银行理财亏损投诉案例范文 第一篇

下面以一个案例分析国际贸易保函欺诈例外原则

印度A公司于2005年4月3日与中国B公司签订了销售合同，向中国B公司购买链篦机、混合机等6个单机设备，以组建回转窑链篦机系统。合同约定：合同总价款万美元。中国B公司应提供相关图纸资料，且在合同签订后一周内需开出以印度A公司为受益人的合同总额10%的见索即付银行保函，以保证印度A公司向中国B公司支付合同总金额10%的预付款。合同余款90%由印度A公司在合同签订后两个月内向中国B公司开具信用证。交货期为合同生效后225天内。

2005年4月20日，中信银行沈阳分行根据中国B公司的申请，向印度A公司开具金额为万美元的保函，保函有效期至2005年11月18日。2005年5月9日，印度A公司根据合同向中国B公司汇付了10%预付款万美元。中国B公司收到预付款后，分别向印度A公司提交销售合同项下6个单机设备相关图纸及资料。

2005年6月17日，印度A公司在中国的独资公司与一家济南设计公司签订技术合作协议，约定由该济南公司提供组建回转窑链篦机系统技术设计。中国B公司以主要设备供货方的角色作为该技术协议的第三方在协议上签字，承担督促、协调、配合的义务。

2005年6月28日，印度A公司向中国B公司发电文称：除非收到设计机构出具的初步技术规格说明书，否则将不会开立信用证。2005年11月7日，印度A公司向中国B公司发函称：中国B公司未能履行销售合同规定的提供技术资料的义务，故解除合同并要求付现银行保函。次日，印度银行孟买国际部也发函给中国B公司，要求中国B公司通知出具保函的银行支付保函金额。2005年11月16日，印度A公司以中国B公司违约为由，委托印度银行向中信银行沈阳分行发出索偿通知。

中国B公司认为其并未违反保函的基础合同，印度A公司对保函之索偿过程存在中存在欺诈，故向沈阳市中级人民法院提起诉讼，请求判决中信银行辽宁省沈阳市分行终止支付保函金额。

法院经审理认为中国B公司并未违反销售合同，印度A公司故意告知银行虚假情况，试图诱使银行向其支付保函款项的行为已构成保函欺诈，故判决银行应终止向印度A公司支付保函项下的款项。

案件分析

本案中，中国B公司向印度A公司开出的保函为见索即付保函。依据国际商会《见索即付保函统一规则》第458号出版物的规定，见索即付保函是独立保函，独立于基础合同，不受基础合同约束，只要符合保函索赔条件，担保人（银行、保险公司等）就应当支付保函项下款项。

然而，针对见索即付保函的独立性，国际惯例同时又确立了“欺诈例外”，即在保函受益人明知保函申请人没有违约而仍隐瞒真实情况，故意告知第三人虚假情况，试图诱使第三人向其作出保函项下的付款，即构成保函欺诈。

保函欺诈属于侵权法上的问题，依据我国的冲突法律规范，侵权行为应适用侵权行为地国家的法律。印度A公司向银行索取保函项下款项的结果地在中国，中国是案件的侵权行为结果地，应适用xxx的法律。故《xxx民法通则》为案件的准据法来判决是否构成欺诈行为。我国最高人民法院《关于贯彻执行＜xxx民法通则＞若干问题的意见》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

涉案保函的基础合同是印度A公司与中国B公司之间签订的销售合同，其仅对在该合同项下原告应当履行的义务具有担保效力。依据案件中双方提供的证据可以认定中国B公司已经先后交付给印度A公司6个设备相关的图纸及资料，印度A公司对交付的图纸及资料并没有提出异议，中国B公司履行了符合销售合同中应当履行的图纸及资料的交付义务。而印度A公司提交的证据不能证明中国B公司存在销售合同项下的违约事实，其亦未指出中国B公司存在保函基础交易下其他违约事实和提交其他证明中国B公司存在保函基础合同项下违约行为的证据。况且印度A公司在往来电文中是声称“除非收到设计机构出具的初步技术规格说明书，将不会开立信用证”，这是印度A公司与济南设计公司之间的合同义务履行问题，与保函基础合同的销售合同无关。印度A公司在索赔函中陈述的中国B公司违反合同义务与事实不符，不能成立。

因此，印度A公司向银行作出中国B公司在基础合同项下违约的陈述不符合真实情况，其向银行作出虚假陈述为索取保函项下款项的行为已构成保函欺诈。

由于印度A公司构成保函欺诈，其行为违反了民事活动中应遵循的诚实信用原则，印度A公司索取保函项下款项的行为属无效民事行为，中信银行沈阳分行因此应终止向印度A公司支付保函项下的款项，也即适用独立保函的“欺诈例外”。

案件启示

在国际贸易实践中，见索即付保函以其独立于基础交易的独立性且结合了银行信用的优点，正日益广泛地被运用于国际经济交易的各个领域，并已成为现在国际担保的重要趋势。见索即付保函是独立保函，其独立于基础合同，不受基础合同约束，只要符合保函规定的索赔条件，担保行就应当支付保函项下款项。这与传统意义上的从属性担保完全不同。

然而，这种独立性实为一把双刃剑，其为经济交易带来方便的同时，却也一定程度上也为受益人进行欺诈性索款提供了方便，助长了商业欺诈，破坏了诚信公平的普遍价值。如果明知存在欺诈，却仍然要履行保函义务，那无疑是纵容违法，助纣为虐。

因此，国际惯例同时又确立了“欺诈例外”原则，即在保函受益人存在欺诈的情况下，担保行不应履行保函项下的付款义务。而是否存在欺诈，则需要根据基础交易合同的履行情况来审查认定。这实质上是对保函独立性的一种有限突破，其结果是在一定程度上向传统担保的回归。

本案是见索即付保函“欺诈例外”原则的经典应用。保函受益人企图以其他合同义务来混淆保函基础合同义务，故意虚假陈述保函申请人违约而恶意索偿保函款项。好在保函申请人积极提起诉讼要求止付保函，最终得以成功保护自身合法权益。

结合本案及此类案件的一般规律，我们认为国际经济贸易过程中的当事人从事保函业务时，最好能做到如下几点。第一，保函申请人在申请开具保函时应努力争取最有利的保函文本，适当增加保函索赔难度，为防范保函欺诈设好第一道保护罩。

第二，在基础合同履行过程中，要保留好履约的各类证据资料，适时催促对方及时确认有关履约结果，不给对方留下启动保函索偿的任何借口，从根本上为防范保函欺诈作好准备。

第三，虽然担保人（开具保函的银行）有在保函受益人索偿时立即将有关文件转交保函申请人（委托人）的义务，但在保函有效期内，保函申请人仍应与保函担保人保持联系渠道的畅通，以保证能及时得知任何有问题的保函索偿，从而可以在最短时间内有效采取行动维护自己合法权益。

第四，一旦确认保函受益人存在保函欺诈，保函申请人必须立即向有管辖权的法院提起诉讼，要求止付保函款项，并通知保函担保人。这时候，决策上的任何迟延都有可能使保函担保银行做出错误判断，坐失阻截保函欺诈的最好时机。因此，不失时机的果断出击是保函反欺诈得以成功的关键。

银行理财亏损投诉案例范文 第二篇

无论什么岗位都有它自己的辛酸，大堂经理也是如此。下面我简单说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

在以后的工作中，我将更加努力的做好自己的本职工作，为我行更辉煌的发展贡献自己的力量。

银行员工个人工作感悟心得10

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“__客户请到_号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

