酒店市场调研报告范文模板 第1篇

酒店行业市场调研报告范文

一、曲靖市酒店行业的现状

曲靖市酒店行业自20xx年开始出现井喷式发展，自20xx年云上四季快捷型酒店进驻曲靖以来，曲靖城区出现了佳讯商务酒店、芒果、欧椰、巧克力、安居等经济快捷型酒店，同时创办了数家准星级酒店，如福邦锦江、睿智、御龙、世纪花园酒店等，还出现了麦田、V酒店、寥廓精舍等主题精品酒店，更涌现了数量庞大的自建房改建小酒店、宾馆(主要集中在南关、东关等村民自建房区域)。曲靖其他县市区域近年来也开办了大量酒店进行运营。

1、曲靖市酒店行业家数众多，严重供过于求

全市(6县3区1市)总计现有3040家，其中麒麟城区939家，开发区265家，房间数多至240间，少至20多间，房间数量大的多为星级或准星级酒店，房间数较少的多为低端酒店，极少部分主题精品酒店房间数在20-40多间，但装修档次不亚于星级酒店，并且更有品味。

2、酒店(住宿)档次与家数配比基本合理

以麒麟区、开发区为例，星级酒店及准星级酒店在40家左右，经济快捷型酒店(含主题精品酒店)在20家左右，其余低端酒店、宾馆(房间少、条件逊一些)的占1140多家。

3、酒店客人来源构成，以麒麟区、开发区为例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年轻人住宿率占60% - 80%左右

4、酒店价格整体显示偏低，以麒麟区、开发区为例(以美团价为标杆)

①96%的低端酒店宾馆在30 - 100元左右

②100 - 200元价格区间的占45家

③200元以上的6家

5、酒店宾馆整体经营现状

部分区位方便、有档次规模的酒店相对状态良好。

①节假日(十一黄金周、春节、中秋节等期间)*均入住率在95%

②情人节、圣诞节等本地年轻人喜欢的节日几乎100%入住

③周末(周五、周六)经济型快捷酒店可入住达80% - 95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30% - 60%

绝大部分酒店都在略赚一点甚至略亏一点之间徘徊，自20xx年以来，房间多、规模大、档次高的酒店因成本等问题，大部分是亏损，相反，那些房间数在二三十间的主题精品酒店还有盈余，无特色、档次低、位置偏僻的小宾馆招待所绝大部分是亏损或挣扎在亏损线上，不断有酒店倒闭，也不断有新开张的，每一家新开酒店都是自信满满，但是很快又陷入新的挣扎轮回。

二、曲靖市酒店行业造成现状的原因

1、大量的投资资金拥入酒店行业(酒店行业现金流、坐店等客的优势极具吸引力)。

2、大量的闲置房产，如投资型公寓式楼盘，大量小户型业主出租的需求加上投资者的创业需求，诞生了许多经济型快捷酒店，现在麒麟城区仍有数处体量巨大的楼房正在招租酒店。

3、没有充足的外来流动人口，曲靖的旅游业并未真正把游客留住曲靖城区，即便是罗*的酒店也是过饱过饿两个极端。

4、严重的车位不足，尤其是旅游大巴的停车场缺失，导致自驾游和旅游团队无法落脚城区。

5、随着交通的发达，反而也导致酒店入住率丧失，比如罗*、会泽、宣威等地的人来到曲靖城区出差办事无需停留住宿，当天即可驾车回家，很多外地人可以一路赶到昆明住宿，无需中途住宿曲靖。

6、缺乏行业协会及有关部门的引导，缺乏专业培训人才，服务经营水*难以整体提高，营销手段单一。

7、缺乏有关部门对经营数量的有效管控，造成严重供过于求，造成个人家庭和社会财富的极大浪费。

三、曲靖市酒店行业的出路建议

1、有关审批部门适当控制酒店的审批批准，在总量和区域比例上适当控制，以避免造成一锅粥的拥挤，形成社会创业者、投资人的物质财富重复浪费。

2、及时的行业营销动态报告，使各酒店能及时调整适销对路的营销策略。

3、积极开发一小时经济圈旅游热潮，开发客源，加强周边城市周末旅游，开发避暑过冬时节性旅游休闲，开展美食游、娱乐游、农家游。

4、切实解决停车位、停车场问题，协调交警部门解决旅游大巴进城及停放问题。

5、由旅游主管部门牵头成立行业协会、加强行业自律、交流，提供专业培训、培训人才，正确的引导、提升经理管理水*。

6、有关部门帮助协调解酒店行业的诉求和问题。

酒店市场调研报告范文模板 第2篇

20xx全球金融海啸，中小企业一片恐慌；20xx*成功“保八”，业界谈论“后危机时代”。时至20xx年*的中小企业在期待什么，*财政经济委员会副主任尹中卿近期公开表示：“20xx年*经济增长的主力是中小企业，保证20xx年8%的gdp增长也靠中小企业的拉动。”毋庸置疑，*国企业总数99。8%，提供75%就业

岗位的中小企业是成为支撑经济、拉动内需的重要动力。解决好中小企业发展中遇到的问题对于维护*经济整体的稳定至关重要。而信息化需求状况往往能前瞻性地反映中小企业的经营现状和未来走势，从相关调研数据来看，形势不容乐观。

一、转型调结构，需it系统培养“未来竞争力”

