市场局投诉举报工作计划 第1篇

12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区_的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的_面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。

一、高度重视信访维稳工作，扎实推进工作的开展

随着改革深化和利益格局的调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

二、完善制度，明确任务，确立工作目标

根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定

认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。

四、认真负责，稳妥处理群众来信来访。

对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。

五、坚持信访隐患排查调处制度

一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。

六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。

医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制，并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区（村）都按照“五包一”的工作要求，加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕，医院组织对军转干部进行了走访慰问，与他们面对面的交流谈心，了解他们的家庭生活和工作情况，加强了宣传和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特别维护期，医院党工委、办事处更是要求各社区（村）对重点人员实行24小时的管控，加强信息收集，及时掌握他们的动态，发现外出和去向不明及时报告，确保不出现任何问题，

市场局投诉举报工作计划 第2篇

根据公司20xx年年度客户投诉工作总体情况，总结如下：

一、客户投诉受理情况。

1、各管理处全年处理客户投诉情况。

公司各管理处自20xx年5月份至20xx年年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，协助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，安全管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，维修服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计情况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。因为公共环境的质量观测简明清晰，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是安全管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉情况。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，协助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查情况。

20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚，20XX年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注重点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居，应当值得深入思考。

6、装修收费问题。

客户对装修收费问题表达了较多的关注，管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强，同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

7、保安人员的服务礼节问题。

保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间，各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉，部分小区业主还引发了业主的过激行为，各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和，但并未从根本上解决这个问题。

9、样板房的管理问题。

公司虽然建立了样板房的相关管理制度，但在现实当中由于管理人员的疏忽，样板房的管理容易流于形式，各管理处需要引起高度重视。

10、停车位管理问题。

专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题，今年仍然集结了业主相当数量的投诉，至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

11、保洁外包的衔接

由于在部分小区试行保洁外包，衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉，相关管理处采取了有效措施，保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。

12、空调冷凝水排放问题。

空调冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题，如何在最大程度上避免问题出现，需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。

13、市政设施不完善导致的客户不满问题。

本年度中由于电力供应紧张，部分管理处出现了频繁拉电事故，引发了客户大面积不满，管理处与市政供电部门的多次沟通都没有取得明显改善，至电力供应趋缓，情况才出现明显好转。

四、客户投诉改进情况。

本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范，自9月份开始，公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求，确定了各管理处记录规范的四个基本要求，即_事事有记录，事事有处理，事事有结果，事事有回访_，并通过客户投诉工作检查监督记录规范的落实情况，截止到20xx年年底，深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改进，但距离公司的基本要求还有一定的距离。在流程规范方面，各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户服务流程进行调整，太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索，但大部分管理处都没有形成对此项工作的系统改进思路。

五、客户服务人员培训。

20xx年针对管理处客户服务主管的培训，公司实行了客户服务主管联系会议制度，每两个月定期举办一次，由各管理处客户服务主管轮流发言介绍本管理处的客户服务工作运作情况、目前存在的问题、改进的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧，通过各管理处客户服务主管自我经验总结和相互启发，达到客户服务管理和服务水平提升的目标。在系统培训之外，公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导，对客户服务工作存在较大现实问题的管理处，公司直接参与了管理处的客户服务工作改进目标和改进方案制定。

六、CRM运行检查情况。

根据集团公司的要求和CRM系统的实际运作情况，公司制定了CRM专项管理规定，并组织了十几次CRM系统的运行情况检查，但受系统频繁故障的影响，本年度中CRM系统的运行情况不稳定。

截止到20xx年年底，各管理处均已按集团公司要求完成了CRM系统客户基本资料的输入。

七、客户投诉目前存在的问题。

1、客户服务主管任职资格要求不明确，岗位职责不清晰。

2、客户服务人员管理的系统文件还未建立，特别是缺乏客户服务人员的奖惩制度和培训机制。

3、客户服务流程、客户服务记录还有待进一步规范，客户服务工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。

