品牌管理改进方案论文范文 第1篇

摘要：主要探讨了连锁企业品牌的概念和基本特征，分析了连锁企业品牌的主要作用，并对连锁企业品牌的策略体系进行了构建，以期为连锁企业品牌经营管理理论研究和实践运作提供有益借鉴和参考。

关键词：连锁企业;品牌;特征;作用;策略

经营和管理是连锁企业运作的两个层次。前者注重投入和产出，突出连锁企业资源的利用率;后者注重连锁企业发展过程各个环节的有序递进。经营战略是连锁企业基于特定的经营目标，在系统分析连锁企业内外环境条件的基础上，制定出的全局性的战略决策。品牌战略是连锁企业经营战略的重要组成部分，制定品牌战略将有助于连锁企业把握市场变化和竞争对手动态，为顾客提供更加优质的服务，制定和执行营销决策，塑造连锁企业的品牌和社会形象，实现专业化、标准化、商业化的专业管理。本文结合连锁企业经营管理实际，根据企业品牌理论的基本内容，分析了连锁企业品牌的概念内涵和基本特征，研究了连锁企业品牌的主要作用，并提出了实施连锁企业品牌的策略体系，以期为连锁企业品牌经营管理提供有益借鉴和参考。

一、连锁企业品牌概念与特征

随着人类社会的不断发展，人们对品牌的理解也不断发生变化，从最初将品牌视为一个标识到复杂的生态系统，深刻反映了人们对品牌认识的不断深化。1955年，Gardner和Levy在《哈佛商业评论》上发表了《产品与品牌》一文，拉开了人们对品牌的研究序幕。

(1)品牌是标识。品牌最初被视为区分产品类别的符号，用以说明产品的归属或制造者，无论是对生产者还是消费者，品牌没有促销作用和附加价值。对品牌的研究没有形成规模。美国市场营销协会在1960年对品牌进行定义，认为品牌是用以识别一个或一组产品的名称、术语、象征等及其组合，以和其他竞争者的产品劳务区别。

(2)品牌是形象和认知。随着市场竞争的日趋激烈，人们逐渐认识到品牌不仅是区分标识，还是更丰富的形象内涵，人们对于品牌的理解由单一产品载体向形象和关系等多元载体转变。20世纪50年代，大卫·奥格威首次提出品牌形象理论，将品牌内涵描述为：“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、历史声誉、广告方式的无形的总和。”1978年Levy教授指出，品牌是存在于人们心智中的图像和概念的群集，是关于品牌知识和对品牌主要态度的总和。

(3)品牌是资产和关系。20世纪80年代后期，欧美兴起大规模并购的浪潮，很多收购价高于被收购企业的净资产的数倍，很多企业不仅把品牌看做标识，更将其视为企业的资产，重视品牌带来的价值。

(4)品牌是生命体和生态系统。美国著名品牌专家Lynn将品牌描述成复杂的生物，迈克尔·穆恩等提出品牌具有生命性质，世界营销管理大师菲利普·科特勒认为，品牌是有生命力和灵魂的，在市场中，具有无限的灵性。

连锁企业品牌是指连锁企业拥有的具有生命周期和活力的商品、服务等的标志性无形资产。其表象为注册商业标记，内涵为品牌拥有连锁企业及其商品的属性及活力。连锁企业品牌的知名度越高，其影响力就越大。连锁企业品牌要实现持续发展，就必须采取正确的品牌战略。连锁企业可以借助品牌来树立有别于其他企业的形象，有助于确立连锁企业在消费者心目中的地位，给消费者留下深刻影响。连锁企业品牌具有如下基本特征：

(1)具有较高的知名度、信誉度和巨大的社会经济价值。知名品牌通常市场评价较高、口碑好、处于行业领军位置、占有较高的市场份额、产品质量过硬、服务到位等特点，所以能够带来较高的社会经济价值。

(2)具有全球性经营的特征和较高的国际市场占有率。著名品牌一般以世界市场为舞台，利用众多国家资源，在很多国家进行投资，开展经济活动。例如，耐克在世界很多国家都有很高的市场占有率。

(3)品牌文化和产品文化具有高度的国际融合性。

著名品牌获得认可就会引导消费，影响消费行为，培育健康文化。例如，麦当劳连锁快餐，用统一的产品、形象、理念、服务，向世界众多的国家的消费者传播“清洁、方便、美味、家庭氛围”等消费文化。

(4)品牌具有持续生存和发展力。品牌拥有顾客以后，其市场可能会出现经久不衰的现象。例如，可口可乐配方历经数变，经营得法，品牌个性得以持续保存。

二、连锁企业品牌的作用表现

连锁企业品牌的作用主要表现在四个方面：

(1)影响消费者购买决策。作为象征、符号和信号的集合体，品牌不仅代表人们对商品的认识，也反映了人们的社会地位、文化、教育水平、社会角色、生活方式、价值观、情感与个性等。品牌强化、传播和扩散了人们的这些理念、心理和情感，给了消费者一种归属，给消费者带来了自信与满足，消费者也通过品牌判断商品价值作出选择。

(2)影响连锁企业营销策略。品牌有助于树立商品形象，提高商品市场占有率;有助于推广商品设计师的创意和理念，使得更多的人理解和了解商品的功能;有助于细分目标市场，提高商品的针对性和目标性;有助于商品的合理定位，明确商品的发展方向。

(3)激发消费者的生活情感。消费群体通过品牌在众多商品中识别、选择自己喜欢的商品，简化了消费者的购买行为，节约了消费者的购买时间。当消费者认可、认定适合自己的品牌时，就会在情感上产生一种依托，进而激发消费者的生活情感。

(4)促进商品价值链的延伸发展。品牌运作是一个涉及诸多主体的有机过程，既需要品牌经营管理者能动性的发挥，也需要供应商、内部员工、消费者、传播媒体、流通渠道和社会各界人士的共同努力。品牌流通、消费和运作的过程，就是商品经济和社会价值链的延伸发展过程，也是涉及主体价值实现的过程。

三、连锁企业品牌的实施措施

品牌需要经营，只有通过经营品牌才能从无形资产转变为有形资产、从小变大，由弱到强，尤其在品牌竞争国际化、集中化和激烈化的背景下，实现价值的持续发展，就需要制定品牌经营战略。按照邓汝春等人的理解，品牌经营战略主要包括品牌发展战略、品牌引进战略、品牌强化战略、品牌延伸战略和品牌再生战略五个方面，这五个方面相互作用、相互影响、形成合力，共同决定连锁企业品牌的整体效应。

品牌发展战略。品牌发展就是品牌从小到大、由弱变强的发展过程，其过程可以划分为品牌的形成期、发展期、成熟期和衰退期四个阶段，这四个阶段逐渐递进，构成品牌发展的动态过程。不同的发展时期，品牌具有不同的表现特征。品牌发展战略需要具备一定的条件，主要包括：

(1)良好的品牌力。品牌力就是消费者对某一品牌所持有的品牌形象。任何连锁企业制定品牌发展战略之前，都需要从品牌活力和品牌优势两个放卖弄合理评价品牌力。

(2)发展资本的支持。品牌扩张需要有一定数量的资本作为支持。

(3)保持品牌发展速度。品牌与连锁之间存在紧密关系。没有品牌的连锁就没有根基。连锁企业要实现战略扩展，就需要借助品牌的影响力。

然而，连锁企业却不能够在品牌建设方面急于求成，否则会给企业带来产品质量的下降。因此，一方面要有建设品牌的紧迫感和责任感，注重品牌作用的发挥;另一方面要保持品牌建设的速度，不能急于求成，要按照品牌建设规律，稳步推进，扎实开展。

2.品牌引进战略。就是指国内连锁引进国际品牌，这种方式既有优点也有缺点。其优点表现在：品牌知名度高，有助于提高企业形象;学习创造和管理品牌的经营理念;掌握品牌的流行趋势，提高市场判断力;吸引消费者，扩展市场;资本投入较小，风险较小;避开价格竞争。其缺点表现在：商品再追加的可能性低;易于偏重于某一类型商品;需要承担最低商品量;受品牌拥有者的影响较大;缺少宣传、促销活动等自主权。

3.品牌强化战略。企业形象是很难用量化的指标体系进行评价。产品和服务的质量直接决定和影响企业形象，因此就需要通过提高产品和服务的质量来提高企业形象，然而，仅仅依靠产品和服务的质量是不能够完全树立起企业形象，还需要通过增强品牌的效应来实现企业持续发展。尤其是在品牌有一定活力还没有取得消费者认同时，连锁企业需要广泛开展建立品牌形象的一系列活动。例如广告宣传、公共关系、社会营销等。

4.品牌延伸战略。品牌得到消费者认同后，可能会面临营销活力衰退，就需要有计划地引入新产品，提高品牌的活力。

一个连锁企业要长期占据市场份额，只进行一种产品生产，只进行一种服务或只采取一种经营方式不可能达到目标，必须要采取多元化的经营、生产和服务方式。品牌延伸战略的优势主要表现在：品牌的优势效应如果得到合理利用就可以推出新的产品，进而减少新产品入市的费用;能够增加品牌所依附产品的系列;能够提高品牌的知名度和社会影响力;能够提升品牌的内在价值，提升品牌的整体形象。