在这次影响全球的金融海啸中，一部分企业倒下了，一部分企业经受住了考验，严酷的现实向这些挺过来的企业敲响了警钟，他们更加明白要想让企业获得长足发展需要的不仅是国家政策等外部环境的支持，更需要自身实力的加强。新年之初，记者走访部分中小企业主，发现目前中小企业在增强自身能力方面主要面临以下困难：

1、市场拓展难，产品的同质性较高，企业不得不将大量资源放在同一营销*台上，希望提高精准性；

2、融资贷款难，中小企业较于大企业面临着更大风险，企业信用缺乏和资金不足使资金流举步维艰；

3、产业协作难，产业间竞争多于协作，社会信用的不足导致正常商业活动付出过高的协作成本；

4、管理提升难，内部管理缺乏对业务流程的全面掌控和优化，无法标准化以参与更大程度的竞争；

5、人才匮乏，整体i素养需提升，缺乏稳定的技术人员，先进的信息化技术和管理经验无法及时应用；

6、自主创新能力不强，科技投入结构不够合理，往往“重引进轻消化”、“重硬件、轻软件”。

综合而言，*的很多中小企业由于在信息化方面的长期落后和缺失，缺乏将现有技术、资产和商业价值融合起来的综合能力，更缺乏战略性的管理优化目标，即构建一个整体框架，通过正确的it策略和执行来长期维持并指引业务发展，获得面向未来的竞争力。一位小企业老板表示：“以前总觉得上不上信息化生意照样做，现在转向内需后客户数量变大了，国内市场结构也很复杂，不上就无法支撑业务发展。”

二、的中小企业还停留在手工记账阶段

idc数据显示，20xx年中小企业it费用增长率由金融危机前的14。3%降到8。5%，而20xx年整体经济形势向好，进入后危机时代，中小企业信息化建设的热情将顺市高涨。

我们发现，中小企业希望通过信息化解决四个问题，市场与营销，企业管理，客户关系管理，产品与研发。其中个体商户对于市场与营销及企业管理的需求最旺盛，随着企业规模的不断扩大，其营销渠道及企业管理都已经具备一定水*，需求降低，争霸市场的主要手段向产品研发及客户关系管理转移。据悉，中小企业中的企业停留在手工记账阶段，其中99%为个体工商户。

三、20xx中小企业信息化需求的四大趋势

综合来看，20xx年中小企业信息化需求总体上将表现为四个趋势：

1、对通过信息化助力业务发展的需求进一步显现，经过了经济危机中小企业将更加精打细算，它们希望购买到的it产品能对企业业务发展产生直接的促进作用，从而节省额外的开支。也就是说中小企业用户将更加看重超越it硬件设备之外的附加价值。这些附加价值可能是真正满足企业需求的软、硬件产品组合，能直接给企业的业务发展带来价值。因和业务挂钩，也要求it厂商对用户业务特点更深入的理解和把握。

2、中小企业将更加关注产品维护及服务等隐性成本，很多中小企业缺乏专门的it技术人员，it设备后期的维修也就成为了另外一项不得不考虑的开支。因此更多的中小企业将更倾向于选择能提供便捷、专业的服务，并能有效降低服务成本的厂商。

3、看重品牌，倾向一站式采购。金融危机导致一些中小规模it厂商受到冲击，面临着退出市场竞争的危机。而随着知名厂商产品价格的下调，中小企业市场也出现了“马太效应”，譬如“南金蝶、北用友”已明显与其它厂商拉开差距，更多的企业将考虑选购具有品牌优势的产品。

4、原本处于信息化底端的小企业，特别是个体工商户将更关注修炼内功，通过优化企业管理及寻求更多商机实现可持续发展，信息化意识将增强。

市场调查给了我们更多的业务指引，从企业需求入手将成为任何新技术的唯一出路，信息化是服务产业，也需人性关怀，未来一年信息化将成为中小企业保八增长之关键所在。

酒店市场调研报告范文模板 第3篇

我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：

1、绿色酒店

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店^v^就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2、服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水*的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水*。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

3、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品

尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

酒店市场调研报告范文模板 第4篇

一、简介

下面是对本次调查报告的详细分析与总结。

一、万豪酒店基本情况

度100*米，高度8层，是乌兰浩特的标志性建筑。

万豪酒店整体使用面积2400余*米，内部装修风格独特，情调和谐，品味高雅，设臵豪华，是兴安盟地区较大规模的酒店之一。酒店分南、北、中厅三个部分。整体一次性可容纳650人同时就餐。南厅设有7个标间，其中12人标准包间，（其中有卫生间的一间）雅间面积均在50*米左右，10人包间4间，双桌包间一间。北厅设有10个包间：其中16人标准电动转盘桌3间。雅间的面积均在60-80*方米。12人标准座位11间，10人标准位6间。每个包间装修风格各异、独特。酒店大厅（宴会厅）设有10人座42张标准台（桌面直径米）其中有卡间6间，散座36张。该酒店内径长度约100米，宽度米。能满足不同档次、不同类型、不同标准群体聚会聚餐，特别是大厅一次可容乃400多人同时聚餐。是乌兰浩特市地区举行婚庆、圆生、升学庆典等大型聚餐的最佳选择。

格方面有待调整。1996年开业，标志老旧需要跟上时代步伐，以不损害原标志的设计理念和形象特点为原则，重新对酒店管理和企业理念进行了设计。兼顾人文与艺术气息的同时，充分满足现代商务需求，并运用一些独特的元素来体现酒店的品质，令每位贵宾尽舒辛劳，流连忘返，乐而忘忧。内设有自备积水箱，用水方便。厨房设备齐全，规模高档、完整、运行正常。