银行理财亏损投诉案例范文 第三篇

楼主之前是一名本地城商行的对公客户经理。在短短5年对公客户经理生涯中经历了2次逾期，一次为小企业，一次为央企子公司。希望通过案例能够给银行打工人一点启示，尤其是刚刚入这行的小朋友们，有任何问题均可私信。

案例一

借款企业：

小企业

借款金额：

1000w

借款期限：

抵押物：

公司名下厂房

逾期原因：

老板经营不善

逾期后处理：

借款人出租之前的抵押物，一下子给付租金500w（按领导要求释放了抵押物）。同时以借款人关联公司的名义（基本无生产经营）申请500w流贷，新增关联公司异地厂房作为抵押物（新的抵押物评估价只有200w左右，根本不足值）。

操作风险及结果：

银监检查时认定以无实际经营的关联公司借新还旧不合规，认定客户经理负主要责任，领导负次要责任，均处以警告处分+罚款。

案例启示：

在银行，用关联公司借新还旧是常见的操作之一。如果你经办的企业发生了逾期，领导要求你用关联公司再操作一笔，尽调报告可以写，字

一！定！不！能！签！

在这个案例里，业务来源是领导的，发生逾期后化解方案也都是领导们想出来的，脏活累活都是客户经理干，包括写新的调查报告，包括去尽调新的关联公司及异地抵押物，包括之后一系列放款骚操作（借款人资金不够，还100w放100w，再拿放的这100w还，然后再放，反正就是不停地倒腾），包括中间还有许许多多乱七八糟的事儿等等，令人心力交瘁，最后还落得了个主责任人的光荣，之后在行里申诉也无果，因为说是银监认定的，行里不能改变认定结果。

我对客户经理的建议是，假如你经办的客户发生了逾期，之后领导要求用无实际经营的关联公司借新还旧，底线就是尽调报告可以写，但是字一定不要签，签了你就是主责任人哟，还有处分一直跟着你哟。

有些事多做多错，不做不错。你以为你是在尽心尽责化解，出事了之后领导不会管你的死活，行里更不会管你的死活，只有靠自己魂灵生生紧！！不要领导叫做啥就做啥，我这就是血的教训。

PS：客户经理一旦有了处分后需要过半年才可以申请取消处分，据说处分记录及申请取消处分记录会一直留在档案里，而且一旦有了超过1w的罚款后银监那边会有记录，要跳槽的话其他银行不会接受你。

银行理财亏损投诉案例范文 第四篇

20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。

针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。

重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。

银行理财亏损投诉案例范文 第五篇

【培训对象】

药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……

当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

【课程收益】

研讨客户会投诉的原因

客户投诉的几种类型

处理投诉的方法与策略

讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策

了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

帮助学员更好的了解和理解客户。

了解客户服务技巧和原则

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

讨论：现代竞争领域分析

分享：什么是服务意识?

练习：优质的客户服务表现

测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满?

二、构建一流的客户服务体系

1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2)练习：小组拼词汇

3)案例分析：客户服务体系的框架与案例

4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

5)分享：优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

6)案例分析：海尔服务模式

7)分享：提升服务标准

8)讨论：服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

9)分享：服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

10)分享：控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

11)现场演练：问题导向

三、客户满意度与忠诚度管理

1)分享：影响客户满意度的三个原因：

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

产品/服务本身的质量(quality);

价格(price)。

2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3)分享：客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

4)案例参考：雪津客户满意度报告

5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

7)案例研讨：联想客户满意度分析

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析

2)分享：

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

3)讨论：如何了解客户的期望值

4)案例分析：肯德基的客户期望值管理

五、客户服务人员的能力提升

1)游戏：客户到底要买什么

2)角色演练：6个服务情景演练

3)分享：服务代表的'能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

4)分享：

客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

六、电话沟通的技巧

1)讨论：电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

2)分享：接电话的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的电话接待

拨打电话的技巧

优质电话服务

接待客户的技巧

客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)

4)分享：语言表达技巧

5)研讨练习：

客户服务过程中常见场合下的应答

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障

8)分享：推荐的技巧

9)游戏：难缠的客户

七、认识和应对客户流失问题

分享：衡量标准在客户手中

练习：运用

系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望

体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

八、企业服务品牌

1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌

2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?

3)分享：

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户=更少的费用

老客户=丰厚的利润

行动计划

银行理财亏损投诉案例范文 第六篇

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然

各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体--

客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各

银行赖以生存的核心竞争力，[客户是否满意是衡量服务的唯一标准xxx这句话在银行业中更为

适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工

的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头

疼无比。

在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这

个能最直接、全面接触各*客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客

户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。 经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都

集中在以下六个方面:

1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了

客户的时间和精力从而产 生投诉。

是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解

银行理财亏损投诉案例范文 第七篇

一、中国建设银行

1、中国建设银行简介

中国建设银行（ChinaConstructionBank）成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，3月26日更名为中国建设银行）。是国有五大商业银行之一，在中国五大银行中排名第四。

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。

2、公司规模

建设银行已在海外设有香港、法兰克福、新加坡、东京、首尔、纽约、约翰内斯堡分行和四个代表处。建设银行已与世界上600家银行建立了代理行关系，其业务往来遍及五大洲的近80个国家。

3、成功关键

必须强化银行管理和公司治理结构，使银行内部改革措施得到切实有效落实；必须坚持和深化信贷体制改革，包括贷款担保、资产组合管理和坏帐解决方案，尽快达到国际通行标准，提高尽早发现资产质量问题并提出解决方案的能力；坚持和促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性，确保员工的高素质。在盈利能力各项指标中，进5年来，呈现出平稳增长趋势，没有太大的波动。主要得益于：一是积极开展服务与产品创新，手续费及佣金净收入保持持续快速增长；二是加强风险管理，资产质量持续改善；三是适度加大信贷投放力度。

二、报表分析

1、资产负债表分析

（1）总资产变化分析：建设银行201x年12月31日资产总额达1，536，321，000万元，比上年增加139，038，200万元，增幅为9、05%。其中，客户贷款和垫款总额较上年增加8，493、55万元，增幅17、62%，主要投向基础设施贷款、中小企业贷款、涉农贷款以及个人住房贷款；

（2）固定资产净额分析：固定资产净额为13，567，800万元，较上年度增长2，173，200万元，这反映了随着业务发展中国建设银行规模有所扩张，固定资产投资结构继续改善。

（3）现金及存放中央银行款项分析：现金及存放中央银行款项较上年增加3，893、81万元，增幅为26、69%，主要是由于法定存款准备金率连续上调及客户存款增长影响而增加；

（4）存放同业款项及拆出资金分析：存放同业款项及拆出资金较上年增加189、00万元，主要是拆出资金大幅增加；

（5）投资分析：投资较上年增加3，261、98万元，主要是继续增持政府、中央银行、政策性银行发行的债券。

（6）债务规模变化分析：建设银行债务总体规模上升到1，428，888，100万元，较上年增加了9、72%，其中主营业务即客户存款占比最大，增幅最大。这表明建设银行的资金供给充足，资金流动性较强。

（7）股东权益变化分析：建设银行201x年12月31日的股东权益为107，432，9003万元，较去年增加12，472，000万元，即股东权益在增加，说明建设银行总体经营业绩不菲。

