售后服务标兵案例范文 第1篇

XXX同事自入职以来，工作勤勤恳恳，踏实努力。工程维修任务繁重，环境艰苦，但他从来没有怨言，而是经常加班加点干活，心扑在工作上，为部门员工起到了积极的带动作用。

98年参加工作的他，一直从事电气维修，如今已经干了将近20年，专业技术过硬，并积累了丰富的实战经验。自XX时代广场项目承接以来，面对各类新机器、新设备，他的第一反应是兴奋，因为又可以学习新知识，新技能了，于是在埋头苦干的同时，还悉心研究各类设备的性能、特点。不仅如此，他还毫无保留的分享自己的工作心得。作为工程主管，他每周对部门员工进行业务技能培训，这已经成为了工程部雷打不动的规律，为达到事半功倍的效果，他根据大厦实际运行情况来设置培训内容，保证大家听得憧、学得会、用得上。他还注重实操演练，并在工作中进行教学指导，让部门员工的专业本质得到了整体提升。

工程部除专业技术外，熟悉设备运行特点，最大限度的节能降耗也是一项重要工作，XXX充分运用专业知识，结合项目实际，为项目节能降耗献计献策，并带领部门员工推进落实，如优化公区照明、使用安装时控器等，通过这些措施，节约了能源，降低了运营成本，促进了企业的健康发展。

XXX认为，要想把工程维修工作做好，必须有默默无闻的精神。每天与他打交道最多的就是机器和设备，经常是一身土、一身泥，但他却乐在其中。他经常说，维修工作其实就是良心活，我们虽然在后台，但想到有更多的人因为我们的付出而享受到快捷和便利，也是一种幸福。

售后服务标兵案例范文 第2篇

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

售后服务标兵案例范文 第3篇

1、用我的真心，换您的舒心。

2、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

3、理由少一点，做事多一点。

4、为了你更好的使用我们在不懈努力。

5、快乐购物，生活开怀。

6、顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待。

7、态度决定一切，细节决定成败。

8、脑筋活一点，效率高一点。

9、顾客的微笑是我们不懈的追求。

10、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。

11、放我的真心在你的`手心。

12、微笑缩短距离，服务延伸真情。

13、心灵手巧，用心服务。

14、有付出，就有回报。

15、真心诚意为“您”服务。

售后服务标兵案例范文 第4篇

一、评选方式

餐厅部设立《个性化服务案例记录本》，将每天发生的个性化服务记录下来。每月统计一次。由餐厅根据记录个性化服务次数（10次以上）及质量评出，总办、企管复核当月“个性化服务明星”一名。

二、奖励办法

由经理在月度员工例会上宣布名单，通报事迹，给予表扬并奖励现金60元。同时作为优秀员工候选人。

销售状元

一、评选方式

高档酒水促销每月由餐厅部提供统计资料，财务、企管复核，总经理批准。

二、奖励办法

部门表彰并发放奖金60元。

先进标兵

一、评选方式

当月无客人投诉，受表扬最多，无任何违纪行为，民主测评最高分者为餐厅部业务标兵。餐厅上报材料，总办、企管复核，总经理批准。

二、奖励方式

奖励现金50元并作为优秀员工候选人。

日常激励

一、客人对服务提出赞扬

每次每案例奖励5-10元并记入《餐厅部案例记录》。案例上报企管审核后发放奖金。

二、客人对服务提出投诉

每次每案例罚款5-20元并记入《餐厅部案例记录》。情节严重者根据酒店损失情况加重处罚。案例上报企管审核后现金处罚。

三、亲情化（个性化）服务

案例由餐厅部提报，上交企管部复核后每次奖励5-10元。

拾金不昧

每次拾金不昧事迹由餐厅部提报，上交企管复查后根据情况给予奖励5-30元。

员工激励话语

1、股票有涨有落，然而打着信心标志的股票将使你永涨无落。

2、障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。

3、行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高。

4、如果我们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么我们索性就做得更好，来给人笑吧！

5、不要等待机会，而要创造机会。

6、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

7、伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。

8、如果要挖井，就要挖到水出为止。

9、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。

10、积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

11、环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。

12、金钱损失了还能挽回，一旦失去信誉就很难挽回。

13、忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。

14、贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划——并去实践它。

15、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。

16、没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。

17、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。

18、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

19、这个世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够经受得住嘲笑与批评仍不断往前走的人手中。

20、成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。

21、恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。

22、当一个人先从自己的内心开始奋斗，他就是个有价值的人。

23、智者一切求自己，愚者一切求他人。

24、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。

25、每一日你所付出的代价都比前一日高，因为你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更积极。今天太宝贵，不应该为酸苦的忧虑和辛涩的悔恨所销蚀，抬起下巴，抓住今天，它不再回来。

26、最重要的就是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。

27、两粒种子，一片森林。

28、成功的信念在人脑中的作用就如闹钟，会在你需要时将你唤醒。

29、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

30、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。

31、目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中徒劳无功。

32、为明天做准备的最好方法就是集中你所有智慧，所有的热忱，把今天的工作做得尽善尽美，这就是你能应付未来的唯一方法。

33、知识给人重量，成就给人光彩，大多数人只是看到了光彩，而不去称量重量。

34、肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园叮意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。

36、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。

37、没有一种不通过蔑视、忍受和奋斗就可以征服的命运。

38、一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。

39、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

40、行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。

41、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。

42、如果不想做点事情，就甭想到达这个世界上的任何地方。

43、人的才华就如海绵的水，没有外力的挤压，它是绝对流不出来的。流出来后，海绵才能吸收新的源泉。

44、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

45、只有千锤百炼，才能成为好钢。

46、人生舞台的大幕随时都可能拉开，关键是你愿意表演，还是选择躲避。

47、在你不害怕的时间去斗牛，这不算什么；在你害怕时不去斗牛，也没有什么了不起；只有在你害怕时还去斗牛才是真正了不起。

售后服务标兵案例范文 第5篇

每年4月份，是固定为*石化销售企业“优质服务月”，根据省市公司下发《20xx年江西石油分公司加油站“优质服务月”活动实施方案》的要求，紧紧围绕“为民服务创先争优＂活动的内容，通过开展“优质服务月”活动，促进服务水*进一步提升，努力营造“全员优质服务，争当服务标兵＂”的活动氛围，将“为民服务创先争优”活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作态度和严谨务实的工作作风，不断探索，接受新挑战和考验。

一、以服务为重点，严肃纪律，提升窗口形象。

1.加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领导在xx电视台对广大客户公开“承诺”：一是确保油品质优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有回音”；三是抓好与客户的互动工作，深入加油站进行现场问卷调查，到各大客户单位征求意见和建议，掌握客户对我部工作

存在不满意的地方，有针对性地整改，提高客户满意度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加油站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理念！

2、开展“我要安全”演讲和“为民服务创先争优”讲故事活动，全面提升加油站管理服务水*。按照分公司要求，全系统加油站开展“我要安全”演讲活动，我部参加分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营部及时下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。活动一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整洁无灰尘，厕所卫生无异味，绿化带*整无垃圾，为客户提供更加舒适的消费环境。活动二是亮形象，所有加油站员工身披绶带，党、团员佩带*和团徽。扩大活动影响力，让所有客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成绩。

3、加大对加油站管理的监督力度，及时整改安全隐患。加强五小建设，提高员工满意度。我部成立了加油站督查小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘点时按照《赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则》对被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。督查组深入加油站与员工谈心，及时了解一线员工的意见与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、研究改进办法。新华加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部

急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归属感。另一方面强化员工健康管理，我部所有加油站员工在今年9月都进行职工体检，对一线员工职业病危害的检查真正落实到了实处。

4、落实内控制度，打造诚信经营环境。强化数质量管理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导非常重视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站数质量管理第一责任人，要求各加油站认真按照卸油“十步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力，油品数量损溢明显好于去年，全年控制在‰以内。

二、狠抓安全不放松，开展“我要安全”显实效，强化三基工作，推行HSE管理，重视基础求发展。

安全生产是公司得以生存发展的根本。在全年的工作中，做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。我部首先是完善制度。随着HSE管理体系在我部的建立和运行，建立各类安全组织，完善各项台帐，为安全工作提供了组织、制度保证，对加油站员工进行岗位安全制度培训，提高员工强烈的安全意识；其次是打好基础。 经营部注重抓基础工作，从日常安全管理的细处着手，落实设备管理“四定”原则，努力抓加油站作业现场管理，杜绝安全事

售后服务标兵案例范文 第6篇

一则以真诚服务感动客户的案例启示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午，有一位客户急匆匆的走进了乌拉特前旗支行营业室大厅，我们的大堂经理郭惠文同志看他一脸着急的样子，热情主动的走上去询问客户需要办理什么业务，客户说要开一张卡，了解到客户要赶下午4点多的仅有的一趟到兰州的汽车，当时距离开车时间不足1个小时，可是当时柜台和自助终端办卡机上都排满了人，考虑到客户的特殊情况，郭经理通过自助办卡机优先为其办理了卡片，由于客户着急赶车，竟然在前厅办公桌上签字确认时不慎将自己的身份证忘了拿,后来保安在巡视的过程中，发现了其丢失的身份证，及时告知大堂经理郭惠文，那时距离开车时间已经不足半个小时，郭经理迅速翻阅了当天的办卡资料，找到了这位客户刚才办卡时预留的手机号码，及时的联系到这位客户。后来客户来取身份证的时候，他紧紧地握住了郭经理的手，满脸的感激，不停的说着感激的话，我们周围的工作人员都为之感动。

