客户满意度调查范文 第一篇

关于快递行业客户满意度的调查报告

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

一、快递行业与客户偏好分析

为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。

从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。

二、评价指标分析

（一）、快递成本满意度

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。

仅有的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。

（二）、快递快速响应性满意度

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业

运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有的被调查者认

为企业上门取货的速度较快，方便客户，的被调查者认为所接受的企业上

客户满意度调查范文 第二篇

一、引言

xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。

二、情景介绍

此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。

三、分析预测

对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

四、结论及提议

客户满意度调查范文 第三篇

本调查是对**年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

二、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的23），有效问卷具体情景统计如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续坚持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改善，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％*评估小项加权平均得分100

综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

四、客户留言（提议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表能够看出，“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

客户满意度调查范文 第四篇

本调查是对**年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

二、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％*评估小项加权平均得分/100

综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

四、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

客户满意度调查范文 第五篇

物流满意调查

物流客户满意度调查问卷

尊敬的客户:

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！

我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！

谢谢您！

第一部分客户基本资料

1、公司名称：

2、电话\\传真：

3、联系人：

4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上

第二部分调 查 内 容

1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：

□非常满意□满意□一般□不满意

2、您经常使用的是本公司的什么服务？

□仓储□配送□货代□经销业务□现货

3、本公司最吸引您的地方在哪里？

□价格□服务速度□服务态度□服务质量

4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？

□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进

5、你的货物是否出现过以下情况？

1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否

6、您对我司运营服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：

□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差

□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它

8、您对我司仓储服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：

□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差

□货物破损率高□投诉处理不及时□其它

10、您对时效的要求是：

□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到

□ 最好准时到，稍迟些也能理解

11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？

□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定

□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量

12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：

□非常满意□满意□一般□不满意

13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）

15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：

司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

仓管员□非常满意□满意□一般□不满意 （事例）

搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

财务人员□非常满意□满意□一般□不满意 （事例）

客服人员□非常满意□满意□一般□不满意 （事例）

保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

16、您对我司以下哪方面比较满意：

□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高

□公司形象好 □员工品质好□其它

17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：

□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它

18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：

□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它

19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？

□愿意□考虑□不愿意

20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：

客户满意度调查范文 第六篇

满意度的概念：

满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这就是满意度了。

满意度研究的发展

1、满意度战略已经受到国际国内大型企业的高度重视

在中国各行业大型企业中，已有80%企业进行了专门的满意度研究。在所有大中小型企业中已经有60%的企业正在做满意度研究。另外还有20%的、未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。

2、满意度研究在评价费政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用

引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用，许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中，以了解工作成果、政策落实情况。

3、满意度研究内容正在进一步拓展

满意度调查的内容越来越广泛，在满意度指标体系构建中，有形的服务固然重要，但是企业的品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响，这些方面也成为满意度研究设计中需要关注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度，发展到渠道成员满意度，员工满意度等内容，使整个调查的参照性更强。

4、满意度研究的技术得到了长足发展

满意度研究数据结果的分析不仅和问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接关系，同时与后期的分析方法也有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开。结构方程式法又助于将满意度指标体系之间的相互影响结构得更加清晰，已被越来越多的专业研究咨询机构所运用。

5、满意度研究成果正成为企业、组织机构制定发展战略的重要依据

满意度调查结论最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进，而随着客户对满意度的重视程度不断加深，很多企业已将服务满意度的测评当做考评的重要依据，与绩效考核直接挂钩，更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司已竞争对手差异，制定公司发展战略的基本参考数据。

客户满意度调查范文 第七篇

什么是工作满意度？

一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。

工作满意度概念的界定

综合性的定义：对工作满意度作一般性的解释，认为工作满意度是单一的概念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。

差距性的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。

客户满意度调查范文 第八篇

后面还有多篇顾客满意度调查报告！

服务是留住顾客的有效手段。有研究证明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识本事与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，仅有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的明白自我的工作资料并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今日跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自我的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自我所做的事是最有益顾客的，而不是认为自我骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们所以确定选择自我的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间坚持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自我人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回所以觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自我的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自我的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来很多的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来到达目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应当要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应当放在嘴上，而应当放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

客户满意度调查范文 第九篇

一、调查目的:

