优质服务工作总结 第一篇

我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。

在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：

一、领导重视，精心组织

准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合各科室实际，抓好各项教育

我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。

1、增强服务意识，提供优质服务

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：

（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。

（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。

（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。

2、规范制度落实，提高医疗质量

医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、深化服务内涵改善就医环境

良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。

4、降低医疗成本，减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

优质服务工作总结 第二篇

一、统一思想，提高认识，保证活动正常开展

为了确保供电服务宣传月活动的正常开展，我所成立了由所长杨小海同志任组长的供电服务宣传月活动领导小组，明确责任，杨小海、郑利君负责大客户走访活动，罗建负责扶贫帮困送温暖活动，巨凯瑞负责影像资料的搜集工作，毛红兵负责供电服务月活动各种资料的整理工作，其他人员紧密配合。同时制定了供电服务月活动实施方案，共分为三个阶段组织实施。

我们组织全体职工，召开专题会议，认真学习县公司关于开展供电服务宣传月活动的通知精神，对《供电服务十项承诺》和《整套服务方案流程》进行专题培训，结合本次活动的主题是用心服务，让行动比口号更精彩，进一步加强全所职工的服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，规范服务流程，创建和谐用电环境，树立优质服务品牌，使职工认识到开展优质服务与正常的生产经营工作是紧密结合、相辅相成、统一提高的，同时也对自身素质的提高和良好形象的树立有了更进一步的发展，为圆满完成“优质服务示范县”创建活动打好基础。

二、深入开展，确保活动有声有色

根据我所供电优质服务月活动的实施方案及工作安排，我们做了以下几项工作：

1、开展营业服务窗口专项治理活动，充分发挥营业厅服务功能。营业厅要做到服务人员相对固定，统一着装，文明用语，业务接洽严格首问负责制；统一营业窗口摆放的宣传资料，按照公司形象识别标准印制供电所名片和各种宣传资料，并按统一要求摆放在窗口显要位置；同时对营业厅的牌匾进行清理，营业厅的宣传资料要随时进行补充和更新。

2、3月15日我所组织六名职工在横水信用社门前开展供电服务宣传活动，悬挂“用心服务，让行动比口号更精彩”横幅一面，共发放十项服务承诺、安全用电画册、安全用电常识1000多份，用电咨询6次。

3、在3月18日开展客户经理走访客户活动，我所客户经理杨小海、郑利君分别对我所辖区内的铜牌用户：宝鸡英特利果蔬有限公司和双力铸造厂进行了走访，主要宣传了县公司的营销政策及供电所向客户提供的服务情况，与客户建立了沟通渠道，了解了客户的用电需要和存在问题，征求两户铜牌用户对我们供电单位提出的意见和建议，并做了详细的走访笔录。

4、3月19日至26日，利用抄表、收费的时间，由各台区负责人负责对本辖区内的动力、照明用户进行了走访，印制散发客户意见征求表二百余份，收回意见征求表140份，广泛征求了各类用电客户对供电单位的意见和建议，对广大客户的意见和建议进行归纳整理，调查供电服务客户满意率达99%以上，得到了广大用户的一致好评，主要存在问题是个别企业用户对抗旱季节因负荷增大电压偏低不太满意；解决措施是建设35KV变电站1座，此项工作正在组织实施当中，计划在12月前完成。

5、活动期间，我们还开展了“扶贫帮困送温暖”活动，结合我所辖区内的实际用电情况，对辖区内的孤寡老人、五保户、残疾人。

军烈属以及打工族在历年资料基础上重新进行摸底造册，对确需援助的困难客户和弱势人群，确定服务人员，明确责任和义务，定期开展“一对一”的帮扶活动，3月18日至20日，对横水村十组王红武等贫困户免费进行了的用电检查与下户线及户内线的更换和整理，使他们的用电得到了保障，解决了他们的后顾之忧，使他们感受到了供电企业所带来的温暖。

优质服务工作总结 第三篇

xx年通过开展“优质护理服务”及“创建品牌科室”活动，我科的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。

护士长和科主任高度重视“优质护理服务示范工程”活动，及时制定了活动实施方案，明确了职责和要求。为贯彻落实好通知精神，我科组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次人员不足、忙闲不均的现象，得到护士的认可。病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的同时，我科牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。

五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

我科为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。在今后的工作中，我科将继续优质护理服务，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象;二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平;三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能;四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去，为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。

优质服务工作总结 第四篇

机械公司在接到司质保字xxxx号《关于开展“二0一0年优质服务月”活动的通知》后，根据该文件的文件精神，并结合公司的实际情况，积极开展了优质服务月活动。现将优质服务月活动的有关情况总结如下：

三、在本月中xxxxx开展的用户走访的调查活动，首先，由xxxx部对xx公司的xxxxxxx的主要顾客－xxxxxxx等5家公司寄发了“顾客满意度调查表”，广泛听取了用户的意见和建议，测量用户的满意情况，促进了xx公司的持续改进；其次，在本月中旬，xxxx公司xxxxx对xxxx公司针对产品状态的装车情况进行了走访，在该走访中，了解了xxx型燃油箱的装车情况，同时对该公司新产品的开发情况也进行了咨询，了解了该公司的发展规划，xx公司争取与之同步的发展，接着，对xx公司进行了走访活动，了解了其装车情况，特别是在我公司xx燃油箱装车情况，以及xx油箱的发展方向以及该公司的发展规划情况。

四、在优质服务月中，根据xx公司生产经营的实际情况和2016年质量管理工作计划，在3月份将各个部门和班组的质量指标下达到了班组，同时结合各个部门结合本部门的工作实际。对各项指标的完成情况进行检查，并按照要求进行报表，确保年度质量目标计划的完成。

五、各个班组、工段、部门充分利用班前会组织员工学习岗位职责、岗位操作法、质量体系文件和有关质量法规、规章，使广大员了解本岗位的工作质量对产品质量影响的重要程度，提高员工的工作责任心，提升质量意识、服务意识和责任意识，加强质量文化建设，强化质量管理基础，为提高发展质量，落实科学发展观，构建和谐企业提供保障。

六、在优质服务活动中，为进一步提高管理层的质量意识，由xx对近期的质量问题进行了分析、汇总和考核，并制定了改进措施，确保了产品质量的提高。

七、按照xxxx的活动计划，共完成了质优服务月活动宣传稿件15余篇：并由团支部负责办一期优质服务月活动的黑板报和标语1幅。

总之，在本月里，xx公司有关的领导非常重视优质服务月活动，召开了质量专题分析会议，要求党员、团员以及全体职工都行动起来，搞好优质服务月活动，使优质服务月活动收到实效，并要求各个部门将本部门的优质服务月活动情况以广播稿的形式上报，从而加大了优质服务月的宣传力度，使优质服务月活动得以具体的开展。

优质服务工作总结 第五篇

在20xx年的工作中，护理部严格按照医院的整体工作方针，依托《二级综合医院等级评审》和《优质护理评价细则》的要求，进一步完善护理规章制度，规范护理工作行为，为深入开展优质护理服务开展了一系列工作，现总结如下：

一、按照《二级综合医院等级评审》细则的要求，进一步修订和完善护理规章制度、护理常规、服务规范以及工作流程，并按照年初计划每月进行督导，使护士在临床工作中自觉按照规章制度为患者提供优质护理服务。

二、重点加强新入院护士和低年资护士的考核，强化她们的学习意识：护理部从今年3月份新上岗护士开始，增加了《基础护理学》的培训与考核，每月按照章节内容在临床工作中应用的顺序，分12个 月培训学习并考核，每个月针对学习内容进行细致的考核，以保障新护士能够深入掌握基础知识，为更好的护理病人打下坚实的基础。

三、加强急救知识及技能的培训：配合应急管理部门开展了全院的心肺复苏医护配合应急演练，有效的提高了临床应急能力。

四、提高临床护士实际工作能力，培训专科护理骨干：于护士节前，举办了护理技术操作比武。今年共选派包括重症监护室、消毒供应室、儿科等12名骨干护士进修学习；选派了 28 名护士参加了肿瘤、急诊、手术室的专科护士培训；选派约30名骨干护士参加各种培训班，以开阔护士眼界，带动临床护理水平。

五、今年共8名护士长到省人民医院进行为期一个月的培训，8名护士长参加了龙湖“护理管理培训班”，有效的提升了护士长的管理能力。

六、加强护理质量过程控制，确保护理安全

1、实行护理质量三级管理体系，各临床科室护士长、科护士长和护理部每月对所检查的情况进行总结，分析根本原因，提出整改措施，护理部进行持续跟踪督导。

2、发挥护理质量管理委员会职能：针对护理缺陷、护理投诉和护理不良事件，每季度召开护理质量管理委员扩大会议，分组讨论，提出切实可行的解决方案并督促落实。

3、加强护理安全监控管理：为了加强高危患者的管理，护理部修改完善了患者首次护理评估记录单，针对所有入院患者进行跌倒坠床、压疮、管路滑脱等高危风险筛查， 并制定了详细的防范措施，有效的避免了漏评估高危患者的情况发生。