二、案例分析

我们身边有很多像郭经理一样的同事，他们坚守着自己平凡的岗位，每一天他们都用十分的饱满的热情去为形形色色的客户解决他们的问题。我们作为一名银行的工作人员，这本来是我们应尽的职责，但对客户而言，如果我们能够真正做到：急客户之

所急，满客户之所需，我们不仅能够实现自己的价值，更多的是收获客户满满的信任，以及今后他们对工行的依赖感。

三、案例启示

当前越来越多的银行开始重视客户服务，从我进入工行以来，慢慢了解这份工作的核心就是客户服务。作为工行的一员，我们的一言一行都代表着工行的形象。服务好每一位客户是我们首要的工作。它要求我们每一个人在面对不同的客户，都能倾听他们的声音，对他们当前的需求及时进行反馈，并预测他们未来的需求，为其提供优质的服务。只有当确保我们的服务满足和超越客户需求时，我们才能继而寻求生存与发展。

工行是全球最盈利的银行，如果我们想在竞争日趋激烈市场环境中赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，那么我们只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为经营准则，才能实现更快、更好的发展。服务是一种文化，它可以充分展现我们行业的精神;服务是一种行动，它可以决定我们行业的效率和发展;服务是一种工作的载体，它可以记录我们行业的数量和效率，但优质的服务带给我们的不仅是机会，更多的是发展。

前旗支行营业室 许娇

售后服务标兵案例范文 第7篇

优质服务，是现在商业市场上一直提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。

为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，通过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。

公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。

作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的内容：

1、优质服务应该以人为本，上门推销，应该本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。

2、学会站在对方的立场上考虑问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅是你的产品，更有你的优质服务。

3、作为一个销售人员，要做好自己的服务，就必须了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是非常有帮助的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要知道，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎么样，直接关系到公司的利益和形象。

结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触，我觉得萧山的收款工作是可以分层次的，这和服务做到好坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。我想这个也是可以理解的，如果我是企业老板，看到自己花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。现在可以把客户的情况从好到差分成a、b、c、d四等。

1、对于a、b类的，要继续保持良好的服务，做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。

2、对于c类的客户，要做好沟通工作，向他们去解释为什么设备会出问题，并提出可行的解决方案，让客户觉得这些问题是暂时的。

3、对于d类的客户，大多是以公司现在资金紧张，或者验收报告没到为由推脱，像后者，我觉得也是我们公司工作的一个疏忽，要收过去这么久了，还没把验收报告发下去，让顾客可以有这个借口推脱也是没办法的，现在主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说，我们可以以人性来考虑，如果企业确实是有实际困难的，公司可以考虑两笔款子分开来付，如果是故意推脱的，应该积极向企业领导沟通，说服他们，让他们知道他们付这笔钱是物有所值的。

优质服务月的活动虽然结束了，但是我觉得这种行为，这种态度已经这公司上下形成一种态势，我想在这种良好的氛围下，公司的将来一定会发展的更好。

售后服务标兵案例范文 第8篇

优质服务小故事【篇一:优质服务小故事】在泰国曼谷,清晨酒店一开门,一名漂亮...范文三:优质护理服务,从小事做起,从感动患者做起 为贯彻落实 2010 年全国、...请看案例:联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家,回来后他 就宣称那里......

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售后服务标兵案例范文 第9篇

现行的经济法学体系和架构理论，主要反映了我国转轨时期经济法制的现实情况，但在为经济法学科未来的发展提供指导方面存在明显不足。顺应市场经济和法治经济的要求，经济法基础理论部分应当讨论宪法与经济法的关系，应当增加关于保护财产权和经济自由权的内容；经济法体系应当以维护自由公平竞争秩序的竞争法为核心建构；宏观调控法在经济法学科体系中应当处于辅助地位。

1 关于经济法根底理论的完善

经济法根底理论的问题

目前主流的经济法学理论是国度干预（调制、调理）说，在经济法理论和教材编写方面主要从“市场失灵”因而需求“国度干预”的必要性的经济学假定上，①这种理论常常无视了市场主体经济自在权在经济法研讨和教学中的应有价值，将整个经济法学简化为“国度干预法学”。②可是我国经济法产生于公有制根底上的方案经济向市场经济转型阶段。与西方兴旺国度所面临的“市场失灵”不同，我们的问题主要可能是“政府失灵”，原来是政府完整取消市场，如今的问题是市场发育不全，市场在配置资源中的根底性作用还没有得到真正的释放，政府介入市场太深。而公权利肆意进犯私权益，是理想中国法治面临的主要问题。假如经济法单纯强调国度干预的理论和体系，就容易为那些在变革的过程中原有体制的既得利益者应用“国度干预”来为本人的既得利益寻觅借口，从而可能招致经济法理论和教学不能很好地为我国经济变革和宪政建立效劳，同时也使经济法学理论有脱离自在的法律的倾向。

经济法根底理论应当讨论经济法与宪法的关系， 增加经济自在权的相关内容

目前国内盛行的法学专业经济法学教材，普通会讨论经济法与民法、行政法等相邻部门法的关系，但大都不讨论经济法与宪法的关系，这是一个理论上的缺憾。经济法的一个方面常常表现为政府为公共利益而限制市场主体的经济自在权而干预经济，而宪规律是为了维护自在而限制法律的限制。③如何依法维护经济自在权，避免政府干预经济权利的滥用，完成对经济“适度”的干预，是一个经济宪法问题，它应当属于经济法的另一个方面。一个以宪政、法治为导向的转轨经济法理论，应当将经济自在权的维护作为政府干预经济的前提条件。经济自在权主要包括：④第一、财富权。财富权是不让别人运用一项资产的权益，以及运用、向别人出租或者出卖该资产的权益，因而财富权是一个权益束：具有一项资产并持有它（消极运用），将它用于买卖或让别人暂时运用某些方面（积极运用）。⑤确认财富权是划定一个维护我们免受压榨的私人范畴的第一步，私有财富是自在的根本要素，是不可剥夺的天赋的自然权益。⑥对私有财富权的供认是阻止或者避免国度政府强迫与独断的根本条件。第二、竞争自在权。即个体享有依法公平的争取市场买卖时机的自在权；第三、职业自在权，即个体有依法选择职业和完毕职业的自在权益；第四、停业自在权，即个体有依据本人的意愿设立并运营企业或者从事合法的自在职业的自在，也有回绝违犯本人意愿设立并运营企业或者回绝从事本人不愿意的个体职业的自在。第五、迁移自在权，是指公民享有选择寓居地的自在。第六、（经济）结社自在权，即公民具有发起设立或者参加各种合法的经济性社团、行会、协会的自在，也有回绝参加本人不愿意参加的社团、行会、协会的自在。

我国《宪法》没有关于经济权益的直接规则，应当说我国《宪法》是供认和维护经济自在权的。首先，《宪法》第15条规则：“国度实行社会主义市场经济”。而只需是实行市场经济，就必需供认最低水平的经济自在权。《宪法》第33条第3款规则：“国度尊重和保证人权”，这里的人权当然包括经济自在权。其次，20xx年修订的《宪法》在第13条规则：“公民的合法的私有财富不受进犯。国度按照法律规则维护公民的私有财富权和继承权。国度为了公共利益的需求，能够按照法律规则对公民的私有财富实行征收或者征用并给予补偿。”对公、私财富权对等维护提供了明白的宪法根据。再次，我国现行《宪法》一系列关于公民根本权益的规则都局部触及了经济自在权。例如，《宪法》第42条关于劳动权的规则，其实也局部供认了经济自在权，由于劳动权属于职业自在权。最后，我国政府正式签署《经济、社会及文化权益国际条约》、《公民权益和政治权益条约》规则的根本人权，当然包括经济自在权。只不过在实践中，由于各种缘由，一些下位阶的经济法律、法规、政策对公民经济自在权反倒做了许多限制，实践上局部剥夺了个体的经济自在权，因而经济法学根底理论应当强调维护宪法赋予公民的经济自在权，以划清其与经济行^v^的法律界线。

2 维护自在、公平竞争次序的竞争法应当是经济法的中心

竞争法在我国现行经济法学中的位置

目前我国比拟权威的经济法教材和论著普通有如下特性：第一、内容庞杂、所论范围普遍，表现了我国政府现阶段对经济介入范围较广、较深的现状。第二、大多没有突出竞争法的中心位置。即便一些教材设专编对竞争法停止了阐述，也仅仅把它与宏观调控法、市场监管法等法律制度并列，而没有突出其中心位置。也就是说，现行的经济法学体系理论和教材缺乏体系的中心统帅，体系内部各局部关系不清，不能为进一步的市场经济和政治变革提供理论支持，没有充沛反映经济法治和宪政的肉体。