1基本掌握顾客满意度的调查方法

2学习调查报告的写作

3培养团队精神

二、调查时间:20xx年x月x日——x月xx日

三、调查地点:xx市福田区上梅林家乐福

四、调查方式:调查问卷（拦截、入户）实地考察

五、调查报告:现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。

于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价，具体请参考下表

测试项目

（14项）

商品价格

商品质量

商品陈列

服务标识

服务态度

售后服务

交通条件

商场信誉

商品宣传

营业环境

服务员仪表

营业员结算速率

安全设施和服务

服务员商品介绍测试指数（总指数为10）

从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。

调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而学生只有11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客，具体请看下表

顾客购物使用交通工具比例表

公交车

私家车

自行车

出租车

35%

28%

17%

12%

六、调查总结:

家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品，同时又降低成本，从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，及时得以改正，不断完善内部体制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

客户满意度调查范文 第十篇

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。

三、问卷设计

此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。

客户满意度调查范文 第十一篇

摘要：为客观评估保险服务的现状和保护保险消费者利益工作的成效，河北保监局于2013年初委托河北省xxx社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。本文首先对调查方法作了介绍，对调查结果进行了汇总分析；其次，通过对调查工作的分项分析，对客户服务工作中得到重大改善之处和存在的薄弱环节进行了深入查找、研究；最后，在此基础上，有针对性地提出了进一步加强相关工作的建议。

关键词：河北 保险 满意度 调查

在近两年的全国保险监管工作会议上，中国xxx均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省xxx社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

（三）进行数据抽样汇总

根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。

（四）加强调查过程监督

调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。

（五）调查结果应用转化

在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。

二、调查情况

（一）总体情况

通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，的客户表示满意，的客户表示基本满意，的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，的客户表示满意，的客户表示基本满意，的客户表示不满意。

本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为；其次为“赔付金额不合理”，占；再次为“服务态度不好”，占（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为；其次为“退保损失过大”，占；再次为“投资收益过低”，占（见图2）。

（二）分项情况

1 销售环节。

从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。

从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。

2 理赔环节。

从财产保险公司看，有的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为和，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为和。

3 回访环节。

从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。

从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为、、和，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。

4 银保渠道。

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为分；其次为保险专业中介渠道，得分为分；公司直销渠道得分分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为分、分、分和分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）消费选择

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为；其次为“服务是否热情周到”，占；再次为“理赔手续是否简单”，占（见图3）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为；其次为“是公司的老客户”，占；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占（见图4）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为；其次为“公司信誉是否良好”，占；再次为“服务是否热情周到”，占（见图5）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占；再次是“银行或邮政推荐的”，占（见图6）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为，人身保险公司为。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。

三、相关建议

（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度

在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。

在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作

人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。加强对车险机构的管理，进一步明确对车险机构因未如实履行保险责任等告知义务的相关责任。进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。建立有效的机构市场退出机制，不断净化车险市场环境。

（三）以加强行业文化为突破口，进一步加大消费者教育及正面宣传力度

通过本次调查客户反映的情况来看，多数保险消费者对保险产品的认知度还不够，特别是在车险理赔原则、寿险产品特性等方面存在一定的偏差。要组织全行业通过开办讲座、举办展览、提供保险咨询、发放保险知识读本等多种形式，向社会公众宣传保险知识，让广大群众认识保险、了解保险。同时，进一步加强与新闻媒体的合作，建立与新闻媒体的沟通联系机制，通过开辟保险知识专栏、及时正面宣传典型理赔案例等形式，发挥示范效应，不断提升行业服务水平，不断深化“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业形象。

客户满意度调查范文 第十二篇

服务是留住顾客的有效手段。有研究证明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。所以，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客供给温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要经过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识本事与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，仅有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的明白自我的工作资料并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今日跳槽，()明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自我的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自我所做的事是最有益顾客的，而不是认为自我骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们所以确定选择自我的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间坚持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自我人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回所以觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自我的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自我的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来很多的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来到达目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应当要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应当放在嘴上，而应当放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

客户满意度调查范文 第十三篇

一、调查背景

作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学学校里，不少同学对自我的学校生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅仅反映出学校的相关工作做得不到位，并且同学们也会因对学校生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。能够肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，可是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅仅能够看出学生对在校学习的态度与倾向，并且能够从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改善方向。大学生对学校生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。

二、调查目的

我国在校大学生是一个庞大的群体，异常是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学学校的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的完美，取而代之的却是对学校生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对学校生活的体验和感受，与他们的学业和成长密切相关。我们经过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出提议，并期望能引起学校对这一系列问题的关注，最终期望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。