4、各类客户服务人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在不足。

八、20xx年客户投诉工作计划。

20xx年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改进，制定系统的客户服务人员管理文件，强化客户服务主管的任职资格和任职要求，通过多种形式的培训提升客户服务人员处理客户投诉的技巧，加强对客户服务流程和服务记录的管理，加大对各类客户服务人员的奖惩力度，实现对客户服务主管的纵横双向考核体系，完成对客户服务工作的整体改进。

市场局投诉举报工作计划 第3篇

__ 市场监督管理局“十四五”规划纲要 “十三五”时期，是全面建成小康社会决胜阶段，我局深入学习^v^新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，在市委、市政府的坚强领导和上级市场监管机关的精心指导下，加强和改善市场监管，是政府职能转变的重要方向，是维护市场公平竞争，激发市场活力和创造力的重要保障，是国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。“十四五”时期是我国由全面建成小康社会向基本实现社会主义现代化迈进的关键时期，为加快市场监管体系现代化，根据《__ 市关于加强市场监督管理中长期指导意见》的通知要求，结合我市实际，特制订《__ 市场监督管理“十四五”规划纲要》(以下简称规划纲要)。

一、指导思想 以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。牢固树立和贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，准确把握经济发展规律和市场监管趋势，立足当前、着眼长远、统筹谋划、有序推进，以深化商事制度改革为突破口，

围绕营造良好的市场准入环境、营商环境、竞争环境、消费环境，有效树立现代市场监管理念。为实现 __ 市市场监管不断取得新成就和中华民族伟大复兴的中国梦作出更大贡献。

二、主要目标 到 2025 年，实现建设统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系，完善商事制度框架，健全竞争政策体系，形成科学高效的市场监管体系，构建以法治为基础、企业自律和社会共治为支撑的市场监管新格局，形成有利于创业创新、诚信守法、公平竞争的市场环境和便利化、法治化的营商环境。

(一)全面形成宽松便捷的市场准入环境

进一步完善市场准入制度，公平统一、开放透明的市场准入规则全面形成。各种行政审批大幅削减，商事登记前置、后置审批事项大幅减少，各类不必要的证照基本取消，新增市场主体持续增长、活跃发展，为带动消费促进经济快速发展贡献力量。

(二)全面形成安全放心的市场消费环境

大，消费维权社会化水平明显提高。商品和服务消费的质量安全水平全面提升，消费满意度持续提高。

(三)全面形成权威高效的市场监管体制

市场监管综合执法体制改革全面完成，市场监管格局进一步完善，形成统一规范、权责明确、公正高效、法治保障的市场监管执法体系。

三、主要工作 以贯彻落实《^v^中央、^v^关于加强市场监管工作改革发展的决定》和市场监督管理总局工作会议精神为重点，结合我市实际，在“十三五”市场监管的基础上，向“完善体系、提升跨越”为主的阶段转变。形成优势互补、相互促进的市场监管格局，为经济发展营造良好的市场环境和营商环境。

(一)坚持以党建引领全局发展

持续加强党的建设，巩固和深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，认真贯彻落实市委、市政府各项教育决策和部署，落实党风廉政建设主体责任，以党的思想建设、组织建设、作风建设为重点，弘扬“爱岗、敬业、奉献、服务”的市场监管精神。进一步坚强作风建设，努力提高专业技术水平，全力打造一支“政治思想坚定、作风建设过硬、专业行动有力”的高素质市场监管队伍。

(二)坚持公平有序的市场竞争环境

按照市场经济发展规律，完善市场监管和服务，促进企业自主经营、公平竞争，消费者自主消费，加快形成统一开放、竞争有序的大市场环境。按照构建全国统一大市场的要求，保证各类市场主体依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争。保障市场主体的合法经营权限，为各类经营者营造公平合理的市场环境。

(三)坚持深化“从简服务”工作理念

市场局投诉举报工作计划 第4篇

__区市场监督管理局2020年工作计划 2020年，我局将认真学习贯彻习^v^视察__时的重要讲话精神，深刻领会、准确把握^v^为__擘画新时代改革发展的美好蓝图，结合我区市场监管实际，找准示范争先的着力点，提升创新发展的竞争力，凝聚改革开放的精气神，开辟我区市场监管的新局面。