5.品牌再生战略。品牌缺乏活力时，就需要采取强化措施以预防品牌持续衰退，即品牌再生。具体而言，就是要：

(1)品牌的重新定位。改变人们对品牌的认识或者转移品牌的目标市场。重新定位的原因包括连锁企业或产品的形象不佳、模糊、不鲜明;品牌地位受到威胁;消费者偏好变化;战略转移;新目标客户的出现等。

(2)创新策略。技术创新和产品创新，开展营销活动，提供满足消费者需要的产品。

(3)品牌宣传推广。采取有效措施加强品牌的宣传和推广，提高品牌的辐射力和影响力，增强品牌的竞争力。

(4)设计新形象。对于品牌进行合理组合，充分利用社会经济环境中的新因素，增加品牌的内涵，重新确立和梳理品牌的形象。

(5)延伸产品或服务。就是延长产品链，丰富产品种类，增加服务的类别。

品牌管理改进方案论文范文 第2篇

摘要

在市场竞争日趋激烈的今天，一个企业如果没有本行业的特色品牌，便会被无情淘汰。如何打出自己的拳头产品，重磅出击市场，怎样实施品牌战略，已成为众多商家异常关注的话题。企业实施名牌产品战略，就是要把生产、销售名牌产品放到关系企业全局利益和长远发展的高度来认识，并把这一认识落实到企业领导者和全体员工的实际行动中去。创名牌产品，做明星企业，通过以名牌引路，把握市场竞争的主动权。

关键词

特色品牌 品牌战略 全局利益 主动权

1 品牌管理概述

品牌管理的实质就是以消费者为中心的“生意管理”。也就是说，品牌管理不应仅停留在对品牌形象的维护，或者是广告传播、促销推广上的策划，它应该是对品牌代表的生意进行经营，对新产品开发、营销投资和ROI进行管理，对市场、销售、利润和品牌资产进行全面负责。品牌管理的内容包括品牌核心价值、品牌定位、品牌识别、品牌推广和品牌组织架构与流程等五个方面。品牌管理的意义主要有：

品牌就是关系：在我们生活中，很多经验告诉我们，在人们购买商品时，买的不一定是买产品，而是在买品牌――就如一位很好的老朋友，有一种熟悉、舒服和信任的感觉，在购买时有一种安全感，如果想试一个新的品牌，则预示着会建立起一种令人兴奋的新关系，人们势必需要冒一定的风险去转换购买其它商品，因为其它商品你不熟悉，不能保证你的购买是满意的。因此从这一点出发，品牌有助于建立商品和顾客的关系，也就是一种顾客的忠诚度，这对企业和商家来说是一种无形资产，非常的重要，并能带来意想不到的收益。

品牌就是感受：感受本身和关系一样，也能产生影响。就品牌而言，感受则涉及到多个方面，例如产品本身、包装设计、购物环境、服务态度、与产品相关的其他任何服务、品牌标识的外观和感觉、宣传广告――能否让人们很容易产生联想或愉快的心情，这种种感受，就是该品牌带给消费者的印象，品牌的最初印象也就是从这些方面建立的，一个美好的感受就能给顾客良好的品牌印象，对建立品牌意识十分重要。

品牌在不断地演变：品牌也不是一成不变的，它具有不同的特点和个性，并会随着时间的.推移而发展变化，需要适应新情况，应对其它品牌的挑战，并抓住发展机遇强化自身的品牌，从而建立稳固自己的地位。

品牌具有连贯性：多年的驰名品牌可以为消费者和客户提供一个参照标准。品牌的建立需要经过很长时间才能慢慢赢得大众的信任，它是一个逐渐形成的过程，因此企业和商家需要通过不同的途径去建立顾客对该产品的品牌意识，形成品牌概念。

总的来说，品牌可以创造价值和忠实度。品牌感受具有与众不同的重要价值，良好的和不断重复的良好感受，将会赢得忠实度，与客户建立起长期持久的关系，让客户重复购买;与您不认识的新客户相比，让回头客和您熟悉的客户满意比较容易，而且也可从他们那里获得较好的利润，因此品牌既能创造真正的客户价值，也有助于提高盈利能力。

因此，在面对如此激励的竞争市场，想要立于不败之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，对企业来说有着至关重要的意义，它可以使企业有自己稳定的客户源，能够更好的应对其它企业带来的挑战，赢得客户，赢得市场。

2 以大红鹰超市为例的品牌管理案例分析

杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从2001年到现在已有7个多年头了，该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。杭州大红鹰超市实施名牌战略中要做好各项工作，把实施名牌战略的决策落到实处，这些工作集中起来就是创立名牌、宣传名牌、发展名牌和保护名牌。

第一，创建名牌企业。主要是两个方面，一个是确定指导思想，然后就是实施具体的措施去实现目标。主要包括以下几点举措：

（1）公司和品牌统一性。要想塑造一个品牌，公司要明确自己的使命和愿望，这样才能明确品牌的定位。品牌管理者要设法使全体员工意识到品牌的重要性，理解自己的品牌代表着什么。虽然公司没有成立专门的部门来对品牌进行管理，这是由于企业规模的局限。但是企业从上到下就是一个团队，在做好企业的同时，也就包括了品牌管理这个层面公司和品牌是统一的。虽然这当中的具体理念并不是很明显，但是，一直认为做好品牌是公司上上下下员工共同努力才能做好的，使企业的每个员工都明白做好这个品牌的重要性。

（2）管理者自身理念的形成。每个管理者都有一个中心的思想指导自己的管理工作。超市的管理者是秉承实践才是检验真理的唯一标准这个经典思想，认为任何理念只有经得起实践的检验才是成功的，所以他们一直在实践中去探索成功的理念，从实践中学习，不断寻求发展，来把品牌这一管理做好，使理念是与实际相联系的，并经得起实际的考验。同时，认为企业的成长和品牌战略构建可以说是同步进行，两者紧密相连，在企业成长建设的过程之中，品牌战略也是重要的一个方面，企业的成功当然离不开品牌管理的成功。科学的品牌战略才能使企业更好地成长。

（3）员工理念的不断灌输。超市管理也对员工灌输这样一个品牌理念：它是自己的事业，就要倾注自己的心血。同样这也是管理者自己的理念，企业从上到下是整个团队，只有这个团队的共同努力才能使企业的品牌发展的更好。因此，团队精神和企业文化对品牌的管理同样是很重要的因素。首先是重视人的素质，重视劳动者职工的素质，重视整个企业的总体素质，把素质放在第一位，这是人本主义。超市对基层员工进行定期培训，内容主要是围绕怎么样接待和与顾客沟通，通过通俗易懂的方式来提高员工的素质，坚持了品牌的管理与人结合起来，实现人本主义。其次企业要有诚信。不仅总经理、董事长跟外面签字要讲究诚信，就是企业内部的管理也要讲究诚信。超市要求每位员工对待顾客是一定要真诚，讲究信用，使顾客对超市能百分之百的信赖。另外，一个企业还应该将人员的流动性和企业的稳定性结合起来。一个企业如果没有一批比较稳定的管理人员和职工，这个企业很难保持原有的经营水平和产品质量。如果一个企业无论是领导人员、管理人员和职工，尤其是管理人员都是老面孔，这个也不行。必须要不断更新，有一定的流动性，只有这样才能够输入新鲜血液，不断增强企业活力，使企业有创新精神。任何企业文化都要考虑到与时俱进，不断创新。超市在管理层上看，都是本地人进行管理的，所以相对来说是比较稳定的，能清楚地了解企业在本地的发展状况。但也会吸收一些新的人员进入企业，有些是刚毕业的大学生，或者是从其他超市跳槽过来的，与企业的发展能与时俱进。

（4）从手段和目的来看，通过真诚的态度和服务来设计和塑造自己的品牌，打造区域性品牌。这是企业在发展过程中非常明确的一个品牌管理的目的，清楚的知道企业要塑造自己的品牌需通过什么手段，想要达到什么样的效果。在这整个管理过程中，也一直遵循这个原则。每位员工都能以热情的态度去服务于每位顾客的需要，以热情的服务对超市产生一种归属感，努力的做到使顾客满意而归。

（5）注重品牌的创新。大红鹰是一个全国商标和驰名商标，从卷烟到现在的超市，其实本身就是一种品牌的创新。虽然这是一个延伸品牌，但从它的发展来看，已经超过了大红鹰卷烟这个品牌。从品牌模式来看它是单一的品牌模式。在品牌识别上，大红鹰的符号一直都没有变过。

