海尔工作总结 第一篇

在海尔冰箱制造中心中一散件员工实习报告

一、内容摘要

本文主要介绍了海尔集团的基本状况;战略发展，企业文化并详细记录了实习内容，从而再现海尔冰箱制造中心大小冰箱的操作实习过程和注意事项，最终总结出实习心得体会，为以后从事该行业积累了一定宝贵经验。

二、企业简介

海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。截至2010年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个 综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过7万人。2010年，海尔全球营业额实现1357亿元，品牌价值855亿元，连续9年蝉联中国最有价值品 牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建145所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。

引领潮流的研发优势——海尔累计申请专利1万多项，居中国家电企业榜首，并率先实现国际标准的零突破。海尔累计已经参与了51项国际标准的起草，其中27项标准已经发布实施。海尔通过标准输出，带动整个产业链的出口。

零库存下的_即需即供_——改变传统企业以产品为中心的发展模式，实施以用户为中心的即需即供大规模定制，实现了_零库存_和_零应收_。在流动资金零贷款的基础上，海尔CCC(现金周转天数)达到负的10天。

海尔在发展的同时积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》。海尔是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。

发展战略

名牌战略阶段(1984年—1991年)

特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。

多元化战略阶段(1992年—1998年)

特征：从一个产品向多个产品发展( 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品)，从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。

国际化战略阶段(1998年—2005年)

海尔工作总结 第二篇

【篇一】售后工作总结范文

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

【篇二】售后工作总结范文

成为xx公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。

还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

【篇三】售后工作总结范文

时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!

【篇四】售后工作总结范文

作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

【篇五】售后工作总结范文

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20XX年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

海尔工作总结 第三篇

一、实习目的：

实习主要把理论和实践相结合，更好的理解理论，从而将课程上学习到得理论用到实际中去。建立起对企业的感性认识，从而为将来进入社会工作打下基础，做好准备。

二、实习单位：

海尔工业园 三 实习要求：

1.听从老师和企业工作人员的安排指导，有秩序，有礼貌，遵从公司的相关规定。 2.认真听取企业负责人和工作人员的讲解介绍，有问题及时虚心提问，有意见建议要有礼貌提出。

3.认真学习了解海尔集团的企业文化和创新精神，了解国际竞争大环境下现代企业的开拓之路。

4.总结自己的收获和心得体会，写一篇实习报告。

四、实习过程和具体安排：

1.观看视频，初步了解海尔的集团文化

2.听取海尔原党委副书记对海尔发展历程和当代海尔精神创新之路的介绍，深入了解海尔的集团文化。

3.参观海尔产品展览室和荣誉室，了解海尔的全球化之路和成就。 4.参观海尔大学。

五、实习感悟与总结：

学习的最终目的就是应用，只有将学习的理论知识与生活实践相联系，讲学习的理论知识运用到社会实践中，学习才能达到最终目的。学院一直以来注重实践，提倡实践，也努力创造机会，提供机会给学生们参与到实践中去。因此，学院这次例行为我们组织了到海尔集团参观实习，感谢学院的领导老师们的精心安排，让我们能够提早去了解企业，了解社会。

海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

海尔工作总结 第四篇

时间总是在我们不经意间就悄悄溜走。为期一个月的实习生活就在我们回味的时候悄然逝去，回想起来这一个月的时间我们圆满完成我们的实习任务。在这一个月里，我们经历了很多，不管是在视野、思想、能力等方面都有了很大的提升。这一个月很值得我们去回忆、去回味，我们需要进一步总结，以期得到进一步的提高，交流所得，弥补不足，为即将踏上的工作做好思想准备。也希望我能提供一些好的实习建议给老师去更好的组织我们行销专业学弟学妹们的生产实习。现在我对我实习情况进行一个总结!