(一)优化营商环境,着力实施市场信用数字监管工程 1.加强知识产权保护。严厉打击侵犯商标、专利、地理标志等知识产权违法行为，加大专项领域知识产权执法维权力度,严厉打击侵犯知识产权和假冒伪劣商品等违法行为。

2.加大竞争执法力度。聚焦原料药、建材、日常消费品等民生领域,严厉打击限制竞争行为，加大传销监测和查处力度，深入开展“扫黑除恶”专项斗争,为平安__建设做出贡献。

3.加强价格监督。加强对涉企行政事业收费和涉企经营业务收费的监管,规范金融机构信贷收费行为，围绕教育、医药、电商等重点领域,开展价费专项治理。

4.全面推行“双随机、一公开”监管。进一步完善抽查事项清单,健全检查对象名录库和执法检查人员名录库,深化系统内部和跨部门联合抽查,建立“黑名单”制度,严格市场主体经营异常名录和严重违法企业失信名单管理。

7.加强消费维权。进一步规范完善“一会两站”和投诉和解联络单位工作，加强对商品和服务的社会监督。加大“12315”消费维权直通车宣传力度，加强对市场监督热线系统的使用和规范，指导消费者理性消费。

(二)推进高质量发展,着力推进质量提升工程 8.完善质量工作机制。认真贯彻落实区委区政府关于质量强区和推进高质量发展的实施意见,细化任务分工,加强工作部署,推动落实质量管理责任,全力服务区域经济发展。

9.落实企业质量主体责任。凡是涉及企业主体责任的、由企业落实执行的政策、法律、法规等,按照“谁执法谁普法”“谁主管谁负责”的原则,面向企业开展培训宣讲。引导企业加强全面、全方位、全过程质量管理。

10.加强质量宣传。组织好“质量月”“中国品牌日”等活动,讲好品牌故事,提高全民族质量意识,努力在全社会营造关注高质量、崇尚高标准、迫求高品质的浓厚氛围。

11.完善认证认可和检验检测体系。加强认证认可和检验检测市场监管,提高认证结果和检测数据公信力。集中开展认证认可和检验检测领域专项治理,开展认证专项监督检查,严厉打击各种认证违法行为,大力整治“认证乱象”。严厉惩处假检测、假数据行为。

12.严格质量监管。综合利用日常监管、专项检查、监督抽查、检验检测等手段,围绕重点产品、重点区域、重点问题开展持续不断、行之有效的集中整治。

(三)加大监管力度,着力推进食品药品和特种设备安全保障工程 13.坚决守护食品安全。深化食品生产小作坊综合治理,实施餐饮业和学校幼儿园食堂食品质量安全水平提升工程。强化食品监督抽检工作,开展春、秋季校园食品安全专项检查工作。

14.坚决守护药品安全。深化贯彻落实药品和医疗器械审评审批制度改革，加强药品、医疗器械不良反应事件监测工作,确保药械安全。

15.保障特种设备安全。加大对特种设备生产、经营、使用(维保)和检验监测机构的监督检查力度，开展城市电梯智慧化建设和气瓶信息化工作，开展专项培训和安全宣传活动，严厉打击特种设备违法违规行为。

16.发挥食安办作用。积极发挥和“食安办”的统筹协调、监督指导职能作用,进一步落实食品安全党政同责,防范化解食品领域风险隐患。

17.切实做好应急处置。完善应急处置机制,强化突发事件应对处置能力,坚决防止因处置不当引发群体性事件和社会不稳定因素。加强和改进宣传輿论引导,加强对外宣传,建立健全信息发布制度。

(四)强化综合执法,着力实施市场净化和基层建设提升工程 18.坚持铁腕打假。严打击假冒伪劣商品,全力消除辖区内无证照生产经营主体和“三无”产品,组织力量查办一批重点案件和大案要案,建立违法惩戒、巨额赔偿和举报重奖等制度。

