银行处置客户投诉总结 第1篇

银行客户抱怨投诉处理技巧

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策;银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。

银行处置客户投诉总结 第2篇

交通银行投诉处理管理办法

一、我行投诉处理工作现状

1、客户投诉和投诉处理工作

客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。

客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。

投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。

2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工

我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。

目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。

3、我行投诉处理工作的流程

客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。

卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件3），实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。

4、我行投诉处理工作存在的主要问题 在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问题有待解决：各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。

中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅又发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。

二、我行投诉处理体制的整合方案

1、整合投诉处理体制的目标

整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。

2、我行投诉处理体制的框架

整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。（见附件4）

投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。

3、整合后的投诉处理工作流程 在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是：（见附件5）总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。

投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作；对典型的投诉事件报告领导和提示全行。

相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。

投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。

新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。

4、整合投诉处理体制的必要性 整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率；有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平；有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本；有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法；有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。

三、整合投诉体制的几项工作

1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。中国银监会办公厅近期下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》中提出，“银行业金融机构应明确本行客户投诉的归口管理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。

为了推进服务质量提升和加强投诉管理，在目前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作；或者充实电子银行部下属的客户服务部的人员，明确由该部履行投诉管理部的职责，待建立营运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。

投诉管理部的主要职责是：

会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作； 协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体转来的投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客户；

审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处理部门；

督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题；

汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉受理、投诉处理和改进工作的情况，提出改进意见和建议，并报告行领导；

指导各部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评价；

会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见； 做好客户投诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作； 与上级投诉管理部门保持联系，沟通情况，协调工作。

同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工（见附件6），实行新的工作流程。

2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。完善的投诉处理信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十分重要。

（1）记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。

实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、处理意见、答复客户及改进工作等情况；

客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投诉处理过程的监督和提醒。（2）投诉处理信息的管理功能。

对投诉信息的分类、整理、维护和保存； 投诉处理的相关工作人员的权限管理；

记录投诉处理相关人员所接受的教育培训类型和培训情况；

为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设定建立记录（投诉受理、处理和回复）、使用记录、管理记录的程序。

（3）投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。按照既定的工作流程传递投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部门、各分行及时报告情况的要求。

3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法（1）制定客户投诉处理工作规范

明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。（2）建立投诉处理的报告制度和例会制度

建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和采取预防措施。定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报投诉处理工作情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。

（3）建立投诉处理的统计分析和评估制度

投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。（4）建立投诉处理的检查考核和评价制度 定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。（5）建立重大投诉事件的责任追究制度

由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。

银行处置客户投诉总结 第3篇

通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：

1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。

2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一

3是服务质量

：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产

品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服

务不满等各类原因存在。

银行处置客户投诉总结 第4篇

作为银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？

首先，银行员工应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予银行员工改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。

然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点：

1.真心实意想帮客户解决问题

客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

2.微笑面对，不能带有个人情绪

投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的`感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。

3.如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度

一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。

类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。

最后，之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。

面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

银行处置客户投诉总结 第5篇

对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比.

在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面：

1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话,极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。

5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。

6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态.

以上六大问题我想每家银行都会面临,而且都是普遍情况，绝非个案,但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的`惩罚上,也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因.以前我也是这样认为的,但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。

其中,对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这,我们可以看出,对于这种口径的不一致问题,虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识,对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。

当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友,于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉.对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论,只能是希望领导层在今后接到类似投诉时,可以更多地理解自己的员工。

而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：

对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉:某些银行已经针对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号.这确实是一妙招,但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下 一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定?现在开立办理简单业务窗口的银行,在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，但却无法在这个窗口办理。这主要就是由于没法对简单业务全面定义造成的而我能够想到的办法是在银行电子屏上下功夫。因为通过观察总结我注意到，在网点客户非常多时，客户排队等待超过一小时都几乎没有投诉，这是为什么呢?我认为是因为这些客户对自己等待的时间有一个心里定位,譬如一个客户前面有10人等待，他能接受的是每个人需要5分钟时间办理,那么在前50分钟他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人，却需要等上10分钟，他则会显得不耐烦，所以问题不是出在客户本身等待时间长短问题上，而是出在他们自身对于等待时间的定位与实际情况不符上.既然这样，那么我们就应该设法提前告知客户他的等待时间。显然我们不可能在每个排号上打出预计等待时间，但是至少我们可以估算出当前办理业务的客户需要的时长.当排在您前面的那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出“该客户办理时长大约为15—20分钟”时，您还会只等上10分钟就焦躁不安而进行投诉吗？

当然,这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时,他也会着急，不仅他会着急,正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候,会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间,因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么,大概多长时间,当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你,而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉,则得不偿失。

所以，对于等待时长的问题,可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决.

柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完,然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感.如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需*＊分钟即可。

银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了.我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析.虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的,但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过,有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢?最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口,总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位.或者,这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子.二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的,员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯(牌),有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放.即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧.

综上，通过政法MBA课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识,让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新,对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定,虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协.现在已经形成了卖方市场,客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖,更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上.

银行处置客户投诉总结 第6篇

构建银行业消费者权益保护机制

银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。

一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。

二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。

三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效性。

明确银行业消费者权益保护职能

银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金融消费的宣传和教育，以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特色，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，基本可以概括为以下三种：

一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹负责消费者权益保护各项工作。

二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工作委员会或领导小组，牵头管理消费者权益保护工作。

三是按照原有工作架构，指定产品宣传、金融教育、产品设计、改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。

履行银行业消费者权益保护职责

开展金融知识宣讲

加大宣传力度，提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度，是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等大型宣教活动的同时，银行业金融机构根据自身特点，组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作，通过公益广告、理财专栏、电视访谈等方式，选择热点领域和创新产品，向消费者进行金融知识的普及。

此外，部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者，在大、中、小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动，受到学校、老师、家长和学生的多方好评。

建设服务评估体系

在我国，营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁和重要的途径，其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。为加强服务监督，有效保护消费者合法权益，银行业金融机构借鉴国际良好做法，不断总结经验教训，探索建立多维度的消费者服务评价体系。

多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器，由消费者自行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员，当面听取消费者的要求和建议；建立“神秘人”暗访制度，检查营业网点的标准化服务执行情况；委托第三方公司对自身服务情况进行市场调查，进一步提高评估的准确性。

建立投诉处理机制

投诉处理直接面对消费者的切身诉求，具有极其重要的意义，也是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉风险，妥善处理客户意见和投诉，建立消费者的忠诚度，银行业金融机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。

一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱，收集消费者对于产品和服务的意见建议，并予以积极采纳，不断改进服务流程和产品设计。

二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、当天解决，对于确实无法解决的事项，向消费者承诺处理时间，按照规定调查核实投诉事项，提出处理意见，并及时向消费者反馈。

三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性，部分银行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员工个人的绩效考核。

银行处置客户投诉总结 第7篇

[关键词]商业银行 个人理财产品 对策

居民收入增多所以有了较大的理财需求，导致我国商业银行个人理财产品迅速发展。由于我国的商业银行个人理财产品市场起步晚，发展时间短且发展迅速所以发展只停留在规模扩大方面，更重要的是我国的理财产品大多没有本质区别，各个商业银行都盲目的增加数量，忽略了对产品质量的提高，所以商业银行个人理财产品市场出现了问题，所以本文针对商业银行个人理财产品如何满足居民需求做出了探讨。

1 商业银行个人理财产品存在的问题

理财产品相关机制不健全

首先在商业银行开发理财产品方面，一些银行忽略了客户的利益，对其承受风险的能力考虑不到位，这样开发设计的产品大多让客户承担的风险变大，理财产品也失去了适应性。由于开发设计产品的制度不健全产品的开发得不到相应制度的指导和保障，导致产品在开发和投资组合设计时偏离了从资产配置角度考虑的原则。再者，一些银行盲目其他金融产品，不认真考察提供者的相关信息，再加上在双方权利义务和承担风险这块的责任义务划分不明确，导致一系列问题出现。另一方面，商业银行个人理财产品存在各种风险，而相关机构却没有为风险制定制度保障，而且也没有风险工具和技术对其管理，从而导致风险的管理不到位，风险性加大。

理财产品缺乏创新

我国商业银行个人理财产品需求量急剧增加，所以各个商业银行大多以量取胜，而不用心于产品的质量，整个市场的产品都缺乏创新大同小异。我国商业银行缺乏独立开发设计产品的能力，并且在投资方面只是发挥中介的作用。在资源方面缺乏创新人才和高端技术而且没有完善的机构和流程导致开发不出来高质量的产品。虽然我国的商业银行个人理财产品数量多，但与发达国家相比产品的数量和种类仍不多，商业银行个人理财产品的发展仍处于初级水平，因此不能为投资者提供广阔的产品平台。另一方面我国各个商业银行在产品结构上具有很大的想似性导致理财产品同质化严重。

商业银行对客诉的处理和客户的评估不到位

大多银行不重视客户投诉，在此方面没有制度指导和保障，每有客户投诉都只表面上去草草解决，并没有深入分析投诉原因，因此问题的根本得不到解决，银行也得不到发展。此外银行也没有总结客诉较多的产品问题，没有后期的改善工作，导致理财产品的质量发展停滞不前。在对投资客户进行评估时也是草草了事，并没有对客户深入了解，对客户的财务、目的以及所承受的风险都认识模糊，双方的权利义务和风险承担也划分不清楚，更不会去考虑客户是否适合投资相应的理财产品，对客户进行的产品讲解也不到位。