七、全面开展优质护理工作，使全院所有护理单元实现了优质护理全覆盖。护理部根据全院工作动态对全院护士实行统一调配；病区按照护士层级实行弹性排班，全面履行护理职责，为病人提供连续、全程的护理。

八、护理部每季度对全院进行满意度调查，将统计结果反馈至科室，科室限期整改，有效杜绝了生、冷、硬、推诿现象发生。患者满意率达到 %。

九、延续护理工作：今年按照计划，护理部和医院市场办公室人员共同协作，完成了8次下乡回访，深入患者家中，了解患者居家康复情况，并针对患者病情进行专业的指导，这项工作得到了患者及家属的一致好评。

十、完善健康教育内容，提高健康教育宣教效果：

患者健康教育是医疗服务的组成部分和有效易行的治疗手段，怎样即能提高健康教育的效果，又能节约医护人员的时间，获得最优的宣教效果，视频宣教可能是一种比较直观易学的形式，因此在20xx年4月，护理部组织了健康教育视频大赛，各科室精心编排，自导、自演、自拍、自己剪辑，拍摄了各科室有代表性的健康教育视频，经过层层选拔，我们最终评比出儿科的“一岁宝宝喂药流程”、“新生儿脐带护理”，消化内分泌科的“胰岛素笔的使用”等13支团队拍摄的视频进入决赛，并且我们已经将这些优秀视频在各个科室电视上循环播放，更加直观的把健康知识传播给患者，大大减少了护士宣教的时间，护士及患者反映宣教效果良好。

十一、护理部今年挑选出3名护理骨干送到上海参加复旦大学举办的《现代医院内训师》培训，培训结束后，我们将所学到的课程按照我们医院的实际情况，保留了重要课程后，重新进行编排，增加了临床实用课程，今年8月，在全院挑选出80余名护士长和业务骨干，大范围的培训护理内训师，使内训师的身影遍布全院各个科室，这种培训方式得到了院领导及护士长、护士的认可。我们也计划自12月下旬开始全院推广《护理服务剧本》，规范临床护理服务行为，打造一支“同质化的优质护理团队”。

十二、经过一年的筹备，护理部将我院近3年上报的典型护理不良事件进行汇总，查找出根本原因，制定防范措施，现已编写完成《护理操作失误启示录》一书初稿，后续审稿后拟于明年与相关部门联系，印发后发放给全院护士，以培训并警示全院护士，保障患者安全。

十三、今年我院共招聘护士41人，根据入住患者情况，增加了重点科室人力资源，如：重症监护室增添2人，EICU增添8人，手术室增添4人，有效缓解了临床工作强度。

十四、今年2月份完成了护士分层分级的重新修订工作，使护士层级更加合理化。并将层级与绩效考核挂钩，有效的调动了护士的工作积极性。

十五、存在问题、原因分析及改进措施

1、存在问题：临床带教老师评比工作未完成；患者满意度还有待提高；护理缺陷发生数还较高；绩效考核方案还不太完善；特殊护理质量监控指标数据收集还不规范；护士人力还很匮乏；延续护理工作开展的还不规范等。

2、原因分析：医院对护理工作重视不够，护士人力不足。护理部管理知识欠缺、护理部管理力度较差。

3、改进措施：护理部与院部进行沟通，阐述临床护理工作重要性，争取明年招聘30名护士补充到临床；招收10名护理员充实到临床重点部门，缓解临床护士工作压力；护理部人员加强管理知识的学习，提高管理水平。

优质服务工作总结 第六篇

我院积极响应xxx确定的“优质护理服务示范工程”，而我们呼吸科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在7个月的活动期间，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的一员感受颇多。

护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。

加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏风等。

我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。如我们呼吸科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。

我们增设了健康教育专职护士。每天我们的健康教育护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”

我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。

优质服务工作总结 第七篇

6月份的总结早就该写，十一假期光忙着玩了，现在才补上，这是程程幼儿园生活的第一个月，一定要好好总结一下。

6月份一共21个工作日，程程生病了两次，一次缺勤三天，总出勤15天，超过三分之二，按照工程大学规定，可以参加期末考试，呵呵。十月份目标，争取成为全勤的小朋友。

由于提前做了充分的准备，程程在心里对幼儿园并不排斥，虽然经常每天哭咧咧的进教室，但还是很认命的自己走，从来没有勾着我脖子不松手的时候。每天晚上回家，也很主动的提幼儿园的事，喜欢假扮老师，让我和程爸当小朋友。

在幼儿园学了很多东西，尤其是英语，已经会唱好几首英文儿歌了，发音不是很准确，我经常听不懂，还好幼儿园白板上都写了教学进度，我再慢慢帮他纠正。

跟老师交流，程程有点黏老师，这个应该是我的责任，前期灌输的时候，为了让他有充分的安全感，总是跟他说有事找老师，有老师在就像有妈妈在一样，是安全的。现在知道了很多小朋友名字，我就天天在家提那些外向开朗的，让程程早点粘着他们去。

程程不睡午觉也是让老师发愁的一件事情，平时在家12点上床，有时候骨碌到2点才能睡着，而幼儿园2点都该起床了，我问程程为啥不睡，他说担心睡着了妈妈不来接他，看来还是没有安全感，只能一点点让他适应了。不睡午觉，晚上回家7点多就睡了，总睡眠倒也还可以，但闹觉作妖也是够烦人的。

在幼儿园从来没有弄湿衣服，尿湿裤子，洗手知道挽袖子，自理能力飞速提高。不过听老师说，吃饭还总是要喂，自己吃饭也是十月份应该锻炼的。

优质服务工作总结 第八篇

20xx年护理部在院领导的关心、支持下，为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要(20xx-20xx)》和陕西省、宝鸡市有关文件精神，根据我院实际情况，制定了医院优质护理服务实施方案，各病区根据业务范围制定了专科优质护理服务目标及达标措施，持续推进优质护理服务活动。一年来紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨， 从根本上改善了护理服务，提高护理质量， “以病人为中心，回归护理本位”的护理理念已深深植入护理人员的心中，并将其进一步融入到为患者的服务中，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意，护士的自身价值也得到了一定体现，现将一年来的工作总结如下。

一、护理基本概况：

全院护理人员总数323人，全部为注册护士，其中正式在编护士82人，合同护士241人，临床一线护士313人。学历结构：本科20人，大专202人，中专101人，职称结构：副主任护师4人，主管护师43人，护师49人，护士297人。按编制床位数876计算，床位与病房护士之比1:。从去年开始全院19个病区全部开展了优质护理服务，病房覆盖率达到100%，并延伸到门（急）诊和手术室。

二、优质护理服务全覆盖，落实新的护理措施，病人满意度不断提升

1.通过深入推进优质护理服务，全年对 名住院病人进行满意度调查，平均满意度达到 %， 病人点名表扬护士人次；病人出院感谢信表扬护理人员 人次； 科病人单独送锦旗赠与护理人员，病人发自肺腑的话语和行动是护理人员热情周到服务、辛勤付出的结果，也是全院广大护理人员真诚服务患者的缩影。

2.通过去年护士节在全院开展反映专科特色的礼仪服务竞赛，进一步强化了护士执业礼仪，护理人员仪容端庄，语言和蔼，工作中每一个细节都能处处体现人文关怀、文明礼貌服务，如见面向病人问好、核对病人身份不直呼其名、对年长病人使用合适的称谓、操作不到位向病人道歉、操作完毕感谢病人合作、行动不便病人给予搀扶等，因此，日常查房中随时能听到患者对护士亲切问候、良好态度、周到服务的赞誉。

3. 20xx年按照市卫计委关于《进一步深化优质护理改善护理服务》的通知精神，优质护理服务病房覆盖面达到100% ，并延伸至门（急）诊和手术室，门（急）诊和手术室优质护理服务的开展，进一步细化了各项工作，如急诊科建立了120院外急救护理记录，出诊当时病人病情、处置以及回院后病人去向等详细记录，明确了责任，减少纠纷；手术室对儿童手术患者给与家长般的关怀和照顾，减轻了手术患儿的恐惧和哭闹，使手术得以顺利进行；10月底开始实施手术患者压疮高危因素评估，对预计手术时间在3小时以上的病人，手术前一日由巡回护士按照高危因素评估表对病人进行评估，筛选出高危患者，提高了护士对手术病人受压部位皮肤的关注度，并且术中和术后对其采取针对性的预防措施，手术完毕与病房责任护士严格交接手术体位受压皮肤情况，降低手术病人发生压疮的危险，真正实现病人从入院到出院全程、连续、无缝隙护理服务。