2、利润表分析

结合201x年度中国建行银行财务报告和相关资料可知：利润变化较上年增长11、28%。利润总额和净利润同比实现快速增长主要得益于以下因素：一是净利息收益率稳步回升，生息资产规模适度增长，推动利息净收入较上年增加3，634，200万元，增幅10、29%;二是积极开展服务与产品创新，手续费及佣金净收入保持良好增长态势，较上年增加1，077，600万元，增幅11、52%;三是随着外币债券市场价格平稳回升，债券投资减值净回拨2、18万元，相应减值支出较上年减少13、25万元。

3、现金流量表分析

（1）经营活动产生的现金流量

经营活动产生的现金流量净额为4，592，900万元，较上年同期增加32，288，400万元。其中，现金流入为201，598，700万元，较上年同期减少15，708，600万元，主要是由于客户存款和同业及其他金融机构存放款项降低；现金流出为197，005，800万元，较上年同期增加125，033，700万元，主要是由于客户贷款和垫款及买入返售金融资产增长。

（2）投资活动所用的现金流量

投资活动所用的现金流量净额为-27，818，200万元，较上年同期减少12，232，700万元。其中，现金流入73，247，200万元，较上年同期增加12，267，700万元，主要是收回投资收到的现金增加；现金流出101，065，400万元，较上年同期增加24，500，400万元，主要投资支付的现金增加。

（3）筹资活动产生的现金流量

筹资活动产生的现金流量净额为-7，254，100万元，较上年同期减少5，175，400万元，主要是201x年在全国银行间债券市场发行次级债券所致。

三、财务效率分析

1、偿债能力分析

201x年中国建设银行4个主要的反应长期偿债能力和资本结构的财务比率：股东权益比率、核心资本充足率、资本充足率、总权益对资产总额比率，分别与上一年的财务比率进行纵向比较，结果显示，所有财务比率均有所提高，即均可表明企业的长期偿债能力和资本结构较去年有一定提高，先对以下有代表性财务比率进行详细分析：

（1）对核心资本充足率和资本充足率的分析：201x年，中国建设银行核心资本充足率11、75%，资本充足率为13、34%，分别较上年提高1、09个百分点和0、98个百分点，大幅超过法定监管要求的8%，而资本充足率管理是本集团资本管理的核心，这反应了反映了本集团稳健经营，也表明建设银行抵御风险的能力进一步增强。

（2）对股东权益比率的分析：201x年中国建设银行股东权益比率6、4837%，较上年提高0、6747个百分点，此指标侧面反应出企业的财务风险减小，偿还长期负债的能力增强，在增加股东权益比例的同时，财务杠杆也有所减小。

2、营运能力分析

从数据上来看，三个主要的资产质量指标：不良贷款率、拨备覆盖率、减值准备对贷款总额比率都较上一年有所变化。其中，不良贷款率和减值准备对贷款总额比率与资产质量成反向关系，拨备覆盖率与资产质量成正向关系，三个指标的变化都表明企业的资产质量提高，即企业的运营能力进一步提高。具体分析如下：

（1）对不良贷款率的分析：中国建设银行的不良贷款率为1、14%，较上年减少0、364个百分点，而不良贷款表明银行的低流动性，这说明银行的不良贷款占总贷款比重下降，即企业的资金流动性增强，货币周转率有所提高，企业的营运能力有所提高；

（2）对拨备覆盖率的分析：中国建设银行的拨备覆盖率为221、14%，较上年增加45、37个百分点，可见不良贷款大幅降低，表明货币周转率有所提高，

3、盈利能力分析

（1）对平均资产回报率和加权平均净资产收益率的分析：201x年，中国建设银行平均资产回报率1、32%，加权平均净资产收益率为22、61%，分别较上年提高0、08个百分点和1、74个百分点，可见建设银行在201x年间利用资产获取利润的能力明显增强。

（2）对净利息收益率的分析：企业的201x年的净利息收益率为2、49%，较上年提高0、08个百分点，呈现企稳回升态势，生息资产规模适度增长，推动利息净收入较上年增加，银行的传统业务收入依靠的主要是存贷差，净利息收益率的提高说明企业的主营业务收入获利能力增强，即企业的业务能力增强。

4、成长能力分析

上市商业银行的平均股利分配率为22、35%，平均利润留存率为77、65%，表明企业的利润留存还是相对较高。其中深发展201x年不分配利润，主要是为了对中国平安的定向增发及兼并收购而没有股利分配。其中预计可持续曾站率最高的深发展，因为其股利分配率为0，作为特例，不具可比性。其次是招商银行，为32、13%，再次是浦发银行。一般利润留存率较高的银行都具有较高的可持续增长率。

建设银行计算的201x年可持续增长率为13、18%，低于其201x年的权益净利率，同时也低于同业的平均增长速度。说明中信银行的发展潜力低于同业平均水平。如果中信银行要获得超额增长率，那么必须作出相应的改变。

前述分析己经表明，建设银行的权益乘数有提高的空间，通过提高权益乘数，并增加总资产周转次数，都可以获得超额增长。但同时要避免无效增长的陷阱。

四、杜邦综合分析

1、横向比较：

（1）与中小型股份制银行进行比较（201x年）：一方面，建设银行销售净利润明显更高，而且显示出来在经济不景气的时期有逆周期而上的趋势，这也跟国有银行谨慎选择客户，且有充足资金创新中间业务、对外扩张、多元化发展有密切关系；另一方面，建设银行有较低的权益乘数，表明商业银行银行资本杠杆不高，并没有较高的风险，即建设银行适度的权益资本也体现着稳健的发展政策。

（2）与商业银行――工行进行比较（201x年）：建设银行的ROE、总资产周转率比工行高，权益乘数相等，但销售净利率比工行偏低。这说明，建设银行在成本管理方面还有待改善，若净销售利润得到进一步提高，建设银行的ROE会更高。

2、纵向比较：

与201x、201x年的数据相比，建设银行的ROE明显提高，而权益乘数略有下降，ROE明显提高表明建设银行的盈利水平进一步提升；而权益乘数略有下降表明建设银行降低权益乘数，资本杠杆减小，减小财务风险，体现了其稳健的发展政策。

通过以上的杜邦分析可知，建设银行与同业相比，具有更高的销售净利润和有较低的权益乘数，这表明了建行稳健的发展政策；但其建设银行在成本管理方面还有待改善，若净销售利润得到进一步提高，建设银行的ROE会更高。

五、总论

201x年下半年，全球经济复杂性和不确定性仍将对中国经济发展产生重要影响，中国面临的外部发展环境不容乐观。总体看，我国经济保持回升向好的态势，消费、投资、出口拉动经济增长的协调性增强，经济正朝着宏观调控预期方向发展，但管理通胀预期、保持经济平稳较快发展、调整经济结构和转变经济发展方式的任务依然艰巨。

当前形势对中国建设银行的经营将是机遇与挑战并存，中国建设银行需将统筹兼顾当前经营和长远发展，不断夯实基础建设，强化风险管理与内部控制，合理把控贷款增速，大力推进产品与服务创新，积极落实各项业务发展举措，争取以优异的成绩回报股东和社会。

银行理财亏损投诉案例范文 第八篇

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以面对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，必须积极学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

银行理财亏损投诉案例范文 第九篇

课上，学生四人一组围桌而坐。桌面上摆放着水杯、可乐瓶、圆形纸片、刻度尺、绳子和剪刀。吴教师说：“龙潭湖公园有一个圆形花坛，为了保护花草，准备沿花坛围一圈篱笆，需要多长的篱笆呢？你们能帮忙解决这个问题吗？请用手中的工具，小组合作探索周长的计算方法。”话音一落，学生们就忙开了。他们兴致勃勃的设想着各种方法，全身心投入到问题的探索之中。