应当确立竞争法在经济法中的中心位置

市场竞争是一个发现的过程，经济法实质上是关于国度经济次序的法

竞争是一个发现过程，它是市场中买方和卖方间互相交往的演化性过程。购置者们竞相获取触及购置的学问，供应者们则努力发现、获取产品制造或销售的相关学问，促使产品创新和工艺创新，竞争的全过程会对寻觅和实验新学问的行为形成很强的鼓励。由于竞争者们冒险投入了本人的私人财富，并要对他们的行动和错误担任。从整个经济系统的角度看，竞争性运用的产权有很多好处：第一，竞争推进人们发现有价值的学问和信息，推进经济增长。第二，竞争可以抑止经济势力。竞争一次又一次地向财富一切者发起应战，在竞争过程中没有一种社会经济位置是不可应战的。第三，充沛的竞争有一定水平上有利于分配的公平，第四，充沛的竞争其实是买方、卖方争取买卖时机的自在，从而总体上促进了自在。第五，竞争有益于经济平安。竞争经济可以更好地吸收外部冲击，靠自发灵敏的价钱和数量反映使商业周期变得平稳。因而竞争应当得到经济法的促进和维护。经济法实质上是关于国度经济次序的法律。在市场中，经济主体行为是经过市场价钱停止谐和的，而市场价钱又是在竞争和企业自在地参与市场买卖的条件下产生的，因而，维护竞争就是市场经济次序中不可或缺的制度追求，从而也使得竞争法无可争辩地成为经济法的中心。从国际比拟的角度看，德国著名经济法专家沃尔冈·费肯杰著的《经济法》（第二卷）中，⑨除了总论局部对根本概念和经济宪法问题停止阐述外，他把经济法分为：

（1）普通经济法，包括：经济人法（即经济法的主体）；德国竞争次序（是中心重点内容）；德国经济财富法。

（2）特别经济法，包括：在德国经济法中的总体调整；在德国经济法中的个体调整。普通经济法主要是有关在市场经济中的竞争和财富一切之类的法律。特殊经济法与市场干预有关，触及到超越了市场自我调控的经济调控，一些人称之为方案或指导。显然在该著作里竞争法是作为经济法学的中心的。由日本著名经济法学家丹宗昭信、尹从宽所著的《经济法总论》，将经济法定义为在市场机制下树立的经济政策立法体系，它的中心是维持市场竞争次序，即国度对自在竞争的限制（市场支配）和障碍公平竞争（不公平竞争）行为停止规制的法律。⑩韩国的权五乘教授所著的《韩国经济法》，强调反垄断法是经济法的中心。

我国应当以竞争法为中心构建经济法体系

我国经济法理论与其他国度的明显差别，固然有其客观缘由，譬如，我国当前的经济是由方案经济向市场经济转轨的经济，现行经济体制脱胎于高度集中的方案经济体制，在经济变革快速推进的同时，政治变革又处于严重滞后状态，政府职能没有基本转变，权利依然过多地留在经济范畴，国度对经济的控制依然过多，从发作作用的范围和深度看，行政垄断远比经济性限制竞争严重得多。但这些特殊国情丝毫不能影响竞争法的中心位置，相反恰恰阐明竞争法在我国应当成为经济法的中心。我国的《反垄断法》是关于市场竞争的根本法律规则，该法不只标准经济垄断行为，而且标准行政垄断行为，对深化竞争性经济体制变革和民主化政治体制变革都有重要的意义，它应当是我国经济法的中心。但该法目前依然没有发挥应有的经济法龙头作用，经济法学界应当把竞争法作为经济法的中心来重构经济法理论体系，我国未来的经济法学体系，应当设一编竞争法，放在根底理论之后，使维护自在公平竞争次序的竞争法处于普通经济法的中心位置。关于不能完整适用竞争法而又与竞争法有一定联络的经济规制和监管法，也能够单独设专编，使其处于附属的特别经济法的位置。

3 宏观调控法的位置

宏观调控的含义

宏观调控主要是指应用货币政策与财政政策对经济总体的调控。目的在于克制“市场失灵”，宏观调控的总目的是经过促进总需求和总供应的根本均衡，使现有资源得到较为充沛的应用，完成经济平稳持续的增长，这也就是凯恩斯所说的完成“充沛就业”的平衡。财政政策手腕采取的详细方式有：增加对商品和效劳的购置力（例如，公共工程），或者增加转移支付（例如，扩展社会保证福利或失业补贴），或者减税。货币政策指中央银行为完成既定的经济目的（稳定物价，促进经济增长，完成充沛就业战争衡国际收支）运用各种工具（如公开市场操作、存款准备金、再贷款与再贴现、利率政策等）调理货币供应和利率，进而影响宏观经济的方针和措施的总合。这一学派的政策要点是，“百姓不买政府买，消费不买投资买”。我国经济实践中存在借宏观调控调控之名行方案经济之实的现象，曾经惹起了一些学者的留意。

宏观调控法在经济法学体系中的位置

1993年的宪法修正案作出“完善宏观调控”的明文规则后，宏观调控成为了运用频率越来越高的概念，宏观调控法的称谓是我国的特产，我国经济法中的宏观调控法主要是指金融法（特别是中国人民银行法）、财政预算法、税法等。宏观调控法在经济法学体系中的位置主要取决于它与竞争法的关系。有学者以为宏观调控法是我国经济法的中心。主要理由为：第一，我国实践生活中宏观调控手腕作用较多，影响较大。第二，现代经济中金融、财政税收处于极端重要的位置，因而，宏观调控法自然处于经济法学的中心位置。也有学者以为在经济法学中宏观调控法是和竞争法处于对等重要的法律位置。笔者以为，与竞争法相比宏观调控法应当处于辅助的位置。这是由于：

（1）竞争作为一种动力机制在制度和次序的构成和演化过程中处于中心位置。德国的市场次序政策是比拟胜利的次序政策，其理论根底是自在次序主义理论。该理论对公共政策的根本倡议是要分清两种做法：①使维护性职能成为政府的重点，特别是培育和树立各种有益于竞争性系统的制度已到达维护目的；②干预详细的经济性、社会性过程和结果。该理论以为前者优于后者。政府应当专注于用其强迫权利促进和维护作为共享品的竞争。他们对凯恩斯主义者主张用预算政策和货币政策来抵消总需求摆动的政策持批判态度。他们担忧，刺激经济开展的政府投资和对总需求的支配会逐渐地腐蚀市场信号机制，改动市场主体的行为形式。

（2）宏观调控的主要手腕货币政策和财政政策手腕，实质上是一种“拆东墙、补西墙”的做法，主要是经过间接的手腕，处理短期的经济动摇问题，而不重点处理经济的长期开展问题，它应当是为市场竞争机制正常发挥作用效劳，而不应当干扰市场竞争。

（3）宏观调控法主要应当是为竞争次序的构成和维护效劳的控权法、程序法。我国理想中竞争法的作用没有充沛发挥，而所谓宏观调控手腕用得较多（其实许多是较少法律约束的行政手腕），这与我国市场经济次序不完善，政府职能没有完整转变，政府权利过多留在市场范畴有关。与西方国度经济法先有竞争法不同，我国脱胎于方案经济体制，存在着政府控制经济的惯性，即所谓“途径依赖”， 因而我国经济法是先有宏观调控法。实践中宏观调控的概念常常被滥用，许多政府用行^v^利直接干预、以至支配经济的办法都称为宏观调控，存在不受控制的调控权进犯经济自在权的现象。随着市场化、法治化制度变革的深化，宏观调控法将主要是与竞争法相配合，为维护竞争次序效劳的控权法、程序法。

售后服务标兵案例范文 第10篇

1、强服务、抓建设，创特色

2、培养良好素养，营造团队力量

3、管理手段数字化、保障设施现代化、服务产品标准化、服务队伍职业化

4、为您，我们会做得更好

5、细心、精心、用心，服务永保称心。

6、维护客户的利益 坚持诚信服务的原则

7、创建“*安校园、数字校园、绿色校园、幸福校园”

8、追求卓越 服务尽善尽美

9、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱

10、以创新服务为动力，以服务质量求发展。

11、您的意见—是我们进步的动力!

12、以技术的改进和创新促进采购成本的改善

13、以周到的服务 赢得广大客户的信任和满意

14、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则

15、为了您的使用，我们不懈努力

16、您的需要就是我们的任务

17、您使用放心，我们努力用心

18、强化服务意识，倡导奉献精神。

19、你的始终满意是我的执着追求。

20、全员参与，强化管理，精益求精，铸造优质。

21、愿我的服务质量和你随时相伴。

22、为了你更好的.使用 我们在不懈努力

23、至纤至细为师生着想，奔波忙碌为师生谋利

24、你只管用 剩下的我们来解决

25、微笑挂在脸上，服务记在心里

26、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务

27、真诚服务，师生至上

28、努力用心，为您服务

29、您的信任—是我们殷切的期盼!