19.强化联合惩戒。实行一案多查,既惩戒企业、也处罚个人,既要经济处罚、也要媒体曝光,既要企业出代价、也要让受害者得到赔偿,充分发挥综合执法改革作用,实现改革初衷。

20.提升基层建设。加强基础设施建设,强化检验检测能力、提升依法行政能力。组织开展执法比武岗位练兵等活动,提高各级执法人员办案能力和水平。

(五)加强队伍建设,着力推进人才培育工程 21.加强政治建设。牢固树立“四个意识”,坚定“四个自信”,落实“两个维护”。认真贯彻落实新形势下党内政治生活若干准则,严守政治纪律政治规矩。加强基层支部建设,尽快健全组织、建立制度,不断增强各级班子的战斗力、凝聚力。

22.加强作风建设。严格执行中央八项规定及其实施细则精神,驰而不息纠“四风”、树新风,坚决反对和克服形式主义、官僚主义。

23.加强党风廉政建设。坚持全面从严治党,认真落实党风廉政“两个责任”和“一岗双责”,认真梳理市场监管各个环节的廉政风险点,采取有效排施加强防控。

市场局投诉举报工作计划 第5篇

“十四五”时期，是全面建成小康社会的决胜阶段，是我国经济转型和体制完善的关键时期。加强和改善市场监管，是政府职能转变的重要方向，是维护市场公平竞争、充分激发市场活力和创造力的重要保障，是国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。本规划是__县市场监管的综合性、基础性和战略性规划，以营造宽松平等的准入环境、公平有序的市场环境、安全放心的消费环境为重点，对市场秩序、市场环境进行综合监管，为市场监管提供一个明确的框架，给广大市场主体一个清晰的信号和稳定的预期，形成综合监管与行业领域专业监管、社会协同监管分工协作、优势互补、相互促进的市场监管格局。

一、指导思想

以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届三中、四中、五中、六中全会精神，坚持和加强党的全面领导，坚持以人民为中心的发展思想，坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，以深化“放管服”改革为着力点，重点优化市场准入、竞争和消费环境，实施质量强县、知识产权、标准化和食品安全战略，提升食品、药品、特种设备和产(商)品安全保障水平，加快推进市场监管治理体系和治理能力现代化建设，以市场监管推动全县经济发展，不断增强人民群众获得感、幸福感和安全感，为建设中国原生态最美山乡打造新优势、作出新贡献。

二、总体目标

到2025年，基本建成统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系，形成创新创业、公平竞争、安全放心的市场营商环境，形成市场导向、标准引领、质量为本的质量强县体系，形成法治保障、科技支撑、多元共治的市场治理格局。

——激发投资活力，宽松便捷的市场准入环境进一步优化。市场准入制度进一步完善，公平统一、开放透明的市场准入规则基本形成。市场活力持续激发，大众创业、万众创新的市场环境不断改善。百姓投资办企业时间缩减，新增市场主体快速增长、活跃发展，新设企业生命周期延长。

——优化营商环境，公平有序的市场竞争秩序进一步规范。坚持放活与管好相结合，做到放而不乱、活而有序。公平竞争审查制度全面实施，反垄断和反不正当竞争执法成效显著，侵权假冒、行业壁垒、企业垄断得到有效治理，公平竞争、优胜劣汰机制基本建立，市场秩序明显改善，商标品牌作用充分发挥，市场主体质量显著提升。

——保护合法权益，安全放心的市场消费环境进一步形成。推进消费供给侧结构性改革，不断满足人民群众消费升级的美好向往，消费维权机制进一步健全，商品和服务消费的质量安全水平全面提升，消费者满意度持续提高。

——强化质量服务，品牌建设能力和技术创新水平进一步提升。质量强县战略深入人心，企业主体作用充分激发，知识产权意识明显增强，质量大幅提升，知识产权运用水平进一步提升，形成一批知识产权优势企业。