过了一会儿，小组代表开始发言。A组抢先说：“我们小组是把圆形纸片立起来放在刻度尺上滚动一圈，就测出了它的长度。”

吴教师肯定了他们积极动手、动脑参与学习，但同时提出：“如果有一个很大的圆形水池，要求它的周长，能用你们小组的方法把水池立起来在刻度尺上滚动一圈吗？”“是啊，行吗？”A组的同学陷入了沉思。

之后，B组代表有几分得意地向大家推荐自我小组的做法：“我们研究了一个好方法，先用绳子在水池周围绕一圈，再量一量绳子的长度，不就是水池的长度了吗？”

“好！好！这的确是个不错的方法。”吴教师称赞道。这话在B组同学的脸上洒下了一片灿烂。

停顿片刻，吴教师拿出了一端系有小球的线绳，在空中旋转了一圈，又旋转了一圈，问：“小球走过的地方构成了一个圆，要想求这个圆的周长，还能用你们的方法吗？”同学们摇摇头，再次陷入沉思。

“我们又发现了一种求圆周长的方法。”一个兴奋的声音从教室里掠过，C组的同学发言了：“将这张圆形的纸对折三次，这样圆形的周长就被平均分成8段，我们测量出每条线断的长度是2厘米，8段是16厘米，也就是圆的周长。”

很有创意，吴教师竖起大拇指，“你们用折纸的方法求出这个圆的周长，很了不起。可是用滚动的方法、绳绕的方法、折纸的方法只能求出某些圆的周长，都有局限性。我们能不能找到一条球圆周长的普遍规律呢？

学生的思维又活跃起来，把对圆周长的探索推向了一个新的高潮。

经过一番思考，学生们提出了这样一个问题：“是什么决定了圆周长的长短？圆的周长到底与什么有关系？”观察、操作、实验，同学们最终发现圆的周长是它的直径的三倍多一些。

规律找到了，同学们沉浸在成功的喜悦之中。

点评：吴教师善于创造绚丽的思维波澜景观，她总是恰到好处地打破学生的思维平衡，使学生原有的认识、经验受到挑战，构成适当的失衡，从而促使学生去探索、去创造，以寻找新的答案。如此循环往复，就使得学生的思维一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飞溅起更高的浪花。

银行理财亏损投诉案例范文 第十篇

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最高人民法院审结涉银行纠纷案件报告（2013年度）

现将第一部分《2013年度最高人民法院审结涉银行纠纷案件报告》呈给读者，以期帮助银行业读者了解本行业在最高院所涉诉讼情况及最新裁判规则。

篇幅及载体所限，我们此次发表时删除了全部图表，并对该报告中的部分内容进行了删减。

一、最高院审结涉银行纠纷案件基本概况及特点

（一）案件类型结构：传统业务纠纷占比较大，新型金融纠纷案件类型鲜见其中

从案件类型结构来看，金融借款合同纠纷案件等传统型资产负债表内业务产生的纠纷占据涉银行纠纷案件的第一位，占比接近40%。其次储蓄存款合同纠纷、票据纠纷、财产损害赔偿纠纷案件甚至以银行为借款人的借款合同纠纷等也占据了一定的比重。除此之外，银行方不断尝试运用《公司法》及最高院关于公司法司法解释二的部分条款，向债务人公司股东提起股东损害公司债权人利益纠纷之诉。

较为新型的交易模式如进口押汇等在诉讼中有所体现，而基于最高院审级的限制，银行卡纠纷未见其中。银行保理融资业务纠纷及银行与信托、保险公司、券商、基金等合作开展交叉业务所产生的纠纷、金融衍生品交易纠纷等也并未反映在审结案件列表之中。究其原因，金融创新所产生的新业务模式、交易结构及金融产品从开发到推出市场直至爆发纠纷需要一段时间的累积，而最高院审理案件绝大多数为再审案件，从一审、二审再到再审阶段的审理周期较长，因此如果业界希望看到最高院对新的交易模式及结构涉及的法律问题的认定思路及态度，尚需时日。

（二）主体分布：大型股份制银行案件数量居高不下，城商行农商行异军突起

从审结案件所涉及的银行来看，2013年全年五大股份制银行占比超过50%，其中尤以中国农业银行的身影最为常见，其余依次为中国银行、工商银行、中国建设银行和交通银行。招商银行、华夏银行等中小型股份制银行占比18%，天津银行等城市商业银行占比14%，农村商业银行和农信社相加占比为10%。出现这种现象的原因主要是城商行、农商行等近年来一方面业务覆盖面空白点不断减少，而另一方面风险暴露、风险管理及损失吸收能力总体匹配度有所差异。个案诉讼标的、涉案数量随着业务规模扩大不断攀升，而考虑到两类银行损失吸收能力总体与股份制银行相比处于较低水平，这一现象值得城商行、农商行管理者给予一定的重视。

（三）涉银行纠纷案件刑民交叉情况：因金融犯罪引发的纠纷较为普遍

因金融犯罪引发的涉银行金融商事纠纷类型多种多样，尤其是涉嫌集资诈骗类犯罪、诈骗类犯罪等案件数量较多，同时出现了极少数银行内部工作人员特别是一定管理职务的人员利用职务便利、内外勾结，损害银行或者客户利益引发纠纷的情况。关于此类案件的程序应如何处理、受案后相关民事合同效力如何判断以及进一步确认各主体的民事责任的裁定书、判决书在我们筛选的全部裁判文书中占据了一定的比重。

（四）裁判结果：改判、提审、指令再审案件占比较大

对一审判决书不服提起上诉的案件中改判率高达44%，而全部176件再审审查案件中，驳回再审申请的仅占不到一半，审查后裁定提审和指令再审的比例达到41%。这一比例超出我们的预期，说明我国司法裁判的终局性有待提升。而数据彰显的启示就是，银行业要改变过去两审终审的观念，重视再审审查程序，维护自身合法权益。

（五）银行作为被告的案件类型分布：储蓄存款合同纠纷以及银行作为借款人的借款合同纠纷（或称民间借贷纠纷）值得重视

剔除双方当事人均为银行的案件，我们将其余裁判文书逐一按照银行一方是否为一审程序被告进行了标注，得到银行方作为被告的案件132件，占全部案件的比重超过六成。我们进一步将涉及到的案由进行了数据统计，结果显示：执行异议之诉、储蓄存款合同纠纷、信用证纠纷、票据纠纷以及银行作为借款人的借款合同纠纷（或称民间借贷纠纷）占全部银行作为被告案件总数的53%，特别是储蓄存款合同纠纷、银行作为借款人的借款合同纠纷以及损害赔偿纠纷具有一定的规模。从相关的裁判文书中所介绍的案情分析可知，产生这一现象的主要原因是银行相对方维权意识提高、银行管理不规范、部分工作人员缺乏责任心甚至与犯罪分子相勾结等。

二、典型案例索引

经过逐一查阅224份裁判文书，我们筛选出对业界较为关注的难点、热点问题有所反应的典型案例共27件，制作成索引，供业界参考。主要涉及刑民交叉案件的程序处理及民事合同效力认定及相关主体责任承担、消极之诉诉讼标的确定标准、多笔借款协议合并为一诉的级别管辖认定、破产程序与银行方起诉程序竞合问题、保证合同效力、监管责任认定、银企合作协议纠纷中银行方过错责任认定以及银行工作人员以银行名义对外借款行为的效力认定等。篇幅所限，本次发表时未包含我们对基本案情的总结及对相关裁判观点的展开分析。