4.为缩短患者辅助检查等候时间，避免因长时间等候给病人带来身体不适和抱怨，同时方便门诊患者及时检查，从年初开始由病区责任护士提前到辅助科室为住院患者预约检查时间后，再通知病人按时去检查，解决了多年来存在的问题，给住院患者和门诊患者都带来了方便，受到广大患者的高度赞誉。

5．为提高术前宣教效果，骨科护士自行制作了术前宣教温馨提示卡张贴在床头，直至次日手术室接走病人，图片赏心悦目，图文并茂，起到术前随时提醒病人和每个家属的作用，杜绝了个别患者对术前禁饮禁食事项的疏忽，确保手术如期进行；手术室也将术前访视内容制做成卡片，除口头宣教外，

6.继续实施对需要做辅助检查的危重患者和无陪人的患者，护士长安排清洁工或实习生使用轮椅或平车陪护暂无家属陪护的病人做辅助检查，解决了患者的后顾之忧，体现了医院人文关怀。

7．依据岗位实际情况进一步修订完善了优质护理服务病房评价标准及护理岗位责任制，在排班上除办公班外，切实做到每个责任护士分管一定数量的病人（无论是主责任护士还是辅助责任护士），每个责任护士心中都有“我的病人”概念，使为病人提供连续、无缝隙护理服务落到实处，现在责任护士对自己分管病人的病情、治疗、处置、用药、特殊检查结果、健康教育等熟练掌握，病人对护理级别和分管责任护士清楚明白，增强了护士责任心，提高了病人满意度。

8．为延伸优质护理服务，按照医院安排，从年初开始，各护理单元由责任护士对出院病人在1周内进行电话回访，回访内容包括了解治疗及手术效果、指导服药及康复锻炼、提醒按时复诊、征求患者对医院服务的意见和建议，融洽了医患关系，提高了医院社会效益，深受患者赞誉，全年共回访出院病人例，回访率 % ，收到患者意见建议 条。

三、加强质量控制，保障护理安全

1.护理部根据护理工作实际下达了质量管理目标、修订完善了各项护理质量标准，使护理质量管理向更高的目标迈进。全年各项护理质量考核指标均达标。

2.以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促为手段，护理部采取定期检查与随机检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于监控督导之下，确保护理质量，今年重点加强了围手术期护理质量的检查考评，每季度对手术病人进行满意度调查，结果满意度达100%。

3.继续实行护理质量二级管理体系，充分发挥科室一级质控的作用，尤其是培养提高护士长发现问题，解决问题的能力。科室质控小组每周进行质量检查考评，发现质量薄弱环节，增强全员参与质量管理的意识，质控护士清楚科室质控重点，

因而能抓住重点进行检查考评，确保护理质量和安全。

4.为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，保证护理安全，护理部制订了统一的安全警示标识，如预防压疮、预防跌倒/坠床、预防管路滑脱、高危药品等标识；同时建立了各种高危患者高危因素评估表，对高危患者重点关注，落实预防措施，减少不良事件的发生。

5. 病区护士长每月按照责任护士工作数量，工作质量，出勤、服务态度、劳动纪律、考试成绩、病人表扬或批评、有无投诉等考核指标，作为发放劳务费依据，打破平均主义，体现优劳优酬，充分调动了护士工作积极性。

6.为充分体现护理质量管理考核的公平、公正，护理部以病人满意度、基础护理、重病人护理等16个考核项目为基础得分，辅以床位使用率、危重病人数、有无投诉等加分或减分，对科室进行考核，结果排名，前3名和后3名分别奖励或处罚200元，每月在劳务费发放时兑现，使质量考核结果奖惩真正起到应有的作用，促使科室在质量管理上形成争先恐后、你追我赶的良好氛围。

7.护理质量管理趋于规范化和常态化，护理规章制度、技术操作规范和工作流程的执行目前已基本形成8小时内和8小时外一样，周内和周日一样，检查与不检查一样。11月初市卫计局质量安全服务检查中专家给于充分肯定。

四、取得成效

1. 护理人员服务理念彻底改变：以病人为中心，最大限度满足病人生理和心理需求。

2.病人对护理工作满意度稳定在97%以上，护患关系融洽了，护士关心病人，病人理解护士。

3.责任护士对分管病人病情详细了解，为全面病情观察、采取护理措施、实施健康教育提供方便。

4.为取得更好的护理效果，年轻护士发挥聪明才智，制作了手术前温馨提示卡。

5.护士服务细心了，责任心增强了，学习专业知识自觉性增强了。

6.护理质量和护理安全得以保证，全年无护理纠纷和投诉。

五、存在的问题

1.个别年轻护士未摆正服务心态，遇到“蛮横不讲理”的患者，竭力争辩，引来不必要的麻烦。

2.护士主动到病房服务意识不够，缺乏与病人沟通交流技巧。

3.护士护理服务不够规范，个人整体综合素质有待提高。

4.年轻护士专科知识欠缺，病情观察和书写护理记录专科性不强。

5.在病人满意度调查中，不满意项目主要集中于病人不知道责任护士、后勤保障滞后。

优质服务工作总结 第九篇

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。20xx年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅20xx年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。20xx年10月份我区联社在x市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。20xx年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行xx支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴x商业银行进行学习，用同行的先进经验指导xx联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，20xx年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《xx联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《xx联社优质文明规范化服务实施细则》《xx区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

优质服务工作总结 第十篇

为进一步激发教职工立足岗位、争优创先的积极性，充分展现教职工昂扬的精神风貌，海原二小开展了以“创佳绩、比贡献、展风采”为主题的“巾优质服务I我带头”系列活动，现总结如下：

1、“与书同行，上善若水”——读书活动

为精心打造一支素质高、业务强、潜力大的教师队伍，学校一直坚持开展读书活动，鼓励教师多读书、读好书。在本学期举行的读书活动上，黄花、李向琴等教师进行了精彩的读书交流，她们从阅读的享受、教育的幸福、成长的激励、思维的启迪等诸方面奉献了自己读书的感悟，使全体教师无论从教书育人方面还是生活方面乃至积极心态方面都有了丰实的收获，情感得到了升华，心灵得到了震撼。

2、岗位展风采——课堂教学展示活动

3月5日，校名师马惠莲老师执教的语文公开课，拉开了我校“立足岗位，展风采”课堂教学展示活动的帷幕。在随后的一个月展示活动中，语文、数学、英语教研组的教师本着“高效求实”的原则献上一堂堂教学展示课，展示了自己不同的教学风格，周凤珍和刘学芳是我校最年长的两位女教师尽管她们都年过半百，但是她们的课堂教学都有板有眼，扎实有效，孩子们活波、自主、学得愉快，老师有条不紊教规律，教方法，提升到位。“民主和谐的师生关系”“自主探究的学习氛围”这些开放式课堂教学的特征成为她们课堂教学的亮点。马慧莲师的语文课也给我们带来了些许激动，课堂上老师的激情、老师敏捷的反应、孩子们专注的眼神让我们感受到作为三年一班的学生真的很幸福。李向琴老师的课堂教学扎实有效，在课堂上能够看到她对学生的扎实训练，能够看到她灵活的驾驭课堂的能力。在贺苏宁老师的课堂上能够看到她对学生预习的深入研究，并在课堂上进行实施。英语教师的课堂教学个个过关。一个月下来，女教师们累计展示课堂教学几十节，这些课堂教学引领着全校教师树立简约、有效、智慧、人文的开放式课堂意识。

3、“协同、阳光、提升力”——“先学后教，当堂训练”课堂教学模式运用主题教研活动

通过平行年级研究课。集体备课，重点研讨“先学后教，当堂训练”模式运用过程中学习提示、自学指导及检测题的设计；同上一节课，每位教师根据观课效果，不断优化设计；包年级领导和平行年级同评课，寻找不足，总结成功的亮点，并推选一位教师参加学校公开课评选。全校公开教学评比。集体备课，做课教师代表平行年级集体成果；全校相关教师观课，评课，探讨适合我校发展的“先学后教，当堂训练”教学模式。教师“先学后教，当堂训练”教后反思征文赛。（教学故事、感悟、反思等能反映我校教师真实教学状况的文章）学校组织评委评选出了一二三等奖，并给予奖励，并在《校园新圃》发表或推荐到区内外教育教学类杂志发表。

4、健康快乐动起来——教工工会活动

快乐健美操活动和乒乓球运动是我校开学以来开展的教工活动。每天上午早操伴随着优美的音乐全校师生在操场上一起跳起了健美操，每个周三下午的工会活动时间，乒乓球室里边荡漾着教师们运动的欢笑。在运动中，大家体验到了成功与快乐，更感受到生活在泉小这个大家庭中的温暖和幸福。