——提升监管效能，权威高效的市场监管体制机制进一步完善。市场监管综合执法体制改革全面完成，“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的监管责任全面落实，信用监管、大数据监管以及多元共治等新型监管机制进一步完善，形成统一规范、权责明确、公正高效、法治保障的市场监管执法体系。

三、基本原则

(一)坚持依法依规监管。对各类市场主体一视同仁，依法依规实施公平公正监管，平等保护各类市场主体合法权益。运用法治思维和法治方式履行市场监管职责，全面实施清单管理制度，通过权力清单明确法无授权不可为，通过责任清单明确法定职责必须为，通过负面清单明确法无禁止即可为，没有法律依据不能随意检查，规范自由裁量权，推进市场监管的制度化、规范化、法治化。

(二)坚持简约监管。按照简政放权、放管结合、优化服务改革要求，坚持“简”字当头，实行简约高效的监管方式，打破不合理的条条框框，减轻企业负担，减少社会成本。

(三)坚持审慎监管。围绕鼓励创新、促进创业，探索科学高效的监管机制和方式方法，改革传统监管模式，实行包容式监管，对潜在风险大、社会风险高的领域，要严格监管，消除风险隐患。

(四)坚持综合监管。适应科技创新、产业融合、跨界发展的大趋势，推进市场监管领域综合执法，建立综合监管体系，发挥各种监管资源的综合效益。加强信息共享，强化部门上下统筹，建立健全跨部门执法联动响应和协作机制，消除监管盲点，降低执法成本。

(五)坚持信用监管。进一步实施信用风险分类管理工作，强化信用风险分类管理与“双随机”抽查的有效结合。依托市场主体信用信息公示系统和协同监管平台全面推进“双随机一公开”监管工作，进一步健全完善事中事后监管机制，实施联合惩戒，树立问题导向，建立问题解决式监管模式。

市场局投诉举报工作计划 第6篇

我院20xx年严格按照_和省、州_门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况：

医疗投诉X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；发生及已处理的医疗纠

赔偿金额

发生医疗纠纷的原因

1. 责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。

3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

市场局投诉举报工作计划 第7篇

2020年以来，崇仁县市场监督管理局在县委、县政府的正确领导下和省、市局的指导下，认真学习贯彻党的路线方针，坚持以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，上下一心，全力开展疫情防控，坚决贯彻“六保”“六稳”方针，为县域经济社会稳定和发展打下坚实基础。现将2020年工作总结汇报如下：

一、2020年工作基本情况。

(一)全力推进“好人主义之害”解放思想大讨论活动各项工作。自开展“好人主义之害”开展解放思想大讨论活动以来，崇仁县市场监督管理局高度重视，积极部署，切实贯彻落实好“好人主义之害”解放思想大讨论活动各项工作。一是积极动员部署，5月15日，组织召开了“好人主义之害”解放思想大讨论活动动员会议，并印发了《崇仁县市场监督管理局关于围绕“好人主义之害”开展解放思想大讨论活动的实施方案》，成立了由书记任组长，其他班子成员任副组长，各支部书记为成员的“好人主义之害”解放思想大讨论活动领导小组，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。二是强化理论学习，以《围绕“好人主义之害”开展解放思想大讨论学习目录》为主要内容，制定了崇仁县市场监督管理局关于“好人主义之害”解放思想大讨论学习计划，坚持党委中心组集中学、主题党日固定学及个人自学等多种学习方式，不断深化对“好人主义之害”的认识，提升广大干职工参与度。三是强化警示教育，充分运用典型案例，尤其是充分总结华木林案中表现出的“好人主义”问题，认真反思，对仍需配合县纪委监委调查的同志做好思想工作，以积极的态度回报组织的关怀与厚爱，以坚定不移的决心切实铲除“好人主义之害”,先后于7月29日召开了“以案为鉴”查摆会;