一、实习公司的信息

海尔是世界白色家电的第一品牌，1984年创立于中国青岛。目前海尔在全球建立了21个工业园，24个制造工厂，10个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过7万人。2010年海尔品牌价值已达亿，连续六年蝉联《中国品牌500强》。海尔品牌旗下的冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个品牌被称为中国名牌，其中海尔洗衣机、冰箱还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。海尔27年的发展共经历了四个阶段：名牌战略阶段、多元化发展战略阶段、国际化发展战略阶段和全球化发展战略阶段。海尔具有创新先进的市场观、服务观、用人观等。海尔的市场观：

1、海尔营销的本质是“买”而不是“卖”;

2、先卖信誉，再卖产品;

3、打价值战而不打价格战;

4、只有淡季思想，没有淡季市场;

5、专注于客户需求，而不是专注于竞争对手;

6、市场不变的法则就是永远都在变;

7、客户的难题就是我们的新课题。海尔的服务观：

1、创造感动，对工作用心，对产品用心，对用户用心;

2、用户永远是对的;

3、紧盯市场创美誉;

4、绝不对市场说不;

5、用户的抱怨就是最好的礼物;

6、用户的满意就是我们的工作标准。海尔的质量观：高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。海尔的用人观：人人事人才，赛马不相马，你能翻多大的跟头，就给你多大的舞台。海尔是一个很优秀的企业，很有发展前景，能进海尔实习，我们很幸运，也很荣幸。

二、实习的基本内容

我们专业是在老师的带领下到成都到去实习的，我们分为两个组到不同的公司去实习，分别是成都的海尔集团公司和极致机电公司，我是在海尔的那一批。我们的日常实习工作是，上午到海尔公司接受产品知识等的培训，下午到销售门店进一步学习产品信息、销售技巧，了解市场信息，了解顾客的需求，从而更好地开发市场部，满足消费者的各种需求。

三、实习中的大事记录

7月4日，我们第一天去海尔公司报到，公司给我们安排这一个月实习的内容和工作地点。

7月12日，公司安排我们参加直销班长会，了解各个卖场的销售情况。

7月13日，老师带我们去参观成都宝利根公司，和席总、陈总分别进行了一些思想经验交流。

7月18日，公司安排我们参加本周一我们参加了海尔的“2011年下半年度海尔洗衣机旺季启动暨白电‘步步为赢，步步高升’战略发布会”。

7月19日，老师请了成量的唐总到西南交大给我们讲成量的情况，并给我们提了很多职业生涯规划的建议。 7月21日，公司安排成都海尔人力资源部长就招聘、面试等内容给我们进行了一场辅导。

7月25日，老师带我们到德阳参观中国第二重型机械集团公司。

7月27日，我们进行一个月生产实习的答辩。

7月28日，我们和两个公司的实习负责人一起举办了一场小小的联欢会，结束我们的实习生活。

四、实习的体会和心得

1、在细微之处见真知。对于我们工作来说，细心、谨慎，耐心是不不可少的工作态度。在我们开始到公司的时候，公司的老师就给我们交代了在实习的过程中我们不要只是把自己当成一个学生一个实习生，我们要吧自己的身份定位为一个真正走上工作岗位的工作人员，在工作中认真仔细，在工作的具体操作中要发挥自己的创造性，善于发现改进工作的方式方法。合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。从细微之处才能真正发现自己的不足和缺陷，并着力去改进。比如在我们在销售门店的时候，要认真的去学习产品的每一个特性，学习直销员接待顾客是的每一个细节，观察顾客对每个产品的反应的区别，从而了解他们的购买意向等，这些都需要我们仔细观察、认真学习、耐心体会。

海尔工作总结 第五篇

2011工作总结和2012年工作计划

盛年不重来，一日难再晨，及时当勉励，岁月不待人；弹指一挥间2011年即将过去，回首这一年，3月份至11月份担任总装车间总装班班长，在部门领导的指示下，我始终坚持以科学指导，落实科学发展观，以“想干事、会干事、干成事”为目标，认真履行职责，完成各项工作任务。为了今后更好地做好工作，总结经验，提高工作方法和效率，克服不足。后因公司发展需要于11月28日调到客服部负责压实机械的维修服务工作。回顾2011年工作主要实施操作如下： 前期作为总装班班长：

一、抓好安全工作强调班组建设要坚持以人为本，以树立班组团队为核心，以强化班组管理为重点，以打造安全为主线，并提出一些与安全生产密切相关的要求：

1、树立安全生产责任意识。把安全放在心里，把过去嘴上讲安全变成现在心中想安全，把安全知识灌入每位成员的脑海中，形成安全工作天天讲，人人抓的良好局面。

2、切实做好班中巡检工作，对生产设备的运转情况，对生产设备各系统进行巡检，以便及时发现异常情况，采取措施消除隐患，排除故障，时刻留心工作人员的工作方式和工作情绪给予指导和开导，以免存在消极的工作态度导致事故的发生。