30、师生的需求就是我们工作的目标

31、你使用放心 我们努力用心

32、追求客户满意 是我们最大的责任

33、尊重知识，尊重劳动，保护环境。

34、优质服务，以质为根。

35、讲究实效、完善管理、提升质量、强化服务。

36、售后服务是 产品的最后一道质量关

——供电优质服务工作总结3篇

售后服务标兵案例范文 第11篇

一季度，xxx分公司在公司正确领导下，紧紧围绕公司各项安排部署，切实贯彻落实xx公司员工服务行为“十个不准”、供电服务“十项承诺”，进一步规范服务行为，完善服务机制，提高客户满意度，以更加优质、真诚、方便、快捷的服务质量，塑造供电企业的良好公众形象。

一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。年初以来，分公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让*满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，把行风建设和优质服务工作纳入到企业文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其他各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确分公司领导班子、部室站所、班组负责人以及抄手人员矛盾化解在基层，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，分公司深切感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于分公司生产和经营的全过程。

在营销系统，从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对国建xx公司新出台的营业窗口服务标准，对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在伊通”等系统活动，进一步拉近了分公司与客户的距离，促进了相互的理解和支持。

在生产系统，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排xx运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。同时分公司领导根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了检修工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。

在多经系统，对电力安装业务实行一口对外。工作中，以优质服务作为赢得市场的立足点，实现“一条龙”服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照《xx公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。

通过工作实践，分公司感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。

一是加强思想教育，转变服务观念。分公司结合工作实际，相继开展了“遵

售后服务标兵案例范文 第12篇

公司成立以来，先后为xxx余家客户提供保安服务，无一发生重大刑事案件和治安事故。队员在执勤^v^抓获、查获各类违法犯罪分子xxx余名。救火抢先80余次，制止酗酒闹事、流氓滋扰等不法行为xxx余人次，为客户挽回经济损失数百万元。充分发挥了保安服务公司的治安防范作用。与此同时，广大队员还积极为群众办实事、办好事。共同涌现出见义勇为、勇斗歹徒的事迹158起，奋不顾身、抢险救灾的32起，重义轻利、拾金不昧的96起，解救迷路、落水人员xx名，有组织地走上街头开展为民活动xxx多人次。大大提高了保安公司的社会声誉。共收到客户和群众赠送的锦旗89面，表扬信xxx余封。取得了显著的社会效益。此外，按照市局党委的安排部署，我们每年暑期都抽调xxx名同志协助交警维护市区交通秩序，保安先进事迹并在治安部门的指导下，成功地完成了WCBA联赛，公牛啤酒节、欢乐中国行等大型文娱、体育活动的安全保卫任务，为缓解我市警力不足起到了应有的作用。由于工作突出，公司党支部曾连续多年被市局机关党委评为先进基层党组织。

抓住市场机遇，重点发展押运业务，不断提升公司经济效益。随着我国市场经济的深入发展，社会化押运服务的时机日渐成熟，公司抓住良好市场机遇，遵循20xx年开启工行押运服务业务以来积累的经验，积极、稳步地拓展银行的押运服务业务，先后于x月x日启动了中国建设银行樟树支行的武装押运服务业务，x月x日启动了中国农业银行樟树支行武装押运和守库服务业务。人防岗服务单位在保持原有单位的基础上撤出了“农院岗”、优秀保安先进事迹、新增了“樟新盐化服务岗”（樟新盐化铁路发展股份有限公司盐化专用线及货场区域）、“地税局服务岗”（樟树市地方税务局委托派遣服务）和赣州银行、樟树顺银村镇银行服务岗。全年保安服务营业额达xxx万元，比年初制定的计划超额，创利税xx万元，经济效益得到空前提高。今年以来，公司先后添置了三辆押钞车、一辆工作用小车、枪弹库红外报警设备和监控设施、办公用电脑、打印机、复印机等固定资产，同时，还援助市局有关派出所建设款xxx万元。

审时度势，变压力为动力，狠抓队伍建设，精心布署、认真组织大练兵活动，打造素质过硬保安队伍。随着公司业务范围的扩大，尤其是武装押运服务业务的迅速发展，我们的管理压力空前增大，公司清醒的意识到，不加强保安员队伍建设，难以承受客户之重托。为加强队伍建设，公司主要从人员的招录和培训方面入手，一是严格保安员的准入管理，二是加强保安员的岗前培训和在岗培训教育管理。

公司严格按照《保安服务管理条例》和省公安厅有关文件规定，以严格政审、择优录取为基本原则招收录用保安员，并严格执行先审后用、先培训后再安排上岗的岗前培训程序。公司不仅要求保安员的岗前培训要过关，更注重在平时的管理工作中加强对在岗保安员的培训和教育，尤其是对武装押运保安员的法律意识、中国保安员先进事迹、安全意识、规范操作等经常组织培训，并以“302”、“502”及国内发生过的xx丢失、押运员持枪杀人等事件为反面教材，多次组织押运保安员学习讨论、撰写心得，做到汲取教训、警钟长鸣。

为了进一步提高保安员队伍素质，公司自今年x月以来组织开展了为期6个多月(x月x日至x月底)的大练兵活动。大练兵活动以政治、法律基本知识、保安服务专业知识、基本体能、岗位技能四大项目为主要内容，制订课程利用业余时间在全体保安员中有序展开。为促使练兵活动真正深入人心，实现“人人参加练兵、人人受到教育、人人得到提高”，公司引入了奖惩激励机制，并对大练兵每个项目都组织了考核验收。此次参加大练兵活动的人员共xxx人，煤业保卫部个人先进事迹材料其中理论考试合格达，基本体能考试合格达，岗位考核合格的达。全面通过考核的有xxx人，不合格的3人，补考的3人。通过此次大练兵各项目考核的保安员，一律提高小时劳动报酬计发标准，未通过的保安员将继续接受培训，直到考核合格为止。

以人为本，保护员工合法权益，建设和谐、稳定的服务团队。公司的发展离不开员工的辛勤劳动，离不开员工的刻苦奉献，而这种劳动和奉献是建立在员工对公司信赖的基础之上。公司一向坚持以人为本的理念，改善员工福利待遇，提高员工的劳动报酬，千方百计关怀员工。这一年，公司按照年初制定的工作计划，对外谋发展、对内保权益，加大了对《劳动法》和《劳动法合同法》的执行力度，根据国家有关劳动政策以及江西省人民政府最新调整公布的《江西省最低工资标准及适用区域》的规定，结合本公司员工劳动和劳动报酬现状、第二届全国十佳保安员先进事迹，重新调整了员工劳动报酬标准，调整后的员工月劳动报酬普遍上浮了xx%至xx%以上，并且按照劳动法的相关要求，对公司保安员延时加班、公休日和法定节假日在岗执勤劳动的，分别按照xx%、xx%、xx%的标准计发劳动报酬；x月x日开始，为守押员工购买了社会养老保险。除此以外，公司还为每个员工办理了意外伤害保险、工伤保险和特种重病团体互助医疗保险，还为公司所有女员工购买了女职工幸福互助保险。

售后服务标兵案例范文 第13篇

每年4月份，是固定为中国石化销售企业“优质服务月”，根据省市公司下发《20xx年江西石油分公司加油站“优质服务月”活动实施方案》的要求，紧紧围绕“为民服务创先争优＂活动的内容，通过开展“优质服务月”活动，促进服务水平进一步提升，努力营造“全员优质服务，争当服务标兵＂”的活动氛围，将“为民服务创先争优”活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作态度和严谨务实的工作作风，不断探索，接受新挑战和考验。

一、以服务为重点，严肃纪律，提升窗口形象。

1、加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领导在xx电视台对广大客户公开“承诺”：一是确保油品质优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有回音”；三是抓好与客户的互动工作，深入加油站进行现场问卷调查，到各大客户单位征求意见和建议，掌握客户对我部工作存在不满意的地方，有针对性地整改，提高客户满意度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加油站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理念！

2、开展“我要安全”演讲和“为民服务创先争优”讲故事活动，全面提升加油站管理服务水平。按照分公司要求，全系统加油站开展“我要安全”演讲活动，我部参加分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营部及时下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。

活动一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整洁无灰尘，厕所卫生无异味，绿化带平整无垃圾，为客户提供更加舒适的消费环境。

活动二是亮形象，所有加油站员工身披绶带，党、团员佩带党徽和团徽。扩大活动影响力，让所有客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成绩。

3、加大对加油站管理的监督力度，及时整改安全隐患。加强五小建设，提高员工满意度。我部成立了加油站督查小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘点时按照《赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则》对被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。督查组深入加油站与员工谈心，及时了解一线员工的意见与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、研究改进办法。新华加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归属感。另一方面强化员工健康管理，我部所有加油站员工在今年9月都进行职工体检，对一线员工职业病危害的检查真正落实到了实处。

4、落实内控制度，打造诚信经营环境。强化数质量管理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导非常重视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站数质量管理第一责任人，要求各加油站认真按照卸油“十步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力，油品数量损溢明显好于去年，全年控制在‰以内。

二、狠抓安全不放松，开展“我要安全”显实效，强化三基工作，推行HSE管理，重视基础求发展。

在20xx年10月27日凌晨1时50分左右，我经营部大合加油站发生了一起油罐油品被盗事件，值班女员工董书芬听到油罐区传来“嗡嗡”、“卡卡”的异常响声，赶紧查看液位仪，发现液位仪显示0#柴油油位正在慢慢下降，确定是有人正在偷油，随即拿起电话向当地派出所报警，同时向站长和经营部领导报告。随后，她又打电话给离加油站不远的丈夫求援。加油员董书芬警觉性高，在发现盗油行为后，能在确保自身安全的前提下，机智灵活，及时制止了盗油行为，降低了加油站油品损失。经营部领导班子在第一时间赶往事发现场，并通知其他加油站加强防备，应急响应快，处置得当。此次盗油事件的妥善处置，充分说明了我经营部能够在日常工作中高度重视突发事件预案的学习与演练，努力提高一线员工防抢防盗防火等技能，基本功训练工作比较扎实，保护了企业的财产安全。