9月28日召开了崇仁县市监局领导班子“以案促改”专题民主生活会;9月30日召开了“一案三查找”分析会。此外，坚持问责导向，对违纪违法同志敢于亮剑、敢于问责。6月22日，对局个别同志因饮酒驾车问题进行问责处理，6月24日所在支部开展廉政警示教育，切实提升干部作风。四是坚持解放思想大讨论活动与工作“两促进”，6月4日，为进一步加强行政执法队伍建设，提升基层执法水平，切实做到依法行政，崇仁县市监局举办了一期行政执法办案培训，培训以“市场监督管理行政处罚程序、行政执法实务”为主要内容，全局共110多人到场培训，极大的提高了执法理论水平。

(三)积极助力企业、个体户复工复产。2020年新增内资企业660户，比去年同期增长，新增注册资本41845万元。新增农民专业合作社36户，同比增长7%，新增注册资本2619万元，新增成员228人;

全年共办理个体户开业登记1446户，比去年同期增长了，新增注册资金18895万元。此外，在商标注册方面：我局帮助企业和个体工商户申报注册商标11件，为5家企业办理了注册商标续展申请，目前正在帮助两家企业申报全国驰名商标，并按照上级要求为2家企业办理了江西省商标质押贷款申请;在专利申报方面：2020年全县共申报发明专利126件，授权64件;

实用新型专利授权440件;

外观设计专利授权105件。同时，按照县政府有关鼓励获得知识产权专利授权奖励的文件规定，我局为3家企业申请了国家发明专利11件授权奖励，为43家企业和4个自然人申请了实用新型专利462件授权奖励，为1家企业和31个自然人申请了外观设计专利66件授权奖励;

在动产抵押方面：办理企业动产抵押登记8户，抵押贷款万元，并推荐县级“守合同重信用”企业二家。

农民专业合作社应年报户数521户，已年报513户，年报率。组织开展了对6-7月份我县登记企业将列入省局严重失信企业名单的33户企业进行告知，督促其尽快注销。此外，对县园区牵头的“财园信贷通”企业申请贷款登记信息进行核查，对86户次正常企业申请的52234万元贷款需求完成初步登记信息审核。

(五)全力确保食品、药品、特种设备三大安全。食品方面，一是强化监督检查，针对食品生产企业及小作坊：上半年对12家食品企业开展了监督检查，发现问题9个，现已整改完成;

对全县食品企业及食品小作坊进行了抽样检查，共抽检产品105批次，合格率99%，立案查处1家;

积极按照抚市监食生字〔2020〕10号文件《关于开展食品生产环节原辅料专项检查的通知》要求，对食品生产企业及食品小作坊进行监督抽样，共抽取食品生产企业产品18批次，经检测全部合格，抽取食品小作坊产品142批次，在检测中;

对全县豆制品(豆腐)、米粉、白酒作坊进行了日常监督检查，重点检查了作坊的环境卫生状况、从业人员健康体检状况、进货查验及台帐记录情况，对不符合要求的作坊下达了责令改正通知书;

对饮用水生产企业的食品安全自查报告状况进行检查，及时发现问题并责令改正;

针对食品快检、抽检：对15个乡镇菜市场、县城3个农贸中心和6家大型食品超市及大型8家餐饮服务单位进行食品快检，快检项目22个，快检品种38个，今年共快检批次1428个，通过快检发现可疑不合格批次16个，对可疑不合格批次食品要求被抽单位停止销售和使用;

根据省、市局文件要求，完成省局转移支付食品抽检270批，抽检结果全部合格;

市场局投诉举报工作计划 第8篇

回顾即将过去的度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2月，进行打速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打水平达到/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打能力及分部 电话 熟悉程度。

（2）3月，进行打速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打测试要求话务员的打水平达到/分钟的.水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（4）5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

市场局投诉举报工作计划 第9篇

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况总结如下:

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

市场局投诉举报工作计划 第10篇

今年来，我局认真贯彻落实区委、区政府各项决策部署，一手抓疫情防控，一手抓复工复产，深入开展食品、药品、特种设备安全等项整治，重点抓好质量技量标准化建设，创新执法机制，推进科学监管，全面提升监管、执法和服务效能，多措并举保障市场秩序稳定运行。

