家电售后工作总结 第一篇

2011工作总结和2012年工作计划

盛年不重来，一日难再晨，及时当勉励，岁月不待人；弹指一挥间2011年即将过去，回首这一年，3月份至11月份担任总装车间总装班班长，在部门领导的指示下，我始终坚持以科学指导，落实科学发展观，以“想干事、会干事、干成事”为目标，认真履行职责，完成各项工作任务。为了今后更好地做好工作，总结经验，提高工作方法和效率，克服不足。后因公司发展需要于11月28日调到客服部负责压实机械的维修服务工作。回顾2011年工作主要实施操作如下： 前期作为总装班班长：

一、抓好安全工作强调班组建设要坚持以人为本，以树立班组团队为核心，以强化班组管理为重点，以打造安全为主线，并提出一些与安全生产密切相关的要求：

1、树立安全生产责任意识。把安全放在心里，把过去嘴上讲安全变成现在心中想安全，把安全知识灌入每位成员的脑海中，形成安全工作天天讲，人人抓的良好局面。

2、切实做好班中巡检工作，对生产设备的运转情况，对生产设备各系统进行巡检，以便及时发现异常情况，采取措施消除隐患，排除故障，时刻留心工作人员的工作方式和工作情绪给予指导和开导，以免存在消极的工作态度导致事故的发生。

3、严格要求人员下班前必须面对面将生产、安全等情况清楚的做一次交流，做到不清楚就不下班，防止因再次工作或人员之间的调

动不清楚而危机生产安全。

二：注重理论学习，不断提高自身素质，努力提升工作能力提高自身素质的基础是学习，提升工作能力的源泉还是学习。在2010年的一年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，有了这些欠缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉比以往更加的顺手，其实所谓事倍功半，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道”的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富。

我坚持把学习摆在重要位置，不断提高管理水平和理论水平。时刻做到自重、自省、自质不断提高，更好地适应工作任务需要。坚持用理论武装头脑，努力提高觉悟，时刻以 “科学发展观”思想来审视自己的工作态度，认真学习公司各项工作精神，以一位合格的管理人员标准来时刻严格要求自己，保证工作任务和思想与公司保持高度一致，坚定不移，树立全心全意为生产服务的思想，牢记“知识就是生产力”。通过不断的学习来吸取高质量的管理模式、高效率的工作思想，并将其应用在实际工作之中。在开拓了眼界的同时也使自己的管理水平有很大的提高。认真学习公司的各项方针政策，全面贯彻公司的工作目标和任务，在工作中总结经验，在工作中不断进步。牢固树立以企业为核心，服从组织管理的正确思想意识。

三：爱岗敬业，认真履行工作职责，努力提升工作质量。继续发扬干一行，爱一行的工作作风，以高度的责任感、使命感和工作热情，积极负责地开展工作。努力熟悉部门各生产工作流程。经常组织

班内人员参加公司的各项培训。在不断提高自身素质的同时提高员工的整体技能，便于更好的完成各项生产任务,完善加强车间的日常管理制度，并进行不定期的检查，对一些实习新进人员提问指导，使其尽快掌握生产重点，以便于进一步开展工作。期间我始终坚持以认真、负责、一丝不苟为工作宗旨，认真完成好上级交给的各项工作，做到不辜负领导信任，不愧对同事的支持尊重。

俗话说“火车跑的快，全靠车头带”。在生产时，经常在车间、现场进行检查，发现问题及时处理，提高工作效率。设备出现故障时，我并极时抢修处理和向相关部门汇报，做什么事我都身先士卒，积极参加，与本班员工同甘共苦。

四：强化管理，加强思想教育不断提高员工思想素质。员工是一切工作的力量源泉。而员工的思想状况直接关系到工作效率和工作的完成情况。本班不定期组织员工进行简短聊天形式的交流沟通，开导大家树立主人翁意识，把个人的命运和工厂紧密的联系起来，同时把员工的工作表现和奖惩制度有机的结合起来，奖勤罚懒，让大家认识到只有通过自己不断的努力学习进步才能与企业共同发展，从而调动了员工的工作热情，促进了车间工作的顺利开展。为了做好车间员工的思想工作，我们把员工的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上不断关心他们。

五：强化形象，提高自身素质。为做好本职工作，我坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，一是 爱 岗敬业讲奉献。班长的工作大多是协调小事搞好保障，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼自身努力提高职业水平。经过两年的学习和锻炼，我在工作上取得一定的进步，利用积极工作汲取经验的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身在班长管理水平上有所提高。