三、调查分析

1、调查对象：大学生

2、地点的选择：上海大学

3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。

满意度调查报告范文社会实践报告

客户满意度调查范文 第十四篇

一、调查人群分析

本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为，女性为，乡镇店男性为，女性为。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。并且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不一样性别、不一样年龄、不一样收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应当有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情景，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还十分注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，所以在挑选商品时，她们会十分注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

二、消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占，乡镇店占，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环

境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心境，可是，还存在不满意的现象，所以我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，能够说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，经过退换货重新赢得顾客的信任。3、您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，经过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问

题，是否能够顺利解决

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，所以我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客供给购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮忙顾客吗对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占，乡镇店占;多数愿意的县级店占，乡镇店占;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占，乡镇店占，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是经过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不一样的商品。

三、消费者对收银员的满意度调查结果

1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占乡镇店占，对收银员的服务用语县级店占，乡镇店占，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，可是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每一天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不一样需要。2、您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占，乡镇店占，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，所以提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖，对我超市收银员的准确率是否满意

结算过程感到可靠信赖

收银员的准确率

从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度，所以，在提高收银速度的同时更应当加强收银的准确率。4、您对超市收银区的卫生是否满意

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达，乡镇店占，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，所以在此基础上我们应加强管理，争取满意度到达100%。

5、您在排队结账时，是否有顺手购买收银台附近商品的习惯

从上述数据和顾客结账时的购买习惯看，顾客在排队结账时对收银台附近的商品还是比较关注的，所以，门店在进行收银台附近的商品陈列时，多做一些日常消费品及物品，不定期对商品进行更换，以方便顾客的购买。

6、顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占，乡镇店占，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。

7、您对询问收银员问题时的回答是否满意

顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最终一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。

8、您认为我超市的收银员应当在哪方面改善

增加收银人数及收银速度

四、消费者对生鲜商品满意度调查结果

1、顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度

顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度

顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

在本次调查中，顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中，县级门店的调查中满意的占约70%，对生鲜商品新鲜度占57%，说明县级门店的忠实顾客还是比较多的，来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意，生鲜商品的新鲜度约占一半，乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%，对生鲜商品新鲜度占46%，一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群，另一半人群可能选择到附近菜市场或集市上购买，稳定的顾客不是很多，乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格，价格优惠是消费者所期望的，所以应当在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。

2、顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意：

从上图中显示，县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%，乡镇店约占61%，门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的，乡镇店在生鲜商品的品种应当增加一些，以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者

3、认为我超市生鲜商品应当分成几级销售

从上图数据看，县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%，说明县级店的消费者更注重产品的质量，乡镇店选择三级的占62%，说明乡镇店的更注重商品的价格，所以，我们在生鲜商品的经营上应研究到区域性的区别。

4、我超市生鲜区人员的服务质量是否满意

从图上显示，消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的，但还存在一些问题，门店应加强员工的培训，加强服务意识，更多的体此刻细节上，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客供给购物的方便。

5、您通常购买生鲜食品时注重哪些方面，您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因

从顾客购买意识看，消费者更注重生鲜商品的新鲜度，县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。

另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，;从图上看，消费者在选择需要改善的方面环境和价格占;从调查结果看，顾客反映精品类水果、肉、南方水果价;五、消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出，顾;2、您对我超市所供给的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好，产品新鲜，价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。

6、觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改善的

价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，以吸引更多的消费者。

从图上看，消费者在选择需要改善的方面环境和价格占主要部分，价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度，所以在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意度，服务好也就能吸引更多的顾客来购物;

7、您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个)

从调查结果看，顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高，针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查，及时反馈，采取措施。

五、消费者对百货满意度调查结果

从上组数据看出，顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占，乡镇店占，说明我超市此类商品的品种比较齐全，但还存在不满意的现象，门店应针对顾客所反映需求多的商品，及时回复采购并予以解决。

2、您对我超市所供给的日常百货商品质量是否满意

县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占，乡镇店占，说明我超市的质量水平

仍在不断提高，质量优势有所凸显，但还存在一些问题，我们应加强严把质量关，使商品质量不断得到提高，以满足顾客日益增长的生活质量需求。

3、您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度

服装时尚度图

皮鞋、皮包的需求满足程度图

综上述数据，县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占，乡镇店占，说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低，针对此类问题，采购部应结合各店的不一样的消费水平和购物特点及门店的一些提议，提高服装经营的时尚度，和皮鞋皮包的商品品种，不断满足各个阶层人群的需求，提升此类商品的销售。