3、严格要求人员下班前必须面对面将生产、安全等情况清楚的做一次交流，做到不清楚就不下班，防止因再次工作或人员之间的调

动不清楚而危机生产安全。

二：注重理论学习，不断提高自身素质，努力提升工作能力提高自身素质的基础是学习，提升工作能力的源泉还是学习。在2010年的一年中，由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，有了这些欠缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉比以往更加的顺手，其实所谓事倍功半，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道”的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富。

我坚持把学习摆在重要位置，不断提高管理水平和理论水平。时刻做到自重、自省、自质不断提高，更好地适应工作任务需要。坚持用理论武装头脑，努力提高觉悟，时刻以 “科学发展观”思想来审视自己的工作态度，认真学习公司各项工作精神，以一位合格的管理人员标准来时刻严格要求自己，保证工作任务和思想与公司保持高度一致，坚定不移，树立全心全意为生产服务的思想，牢记“知识就是生产力”。通过不断的学习来吸取高质量的管理模式、高效率的工作思想，并将其应用在实际工作之中。在开拓了眼界的同时也使自己的管理水平有很大的提高。认真学习公司的各项方针政策，全面贯彻公司的工作目标和任务，在工作中总结经验，在工作中不断进步。牢固树立以企业为核心，服从组织管理的正确思想意识。

三：爱岗敬业，认真履行工作职责，努力提升工作质量。继续发扬干一行，爱一行的工作作风，以高度的责任感、使命感和工作热情，积极负责地开展工作。努力熟悉部门各生产工作流程。经常组织

班内人员参加公司的各项培训。在不断提高自身素质的同时提高员工的整体技能，便于更好的完成各项生产任务,完善加强车间的日常管理制度，并进行不定期的检查，对一些实习新进人员提问指导，使其尽快掌握生产重点，以便于进一步开展工作。期间我始终坚持以认真、负责、一丝不苟为工作宗旨，认真完成好上级交给的各项工作，做到不辜负领导信任，不愧对同事的支持尊重。

俗话说“火车跑的快，全靠车头带”。在生产时，经常在车间、现场进行检查，发现问题及时处理，提高工作效率。设备出现故障时，我并极时抢修处理和向相关部门汇报，做什么事我都身先士卒，积极参加，与本班员工同甘共苦。

四：强化管理，加强思想教育不断提高员工思想素质。员工是一切工作的力量源泉。而员工的思想状况直接关系到工作效率和工作的完成情况。本班不定期组织员工进行简短聊天形式的交流沟通，开导大家树立主人翁意识，把个人的命运和工厂紧密的联系起来，同时把员工的工作表现和奖惩制度有机的结合起来，奖勤罚懒，让大家认识到只有通过自己不断的努力学习进步才能与企业共同发展，从而调动了员工的工作热情，促进了车间工作的顺利开展。为了做好车间员工的思想工作，我们把员工的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上不断关心他们。

五：强化形象，提高自身素质。为做好本职工作，我坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，一是 爱 岗敬业讲奉献。班长的工作大多是协调小事搞好保障，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼自身努力提高职业水平。经过两年的学习和锻炼，我在工作上取得一定的进步，利用积极工作汲取经验的同时，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身在班长管理水平上有所提高。

六：严于律已，不断加强作风。一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作方式方法。

七：强化职能，做好服务工作。工作中，我注重把握根本，努力提高服务水平。班里人员不稳定，工作量大，这就需要我们团结协作。在这一年里，不管遇到什么困难，我都积极协调配合做好工作，促使同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不计得失，只希望把工作圆满完成。

后期作为售后服务人员一：做到高效优质的服务，能够为广大用户解决来自设备的各种不同程度的疑难杂症，在用户提出问题的同时做到无条件的解决问题，并且大量收集了客户宝贵的意见，带回公司讨论交流从而做一系列改进措施。在出差费用上尽可能把成本降到最低点，简食简宿一切从简。在这一块受到了广大用户和部门领导的一致好批