六：严于律已，不断加强作风。一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作方式方法。

七：强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努力提高服务水平。班里人员不稳定，工作量大，这就需要我们团结协作。在这一年里，不管遇到什么困难，我都积极协调配合做好工作，促使同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不计得失，只希望把工作圆满完成。

后期作为售后服务人员一：做到高效优质的服务，能够为广大用户解决来自设备的各种不同程度的疑难杂症，在用户提出问题的同时做到无条件的解决问题，并且大量收集了客户宝贵的意见，带回公司讨论交流从而做一系列改进措施。在出差费用上尽可能把成本降到最低点，简食简宿一切从简。在这一块受到了广大用户和部门领导的一致好批

2011年主要工作业绩：

1、完成W2006DW、W2002F的试制和总装。

2、与本班成员完成压路机生产20余台整改车4台占全年压路机生产总台数30%。

3、多次被公司派往全国各地出差维修压路机业务，并及时解决客户指出的问题。

4、带领压实团支部全体成员多次开展公益活动，例如： 清除厂内废弃物资，进行归类，厂内除草等一系列公益活动。

5、鼓动班组成员配合党支部推行现场6S管理标准，并以身作则。

6、荣获2011年一季度先进个人和2010年度集团公司优秀团员。 八：工作中的不足

1.情感观念过重。在工作过程中，有好多操作没有严格按照操作规程操作，但是当时并未造成直接经济损失也没有发生 安全 事故，以至碍于情面大多只是口头批评，而没有采取严肃认真的态度。现在想来，安全 隐患和违规操作是重中之重，因此在今后的工作中，凡是出现的任何违章操作的，定要严肃处理。

2.立足现有条件创新观念有待提高。以往工作中一旦遇到困难总是先想着要上级帮助解决，未能意识到去体谅公司和领导的难处。现如今工作的环境和条件已相当优越，公司也是在逐步的成长壮大完善过程中，今后定要立足现有优势，发挥集体智慧力量，协助做好工作。

3.传达和落实公司精神任务，态度不够坚决。总是考虑到个人利益和自己的小算盘，对公司和上级赋予的任务未能贯彻到底。在以后的工作中坚决提高执行力，提升思想观念认识水平。

4、对压实机械了解还不是很透彻，中间还存在部分肓区，后期的工作学习中我将不断学习探索，争取早日学有所成。 结尾：

在这短暂的经历中既享受了喜悦快乐，又包含着诸多辛酸苦辣。每次一丁点成功与失败都磨练了我，让我从一名不谱世事初来乍到的新手，成长为一名要求进步的企业员工。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”在这个知识爆发的年代，现有的知识水平是远远不够的，在路漫漫的过程中我将加倍的求索，用全部的青春和热血，为企业发展贡献自己的一份力量，书写我人生中浓墨重彩的一页。2011年售后工作计划

一、认真贯彻落实岗位职责，认真履行本职工作。 作为售后服务人员，自己的岗位职责是：

1、坚定信心，千方百计做好客户服务工作。

2、努力完成服务过程中客户的合理要求，争取客户信任，提供完成可靠的解决方案；

3、了解并严格执行售后的流程和手续；

4、积极广泛收集市场用户信息并及时整理上报，以供团队分析决策；

7、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；

8、严格遵守公司各项规章制度，完成领导交办的工作，避免积压和拖沓。

岗位职责是员工的工作要求，也是衡量员工工作好坏的标准，自己到岗至今已有1个月的时间，期间在公司的安排下走访了广西地区的多家用户，现以对公司产品及市场认可度有了一个虽不深入但整体完整的了解，对产品优势和不足也有深入沟通过。为进一步做好售后服务工作，自己计划设想努力学习。在人员交流上多学习，在专业技能上多研究。自己在搞好售后服务的同时计划设想认真学习拓展其它方面业务知识、管理技能及销售技巧来完善自己的理论知识，力求不断进步自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

二、售后服务工作具体量化任务。

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作。时隔半月对用户设备使用情况进行一次调查摸底了解用户的思想动态，促使潜在客户从量变到质变。

2、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

3、正面而详细回答用户提出的问题。

三、正确对待客户咨询并及时、妥善解决。

售后是一种长期循的工作，视客户报怨如同做好产品质量同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品服务维修的过程中，严格按照公司制定的维修服务承诺执行，在接到客户咨询的问题自己不能解答时，首先应认真做好客户咨询记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、认真学习我公司产品及相关产品知识，熟悉产品知识是搞好售后工作的前提。在售后服务工作期间注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数.安装基本能做到有问能答、必答。