（6）面对企业发展的不同阶段，设立了不同的目标任务。根据每年发展状况相应的对策。从企业这些年的发展看，企业的销售额每年稳定增长。但是，这样的发展也不是一帆风顺的，同时还面临着其他超市的竞争压力。在面对沃尔玛等大型超市相对落户余杭，企业有很大的压力，但是同时也是一种动力，从而来推动企业把品牌做得更好。超市还是把落脚点放在了质量和服务上，努力赢得顾客的满意和信赖，形成顾客的忠诚，对超市的品牌产生依懒性和认同感，可以说是从顾客的满意度的提高来赢得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之间形成一种良性的竞争，实现共同的发展和进步。从这一方面我们可以看出，超市在品牌管理上，是紧密结合当时的现实环境的变化，从而来适时的调整自己的一些政策。超市在顾客上，主要是针对本地顾客，赢得他们的支持，而不是整个消费群，具有针对性，制订的一系列优惠政策也是为了拉动这部分顾客。

第二，宣传名牌。品牌传播与推广把握以下原则进行：

（1）合理布局运用广告、公关赞助、新闻炒作、市场生动化、关系营销、销售促进等多种手段。由于超市做的是区域性品牌，宣传的手段主要是通过电视台，还有报纸进行辅助，这样更有效，反而如网络技术还没有这个必要，大量的投入未必有较为可观的回报。通过电视台的新闻炒作，来提高企业的美誉度，增加消费者的概念，形成第一印象或者说是首因效应。集中力量把地方性影响力做好。

（2）根据目标消费群的触媒习惯选择合适的媒体，确定媒体沟通策略。由于顾客群是本地顾客，超市主要就是把宣传力度集中用在本地的余杭电视台上，这个电视台是本地顾客主要关注的，选择了符合顾客习惯的电视台，这样的对宣传来说更具有针对性，减少了其他不必要的宣传开支。还有一个辅助性的宣传就是当地的余杭报，也进行适当的宣传，让顾客知道超市的发展动态和一些最新的优惠促销措施。

（3）品牌传播要遵守聚焦原则。因为超市本身主要还是以做好本地宣传为主，所以它把宣传力度都集中在当地的媒体和报纸，遵循了该原则，可以减少超市的开支，又达到较好的宣传效果。

（4）品牌传播要持久、持续。超市在每个不同时期都有相应的宣传，定期的做好一系列的宣传，而不是做了一次下一次不知道是什么时候了。有规律的进行宣传，不间断的宣传使品牌的宣传达到深入人心的作用。

第三，发展品牌。在发展品牌的这方面，目前超市还没有考虑到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人员还跟不上这个规模的扩大，所以只能一步步来。品牌不是在短时间所能够形成的，而是要通过长期积累才能形成。联系到改革开放以来，有些企业家有一种浮躁心理，希望把企业很快做大、做强，这是不切实际的。从管理人员中了解到，超市遵循的就是老老实实、踏踏实实，一点一滴做，而不是急于扩展，了解到要做好一个名牌需要经过十年二十年甚至是更长的时间，我们不能追求短期经济效益，而应该长期知识积累、经验积累、能力积累、社会资源积累，应该重在长期稳定的增长。在管理、资金等各方面的能力跟的上的时候，再考虑扩大品牌的影响范围，把品牌推向省外，甚至是全国。

第四，保护名牌。杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从2001年到现在已有7个多年头了，起先该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。它是全国商标，也是驰名商标。已经注册了品牌，做好了品牌的保护，使之有法律保护。

3 企业品牌管理的对策与建议

大红鹰有今天的成功也是天时、地利、人和，在这样一个平台上使企业一步步走向成功。它拥有较好的地理位置，在整个临平的中心地带，人流量大，顾客比较方便。由于团队人员都是本地人，就拥有着优良的客户群体，所以超市大部分是本地客户。企业注重品质，产品线很长，与其他大型超市相比利润点不同。在众多强大的竞争对手中，开创了自己的一片天地。树立了自己的品牌形象，选择了亲密的顾客关系的品牌管理的价值法则。每位员工和管理者都要以热情的态度迎接每位顾客，使顾客满意，打好与顾客之间的关系，来做好品牌的管理的一个价值理念。形成了部分品牌忠诚的消费群，有了自己的立足之地，使超市能一点一滴的走向成功，立于不败之地。但是，我们也还必须看到在这发展过程中的一些不足之处，需要不断的改进。主要包括以下几个方面：

第一，缺乏对品牌做定期的相关调查，没有及时反馈，不能及时了解顾客的一些需要，这样容易与顾客产生脱节;第二，形象塑造贫乏，品牌形象不鲜明，消费者立即产生识别比较困难;第三，创新力度不足。这主要和超市现阶段的发展要求有关，缺乏一定的远见，对品牌的创新力度上欠缺一些考虑。

在空前激烈的市场竞争环境中，中国企业要成功，必须发展“五大能力”，即：完善财务、完善经营、完善营销、完善战略和完善领导的能力。不同的公司根据自己所处的行业不同，会有自己发展的重点，就是说不可能所有的模式都是一样的。做品牌也是同样的道理，不断完善好自身的能力，才能把品牌做实、做响，进而扩大影响，实现长远的发展。

大红鹰超市围绕着品牌管理的四个重点要素展开自己的品牌管理。这四个重点要素是建立卓越的信誉、争取广泛的支持、建立亲密的关系和增加亲身体验的机会，每个环节都是不可忽略的，抓住这四个重点要素，有利于品牌管理的有效展开，并取得较好的效果。

此外，企业品牌管理存在三个价值法则：最优化的管理、最优化的产品和亲密的客户关系。大红鹰超市主要运用的是第三个法则，使品牌管理取得了非常好的效果。这可以根据不同企业自身的状况和面对不同的周围环境，去选择有效、适合的法则来进行自身的品牌管理，使管理卓有成效。

这四个重点要素三个和价值法则，是我们进行品牌管理时必须围绕的，是重点需要去抓住的。在面对这个不断变化、竞争日趋激励的国内外市场，忽略品牌管理这一重要环节，在强大的企业也会被激励的竞争环境所排挤，难以在市场中立足。因此，越来越多的企业对品牌管理有了自己的理念，也越来越重视对其的发展，因为，我们看到了品牌管理背后巨大的力量，没有一个系统的品牌管理，企业很难建立自己的牢固地位，将会被激励的竞争所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，这个结果带来的力量是强大的，一方面它能为企业带来源源不断的顾客，使顾客对企业产生偏好，对企业满意，逐渐形成忠诚度，对企业推出不同产品起着良好推动重要，从另一方面来说，良好的品牌可以为企业带来源源不断的经济利益，企业将获得不可估量的经济收益，这也是对一个企业发展来说所必须的。所以，从这利弊两方面来看，品牌管理有着相当重要的作用，能保持住自身的特色，这对一个企业的长远发展来说有着重要的意义。目前，品牌管理已经成了一种必然的趋势，像王老吉，耐克等企业，在这方面做得比较突出。企业想要不断发展就需要去学习他们在管理中的精髓，不断吸取精华，改善不足之处，使中国的民营企业能不断的做大、做好，走向更辉煌的明天。

品牌管理改进方案论文范文 第3篇

【摘要】品牌建设包含企业家品牌、产品品牌、企业品牌三个方面，以企业品牌为导向的品牌战略是企业品牌建设的必然选择，从三者关系分析入手提出该战略实施路径。

【关键词】企业家品牌;产品品牌;企业品牌

品牌是最有价值的资产之一，品牌的含义分为三方面，一是企业家品牌，主要是指企业家个人的形象和声誉;二是产品品牌，这个层次上的品牌主要是产品/服务，人们对品牌的信任就是对产品/服务的信任;三是企业品牌，它是整个企业的形象代表，是一个企业品牌建设的终极目标。一个完整的企业品牌实际上已包含了产品品牌和企业家品牌。产品品牌和企业家品牌的塑造本身是一种短期行为，最终应该转化为企业品牌资产的一部分。离开了产品品牌、企业家品牌，空谈企业品牌是没有用的，也不会真正树立起企业品牌。

一、以企业品牌为导向的品牌战略内容

(1)统一品牌战略。它是指把企业品牌、产品品牌、商标合三为一，把企业品牌作为产品品牌并注册为商标。统一品牌战略市场识别标志单一，易于形成统一的市场形象，注册为商标可有效地保护企业权益，利用已有的企业知名度可迅速地将新产品推入市场，该战略已成为许多企业关注和使用的热点。使用该战略最成功的企业首推美国的通用电器公司，英国的维珍等。杭州娃哈哈集团等也开始尝试使用这种战略，产品序列里有钙奶、纯净水、童装等。

(2)企业品牌+产品系列战略。这种战略也是用企业品牌作为市场诉求的主要对象和产品质量的担保者，产品竞争必须以企业整体的强大技术和资本实力作为后盾，同时也利用产品系列的名称向消费者传递更多的产品信息。采用这一战略的大多是一些高附加值产品，如手机、电脑产品、轿车等。宝马品牌就是在BMW标志之后利用数字来区分产品的大小和细分市场的不同。