万豪酒店从1996年开业以来至2008 年底，共接待宾客 万人次，出租客房 万个夜间，累计实现营业收入 亿元。2006 年、2007 年分别实现净利润 万元、 万元，2008 年虽受南方部分地区冻灾、四川汶 川大地震及全球金融危机等一系列不可控因素影响，仍实现净利润 万元。自2006年改扩建对外营业以来，*均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，2006 年分别为和；2007 年分别为 和，2008 年*均客房出租率和床位利用率仍分别达到％、％。万豪酒店*均客房价逐年上升，2008 年*均房价为 元/间。万豪酒店客源以黑、吉、辽及区内游客为主，占客源总量的80%以上。

二、对万豪酒店经营管理状况及存在问题的调查

（一）专业人才短缺现象严重

虽然经过20年左右的发展，万豪酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达地区的酒店比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育相对落后，没有一套完整的人力资源系统，理论与时间相脱节；（2）为了节省成本只从其他地区同行业中挖取人才，导致人才流入缓慢；（3）除了酒店管理本专业的人才外之外，很多大中专院校优秀毕业生不愿意到本酒店去就业，这在一定程度上也限制了万豪酒店管理技术的提高。

（二）忽视酒店文化建设

万豪酒店与发达发达地区酒店的差距,酒店内无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

（三）由员工素质低引起的服务质量问题

尽管万豪酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与客人日益个性化的需求相比，万豪酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业

修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意，因此，酒店员工素质亟待提高。

（四）员工培训往往达不到预期效果

多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

（五）缺乏特色经营

从目前度万豪酒店来看，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主,致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体,其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感,无法享受放松休闲的乐趣,使客人望而却步。[7]

（一）更新人力资源管理思想

第一，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点，酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理

层的信赖感也随之增强。

（二）精心设计员工培训系统

第一，抓好岗前培训。岗前培训是对新员工的入门教育，指员工上岗前对工作情况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习。酒店通过有效的入门教育使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。第二，加强在岗员工的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉行动。操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否依标准完成。

（三）建立现代新型激励机制

第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的积极性。对中高层次管理人员的激励，既要有物质激励，更要注重精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上。第二，激励要民主，奖罚要分明。在实施激励的过程中，要做到公*、公正。很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。

（四）进行员工职业生涯规划

新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟悉酒店流程，同时，酒店应该对每

一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设臵合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到未来发展的方向和目标。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的应用

柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

（二）注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作

这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密，效率较高。而*酒店业是脱胎于计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的.现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了*酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构，将所有权与管理权相分离。

（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制

现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。

（四）注意职业化人才的培养

从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

经济全球化与区域经济一体化的到来,要求酒店行业顺应历史的潮流,重新审视酒店业的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验,更好地满足酒店消费者的需求,进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地。

四、明确好现时的市场定位后，建议万豪酒店施行的措施

1、利用传媒大众推行一定的宣传，以弥补过去宣传层面的空白。更重视熟客、老主顾，市营部经常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。

2、虽然近年物价不断上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减的的基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理控制在4％～5％的水*上，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。

3、扩展了中餐宴会厅，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，结婚、聚餐比较受欢迎。酒店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经济社会的变化。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是

800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来奖励员工，提高大家的工作积极性，共同提高酒店营业额。

五、万豪酒店业发展的现存问题

1、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低

国际上酒店管理理念已经逐渐将硬件弱化，更加注重管理。然而万豪酒店的整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，酒店还是粗放型管理，没有和国际接轨。

2、人材缺乏，软件服务有难度

目前，万豪酒店不断在硬件设施方面狠下功夫，在酒店^v^硬件^v^水*日趋接近的情况下，服务水*、员工素质等^v^软件^v^成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各层次人才的缺乏成为^v^内伤^v^，非常缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。

3、转变竞争理念，转向质量竞争

在万豪酒店的规模增大、设施档次提高的情况下，行业的竞争必定要转向质量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销的竞争将会体现在酒店提*品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也成为塑造酒店优势品牌的一部分。

同时，还应清醒地意识到，面对如今如此庞大的市场，万豪酒店更应关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。

篇四：酒店市场调查报告范文

酒店市场调查报告范文

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

我国高星级酒店总体服务质量水*不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入*市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合*国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的*均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在*登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水*尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水*，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水*落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水*尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水*，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水*却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水*差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水*人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而*酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,*时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。*的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水*却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水*对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水*、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水*的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水*己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工*均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。

酒店市场调研报告范文模板 第5篇

头盔是保护头部的装具，是军人训练、作战时戴的帽子，是人们交通中不可或缺的工具。下面一起来了解它的调研报告。

一，数据来源与研究方法

·对行业内相关的专家、厂商、渠道商、业务（销售）人员及客户进行访谈，获取最新的一手市场资料；

·千讯行业研究对头盔产品长期监测采集的数据资料；

·行业协会、国家^v^、^v^、国家*、工商总局等*部门和官方机构的数据与资料；

·头盔行业*息；

·头盔业内企业及上、下游企业的季报、年报和其它*息；

·各类中英文期刊数据库、图书馆、科研院所、高等院校的文献资料；

·行业资深专家公开发表的观点；

·对行业的重要数据指标进行连续性对比，反映行业发展趋势；

·通过专家咨询、小组讨论、桌面研究等方法对核心数据和观点进行反复论证。

二，报告简介

主要内容：头盔行业主要经济特性、行业生产分析（产能、产量、供需）、市场分析（市场规模、市场结构、市场特点等以及区域市场分析）、产品价格分析、竞争分析（行业集中度、竞争格局、竞争组群、竞争因素等）、工艺技术发展状况、进出口分析、渠道分析、产业链分析、替代品和互补品分析、行业的主导驱动因素、政策环境、重点企业分析（经营特色、财务分析、竞争力分析）、行业风险分析、市场前景预测及机会分析、以及相关的策略和建议。