4、您选择在我超市购买家电类商品的原因是

综上数据，顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占，乡镇店占，其次是售后服务好县级店占，乡镇店占，再次是价格实惠，县级店占，乡镇店占，最终选择品种齐全的县级店占，乡镇店占。

5、您对我超市的厨房用具的品种是否满意。

县级店对我超市厨房用具满意的占，比较满意占，比较不满意占;乡镇店占，比较满意占，比较不满意占;

6、您经常会到我超市购买日常百货用品

针对上图消费者来超市购物的人群中，县级店卫生用品占，其次是洗护用品占，厨房用品占，最终是服装占，玩具占，乡镇店卫生用品占，其次是洗护用品占，厨房用品占，最终是玩具文具，针对上述数据，抓住顾客的购买心理，针对顾客购买倾向，在此类商品的促销或买赠活动。

7、选择日常生活用品时，更关注的是哪个方面

由于消费水平及消费观念的不一样，县级门店在选择生活用品时，更注重产品的样式，其次是品种的丰富性，而乡镇店消费者关注的是商品的价格，其次是产品样式，所以，根据上图数据，针对不一样地区不一样的消费观念，在选择配置的商品及促销商品时，应当更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。

8、您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改善服装类商品单一，品种少

六、消费者对食品满意度调查结果

从上图能够看出，顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心，县级店占，乡镇店占，

您对我超市的食品类商品的总体感觉

由于生活水平和生活质量的提高，消费者更加注重食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每一天一次占;次占;乡镇店选择不定期来超市购物

总之，一家成功的超市，不仅仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要经过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满意度调查范文 第十五篇

一、调查目的

最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。

针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。

其中，85%同学每月消费在300~500元之间，11%的同学消费在500~700之间，另有4%的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87%的同学选择了支持，11%的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。

总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。

学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。

作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

客户满意度调查范文 第十六篇

家食药监总局发布了《关于加强中药提取和提取物监督管理的通知》的征求意见稿（以下简称征求意见稿）对中药提取物进行规范。

征求意见稿称，自通知印发之日起，各地药监局一律停止中药提取委托加工的审批，满意度调查此前已批准的委托加工应严格按照原国家药品监督管理局《关于加强中药前处理和提取监督管理工作的通知》（国药监安〔20xx〕84号）的要求加强监督管理。

自20xx年1月1日起，凡不具备中药提取能力的中成药生产企业，一律停止相应品种的生产，已获得批准的委托加工也应一律废止。

同时，国家食药监总局还明确，对中成药国家药品标准处方项下载明，且具有单独国家药品标准的中药提取物，实施备案管理。自20xx年1月1日起，凡未按要求备案的中药提取物一律不得用于中成药的生产。

有业内人士表示，行业将迎兼并潮，"对小企业来说，面临的是停产；对大企业来说，则是兼并整合的良机。

新建中药原料生产线面临成本高的问题。上述业内人士称，新建中药原料生产线，新车间的投入至少要500万元，按照新版GMP标准还需要追加至少300万元的投资，提取设备最基本配置也至少要300万元，工艺流程的标准化还需要投入两三百万，这样总共成本算下来，接近1500万元。对于一家每年原料采购金额20xx万元的企业来说，他们至少需要两年以上的利润用于原料厂的投资，而不少小的中药企业每年用于原料药的采购金额几百万，其原料提取车间投入大，但是由于规模小，需求少，成本反而会高于之前外购，基本是亏本。

根据征求意见稿，中成药生产企业应明确药渣数量、流向、用途等，建立可追溯的登记档案，对能分离出完整药材或饮片形态的药渣应采取毁形等措施，防止流入药材或饮片流通环节。

客户满意度调查范文 第十七篇

客户调查报告()

第一篇：客户调查报告 附件7 调 查 报 告

一、借款人基本情况：

xxx，成立于xx年xx月，注册地址：xxx;经营范围为xxx;企业性质：xx;注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx;人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。 该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀wh安许证字【200x】xx号）。 二、借款人资金需求情况：

需求分析：（1）该公司20x9年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。（2）20x8年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。（3）该公司20x9年x月份流动资产占用资金xx万元。 申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。 三、反担保情况：

该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。 四、企业财务状况

截止20x9年x月x日，企业财务状况为：

（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货 1 xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。

（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。 （三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。 （四）财务指标分析：