(3)企业品牌+副品牌战略。该战略是在使用企业品牌的同时，赋予单个产品或一类产品人格化的品牌名称，使之在消费者心目中产生该企业产品共同特点之外的个性。产品除功能性外还具备了象征性和体验性。这一战略使企业在不丢失企业品牌为顾客提供的功能和质量保证，确保顾客对产品认知度的前提下，通过副品牌名称丰富顾客对每一种产品个性的联想，增进与顾客的沟通，提升品牌忠诚。运用这一战略的成功案例首推海尔，以空调为例，海尔的变频空调叫“小超人”，健康空调叫“小状元”，窗机叫“小英才”。

二、以企业品牌为导向的品牌战略实施的必要性

真正基业长青的企业，最闪亮的都是企业品牌。成功的百年企业，其创始人都已经淡出人们的视线，但他们所打造的企业王国却一直屹立于商业之林中，强生、松下等企业，人们已经记不住它们的老板是谁，产品品牌有多少，但企业的名头却是异常闪亮，这就是企业品牌的最大魅力。

(1)从企业战略考虑，企业想生存，适应环境和竞争的变化，必须持续地创造出核心竞争优势。随着产品同质化越来越严重，寄希望于靠产品本身创造差异化的竞争优势已变得不现实。而企业品牌则不像价格或者产品那样易于模仿，每一个企业都有其独一无二的价值观、成长历史和风格以及个性迥异的领导者。打造一个高威望的企业品牌，依靠企业品牌形象和声誉树立持久的差异化竞争优势，成为一个企业生存和取得进一步发展的战略选择。

(2)一个企业的健康持续发展，不仅取决于长久的与客户关系保持，还取决于利益相关者的决策。利益相关者包括股东、员工和商业伙伴，他们都是企业价值链的构成部分，维持与他们之间的良好关系，必须依靠整个企业各个环节的优良运作，才能塑造强大的企业品牌，才能吸引更多、更优秀的利益相关者为企业创造价值。

2.以企业品牌带动产品品牌省钱省力。

(1)在产品品牌战略中，树立、管理、维护和复兴一个产品品牌，都需要高昂的营销成本，而维持不断壮大的品牌组合更是如此。由于各个品牌需要保持自己的差异和个性，所以对每一个产品品牌的打造都需要单独的产品研发、广告和促销，而各个产品品牌之间却不能从根本上共享广告、促销等方面的营销资源。打造一个强大的企业品牌，当企业品牌的整体营销活动替代了个别产品的营销努力后，营销费用和广告费用的降低将带来明显的成本节约。

(2)企业品牌为产品品牌积累着价值，企业品牌的不断成长将会为更多的产品创造更多的机会，也会促进现有产品品牌的成长。产品品牌的作用只局限于某个产品，产品品牌多是辉煌一时，一旦产品被更新或淘汰，品牌价值便不复存在，强大的企业品牌可以使品牌在产品消失的情况下继续存在，使企业不至于受到致命的打击。

3.中国最有价值品牌评价体系力推企业品牌。为了推动我国企业尽快创建企业品牌，从1995年开始就在中国最有价值品牌评价方法中，力推企业品牌的形成。具体方法是：

(1)提倡企业品牌与主要产品品牌(或称主商标)名称一致;

(2)计算依据包括集团所有品牌指标，同时包括使用企业品牌的合作企业数据。

4.社会文化背景的影响。东方文化传统注重层级分明，长幼有别。因此，东方企业采用企业品牌导向的居多。如果两个品质和感观都差不多的产品，一个是实力雄厚的大企业集团的产品，在品牌营销中也强调产品所属的企业背景;另一个产品虽出自大企业，但为了强调产品个性而淡化了产品出身，那么在多数东方消费者心目中就会产生单个的品牌与一家大企业相抗衡的品牌认知，从而影响购买决策。

5.市场及消费者成熟度的影响。市场发达程度越高，消费者越成熟，消费者获取信息的渠道越丰富、越迅捷。随着我国引入市场机制历史的增长，人们购买产品时不仅关心产品本身的质量信息，还需要了解产品在企业内部是如何制造的，企业是否真正关心消费者的需求等。使得品牌的竞争已不是单纯的产品层面的竞争，要讨好消费者，创造好的消费体验，就要求企业在各个方面、各个角度做到言行一致，遵守对客户的品牌承诺。打造企业品牌成为应对消费者越来越挑剔、越来越精明、越来越缺乏信任感的必然选择。

三、以企业品牌为导向的品牌战略实施的路径

以企业家品牌为先导。在中国经营企业，绝大多数情况下，企业家和企业是一起出名的。提到海尔，大家会想起张瑞敏;提到万科，大家会想到王石;提到联想，大家会想到柳传志……从一定意义上说，企业家已经成了其所经营品牌的形象代言人，企业家品牌与企业品牌之间存在着极为明显的正相关性，尤其创业企业家个人品牌对企业的整体认知与形象的贡献更是成倍数增加，影响极大。所以，企业家个人品牌应该视为企业品牌的一部分加以管理，将企业家个人品牌视作一种资源，一种动力。

(1)加强企业家声誉管理。企业以正确决策为核心，通过声誉投资、声誉塑造及交往等手段，建立和维持与社会公众的持续信任关系。以企业家为主体加强与企业利益相关者群体的沟通和交流，更多地考虑到利益相关者的需要和期望，他们对企业的看法决定了企业声誉的好坏;企业家对员工的信任和鼓励他们参与是创建企业家品牌和企业品牌良好声誉的第一步，每一位员工都是声誉管理的驾驭者和实施者，是声誉管理的心脏和灵魂;企业家声誉是一笔重要的财富，然而危机可以在顷刻间将它毁掉。因此，企业家要培养危机预防意识，而一旦危机发生则要及时做出反应，主动向公众澄清事实，承认错误，并提出详实的危机解决方案。

(2)加强企业家形象塑造。企业家形象塑造的目的是打造一个企业核心的权威，让企业家成为带领企业不断前进的领袖，具有强大的感召力。形象塑造包括三方面：第一，企业家的人生观、价值观、人才观及创新思维等部分，体现的是其个人的内涵与修养，着重于自身的“内秀”。第二，企业家的仪容仪表、礼仪服饰、办公环境等，体现的是外表风格，着重于个人形象的外在表现。第三，企业家的为人处事、社交活动等，表现的是对社会的态度。

2.以产品品牌为前提。在形成企业品牌效应的过程中，基本都经历了这样的历程：由成功的产品推出产品品牌;由成功的产品品牌形成企业强势品牌;由强势品牌又逐步演化成为企业名称;市场细分，又不断推出新的代表产品差异的产品品牌;在产品品牌形成系列的时候，企业品牌成为重要的形象目标和联系各个产品品牌的纽带。产品品牌是企业品牌成长的前提，而企业品牌则为产品品牌积累着价值。

(1)确保产品质量。知名品牌是高质量、高占有率、高认知度和高美誉度的综合体，但是根本要素仍然是质量，质量是品牌的保证。企业名牌首先是产品质量名牌，没有质量作保证的名牌是短命的。在培育发展知名品牌过程中，企业需高度重视质量管理，坚持质量第一，以质取胜方针，实行质量一票否决制，把品质领先、质量为上的理念贯穿于生产经营活动的全过程，持续改进和不断提升产品质量，确保产品品质领先。

(2)促进产品创新。我国消费者的品牌意识淡薄，他们更易变、更容易被暗示、更喜新厌旧，所以企业必须要不断进行产品创新，不断推出有竞争力的产品，不断满足消费者日益提高的需求，占领消费者的“内心”才是提升企业竞争优势的必由之路，以创新为突破口，打造产品的强势品牌。

3.以诚信为基石。品牌的核心是承诺，本质是价值，形式是产品/服务，内涵却是一种文化，而文化的灵魂，就是“诚信”。

(1)企业家诚信。一个不讲诚信的企业家是不可能打造一个诚信的企业品牌的，诚信建设首先应该提高企业家及其他管理者的诚信文化素质，作为一个企业的主要领导和领导团体，他们的一言一行，时时处处事事都要体现诚信的理念，进行概念化管理，导向性示范，言必行，行必果，说到做到。

(2)产品诚信。企业时时注重产品的诚信形象，通过树立产品的诚信形象来赢得消费者的信任与支持，从而开拓市场，获取盈利。在产品定价过程中，企业按市场规律办事，不漫天要价，不低价倾销，更不以次充好;在产品的包装上做到产品与包装相符，不采用令人误解的标示及夸大产品功能的用语;在选择渠道的过程中，遵循市场竞争规律，讲究商业道德和商业信誉;在促销活动中合理开展公关活动，建立与完善售后服务体系，对产品的质量实现跟踪管理、定期调访。

(3)企业诚信。企业在与其他企业联系、协作与交流时，必须坚持以契约为基础的诚信，认真履行协约或合同，讲求信用，做到互惠互利。在企业内部倡导讲信用、重信誉、平等竞争、公平交易的道德风尚。认真制定诚信经营准则，自觉接受有关部门的监督，依法建帐，及时足额缴税。将诚实守信渗入到企业的各个环节，深入到企业文化的核心，为企业品牌注入强大的生命力。