三，报告总结

报告有助于企业主或企业高层管理人员准确掌握头盔市场的统计数据、分析数据、发展状况、竞争对手情报和市场发展前景，是企业投资头盔产品、代理头盔产品、或对现有头盔产品进行市场研究时的重要参考依据。

四，附件

以上头盔企业信用状况及财务数据。主要内容包括：主营业务活动、行业代码、年末从业人员数量、全年营业收入合计、资产总计、工业总产值、工业销售产值、工业增加值、流动资产合计、固定资产合计、主营业务收入、主营业务成本、主营业务税金及附加、其他业务收入、其他业务利润、财务费用、营业利润、投资收益、营业外收入、利润总额、亏损总额、利税总额、应交所得税、广告费、研究开发费、经营活动产生的现金流入、经营活动产生的现金流出、投资活动产生的现金流入、投资活动产生的现金流出、筹资活动产生的现金流入、筹资活动产生的现金流出……

酒店市场调研报告范文模板 第6篇

休闲零食的定义及研究范围

休闲零食是指人们在闲暇、休息时所吃的食品。本报告定义的休闲零食主要包括坚果炒货、饼干糕点、糖果巧克力、蜜饯果干、乳制品和肉干鱼干。

行业概况

休闲零食是食品行业中发展最成熟、消费者覆盖最广的品类。

目前线上休闲零食日均成交人数已经超过200万，并且还在持续高速增长。

商品画像– 品类成交结构

休闲零食的热销品类在不断变化，从蜜饯果干到坚果炒货，再到饼干糕点，分别占据过销量榜首。

蜜饯果干和糖果巧克力的销售占比有所下降，说明高糖分食品正在被替代，消费者的饮食习惯正向健康化转移。

商品画像– 行业各品类成交增速

细分品类来看，乳制品作为一个相对小众品类，增长迅速，20xx年前一直高于50%。

蜜饯果干、肉干鱼干和糖果巧克力的规模已经达到稳定，增速相对较低。

消费者画像-性别分布

和食品行业整体情况一样，购买休闲零食的消费者也是女性居多，乳制品、饼干糕点、蜜饯果干都是消费者热爱购买的品类。

分品类看，乳制品女性占比相对最高，男性在糖果巧克力和肉干鱼干这两个品类的占比相对较高。

消费者画像-年龄分布

23-35岁人群是休闲零食主要消费群体，且呈现年轻化趋势，从23-35岁人群的占比不断提升。

分品类来看，糖果巧克力最受23-28岁年轻人喜爱，占比相对最高。

酒店市场调研报告范文模板 第7篇

（一）酒店在过去的几个世纪里以无法衡量的速度不断向前发展。

伴随着宾客复杂性的增加和更富想象力设计的产生，酒店----已经有适合未来不断发展变化的多种特制类型产生。同时随着世界经济的发展和人们对生活质量要求的不断提高，使新类型的酒店正在世界范围内不断涌现。

从以旅游度假、娱乐休闲为主的度假酒店到以商务办公为主的商务酒店，还有功能更加具体化的会议酒店等等，每种酒店由于市场定位不同、周边环境不同以及业主的投资意向不同等因素，使得它们都有各自不同的专业化设计。各种类型的酒店会有不同的设计风格，比如度假酒店的整体风格是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。

（二）酒店内部流线及内部交通组织

流线和交通组织是公共建筑设计的“命脉”，这在酒店设计中尤为突出。旅客、非住宿顾客、职工以及货运是酒店中截然分明的四条流线。在流线布置中，不仅要使得交通顺畅方便而有效，更要把四条不同的流线明确区分、有机结合，在各个区域建立起明确的相互关系。

1 、流线形式

流线形式决定酒店组合的方式。设计中首要考虑的因素是客房住宿顾客及非住宿顾客在高峰使用时对各项膳宿服务设施、娱乐休闲设施及其他公共设施的使用要求。通常从三个方面来决定流线形式及长短：

（1）为了绝大多数旅客的健康和安全，需要提出一定的强制性标准，如安全疏散、楼面荷载、通风及舒适性要求。

（2)）按高峰时间的负荷进行设计，同时兼顾各高峰时间的错位。

（3）可设定合理的高峰时的耽搁、等侯时间来进行设计。

针对综合建筑中的酒店功能，在流线形式设计时，必须考虑酒店在综合建筑中的位置、与综合建筑其他功能区的连接关系以及到离的交通方式，等等。

2、酒店内部关系设计

酒店各使用功能必须明确其规模和位置，并有机地组合成整体。各部分的相互关系可以用流程表或分析图表示出来，图表中应把各功能及设施按使用先后的顺序排列，图中对各层之间及层内各部分之间的流线，按活动顺序分析总结。

3、走道和楼梯

走道和楼梯是交通组织必不可少的因素。各层之间以走道相连，可以使得分层明确，减少相互的干扰。同时，走道对于有效的客房管理、清洁服务及维修工作来说也是非常重要的。所有的交通走道，还必须满足安全疏散和保卫控制的要求。