5、走进孩子的心灵——个性化辅导活动

依据班主任教师和任课教师的个人特长，开展学生个性化学法辅导活动。语数英教师针对待优生进行学业成绩方面的个性化辅导，其他学科的女教师结合自己的学科特点及自身的优势进行特长生的个性化辅导。每位教师要辅导3至5名学生，辅导的过程有记录有纪实，将个性化辅导落到了实处。

前进的二小在践行着开放教育之路。所有教师都迈着铿锵的脚步，和着二小飞舞的旋律，奏出最美的华章！

优质服务工作总结 第十一篇

我院为全面落实护理责任制，提升护理服务水平，“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在做好基础护理服务项目的基础上，根据患者的需求及时、主动、全程、规范、安全的全方位整体护理。

一、我院优质护理服务，达到二级医院审核要求。

上半年护理部结合医院情况，全面推广优质护理服务示范工程。骨一科、手外科、急诊科、手术室、供应室为进一步落实基础护理，发展专科护理，全面提升服务工作质量。

二、根据20xx年的工作计划，积极抓落实

1、对新开展科室，护理部要求科室组织学习优质护理文件精神，达到思想认识，结合本科专科特点，开展护理服务讨论。护理部定期抽查学习进展情况，并及时做好指导工作。

2、优质护理服务已开展科室主要工作是到病房定期随访患者，对责任护士的工作进行评价，按护理部工作计划进度，检查优质护理落实情况。

3、护理部第二阶段主要围绕患者围手术期流程的宣教，术前的准备、术后的专科病情观察、并发症的观察、危急值观察、心理、饮食指导、术后的锻炼。今年护理部在平时工作随访中发现各科出现不少表现突出的护士。

手外科是特殊科室，副护士长朱爱平在实施责任护理的基础上，根据病人病情、护理难度，对患者进行分层护理，及时答题解惑，解决问题，提高了病人对医院服务的满意度。什么时候下病房随访，病人对朱护士的工作表示赞扬。

骨三科护士訾艳梅的工作方法：每位病人都是自己的亲人，随访时她所管辖责任区病人对她平时工作与服务非常满意，如新入院患者住院后，对医院环境陌生，产生六神无主的感觉，由于该护士的积极主动沟通与服务，让病人消除了不安全的感觉。该科以颈椎与脊柱病人为主，术后的宣教比较重要，颈椎术后病人以流质为主，避免进食呛咳。腰椎手术后尽量不饮甜食、容易腹胀的食物。宣教减少了病人不合理饮食造成的不适。该护士由于工作突出，上半年两次评为服务之星。

三、尚需改进的问题

1、下半年优质护理服务宣传力度还可以加大，并组织一次全院性以“优质服务、文明用语、感动瞬间”的大型演讲活动。促进我院优质服务长期健康发展。

2、随访中，患者术前宣教对床上大小便练习护士未做到位。我院以骨科为主，病人术后床上大小便练习非常重要。对以上问题护理部在护士长例会反馈，科室加强管理与监管。

四、展望

“优质护理服务示范工程”开展一年多，患者感受到了优质服务，工休座谈会、满意度调查收到了效果，同时面临种种困难，相信在院领导的领导与大力支持下，能够成功地实行和推广“以病人为中心”，让病人满意。

优质服务工作总结 第十二篇

我科启动“优质护理服务示范病房”已一段时间，在各位医生的积极配合下，在科护士长的大力支持下，在护理部领导的监督指引下，我科发生了翻天覆地的变化。

一、从排班上。

打破原来的排班模式，推行人性化排班。

二、从护理工具上

三、简化护理文书。

我科率先取消护嘱本;推行表格式护理记录;简化护理记录。

四、生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五、建立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。

六、及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。

经过以上改革，患者的满意度得到明显提高。优质护理服务仍在进行中，我们将继续摸索前进。希望以我们的责任心与激情，会为护理改革增添美丽的一笔。

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度，每组护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

(1)开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生;基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。

(2)临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过8人。逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化;定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、流动治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、流动治疗车的配置。

(3)病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。

(1)加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进行查对。

(2)坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对，每天都检查医嘱执行情况并有记录;坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

(3)严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室1次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记，

六、存在的问题和挑战：

虽然取得一定成绩，但还有不足;如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?不放心让护士照顾患儿，不放心。

护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。

管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好!

优质服务工作总结 第十三篇

一、紧紧围绕区委、区政府目标任务，加强经济运行监测。

把握经济运行中的新情况、新问题，注重贴近热点、贴近实际、贴近决策，对经济的运行趋势进行分析。今年，我局已编印《龙马潭统计》11期，《统计专报》40期，《内部参阅》30期，《龙马潭经济动态》11期，各专业撰写社会经济类统计分析45篇，内容涉及农业、工业、投资等社会经济的方方面面，上报各级部门和宣传媒体信息稿件169篇，超额完成两办信息调研目标任务。及时分析预测全区经济指标完成情况，并做好各项指标的监测预警工作，为区委、区政府决策提供翔实有力的参考，为全区主要经济目标任务的圆满完成，力争进入四川省丘区20强、全市目标考核一等奖做出了积极的努力。

二、围绕中心，重点突出，深入开展服务。

围绕区委、区政府“三大战略”和“1234”工程和社会关注的“热点、难点”问题，致力于服务地方经济的发展，组织开展专题分析研究。进一步拓宽服务载体，讲求服务质量，丰富服务内容，增加服务形式，较好发挥了统计的职能。XX年，争取区政府大力支持，先后以区府办名义印制《泸州市龙马潭区XX年统计工作要点》、《进一步加强统计工作的意见》、《关于实行首席统计员工作制度的通知》、《泸州市龙马潭区乡镇（街道、园区）推行首席统计员制度工作实施方案》、《关于认真做好第六次全国人口普查工作的通知》等统计工作相关重要文件下发到区级各部门、乡镇街、部分企事业单位，从组织、制度、经费等各方面对统计工作提供了保障和良好环境。同时，围绕保增长、保民生、保稳定选准调研课题，做到早谋划、早落实，开展统计分析，提出切实可行的咨询意见和建议，为领导决策和有关部门制定措施提供了重要参考。在XX年3月20日出版的《龙马通讯》上全文发布了《龙马潭区xxx关于XX年泸州市龙马潭区国民经济和社会发展统计公报》。热情周到、及时准确地向部门、基层单位、企业和群众无偿提供数据产品服务，全年为外单位提供统计咨询服务1000余人次。

三、围绕稳定和民生工程，建立和完善了民生统计调查体系。

围绕区委、区政府重点建设工作有序开展了固定资产投资、农民工返乡、四川泸州经济开发区发展情况等专项调查；围绕扩大内需、促进增长、调整结构政策实施情况，开展了服务业监测调查，加强大中型企业发展的跟踪监测调查；围绕民生问题，加强对城乡居民收入的调查，妇女儿童基本情况的调查，加强对生产、销售、投资、消费、就业、收入、价格等领域运行情况的监测；围绕新农村建设，加强开展农村劳动力转移、100户农经住户调查户的外出就业情况等调查。同时，认真落实好主要食品消费价格、重点农产品价格、重要农业生产资料价格月度监测制度，为区委、区政府制定有关政策措施及时提供统计信息，充分发挥统计参谋作用。

优质服务工作总结 第十四篇

透过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下:

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保建立活动顺利开展。

医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了建立活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关建立活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

建立一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士务必着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广礼貌术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导潜力和业务素质方面下功夫。透过学习使护士的综合素质潜力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在建立活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了职责制护理，分工包干，加强了护士的职责心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转转成此刻的护士不断巡视病房，主动及时为患者带给服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实职责制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整带给了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

五、实行全程监控，持续改善护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员用心性，切实落实职责制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。

在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去；为人民群众带给全面优质服务，让患者满意，让社会满意。

优质服务工作总结 第十五篇

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

优质服务工作总结 第十六篇

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持xxx员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。

优质服务工作总结 第十七篇

20xx年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应中央xxx号召，在郴州市率先开展“优质护理服务”活动，提出了“有我就有满意”的口号，并确立了以神经内科为领头羊的一批示范病区。

神经内科在开展“优质护理”服务活动中，首先转变观念，统一思想，调整排班模式，病人责任到人;其次不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量，想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。科室护理水平得到整体提升，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标。

20xx年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务年度表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的授课，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统上级领导的赞扬!

转变观念，有陪无护

开展优质护理服务以来，护理部及护士长多次召开全体护士们开会学习xxx关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务护理心路》，确立了“夯实基础护理，提高满意服务”的服务理念。使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。

神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在她们采劝正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。做到了有陪无护的工作境界。

对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，基本做到有陪无护。(落实完成如口护、会护、床上擦寓洗头、鼻饲、翻身等)，部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，(如打水、协助洗漱、订餐、排便等)并鼓励患者去完成简单的生活所需，完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育(疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。)

她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。

在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

20xx年7月的一天，一位70多岁的爷爷因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，同病房的病人纷纷要求换病房。而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦寓更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的闺女，实在是好呀1边说还边竖起了大拇指。整个病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞!