售后服务标兵案例范文 第14篇

1煤矿企业安全生产管理保障体系结构设计

煤矿企业安全生产管理保障体系结构的建立，主要从加强煤矿开采工作的质量管理，完善煤矿安全生产的设施管理，落实煤矿企业安全生产的产权制度管理的基础思路上建立的。通过，组织煤矿企业内部全员参与，结合法律规范和各项科学管理措施，生产技术，对煤矿企业安生生产的各个环节因素进行具体控制和预防，从而有效降低安全生产事故的发生。其系统的，全面的，有理的煤矿安全生产管理保障体系主要包括；安全生产思想保障体系，安全生产制度保障体系，安全生产监督保障体系，安全生产技术保障体系，全员及全过程安全保障体系。其中，思想保障体系主要是要求煤矿企业及内部工作人员，当地政府从思想上增强对煤矿安全事故责任的认识。煤矿安全生产制度保障体系主要是以相关法律规范为基础，从经济，文化，管理方面，建立健全企业内部的安全生产制度。煤矿安全生产监督体系主要是通过相关的煤矿安全生产监督机构，对其具体安全工作进行检查，保障相应安全制度的具体实施。煤矿安全生产技术保障体系主要是指通过科学的技术手段方法，为煤矿生产提供相应的技术支撑。

2煤矿企业安全生产管理保障体系的构建

思想保障体系

制度保障体系

对现行的许多有关煤矿安全生产的法律规范进行合理的修改完善，相关部门应当增设一些具体的采矿规范，保障采矿工作的安全开展。为什么一些发达国家能够保持零增长的煤矿安全生产事故，原因就在于拥有规范，全面，系统的法规制度。而我国由于国情原因，在相关法律规范上，还都是总括性的法律规定，没有具体的方面规范，所以，实际工作中不具备针对性和可操作性。又由于法律实施力度的强制性达不到，因此，安全事故的发生率没有得到有效地降低。相关政府需要在结合实际的煤矿企业安全生产情况，制定出有针对性，高强度的法律规范，并保障其高效的可操作性。

监督保障体系

煤矿监督保障体系主要包括；

1）对管理和监督的职能要分别开，当前的监督体系就是将两者相互分离。现实生产过程中，因为地方政府监督责任的不到位，导致安全监督机构即是管理部门也是监督机构。因而，负责解决的安全问题较多。这样不仅不利于安全工作的开展，反而会加重安全工作恶化。因此，煤矿安全监督机构在工作中须明白自身的职责，同时和地方政府结合进行安全监督。

2）保障安全监督活动独立开展。

3）加强监督管理人员的执业能力及个人素养。遵守法律规范标准进行安全生产监督。4）建立健全煤矿信息化安全监督体系。

技术保障体系

在煤矿开采的过程中，技术的应用对其煤矿的安全具有决定性的意义。依照不同的开采深度和地质条件，采取不同的技术，可有效保障安全事故的降低。通过相关调查，发现我国许多煤矿开采技术装备性能都比较落后，技术性的人才及资金建设的投入也比较缺乏。针对其问题主要解决方法为；加大科学研究技术及资金的投入，加强科学技术人才的培养；制定相应的煤矿安全技术新标准。通过新的技术设备标准及时的找到潜在的危险因素，从而行解决方法，降低事故发生率。

3结束语

针对煤矿企业安全生产事故问题，结合煤矿企业的实际发展情况，积极弘扬安源精神，建设全面的，系统的。有理的安全保障体系，全力应对煤矿事故带来的生存挑战及经营困难问题。不断促进企业集团的转型发展，深化企业内部改革制度工作，统一企业目标管理，凝聚企业核心思想，创建义无反顾，敢为人先的企业发展共识，以科学有效的安全生产管理保障体系，降低企业安全生产事故发生，促进煤矿安全生产常态化，从而不断推动企业发展进步。

售后服务标兵案例范文 第15篇

xxx，现年43岁，高中文化，^v^党员。2008年7月参加定西市烟草公司保安工作，现任仓储配送中心保安队长。在从事保安工作中政治思想过硬，爱岗敬业，工作努力，具有较强的事业心和责任心。能够努力提高自身水平，全身心的投入工作，并带领保安队员积极进取，认真履行职责，认真完成上级交给的各项任务，得到了各级部门和领导的好评。

一、加强学习业务技能，不断提高工作能力。

作为安全保卫人员，该同志不仅牢固树立大局观念，而且还要注重加强学习，不断提高个人的业务水平。努力做到政治上放心业务上过硬，工作中坚持以防为主，防治结合、巡防巡查、重点保护。较好的履行了自己的岗位职责。在安全生产月、消防日等，重点在春节卷烟销售旺季节前，组织全体员工连续召开会议，学习行业及地方部门的安全文件，学习安全知识，宣传普及自防、自救、互救及逃生知识，提高广大员工的自防自救和互救能力。

在业务知识方面，特别是安全管理设备设施及管理系统，一是认真的巩固和学习保安岗位安全生产规程及职业健康安全管理体系，以其在工作中不断的警示自己养成良好的劳动习惯，筑牢了思想及安全意识的防线，保持部门安全生产的正常运行，并加强个人思想修养，坚定工作理念，为自己开展工作，奠定了良好的思想基础。二是认真学习和研究了安全设备操作、管理知识，向其他同事交流了实践操作经验。通过学习丰富了设备的操作、管理专业知识，提高了自己的工作能力。三是充分利用闲余时间认真学习专业知识，于2013年3月考取保安工作资格证书。

二、敬岗爱业无私奉献，得到领导和各方好评

该同志工作时能自觉遵守纪律，做到不迟到不脱岗，上岗时着装严整，举止文明、自觉树立保安人员的良好形象。由于保安工作对安全和消防管理的特殊性，该同志上班与下班、上班与休息、都能做到以单位为家，敬岗爱业、无私奉献，为单位、为员工安全讲大局、讲工作、讲风格、讲奉献。由于该同志的尽职尽责，单位和部门安全工作呈现良好的局面，深受各级领导和广大教职工的好评。

充分利用各种学习、会议、培训教育等途径，实现人人、时时、事事、处处抓安全，达到时限、空间、人员各方面精益求精无死角的安全管理氛围。做到三个落实：把“安全第一”的理念落到实处，“安全工作无小事，责任重于泰山”，提高对安全生产工作重要性的认识；把“预防为主”的意识落到实处，采取有效的组织措施和管理措施，各项工作当中全面落实所承担的安全生产职责，切实做到“警钟长鸣，常抓不懈”；把“综合治理”落到实处，通过安全月、安委会、周例会、事故案例通报会等，让全体员工真正了解工作环境存在的危险源、作业规程及可能出现不安全的因素，从而有意识的做到“三不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。将安全生产与员工切身利益联系起来进行侧面引导，把个人的身心健康与家庭生活相联系，植入“一人安全，全家幸福”的观念，使员工发自内心的重视人身安全，生产安全，实现从“要我安全”到“我要安全”的转变。

经常组织保安人员对库区、分拣车间、配电室等重点区域的电源、消防设施、报警装置、监控系统、应急照明灯等设备进行全面检查，作业现场涉及用电用水、机械车辆和分拣作业过程都作为检查的重点，对查出的问题和隐患及时整改落实，并提醒和教育员工引以为戒，严加防范，把安全生产中存在的问题消灭在萌芽之中。

自从进入烟草保安工作以来，从未请过一次超过3天的长假，即使家人或自己生病都自己扛，从未给单位和部门领导找麻烦，都能做到以单位为家。

三、工作积极恪尽职守，保安工作成效很显著

1、从身着保安服，参加本单位、部门保安的那一刻起，该同志就深知自己肩负着守护单位和部门员工、财产安全的职责，思想上有了责任感和荣誉感，工作有动力和方向。

2、作为保安公司的派驻仓储配送中心的保安人员，虽然远离保安公司单位，但该同志时刻牢记保安公司赋予自己的责任，牢固树立起为单位、部门安保服务的意识在完成保安工作中的具体要求和任务，并与单位和部门签订了责任书，消防管理和部门安保无死角，努力做到了公司领导放心，部门领到满意，全体部门安全生产、经营管理的秩序稳定。

3、认真完成安保任务、落实具体工作

（1）担任保安队长以来，根据保安工作实际情况，严格要求自已，认真建立了各项管理制度和办法，并严格执行，使保安工作水平大幅提高并走上了规范化、制度化、程序化。全面规范了保安队员工作流程化，确保值勤区域安全措施有力，工作任务责任到人，树立良好服务形象，为单位部门生产经营营造了文明、和谐、温馨的工作环境。在具体工作中，将各项规章制度进行细化，使人员在巡更过程中有据可依，照章办事，以制度管事、管人，并坚持以人为本，灵活机动的处理各项事宜。

（2）由于单位地理位置特殊，地处地方繁华地段，院外是一家木头加工厂和地方药材交易市场，四周车辆和行人较多，院内又是本单位的职工住宅楼、采暖锅炉、茶水炉，距离库区很近，因此安全管理和消防工作都很低复杂。为了有效解决这些问题，该同志每天自己、更是带动全体保安人员不定时地对单位外围都要巡更检查，每天交接班都坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则。针对薄弱环节和可能出现的问题，认真全面及时进行排查，发现问题和隐患及时进行汇报和整改。重点对消防设施、设备进行详细检查，一丝不苟，一点隐患都不放过，查到的问题及时汇报进行整改维修，做到万无一失。每天坚持组织保安人员学习三十分钟的消防安全知识和业务技能，以此加强和提高工作能力。

（3）该同志在完成本职工作的同时，积极主和部门完成一些力所能及的其他工作。

售后服务标兵案例范文 第16篇

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优质服务案例

一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。

听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗？“唔，是药。”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。”吴先生若有所思的说道：“也是啊。”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。

我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。”顿时我对这件事情有了更全面的了解。

然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。还走到吧台附近夸赞***：“小伙子，你们服务很周到嘛！”