4.以整合营销传播为手段。企业品牌包含的信息具有多样性，既有企业家信息，又有产品信息，还有品牌所蕴涵的文化信息。企业既可以通过人员推销、口碑传播来传递信息，也可以通过大众媒体来传播信息。消费者对品牌的了解来自于他们接触到的各类信息的综合，这在客观上要求企业运用多种传播方式将丰富的品牌信息准确地、系统地传递给消费者。

(1)传播方式的整合。通过广告、直接营销、销售促进、公共关系、包装等各种能传递信息及带来附加价值的传播手段，并将其结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。过去企业习惯于使用广告这种单一的传播手段，但在信息高度发达的今天，传播手段纷繁复杂，传播渠道本身的信息传递与不同的渠道进行了有机的结合，要求企业在营销传播过程中，注意整合使用各种传播手段，以达到最有效的传播影响力。

(2)传播信息的整合。传播信息的整合需要塑造企业品牌的强势内涵，品牌内涵是品牌资产的主体部分，是驱动消费者认同一个品牌的主要力量，也是品牌的终极追求，是一个品牌营销传播的中心。让每一次营销传播活动都能提升品牌认知度和美誉度。久而久之，品牌内涵才会在消费者头脑中烙下深深的烙印。例如耐克代表的是一种生活的激情，奔驰代表的是舒适……这种统一的品牌内涵应该作为整合营销传播的中心，并且在每一次传播活动中得到体现和演绎，并使之丰满和强化。

参 考 文 献

[1]易牧农.论产品品牌与企业品牌交互发展战略.江苏商论.2000(1)

[2]熊凯.品牌结构战略与战术选择.商业时代.2004(3)

[3]王俊星.以品牌的核心价值为中心进行整合营销传播.物流科技.2003(6)

品牌管理改进方案论文范文 第4篇

摘 要：管理网络关系；企业品牌；战略实施

关键词：本文从“根据社会网络关系的发展需求，构建独具特色的品牌理念；走嵌入品牌的战略发展之路，不断扩大品牌的影响力；助推品牌战略的实施，确保管理网络关系的有效性”等三个方面，就有效利用管理网络关系，促进工商企业品牌战略实施的相关问题进行了探讨，旨在与大家交流，相?

网络关系如何直接影响着工商企业品牌战略的实施。工商企业应有效利用管理网络关系，构建独具特色的品牌，应根据的市场变化，不断加强体制改革，促进品牌战略的实施。

一、根据社会网络关系的发展需求，构建独具特色的品牌理念

第一，为了构建独具特色的品牌精神，工商企业牢固树立以人为本的管理理念，重视通过品牌的创建来获取更大更多的效益，对人事安、工资待遇、奖金福利等，向社会网络关系管理的一线人员倾斜，激发基层员工创建品牌的积极性，引导基层的员工积极为创造良好的品牌形象而努力。

第二，抓好产品质量，提升管理水平。商品质量和服务质量的高低，直接影响着其在社会网络关系传播中品牌形象的好坏。如果产品的的质量好、服务水平较高，就能在社会网络关系中树立良好的品牌形象。产品良好品牌形象的树立是一个长期积累的过程，随着质量和服务的提升，品牌的影响力靠日益扩大和提高，而较差的品牌，一旦在网络关系中传播，就给这一产品带来致命的打击，甚至一下子就能让多年积累的良好的品牌形象一下子摔得浑身碎骨。

第三，将品牌理念渗透到工商企业里的每一个员工身上，充分利用网络关系中的每一位客户以及相关的人，实施品牌意识、理念和管理技能等方面的教育。加强工商企业品牌意识的构建，使品牌意识利用发达的网络关系迅速传播、蔓延，由点到面的扩张其影响力，使品牌的网络关系网日益强大。

第四，确保品牌形象，完善品牌管理体系。在品牌的社会网络关系中，应充分利用现代企业的识别系统(CIS)，在品牌的标识管理、服装品牌管理、质量管理和服务管理等方面均从品牌理念的构建着手，构建技术、服务、管理等方面的管理标准，确保标准与品牌形象的和谐统一。

第五，加强质量监督管理，对于出现的有损品牌形象当事人应严格按照企业规定予以处理，对于恶意诋毁、中伤、诬陷品牌的不法行为，应通过法律的途径维护企业品牌的合法权益，维护工商企业良好的品牌形象。

二、走“嵌入”品牌的战略发展之路，不断扩大品牌影响力

工商企业所存在的网络关系具有普遍性。它所处环境可以构成一定的环境网络关系，产品的流通途径和到达的地方，也构成了一种复杂的网络关系，如血缘网络关系、亲缘网络关系、地缘网络关系，以及络关系、工作网络关系和生活网络关系。产品的消费者构建的消费者网络关系和销售网络关系等。由于现代网络信息技术的飞速发展，工商企业自身所生产的产品，所提高的服务，所塑造的品牌等方面的形象，又以网络技术为主要载体形成了一定的社会网络关系，也影响品牌的战略发展之路。因此，网络关系对工商企业的品牌形象有着十分重要的影响，直接影响品牌效益的发挥，直接关系着工商企业能否获得利益的多寡。

工商企业要走品牌战略发展之路，必须结合根据工商企业自身所在的网络关系，认真分析网络关系中对品牌的主要群体，及喜好和接受品牌的程度。然后，有针对性利用网络关系，开展一种代表品牌特色的运营活动，必须创建独一无二的品牌，其运营活动必须与竞争者具有较大的差别，构成独具魅力的价值特色组合。不同于竞争者的运营活动，以创造一种独特的价值组合。工商企业应将这种与众不同的品牌竞争运营活动，“嵌入”到社会网络关系中，才会使工商企业从社会关系网络中获得相应的资源、权利、财富及声望。

同时，品牌活动的“嵌入”会产生一系列的品牌效应：一是工商企业品牌的影响广度和深度日益加强，其所构建的社会网络关系日益复杂。品牌在关系网中的地位越高，该工商企业在社会关系网络中所赢得资源的可能性就越大；二是如果将工商企业品牌定位于独特的战略运营之中，可以有效地利用弱网络关系的途径，其获得社会资源的机会就越高；三是工商企业的网络关系越庞大，越复杂，其获社会资源的可选性就越大，可能性越高，资源内容就越丰富，为品牌战略实施而进行的独特运营活动就越理想。在发展中，工商企业为了获得更多的社会资源，使其提供的产品销售及服务越多，必然会处于一定的社会网络关系中。工商企业要切实有效地实施品牌战略，必须充分地了解和利用社会网络关系中顾客的群体和个体特性，从顾客的角度，进行品牌战略的描述和构建。例如，“西南航空公司为那些对价格和便捷性敏感的乘客服务”，这就是“西南航空公司”的品牌。在网络关系中树立一种独特的形象，满足国内外顾客异质性的需求。

三、助推品牌战略的实施，确保管理网络关系的有效性

第一，要保证品牌美誉．构建品牌管理机制。品牌效应，贵在连锁经营。因此，工商企业应确立连锁经营理念，秉承互信、互益、互动、双赢的原则，以多种经营的模式，确定连锁规范．在标识、服装、包装、质量、服务、广告宣传以及价格上做到统一，健全和完善连锁技术标准、服务标准、管理标准、形象标准。第二，要加快工商企业的信息化建设，丰富品牌内涵。工商企业为了提升品牌形象，适应电子商务的时代潮流，积极开拓网络空间，开展网上连锁商务宣传。使工商企业品牌在因特网上得到广泛宣传。第三，要充分挖掘品牌效益，加快连锁经营。工商企业应不遗余力地推进品牌战略，运用现代经营理念，大力推进连锁发展进程，严格挑选店址，挑选加盟商。加大连锁监控，采取托管特许经营(企业加盟后，总部派人去管理)，从而形成多种经营的新型企业结构。

总而言之，工商企业要确保品牌战略的顺利实施，就必须有效地利用管理网络关系，想方设法提高品牌在社会网络关系中影响力，树立良好的品牌形象，产生较好的品牌效应。因此，我们必须充分利用社会网络关系，促进工商企业品牌战略的实施。

参考文献：

[1]吴天兴.论企业战略管理分析的研究价值及其运行路径[J].科技致富向导, 2011,(21) .

[2]杨刚.试论企业战略管理的风险及其防范措施[J].科技致富向导, 2011,(21) .

[3]赵文秀,胡淑娟.对加强中小企业内部控制的看法[J].财会月刊, 2008,(12).