(三)酒店各功能单元设计

1、入口与大堂

（1）主入口

主人口及其周围区域的外观要体现酒店的总体设计风格。入口处的标志要清楚。从入口处及入口两侧可以看到室内的景物。同时入口还要考虑无障碍设计。通常主入口最少要有的宽度，以便于一辆车停留的情况下其他车辆仍能通过。对数量很大的会议室和多功能厅的使用者要有独立入口，也要有通向大堂的直接通道。沿街设立的餐厅、商亭、流行酒吧、咖啡厅、饼屋、啤酒店都要有独立入口，也要有综合通道通向大堂较隐蔽的位置。

（2）大堂

大堂是客人进入酒店后开始经历的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部分酒店公共设施和客房。大堂的各种流程、集散汇合区、缓冲地带、休息区及每1张桌子、服务用台都要精确设定位置。前台的接待、咨询和结算服务位置要十分明显。大型都市酒店需要吸引公众兴趣，创造独特豪华的氛围，常常会刻意扩大酒店大堂的空间。在这种情况下，大堂层通常还会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心及通向店外商业区、地铁、车站的出口。如果大堂在一层，其侧面还可以设立沿街开门的店面，用于出租或自营，以确立酒店首层周围商业环境的配套性和形象的一致。

2、客房

客房是酒店的主要经营内容。客房运行成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要“产地”。相应地，它也应成为酒店设计中的最具有挑战的环节之一。客房通常分单床间、标准间、套间、豪华套间。设计时尚需考虑自然问之间灵活搭配使用，以根据实际使用情况方便地调整不同类客房间的比率。

●客房门及客房走廊： 客房入口门五星级酒店客房门下要有自动风挡，隐式闭门器。客房入口小走道宽度最少900mm，一般1050mm左右，五星级酒店的客房小走道最大可达到1200mm，但不能过宽，要保证客人在小走廊位置不能直接看到床。另外，如果在开间宽度不大的情况下，小走廊过宽会影响到卫生间的空间。

●工作区：客人对房间里的工作区有很强的要求，不仅需要足够宽阔的台面和通讯传输设备，而且要有各种必要和预留的电源插口及数据插口。以及充足的光线或照明，还要有可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等。

●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客功能正在渐渐的弱化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。设计中可将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。

●就寝区：这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设计的核心问题。要想让客人在进入客房后的短时间内快速形成好感甚至产生惊喜，就要在面对进门方向的“第一视点”位置进行重点设计，对标准客房来说，这个位置很可能就在床屏及床头的区域范围中。

●卫生间：卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂。设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分离，座厕区分离是国际趋势，避免了功能交叉，互扰。

1、面盆区：台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。

2、座便区：首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。

3、洗浴区：浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，洗浴时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替之，节省空间，减少投入。

以上就商务型酒店入口大厅与客房部分进行了分析与总结，其中不乏有个人观点，不甚全面。针对酒店的其他功能部分如会议、宴会、餐饮、娱乐等每一部分都可以作为一个课题展开，较为复杂。还有待进一步的研究、学习与探讨，在此无从再做阐述。

酒店是城市新科技，新技术的载体，是城市文明的窗口，亦如是城市中会呼吸的器官。酒店设计这项课题的空间甚是广大，我所涉入的也尽是皮毛，这也正是我进一步研究、学习与总结的动力。

酒店市场调研报告范文模板 第8篇

一、食品安全定义

食品安全（food safety）指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。根据世界卫生组织的定义，食品安全是“食物中有毒、有害物质对人体健康影响的公共卫生问题”。食品安全也是一门专门探讨在食品加工、存储、销售等过程中确保食品卫生及食用安全，降低疾病隐患，防范食物中毒的一个跨学科领域

二、我国目前食品安全现状

我国仍然是一个发展*家，同时也是一个人口大国、食品生产消费大国，但食品产业的规模化、组织化、规范化水*和行业诚信道德体系完善程度还都较低。食品工业以中、小型企业为主，小作坊、小摊贩、小餐饮数量巨大。种植养殖环节也是小、散问题突出。生产经营者规模偏小、数量庞大、高度分散，给食品生产质量安全管理和食品安全监管带来了很大困难。

虽然说我国目前的食品安全总体上还可以，但是食品安全问题不可忽视。许多不法商人为了谋取暴利，置道德法律于不顾，弃人民的生命健康安全于不顾，罔视食品安全问题，做出了令人深恶痛绝的行为。从*染色剂到“漂白”蘑菇，到人造化学鸡蛋，到“三鹿”奶粉，到地沟油，到染色馒头，到……

食品安全方面频频出问题，给人们的生命财产和健康安全造成了

严重的危害，一次次的警钟响起，不得不让我们对此深思！

未经漂白的蘑菇

含有“*”的红心鸭蛋经硫磺漂白过的蘑菇通过回收过期馒头进行染色的

“染色馒头”

三、食品安全事件原因分析

1、食品产业发展很快，但门槛低、分布散、规模小的状况短期内难以完全改变，严重制约食品安全水*的提高。一些偏远的地方食品加工的条件落后，初始投入资金不足，条件简陋，环境卫生安全没有得到解决。同时，为了降低成本，扩大利润走人歧途。为了降低成本，他们用化学原料“制造”鸡蛋，使用便宜的地沟油，为了吸引消费者，增加利润，他们用*做红心鸭蛋……