听了吴先生的夸赞，我们很是高兴，看到吴先生由满脸不悦转变为笑容满面心里更是高兴。

售后服务标兵案例范文 第18篇

怎样做好办公室工作，为基层群众提供优质服务，是xxx*办公室近年来一直在积极探讨的问题。为方便基层群众，给群众排忧解难，xxx*办公室通过开展优质服务活动的形式服务基层，服务群众，在群众中留下了满意形象。

办公室开展优质服务首先得从自身做文章。我们意识到只有提高自身服务意识水*，才能更好地服务大众，为此，我们做了如下努力：

一、加强自身建设。

优质服务的形成，关键是办公室人员素质的培养，因此我们在开展优质服务活动的同时，一直坚持不懈地努力提高办公室成员自身素质。我们从提高业务素质、政治素质和职业道德素质三方面入手，全面加强工作人员能力建设。在业务方面不断加强对人员的培训，采取“以老带新，以管促学”的方法，开展“岗位创优”等活动。多次派人到兄弟单位办公室参观学习，把别人先进的工作方法、管理经验和思想观念引进来，并鼓励工作人员参加各种学历学习，以此来提高大家的工作能力，增强服务本领。

二、明确分工、团结协作。

在*时的日常工作中，我们既有明确分工又注意共同协作，工作严格按程序办事。如文件的起草严格按照规定程序报批公文，杜绝了未经办公室审核的倒行文和逆行文；来点来文登记、综合调研、撰写信息和材料报送等都是专人负责，明确的分工还需要默契的配合，xxx*办公室现有工作人员xxx名，大家团结协作，目前各项工作正有条不紊的开展。

三、开展优质服务竞赛活动。

今年是全省党委办系统的“优质服务年”，借此契机，我们针对自身工作也提出了更高要求，力争为群众提供优质服务。7月中旬，办公室为响应上级号召更好开展优质服务，特确定8月为“优质服务活动月”，并以接待人民群众*次数、处理问题效率和态度、值班情况等多方面为标准评选“优质服务个人”。

四、倡导吃苦精神，做到任劳任怨。

办公室工作内容繁琐，位置相当重要，我们经常倡导的是吃苦精神和认真细致的工作态度。办公室工作人员始终做到恪尽职守。在机关工作人员中，办公室人员一直坚持做到先上班，晚下班，每天都是办公室人员站好最后一班岗。为了搞好优质服务，给人民群众满意，办公室工作人员经常牺牲自己的休息时间，宁可苦自己，也要让群众满意而归。

今年以来围绕优质服务我们重点抓了以下几方面工作：

一、完善各项服务制度。

办公室根据xxx*的实际情况制定了《机关管理制度》等符合xxx*社情的优质服务制度，具体明确的管理和服务制度保证办公室开展工作有章可寻，办公室人员在日常工作中严格遵照各项制度，循序渐进，不断总结。

二、广泛进行调查研究。

办公室人员充分认识到调查研究是为领导决策提供依据的重要渠道，经常利用休息时间分批到各村组、农户调查情况，和群众进行面对面交谈，及时传达上级政策，收集群众对*施政的意见和建议，整理写成调查报告，反馈给相关部门。调查研究成为办公室人员的一项主要工作形式，调查结果也成了办公室工作人员向领导提供决策的重要依据。

三、认真做好*接待工作。

xxx*地处城区北扩的前沿，征地拆迁、经济环境整治等各类矛盾层出不穷，*事件日益增多，根据市*部署确定每周一为领导接待日，办公室安排工作人员24小时值班，对来访群众及反映事件予以详细登记，及时向有关领导反馈，并耐心细致地做好*群众的思想工作，让群众有难而来，满意而归。自开展领导接待日制度以来，每月*均接待处理*事件10余例，有效地维护了我乡的安定团结。

四、及时解决实际问题。

今年5月23日，xxx*xxx村一农家少女在晚上九点多回家途中遭到歹徒暴力害，后住院治疗一个多月，本不宽裕的家庭由于这起事件陷于举债的窘境。办公室得知此事后，工作人员马上向分管领导反映，并帮助受害人家庭向司法、妇联、民政部门反映，争取法律援助和生活援助。问题很快得到解决，歹徒被绳之以法，受害人家庭得到安抚，办公室还组织人员代表党委、*在少女住院期间前去看望并送去几百元现金援助，少女的父母感动得热泪盈眶，连声感谢。面对群众提出的意见，尤其是突发事件，办公室总是在第一时间内向领导以及有关部门反映，使矛盾得到处理，使突发事件得到*息。

通过开展上述各项工作，办公室逐步形成了比较符合本地特点又比较规范的服务体系。在今后的工作中办公室将一如既往地严格要求开展优质服务，不断与时俱进，以更高的标准为基层群众服好务，站好岗。

售后服务标兵案例范文 第19篇

为提高护理优质服务，我院加强管理，创新机制。首先责任包干。改变护理工作模式，实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，并悬挂于墙壁，制定了临床护理路径内容，修订了试点病区综合质量督导考核标准，细化明确了护士长及责任护士职责、每日及各班工作重点。三是简化护理文书。制定了手术及非手术病人表格式健康宣教单，取消了一般患者记录单的书写，缩短了护理文书书写时间。四是完善绩效考核及激励机制。根据护士实际护理工作量、工作质量、患者满意度、工作能力、劳动纪律等要素进行绩效考核；并开展了每季度一次的明星护士评选活动，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。

做好细节护理，提供感动服务。制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有《住院指南》和各具专科特色的《健康教育处方》。病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。

护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，该院坚持以用为本，以岗位需求为导向，加强护士的培训工作，制定考试考核末尾轮岗制，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力，

护士长每日落实^v^三查房^v^。即察看夜间护理质量，察看新入院、疑难危重和手术病人的护理质量，察看指导、督察护士工作。科护士长又采取“蹲点”制，检查各项基础护理的落实情况：每天参加晨会，检查夜间、晨间护理质量，检查各项措施落实情况，提出改进措施。

总结学习交流，强力推进。组织各科室护士长及护理人员分批到现场参观学习，交流优质护理工作的好经验、好方法，带动全院护理服务的提升。每个月召开一次阶段总结大会，所有护士写一篇心得体会，大家互相交流、学习，总结经验。

在开展“优质护理服务”示范区活动中，结合开展“三好一满意”活动，做好公立医院改革的工作落实，凝心聚力，提升服务水平，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区，把优质病房的各项工作推向新台阶，创和谐社会，让患者满意。

售后服务标兵案例范文 第20篇

根据“百日优质服务竞赛”活动宗旨，为了提升医务人员形象素质，全面提高医疗服务质量，坚持“以病人为中心”，更好地为群众健康服务。外科特制定了“百日优质服务竞赛活动”具体实施方案，人人签定了工作责任状。每周三下班后进行了法律法规、医德医风的学习，每次参加学习人数达到了95%以上，对所学知识的知晓率在90%以上。对非特殊情况未参加学习，科室予以经济处罚，罚款10元/次，对迟到者罚款5元/次。科室对每个人都进行了卫生责任区的划分，要求时刻保持病区的卫生。对工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科内予以经济处罚50元。

通过三个月来严格的管理制度和工作措施，使大家在仪表举止、服务态度、劳动纪律、工作质量、效益等方面都有了较大的进步。这三个月以来，科室所有人员均能按规定着装、佩带胸牌，科内未发生投诉事件，未和病人及家属发生过争吵，未发生大的护理差错事件，严格执行了医保、合管相关规定，科内无收受红包、回扣或私自收费现象，科室日*均住院人数为。对全院行政查房中发现的问题次日均在交班会上予以通报，并作出整改。业务收入较去年增加了20%。科内满意度测评达到95%以上，对患者提出的意见及时予以回复，并在交班会上、护士会上予以整改。

总之，通过这项活动的开展，提高了科室全体人员的素质，强化了服务意识，病人满意度明显提高。在今后，希望这项活动能长久开展下去，本人觉得还应增加业务知识的学习、培训、考核，使我院不仅在服务上有大幅度提高，在业务上也应成为一流。这样，我院才能真正做到经济效益和社会效益双丰收。才能真正实现我院长远发展目标。

售后服务标兵案例范文 第21篇

每年4月份，是固定为*石化销售企业“优质服务月”，根据省市公司下发《20xx年江西石油分公司加油站“优质服务月”活动实施方案》的要求，紧紧围绕“为民服务创先争优＂活动的内容，通过开展“优质服务月”活动，促进服务水*进一步提升，努力营造“全员优质服务，争当服务标兵＂”的活动氛围，将“为民服务创先争优”活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作态度和严谨务实的工作作风，不断探索，接受新挑战和考验。

一、以服务为重点，严肃纪律，提升窗口形象。

1、加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领导在xx电视台对广大客户公开“承诺”：一是确保油品质优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有回音”；三是抓好与客户的互动工作，深入加油站进行现场问卷调查，到各大客户单位征求意见和建议，掌握客户对我部工作存在不满意的地方，有针对性地整改，提高客户满意度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加油站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理念！

2、开展“我要安全”演讲和“为民服务创先争优”讲故事活动，全面提升加油站管理服务水*。按照分公司要求，全系统加油站开展“我要安全”演讲活动，我部参加分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营部及时下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。活动一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整洁无灰尘，厕所卫生无异味，绿化带*整无垃圾，为客户提供更加舒适的消费环境。活动二是亮形象，所有加油站员工身披绶带，党、团员佩带*和团徽。扩大活动影响力，让所有客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成绩。