改革创新，加强护理内涵建设

一、调整排班模式，修订岗位职责与工作流程。

神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。并在工作时间上进行了调整。A班上班时间为7:30～15:30，P班上班时间为15:00～23:00，N班上班时间为22:30～8:00。各班岗位职责与工作流程也做了相应修改与调整。

二、护士分层管理，将病人责任到人

神经内科将护理病区分成两组，分别由组长和责任护士担任责任组长，组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，实行8小时在岗，24小时负责，其他护理人员也分成两组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。

三、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性

神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。(如科室护士绩效分配方案：组长系数班、二级责护班、一级责护班，其余白班，护士的P班、N班，护师P班，N班，主管护士P班、N班。)

而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

四、简化护理文书，把时间还给病人

从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。

五、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质

神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。

科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力;并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，以更好更专业的为患者服务。

无逢隙服务，更进一步推进优质护理

在优质护理服务活动中，神经内科病房推行全程无缝隙服务。做到患者手续有人办，住院有人管，心理有人慰，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊;患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，成立责任护理小组，白天实行责任组长负责制，夜晚实行上级护士负责制;患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。每月组织“优质护理服务标兵”评选，树典型，学先进，更好推进优质护理服务。

护理质量是护理工作的永恒生命线。神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，方便病人就诊治疗，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。对危重症护理、危重病人转运不断

简化、优化流程，开辟绿色通道，并给每一位患者发放护患联系卡，建立出院随访热线，把无微不至的护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。

“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助;通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了;通过专科护理的落实，病人的安全感增加了;通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使;通过优质护理服务，提高了满意度——满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。

优质服务工作总结 第十八篇

20xx年5月我病区作为医院的重点科室，率先参加了的活动“优质护理示范”病房，6月护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，一方面护理部组织护士长及护理骨干参观学习东方医院“优质护理示范”病房，另一方面护士长组织科室认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于7月1日正式启动，至今已有3个月。在3个月的时间里，本病区取得了可喜的成绩。

一、优质护理工作井然有序

活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：、为了为患者提供全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个责任组，每个责任组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护理工作的执行情况。

二、护理内容多样化

3个月来我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题；加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。

三、护患关系和谐

短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何！”

四、存在问题与建议

在方案实施过程中我们发现，病房护士的整体年龄偏低，他们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不原意作基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益化。同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持和社会认同。作为护理管理者要让护士在提供其语言沟通能力，使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士在帮助患者康复中发挥了重要的作用。

优质服务工作总结 第十九篇

xx联社关于三农发展金融支持服务年活动的总结为充分发挥金融支持经济社会发展的杠杆作用，切实加强和改进三农、中小企业的金融服务工作，推动我县经济发展方式转变，我县联社在全辖信用社开展了三农发展金融支持服务年活动，上半年，各项工作有序推进，通过创新农村金融产品和服务方式，提升了我县农村金融服务的整体水平，取得了一定的成效。

一、总体情况

（一）信贷投入方面。上半年，全县信用社各项贷款余额xx万元，较年初净增xx万元，增幅XX%。

其中涉农贷款xx万元，较年初净增xx万元，增幅%，高于各项贷款增幅，中小企业贷款余额xx万元，较年初净增xx万元，增幅%，高于各项贷款增幅。同时全县信用社各项贷款余额及增量分别占全县金融机构的%，余额及增量市场份额均稳居全县首位。

（二）支付结算方面。上半年，全县信用社发行百福卡xx张，总量达到xx张，人均持卡量达到xx张/人，较年初新增xx张/人；新增自动存取款机（ATM）xx台，总量达到xx台，人均xx台/万人，较年初新增xx台/万人；新增刷卡终端机（POS）xx台，总量达到xx台，人均xx台/万人，较年初新增xx台/万人；县域刷卡消费交易量xx万元，占社会消费零售总额的10%。

（三）信用建设方面。截止6月末，全县信用社累计建立农户信用档案x份，建立农民专业合作社信用档案xx份，建立农村企业信用档案xx份，覆盖率达到%。

二、主要工作措施。

（一）围绕三农发展，重点抓好落实。为切实贯彻落实人行南昌中支关于三农发展金融支持服务年活动的工作要求，我县联社成立了三农发展金融支持服务年活动领导小组，形成联社一把手亲自抓，分管领导具体抓，各部门各司其职，全面抓好落实的工作格局，并且结合辖内实际制定了《XX农村信用合作联社三农发展金融支持服务年活动实施方案》，明确了工作思路及工作重点，并将每项具体工作分解到各对口科室，由对口科室负责抓好落实，明确工作责任，做到思想认识到位、组织部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三农发展工作任务落到实处。

（二）围绕农业自身特点，重点支持农业生产。一是根据农业生产周期性特点，完善贷款操作流程，为农民搭建贷款绿色通道。20xx年，全县春耕生产总需求x万元，其中农户自筹x万元，需要信用社支持x万元，其他来源x万元。春耕生产中需要贷款的农户x户，占总农户的%，截止x月末，我县联社累计支持春耕资金x万元，其中粮种x万元，农机具x万元，化肥x万元，农膜x万元，牲畜x万元，其它生产资料x万元。根据稳健货币政策，我县联社控制信贷投放节奏，对于目前未能满足的春耕信贷资金需求，积极争取规模，腾出空间，确保农业资金供应到位。二是根据农业生产的脆弱性特点，迅速采取行动，确保受灾农户正常生产生活秩序。x月上旬大范围连续降雨，造成全县x个乡镇，x公倾耕田受灾，直接经济损失达x万元，我县联社及时了解农户受灾情况，并在有效防范风险的前提下，简化贷款程序，对受灾农户优先办理贷款，帮助农户渡过难关。

（三）围绕稳定农民增收，重点支持农村青年创业。20xx年以来，大批农民工返乡，农村劳动力过剩，对我县经济发展及社会稳定造成一定影响，根据省联社工作指导意见，我县联社围绕稳定农民增收，大力扶持农村青年创业，培育了一批创业青年，同时激发了农村青年创业热情。至20xx年x月末，我县联社累计发放青年创业贷款x户，金额x万元，贷款余额x万元，解决农村剩余劳动力x多人，创业贷款工作开展扎实有效，措施得力，社会反响良好。

（四）围绕合作共赢，重点支持农民专业合作社。20xx年以来，我县联社开办了联保+担保基金模式的xx水产养殖专业合作社联保贷款，为养殖经营大户又好又快发展搭建了融资平台，实现了经济、金融的良性互动和社农双赢。截至20xx年x月末，累计向x户水产养殖合作社社员发放贷款x万元，有效支持了地方养殖大户的资金需求。

（五）围绕区域经济发展，重点支持龙头企业。

加大对农业产业化龙头企业的信贷支持，对我县江西农旺实业有限公司、xx天鹅湖精制米厂、xx御景生态农业有限公司等x家企业持续投入资金进行重点扶持。累计支持贷款x万元，贷款余额达x万元，确保了企业资金需求，推进了农业产业化，有效地促进大农业的经济升温和农信社的增效。

（六）围绕民生金融，落实贴息政策。我县联社积极履行社会责任，加大对民生工程的支持力度，优先支持返乡青年，积极满足下岗和贫困学子等社会弱势群体的金融需求，充分体现了农村金融主力军地位。联社于20xx年x月份联合县人民银行、县团委等部门举办青年创业洽谈会，会上主动对接创业青年，现场签约x户，签约金额达x万元，扶持了大批青年创业就业，为地方经济发展做出贡献。

20xx年x月末累计发放下岗再就业贷款x至x万元，贷款余额达到x万元；累计发放生源地助学贷款x万元，贷款余额达x万元；累计发放青年创业贷款x万元，贷款余额达到x万元。

三、存在的困难

（一）信贷支农力度有限。

今年以来，央行连续x次上调存款准备金率，锁定资金后，信用社可投放的信贷资金减少，削弱了信贷支农力度。至20xx年x月末，xx联社执行%的存款准备金率，较年初上调x个百分点，锁定资金x万元，根据春耕调查及二季度受灾情况，目前信贷需求x万元受宏观调控影响未能及时满足。

（二）金融产品创新难虽然长期以来农村信用社在广大乡镇、村组中不断推广和发放农户小额信用贷款、联保贷款等便农贷款，但其投放总量在贷款总量中占的比例小。农户及涉农小企业贷款抵押、担保难的现象仍较普遍，目前仍然采用传统的贷款方式。