2011年主要工作业绩：

1、完成W2006DW、W2002F的试制和总装。

2、与本班成员完成压路机生产20余台整改车4台占全年压路机生产总台数30%。

3、多次被公司派往全国各地出差维修压路机业务，并及时解决客户指出的问题。

4、带领压实团支部全体成员多次开展公益活动，例如： 清除厂内废弃物资，进行归类，厂内除草等一系列公益活动。

5、鼓动班组成员配合党支部推行现场6S管理标准，并以身作则。

6、荣获2011年一季度先进个人和2010年度集团公司优秀团员。 八：工作中的不足

1.情感观念过重。在工作过程中，有好多操作没有严格按照操作规程操作，但是当时并未造成直接经济损失也没有发生 安全 事故，以至碍于情面大多只是口头批评，而没有采取严肃认真的态度。现在想来，安全 隐患和违规操作是重中之重，因此在今后的工作中，凡是出现的任何违章操作的，定要严肃处理。

2.立足现有条件创新观念有待提高。以往工作中一旦遇到困难总是先想着要上级帮助解决，未能意识到去体谅公司和领导的难处。现如今工作的环境和条件已相当优越，公司也是在逐步的成长壮大完善过程中，今后定要立足现有优势，发挥集体智慧力量，协助做好工作。

3.传达和落实公司精神任务，态度不够坚决。总是考虑到个人利益和自己的小算盘，对公司和上级赋予的任务未能贯彻到底。在以后的工作中坚决提高执行力，提升思想观念认识水平。

4、对压实机械了解还不是很透彻，中间还存在部分肓区，后期的工作学习中我将不断学习探索，争取早日学有所成。 结尾：

在这短暂的经历中既享受了喜悦快乐，又包含着诸多辛酸苦辣。每次一丁点成功与失败都磨练了我，让我从一名不谱世事初来乍到的新手，成长为一名要求进步的企业员工。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”在这个知识爆发的年代，现有的知识水平是远远不够的，在路漫漫的过程中我将加倍的求索，用全部的青春和热血，为企业发展贡献自己的一份力量，书写我人生中浓墨重彩的一页。2011年售后工作计划

一、认真贯彻落实岗位职责，认真履行本职工作。 作为售后服务人员，自己的岗位职责是：

1、坚定信心，千方百计做好客户服务工作。

2、努力完成服务过程中客户的合理要求，争取客户信任，提供完成可靠的解决方案；

3、了解并严格执行售后的流程和手续；

4、积极广泛收集市场用户信息并及时整理上报，以供团队分析决策；

7、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；

8、严格遵守公司各项规章制度，完成领导交办的工作，避免积压和拖沓。

岗位职责是员工的工作要求，也是衡量员工工作好坏的标准，自己到岗至今已有1个月的时间，期间在公司的安排下走访了广西地区的多家用户，现以对公司产品及市场认可度有了一个虽不深入但整体完整的了解，对产品优势和不足也有深入沟通过。为进一步做好售后服务工作，自己计划设想努力学习。在人员交流上多学习，在专业技能上多研究。自己在搞好售后服务的同时计划设想认真学习拓展其它方面业务知识、管理技能及销售技巧来完善自己的理论知识，力求不断进步自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

二、售后服务工作具体量化任务。

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作。时隔半月对用户设备使用情况进行一次调查摸底了解用户的思想动态，促使潜在客户从量变到质变。

2、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

3、正面而详细回答用户提出的问题。

三、正确对待客户咨询并及时、妥善解决。

售后是一种长期循的工作，视客户报怨如同做好产品质量同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品服务维修的过程中，严格按照公司制定的维修服务承诺执行，在接到客户咨询的问题自己不能解答时，首先应认真做好客户咨询记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、认真学习我公司产品及相关产品知识，熟悉产品知识是搞好售后工作的前提。在售后服务工作期间注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数.安装基本能做到有问能答、必答。

以上就是我2011年度工作总结和2012年度工作初步计划，不够全面之处，请求领导能够给予指正。希望12年是能给我公司带来惊喜的一年！

客户服务部：杨樊 2011年12月29日

海尔工作总结 第六篇

一、实习目的：

1、通过本次实习，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2、通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。

3、本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。

二、实习时间：(2012/02/01—2012/06/01)