3、加大对加油站管理的监督力度，及时整改安全隐患。加强五小建设，提高员工满意度。我部成立了加油站督查小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘点时按照《赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则》对被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。督查组深入加油站与员工谈心，及时了解一线员工的意见与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、研究改进办法。新华加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归属感。另一方面强化员工健康管理，我部所有加油站员工在今年9月都进行职工体检，对一线员工职业病危害的检查真正落实到了实处。

4、落实内控制度，打造诚信经营环境。强化数质量管理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导非常重视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站数质量管理第一责任人，要求各加油站认真按照卸油“十步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力，油品数量损溢明显好于去年，全年控制在‰以内。

二、狠抓安全不放松，开展“我要安全”显实效，强化三基工作，推行HSE管理，重视基础求发展。

在20xx年10月27日凌晨1时50分左右，我经营部大合加油站发生了一起油罐油品被盗事件，值班女员工董书芬听到油罐区传来“嗡嗡”、“卡卡”的异常响声，赶紧查看液位仪，发现液位仪显示0#柴油油位正在慢慢下降，确定是有人正在偷油，随即拿起电话向当地派出所报警，同时向站长和经营部领导报告。随后，她又打电话给离加油站不远的丈夫求援。加油员董书芬警觉性高，在发现盗*为后，能在确保自身安全的前提下，机智灵活，及时制止了盗*为，降低了加油站油品损失。经营部领导班子在第一时间赶往事发现场，并通知其他加油站加强防备，应急响应快，处置得当。此次盗油事件的妥善处置，充分说明了我经营部能够在日常工作中高度重视突发事件预案的学习与演练，努力提高一线员工防抢防盗防火等技能，基本功训练工作比较扎实，保护了企业的财产安全。

售后服务标兵案例范文 第22篇

案例一：听听客人的心声

事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。但是，很多客人最后没有点刀削面。因为很多客人觉得刀削面一碗太多。正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：

1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：

1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的`服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。

3.多听听顾客的声音，我们才能更加零距离的接触到顾客，才能知道顾客的需求。

案例二：对顾客要一视同仁

事因:4月26日的28桌宴会由于提前没有和顾客沟通宴会积分的问题，郑经理考虑到公司的利益就给顾客按照桌数积一半的分。5月10号的26桌宴会顾客是之前预定的，并且答应给顾客按照实有的桌数积分，结账全额积分。

宴会结束后，两家宴会的主人出现在同一张桌子上用餐,结果聊天时说到我们的优惠活动，也说到积分的问题，一家说他们的宴会积分很实惠，一家说他们宴会给桌数一半积分，原来她们是亲姐妹。一个是宴会全部积分,一个宴会是一半积分，核实后4月26号办宴会的顾客找经理要求给予解释。

分析:

1.我们很多流程灌输给员工后员工执行的很好，可是到了我们管理人员反而就是灵活处理。

2.由于管理人员有灵活处理问题的思维，也有一定的权限，才导致员工没有准确的信息，对顾客说话也模棱两可，怕自己说错话领导批评，又怕承担责任。

3.只要已经确定的活动一定要执行彻底，上下统一说法，员工都能清楚地知道，不管顾客问谁，回答都是一致的，也能体现我们的品牌统一、管理统一。

4.我们常常听到很多时候顾客投诉：“我问一个说的不一样，又问一个回答又不一样，你们到底谁说了算？”其实主要原因就是员工没有一个准确的信息。

5.我们在灵活的基础上没有一视同仁，这样好象是为企业的利益考虑，可是给顾客造成了很不好的影响，无形降低了顾客对我们企业的信任度。

6.平谷由于地方较小，很多顾客都相互认识，而且很多顾客都有亲属关系并且是相互介绍，我们事后才了解到连续3个宴会加起来80多桌相互都有亲属关系，顾客相互之间都了解，由于我们这次没有统一，顾客以后就会出现质疑。

7.企业做出各种让利目的就是要提升企业的品牌的知名度，让更多的顾客了解金百万，相信金百万，可当顾客选择金百万的时候我们又在一些“小利”上面不能给顾客满足。

8.作为我们管理者，首先我自己的思想高度就不够，总感觉给顾客让利太多，企业付出太多，我考虑问题太局限。

9.反思到我们很多工作细节上，由于管理者的思想转变不够，对公司的制度上不能完全的理解，导致执行五花八门，使我们企业的各种优惠顾客的活动没有很好的结果。

10.这件事也折射出我们日常管理工作的不足，经理把很多工作安排给领班，领班再安排给员工。可是领班根本就没有很好的理解，经理也没有让领班明白做事的目的，领班执行起来就会有差距，再灌输给员工执行，员工更不能理解，再传达给顾客的信息误差就很大了。

总结：

关于宴会积分的优惠很早之前我也请示过董事长，董事长明确指示顾客实际消费多少桌我们就给顾客积分多少桌，可是在我们的执行过程中总是以灵活处理为原则。此事发生后我也做了深刻检讨，不是员工没有执行，是我自己没有执行。5月10日另一个宴会，顾客没有积分就走了。吸取以上事情的教训，我们马上和顾客联系，并把积分送给顾客，顾客对我们的评价很高。作为管理者，不管对员工还是顾客，我们一定要一视同仁。

售后服务标兵案例范文 第23篇

晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。

售后服务标兵案例范文 第24篇

在我进入大学后的第一个寒假中，我体验到了一次非常真实而又宝贵的社会实践活动。*虹桥为我们广大在校大学生提供了一个非常好的展现自我的平台，通过成为青年志愿者，为各大乡镇、街道司法所提供服务，这不仅使我学到了很多相关的法律知识和做人的道理，同时也让自身的社会价值得到充分的发挥。我很庆幸自己报名参加了这次如此有意义的活动，它让我接触到了平常时很少接触到的东西。这次活动，给我留下了难以忘却的回忆，让我获益匪浅。在短短的十天服务时间内，我主要的工作就是帮助街道司法所工作人员开展*调解、社区矫正、法律宣传、预防青少年违法犯罪帮教等志愿服务活动。在此期间，我最大的任务就是对未成年服刑人员进行家庭走访调查以及帮助司法所工作人员处理繁琐的刑事档案资料的整理，同时在所长的带领下一起解决了一起*调解的实际案例，针对成为热点话题的医疗纠纷实际案例进行在旁学习，为有纠纷的双方进行合理调解，并最终达成了和解的理想结果。其中我最大的感触就是去未成年服刑人员家里进行走访的时候，发现有许多走上迷途的青少年年纪都比较小，从他们稚嫩的眼神中完全看不出他们邪恶的一面。

售后服务标兵案例范文 第25篇

一部糟糕电影的辉煌纪录

有史以来中国电影市场最成功的票房， 有着糟糕动作片的一切特征——弱智的故事情节、 失真的动作设计、 装腔作势的台词， 但这部糟糕的电影， 上市 20 天就创下了超过 2 亿元的票房， 而本年度风靡全球的《哈利·伯特》， 在中国创下的票房仅为 6300 万元。

让《英雄》 成功的， 不是由于电影的精彩， 而是由于营销策划、 市场推广的创新。《英雄》 组成了阵容强大的明星剧组， 早在 2001 年初， 新画面公司就开始借助团队的明星效应， 持续制造新闻。

在媒体的支持下， 这些“新闻广告”高强度持续进行了两年时间， 终于让大量中国人按捺不住， 走进影院观看这个中国有史以来营销最成功的电影——也许还是最糟糕的动作片之一。

这些人中间， 包括几乎从来不看电影的笔者。

《英雄》 以令人赞叹的耐心、 丝丝相扣的营销策划和长达 2 年的新闻公关， 列本年度十大营销创新案例之首。《英雄》 必将以营销的创新写入中国电影史， 但未来的电影观众必把它忘得一干二净。

《英雄》 入选， 是为了表彰发行商新画面公司对电影营销的突破性贡献。

点评：

《英雄》 所获得空前成功， 将把电影营销策略和营销组织性推进到了 前所未有的程度。《英雄》以后中国电影将越来越倾向于大制作、 倾向于告别艺术电影、 倾向于向好莱坞靠拢。

二． “力波”啤酒：

喜欢上海的理由

力波啤酒曾是上海最受欢迎的本土啤酒之一。

1996 年三得利登陆上海后， 力波因为营销手段落后、 口味不佳， 在三得利的进攻中阵地屡屡失陷， 还曾因攻击三得利水源质量， 被三得利告上法庭， 即丢了官司，更丢了市场。

2001 年开始， 力波啤酒开始了自己的抗争历程， 力波创作的广告歌曲《喜欢上海的理由》 很快风靡上海， 在广告歌的推动下， 力波的销量迅速回升。

2002 年 6 月亚洲太平洋酿酒公司接手力波， 并成功推出超爽啤酒、 改变产品瓶体； 力波还利用韩日世界杯的机会， 和众多饭店联盟， 推广看足球、 喝力波的营销活动。

世界杯之后， 力波继续和餐馆终端联盟，推出“好吃千百种， 好喝有一种”的广告攻势， 引导消费者改变消费行为。

力波啤酒入选， 是因为它对本土意识的巧妙利用、 连续不断发动的创新推广方式， 以及这些活动在改变消费者消费行为、 提升销量、 增加品牌美誉度等方面的良好效果。

点评：

力波的成功， 体现了地方情节在啤酒、 香烟等产品消费上的重要作用， 尽管已有很多啤酒作为地方品牌存在， 却极少有啤酒主动打上地方标签； 立波的成功为啤酒、 香烟等产品如何巧妙利用地方情绪提供了最好的案例。