以上就是我2011年度工作总结和2012年度工作初步计划，不够全面之处，请求领导能够给予指正。希望12年是能给我公司带来惊喜的一年！

客户服务部：杨樊 2011年12月29日

家电售后工作总结 第二篇

售后信息员岗位职责

【篇1：售后信息员岗位职责】

售后信息员的岗位职责

一、售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动

期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。*

二、售后客户的回访、跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容：1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间

对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时

主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店情况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。7、提醒客户本服务店预约服务。

1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进 行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并

提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问

题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客

户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问

题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立

场上使客户满意。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他

们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店 的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级

领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客

户来我店维修、保养。*

三、售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后 各个部门的客户满意度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情

况、客户满意度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。

上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客

户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。*

在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

【篇2：售后服务部信息员工作职责】

售后服务部信息员岗位职责

部门：信息部

岗位：售后信息员

一、售后信息员岗位基本职责

1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等 的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。

2.协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。

协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。

3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服

务部的全面工作。

4.完成所属领导交给的临时任务。

5.负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监

督执行并落实。

6.及时向厂家相关部门反馈信息。

7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月

报，报给相关领导。

8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。9.负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。

二、售后信息员每月具体工作

1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调

整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。

2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例 3.每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会

4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表 5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表

6.每月：五号前反馈csi提升意见计划书、服务总监月度工作总结

以及售后技术内训、专训培训总结

十号前反馈服务店当月的msi报表、月例会纪要以及提升

项目管控表。

二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。

7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时

传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。

三、售后信息员每日工作细分

9:00-12:00 :早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，未完成的及时督促完成，整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。

14:00-16:00 ：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门

领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记

16:00-18:00 ：整理当日的相关资料，并报送数据给领导。

【篇3：售后服务部信息员工作职责】

售后服务部信息员岗位职责

岗位：售后信息员

一、售后信息员岗位基本职责

1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。

2.协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。

协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。

3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服

务部的全面工作。

4.完成所属领导交给的临时任务。

5.负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监

督执行并落实。

6.及时向厂家相关部门反馈信息。

7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月

报，报给相关领导。

8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。9.负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。

二、售后信息员每月具体工作

1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调 整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。

2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例 3.每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会 4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表 5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表

6.每月：五号前反馈csi提升意见计划书、服务总监月度工作总结

以及售后技术内训、专训培训总结

十号前反馈服务店当月的msi报表、月例会纪要以及提升

项目管控表。

十五号前统计部门物料文具使用情况并进行领取。二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。

7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时

传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。

三、售后信息员每日工作细分

9:00-12:00 :早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，未完成的及时督促完成，整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。

14:00-16:00 ：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门

领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记

16:00-18:00 ：整理当日的相关资料，并报送数据给领导。

家电售后工作总结 第三篇

家电售后工作总结

总结一：家电售后工作总结

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题

（客户反馈）---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

一.售后初期

1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。” “具体时间我会尽早联系你！”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2.现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

二.售后中期 3.安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。设备问题

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！

总结二：家电售后工作总结

2011年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2011年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首2011年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。

二、融入新环境重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

总结三：家电售后工作总结

2011年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2011年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首2011年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。

二、融入新环境重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。LoCalhoST但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

家电售后工作总结 第四篇

2011年售后工作年终总结

时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。

从2011年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。

一·售后服务工作职责和内容

用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗位职责和内容（1）仓管和仓库台账内勤

1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；｛新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位）明细账｝

2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。

4、广宣品进销存信息传递（客响.采购）

5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。

7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚；确保目视管理。

8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。

9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。

11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以任何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。

12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。（2）内勤

1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

3、公司内部相关信息传递（产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息）

4、公司外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）

5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

7、每批次新、旧件统计单据信息传递

8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

9、日常工作发布交接管理 （3）配件发放

1、接内勤手工单据，开领料单

2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

4、按照包装标准，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续

5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理）

6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作；

7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回；（4）三包鉴定

1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）

3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）

5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

6、周、月度三包退件排前十位数据统计

7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作 三·在产.停产车型差缺件发货率

在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后（不包括近期新款车型）。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。（飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小霸王）6款车型的配件已采购不到.以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献.服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据.总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在2012年共创辉煌.售后李妍

2011-12-18

家电售后工作总结 第五篇

家电售后岗位职责

【篇1：家电岗位职责 3】

家电城文件

[2012]002号签发人：

家电城岗位职责

前言：

本岗位职责并不是要面面俱到，而是对岗位职责进行合理有效的分工，促使各岗位人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位职责任务。