2、从业人员素质参差不齐，企业主体责任落实不够，行业诚信道德体系建设滞后。那些违法者做出这样的行为与他们的道德素质不无关系。之所以会做出违反道德法律的行为，是因为这些人的道德法律素养不够，甚至可以说是匮乏，从一定程度上反应了当前我国社会对道德法律方面教育的不足。改革开放以来社会快速发展，社会财富迅速积累，人们的财富在增加，但与此同时，人们对财富的追求也在增加。尤其是一直以来，人们片面地追求物质生活，“有钱便有了一切”、“结婚要有钱、有房、有车”等社会现象的影响，人们的精神生活越发苍白。贫富不均现象的刺激，对金钱的欲念超越了道德法律，于是乎，有些人便置道德法律于不顾，做出违法的行为。

3、相对于食品产业的高速发展和食品消费结构的快速转变，安全监管能力未能及时跟上。说实话，我国是食品安全监督还不到位，制度还不完善。像“三鹿”奶粉事件之前的免检制度虽然是为了激励企业，但不完善的制度终究会酿成祸患。有些地方的监督人员甚至是利用手中的职权和违法犯罪的企业狼狈为奸，造成了更加严重的危害，

也对这个问题的解决带来了更加严重的挑战。

4、食品安全违法犯罪成本不高，惩戒威慑力度仍需加大。我国对食品安全方面的惩罚不严，打击力度不够。低犯罪成本更是诱使犯罪的致命的诱惑，犯了法被抓到惩罚小，没被抓到利润巨大，无怪乎人们会对此趋之若鹜。

四、解决方案

1、完善监管体制机制。

2、切实提高企业诚信水*和从业人员素质。

3、加强食品安全监管能力建设。监管的能力、监管机构是否健康运行关系到了监管是否行之有效。

4、依法严惩食品安全违法犯罪行为。

5、建立良好的社会舆论氛围。食品安全问题事涉敏感，要健全与媒体的联络沟通机制，充分发挥媒体监督作用，支持和引导媒体客观准确报道。加大科普宣教力度，提高公众科学消费意识和识假辨假、防范风险能力，使每个消费者同时也是一名监督者。积极鼓励举报，落实对举报人奖励和保护制度

五、总结

总而言之，当前的食品安全问题并不容乐观，我们生态谷科技有限公司刚刚起步，各项设施还不够完善，更需充分提高监管能力，完善监管机制，提高人员素质，做好监督检验工作，从内部和外部双管齐下，从而有效地解决食品安全问题。

酒店市场调研报告范文模板 第9篇

一、实习地点：

东方商城

二、实习目的及意义

通过本次实习，对目前灯具设计的市场情况进行考察和比较分析，了解在学校所学的专业知识在具体实践中的运用。随着人民生活水*的不断提高，科学技术的不断发展，灯具的类型和风格也在不断发展。

本次实习可以通过灯具现有的市场情况了解现在发展的状况，也参加灯具设计的展览，了解灯具发展的前沿。

三、实习方式与要求：

1、通过参观市场调研，进行实地的考察，对当前灯具市场有直观的了解；

2、阅读并收集有关资料，并进行客观分析，能很好的总结关于灯具设计的趋势方向的一个整体思路

四、实习内容：

1、参观灯具市场，了解灯具现有市场的设计情况，以及相关的材料与工艺，关注它们与造型的关系。

2、认真分析不同类型灯具的设计，了解它与人的关系，通过询问等手段，了解顾客、销售者对现有家具品牌的分析。

3、了解现有灯具的现状，以及问题所在，为自己的灯具设计广泛地收集资料。

4、了解在灯具市场相关的行业信息和本专业的发展趋向。

五、进度安排

1、认识实习为一周，时间安排在—

2、实习前的调研及查阅资料，时间1—2天；

3、自行分组参观时间3天；

4、整理参观收集的资料和图片，时间1天；

六、实习心得

酒店市场调研报告范文模板 第10篇

（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。

（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。

（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

酒店市场调研报告范文模板 第11篇

为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。

一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。

二、酒店机构设置和人员状况分析

酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。

党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。

从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。

从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。

三、酒店的经营状况和思路

2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。

四、职工目前的思想状况

在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。

在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快;二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。

无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。

五、存在的问题和不足

在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动(如这次“七一”歌咏比赛)。

酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。

酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。

六、几点建议

通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。

1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。

2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。

3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。

4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。

酒店市场调研报告范文模板 第12篇

包装是为了在流通过程中保护商品、方便储运和促进销售而按照一定的技术方法使用容器、材料以及辅助物等将物品包封并予以适当的装饰和标志工作的总和。而作为我们逢年过节、*时聚会时餐桌上必不可少的白酒，包装自然是必要的。良好的包装不仅可以保持白酒本身的醇香，还能起到赏心悦目，为餐桌添彩的作用，更能成为*文化象征的一部分。