商业银行风险揭示不到位

一些销售人员营销手段不正当刻意忽视对客户进行风险讲解，而理财产品大多存在各种投资风险，比如市场、信用、操作、流动等风险，我国更是有政策要求商业银行有义务在客户投资时对其进行风险分析和评估。商业银行个人理财产品是商业银行业务的重要组成部分也是利益重点，所以营销人员为了吸引客户往往对风险揭示不充分，最后为客户带来认识障碍。再者银行在给客户的文字讲解中没有使用通俗易懂的语言，也没有标明不利的后果，投资者往往不能理解，在这样的情况下投资者投资往往会引起一系列问题。

2 商业银行个人理财产品以后发展的对策

我国商业银行应建立健全相关机制制度

各个银行要先规划好以后的发展道路，建立健全相关的制度为以后的发展指明方向。商业银行要实现个人理财业务的和睦进行，可以对其进行合理的激励。在产品的开发和投资设计方面要从资源配置角度考虑，加强投资管理，在工作人员管理工作时必须严格按照相应的制度进行。在产品的开发和设计方面全面建立指导制度，设计开发出具有市场影响力的产品，提高自身的市场竞争能力。还有就是改进之前不合理的制度，打破相关政策的制约，在投资风险方面也要有相应的制度进行保障，最终实现规模效应。

加强产品设计创新

我国商业银行个人理财产品同质化严重，商业银行应多聘请创新人才，引进先进的技术，在产品设计创新方面多多投资，树立我国的品牌形象，提高市场竞争力。商业银行也要鼓励内部人员进行创新，派出相关人员外出学习先进技术，更要结合国内客户需求开发出具有各自特色的产品。此外银行在满足客户需求方面也要有所改善，根据消费热点的变化制定出相应产品。银行要根据客户需求打造出低风险高品质的产品，从而加强客户的信赖度。

分析客户投诉原因和对客户做好全面评估

银行要想改掉自身的不足，就要认真对待客户的投诉，归纳总结客户投诉的问题，分析出哪一方面受到的投诉最多，更要找出问题背后的本质原因，并实施相应方案对其进行改正。再者工作人员要对客户做好评估，认真分析客户信息，站在客户的角度，从客户的利益出发，为客户找出适合自身投资的理财产品，这样以来就会得到客户的支持和信赖，对银行的长期发展是非常有利的。

充分进行风险揭示

银行要建立健全风险揭示政策，抑制一些销售人员的不正当营销手段，对客户认真讲解投资所要承担的风险。银行要遵守《商业银行个人理财业务风险管理指引》，在客户投资对其认真进行风险评估和分析，并对所面临的风险用通俗易懂的言语以文字的形式呈现出来，并建立事前、事中、事后进行风险揭示的制度，使投资者全面认识理财产品。

3 总结

随着市场经济的发展，居民的收入水平不断提高，人们对商业银行个人理财产品的需求也会不断的增加，商业银行如何去适应这大量增加的需求成为了社会发展的又一重要问题。商业银行要不断对人们的需求进行探索，并且采取正确的相关建议对商业银行发展出现的问题进行改进，开发设计出满足我国人民需要的低风险、高质量的理财产品。

参考文献

[1]崔晓东.中国商业银行个人理财产品的发展策略[J].经济研究导刊，2013，（22）：107-108.

银行处置客户投诉总结 第8篇

被客户投诉确实郁闷，但换个角度看未必全是坏事，以下建议供你参考：

1. 整理好事件经过。投诉后必然要向部门领导汇报，自己先屡清思路，将事情来龙去脉如实报告。

2.调整好个人情绪和态度。无论过错谁大谁小或纯属故意刁难，作为服务行业，在领导或客户面前不要过多解释或辩解，更多的是站在客户角度诚恳地抱歉取得谅解，这样做会让领导看到你的态度，也会平息客户的怒气。

3.待事情解决后，可与领导约谈。若投诉确为自身原因，要向领导表明自己今后的改进之意和给领导带来麻烦的歉意。若投诉为客户无理取闹，让领导理解的`同时也要表明今后应提高自己应对刁蛮客户的能力。

总之，投诉经历未必全是坏事，往往能从中得到成长，获取经验并让领导看到你的态度和潜力。希望对你有所帮助！

银行处置客户投诉总结 第9篇

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的.平台。

二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等

银行处置客户投诉总结 第10篇

1发债的第一步：制定清晰的行动计划

2004年底，公司管理层开始与JP摩根以及汇丰银行联系，了解评级、发债的有关事项。为此，成立了临时工作团队。该工作团队由财务总监牵头，财务资金部具体负责运作，地产业务部门给予充分配合和支持。