总经理岗位职责

工作内容：商场营销战略规划，领导团队建设，人力资源开发，品牌管理与维护，与商品相关工作。其他与职责相关工作。

负责：销售.仓储物流.售后.内勤，四个部门的指导工作。

部门经理岗位职责

工作内容：

参与营销战略规划，带领团队完成各项任务，人员招录培训管理。

对工作范围内全过程的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比等。其他与职责相关工作。

负责：销售、仓储物流、售后、内勤。

导购人员岗位职责

工作内容：商品销售，商品售后跟踪，相关库存管理，专业技能学习，完成上级交办的量化任务，处理和解决销售中遇到的问题，收集竞品销售及有关资料，区域内卫生清洁，监控重点商品销售库存情况并即时汇报，其他与职责相关工 作。

售后人员岗位职责

工作内容：为商品售前售中售后的各个环节提供技术支持和售后服务，专业技能学习，产品的返修.检测.判定及清洗维护和保养，协助部门经理和销售人员处理客户投诉纠纷，配件申请及保管。其他与职责相关工作。

仓储物流人员岗位职责

工作内容：商品库存管理和物流配送。库房装货.卸货.捡货.保管.盘点.对账，运输车辆的线路.时间.配载量的日常安排，负责仓库内卫生和安全，协助上级处理突发事件，其他与职责相关的工作。

文职人员岗位职责

工作内容：各种单据的制作和保管，台账管理，各种数据整理和归纳，协助售后跟踪及协调物流配送，接服务电话并做好记录和回复，配合财务进行对账及盘点，记录内部职员各种考核数据和客户欠款督促，销售数据统计分析，上级安排的其他工作。结束语：

我们要学会用商业的理性，用系统与权变的眼光，去安排好我们的工作顺序，主次轻重区分事情的节奏。

明确自己当天及近时期的任务，即有高效的工作效率，又能很好的休息 和娱乐。最后，祝愿我们随着诚挚一起发展壮大！！

家电城2012年4月1日

【篇2：电器维修工岗位责任制】

电器维修工岗位责任制

一、岗位职责：

1、熟识本岗位的工作环境、范围、树立认真、负责地做好本职工作的态度，积极完成分配的各项任务；

2、保证所负责的高低压开关、电力变压器、直流屏操作屏控制电动机、继电保护装置、控制二次回路、电力和控制电缆的安全运行和正确操作，并负责维护、检修、调试清洁；

3、加强巡检，当发现本岗位所属设备有问题或事故时，应立即按电业安全工作规程规

定进行处理，尽力将事故消灭在萌芽状态，同时报告值班组长和班长；

4、本岗位人员应明确了解所属设备的实际结构，操作步骤和一二次线路的基本原理，所属线路和设备的运行情况，了解各设备对生产关系的重要性； 5、负责记录本岗位的各种资料和数据；

6、不得擅离职守，如有事离开，要交代人员看管，并要其负责所属设备；

二、设备的维修保养： 1、当班电器维修工每2小时（高压每天一次），对岗位所属设备，按规定的巡查路线进行

一次巡视检查，检查重点如下：

①、高低压开关导电部分有无发热痕迹，隔离开关、接触是否良好、螺丝有否松脱，绝

缘是否良好，开关是否正常，二次线路端子是否良好；

②、检查电动机负荷、温度、滚动轴承温度、音响、通风冷却状态；

③、检查电力电缆及其封端线是否良好，有无发热；

④、各指示仪表是否灵活准确，各指示灯是否正确、光亮；

⑤、检查电力变压器温度是否正常，绝缘子有无破裂，声音是否正常，各接线是否正常，有无过热迹象；

⑥、每班对所属设备和场地进行一次清洁。

三、安全生产：

1、严格遵守劳动纪律；

2、认真执行厂的安全生产制度及有关的安全规程； 3、有权禁止无关人员临近本岗位运行中的设备； 4、不准饮酒上班，不准穿拖鞋和赤背上班；

5、对不正确的操作或不遵守规程和制度而发生事故要负行政和法律责任。

四、交接班：

1、交接班时，必须要有认真负责的态度，在交班前对设备、工具等作全面检查，并搞

好清洁卫生，为下一班生产提供良好的环境；组织每周日班人员大清洁一次电屏、电箱和控制箱等所有用电设备；

2、交班时应交好工作任务，生产情况、操作情况、设备运转情况以及公司和站的指示

和通知，并详细记录在交班记录薄上，做到交班清楚，接班满意； 3、接班者应提前十分钟上班，详细了解上一班生产和设备的运行情况，并对本岗位所

属设备进行现场巡查，发现问题或有不良的情况，立即向组长和班长报告；

4、交班时如设备发生较大的故障，应交由交班人员负责检修妥当，至正常运行然后交

班（若经站领导同意，可交下一班继续检修。）五、质量责任：

1、检修人员必须对所检修的设备有较长期间的保质期，一般在三个月内； 2、3、4、熟读每种机械设备的说明书、图纸和注意事项方可开始维修； 检修时要做到安全、认真、细致、负责，不放过任何一个隐患； 记录好检修时间和各种数据，字迹要清楚。