（一）程序处理问题

1、债务人行为构成集资诈骗罪，银行方向法院起诉要求债务人还款的，不属于人民法院受理案件的范围，不予受理；已经受理的，驳回起诉。

典型案例：四川中南明大置业投资有限公司、中国工商银行股份有限公司厦门前埔支行与黄木兴以及李宝华等借款合同纠纷案【案号：（2013）民四终字第22号】

2、借款合同并不必然因借款人涉嫌骗取贷款罪而无效，即便无效连带责任保证人亦不当然免责。银行方为维护自身合法权益而起诉借款人和保证人，有事实和法律依据，符合起诉条件的，人民法院应予受理。

典型案例：中国农业发展银行灯塔市支行与辽阳宾馆有限责任公司、辽阳罕王湖农业集团有限公司借款合同纠纷案【案号：（2013）民二终字第39号】

3、借款人因刑事犯罪被判处刑罚并相关刑事判决中明确继续追赃发还贷款银行的，贷款银行的损失应先通过刑事追赃程序解决。在其未能提交证据证明刑事追赃程序已经终结的情况下又提起民事诉讼的，应不予受理；已经受理的应驳回起诉。

典型案例：中国银行股份有限公司沈丘支行与中国农业银行股份有限公司沈丘县支行合同纠纷案【案号：（2013）民申字第847号】

4、银行方就多笔借款协议起诉同一债务人还款且要求保证人、抵押人承担相应责任的，要求债务人还款的诉请应按照一案来概括认定争议标的并作为法院行使管辖权的依据。

典型案例：辽宁维远塑材制造集团有限责任公司与中国农业银行股份有限公司葫芦岛分行、郭大维管辖权异议案【案号：（2013）民二终字第12号】

5、请求确认合同无效并请求判令不负有依据该合同产生的一定金额的债务的纠纷，应以合同金额及请求不负债务的金额为争议标的额，并以此为据确定级别管辖。

典型案例：王仁辉与中国建设银行股份有限公司临沂铁路支行金融借款合同纠纷管辖权异议案【案号：（2013）民一终字第127号】

6、金融借款合同中约定管辖条款为格式条款，银行方向债务人履行了提请注意义务的，该管辖约定条款有效。

典型案例：清远汇利安物业发展有限公司与内蒙古银行股份有限公司营业部、杨冠武借款合同纠纷管辖权异议案【案号：（2013）民一终字第166号】

7、当事人均不同意将案件交下级法院审理且不存在其他应交下级法院审理的情况下，上级法院将案件交由下级法院审理，当事人对此提出管辖权异议的，该异议成立。

典型案例：兴山天星供电有限公司、湖北省地方水电公司、湖北丹江能源投资（集团）有限公司与中国农业银行股份有限公司武汉长江支行、郧县电力公司金融借款合同纠纷管辖权异议案【案号：（2013）民一终字第39号】

8、原告同时提出股东资格确认之诉和执行异议之诉的，对股东资格确认之诉应不予受理。需先进行股东资格确认方能认定是否为执行异议之诉适格主体的，应对执行异议之诉驳回起诉。

典型案例：哈尔滨国家粮食交易中心与哈尔滨银行股份有限公司科技支行、黑龙江粮油集团有限公司、黑龙江省大连龙粮贸易总公司、中国华粮物流集团北良有限公司执行异议纠纷案【案号：（2013）民二终字第111号】

9、债务人已进入破产程序但破产程序尚未终结，银行方起诉要求股东承担抽逃出资补充赔偿责任的，或要求确认债务人以外的主体与债务人法人人格混同承担还款责任的，应驳回起诉。

典型案例：烟台银行股份有限公司与烟台金属材料交易中心有限公司欠款纠纷案【案号：（2013）民提字第18号】、西宁特殊钢集团有限责任公司青海省国有资产投资管理有限公司为赣州银行股份有限公司股东损害公司债权人利益责任纠纷案【案号：（2013）民提字第161号】

（二）实体认定问题

10、借款人以骗取贷款罪、且银行工作人员以非法发放贷款罪被追究刑事责任，根据刑事判决书认定的事实可以证明双方当事人存在“以合法形式掩盖非法目的”的合谋，相关借款合同应认定无效。在没有证据证明抵押人对借款人骗取贷款行为知情仍为抵押行为时，抵押人无需担责。

典型案例：中国农业银行股份有限公司岫岩满族自治县支行与兰翎、鞍山万兴隆岩田木业有限公司借款、抵押合同纠纷案【案号：（2013）民二终字第51号】

11、在无证据证明银行方对借款人的合同诈骗行为明知的前提下，涉案借款合同为可撤销合同，银行方享有撤销权。银行方对借款人提起诉讼的，视为其放弃行使撤销权，借款合同有效。担保人未提供证据证明银行方与债务人恶意串通或者存在欺诈、胁迫的行为的，担保合同有效。

典型案例：岳阳友协置业有限公司与交通银行股份有限公司佛山南海支行及吴荣华，佛山市友协国际贸易有限公司、常谦进、徐可明借款合同纠纷案【（2012）民再申字第212号】

12、公司法人出具保函依据的董事会决议和股东会决议只在该法人内部发生法律效力，不能影响保证人基于保函对外已经形成的法律关系。保证人主张董事会和股东会决议被法院确认无效直接导致保证合同无效的，应不予支持。

典型案例：方大炭素新材料科技股份有限公司与中国农业银行股份有限公司陕县支行、三门峡惠能热电有限责任公司及辽宁方大集团实业有限公司保证合同纠纷案【案号：（2013）民申字第624号】

13、借款人违反借款合同约定的用途，将部分贷款用于偿还旧贷利息的，不构成《最高人民法院关于适用〈xxx担保法〉若干问题的解释》第三十九条规定的“主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷且保证人不知道或者不应当知道而不承担民事责任”的情形。保证人主张银行方对借款监管不利应免除保证责任的，不予支持。

典型案例：中国农业银行股份有限公司大连甘井子支行与大连础明集团有限公司、大连冰凌花天然食品有限公司借款合同纠纷案【案号：（2012）民提字第51号】

14、银行方依照《保证保险合作业务协议》要求保险公司承担保证责任的，应按借款保证合同纠纷处理，适用有关担保的法律。

典型案例：中国人民财产保险股份有限公司葫芦岛市分公司与中国建设银行股份有限公司葫芦岛分行保证保险合同纠纷案【案号：（2013）民申字第1565号】

15、未依法将质押金钱放置于专门账户，并且对任何第三人均能显示出设立质押的外观的，不符合质押财产特定化的要求，债权人请求对该款项主张优先受偿权的，不予支持。

典型案例：中国银行股份有限公司东营东城支行与东营市华乘荣威汽车销售服务有限公司、张玉娥、薄非、巴松涛金融借款合同纠纷申请再审民事裁定书【案号：（2013）民申字第2060号】

16、债务人与第三人就在建工程达成以物抵债协议的时点，发生在银行方与债务人就该在建工程抵押权登记申请至领取权利证书期间的，银行方主张该“以物抵债协议”侵害其抵押权的，不予支持。