确定发债的投资银行。经过接触和磨合，最后选择了JP摩根以及汇丰银行为联合牵头人。

进行工作责任分工。评级工作，明确由JP摩根主持，而评级之后和资本市场对接，由JP摩根和汇丰银行共同寻找客户。

2发债的第二步：全力争取获得良好的信用评级结果

良好的信用评级结果起码有两大好处，其一，可促使发债成功，募集到需要的资金；其二，可降低资金成本，通常评级高一个级别可省融资成本1～2个百分点。正因为如此重要，我们团队做了大量细致的工作：

1与JP摩根一起编写评级建议书

目前国际上比较认可的评级机构分别是穆迪和标准普尔。也就是说，由这两家公司发出的评级结果才具有国际公认性。但如何获得它们的评级结果，一般需要企业向评级机构申请，评级机构派人到现场搜集资料、回去后分析，企业和评级机构人员对话，评级机构进行内部听证，所有必备程序完成后，企业才能获得评级结果。

在整个评级机构评级的过程中，企业需要一份评级建议书。这是一份十分重要的资料，主要包括公司历史、发展进程，主要下属公司资料；包括公司业务进度资料，包括已有业务、未来计划发展项目计划包括公司管理层人员资料、财务制度和规范、企业管治制度等；包括宏观政策、行业、市场、竞争对手数据和资料等；提供公司历年财务资料；提供具有专业性的未来财务盈利预测的模型。

一份高质量的评级建议书，需要投资银行持笔，并和企业团队共同梳理研究来完成。我们编写过程中，并不是一步到位。当评级建议书第一稿出来后，大家普遍觉得效果不理想。主要原因是投资银行对我们公司了解得不够透彻，抓不住公司优势，介绍内容薄弱，缺乏足够说服力。为此，公司领导进一步和投资银行沟通，游说，推销公司优势，目的是让投资银行深刻了解公司，便于投资银行完善评级建议书。编写和修改评级建议书，要做到每一页每一行文字、每一个图片，以及封面设计，都要精细化。如此反复多次，才铸造出精品来。反复的过程，实际上是加深理解和锤炼的过程。

为了加深投资银行对公司的理解，有必要安排公司的业务领导和部门与投资银行见面，还安排投资银行和股东代表见面。当然，所有见面之前，都要做适当的安排，才能达到沟通的目的。JP摩根前往北京和中建总公司孙总等见面之前，公司做了精细安排。通过孙总的介绍和承诺，JP摩根对中国房地产行业、市场、公司业务增加了解，并了解到母公司中建总公司对中国海外发债评级全力支持。由于汇丰银行也是牵头银行，汇丰银行也提出了许多很有价值的参考意见和建议，从不同的角度，更加完善评级建议书。

2全方位向评级机构推介

3月16日，在全体人员的努力和配合下，评级建议书递交给两家评级机构，启动评级序幕。

3月23日上午、3月24日下午，公司领导和主要部门，分别利用半天时间，向标普和穆迪介绍公司的整体情况。

4月13日，安排评级机构与中建总公司孙总召开电话会议，帮助评级机构了解中建总同中国海外的关系以及对后者的支持。

就穆迪和标普分别提出的问题，企业团队及时整理，随后与评级机构召开进一步会议，解答有关疑问，并补充进一步数据和资料。

考虑到标准普尔人员对国内情况不了解，特意安排其前往深圳观看楼盘，了解地产公司的运作，加深了解中国特色的项目运作。

鉴于穆迪提出问题较多，建议JP摩根安排和穆迪美国评级委员会委员的电话会议。会上，公司领导就公司发展策略、风险管理、投资决策程序等方面回答了对方的提问。

第三步，评级初步结果出来后，公司不满意，立即决定申辩。

由于评级机构主要担心中国宏观调控的负面影响，以及公司控制风险的能力，初步给了公司非投资级(即垃圾级别)结果。非投资级的评级结果，意味着公司若继续在市场集资，成本将大幅上升，市场声誉也受到负面影响。公司提出申诉，可具有经验的JP摩根认为申诉难以成功，因为之前申诉成功的案例不多。但公司领导却认为，本公司是龙头企业，代表着一个行业，不能接受非投资级别的评级，为此，哪怕有一线希望，也要申诉。实际上，JP摩根对申诉的结果依然比较悲观。公司团队下决心依靠自己，实行自救策略。于是，公司内部团结一致，召开数次会议，重新整理思路，研究对策。经过大家不懈努力，找到了公司优势、品牌、未来现金流量、管理能力、质量控制等核心问题作为申诉的要点。一方面，补充了大量的新资料，准备了一份评级申诉建议书。另一方面，调整与评级机构沟通策略，在正式评级会议召开之前，安排与其评级委员召开电话会议，增强对方的信任和信心。