发电岗位责任制

一、岗位职责：

1、熟识本岗位的工作环境、范围、树立认真、负责地做好本职工作的态度；

2、正确操作所负责的发电机、变压器、高低压发电设备。保证所属设备的高效，安全

经济运行，并负责维护、检修和清洁工作；

3、当发现本岗位所属设备有故障或出现缺陷时，应立即按操作规程进行处理，尽力将

事故消灭在萌芽状态，做好记录，并报告值班组长和班长；

4、发电工应明确了解所属设备的实际结构，操作步骤和一次二次线路及其所控制线路的工作原理及了解各馈电线路所控制的设备和对生产关系的重要性； 5、负责记录本岗位各种仪表的指示数字和资料；

6、不得擅离职守，如有事离开，应经组长同意，交代人员看管，并要其负责所属设备；

7、积极参加运行分析总结经验，力争多发电和降低站用电率。

二、对设备的维护、保养：

1、每二小时对岗位所属设备，按规定的程序进行巡视检查；

检查站： ①、发电机：负荷、温度、震动、声响、电刷火花及引出线状态，冷却系统状态； ②、低压配电装置中，空气开关、刀闸、熔断器、母线电缆出线的温度和清洁态；

③、高低压系统的运行状况和防护措施。

④、更换或处理接触不良的接头及坚固端子；

2、无权调整系统保护继电器的整定值及变动二次回路的形式，当认为有明显缺陷时， 应报告组长或分管该工段的领导，在得到领导的同意后，才能改动，并要详细记入设备运行记录中；

3、主操主要负责发电机，站用变高低压系统维护； 4、副操主要负责热电站的辅助设备维护； 5、每班对所属设备和场地清洁一次。

三、安全生产：

1、严格遵守劳动纪律和厂的各项规章制度，未经批准不得离开岗位；

2、认真执行公司颁布的安全生产制度和有关的安全管理规定； 3、有权禁止无关的人员临近本岗位运行中的设备； 4、禁止酒后上班，和穿拖鞋、赤背上班；

5、对不正确的操作和不遵守规程和制度而发生事故的要负行政和法律责任。

四、交接班记录：

1、交接班必须认真负责，在交班前对设备、工具等作全面检查，并搞好清洁卫生，为

下一班生产提供良好的环境；

2、交班时应交好工作任务，生产情况、操作情况、设备运转情况以及公司和站的指示

和通知，并详细记录在交班记录薄上，做到交班清楚，接班满意； 3、接班者应提前十分钟上班，详细了解上一班生产和设备运行情况，并对本岗位发电

机、变压器、配送电等设备进行现场巡查，发现异常要向值班组长和班长报告；

4、交班时如设备发生较大的故障，应由交班人员负责检修妥当，至正常运转然后交班，若影响生产的交班和接班人员一起维护好才能下班（若经站领导同意，可交下一班继续检修。）故障责任由交班者负责。

五、质量责任：

2、有功和无功率按站领导下达的指标执行； 3、操作时集中精神，做到准确无误； 4、记录数字准确、字迹清楚。

维修组长岗位责任制

1、积极做好本组的各项工作，带领本组员工刻苦学习技术知识，努力提高自身的技术 素质和本组员工的技术水平。加强对本组所辖设备的管理和日常维修保养，保证设备的完好、高效地运行，并保持所辖地段设备的干净、整洁。

督促检查各员工要遵守厂的纪律和制度，不擅离岗位。发现员工违章的要及时纠正，多次违章且纠正无效的要及时向上级汇报。

做好所属设备的维修记录和维修后设备移交记录，保管好各种设备的技术资料。负责本组员工的出勤登记和工作安排，员工因事请假四小时内的组长有权批准（抢修时除外），并向上报告。