一是信用社自身无专业机构研究金融产品的创新，二是农户、涉农企业无有效抵押物，能提供抵押的城镇房屋、农村宅基地等抵押登记手续繁琐、成本高。

（三）金融服务不尽完美。根据文明规范服务导入后续督导工作，大部分信用社在服务方式上不尽完美，督导结果显示，全县信用社有xx人次服务不规范，累计扣分xx分，经济处罚xx元。主要表现在文明用语、业务流程及制度执行等方面不规范，这表明服务水平仍需进一步提高。

四、下一步工作打算

（一）努力腾出信贷规模，积极满足三农金融需求。20xx年我社受困于规模受限，受制于农村信用社短时间难以改变的增盈方式，要争取到更大的经营效益，当前唯有进一步扩大有效信贷投放规模，提升增盈能力。因此，首先要积极清收不良贷款。既要严格控制新增不良产生，抓好每个月份到期贷款的按期回收工作，还要深挖老欠不良的清收潜力，努力为信贷规模腾出规模。

其次要认真核销损失贷款。损失贷款采取内销外化的方式，即对内核销，对外继续保持清收压力，减少损失贷款占据的信贷规模；最后要争取地方政府支持。借助当前我县新城区开发的大好时机，加强与政府沟通，争取政策支持，利用土地资源置换我社不良贷款。

（二）创新贷款担保方式，扩大有效担保品范围。根据农业发展情况和农村经济特点，依照相关法律，进一步扩大农户和农村企业申请贷款可用于担保的财产范围，积极规范和完善涉农担保贷款业务操作流程，建立健全涉农贷款担保财产的评估、管理、处置机制。按照因地制宜、灵活多样的原则，探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制的各类动产和不动产，都可以探索用于贷款担保。

优质服务工作总结 第二十篇

开展优质护理服务以来，助产人员坚持以“产妇为中心”的理念，大力提倡细节服务，运用沟通技巧，改善了服务态度，我们用高品位、高修养、高素质的工作风采，提高了护理质量，精心创造美的环境、美的语言、美的行为，使产妇在一个充满简单氛围中度过三个产程。受到了产妇及家属的好评。

产妇进入待产室后，助产士实行职责制护理，产妇所有的治疗护理都由助产士来完成，助产士在床前与产妇多多沟通，开心交谈，让他们熟悉自己的同时，我们也能了解他们，明白他们有什么需求和难处，给予一些分娩知识指导，做好健康教育，落实她们的生活护理，如饮食、排尿、排便状况，多一些关心问候，护患之间一切那么自然，使孕妇和护士之间少了一些隔阂，多了一些沟通，多了一份亲切。让他们时刻感受到我们对她们的关心。负责接产的助产士通过沟通已经了解了产妇的整个身心状态，产程进展等状况，宫口开全，助产士一向陪伴在产妇身边，指导正确用力，做好心理护理，缓解其紧张情绪，胎心监测了解胎儿的宫内动态，接产时严格按照操作规程，处理好第三产程，多次按摩宫底预防产后出血，产后在产房观察两个小时，为产妇送上一杯红糖水，直到把产妇安全送回病房与护士做到无缝隙交接，助产士的工作才算完成。

产房负责着整个深州市产妇的接产工作，每个月要迎接500多个新生命，产房人员12人，四十岁以上的有六人，新进人员两人，最多的一天剖宫产接生30人，正常分娩10人，合理排班，新老搭配，分组管理，使工作有条不紊，对产妇家属都笑脸相迎，护送个个母婴都平安回到病房，家属送来煮鸡蛋和点心：“见过忙的，没见过你们这么忙的，还对我们这么有耐心，吃点东西歇歇吧！”多么朴实的话语，再累再苦，看到产妇家属的笑脸，我们也深感欣慰，病人的肯定是对我们服务的最满意的答卷。

存在问题：健康教育方面，有时候解答问题过于简单且不够全面;在分娩及剖宫产人数多时，新生儿腕带资料填写不全；护理文件书写字迹潦草。

改善措施：护士长加强监管，发现问题及时提出整改，并纳入绩效考核，与奖金挂钩；对病人提出表扬的人员要给予奖励。继续推进产房优质护理活动的开展。作为医者，最好看的是患者的笑容，作为护士，最动听的是患者和家属的“谢谢”，优质护理服务使这一切真正实现，眼下产房病区护患相处友好的格局，让护士产妇及家属看到了优质护理服务的良好开端和完美前景，我们感慨，护患之间心地距离有多远，护士真诚的付出是开启心门的密码！让每位妈妈和宝宝都健康、幸福和快乐，是我们最大的心愿！

优质服务工作总结 第二十一篇

农行新密市支行不断创新体制，着力改进金融服务，全方位服务企业发展。截至6月30日，各项存款余额达亿元，较年初增加亿元；今年新增各类贷款余额8354万元，其中发放中小企业贷款9户，金额2095万元。

一、完善体制机制建设，支持中小企业发展

该行从完善机制、组建团队、优化流程、创新产品四个方面入手，建立符合小企业特点的信贷业务流程，提高市场反应效率和审查审批效率。大力推广简便式快速贷款、小企业自助可循环贷款、存货抵押贷款、林权抵押贷款、应收账款融资、国际贸易融资等符合中小企业经营特点的融资产品，努力提高中小企业信贷业务市场份额。对符合贷款条件的客户简化手续，提高贷款审批效率，帮助农民朋友解决燃眉之急。今年以来，该行先后放贷郑州安泰置业有限公司800万元、开阳宾馆200万元、郑州利生科教有限公司200万元、郑州金马实业有限公司200万元及6家个体工商户409万元，并及时为企业办理抵押贷款408万元，办理银行承兑汇票4143万元。

二、强力推进信贷业务，大力推行“六个到位”

该行坚持以立足“三农”为突破口，全力营销中小企业贷款，积极开展“六个到位”活动：

一是观念到位。树立“早谋划、早营销、早投放、早受益”的经营理念，全面捕捉客户信息，强抓市场机遇，加大营销力度；

二是队伍建设到位。该行先后成立法人客户组、“三农”客户组、中间业务客户组和负债类客户组，专门做营销资产类客户；

三是营销到位。坚持上下联动，齐抓营销。要求所主任每天向行长报日报，做到时时想营销，心中装目标。同时，支行还抽出一名行长专职抓贷款营销，成立由3名客户经理参加的法人客户组，专门营销中小企业客户；

三、明确“三农”服务重点，做好农户贷款发放工作

该行紧紧围绕农户贷款、农业产业化龙头企业贷款、粮食核心区建设项目贷款、农民专业合作组织贷款、县域中小企业贷款等“五大重点领域”，大力拓展“三农”业务。

一是重点支持符合条件的农户。坚持“五个为主”，即以扶持龙头企业的上游农户为主，以扶持加入农民合作组织的新型农户为主，以扶持专业村（种植村、养殖村、加工村、务工经商村等）的重点农户为主，以扶持与粮食核心区建设相关的种、养、加大户为主，以扶持返乡创业的务工人员为主；

二是重点支持符合贷款条件的农业产业化龙头企业。对符合贷款条件的产业化龙头企业，力争市场份额达到50%以上；

三是积极支持符合贷款条件的新型农民专业合作组织。把为农户提供生产资料购买、农产品销售、加工、运输、贮藏以及为农业生产经营提供技术和信息的农民专业合作组织作为支持对象。

优质服务工作总结 第二十二篇

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动活动多样

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

优质服务工作总结 第二十三篇

我区自今年6月份开展优质护理服务活动至今已有半年的时间，从刚开始对其他优先开展创优病区的观望，到本病区开展实施的亲自参与，内心也有太多的感触，针对本病区创优工作现有状况，及个人参与的一些工作感受，现总结如下：

随着我院优质护理服务活动的全面启动，我病区积极响应号召，在短短6个月的时间，我们从最初的筹备到如今的顺利实施，也取得了一定的成效，如病房整体环境较前改善，红灯较前明显减少，病人及家属的满意度较前提高，护患矛盾较前减少……我区开展的“健康教育处方”活动也让病人受益匪浅，最让我感同身受的是：一次我为我所管的病人做出院宣教，当时我从饮食、休息活动、用药级复诊方面宣教的比较详细，当时对就对我的工作表示了赞许，说我们的工作较以前有了很大改变，比以前做得更细致了（这是一个反复住院的风湿病患者），当我再递上为她量身定做的健康教育处方时，她感激的表情令我久久难以忘怀，是的，我们只是多做了那么一点点，可在病人看来，我们的工作是细致了，认真了。诸如此类的案例在我这及其它同事那都不胜枚举。

当然我们病区开展创优工作的时间不长，虽取得了一定的成效，但相比其它开展创优工作比较成功的病区来说，我们还存在一定的不足：

首先，创优服务意识方面，整体来说，渗透不够深入，一项重大的护理改革，重在思想的转变，我个人认为，本病区对于创优服务虽然认同接受，但积极性不够，主动参与意识不强，创优工作还只停留在表面。