一、聚焦营商环境，持续深化商事制度改革

(一)深入推进商事制度改革，营造宽松平等的营商环境

一是放宽市场主体登记条件。取消有限责任公司的注册资本限制，实行注册资本认缴制，严格执行前置审批目录，明确“非禁即入”、“非禁即可”原则。公司实收资本不再作为工商登记事项，公司登记时无需提交验资报告和房产证，只凭房产租赁合同即可办理。简化住所(经营场所)登记，允许符合经营条件的住宅改经营性用房，推行“一址多照”“一照多址”。截止目前，共有市场主体8670户，其中企业1949户，个体6707户，农合14户。

三是压缩企业开办时间。我局根据乌海市市场^v^等五部门转发《关于持续深化压缩企业开办时间工作的意见》通知精神，自2019年8月1日起工商登记事项办理时间不超过1个工作日。

四是推进证照分离、“多证合一，一照一码”改革，推动“照后减证”，减少行政审批，将审批事项改为备案，简化审批，实行告知承诺制，着力解决“准入不准营”问题。截止目前，通过“乌海市企业信用信息公示系统”和“自治区协同监管平台”向25个部门送达行政“双告知”并公示644余条，上传涉企信息2100余条。

目前已实现32证合一，进一步提高了行政效率，节省了行政成本。今年截止目前，累计办理“多证合一”1866余户，各类变更登记255户，核准注销106户，发放“一照一码”营业执照1866余户。

(二)加强事中事后监管，营造竞争有序的营商环境

一是完善信息共享机制，提升协同监管水平。各相关部门统一信息采集标准，整合监管资源，并及时向社会公开市场主体依法依规应公开的数据，从而实现政府部门间数据交换、信息共享和联合惩戒机制全覆盖，充分发挥企业信用监管作用，让失信市场主体“一处违法，处处受限”。截至目前，报送法人信息2964条，报送法人双公示信息2204条，报送自然人双公示信息10条。

二是完善“一单两库”，强化“双随机一公开”抽查工作。统一编制随机抽查事项清单，建立检查对象名录库和执法检查人员名录库，依托内蒙古自治区协同监管平台，实现在线随机抽取检查对象、执法人员、检查事项。截至目前，累计开展双随机抽查13次，抽查市场主体库274户，与人社局联合开展抽查1次，抽查市场主体库10户;

与卫健委联合开展抽查1次，抽查市场主体库11户。

三是完善年报公示制度，引导市场主体规范经营。进一步规范企业经营行为，并将年报抽查信息录入国家企业信用信息公示系统，接受社会监督。2019年度，企业年报应报1719户，实报1509户;

个体年报应报6177户，实报2998户;

农民合作社应报14户，实报14户。

(三)优化企业服务，营造优良高效的营商环境

市场局投诉举报工作计划 第11篇

时间过得飞快，不知不觉中，充满激情的20xx年已过完一半，回首20xx年营运管理工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，本人自二月份加入到营运部，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极态度，用心做好每件事，干好这个营运管理工作，充分利用这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。

（一）强化形象，提高自身素质。

为做好营运管理工作，坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人。

营运部工作最大的规律就是无规律，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身的专业素质有所提高。

（二）严于律已，不断加强作风建设。

一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实，脚踏实地，埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司良好形象。

（三）强化职能，做好服务工作。

工作中，注重把握根本，努力提高服务水平。在这半年里，不管遇到上的困难，都能和同事积极配合做好工作，心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。

通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，半年来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在营运三组，能基本上100%的完成收费任务，并对原青蛙王子位置引进欢声笑鱼品牌，在店庆赞助活动中，也能较好的完成公司领导交代的工作；在营运

一组，收费率达，出租率达到100%，创收任务完成，

这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的工作计划及安排：

1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。

9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动；

12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况；

5、完成上级领导下达的其他工作任务；

公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。

市场局投诉举报工作计划 第12篇

一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质

上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。

二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：

(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。

(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。

(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。

(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。

二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化

实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

制定的规章制度主要有：

一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。

二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。

三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。

三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展

上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。

5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

四、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事

上半年，在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。

五、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手

在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。