组长既是生产管理人员，又是安全生产监督员，在日常工作中发现问题或事故隐患要及时做好记录，安排人员处理并及时向上级汇报。

本组人员、设备、设施有违章操作或出现较大的问题影响生产的，组 个长要负管理责任，本人违章的负主要责任。2、3、4、5、6、维修工岗位责任制

1、维修工必须按照“安全第一”“质量第一”、在安全作业的情况下一定要带好安全带并有人作

监护的要求，在检修设备前应充分做好准备工作，全面组织落实各项安全技术措施，保质保量地提前完成维修任务。

要认真努力地学好各项维修技术知识，应做到三好、四会、（管好用好，修好和会操作，会检查，会维护，会排除故障），经常了解设备的运行情况，熟知设备的性能和用途。

按时完成计划的检修任务和抢修工作，严格执行设备的工艺标准和检修标准，在保证维修质量的前提下尽量缩短维修工期。做到该修必须，修必须好，确保设备的安全经济运行。

加强设备管理，定期巡视检查，经常了解设备的运行状况。发现问题及时排除，做到小缺陷不过班，大缺陷不过天，若暂时无法排除的要做好抢修计划，定期消除，并制定运行中的监视措施，做好记录。

坚持三好验收制度，维修完成后应与运行操作人员办理交接手续进行试机，若更换或改进后的设备，启动前应有书面交接，设备检修完成后，应把现场清扫干净。维修人员在保证质量的前提下，对工具备品和材料应本着勤俭的原则办事，反对积2、3、4、5、6、7、8、9、压浪费。 维修人员要做好检修记录，建立完整的设备维修账本，积累保存好各种技术资料和相关的文件。对设备事故和异常情况，应认真进行调查，如实反映汇报，按照三不放过的要求，认真分析事故原因，落实责任，吸取教训，判定防范对策。遵守公司的各项纪律和规章制度，服从工作安排，落实好各项劳保物品的穿戴，保

证安全生产。

仪表工岗位责任制

热工仪表的工作人员，应努力学习有关的技术知识，掌握各种计量器具和测量控制表的校验技术。必须熟悉热电站有关设备的监控回路及原理，保证设备的可靠运行和人、机的安全。并且要做好如下工作：

1、当班的仪表工，要经常巡视检查，记录好热电站及有关设备安全运行的数据，要清

楚地记录在值班日志上。下班时，除交待当班的日志外还要说明本班仪表运行的基本情况。新更换或者重要的事项需与接班者到现场交待，经接班者签认后才能下班。

2、事故处理在进行中，未经主管及当班班长同意，不能下班。 3、当班时，要认真、详细观察各仪表参数的可靠性和运行工况。发生故障的回路，应

细致分析其对锅炉及设备的安全运行的影响，告知当班班长及主管，并迅速按有关操作规程进行处理，做好记录。

4、凡不能判定的故障又影响锅炉运行的，应立即报告主管和班长并留守现场，密切监

视运行情况。

5、必须服从工作安排，不论在白天、晚上、上班、下班，一旦接到通知，要立即返回

热电站，协助当班人员处理故障，直到完全恢复正常生产为止。6、要按时上班，除完成计量器具和热工控制设备，回路的维护工作外，还要负责修复

校对有故障的控制线路和各种仪表，做好仪表和有关器材的备用计划。

7、经常检查和清洁仪表盘，控制回路，接线端子和仪表、变送器、电动执行器等，保

持所辖设备控制线路整洁、干净。

【篇3：家电业务员岗位职责】

家电售后工作总结 第六篇

售后信息员的岗位职责

一、售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。*

二、售后客户的回访、跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容：

1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间

对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店情况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

7、提醒客户本服务店预约服务。

1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进

行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并

提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问

题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客

户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问

题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立

场上使客户满意。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他

们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级

领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客

户来我店维修、保养。*

三、售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后

各个部门的客户满意度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情

况、客户满意度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。

上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分

析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客

户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。*

在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

家电售后工作总结 第七篇

江西力航售后工作总结

本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备！

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失；对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：

一、售后工作职责

2、售后服务方面：

家电售后工作总结 第八篇

华振暖通配件售后信息员实习报告

一、实习过程(1)了解过程

起初，刚进入公司的时候，一切对我来说都是陌生的。工作环境以及今后相处的同事都不熟悉，呈现在眼前的一幕幕让人的心中不免有些茫然。还记得刚开始实习时，所在小组的组长、技术员分配给我的简单任务都弄得我手忙脚乱不知所措，好在我按照老同事教我的简便方法，才有所好转。毕业实习的第一天，对我来说就是一个慌乱又温馨的一天。就这样我在慢慢地熟悉这自己的工作环境。(2)摸索过程

对工作的环境有所了解熟悉后，开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，工作期间每天按时到公司，上班工作之前先到指定地点等待小组组长集合员工开会强调工作中的有关事项。毕竟凡事都不能一味的依赖他人帮你解决，自己还是得尽量解决工作中遇到的各种问题。另外在工作中，偶尔出现的特殊情况，在自己不能独断做决定的时候，需要及时告知自己的领导或者前辈们，让他们帮助解决出现的问题，保障工作环节稳定有效地进行。(3)实践过程