其次，护理工作虽有分组，责任到人，但“你是我的病人”及“你是我的主管护士”的这种意识在护士和病人中都未能体现。护士方面，只局限于做好当天本职工作，对于所管病人未尽全责，不能兼顾。而病人方面，也存在不知道主管护士及有问题想找主管护士而主管护士空巢的现象。

再次，基础护理工作落实的还不够全面，仍有依赖护工的现象，当然也基于本病区工作量大及人力少的原因。对于我个人而言，我还未能完全接受为病人刷牙、洗脸、洗衣服及大小便等一些工作，当然也不是完全不能做到，只是需要一定的时间。

另外，重要的一点，我觉得个人及病区整体的业务水平和素养及处理突发事情的能力需要更进一步的提升。某些时候对于病人提出的问题，我们真的是有心无力，而存在这种问题的原因主要在于我们专业知识的薄弱。而在专业技能方面，就好像曾主任所提出的病人最关心的打针问题我们都不能做到让病人满意，这是否也意味着我们的技能操作也需要加强培训。

综上所述，本病区6个月创优工作的开展，对于病人来说，他们能感受到我们的护理服务理念的变化，能感受到我们工作的进步，这些对于我们来言，就证明我们的创优工作找准了方向，“三好一满意”的工作目标也必将实现。而对于我个人而言，转变思想，增强创优意识，服务自己的病人，配合护长做好创优管理工作，这将是我的努力方向。我坚信，有了你我大家的努力，我们病区的创优工作必定更上一台阶。

优质服务工作总结 第二十四篇

20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体安排。

20xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

首问负责制，是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。

分行营业部员工陈xx，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

优质服务工作总结 第二十五篇

怎样做好办公室工作，为基层群众提供优质服务，是xxx政府办公室近年来一直在积极探讨的问题。为方便基层群众，给群众排忧解难，xxx政府办公室通过开展优质服务活动的形式服务基层，服务群众，在群众中留下了满意形象。

办公室开展优质服务首先得从自身做文章。我们意识到只有提高自身服务意识水平，才能更好地服务大众，为此，我们做了如下努力：

一、加强自身建设。

优质服务的形成，关键是办公室人员素质的培养，因此我们在开展优质服务活动的同时，一直坚持不懈地努力提高办公室成员自身素质。我们从提高业务素质、政治素质和职业道德素质三方面入手，全面加强工作人员能力建设。在业务方面不断加强对人员的培训，采取“以老带新，以管促学”的方法，开展“岗位创优”等活动。多次派人到兄弟单位办公室参观学习，把别人先进的工作方法、管理经验和思想观念引进来，并鼓励工作人员参加各种学历学习，以此来提高大家的工作能力，增强服务本领。

二、明确分工、团结协作。

在平时的日常工作中，我们既有明确分工又注意共同协作，工作严格按程序办事。如文件的起草严格按照规定程序报批公文，杜绝了未经办公室审核的倒行文和逆行文；来点来文登记、综合调研、撰写信息和材料报送等都是专人负责，明确的分工还需要默契的配合，xxx政府办公室现有工作人员xxx名，大家团结协作，目前各项工作正有条不紊的开展。

三、开展优质服务竞赛活动。

今年是全省党委办系统的“优质服务年”，借此契机，我们针对自身工作也提出了更高要求，力争为群众提供优质服务。7月中旬，办公室为响应上级号召更好开展优质服务，特确定8月为“优质服务活动月”，并以接待人民群众信访次数、处理问题效率和态度、值班情况等多方面为标准评选“优质服务个人”。

四、倡导吃苦精神，做到任劳任怨。

办公室工作内容繁琐，位置相当重要，我们经常倡导的是吃苦精神和认真细致的工作态度。办公室工作人员始终做到恪尽职守。在机关工作人员中，办公室人员一直坚持做到先上班，晚下班，每天都是办公室人员站好最后一班岗。为了搞好优质服务，给人民群众满意，办公室工作人员经常牺牲自己的休息时间，宁可苦自己，也要让群众满意而归。

今年以来围绕优质服务我们重点抓了以下几方面工作：

一、完善各项服务制度。

办公室根据xxx政府的实际情况制定了《机关管理制度》等符合xxx政府社情的优质服务制度，具体明确的管理和服务制度保证办公室开展工作有章可寻，办公室人员在日常工作中严格遵照各项制度，循序渐进，不断总结。

二、广泛进行调查研究。

办公室人员充分认识到调查研究是为领导决策提供依据的重要渠道，经常利用休息时间分批到各村组、农户调查情况，和群众进行面对面交谈，及时传达上级政策，收集群众对政府施政的意见和建议，整理写成调查报告，反馈给相关部门。调查研究成为办公室人员的一项主要工作形式，调查结果也成了办公室工作人员向领导提供决策的重要依据。

三、认真做好信访接待工作。

xxx政府地处城区北扩的前沿，征地拆迁、经济环境整治等各类矛盾层出不穷，信访事件日益增多，根据市政府部署确定每周一为领导接待日，办公室安排工作人员24小时值班，对来访群众及反映事件予以详细登记，及时向有关领导反馈，并耐心细致地做好信访群众的思想工作，让群众有难而来，满意而归。自开展领导接待日制度以来，每月平均接待处理信访事件10余例，有效地维护了我乡的安定团结。

四、及时解决实际问题。

今年5月23日，xxx政府xxx村一农家少女在晚上九点多回家途中遭到歹徒暴力害，后住院治疗一个多月，本不宽裕的家庭由于这起事件陷于举债的窘境。办公室得知此事后，工作人员马上向分管领导反映，并帮助受害人家庭向司法、妇联、民政部门反映，争取法律援助和生活援助。问题很快得到解决，歹徒被绳之以法，受害人家庭得到安抚，办公室还组织人员代表党委、政府在少女住院期间前去看望并送去几百元现金援助，少女的父母感动得热泪盈眶，连声感谢。面对群众提出的意见，尤其是突发事件，办公室总是在第一时间内向领导以及有关部门反映，使矛盾得到处理，使突发事件得到平息。

通过开展上述各项工作，办公室逐步形成了比较符合本地特点又比较规范的服务体系。在今后的工作中办公室将一如既往地严格要求开展优质服务，不断与时俱进，以更高的标准为基层群众服好务，站好岗。

优质服务工作总结 第二十六篇

我院在开展优质护理服务工作以来，在院领导的高度重视支持下，医院广泛动员宣传，并成立了以院长为组长的创建活动小组，制定了优质护理服务活动方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，以神经内科、、心血管病房为试点，转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。开展优质护理服务工作一年以来，取得的成绩如下：

一、护理服务亲情化。

我们详细制订了“入院-院中-出院”三部曲，规定了工作流程和工作标准。患者入院时，护士会面带微笑地为他（她）认真做好宣教，介绍本病区主任、护士长、责任护士、病区环境等，为缓解患者紧张情绪，并递上一个粉红色的爱心联系卡，指导病人饮食活动、卧位、功能锻炼指导、科室主任、护士长电话等，责任护士会协助其修剪指甲，为生活不能自理者洗头、洗脚、床上擦浴、翻身叩背等生活护理，适时安慰鼓励患者及心理护理，使其树立战胜疾病的信心。患者出院时领病人结账退被褥，护送患者至电梯口。出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导，变过去的被动服务为主动服务，提高了感动度，提升了服务内涵。

二、优质护理服务工作实现了全覆盖

病区全面推行了责任制护理。 病区实行分组包干责任制，制定了各项工作职责。对整个护理工作进行了重新调整，重新分配，落实了责任制护理。

病区每个护士分管4-6个病人，并将责任护士姓名挂在每个病房的墙壁上，病区分2个组，设置2个责任小组长，责任护士不在班时，有小组长负责完成病人的生活护理、病情观察、治疗康复、健康教育等全部工作，实现了为病人提供“优质、全程、无缝隙”的护理服务。

三、改变排班模式，实行弹性排班制，确保优质护理服务成效性。

改变以往固定排班模式，根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

四、简化护理文书

推进表格式护理文书，有效缩短了护士的书写时间，保证了护士工作时间，护士有更多的时间加强生活护理和基础护理，有更多的时间与病人接触、沟通、进行健康知识宣教，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，护理服务满意度大大提升。

五、积极开展各种文娱活动，有效减轻了护士工作压力。

人都说：“医生的嘴、护士的腿”、“三分治疗、七分护理”，从这两句话不难看出，也更能说明我们护理工作的艰辛和重要，工作压力可想而知。为缓解工作压力，我利用“”护士节举行了趣味体育竞技比赛，有效缓

解了工作压力和护理疲倦，活跃了气氛，增强了团队凝聚力，为新一轮的护理工作注入了新的活力。

不足之处：

1、没有对护士进行分层管理，高质量的护理服务有待提升。

2、护士人员配置不足。

3、绩效考核方案尚待完善。

4、后勤、药剂等保障支持系统措施不完善，工作未落实到位。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!