周末，我和同学对蚌埠市各大超市柜台的白酒包装进行一番细致调研，具体得到以下信息：

一、调查目的

基本了解*白酒包装的现状，找出白酒包装方面仍存在的问题。

二、调查对象

蚌埠市区各大超市柜台的白酒品牌的产品。

三、调查方式

实地走访各超市通过与柜台货架工作人员交流，现场记录等。

四、调查时间

20XX年11月6日———20XX年11月7日

五、调查内容

调查白酒包装的材料方面，色彩方面，形状外观设计方面以及不同包装与销售价格的关系问题。

白酒包装的材料方面。白酒的特性是由白酒的成分、品质决定的.，包括它的挥发性、刺激性、腐蚀性等。所以在设计白酒包装时会考虑根据它以上的特性，考虑用适当的材料进行包装。因此，从古至今，白酒的包装离不开陶瓷、玻璃、泥瓦罐等容器。它们具有渗透性小，密封性好耐腐蚀性强，可使白酒长期储存不变质等优点。当然这也造成了它不耐撞击，易破碎，且携带极不方便，由于体积大，也使得其储存和运输成本的提高，这也是在调查中发现白酒价格普遍较高的原因。市场上也发现了少量的塑料瓶装白酒，甚至是塑料软包装印刷袋装白酒，它们在保证密封性的前提下，解决了瓶装白酒容量体积比小的问题，而且相较前者，后者显然较便宜，且易携带，虽然瓶装白酒仍是市场上的主流，但塑料包装也存在巨大的市场潜力。根据调查，白酒的包装盒的盒型主要有上翻盖、天地盖、多边盖、书型盖这几种；而材质大多为纸质盒，目前较为流行的是有一种纸复合的包装，盒上下盖是金属的，盒身则是纸板等复合而成的，具有较强的保鲜效果，且比起金属盒要轻便很多。其他诸如铁盒，木盒等外包装都有存在，如百年皖酒的牛皮纸外包装，有品位又有档次。最引人注目的当属环保型包装，如泸州老池酒业的环保型酒，用筷子和竹子为原材料做酒的外包装，酒喝完后，可直接拆下来使用，而且可长期反复使用，即使不用的话，在回收时可作为纸浆的原材料。可以说环保包装也是一种必然的趋势。这也是总体来说外盒在材质上较以前更加讲究，根据不同的需求，用适当的材料进行包装设计。

白酒包装的色彩设计方面。色彩是包装设计中最能吸引顾客的，色彩搭配得当，会是消费者看后有一种赏心悦目之感，引起消费者的注意。调查中，我们发现白酒厂商在色调运用上基本固定在红、黄、金、白、黑这几种。*人讲求喜气，特别是像白酒这种一般在重要节日的必备商品，喜庆色调更容易为大众接受。如茅台集团的产品多以明黄色为主色调，五粮液系列则多以红色为基调，还有一些白酒品牌主打淡雅色调，给人一种柔和清新的感觉，也给自己的酒定下主基调，相较之下，洋河蓝色经典的蓝盒蓝瓶倒是让人眼前一亮。

白酒包装的形象设计方面。有创意的图案设计能够使商品更加形象化，生动有趣，引起消费者的兴趣，相较于传统的龙凤图案的设计，有几种倒给我们留下深刻印象：高炉家酒取意于徽居的建筑风格，整体背景的基调是清淡素雅，浓厚的徽文化底蕴是创意的源泉；天圆地方取景大草原，给人以空旷的美感，令人心驰神往；店小二酒外盒形似一个小酒铺，正面窗户开处，店小二热情吆喝跃然盒上，窗户上方店小二酒旗随风飘扬，瓶型更匠心独运，一个怀抱酒坛的店小二笑容可掬。品名与外形包装和谐统一，妙趣横生。

白酒包装的高档化方面。调查过程中也留意到一些高档酒的包装，价格大多上千元，首先是瓶身的奇异特殊，运用了接近制作工艺品的技艺，与其说是酒，不如说是一件件艺术品；其次是包装盒的高造价，出现有金裱盒，异型盒一类的，另有搭赠其他商品的礼品酒，天价酒目前并不多见。

六、调查结论

白酒历史悠久，文化深远，它作为人们日常生活中已不可缺少的一部分，正扮演着越来越重要的作用，而各白酒厂商之间的激烈竞争，使得酒包装这一最直接影响消费者购物需求的要素变得尤为重要。

我国目前白酒品牌在包装上的竞争十分激烈，白酒包装也比较混乱，整体设计水*不高，少有视觉与市场效果俱佳之作。在设计中对有利于营销方面的考虑较少，更多的是去考虑*面构成、色调搭配等等，而忽略了品牌属性和柜台效果。

因此要让包装成为竞争力，任重而道远。

首要考虑到包装的成本意识，包装的选择一定要有成本意识，这是根据消费者心理总结而得出的，白酒消费越发理性的今天，白酒作为快速消费品也讲究性价比，品质和价格要有绝对的竞争力才会受到青睐。包装的雍容华贵或者极度强调，都会是消费者产生羊毛出在羊身上的被宰的感觉，因为在白酒市场五十元的酒是很难达到某种品位的尽管其酒店终端价可能在百元。

然后是白酒包装的实用性众所周知，*最广大的三、四级市场的整体生活水*还不高，体现在消费上就是注重实用，重“量”不重“质”。喝酒要喝高度的，吃饭要用大碗的。举个例子，安徽铜陵有个地产白酒企业——老家酒业，由于其企业刚刚起步，缺乏整体市场操作与管控经验，市场销售不是很理想。但是，其推出的一款银铜陵酒却坚挺市场数年而不倒，深受消费者喜爱。笔者在熟悉了产品以及和老家酒业夏总的深入沟通后发现：银铜陵酒为什么能够一直独秀，就是因为它回归了白酒包装的原点——实用性。银铜陵酒的外包装是一个正方型铁盒，类似于月饼盒，这与常规的白酒外包装差别很大。这种外包装的设计就是充分考虑到消费者实用性的角度，消费者在消费产品后，将铁盒用于装零钱或者针线等杂物。而其内瓶就更具特色，它一改传统的500ml玻璃或者陶瓶，采用一对250ml的“温酒的小酒壶”异性瓷瓶。这种包装完全是考虑消费者实用性。这样消费者在消费产品后将长期保留“温酒的小酒壶”，无形中提升了产品的“附加值”在银铜陵酒上市后，迅速被消费者追捧。