与其说实践过程不如说是学习的过程。刚开始自己的工资效率非常之差，加工工作内容非常繁琐与复杂，让人苦恼不堪。在与员工同事的交流于学习中，向他们请教了很多加快工作效率的方法与技巧。运用他们介绍的操作方法技巧慢慢地变得越来越熟练。

二、实习期工作总结和收获

实习期间，我对实习的工作环境与工作流程有了一个较完整的了解和熟悉。虽然实习的工作与所学专业不是那么紧密相连，但实习中，我拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到的东西。

没有目的地的船，永远遇不上顺风。所以需要为自己设定目标，并为此而提高和改善自己;没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功。计划是通向成功的桥梁。不抛弃不放弃自己的计划与目标。

此次毕业实习，我学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧，学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。积累了处理有关人际关系问题的经验方法。同时我体验到了社会工作的艰苦性，通过实习，让我在社会中磨练了下自己，也锻炼了下意志力，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能。积累了社会工作经验，为以人生也打下了基础。

家电售后工作总结 第九篇

【篇一】售后工作总结范文

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

【篇二】售后工作总结范文

成为xx公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。

还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

【篇三】售后工作总结范文

时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!

【篇四】售后工作总结范文

作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

【篇五】售后工作总结范文

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20XX年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

家电售后工作总结 第十篇

家电售后规章制度

【篇1：家用电器售后管理制度】

总 则??(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。�??(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。�??(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。�??

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。�??(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。�?? □ 维护与保养作业程序??(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：�?? 1.有费服务(a)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。??� 2.合同服务(b)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。�?? 3.免费服务(c)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。�?? 4.一般行政工作(d)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。�??(七)有关服务作业所应用的表单(表)规定如下：�??(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。�??(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。�??(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。�??(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。�??(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。�??(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。�??(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。�??(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。�??(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。�??(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。�??(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。�??(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。�??(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。�??(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)� �?? □ 客户意见调查??(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。�??(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。�??(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。�??(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。�??(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈

副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。�??(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。�??(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。�?? ??客户投诉管理制度� ?? ?? □ 客户投诉管理办法??(一)目的� 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。�??(二)范围� 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。�??(三)适用时机� 凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。�??(四)处理程序� 客户投诉处理流程，如表。�??(五)客户投诉分类� 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：�?? 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。�??(七)处理职责� 各部门客户投诉案件的处理职责�?? 1.业务部门�??(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。�??(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。�??(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。�??(4)迅速传达处理结果。�?? 2.质量管理部�??(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。�??(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。�??(3)客户投诉质量的检验确认。�?? 3.总经理室生产管理组�??

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。� 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。�?? 4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。� 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。�?? 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。�?? 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处

种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。�?? 8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五_经理室存。�?? 9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。�?? 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。�?? 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。�?? 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。�?? 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。??� 14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。�??(十)客户投诉案件处理期限�?? 1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。�?? 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限�??(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣�?? 1.客户投诉责任人员处分� 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。�?? 2.客户投诉绩效奖金罚扣：� 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。�??(十三)成品退货帐务处理�?? 1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：�??(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。�??(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。?? 2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。�??(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。�??(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。�??(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。�??(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：�?? ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。�?? ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。�?? ③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。�??(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：�?? ①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。�?? ②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。� 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。�??(十四)处理时效逾期的反应� 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。�??(十五)实施与修订� 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。� �?? □ 客户投诉行政处罚准则??(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以a级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。�??(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：� 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。�??(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。��??(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：�?? 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。�?? 2.因财务错误遭客户投诉者。�?? 3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。�?? 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。�?? 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。�?? 6.擅自减少有关生产资料者。�?? 7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。�?? 8.订单误记造成错误者。�?? 9.交货延迟者。�?? 10.装运错误者。�?? 11.交货单误记交运错误者。�?? 12.仓储保管不当及运输上出问题者。�?? 13.外观标示不符规格者。�?? 14.检验资料不符。�?? 15.其他。�?? 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。??�(五)行政罚扣折算：�?? 1.警告一次，罚扣400元以上。�?? 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。�?? 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。�??(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。�� � �?? □ 客户投诉经济处罚准则??(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。�??(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。�??