优质服务工作总结 第二十七篇

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅的提高，具体表现在：

一、各级领导重视、组织推动有力。

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。

三、设施建设齐全，服务环境优美。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。

我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度，做到了上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态时好时坏。

优质服务工作总结 第二十八篇

根据总行“服务建设“主题年实施方案，我支行不断强化标准化、规范化服务，以提速、提质、温馨、促发展为主题，引导支行员工树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立统一服务标准，优化服务流程，提高服务效率，从而提升支行品牌形象。现将我支行20xx年的服务工作情况总结如下：

一、加强组织领导，全面推动优质服务工作

支行领导高度重视，实行“一把手”责任制，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正达到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、制定措施，提高服务质量

支行每周一坚持召开晨会，对上周和本周的工作进行点评和布置，结合支行实际，谈服务、谈效率、谈心得，切实增强员工的服务意识，使员工以良好的精神风貌投入到新一周的工作中去。支行还每月对前台柜员的服务、业务量、差错率等方面进行考核，选出拔尖的同志成为支行优质服务明星上报万州分行，让员工们通过比、学、赶、超的活动氛围来提升自我素质。“首问负责制”是我支行贯彻执行的一项服务工作制度，凡电话咨询或柜面咨询业务的客户均能得到较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，支行员工的服务意识和业务知识水平也得到了强化和提升，“为客户负责到底”正在成为我支行员工的服务理念。

三、开展服务工作大讨论活动

支行在服务工作中，通过找差距、定目标、促整改，从而提升部分员工服务态度不够热情、业务办理效率低的状况。全年开展了两次服务大讨论活动，4月组织全行员工观看了一位老妈妈到我支行营业部办理业务全过程的一段视频，从而揭示我行服务工作中存在的突出问题；8月学习了《为什么非要等到客户投诉才能解决问题》，结合自身工作进行剖析，从而找出自己工作中需整改的相关问题。支行还要求每个员工写一篇心得体会，谈谈自己对服务工作的认识和建议。

四、以突破口为契机，认真开展服务工作

支行将“开展微笑服务、提升工作效率”作为服务建设突破口，并在日常工作中要求全体员工严格遵守，并通过不定时抽查和调阅监控录像等方式进行检查监督，促使支行员工的服务工作上台阶、出成效，让客户到我行办理业务能感觉到方便、快捷、温馨。

五、加强学习，提高员工素质

支行通过以会代训的方式对全行员工进行业务学习和技能培训，并组织员工参加分行举办的金正昆现代礼仪讲座、《银行客户开发与客户关系管理》和《规范化服务》培训，使柜员操作更娴熟快捷，服务更周到，客服经理更热情专业，从而提升支行的整体服务水平。

六、添置服务配套设施

为给客户一个安全、舒心的美好环境，支行营业部配置了专业大堂经理，为客户指引、解答相关业务流程，并在营业厅放置了“小心地滑”、“小心台阶”、“业务咨询台”等标识，还为客户提供了饮用水、报刊、急救药品等，大大提升了支行的星级服务形象。

七、大力抓好各项制度的落实

由支行综合管理部牵头对各部门、各岗位的服务工作进行督促检查。对一线服务则采取调阅监控录像、随访客户、现场查看等方式，并结合总行的优质服务工作检查记录表进行逐项检查。认真总结优质服务工作的经验和教训，对不规范的方面提出了现场整改或限期整改的要求，对屡查屡范的员工直接记违规积分。20xx年，支行无一起投诉事件发生。

在“服务建设年”里，不仅增强了支行员工的服务意识，还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念，激励支行员工不断提高服务技能，同时深刻认识到了文明优质服务的重要性，将优质服务作为一种意识来培养，养成良好的工作习惯，在平时工作中将优质服务落实到实处，自觉做到优质服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步促使我支行的整体服务意识和水平得到明显提高。支行将持续不间断的继续做好“服务建设”活动的深入开展，使支行服务水平再上新台阶。

优质服务工作总结 第二十九篇

服务源于用心，精于技艺。护理，是一门精细的艺术，只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。故此，肿瘤科为提升护理品质，开展了一系列活动，主动提高护理人员业务素质。

抓业务就要从基础抓起，肿瘤科护理人员上下齐心，认真学习“三基”知识；护士长开展了多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况；以专人表演的形式展现了护士的着装礼仪；以考试的形式强化了基础知识的学习。

针对护理队伍中的薄弱人群三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突发情况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。

为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。

虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临床事件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！

优质服务工作总结 第三十篇

为了进一步深化护理改革，积极推动我院“优质护理服务示范”工作和提高护理服务质量，从开展优质护理活动以来，我院做了以下几方面的工作。

一、细化措施，稳步推进

1、制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，10月启动试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体创优活动安排并逐步落实；

2、落实责任到人：护理部主任、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

3、关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组，护理部质量主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程，细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；从细节出发，营造整齐、干净、舒适的病区环境；

4、改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干责任制，实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗护理分离的现象；

5、完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准；

6、改革护理文书：根据xxx新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础出护理内容，体现专科特色；

7、重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。

8、基础护理与专科护理相结合：设有伤口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组；

9、实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①制定了每周四由院长、医务科主任、护理部主任的查房制度；②提高了晚夜班护士津贴， ③每月评比护士工作满意度，④进一步完善所有护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利，⑤积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；

10、尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量及对全院护理单元，护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成针对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，真正落实多劳多得，优劳优酬。

11、评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制，②每月进行一次患者满度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况，推广服务经验和亮点，③每季度评选最满意护士，病室每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

二、取得成效

（一）后勤支持系统得到提升，大大提高了临床医务人员满意度。

餐饮中心对试点病房实行病人订餐及治疗饮食配送服务，减少了病人的外出，有效地控制了陪人；药剂科配备摆药蓝，分餐分袋包装口服药发送到病人，减少了错发、错服药物的风险；物供科各种物资实行下收下送；消毒供应中心—手术部一体化管理，为临床提供快捷可靠的后勤服务；病房实行半封闭管理，实行保安楼层责任制，加强病室安全及流动人员的管理；检验科统一收送所有标本、做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；结合护士意愿排班、交接班频次减少晚夜班、节假日等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式，降低了护士和医师的心理压力．加强了医护之间的沟通，医护关系更和谐。

（ 二）患者和家属满意

1、护理员的工作及管理进一步规范，患者及家属放心，陪护率下降30%；各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教的加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。

2、后勤支持系统的完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医患关系融洽，患者和家属满意度提高。

3、订餐服务及半封闭式管理的实施，有效控制了进出病区的闲杂人员，使患者财物安全得到保障，减少了患者治疗、护理以及休息时间的干扰，进一步提升了患者和家满的满意。

（三）社会满意

优质服务工作总结 第三十一篇

把握经济运行中的新情况、新问题，注重贴近热点、贴近实际、贴近决策，对经济的运行趋势进行分析。今年，我局已编印《龙马潭统计》11期，《统计专报》40期，《内部参阅》30期，《龙马潭经济动态》11期，各专业撰写社会经济类统计分析45篇，内容涉及农业、工业、投资等社会经济的方方面面，上报各级部门和宣传媒体信息稿件169篇，超额完成两办信息调研目标任务。及时分析预测全区经济指标完成情况，并做好各项指标的监测预警工作，为区委、区政府决策提供翔实有力的参考，为全区主要经济目标任务的圆满完成，力争进入四川省丘区20强、全市目标考核一等奖做出了积极的努力。

二、围绕中心，重点突出，深入开展服务。

围绕区委、区政府“三大战略”和“1234”工程和社会关注的“热点、难点”问题，致力于服务地方经济的发展，组织开展专题分析研究。进一步拓宽服务载体，讲求服务质量，丰富服务内容，增加服务形式，较好发挥了统计的职能。XX年，争取区政府大力支持，先后以区府办名义印制《泸州市龙马潭区XX年统计工作要点》、《进一步加强统计工作的意见》、《关于实行首席统计员工作制度的`通知》、《泸州市龙马潭区乡镇(街道、园区)推行首席统计员制度工作实施方案》、《关于认真做好第六次全国人口普查工作的通知》等统计工作相关重要文件下发到区级各部门、乡镇街、部分企事业单位，从组织、制度、经费等各方面对统计工作提供了保障和良好环境。同时，围绕保增长、保民生、保稳定选准调研课题，做到早谋划、早落实，开展统计分析，提出切实可行的咨询意见和建议，为领导决策和有关部门制定措施提供了重要参考。在XX年3月20日出版的《龙马通讯》上全文发布了《龙马潭区xxx关于XX年泸州市龙马潭区国民经济和社会发展统计公报》。热情周到、及时准确地向部门、基层单位、企业和群众无偿提供数据产品服务，全年为外单位提供统计咨询服务1000余人次。