4月28日，公司领导以及JP摩根人员一起前往标普会议室进行正式申诉，并同时与其亚洲澳大利亚、新加坡评级委员召开电话会议，更进一步介绍公司，消除对方的疑虑。

4月29日下午，一个激动人心的时刻，标普评级委员会最后给了中国海外BBB一评级结果，申诉获得了成功!至此，公司最终获得两家评级机构的投资级评级。在此过程中，评级机构表示了对中国海外管理层对业务的熟悉掌握、诚实态度、稳健作风、提供资料的高效、快捷表示满意。

3发债的第三步：积极对接国际资本市场

获得良好的评级结果，只可比喻为发行债券工作向前坚实迈进一步，但能否发债成功，还要看国际资本市场的反应。其中：第一点，由于债券发行涉及不同的中介机构，而中介机构之间需要良好的协调和配合。这些中介机构一般包括会计师行、代表公司的律师行、代表投资银行的律师行、发债牵头银行等。第二点，发债还需要准备大量的法律文件。譬如安慰信、发债通函、承销协议、上市申请书、投资建议书等等，每一个文件都有各自的用途，缺一不可。第三点，和买家见面，即巡回路演。面对来源不同的投资商，要到不同的城市去推介。我们这次发债，在JP摩根、汇丰银行的安排下，从香港推介出发，第二站到新加坡，第三站到伦敦。

4发债的第四步：最后敲定买家

理论上讲，推介完成之后，就知道发债是否能成功。可是，人算往往不如天算。进入5月份以来，国际债券市场发生了一系列不平常事件，加剧了债

券市场波动，极大影响了投资者对债券投资的情绪。主要情况大致如下：第一，5月初，标准普尔降级通用公司和GMAC评级。降级消息刚一宣布，通用公司股票最初跌了％，通用公司2033债券价格从80降到75美元，债券息差扩大了70个基点到715。接着，标准普尔降级福特评级。福特股票下滑了5％以上，福特2031债券从83美元降到78美元。期间，lO年期美国国债收益率一度垂直下降了10个基点。标准普尔突然降级两大公司，对债券市场带来不好的暗示，使债券投资者更加谨慎。第二，5月6日，韩国LG电子宣布发行6亿美元、5年和10年双重年期的债券，获得评级为Baa3/BBB一，其路演于5月9日开始，11日分两组在纽约和伦敦进行。尽管国家、行业不同，但LG电子获得与中国海外同等的评级，并且为中国海外债券进入市场之前最近的一次债券发行，LG电子在市场的表现对中国海外债券发行有一定的影响。5月20日左右，由于美国国债市场收益率连续下跌，而投资者继续要求较高息差，LG电子被迫宣布取消债券发行，当时在市场上引起很大的轰动。第三，美国公布的一系列数字，如消费者信心指数，失业率、商业零售指数等，市场忧虑经济增长的潜力以及通货膨胀压力持续上升。因此，投资者为安全考虑，投资债券的意欲有些减缓。第四，5月24日，日本一投资级评级机构未能按时支付利息，增加的信用风险影响了债券投资者的情绪。由于市场未尽理想，为了确保发行成功，公司决定延期发行时间。

面对这一情况，公司再一次启动了自救方案。于是。公司管理层亲自参与联系客户，得到了中国国家开发银行、中国工商银行、中国人寿再保险公司、工商东亚银行等中资银行的鼎力支持。另一方面，将发债金额从5亿美元减少到3亿美元。由于公司努力，发债基本成功，既挽回了面子，又筹得可贵资金，对推动业务有非常大的好处。

5发债的第五步：发债成功后的总结

发债成功后经统计，本次购买债券的银行占％，基金占％，私人银行占％，保险公司占％；按区域配售统计，来源于中国的订单占％，新加坡占％，伦敦占％，香港占％，东京占％，首尔占％。发债成功，起码有三方面的工作可以肯定：

管理层顺应了资本市场，在评级结果不佳及发债遇到困难时，公司管理层能沉着应战，审时度势，主动出击，而不是躺在投资银行身上，或者任由投资银行话事。另一方面，也体现了整个团队专业高效、精诚合作、认真细致、不言放弃的精神。力挽乾坤，也印证了细节决定成败的精髓。这正是―个成熟管理团队所应该具备的素质。