三、实习地点：青岛市黄岛区海尔特种电冰柜有限公司

四、实习单位：家用冷柜配送部门：配送保管员

五、实习主要内容：

作为公司的一名实习生，我深深的感到公司的蓬勃发展和全体同仁热气、拼搏、向上的精神。我作为配送部门的实习生，深深地感到肩负重任，因为公司明年要在在佛山市三水区建立另外一个特种电冰柜制造中心，到时我们作为配送部门员工，如果没有做到以下主要职责是的话，公司就不好运作，导致生产延误，公司遭受损失，这是很大的问题所在!进入海尔冷柜黄岛制造中心实习已经将近三个月了,也逐渐的适应了这里的工作环境。这是一间以生产白电企业的公司。海尔集团是世界大型家用电器第一品牌、中国最具价值品牌，世界品牌500强企业前50名。海尔在全球建立了25个制造基地10个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超7万人，海尔集团2010年实现全球营业额1357亿元人民币，同比增长9%，其中海尔品牌出口和海外销售额55亿美元。2010年海尔品牌价值已达亿元，连续六年蝉联《中国品牌500强》榜首，2011“中国最有价值品牌”于9月9日发布，海尔集团以亿的品牌价值连续十年位居榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 我作为配送部门的一名普通实习生，我实习的岗位是配送保管员，在公司领导和同事的关心和帮助下走过了三个月的美好实习时间，在这段时间中表现有好有坏!现将几个月的时间里个人工作表现总结报告如下实习过程： 进入海尔首先进行的是为期一个周的岗前培训。我们处长给我讲解了公司的运营模式及工作流程，告诉我库管员的工作职责以及平时应注意的问题。接下来的一个星期都是在会议室里进行培训。主要就是培训我们如何使用公司的运营系统。先是讲解工作流程，总体走下来是个什么样子，然后把我们库管单独放到系统相应的环节上

具体地来分析，从而得出一系列应注意的问题，也体现出各部门互相合作的重要性。运营系统的培训用了五天时间

，剩下的两天就是了解公司的概况，企业理念等等。岗前培训结束我正式上岗了，就按照我们的工作流程来开始工作了 而后在实习期间，由高伟高师傅带我，学习辅料和系统件的物料配送。在这段时间里，初步接触了辅料和系统件的收货的完整流程，大概流程是这样的(在一般情况下)：市场部调查—订单处下发订单—采购—供应商整理计划到处BOM—下发相应供应商—--供应商分时预约—供应商分时到货---分时专员扫描入门—分时专员扫描出门—外检检测(合格盖章)--(检查单据，检验标识，分时看单信息，容器和包装物)--合格后配送清点物料数量—保管员扫描入库—线体的T-1库--保管员扫描出库—线体工位-交接完毕。辅料的出库换包括辅料的交接和提报平台的费用化物料，在出库的时候要注意单位的换算及汇总出库的注意事项，现场收货要注意容器的好坏，包装工装车的整齐摆放，工装车的手容量，及现场6S管理，到配送出库! 我实习的岗位是配送保管员，主要了解配送保管员的主要职责，权利和工作指标： 配送的职责：是和供应商打交道，供应商送货来，我们负责收物料，清点物料是否正确和供应商的物料容器的标准化推进，然后把收的物料进行合理的配送的工位生产，保证事业部生产计划不会怠慢，延期!同时，对供应商的看单入库指示书进行入库，操作系统，保证系统的稳定，系统的正常稳定直接影响个人的主要指标。 配送的权力：有什么样的权力就对应付出什么代价，对供应商业务员送的货不合格有权拒收物料，工装车不合格，有权拒收物料，供应商卸货区域杂乱，有权要求供应商业务员采取措施把现场整理好。 配送主要指标为： 物料盘点正确、账实相符、配送物料零延误、分供方标准化工装推进，T-1成套交接、过账零差异，失败货物移动为零，看单入库及时、每天不良品退次及时出门，做到无系统违规操作!

六、保管员最重要的要注意几点!