典型案例：邹城市和源房地产开发有限责任公司与中国农业银行股份有限公司济宁分行、山东省济宁丰泽圆房地产开发有限公司合资、合作开发房地产合同纠纷再审复查与审判监督民事判决书【案号：（2013）民提字第97号】

17、债务人收到银行方债权已转让给第三人的通知后仍然选择向银行继续偿还的，不产生清偿诉争债务的法律效果。银行方接受清偿虽丧失合法债权根据，但因受让人仍有权向债务人主张债权，故银行方不构成不当得利。

典型案例：青岛泓海投资有限公司与中国农业银行潍坊市分行不当得利纠纷案【案号：（2013）民申字第1631号】

18、银企合作中，银行方未按照合作协议的约定履行义务的，应依其过错程度承担相应的责任；三方协议不是普通双务合同，卖方主张先履行抗辩权的，不予支持。

典型案例：河北钢铁集团荣信钢铁有限公司与招商银行股份有限公司上海曹杨支行、上海灏聪实业有限公司、王庆融、沈杰、沈泓、樊秋佩金融借款合同纠纷申请再审民事裁定书【案号：（2013）民申字第924号】

19、质物监管人依照质物监管协议所承担的监管责任，区别于保管人在保管合同项下承担的义务。保管人未履行监管义务而导致质物灭失的，应依照《合同法》总则第107条规定承担损害赔偿责任。

典型案例：中储发展股份有限公司大连分公司、中储发展股份有限公司与中国民生银行股份有限公司大连分行监管合同纠纷案【案号：（2013）民申字第138号】

20、行为人与银行之间是否成立储蓄存款合同，需要结合行为人是否向银行方发出要约以及银行方是否作出承诺两大因素确定。行为人违规收取高额利息的，可作为法院认定其主观上并非善意的参考因素之一。

典型案例：李德勇与中国农业银行股份有限公司重庆云阳支行储蓄存款合同纠纷案【案号：（2013）民提字第95号】

21、存款人履行储蓄存款合同过程中存在不当行为，对存款被挪用存在过错的，应当对其存款损失承担相应的责任；银行向存款人支付的存款“奖励”属于非法揽储的，该“奖励”属于不当得利，存款人应返还。

典型案例：陈增连与中国农业银行股份有限公司太原市学府支行、中国农业银行股份有限公司山西省分行营业部储蓄存款合同纠纷案【案号：（2013）民申字第377号】

22、银行工作人员以银行名义向第三人借款的，由于对外借款不属于商业银行经营范围故不构成表见代表，由于第三人未尽到注意义务故也不构成表见代理。

典型案例：刘治淮与交通银行股份有限公司蚌埠分行民间借贷纠纷案【案号：（2013）民申字第312号】

23、银行工作人员以银行名义向第三人借款，尽管对外借款不属于商业银行的经营范围，但是考虑该人员出具借条时的身份、场所以及借条内容判断，应认定为职务行为，对所在银行产生法律效力。银行提出的借条加盖公章系伪造以及未收到汇款的抗辩，不构成认定职务行为的障碍。

典型案例：中信银行股份有限公司长沙晚报大厦支行与李海波借款合同纠纷再审民事判决书【案号：（2013）民提字第21号】

24、当事人提出银行同意其所出资公司开户并转账存在过错为由要求银行赔偿损失的争议，不属于“对支付存款本金和利息请求权”的情形，应受诉讼时效的限制。

典型案例：台湾凯霖企业股份有限公司与中国银行股份有限公司江阴山观支行、江阴金潼纺织有限公司股东代表诉讼案【案号：（2013）民申字第179号】

25、银行方向有管辖权的法院递交起诉状后，受诉法院就诉争债权与债务人协商还款调解事宜导致正式立案延后的，诉讼时效中断以银行方递交起诉状之日为准。

典型案例：大庆开发区靖圣有限公司与龙江银行股份有限公司大庆分行借款合同纠纷申请再审民事裁定书【案号：（2013）民申字第391号】

26、银行方向共同债务人之一催收导致诉讼时效中断的，该事由对其他共同债务人也发生诉讼时效中断的效力。

典型案例：中国农业银行股份有限公司中宁县支行与宁夏沃尔德实业有限公司、宁夏秦毅实业集团有限公司金融借款合同纠纷案【案号：（2013）民二终字第55号】

27、银行方依照生效判决向法院申请冻结并强制执行显名股东所持有的股权，隐名股东以其为实际出资人为由提出执行异议的，不予支持。

典型案例：哈尔滨国家粮食交易中心与哈尔滨银行股份有限公司科技支行、黑龙江粮油集团有限公司、黑龙江省大连龙粮贸易总公司、中国华粮物流集团北良有限公司执行异议纠纷案【案号：（2013）民二终字第111号】

银行理财亏损投诉案例范文 第十一篇

篇1：幼儿园个案分析

班级：小二班

幼儿姓名：xxx

性别：女

年龄：4岁

教师：初梓然

一、案例背景

经过观察该幼儿饮食习惯不好，吃饭时有一些不好的习惯存在。总是推迟吃饭时间，每次吃饭都比别的小朋友晚。吃饭前总会有各种事情。不是要去上厕所就是还有东西要玩，不能做到按时吃饭。

二、案例分析

1．该幼儿在家时家长异常疼爱，幼儿每次吃饭都要家长哄着才会吃。入学前幼儿每次吃饭家长都要给其一些玩具玩或哄好久才会吃，这就养成了幼儿吃饭前的一些不良习惯。

三、应对措施

第一阶段：（第一周至第二周）

经过谈心和说教启发引导幼儿，使幼儿能够和其他小朋友一样按时吃饭。教导幼儿按时吃饭是一种良好的习惯，并且经过一些漫画故事来教育幼儿，好孩子是要听教师的话按时吃饭的。并且和家长达成共识来一齐引导幼儿，在此过程中逐渐减少幼儿饭前的玩玩具等的不良习惯。初期改变幼儿不良习惯不能急于求成，更不能打骂幼儿。要以缓和的口吻来引导幼儿，让幼儿自我意识到饭前要有好的习惯，不按时吃饭对身体是不好的。幼儿才会去改变，否则效果会适得其反。

第二阶段：（第三周至第四周）

经过和家长达成共识督导教育幼儿养成按时吃饭的好习惯。经过第一阶段的引导慢慢减少幼儿饭前玩玩具时间直至幼儿养成饭前不玩玩具和按时吃饭的习惯。在此过程中不能太急于求成，要循序渐进，逐渐减少幼儿饭前不良习惯。当幼儿饭前习惯有所好转时要及时给予表扬和奖励，经过赏识教育让幼儿有成就感，幼儿发自内心的去改变饭前不良习惯。幼儿改掉饭前不良习惯后，家长要配合教师使幼儿这一按时吃饭的好习惯坚持下去。

四、矫正结果

经过这一段时间对芷煊的观察与指导，天乐基本上改变了饭前玩玩具的不良习惯。此刻，孩子饭前习惯良好，能按时吃饭，即使偶尔饭前想玩玩具，教师和家长经过引导幼儿也会放下玩具，按时吃饭。家长反映，此刻我的孩子按时吃饭了，身体也比以前好多了，为此他们多次感激教师的关心、教育使孩子健康成长。

篇2：幼儿园个案分析

一、案例实录

（一）早上，铭铭很早就来到了幼儿园，班里仅有一个小朋友．两人在放好书包之后坐在一齐开始聊天．．．．．．突然，铭铭冲我大声的说：＂教师，乐乐带玩具了，幼儿园不许带玩具．＂还没等我说话铭铭很快从她的手里将玩具抢了过来拿给我．用渴望的眼神看着我要得到表扬．一旁的乐乐却哭了起来．．．．．．