(三)客户投诉罚扣方式：�?? 1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。�?? 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。�?? 3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。�?? 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。??�(四)制造部门的罚扣方式：�?? 1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。�?? 2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。�??(五)服务部门的罚扣方式：�?? 1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。�?? 2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。�?? □ 客户报怨处理表?? 一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

【篇2：家电售后部奖励制度】

联硕售后奖励机制方案

一、总则

目的：

为了促进公司发展和提高员工的工作积极性，对优秀员工给予奖励，以激励员工奋发向上，特制定本制度。

范围：

联硕售后全体员工

职责：

售后经理负责本规定制定、修改、废止、解释及起草工作；总经理、财务部负责本规定制定、修改、废止、解释及核准工作。(一)签署生效：

本制度自总经理签署之日起生效。

二、程序

(一)年度“优秀团队”奖： 1.评选标准：

本部门工作高效完成，无拖沓及工作延误现象出现。

在部门工作进度、部门内各项工作等关键节点把控严格，尽全力、想办法保证工作进度及顺利执行，保障公司战略经营计划、业绩的不断提升；

2.评选对象：售后部各小组（以组为单位）3.评选流程：

年度考核业绩（组）依据本奖项要求填写申报材料，如有相关工

作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准； 4.奖励标准：奖金3000-5000元。(二)年度“优秀员工奖”： 1.评选标准：

① 保持积极的工作态度，对公司忠诚并具有奉献精神。

② 本职工作突出，对公司发展能提出合理化建议。

③ 全年无警告以上惩处。

④ 用心做事，诚信做人，得到各部门同事的认可。

⑤ 全情投入，勇于挑战，全力达成目标，工作完成出色；能换位思考，协作意识强，表现出高品质的工作水准。2.评选对象：售后部全体员工； 3.评选流程：

由部门内部推荐并填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件

一并提交，经部门负责人同意（推荐），总经理批准； 4.奖励标准：奖金1000-3000元。(三)年度“特别贡献”奖： 1.评选要求：

①在公司经营和内部管理方面取得突出成绩，工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。

②对本公司有显著贡献的特殊行为；对提高本公司的声誉有特殊功绩； ③创新的项目或建议被公司采纳、实施，对公司业务的发展或提高，对节省经费、提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献者；

④ 对本公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然，制止或减低损

⑤到突发事件，能临机应变，不惧风险； 2.评选对象：信息员 3.评选流程：

部门负责人或本人依据贡献事实填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准； 4.奖励标准：奖金1000-3000元。

⑤ 月度“节约成本”奖：

1.评选标准： 员工自主提出对本部门现有工作流程或相关制度而产生不必要

开支和资源浪费，自主开创发明新的工具或改善工作流程，对有特殊价值的创意发明，另参与年终“特别贡献奖”评比。2.评选对象：售后部全体员工 3.评选流程：

(凡被公司采纳的建议无论作用大小，一律予以现金50-500元奖励)经投入使用后，在日常工作上提高工作效率或降低公司成本。售后部执行，⑥ 月度“内部推荐奖”奖 1.评选标准： 1.员工通过售后部招聘信息了解到公司所需的招聘信息，在推荐简 历前，推荐人需事先了解公司招聘岗位需求；

2.如候选人适合本岗位人员招聘需求，请推荐人将其简历发送至售后经理邮箱：

3.售后经理在收到推荐简历后，将候选人纳入正常招聘流程，即简历筛选、预约、面试、定薪等环节； 2.评选对象：全体员工； 3.评选流程：

在候选人通过公司面试、正式入职且试用期考核结束并顺利转正后，则视为推荐成功，推荐人可售后经理申请“内部推荐奖金”；次月10日统一发放奖励金额：200-1000元

⑦ 月度“最佳工程师”奖：

评选标准：

对售后部安装、维修方法有独特的见解和部门员工融洽相处沟通，受到本部门一致好评，由小组进行推荐；售后经理进行考核。评选对象：售后部所有工程师

评选流程：

经售后经理审核，财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：200—1000元

⑧ 月度“最佳学习进步”奖：

评选标准：

员工自主提出并详细书写描述自我学习的近况和下一阶段目标。或 组长以上领导进行推荐(在新进员工中产生)。各岗位新进员工在试用期内，熟练掌握本岗位工作程度最佳、服从管理、无违章违纪行为，受到所在部门一致好评.评选对象：售后全体人员

评选流程：

经售后经理审核），财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：100—500元

⑨ 月度“最佳员工”奖：

评选标准：

根据员工各方面的表现,诸如:工作完成情况、迟到早退记录、劳动纪律、基本工作能力、工作责任感、工作积极主动性及当月突出表现等情况，综合评价。

评选对象：售后全体人员 评选流程：

由售后部当月底发通知请各组全体人员评选优秀员工名单。经售后经理审核，交总经理批准；

次月10日统一发放奖金：100—500元