银行处置客户投诉总结 第11篇

一、了解原因

通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：

1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。

2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一

3是服务质量

：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产

品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的`态度提出投诉与服

务不满等各类原因存在。

二、对症确立解决方法

根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表

歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。

纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

银行处置客户投诉总结 第12篇

XXXX银行 客户投诉和建议处理细则

第一条 为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

第二条 XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

第三条 综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

第四条 本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

第五条 综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

第六条 综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

第七条 综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

第八条 对客户的投诉和建议处理流程

（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

第九条 客户投诉、建议处理的原则和要求

（一）客户投诉和建议的处理原则。

1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

（二）客户投诉和建议的处理要求。

1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。

2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。

（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。

（四）考核。

1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。

2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。

银行处置客户投诉总结 第13篇

往来账款的管理法一、往来账款的.核算及管理：包括应收账款、其它应收款、预付账款、应付账款、其它应付款、预收账款等。

二、所有往来账均以每一往来单位或个人设置二级科目进行明细核算，正确使用会计科目，做到记账清楚、余额准确、账表相符，每月终了列出分户清单，并及时提供给有关部门组织清收或及时报账清算。三、各户往来账务至少每月核对一次，查清拖欠原因，及时解决存在问题，督促有关部门及责任人抓紧催收，防止产生坏账。

四、收账款是因销售商品或劳务而形成的债权。对应收账款的账龄要进行分析监督。

银行处置客户投诉总结 第14篇

根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表

歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。

纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

银保部半年工作总结

9月27日，江西保监局在南昌召开全省银保工作座谈会，总结前期工作，分析存在的问题，明确今后银保业务规范发展的方向。

会议指出，今年以来，在各方共同努力下，江西银保市场规范工作按照“多管齐下、综合治理、上下联动、齐抓共管”的思路，朝着既定目标扎实有力推进，取得了显著的阶段性成效：市场秩序明显好转，销售误导和账外支付手续费问题有效遏制；业务结构稳步趋好，新单期缴快速增长；经营理念积极转变，银保合作关系持续向良性发展。但与此同时，全省银保市场长期积累的一些矛盾依然存在，市场秩序有待进一步规范，结构调整有待进一步深化，内部管控有待进一步加强，反_要求有待进一步落实。

会议强调，江西银保规范工作的重点，今年主要是打击销售误导、账外支付手续费和银保业务中的恶性竞争，今后一个时期和明年的重点是打击保险公司违规套费支付手续费，下大力气抓好回访成功率，进一步降低退保率，促进银保业务持续健康发展。为此，保监局将进一步加强与银监局的联合监管，持续推动银保工作向纵深发展。保险行业协会要切实履行自律检查和违约处罚职能，积极营造银保市场健康发展、有序竞争的良好局面。各保险公司要严厉整治销售误导，强化回访制度执行力，防范非正常退保风险；要完善内部管控，规范手续费支付，防范商业贿赂和恶性竞争引发的违法违规风险；要坚定不移地推进结构调整，通过制定调整规划，健全考核机制，创新销售和服务等，实现稳增长、调结构的***统一。各银邮代理机构要强化风险管控，转变合作理念，在客户回访、柜面销售、信访投诉和手续费支付等方面，积极配合保险公司依法合规展业，共同推动银保业务加快转型，实现银保市场平稳健康发展。

江西保监局张兴局长在会上强调，全省银保工作点多面广、任务艰巨，各银保主体要切实站在保护被保险人利益，维护江西金融市场稳定大局的高度，同心同德、再接再厉，力争各项工作取得更大成效，促进银保市场平稳健康可持续发展。参加会议的有各人身险省分公司分管副总经理、银保部门负责人，各商业银行省级分行分管副行长和相关部门负责人，省保险行业协会秘书长，江西保监局相关处室负责人。江西银监局、省银行业协会应邀派员出席会议。中国人寿江西省分公司、太平人寿江西分公司、工商银行江西省分行、邮储银行江西省分行作交流发言。

银保部半年工作总结

►银行零售业务动态

【光大银行：快速打通产业链】

日前光大银行在以“小微企业的成长历程”为出发点的基础上，精心为小微企业量身定制“链式快贷”的阳光助业贷服务，满足核心企业的上、下游链中需要补充经营活动所需周转资金的个人和法人的贷款融资需求。 “链式快贷”覆盖面广，包含了核心企业的租金链、产业链和经销链上各种有需求的小微企业，甚至个人。无论是为大型连锁超市提供货源的供应商，还是负责为知名企业商品销售的经销商、零售商；无论所需的资金是用来采购商品、支付租金，还是用来支付加盟或特许经营费、经营权管理费等，光大银行的“链式快贷”业务都可以满足要求。