二、案例分析

长期以来幼儿的愿望得不到满足，致使她产生了“这样的东西不属于我”“为什么你有我没有？”这样的想法，从而渐渐构成了妒忌心理。不管是抢别人的东西，还是不断的告状都体现了幼儿的这种心理。当别人的东西比她的好或者别人表现的比自我强都会激发她的妒忌

心理。孩子的妒忌具有明显的外露性，具有攻击性，破坏性。幼儿妒忌与大人妒忌的不一样之处，主要是不能有效地控制自我的情感。大人在十分妒忌时还会尽量忍受，心中虽然不高兴，但也不会形之于色；幼儿却直接而坦率地表露情感，根本不研究后果。就如铭铭看到乐乐

的玩具产生妒忌心理一样．那个玩具吸引她，她想要玩又怕乐乐不给所以就也＂抢夺＂的方式把乐乐的玩具抢来让教师没收，从而到达心理的平衡。之所以告状是因为她好胜心强，想以此来引起教师的注意得到教师的表扬。

三、策略

1.要正确评价孩子。铭铭好胜心强，喜欢受到表扬和鼓励。表扬得当，能够巩固其优点，增加她的自信，促进她不断提高；如果表扬不当或表扬过度，就会使孩子骄傲，进而看不起别人，认为仅有自我好，别人都不如自我，甚至当有人说别人好，没说她好，她就难以理解

可是要和她讲清楚没有经过别人允许就抢别人的东西是没有礼貌的也是不礼貌的．喜欢别人的东西能够征求他人的同意后一齐玩．或者找家长买给自我．当孩子理解了教师的意见后再给予其表扬．例如：＂铭铭真是个懂事的好孩子＂等．同时要让她给对方小朋友真诚的赔

礼道歉，以便缓解尴尬的气氛．好让其明白知错能改还是个好孩子的道理．

2.对孩子进行谦逊美德的教育。孩子因为自我有本事，但没有受到注意和表扬，因而对那些受到注意和表扬的小朋友产生妒忌。所以在纠正妒忌心理同时还必须对孩子进行谦逊美德的教育，让孩子懂得“谦虚使人提高，骄傲使人落后”的道理。让孩子明白即使别人没有称赞自我，自我的优点仍然存在，如果继续坚持自我的长处，又虚心学习别人的长处，自我的才干就会更强，就会真正地长久地得到大多数人的喜爱。家长还要了解自我的孩子，适当地指出她的长处和短处，使孩子明白人人都有长处和短处，小朋友之间要互相学习，帮忙孩子正确评价自我。

3.引导孩子树立正确的竞争意识，有妒忌心理的孩子一般都有争强好胜的性格。家长要引导和教育孩子用自我的努力和实际本事去同别人相比，竞争是为了找出差距，更快地提高和取长补短，不能用不正当、不光彩的手段去获取竞争的胜利，把孩子的好胜心引向进取的方向。

四.反思

在对嫉妒心理幼儿的教育实践中，我觉得家园共育是整个教育过程的关键，家长认识到嫉妒的危害，幼儿认识到自我嫉妒的行为使自我不受欢迎，更不能解决问题。由于６岁的孩子自控力还不强，经过一段时间后，因嫉妒某些表现会反复出现。辅导矫正嫉妒过程是漫长的，需要家园配合耐心细致地开展工作，更需要针对性、特殊性、反复性和长期性，使她们在正面的引导中逐渐正确认识自我，完善自我，培养她们对自我心态进行自我调节的本事，学会用心理换位法去理解他人的心境，我运用了现实疗法，交往分析法和情境等来减除心理压

力。并给予她很大的宽容，给予充分的接纳和支持，为她的提高创造良好的教育情境。辅助家长学习，让他们了解对嫉妒幼儿心理健康教育的方法。帮忙家长树立正确的评价观和家庭教育观，改善教育方法，妥善解决幼儿成长过程中的具体问题，构成家园教育共识。

孩子需要一个公平的宽容的心理环境，光靠教师重视是远远不够的，如何让所有家长和孩子都能意识到心理健康对孩子的重要性，提高家长教育的技能和水平？如何开展和促进家园共育工作值得大家共同探讨。

银行理财亏损投诉案例范文 第十二篇

在这个案件中，杨大爷测评的风险承受能力是平衡型，买的基金产品却是高风险，超过了杨大爷风险承受能力。就这一点说明了银行没有尽到告知说明义务，银行应该证明自己对杨大爷进行了告知说明，详尽说明理财产品内容和主要风险，如果证明不了，即使签署了合同，银行也要承担不利的法律责任。

那为什么客户知道本金会亏损，金融机构还要承担败诉的责任呢？因为卖理财产品，金融机构要尽到告知说明义务。近期《全国民商事审判工作会议纪要》对金融机构的告知说明义务进行的解释，说人民法院在审理这类案子的时候应当根据产品、投资活动的风险和金融消费者的实际情况，综合理性人能够理解的客观标准和金融消费者能够理解的主观标准来确定卖方机构是否以及履行了告知义务。

什么意思呢？对金融机构是否进行了告知说明义务的判断，应该围绕三个方面来分析，一是产品内容、二是风险匹配、三是客户情况，判断标准应从客户的主观感受和正常人理解标准来进行，不是按照金融机构格式合同和客户的签字来进行判断。

金融机构让客户手抄一段文字“我已经知悉产品会亏本”，这个没有用，即使写了，哪怕客户也理解了还是无效的。为啥，因为还要看产品风险等级和消费者承受能力是否匹配等具体实际情况。

那么这个法律责任是什么责任呢？是违约还是侵权？很多人人认为是合同违约，其实是财产侵权。法院认定，龙潭支行在销售金融产品的过程中，因为没有尽到提示说明义务，侵害了消费者的财产权，应当承担损失的30%责任。

金融机构的卖者尽责，并不是签署的合同就能证明的，现在有很多金融机构将整个告知说明过程录制下来，这个不失为一个好方法，当有纠纷时就能举证证明自己尽到了告知说明的义务。措施非常好，但是要求金融机构的工作人员的告知说明过程更应规范。

什么才是规范呢？我们刚才说到了，要根据客户的具体情况将产品内容、投资风险一一说清楚，这才是卖者尽责，卖了产品并不是尽责，有时反而是埋下了潜在纠纷，只不过没有到爆发期，而履行了告知说明义务后卖了产品才是最大的尽责。返回搜狐，查看更多

银行理财亏损投诉案例范文 第十三篇

银行求职简历自我介绍：

今年25岁。毕业于广西xx大学会计专业。大学四年，通过不断的努力、锻炼、学习、实践、和社会工作，在会计，银行业务和金融方面积累了丰富的经验。

表达沟通协调能力强，性格开朗责任心强，具有良好的团队协作精神和客户服务意识。能吃苦耐劳，有不断挑战自我的能力和勇气。重视市场信息，善于学习，思考，适应信息化时代的要求熟悉会计实务的运作，曾代表班参加过学院的会计基础知识竞赛，取得优异的成绩，从中，加深了我对会计的一些体验。让我对会计式作等方面有了更全面的认识，也让我懂得了会计对一间企业的重要性，同时也培养了我耐心与人沟通及认真对待每一件事的服务态度。

四年的大学生活让接受全方位的大学高等教育,受到良好的专业训练和能力的培养,在会计等各领域有扎实的理论基础和实践经验,有较强的实践和研究分析能力.

xxx工欲善其事,必先利其器xxx,xxx学而知不足xxx是我学习、工作取得进步的动力!