1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%;现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）

2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。

3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。

4、现金流量分析：20x9年度现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。

分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。 五、生产经营情况分析

（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。

（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的口碑。

（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在 xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。

（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。

（五）效益情况： 20x6年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x7年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x8年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x9年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。 六、风险分析

（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）

（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。

（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。 （四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。 七、调查意见：

综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。） 调查人： 年月日

第二篇：个贷客户调查报告 业务经理车贷（融资）申请报告 一、客户的口碑 客户名称： 电话：

人际关系： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 品德： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 第一感觉： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 社会背景： 从事行业： 二、客户的具体情况 职务：职称：专业资格： 学历：从业经验年 其它补充：

三、客户购车用途及按揭情况描述 车型：数量：台单价：万元总价：万元 首付金额：贷款金额：

担保手续费：贷款额抵押公证费：万元 保证金：保险费用（ 年）： gps费用: 万元调查费用: 四、客户的个人资产情况（动产、不动产是否全款购买，是否对第三方进行抵押，债权债务） 动产（是否对第三方进行抵押）： 不动产（是否对第三方进行抵押）： 债权债务描述： 其它：

五、客户提供抵押的清单描述 动产： 不动产：、六、客户与挂靠公司的关系，客户如何挂户、运营，能否有保证运营的合同资源: 七、当地行业环境。客户是否有能力参与 八、第三方担保的具体描述。（资产状况）

九、对客户贷款的综合评价（可操作性、风险点的评价） 十、当地办理抵押情况、抵押公证的要求

申请人保证上述资料的真实可靠，保证车辆抵押公证在车到客户所在地一个月内办理完毕。 申请人： 年月

第三篇：大学生对银行aa＋级以上客户的调查报告

调查提纲 一、调查对象：

*深圳发展银行**支行会计经理 *深圳发展银行**支行客户经理

二、调查时间：2014年1月1日至3月1日 三、调查内容：

1、aa＋级以上客户基本情况

2、aa＋级以上客户使用我行金融产品情况 3、我行金融产品使用上显现出来的问题

四、调查体会

为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。为我行建议：

一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。

二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。 三是加大对优质客户服务力度，简化业务流程，开启“绿色通道”，开展高效、快捷的特色服务，增强我行新业务新产品的竞争能力。 四是强化业务激励，提高对中间业务、非融资性高回报业务的奖励标准，调动客户经理营销新业务新产品的积极性，极大地推动我行新业务新产品的营销，扩大我行新业务新产品的市场占有率，优化我行利润增长渠道，提高我行经营效益。

关于深圳发展银行**支行aa＋级以上客户调查报告 1、aa 级以上客户基本情况

总行下发的调查表中，涉及我行aa 级以上客户共有96户，实际具有调查意义的客户共有77户。其它19户客户没有相关数据，一是只办理了贴现业务，之后并未发生其它业务，共有5户；二是曾经在我行发生过业务往来，在贷款归还之后，断绝业务往来的，共有5户；三是未在我行办理业务，但有担保的，有1户；四是拟新增贷款而新进行的信用评级，但还没有新增贷款的，有1户。据不完全统计,这77户客户，9月末实际存款余额亿元，实际贷款余额亿元，分别占我行公司客户存贷款余额的和。其中，存款最多的前10名客户分别是长安股份、华邦制药、长安铃木、重钢、公路运输公司、西南政法大学、龙湖地产、国际复合材料、康明斯和重百，存款余额为亿元，占77户客户存款总额6成；流动资金贷款最大的前10名客户分别为重钢股份、华邦制药、烟草工业、国际复合材料、隆鑫控股、**日报社、重啤和博赛矿业（集团），共有流动资金贷款亿元，占全部aa 级以上客户贷款总额的4成；项目贷款最多的前10名客户为重钢、公路运输公司、川维、药友、**日报社、覃家岗塑料制品有限公司、红旗缸盖、博赛矿业、华孚冶金和华能珞璜发电有限公司，项目贷款余额为亿元，占77户项目贷款总额的成。截止2014年9月末，我行共向77户客户授信亿元。 2、aa 级以上客户使用我行金融产品情况

客户满意度调查范文 第十八篇

一、调查目的

本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。

二、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

(1) 由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

(1)基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度=100%*(各评估小项满意度*权重)/ (权重)

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

(2)评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

四、客户留言(建议和意见)分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，产品质量改进、包装、产品标识评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。