(一)、物资的接收 采购员对采购的物资，先通知技术质量管理处外检人员，对物资进行检验，检验合格签字后，我才要办理入库。同时我要拿物资入库单与实物对照，清点，确认无误后，在物资入库单上签字，给予接收。

(二)、物资的储存 1.对于各种物资(工具，设备备件，低值易耗品)要进行上架放置，贴标签。 2.对于附件类每一种附件要区别开，进行标牌标示。 3.对于一些劳保用品，如

劳保手套，劳保服装等等进行防护，以防止其发生锈蚀、霉变、腐蚀、积尘等。 4.对油漆，油料，化工产品，有毒、易燃、易爆等有特殊防护要求的物资，应将其存

储于指定的地点，并按规定进行标识、挂牌警示。

(三)、附件库在办理附件的退货手续时，供销处应提供经公司主管领导批准的退货清单，并经技质管理处检验合格，方可办理入库手续。对不合格的产品，经技质管理处出具书面通知后，将其放入待处理区隔离管理，并做好标识。

(四)、物资数据管理及报表 1.凡是我仓库的物资在办理完入库后，我就要及时在《库存物资台帐》上登列，同时在电脑上建立库存物资电子台帐，在仓库管理系统上进行登帐。保证库存物资的帐、物相符，做到日清月结，保证库存数据准确无误。 2.库房扎帐时间为每月的25日(年底为12月31日)，各材料库应在每周向财务处以及统计交一次材料“入库单”、“领料单”。每月扎帐后统计将库房的数据分类统计核算后于28日前(含28日)将 “物资收发存月报表”交财务处。保证数据真实、及时、准确。

(五)、盘点

1)仓库必须对存货进行定期或不定期清查，确定各种存货的实际库存量，并与电脑中记录的结存量核对，查明存货盘盈、盘亏的数量及原因，每月底打印盘点表，报财务审查核对。

七、海尔的企业文化： 在此期间，我也对海尔的企业文化感同身受!海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。

海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体 系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从 中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个 目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。

海尔文化的核心是创新

案例：

“有生于无”与“以柔克刚”

有一次，张瑞敏首席执行官出访日本一家大公司。该公司董事长一向热衷中国至理名 言。在这位董事长介绍该公司经营宗旨和企业文化时，阐述了“真善美”，并引述老子思想，张瑞敏也发表了自己看法：《道德经》中有一句话与“真善美”语义一 致，这就是“天下万物生于有，有生于无”。

张瑞敏以这句话诠释了海尔文化之重要

性。他说，企业管理有两点始终是我铭记在心 的：第一点是无形的东西往往比有形的东西更重要。当领导的到下面看重的是有形东西太多，而

无形东西太少。一般总是问产量多少、利润多少，没有看到文化观 念、氛围更重要。一个企业没有文化，就是没有灵魂。第二点是老子主张的为人做事要“以柔克刚”。张瑞敏说：“在过去人们把此话看成是消极的，实际上它主张 的弱转强、小转大是个过程。要认识到：作为企业家，你永远是弱势;如果你真能认识到自己是弱势，你就会朝目标执着前进，也就会成功。”

海尔精神：创造资源 美誉全球

海尔作风：人单合一 速决速胜

全球化的海尔，需要全球化的海尔精神。

海尔的全球化，需要企业的全球化追求。

遍布全球的5万海内外海尔员工，海尔创世界顶级品牌的目标，都需要一种全球视野的共享价值。海尔新的企业精神--_创造资源 美誉全球_应运而生。

_创造资源_本质上是创新。与国际顶级企业相比，目前的海尔还不具备资源优势，但在创新的旗帜下，海尔可以而且能够创造资源，能够拥有自己的核心竞争力。

_美誉全球_就是海尔全球化品牌战略阶段的更高目标。海尔在全球各地满足用户需求的综合美誉，就是海尔世界名牌的根本内涵。

在这一更高的目标下，_人单合一 速决速胜_，就成为海尔工作作风的最新表述。_人单合一_是手段，_速决速胜_是目的。每一个SBU都要与市场准确地结合，然后以速度取胜。

第一个十年，创业，创出中国第一名牌;

第二个十年，创新，走出国门，创国际化企业;

第三个十年，创造资源，实施全球化品牌战略。

海尔企业精神的创新之路，就是海尔的品牌之路。但无论怎样调整，海尔人都自始至终胸怀着一个崇高的指向：创世界顶级品牌!