品牌管理改进方案论文范文 第5篇

关键词：信息化背景；企业品牌；品牌管理

品牌管理所指的即为，企业针对自有品牌所设计出来的一系列行动计划，其中包括品牌营造、品牌使用以及品牌维护等等。伴随着计算机与互联网技术水平的不断提升，信息技术俨然成为了人们日常生活中所不容或缺的一项重要内容。在信息化技术的帮助之下，原有的生活、学习、生产以及工作领域均出现了明显的发展，让现代人的生活水平有了质的提升。企业的品牌管理同样也在信息化背景下取得了较好的进步，由于信息的覆盖范围较大且传播速度较快，从而为企业的品牌管理工作创造出了无限的可能性，不仅为企业管理者带来了更多先进的品牌管理技术，而且还能够从根本上提高企业的品牌价值，为其核心竞争能力的增强提供了重要的促进力量。

一、品牌管理概述

对于现代企业来说，品牌管理事实上就是在日常的生产与经营过程中对品牌所做出的建立、维护以及巩固操作。通过完善的品牌管理方法不仅能够有效的调整品牌与消费者之间的关系状态，同时还可以大幅提高品牌在市场中的辨识度，从而为企业提供源源不绝的发展动力。企业如果想要做好品牌管理工作，让自有品牌在行业市场中获得更强的号召力与更高的美誉度，就必须要做好如下几个方面的管理工作：

首先，全面了解整个行业市场的发展规律、产业结构变化、经济政策调整，以此来确定自身的产业优势，确定好企业品牌的基础定位；其次，制定出企业的品牌文化与核心价值观念，将企业的长期发展规划同人文内涵紧密的关联到一起，确保企业能够有计划、有步骤的安排相关的品牌管理事宜；再次，深入了解消费者的消费需求与消费习惯，以此来确定出自身同消费者之间所存在的差异性，合理化的制定品牌定位，细分企业在行业中所占据的品牌市场；第四，结合企业当前所拥有的产品定位于品牌定位，从中挑选出符合企业实际情况的品牌管理策略，同时制定出相对应的品牌规划方案，继而将企业的品牌标识确定出来；第五，按照企业现阶段的品牌规划方案来建立专门的品牌管理机构，进一步明确企业下阶段的品牌管理目标，调整好企业内部的人力与物力资源；第六，结合已经制定出来的品牌管理目标来落实营销管理方案，同时将消费者群体进行划分，采用不同类型的市场传播方案，以此来达到精准营销目的；第七，将消费者最真实的反馈信息搜集起来，统计好品牌在市场中所出现的推广问题，建立起完善的品牌调查档案，从中分析出品牌在行业市场中的变化规律，同时对品牌的价值展开全面系统化的评估工作；最后，现代企业还要长时间的维持好品牌管理同生产经营管理工作之间的平衡性，在加快企业发展速度的基础之上进一步加大对品牌管理的工作力度，同时还要积极的迎合时代的发展脚步，尽可能的采用一些新型的管理方法与管理手段，以此来保证企业可以更加长远的发展下去。

二、信息化与品牌效应分析

品牌本身虽然是虚拟化的存在，但是其所带来的营销价值却不少于任何实物商品。无论是对营销产品的生产还是对企业的经营管理来说，都需要得到相应品牌理念的支持，这对整个管理链条都有着非常重要的影响。对于现代企业来说，对企业品牌的打造事实上是一个相对漫长且系统化的工作，为了能够让自身的品牌管理策略可以实施的更加高效，就必须要在完善品牌管理的过程当中充分的发挥出信息化的技术优势。

1.信息化的发展优势

信息化是以信息技术作为发展基础的一项新兴事物，它的出现不仅重新改写了人类的发展进程，同时还赋予了传统工业以新的生命，让人们正式进入到信息时代。简单一些解释，信息时代的最显著特点即为信息量的爆炸式增加，信息的传播速度也达到了前所未有的高度。基于此，在信息化背景中，现代企业的品牌力量也就被无限放大，这意味着企业必须要对原有的品牌管理方案作出进一步的调整，确保自己能够更好的适应由信息时代所带来的更多挑战。

2.品牌效应的影响因素

品牌营销在更多时候所代表的是信誉营销的一种，它所追求的是获得消费者的理念认同。当一款新产品投入生产后，其中最为重要的一项环节即为对目标消费群体进行品牌意识的植入，让他们可以从内心深入认可并接受这一品牌所传递出来的理念。基于此，深入剖析品牌营销的实用价值，并将能够对品牌营销带来影响的因素列举出来，是所有现代企业都需要去认真对待的一项工作。

（1）品牌效应的高效性

在当前的信息化背景中，品牌营销必须要具备一定的高效性。由于信息的更换与传播速度在不断加快，如果企业不具备高效的品牌传播模式，那么就会导致品牌营销工作的真正效用难以全面发挥，即使是拥有再完美的品牌营销方案也是无济于事。基于此，现代企业的管理者需要重点考虑的应该是进一步提高自有品牌的营销效率。

（2）品牌营销的效果性

品牌营销的效果性所指的即为品牌营销工作所能够达到的最终效果，这不仅是对企业品牌核心竞争力的最好检验，同时也是为企业在信息化背景中品牌管理方案的制定来提供参考依据。

三、信息化背景下企业品牌管理的提升建议

1.信息化背景下企业品牌大数据管理的提升

通过上文中的介绍可知，在信息时代背景下，信息的数量正在以我们意想不到的速度不断扩充，这就导致了数据的信息量已经达到了一定的程度，从而会大幅增加信息的储存负担。从信息数据分析的角度来进行考虑，在数据分析的过程当中会衍生出大数据理论，大数据所指的即为在对数据信息进行分析的基础之上，将人们的活动规律计算出来，而后再通过计算结果来进行经营决策的制定，从而达到某种营销目的。再来分析企业的品牌管理工作，在信息化背景中的大数据分析管理模式就是一种提高品牌管理水平的有效方式，通过大数据分析，能够让企业全面的掌握目标消费群体的消费习惯与消费需求，通过它们对自有品牌的反映与接受程度来不断的调整品牌管理策略。为了能够更好的发挥出大数据这把“利器”的真正价值，现代企业管理者应从如下几个方面来着手改进：

（1）运用大数据理论来分析消费者的满意度

品牌管理改进方案论文范文 第6篇

关键词品牌物业管理市场化专业化规模化

1品牌和物业管理品牌

目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质。公司成立以来，一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本、以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号，实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌。品牌是什么？品牌就是第一名，品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。

2创建物业管理品牌的条件

（1）硬件。在日常使用的有折旧问题不可忽视。首先是设施，跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准；其次是环境，就是绿化、园艺，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间；第三是质量问题，质量问题上有我们通常意义上看得见的，另外还有看不见的，这需要请专家来鉴定。

（2）软件。评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。软件也就是看一个管理公司具不具备对物业发展的预见性和指导性。首先，物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致；其次，树立品牌意识作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大；第三，完善的规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步，员工的有序工作。从业人员都能逐步形成“品牌气质”，这对于企业品牌的成长是非常关键的，还可以通过各种形式不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

3创建物业管理品牌的必然性

（1）实施物业管理品牌是满足居民要求的需要。随着生活水平的不断提高，人民对住房的要求已经从有房住、住得下提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。

（2）实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要。物业管理服务性的性质决定其不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。现在先进的物业管理企业，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

（3）物业管理品牌可以是永存的。物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”和“安全文明小区”以及ISO9002质量的认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。美国扬和罗滨凯公司总裁彼德国·乔治苏说：“精品是超越于具体产品的，它凌驾于实际产品之上。”物管企业的品牌作为物业企业（产品）的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。

（4）物业管理品牌是信任与承诺。名牌企业、优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。它虽不直接具有法律效力，但却具有超越于法律的神圣的效力。因为真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。

（5）物业管理品牌是对服务价值的最好诠释。对于业主来说，“品牌”或“优秀物业管理小区”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。

4创建物业管理品牌的策略

（1）走市场化道路。物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。管理现代化、供需主体市场化、运行规范化和职责明确是市场化物业管理应该具有的特征。

（2）规范物业管理市场。健全的房地产市场能激活物业流通，促使业主关心自己的物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备的义务。引入和保护竞争机制，培育能适应不同消费需求的物业管理市场，以住宅区为切入口，逐步向写字楼、工业区、商场、农村、学校、车站等各类物业延伸和拓展。依法建立规范化的物业管理制度，实施法制化管理，从点滴做起，树立自己的形象，创自己的品牌。不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证物业管理水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。要成功塑造物业管理品牌，需要各种人才，包括专业能力、综合能力出众的技术人才；知识全面、擅长协调的管理人才；能够适应市场变幻的营销人才；出谋划策的企划人才；具有创新精神和决断意识的企业家等。

（3）创新策略。创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段，它包括战略创新、服务创新、理念创新。首先，战略创新是企业在超竞争环境下的必然选择,制定并实施明确的战略创新措施是一个企业首先要考虑的问题。因此,企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在制定战略上既要方向正确,又要出奇至胜。其次，服务创新，随着物管行业的日趋成熟完善,谁的管理和服务最有特色、最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。第三，理念创新是指必须要有领先的服务理念才能使物业管理更科学更有效，才可以把拓展市场这块“蛋糕”做得更大。（4）走规模化经营道路。品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模，或者说，规模铸就了当今世界的品牌。产品企业的品牌是这样，服务企业的品牌也是这样，即使是正在营运阶段的物业管理的品牌，衡量成功与否的标志也是规模。2000年我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达200万m2的企业，紧随其后的上海也已经有了管理规模达400万m2的物业管理企业。这类企业的发展不仅为它们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地物业管理企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。