“链式快贷”可以减少小微企业缺少足够的抵押物或担保人这方面的问题。由于处在核心企业的上、下游链条中，经营稳定、信誉好的核心企业本身就是合格的担保人，在质押物上应收账款、商业汇票、回购、协议代偿等丰富多样，总有一种适合小微企业的需求。

“链式快贷”另一显著优点就是“快”。审批快，仅需风险总监和主管行长双签，单笔贷款更可以现场审批。流程快，调查、审查和审批表合一，简化了程序和手续材料，单笔贷款只需提供“1表+3证”，即贷款申请表、身份证明、收入证明、用途资料证明。多措施并举保证贷款能够迅速、及时的帮助企业解决实际问题。

原则上300万元、最多500万元的授信额度足够满足小微企业的资金需求，期限可达3-5年也能保证资金的周转。还款时则可以在按月等额/等本或按月还息到期一次还本多种方式中，灵活选择最适合的。

产业链模式是企业经营发展的大势所趋，可以有效整合资源并节约成本，核心企业配套的小微企业是不可或缺也是最薄弱的一环，光大银行的“链式快贷”为这个薄弱环节注入一剂“强心针”，快速打通产业链的同时为小微企业腾飞插上翅膀，实现该行小企业金融与企业共同发展的目标。

【渤海银行】“小额快捷通”助推小微企业发展

为切实解决小微企业融资困难，积极履行金融支持实体经济的社会责任，近日渤海银行正式推出了专门针对小微企业的“小额快捷通”全新信贷产品，它将能够满足不同行业的小微企业在不同成长阶段的融资需求。

“小额快捷通”产品包括“抵（质）押贷”、“保证贷”、“商圈贷”、“联保贷”、“信用贷”、“组合贷”六项子产品。具有方式多样、简便快捷、用途广泛、价格优惠、提款灵活、轻松融资等特点。特别是“信用贷”和“组合贷”更是考虑到了大多数小微企业缺乏有效抵

押物的实际情况，以信用或组合担保的方式为企业提供融资。“信用贷”无需抵质押或担保公司担保，可满足小微企业1年（含）以内的融资需求。“组合贷”则灵活采用“房产抵押+保证担保”或“房产抵押+信用担保”两类组合担保方式，贷款额度最高可达抵押物评估值150%。在大幅度降低贷款门槛的同时，

“小额快捷通”产品采用标准化形式，取消客户信用评级，精简业务办理环节。以“简、灵、快”的审批流程满足小微企业“小、频、急”的融资需求。目前，渤海银行成都分行已建立了小微企业专营支行，“小额快捷通”将以专营支行为依托，加大对小微企业的支持力度，进一步提升小微企业金融服务水平，与小微企业同呼吸、共成长。成都分行自成立以来已累计为成都及周边地区小微企业提供授信近百亿元，为区域小微企业发展提供了有力的金融支持。

【中信银行】“汽车金融”加速驶入汽车领域

目前，我国汽车行业正进入一个高速发展时期，看到汽车经销商的授信需求后，中信银行果断进军汽车金融市场，打造“汽车金融”新品牌，引领行业先锋。目前，中信银行已与60家国内主流厂商建立了总对总合作关系，开展实际授信业务的经销商超过4035家，累计提供库存融资金额达到3367亿元，中信银行积极拓展汽车供应商融资业务、厂商直接金融服务和汽车消费信贷业务，力争为汽车行业的上下游企业提供全面的金融服务，成为整个汽车产业链的金融专家。

闯入汽车领域 占领先机

2017年银行分理处经理工作总结【1】

银行分理处客户经理个人工作总结两年来我一直在中国XX银行___市XX分理处工作，今年7月份跟随分理处从XX支行转到区分行XX部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理，

两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下：

一、自觉加强理论学习，提高个人素质 首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。

我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了_七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。 其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。 此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的将XX银行打造成区域市场内客户首选银行和XX银行要成为大___市场份额第一的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行XX分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。

第三，锐意进取，创新营销新思路，为XX支行和XX分理处争得了荣誉。

银行处置客户投诉总结 第15篇

银行担保

担保人身份的缺失一直是保本基金推广的主要障碍。

2003年证监会下发的《保本证券投资基金运作指导意见》征求意见稿对担保机构提出了六点具体规定：实收资本不低于20亿元；净资产不低于50亿元；成立并运作满三年以上，具备法人资格的企业；最近三年连续盈利；已担保的保本基金资产规模不超过其净资产总额的两倍；最近三年未受过重大处罚。

担保人的信誉与实力是稳定投资者信心的重要砝码，显然在我国以银行为主的金融体系中，银行的信誉度是其他担保机构所不能比拟的，如果银行出面为基金提供担保，对于提升基金销售的作用也是不言而喻的，但对于保本基金这一市场的新生儿，金融监管机构表现得相当谨慎。