延伸阅读

浅谈银行面试自我介绍技巧和注意事项：

分析银行这个行业做的是什么以及未来的发展方向怎样的;了解自己简历上写的都是自己做过的事情，写了些什么具体的内容。银行HR大多爱关注个人细节、喜欢寻根究底。因此，对自己的简历要100%熟悉并能能够很好的陈述，这样就不会被HR认为您是在弄虚作假，面试前还要准备一些面试问题，以策万全。另外，以下四项希望大家也要注意一下：

1、分析一下银行会看重哪类人。如果你的经历较少，建议你先将自己的经历仔细分析和挖掘一下，考虑这些经历可以着重说明你具备哪种技能，进而在今后的面试中将面试官向这些方面引导，胜算会更大。

2、分析目标企业的优势有哪些，通新闻等各种渠道了解它们曾经做过哪些交易和拥有的大客户，以及他们的企业文化等等。

3、分析你应聘的部门和职位。银行的部门和职位有很多，工作性质也各不相同，因此每个职位的要求也不一样。

4、如果条件允许，可以请一个有银行面试经历的朋友或是同学给你一个模拟面试，这样在你自己面试时就能更快的进入状态了。

银行理财亏损投诉案例范文 第十四篇

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

2016 年、2017 年持

续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了 《2015 年度中国银 行业服务改进情况报告》，对银行业

2015 年服务文化、渠道、流

助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等， 进行了较为全面的统计分 析。

2015 年末，工、农、

人、 人、 人、

（二）自助银行。 1.

我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

4000 我行手机银行客户总量和增量均居第三位， 总量比第二位的 建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

35.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

46.我行客服热线接通率居四大行末位。

7.我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服 热线 20 秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务

三、活动目标

10 分钟

以内； 95599 客服中心接通率达到 90%，20 秒服务水平达到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 个百分点， 20 秒服务水 平比 2015 年提高 20 个百分点。

（二）提升服务体验。 全行“神秘人”检查得分平均提高 以上，客户满意度调查平均满意度比 评价满意度达到 90%以上。

（三） 压降服务投诉。 全行 95599 服务投诉量较上一年有明显 下降。

90 家，2017 年创建中国银行业协会

10 家。

2 分

2015 年提升 2 分，柜员服务

（五）培育服务品牌。 培育具有农行特色的服务品牌。 四、提升措施

开展客户营销， 一般由大堂

主任值守，无人值守时由“ 2 号位”兼顾；低柜区为 “4 号位” ， 实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业 务和产品销售；普通高柜区为 “5 号位” ，实行“七步曲”快速标 准服务， 负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业 务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为

“6 号位” ，实

1、

3、4、7 号位顺序补位

落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。

8理 →转介 →送客” 的全过程， 实现客户从进门到出门的链式闭环服 务，从而改善客户体验， 提升客户满意度。 四是推行厅堂服务标准。 即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询 问、一次引导 / 辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务， 即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体 验、一次送别。

（二）提升 95599 客服中心服务能力。

加快客服中心“一体化”建设。 完成江苏、广东分行客服业 务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成

20 家上 6S”管理在全

收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完 成全行客服一码通接入切换。

推进客服中心系统建设。 整合全行客服中心语音话务系统， 实现 95599 客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话 务的互联互通。 加大客服中心智能化系统建设， 推进全行统一外呼 系统建设， 加强多渠道客服系统建设和整合， 加快客服中心综合管 理平台建设。

全面提升客服中心服务效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力争达到 90%，信用卡客服中心接通率较 2015 年提高 10 个百分

9点以上， 客户服务水平及满意度得到明显提升。 适当加大客服中心 人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化 统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。 制定客服代表的服务标准， 完善 客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程， 顺畅全行上下联动机制。 持续优化知识库， 全面提升知识库管理水 平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客 服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。 继续优化客服中心内部组织架构； 积极争取客服代表招聘指标， 探索建立客服中心灵活招聘机制； 组 织开展客服代表转直签工作， 落实相关政策， 确保 95559 客服中心 和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。 加强与业务部门的沟通， 与相关部 门和分行共同做好客户投诉的联动处理。

根据人民银行客户投诉分

类标准细化客户投诉分类， 加强投诉数据和典型服务投诉案例的收 集和分析， 为相关部门和分行压降投诉提供支持，

并在投诉分析基

础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

5 人，二级分行应

10必须全面启用“柜外清”或 SIMS柜员服务评价功能，并实现一级

分行范围内数据集中提取、统一上传总行； 总行从下半年开始将柜 面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考 核评价。

并将结果纳入服

4.每季度召开服务通报会。 总行将于每季度初召开服务与投诉 情况通报会， 对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与 负面舆情事件、95599 投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通 报。

5.加强服务投诉管理。 总行将制定下发 《中国农业银行个人客 户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》， 各级行要按照办法和机制， 妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理， 并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做 好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位， 引发重大投诉或 负面舆情。

（四）打造服务标杆和典型。 9.开展十大优秀大堂经理评选。

综合考虑推荐贵宾客户贡献

通过考核评

五、主题活动

（一） 2016 年开展“服务新坐标”主题活动。 服务新坐标〃启。

行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价 值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好 服务”的标准，征集农行服务品牌。

我为农行服务品牌代言： 7 月，确定农行服务品牌，利用微

2.服务新坐标〃创。

3.服务新坐标〃感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛： 9 月，以微信微视频方式开展 初赛； 10 月，一级分行组织现场决赛； 12 月，总行“春天行动” 启动会，举行总决赛。

（二） 2017 年开展“服务新动力”主题活动。 服务新动力〃思。

对现有产品设计 “一句话” 营销话术， 逐级评选优秀产品营销话术， 由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力〃行。

客户眼中的农行服务： 5-8 月，开展线上征集客户对农行服

务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受， 传播宣传农行的“好服务”。

6 月，组织候选点人员

3.服务新动力〃耀。

⑤明星大堂经理评选： 9 月，结合中银协明星大堂经理评选由 一级分行选拔推荐 150 名优秀大堂经理； 10 月，总行组织现场评 选 30 名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂 经理。

六、考核评价

1413.服务管理人员配备（ 10 分）；

（二）服务监督检查（ 70 分）。 2.

总行客户满意度调查及“神秘人”检查（ 20 分）；

服务投诉压降（ 20 分）； 6.

具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年” 评价方案》（附件 2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业 务转型发展的基础， 是今明两年的工作重点。 在全行范围内开展 务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力 工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障， 成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导 小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容， 细化制定本行实施方案和工作任务1

5服“ 分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定 期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。

建立健全工作推进会

落实阶段工作 和例会制度， 每季度由领导小组组长召开推进会议，

目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办， 确保“服务体验提升年” 活动的各项措施落到实处， 目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展， 总行将随时对各行 “服务体验提升年” 活动开展情况进行督导检查， 检验各行活动效果， 每季度通报各行 活动开展情况。 一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总 结中专门报送活动开展情况。 各级行要加强信息交流， 及时向上级 行反馈活动开展情况及问题， 以便于全行推广借鉴成功经验， 及时 解决存在的问题。 每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成 效、存在的问题，活动总结报告要在次年

1 月 10 日前上报总行。

附件： 1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表

2.

中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案