5物业品牌的价值战略

（1）品牌价值与形象价值的统一化战略。品牌是内在品质与外在形象的统一。物业管理企业的精品工程（优秀物业管理小区或安全文明小区），不能只看重其“产品”的外在形象价值，只图好看华丽，而忽视内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一个层面则是企业的素质、能力和品行等。内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。所以，实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。

（2）经济价值与文化价值的统一化战略。物业品牌的内在品质价值和外在形象价值，从另一个层次和角度看，又都是品牌的文化价值。经济价值和文化价值都是产品的成本对效用的关系。经济价值与文化价值的区别主要在于，前者主要是物质性的，用货币衡量；后者主要是意识和观念等非物质性的，是心理感受和观念评估等。但是，两者不能截然分开。首先，经济既包含文化，又属于广义的文化；其次，业主的满足既是物质的也是精神的。物业品牌的经济价值是基础，而其文化价值可以说是关键或主导。这不仅因为物业品牌的外在形象价值是文化的，而且因为品牌内在品质价值也主要是由一种思想、观念和精神决定的，它表达着本民族优秀的文化传统和卓越的民族精神。在市场经济条件下，文化价值会转化为经济价值，会提升经济价值。

（3）用户价值和与企业价值的统一化战略。物业品牌文化价值的实质是满足业主的需要，使用户的价值最大化，这反映创建物业品牌是忠实于业主的本质特性。因为实行品牌战略是物管企业已经走过了以生产为导向和以服务为导向的阶段，而走到了以质量、以艺术、以文化为导向的阶段。品牌既是物管企业的“招牌”、“纪念碑”，也是业主对物管企业的信任；品牌价值是物管企业价值的显示，也是物管企业价值与用户价值的统一。

（4）立足可持续发展和追求长期利润最大化战略。物管企业实施品牌战略，虽然把用户价值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最终还是为了实现和增进企业价值。可是，物管企业实施品牌战略不是为了狭隘的眼前利益，更不是要竭泽而渔。在市场经济条件下，物管企业可说是压力和机遇同在，风险与利益共存，惟有实施品牌战略、实施大市场战略和可持续发展战略，才能使本行业昌盛不衰，成为长久性公司。因为实施品牌战略一方面是不能只图眼前利益，更不能为了赚钱而坑害用户，还必须不断创新和开拓，不然，品牌就会失去光彩和贬值，甚至完全丧失价值，当然，企业是要赚钱和获利的，不赚钱不获利就不可能生存和发展。所不同的是，实施品牌战略是企业为了实施可持续发展、大市场战略之目标，最终追求长期利润最大化。

6物业管理进入品牌竞争时代

中国物业管理市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过2万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现；在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代。据了解，部分国内物业管理公司已率先进入品牌竞争轨道，如中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万m2，已成为目前国内管理规模最大的物业公司；而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万m2物业；上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业管理企业。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业管理人，愿意同其他千百万物业管理人一起营运一个个优秀的物业管理品牌，共同去拥抱品牌时代的太阳。

参考文献

品牌管理改进方案论文范文 第7篇

摘要：随着市场竞争的不断加剧，品牌的作用不断提升，对企业发展的影响不断加大。中小企业由于各方面原因，其在品牌管理方面还存在诸多的问题，严重阻碍了中小企业的发展，本文主要对中小企业的品牌管理问题进行分析和研究，并提出相关的对策建议，提升中小企业的品牌管理能力。

关键词：中小企业 品牌管理 问题研究

一、引言

随着经济社会的不断发展，企业之间的竞争越来越激烈，如何在市场竞争中脱颖而出是当前中小企业实施品牌管理的重要目的。品牌作为企业的无形资产，对企业的发展具有十分重要的影响作用，当前各商业企业都在不断强化和完善自身的品牌管理能力。但是，目前中小企业在品牌管理方面还存在诸多的问题，比如缺乏品牌管理意识、品牌战略实施不到位、缺乏完善的企业文化、缺乏品牌管理专业人才等。这使得中小企业难以通过品牌管理促进自身的发展，因此必须要通过有效的政策提升中小企业的品牌管理能力，促进中小企业的发展。

二、我国中小企业品牌管理存在的主要问题

1.缺乏品牌管理意识。

品牌管理不是一蹴而就的，需要企业长期的探索，在品牌管理过程中，必须要首先树立品牌管理意识。目前中小企业由于发展条件有限，市场竞争加剧等原因，使其将大部分精力都用于产品生产和销售方面，难以集中精力实施品牌管理，甚至很多中小企业目前还没有形成自身的品牌，其主要是依赖于其他企业的品牌进行产品销售和市场开发。同时，管理层对品牌管理不重视，认为品牌管理对企业发展的促进作用较小。品牌管理是一整套的体系，但是目前中小企业并没有对其给予充分的重视，使得中小企业的产品在市场上的知名度难以提升，因此其一直处于市场竞争的弱势地位。

2.品牌战略实施不到位。

随着企业之间竞争的不断加剧，其对品牌战略的实施要求不断提升，品牌战略作为中小企业发展战略的重要组成部分对其发展具有十分重要的作用。当前，中小企业的品牌战略在制定和实施方面还存在诸多的不足之处。一方面，中小企业由于自身发展的局限性，其难以通过自身的努力建立完善的品牌战略计划，因此在战略制定方面存在诸多的困难，因此难以形成品牌战略的合力。另一方面，在品牌战略的实施方面，中小企业目前还没有形成品牌战略发展和实施的具体部门，其各职能部门对品牌战略的实施很不到位，相关的监管制度不健全，使得中小企业的品牌战略难以发挥其应有的作用，因此也难以促进中小企业的发展。

3.缺乏完善的企业文化。

品牌在很大程度上是反映着企业文化，因此企业文化对其品牌的形成和管理具有十分重要的影响。当前，各商业企业都十分重视对企业文化的建设，以期通过企业文化建设增强其市场知名度和市场竞争力。但是，目前很多中小企业在发展的过程中还没有建立起完善的企业文化，主要是因为中小企业缺乏长远的战略发展目光，其将主要的资源用于扩大生产和营利等方面，忽视企业文化这一重要软实力的作用。一方面，中小企业的生存期一般较短，而企业文化的建设和完成需要企业的长期探索和努力，因此大部分中小企业难以在其生命周期中建立完善的企业文化;另一方面，企业文化建设是一项重要的发展战略之一，但是在短期内其难以为企业带来收益，而需要大量的成本投入，这会加大中小企业的发展成本，因此其建设存在一定的困难。

4.缺乏品牌管理专业人才。

品牌管理不同于企业的生产管理、销售管理，其必须要建立在一定的专业基础知识和技能的基础之上才能顺利实施。目前，中小企业还缺乏品牌管理的专业人才，一方面是因为中小企业对品牌管理的重视不足，其不愿因花费成本引进和培养专业化的品牌管理人才，使其品牌管理的效力难以得到有效提升。另一方面，中小企业在人力资源管理方面存在的诸多问题，比如缺乏完善的激励机制、绩效考核机制、人员选拔机制等使得中小企业难以留住和吸引专业化的品牌管理人才。同时，中小企业现有的品牌管理人才基本是从内部管理人员选出的，其专业知识和能力较差，也难以真正起到品牌管理的作用。

三、我国中小企业品牌管理的对策建议

1.增强品牌管理意识。

增强中小企业的品牌管理意识是提升其品牌管理能力的首要措施。一方面，要加强企业管理层对品牌及品牌管理的意识，对其进行专门的培训和教育，使其掌握品牌管理的方法和技能，从理念上更新其对品牌管理的认识。另一方面，要在整个中小企业内部进行品牌管理相关事项的宣传，使得企业员工能够认识到企业目前对品牌管理的重视程度，采用头脑风暴法使得上下级员工集思广益，为中小企业进行品牌管理建言献策。只有强化品牌管理的意识才能够真正提高中小企业品牌管理的能力，要充分发挥意识的能动作用，因此必须要给予其充分的重视。

2.强化品牌战略的制定和实施。

如前所述，品牌战略的制定和实施对中小企业的品牌管理具有十分关键的作用，是其实是品牌战略的核心。一方面，中小企业应该成立专门的品牌战略规划小组，通过对中小企业目前的发展现状和未来的发展愿景进行分析，对其产品和服务进行设计，使其能够充分反映自身的特征，进而设计出一整套的品牌战略规划，并在实施的过程中不断对其进行修正和优化，使得中小企业能够按照既定的品牌战略规划实施其品牌管理相关工作。另一方面，中小企业在制定好品牌战略规划之后就要组织专门的人员负责品牌的实施，及时发展和解决品牌管理实施过程中存在的问题，并及时对实施的效果进行评估。同时，中小企业还要组建专门的品牌战略实施监督小组，使其能够在品牌实施全过程中对其进行监督，进而保证中小企业品牌管理取得应有的效果。