八、心得体会

不知不觉中，我已经在社会岗位上度过了三个月的时间，这三个月的日子是我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也是我人生历程中很重要的一个转折点。这期间，经历了不少的风风雨雨，体验着劳动的光荣与艰辛，在这里我学到了我离开校园的第一笔知识，这些都是从书本上学不到的知识。老师曾说过，学校是一个大家庭，整个校园弥漫着：纯真，简单，美好，梦想。尽管是大学高校，学生终归保持着学生的身份，而走进社会，走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但你得去面对你从未面对过的一切。虽然在实习期间我主要是负责一些物资的入库，摆放，出库，整理数据等等，但却感受着在学

校里无法感受到的，而且很多时候，我不时要做一些工作以外的清洁工作，在学校也许有老师分配说今天做什么，明天做什么，而在工作中没有人告

诉你这些，你必须自觉去做，而且要尽自己的最大能力做到最好，这样才能体会到工作的快乐。在学校仅有学习的氛围，学生都在为取得更高的成绩而努力，而工作中，每个人不仅为了业绩而努力，同时也为了报酬而努力，无论学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断的成长，不断的学习别人，提高自己，成就自己。? 回头看看实习的路，虽然日子是辛苦的，但我却收获了许多许多，砰然心中的那份犹豫和胆怯烟消云散。自信和希望更加占据我们学习和工作的主角，希望是坚韧的拐杖，忍耐是背负的行囊，有了它们就可以信心百倍的踏上辉煌的人生旅途，并不是每一条江流都能入海，并不是每个宇宙都能等到花开。但有了自信，生活就变得充实，心就会变得深刻，生活中处处都有机会，只要我们能够留心它、发现它，并能善于抓住它，人生万事万物都有一个涨潮的时刻，如果把握住潮头，就会领你走向成功。 参考资料： 《海尔集团企业简介》 《海尔集团企业文化手册》 《海尔集团物资规定及考核办法》 《海尔集团员工精神培训手册》 广东轻工职业技术学院

海尔工作总结 第七篇

江西力航售后工作总结

本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备！

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失；对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：

一、售后工作职责

2、售后服务方面：

海尔工作总结 第八篇

2011年售后工作年终总结

时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。

从2011年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。

一·售后服务工作职责和内容

用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递 二· 售后服务人员岗位职责和内容（1）仓管和仓库台账内勤

1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；｛新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位）明细账｝

2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。

4、广宣品进销存信息传递（客响.采购）

5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。

7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚；确保目视管理。

8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。

9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。

11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以任何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。

12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。（2）内勤

1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

3、公司内部相关信息传递（产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息）

4、公司外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）

5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

7、每批次新、旧件统计单据信息传递

8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

9、日常工作发布交接管理 （3）配件发放

1、接内勤手工单据，开领料单

2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

4、按照包装标准，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续

5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理）

6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作；

7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回；（4）三包鉴定

1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）

3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）

5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

6、周、月度三包退件排前十位数据统计

7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作 三·在产.停产车型差缺件发货率

在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后（不包括近期新款车型）。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。（飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星 小霸王）6款车型的配件已采购不到.以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献.服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据.总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在2012年共创辉煌.售后李妍

2011-12-18

海尔工作总结 第九篇

经济学专业实习(见习)报告

姓名：李—学号：20111611500专业：经济学院系：商学院本校指导教师：——实习单位指导教师：

完成日期：2013年12月16 日

实习成绩分为优秀、良好、中等、及格、不及格，共五级。

青岛海尔集团参观实习报告

一、实习目的

为给我们提供一个实践锻炼的平台，学校组织我们到青岛海尔集团进行参观实习。目的是让我们走出校园、走进社会，将理论和实践相结合，更好理解理论，从而将课程上学习到的理论运用到实际中。让我们在踏入社会之前，充分开阔眼界，领悟企业精神，从而为未来步入社会、更好适应工作打下基础。同时，通过学习大企业的文化精神，我们也应从中领悟一些做人的道理。

二、实习内容

(一)实习单位简介

海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。

2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

(二)实习内容

1.在学校东门集合，集体坐车前往青岛海尔工业园;

2.由海尔集团的工作人员带我们集体参观了部分厂房，并给我们讲解了企业相关的生产、销售情况;

3.在讲解员的带领下参观了海尔集团的历史文化博物馆，参观博物馆内陈列的海尔集团的历史物件、规章条款及获得的荣誉，并讲解的海尔的创建、发展过程，以及许多见证海尔兴衰的标志性历史故事;