银河证券杜书明告诉记者，尽管商业银行对于为保本基金提供担保颇有兴趣，但是据传去年首只保本基金推出时，银监会出于规避风险的考虑曾出台内部文件予以“劝阻”，毕竟如果每份亏损两分钱，一只发行了50亿份的基金就要亏损1个亿，基金公司的注册资本金大多为1亿，担保机构还是面临一定的风险。

面对银行的观望态度，基金公司只好退而求其次，2003年南方避险增值基金是由总资产为亿元的中投信用担保公司提供连带担保责任。半年后银华基金管理有限公司虽然名正言顺以“保本”冠名其基金产品，但在担保人问题上只能求助于大股东北京首创集团，而即将结束发行的天同保本基金则“傍”上了国家开发投资公司，按照天同基金管理公司方面的介绍，国家开发投资公司去年的经营业绩在189家国有大型企业中排名第4，母公司资产规模达到700多个亿元，间接控股可以达到1万亿元，拥有这样身份独立且资金雄厚的担保人让天同基金管理公司引以为傲。

不过，国家开发投资公司毕竟不是金融机构，香港大福证券资产管理部刘耀威告诉记者，大型跨国银行不仅能为投资者的本金安全提供保障，而且还能为保本基金的资产配置提供指导，“大型全球投资银行平衡全球信贷风险以及衍生工具方面的操作，能够把握基金整个投资组合的风险，把保本基金的投资组合变成银行国际资产负债表中的一环”。这后一种功能是普通的实业公司所不具备的，在香港，112只保本基金无一例外地都是由银行提供担保。

中国银行基金托管部的工作人员告诉记者，其实当初银监会也有些谨慎，为保本基金提供担保其实可以看作是银行的中间业务，如果基金公司严格按照契约操作，实现保本的可能性还是很大的，除非出现股市债市两个市场同时崩盘这种极端的现象。

或许3只保本基金的运作多少消除了一些监管部门心头的疑虑，加之银行设立基金管理公司已经正式得到许可，商业银行为基金提供担保也就顺理成章地进入了银行的业务领域，毕竟托管费也是一笔不菲的收入。天同方面告诉记者，由于国家开发投资公司与天同基金公司之间没有任何关联，因而天同保本基金的托管费较前两只高，为千分之四，按照天同预期120亿的规模，国家开发投资公司将有亿进账。

担保风险

引入担保人的终极目的无非是保证投资者的本金安全，而担保人是否是商业银行同样也是基于对基金公司投资风险的考虑，才会在担保业务上徘徊不前。

尽管现有保本基金都极力陈述通过特定投资配置实现保本目标，对此刘耀威告诉记者，在缺乏金融衍生工具的情况下，保本基金在保证本金安全的同时，还要保证一定的投资收益是很困难的。国内投资机构大力推行的CPPI（Constant ProportionPortfolio Insurance固定比例投资组合保险策略）即依照个人对报酬的要求程度，与对风险的承受能力设定自己的投资目标，但为能准确达到保全资产的目的，必须连续不断调整投资组合中“风险性资产”及“非风险性资产”的比例，当风险性资产标的获利时，总资产因而增加，故整体资产配置上便持续调高风险性资产的比例；反之，如风险性资产下跌，导致总资产触及保本水位时，就不再配置于风险性资产，以求保全资产。

银行处置客户投诉总结 第16篇

投诉处理工作总结篇1

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

投诉处理工作总结篇2

20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

投诉处理工作总结篇3

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站??提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

银行处置客户投诉总结 第17篇

**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案

为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

一、客户投诉处理应急预案制定的依据

根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处理的组织领导

1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

组长：***

副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

具体名单详见附件。

2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

银行处置客户投诉总结 第18篇

投诉处理流程

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如有必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

一、客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。

二、安抚客户情绪

1、对于客房的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……

2、鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗？

三、适当道歉

1、让顾客知道你已经了解他的问题；

2、学会道歉的四种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！

3、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；

4、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。

四、搜集足够的信息

1、搞清楚客户到底要什么；

2、立即了解客户资料；

3、判断产生问题的根本原因是什么；

4、尽快判定形成解决方案的要素；

5、问有效果、有价值的问题。

五、给出解决方案

1、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么样办；有无替代方案；

2、降低客户期望值，恰当承诺解决时限；

3、转后台处理进行有效缓冲；

4、不要踢皮球；

5、注意掌控跟踪。

六、征求客户意见

适时采用开放式或封闭提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”“您希望我们怎么样帮您”，来征求客户意见。

七、跟踪服务

1、处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；

2、处理品结束之后的跟踪服务。对于处理品结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。

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