3.建立健全企业文化。

企业文化是中小企业建立品牌和实施品牌管理并保证其取得应有效果的重要基础和决定性因素之一。因此，中小企业要想成功的实施品牌管理工作必须要建立和完善其企业文化。首先，要从企业的发展现状出发，通过对企业的发展理念、发展愿景等进行分析，建立健全符合中小企业自身发展的企业文化，并在实际发展过程中不断对其进行完善，增强全体员工对企业的忠诚度，进而使其为企业的品牌管理工作奠定坚实的现实基础和文化保障。其次，要充分借鉴和吸收国内外知名企业建设企业文化的经验，根据自身的发展现状不断对其进行修正和完善，使其充分服务于自身的发展，并对知名企业的品牌管理经验进行吸收借鉴。最后，要将企业文化与品牌管理进行充分的融合，使得两者之间能够相辅相成，进而达到企业文化建设和品牌战略管理的双赢。

4.引进先进的品牌管理专业人才。

21世纪的竞争实际是人才的竞争。对中小企业而言，引进和培养先进的品牌管理专业人才是其实是品牌管理的重要保障。一方面，要对其内部的管理人员进行品牌管理相关理论和方法的培训，使其能够在工作的过程中充分服务于企业的品牌管理工作。另一方面，中小企业可以通过与政府协商等方式，从高校和科研院所中引进专门的品牌战略管理人才，使其为企业制定明确的品牌管理计划和实施计划，并对其存在的问题进行修正和完善，进而提升中小企业品牌管理的有效性。

四、结语

在企业发展过程中，品牌管理具有十分重要的作用，将直接决定企业的市场竞争力。鉴于目前中小企业在品牌管理方面存在的诸多问题，必须要从提升品牌管理意识、强化品牌战略的制定和实施、建立健全企业文化、引进先进的品牌管理专业人才等方面全面提升中小企业在品牌管理方面的能力，使其能够在市场的竞争过程中脱颖而出，促进中小企业实现更好更快的发展。

参考文献：

[1]李亚子.中小企业品牌策略研究[J].品牌,2015(09).

[2]马明月，李相林.中小企业品牌管理问题研究[J].中外企业家,2014(07).

[3]杨博.浅析中小企业的品牌管理战略[J].科技与企业,2012(03).

品牌管理改进方案论文范文 第8篇

关健词：服务；服务品牌；服务管理

随着市场机制的逐步完善，服务竟争的时代已经到来，企业已不再满足于提供单纯的产品，而是愈来愈重视赋予给产品更多的价值，增加更多的服务内容和服务项目。企业市场竞争制胜的法宝，是向消费者提供优质的服务。做好服务管理，善待顾客，赢得消费者的依赖，推出服务品牌，是企业谋求发展之根本。

一、服务与服务品牌

在当代经济活动中，服务已成为人们关心的最重要的因素之一，即使是在许多传统产业的投资中，也倍受重视。消费者支付复杂的服务的开支包括仓储、运输、保险、关税、费等，已经达到产品最终售价的70%到80%以上。许多发达国家服务业迅速崛起，服务部门的地位愈来愈高，其产生的影响也越来越大。在过去的30年，服务部门已经为美国社会提供了4400万个就业机会，服务业的发展大大缓解了自第二次世界大战以来经济衰退所带来的负面影响，促进了美国各种经济的复苏。不仅美国经济如此，欧洲一些小国家如瑞典和芬兰其服务部门所创造的价值也已分别达到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工业企业不能简单的重复建立在有形产品基础上的管理方法，而要迎接新的竞争的形势，通过提供各种类型的服务或服务性因素来加强与顾客之间的关系，加强服务管理，制定服务导向战略。正如传统工业时代的服务活动围绕着生产进行组织和管理一样，在今天的服务竞争时代，企业的生产经营活动必须围绕着服务进行组织和管理。

工业企业采用服务战略并不意味着对产品、工艺质量不再关注，或认为产品价值格和形象要素不再重要，而是将经营决策的关键集中于服务。运用服务管理这一有效的手段，支撑企业巩固和拓展市场。服务是抽象的过程或活动，这些活动的本质是无形的。对于绝大多数服务提供者来讲，往往力争寻求各种方法使无形的服务有形化；服务不是一件物品，而是一系列活动或过程，至少在某种程度上，服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和购买者双方相互作用具有相当重要的意义。服务的这种不可分割性决定了用传统的方法对服务进行管理和控制是较为困难的。

把服务理解为产品似乎是不争的事实。但是，站在消费者的立场上，从新型服务的创意、生产、营销、开发到服务品牌的塑造，以服务为核心系统进行管理的企业却是少有的。这说明多数企业把服务理解为产品概念化、教条化了，缺乏对服务开发的全面领悟和把握。其实，服务的生产过程和交易过程都是服务产品的组成部分。工业企业的服务产品应该包含有三层含义：其一是核心服务。这是企业满足目标市场需要的服务。为了使消费者能够享用核心服务，通常需要一些附加服务，提供便利条件等。如果缺少便利服务(有时还需要便利产品)，则核心服务不可能被消费。这是第二层含义。第三层理解是支持服务。支持服务并不为核心服务的消费或使用提供便利，而是为了增加服务的价值和竞争力。便利服务和支持服务之间存在着差别，但有时界限不清，同一种服务在一种场合用来为核心服务提供便利，而在另一种场合则可视为支持服务。即使如此，从服务产品的整体概念来讲，分清便利服务和支持服务之间的差别仍是非常重要的。便利服务是强制的，缺少了便利服务则整个服务项目就会失败。然而，支持服务则是仅仅用作服务竞争工具，若缺少了支持服务，核心服务仍然能够被消费或享用，但是整个服务项目会减弱吸引力和竞争力。

企业以劳务形式出现的服务提供给顾客，并得到清晰的辨认，说明服务已具有了产品的属性，服务也就具有了品牌的基础；服务的不可分割性说明顾客参与了服务的生产和消费过程，实现了服务产品的交换，服务产品就在交换过程中转化成为商品。因此，给服务产品赋于品牌，凸现企业服务个性和特色，凝结服务产品的品牌价值，在竞争过程中理应是企业服务管理的题中之意。

二、推广服务品牌的基本环节

服务品牌推广是为适应发展变化了的市场消费新需求，经过实践积累与理论提升而推出的更具有竞争性的服务竞争手段。企业在培育和挖掘、塑造和树立服务品牌时，必须解决如下三个方面的基本问题。

(一)重视服务设计

在实施服务管理之前，必须事先做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向消费者提供核心服务时，应首先考虑向顾客提供那些便利服务，如何提供支持服务、系统设计服务产品。这种经过规划设计的服务产品称为“预期服务”。预期服务产品的开发与设计是保证服务特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标顾客的期望以及相关因素，明确目标顾客的期望和期望特点，进一步确定所提供服务与目标顾客期望之间的差距，使服务水准高于顾客期望水平，将提供的服务予以承诺。

(二)可感服务是服务品牌的主要内容

在服务产品被销售之前，企业很难预先对服务进行控制。预期服务与服务产品的生产和消费是同步的，因此服务的优劣往往取决于消费者的体验和评估。由于顾客对服务体验和评估存在差异，极有可能提供给一个顾客的服务就不能完全等同于提供给另一个顾客的服务。也就是说好的服务产品并不意味着是可以被消费者接受的。把顾客对服务产品的体验和评估称之为“顾客体验服务”。最为理想的是预期服务和顾客体验服务的统一。顾客对服务产品的感知是具有一定的不规则性的，也是服务设计时难以预见、把握和控制的，而且绝大多数服务的生产过程是看不见的，而顾客往往重视生产活动的有形部分，评估那些看得见活动的细节，这一事实说明，“顾客体验服务”同样存在偶然性。当然顾客在对企业预期服务产品的体验时，企业形象以及顾客需要是重要影响因素，所以必须以消费者为导向推广服务，把服务提升为服务品牌，厘定企业形象在顾客理解服务中的地位，让顾客全面感知服务产品。

(三)个性特色服务是服务品牌树立的基本要求

服务品牌是个性特色服务和消费者利益得到满足的集合。服务产品必须考虑消费者的感受和满足感，确保顾客从服务中感受到利益。随着人们生活水平的提高，高科技、高档次的有形产品不断增加，服务也随着有形产品差别化、个性化的特征越来越要求出新；顾客的认识越来越倾向于服务产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务产品设计、服务作业标准、顾客抱怨和投诉处理等服务规范体系方面进行情感设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，选取为顾客特别重视的几个特点加以发挥，建立差异化，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸显服务品牌的目的。

三、整体推进培育品牌

企业在决定向社会公众提供服务之前，必须考虑如何确定恰当的服务项目、服务水平?怎样满足顾客的服务期望?服务渠道如何选择等等。明确的服务目标是谋划服务的基本要求，目标不明确就绝对不可能使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。

服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务雇员并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务雇员。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀顾客。

服务管理要在创新中动态控制。企业的服务产品可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标顾客对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，赢取顾客的赞誉。

使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。:

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。