其次白酒包装的安全性，体现在其密封性能，是否方便运输，对酒的品质及人体健康的影响方面。主要指容器的包装方面，即可长期储存，注重健康方面又有利于运输便捷。另外白酒包装除了宣传和美化作用外，还有保护产品的重要功能。名酒被假冒一直是困扰酿酒企业的一个主要问题，但目前假冒这个问题已不仅仅是名酒的心病了，很多中小品牌也有此忧。从这一点看，大大小白酒品牌更应该积极地与专业机构牵手，在包装上引入科学、高效的防伪设计。

以及白酒包装的环保性，健康和环保越来越成为社会大众关注的焦点，因此为博得更多消费者青睐，厂家采用绿色环保的包装显然棋高一筹。紫砂包装、再生纸包装、藤蔓包装都将成为包装材料的主导，它们将以低廉的价格和更绿色的概念引领包装材料市场。

总之志在白酒，包装先行。谁能把握趋势，谁将引领白酒市场。

而白酒包装设计中的材料，色彩，形象等要素是与商品紧密相联的，要求设计者更准确迅速的传递商品信息，将产品做强做大！

酒店市场调研报告范文模板 第13篇

本报告旨在为食品企业、有意投资食品行业的投资者服务，报告对食品行业xx年 -6月的运行情况进行了详尽的描述和分析，并为xx年下半年的情况进行了预测。报告的主要观点有：

xx年2季度全国食品制造业继续保持高速增长的势头。截至xx年5月，与去年同期相比，累计实现工业总产值增长，累计实现工业销售产值增长27%，利润总额增加了33. 9亿元，产品销售收入增长，累计税金总额增长了。

在我国，居民消费价格结构性上涨，食品行业物价整体走高。上半年居民消费价格同比上涨(6月份同比上涨，环比上涨)，涨幅比上年同期上升 .9个百分点。分类别看，食品价格同比上涨，其中，粮食上涨*%，蛋上涨，肉禽及其制品上涨xx年同期上涨。食品价格上涨的主要原因是世界粮食价格上涨推动我国粮食价格高起，并直接拉动食品价格上扬，对我国的价格总水*以及低收入家庭的生活产生一定的影响。

食品安全问题令我国食品出口遭遇信用危机，国家质检总局《关于出口食品加施检验检疫标志的公告》规定出口食品9月 日起需加检疫标志。《流通领域食品安全管理办法》5月 日实施，多项食品包装标准出台扫除食品出口障碍。

食品制造业发展的三个趋势：全球食品价格走势维持高位，增幅*稳;全球食品三大发展趋势(健康、愉悦、便利)为我国食品制造业的明确了方向;新原料的准入促进我国保健食品不断创新。

《xx年上半年食品行业研究报告》目录：

第一章 xx年上半年食品行业发展概况

一、xx年上半年食品制造业整体运行情况

(一)产销情况

(二)食品制造业的盈亏情况

(三)主要财务指标

(四)主要经营效率指标

(五)出口情况

(六)前十名企业的经营情况

二、xx年上半年食品制造业各子行业运行状况比较

(一)产销及利税比较

(二)增长情况对比

第二章 xx年上半年食品制造业主要子行业发展情况

一、液体乳及乳制品制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

二、方便食品制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

三、糖果、巧克力及蜜饯制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

四、调味品、发酵制品制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

五、焙烤食品制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)烘焙食品行业发展呈三大特性

六、罐头制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

七、其他食品制造业

(一)产销情况

(二)行业盈亏情况

(三)前十名企业的经营情况

第三章 xx年上半年食品制造业行业动态

一、2季度食品制造业动态

(一)肉类等食品价格大涨，国家拟增加储备肉规模

(二)方便面全面涨价，行业巨头加速洗牌

(三)饮料等食品将推广添加益生菌

(四)简易包装速冻食品上市

(五)国际食品饮料展刷新纪录

(六)食用菌成我国第六大种植产业

(七)菲律宾餐饮巨头全额收购永和大王

二、食品制造业的行业政策动态

(一)食品管理规范体系

(二)食品安全监管控制

(三)进出口相关政策

第四章 xx年食品制造业发展趋势

一、xx年食品制造业发展特点

(一)世界粮食价格上涨导致食品价格走高

(二)全球食品价格走高的“双刃剑”效应

二、xx年食品制造业发展趋势

(一)全球食品价格走势维持高位，增幅*稳

(二)全球食品最新趋势引导我国食品制造业发展方向

(三)新原料促进我国保健食品不断创新

酒店市场调研报告范文模板 第14篇

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为

（1）借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店（公司）集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

（2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%），高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20xx年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore)。香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。

而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘。 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1、“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:

1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；

2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；

3、服务对象，即高星级酒店客人；

4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2、服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3、高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。

高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统（设计/咨询/施工/监督/维修保养）、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才；锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地；全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4、工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5、高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，

第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”（Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她）必须为之效力的客人。

第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981)。内部营销的基本前提是满意的员工（即享受良好服务的内部客人）会导致满意的客人（享受良好服务的外部客人）。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说:“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6、恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。

当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。