4.集合完毕，集体返校。

(三)实习要求

1.听从带队老师和企业工作人员的安排指导，有秩序，有礼貌，遵从公司的相关规定。

2.认真听取企业负责人和工作人员的讲解。

3.认真学习了解海尔集团的企业文化和创新精神，了解国际竞争大环境下现代企业的开拓之路。

4.总结自己的收获和心得体会，写一篇实习报告。

三、实习总结

这次去青岛学习，印象最深的是亲眼看到海尔怎样从一个将要破产的亏损企业转变成世界白色家电领军企业。我深深的感到公司的蓬勃发展和全体同仁热气、拼搏、向上的精神。通过参观学习、自我总结，有如下收获：

1.企业是人，创新是魂。求变创新，是海尔始终不变的企业语言。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略。已全面搭建全球本土化框架的海尔，正进入一个崭新的战略发展阶段--全球化品牌战略阶段。面对着全球化竞争的新方向，海尔将开始企业精神和工作作风的新一轮升级创新。正是这种对待问题的文化理念和积极心态，使海尔不断在前进过程中纠偏，不断创业，不断创新，始终在向前发展。

作为一名即将踏入社会的大学生，学会创新，争做创新型人才也是我们必须掌握的技能。学校是教授我们理论知识的平台，我们只有在实践中不断创新，将理论运用到工作中，才能更好地适应复合型社会的需求。

2.管理就是不断解决问题，努力追求高品质。

海尔人提出找不出问题是最大的问题，重复发生的问题就是作风问题，终端的问题就是领导的问题，解决问题一是要水落石出，不解决问题只能原地踏步或由于别人前进而退后。

1985年，张瑞敏带领职工砸冰箱，实现产品质量零缺陷;1998年，海尔职工砸墙，实现与世界零距离;2008年，海尔提出砸仓库，实现产品零库存。这“三砸”，使海尔三次迈进新时代。说明企业走上这一步，绝不是偶然机遇，而是在海尔品牌开路、文化兴业、抓住管理不放松，不断打造执行力的必然结果。 3.在工作学习中，要明确目标。

海尔实行日事日毕、日清日高的管理方式。目标就是军令状，使每个人、每个部门都有明确的工作目标，催人奋进，鞭策人向前。而且每天对目标完成情况进行检查，完不成找原因，每天找问题。同时，不断的挑战目标。海尔人提出：所有的目标，完不成都是有原因的，但都是没有理由的。

在我们的日常工作、学习中，我们也要确立明确的目标，挑战自我。要像海尔人一样，要么不干，要干就要争第一，没有尽力而为，只有全力以赴。 4.在工作实践中学习海尔精神，打造执行力文化。

学习中了解到机制和文化推动着海尔前进，机制的作用就是让想自己犯错的人没有犯错的机会，文化就是让有机会犯错的人不愿意自己犯错误，两个轮子共同推进企业的成长，这样的企业才有执行力，才能做成想要做的事。

同样，生活中我们只想不做，也永远不会成功，只有充分发挥能动性，为自己的目标全面奋斗，付出努力和汗水，才能在最后的工作学习中有所收获，最终达到目标，实现人生价值。

通过参观实习，我还深刻体会到，学习的最终目的就是应用，只有将学习的理论知识与生活实践相联系，通过创新，将学习的理论知识运用到社会实践中，才能达到学习的最终目标。

这次参观实习，对我的认识起到了很大的作用。在海尔的企业文化中，无时无刻不展现出 创新的作用。文化是企业精神的概括，是企业向前深入发展的内在推动力。我切身体会到了创新的重要性，正是因为创新，海尔才能走遍全国，走向世界，引领世界。

同时，我也深刻认识到，面对社会，我还存在一些不足之处，明显缺乏实际动手方能力。其实这些反应了一个更深层次的问题，那就是如何让中国的大学生更好地将理论知识用于实践，于实践中汲取理论知识。不管怎么说，这次实习是有所收获的，现如今我们的首要任务是打好基础。没有基础，一切都只是空谈。我们的路还很长，甚至可以说还没有开始。从现在起，我们必须着手为未来的准备，坚定信心，打下坚实基础!