力波和餐饮终端联合推进的策略， 则反映了终端在营销战中的地位的不断上升。

三． 氧立得：

护心养脑， 还是氧立得好

棋圣聂卫平正在下围棋， 突然紧锁眉头， 吸了几口氧立得之后， 他开始继续开始下棋——中国棋圣是个脆弱的男人， 他心脏不好、 曾经多次在关键性的围棋大赛中因体力不支惨遭失败。

现在他有了好办法，

氧立得能护心养脑、 提供氧气、 解决体力不支问题。

棋圣聂卫平也许是氧立得在中国能找到的最好的形象代言人。

氧立得成功之处， 不仅仅是选对了形象代言人， 它照搬保健品的策划经验， 根据目标消费群体的状况、 中国消费者的消费心理， 设计了富有说服力的电视广告。

氧立得还引入电视购物方式进行强销， 取得了巨大成功。

形象代言人和产品功效的完美结合、 创造性借鉴保健品产品推广方法、 成功的媒体组合， 是氧立得的成功原因， 也是它入选的原因。

棋圣用了氧立得之后， 下棋业绩提升了吗？ 没有。

成功的营销， 并不是因为产品质量地道， 要护心养脑， 还是以吃药看医生为好。

点评：

作为供氧的应急设备， “氧立得”却巧妙的把自己塑造成了治疗心脑血管病的产品， 它采用的电视购物强销方式、 保健品式说服技巧， 是它成功之处。

今后仍将有三类医疗器械沿袭这种套路。

四． 丽华快餐：

好饭好菜送上来

“红高粱”挑战麦当劳的雄心壮志， 是非常遥远的回忆了 。

但现在， 中国真的出现了自己的大规模快餐销售企业——丽华快餐。

丽华快餐没有选择中式快餐连锁店， 而是选择了相对竞争程度相对较低的工作快餐市场。

丽华的成功，改变了人们对工作快餐市场作坊式操作、 低价位、 低利润、 无法标准化操作的成见。

售后服务标兵案例范文 第26篇

优质服务，从“心”开始

大家好：

我叫xxx，是散杂货作业区的一名现场指导员。很高兴能够站在这里给大家分享我的工作心得和服务理念，我的演讲题目是：优质服务，从“心”开始。从心做起，听似简单，其实不简单，如何才能够从心出发把工作做得更好呢？这是我们需要深思的问题。

“客户的事，就是我们的事”。这是我从是xxx2011年优秀服务标兵，我们散杂货作业区库场班班长xxx身上学到得一句话。二十二载漫漫库场工作生涯，她始终坚守在库场服务的第一线，秉承“客户的事无小事”，凭借库场工作的专业及服务客户的真心，得到了同事与客户的认可。

去年夏天，有一批H型钢进场时标签上的标识不清，货主又提出要按规格出货。董信蓉得知这一情况后，二话没说就领着库场员到堆场上，用钢材测量专用尺和油漆，一件一件地对钢材进行规格测量和标识。一天下来，她和当班的库场员顶着烈日，皮肤都晒红了，工作服也湿透了，但她全然不顾。就这样忙碌了整整三天，董信蓉终于将场上所有H型钢按规格明确了标识，义务为客户解决了问题，确保了按时准确出货。直到现在，每当货主提起这件事，还总是向她竖起大拇指，她却只是笑笑说：“这都是我们应该做的。”正是因为她的主动担责、方便客户，让客户感受到了港口的真心、真诚和真情服务。

我曾经以为，我的岗位，要有深厚的业务水平，我的服务，要有强烈的责任意识。其实光有这些，还是远远不够的。作为一名现场指导员，直接面对船方、车队，甚至是货主，我们在工作的时候更加需要主动担当，想客户之所想，急客户之所需，用自己的全心全意，去换来客户的好口碑。就像董信蓉一样，把客户的事，当成自己的事，把客户的满意，当成自己工作的标准，用自己服务的真心，换来客户的良好感情。只有我们首先能够以“心”服务客户，客户才能以“心”对待我们公司，才能换来双方的精诚合作，达到共同进步，共同盈利的目的。

庄子曾说：真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。如果我们不能以“心”待人，别人就不会以“心”待我。对于我们的工作，这也是同样的道理。其实，我们每天的工作都很平凡，可是，正是因为它的平凡，我们更要用“心”对待，让它因为我们的用心而不平凡。优质服务，从“心”开始，我们用心对待，全力以赴，坚持到底！

售后服务标兵案例范文 第27篇

2015 年 9 月

经验分享

共同成长

案例

从准流失客户到高稳定性客户 主题词

准流失

高稳定性

流动性管理

1 了解到客户的上述情况后，我感觉既有危，又有机，“危”是客户可能不久后就会流失，“机”是一个潜力私人银行客户就摆在眼前，我提示自己在接下来的营销中要把握好 3 个关键点：

1. 了解 XX 行的私银产品线，并且和我行产品系列进行比对，争取在客户提出要购买 XX 行产品时，皆能提供对应的替代产品或组合。

2. 客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的，所以保持资金调度的灵活性是客户的“刚需”，这是营销时需要牢牢把握的。

3. 客户当前把主要资产放在 XX 行是缘于人情，而人情是可以逐步建立的，这项工作不能着急，需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。

2014 年 2 月，OCRM 系统中提示我名下增加了一位时点资产数为 188 万的客户——赖女士。经过与赖女士联系得知，该笔存款并非其本人资产，而是替其弟弟赖先生代为保管，赖先生一旦回国，资产便会划转其名下。得知这一情况后，我仍然耐心的为赖女士讲解我行的理财产品，引导其购买理财产品以增加保管期间的利息收入。赖女士最后同意购买我行的天添利 A 款高净值产品。

2014 年 4 月，赖先生回国，188 万本金及利息全额转回了赖先生的账户，赖先生对该收益结果表示满意，我也因此获得了和赖先生见面沟通的机会。交谈中，得知赖先生从事的是电力工程方面的工作，并且拥有自己的公司。客户现有资产分为两部分，一部分是固定储蓄，还有一部分用于公司资金周转。由于客户有朋友在 XX 银行任支行主管，所以客户的资产主要放在该支行购买私人银行理财产品，在我行的 188 万很有可能未来会重新转入中行做归集。

客户背景

需求识别

私人银行客户营销案例

2015 年 9 月

经验分享

共同成长

售后服务标兵案例范文 第28篇

一、《中国哲学与人生》课程建设的意义和基础

在上海海洋大学开设《中国哲学与人生》这门综合教育选修课程有着非常重要的意义，该课程在众多综合教育选修课程中被遴选为重点建设进一步表明了本课程的重要性。与此同时，在各方面已经为建设本课程奠定了坚实的基础。

1.课程建设的意义。哲学是时代精神的精华。中国哲学可谓源远流长的中华文明之精华。博大精深的中国哲学是我们取之不尽用之不竭的智慧宝藏。人生问题是中国哲学的主要研究对象。人生矛盾包括人与自然、社会的矛盾，生命的短暂与永恒的矛盾，灵与肉的矛盾，生存与死亡的矛盾，人生现实与理想的矛盾等等。中国哲学是中国思想家探索、处理和解决上述种种矛盾的方式和答案，是中国传统文化的重要内容，是古代先人留给后人的巨大精神财富。通过本课程的修习，使学生对中国哲学内涵线索、思维特征等有较系统的了解和把握，对中国传统知识、思想与信仰等诸领域有更加深入合理的认识，训练学生运用中国哲学的智慧分析知识、人生和社会现象，从而培养学生自由探索的心灵习惯和独立优异的道德人格，启迪人生智慧，升华心灵境界。

2.课程建设的基础。学生通过本门课程的学习，对中国哲学有了深入的了解，智慧得到了开启，人生境界得到了提升，本门深受学生的喜爱。与本门课程相近的是《中国政治思想史》这门课程，这一课程已经具备一支高素质的主讲教师队伍，具备扎实的专业理论和丰富的教学经验，针对新形势下教学观念改革、教学内容深化、教法和手段改进、科学评估等方面的新要求，教师队伍积极进行探索和改革，本门课程深受学生的喜爱，已列为上海海洋大学重点建设课程。上海海洋大学是以理工科为主的大学，要加强我校的内涵建设，离不开文科的支持，对学生的培养更离不开传统文化的熏陶和人生智慧的开启。本课程可以让大学生通过对中国哲学的学习而获取人生智慧，提高心灵境界，提升人文素养。本门课程负责人攻读的硕士、博士学位都是中国哲学专业，主攻的方向是人生哲学。对中国哲学中的人生哲学深有研究，取得了一些重要成果。在课堂教学方面，课程负责人讲课条理清晰，内容丰富，节奏紧凑，能很好地吸引学生；教态自然，声音明亮有感染力，善于用典，生动具体，讲课认真投入；对所教授的内容有自己的理解，观点深刻独到，知识含量大，能引导学生进行对应的学术思考；能够理论联系实际，灵活运用多样的教学手段，调动学生的学习兴趣，活跃课堂气氛；除课堂教学外还能推荐相关书目给学生以进行进一步的了解和研究，受到学生的一致好评。目前，《中国哲学与人生》这门课程已经积累了一套比较完备的教学经验，教学计划、课件制作、课程大纲、阅读文献都趋于成熟。课程组成员在年龄结构上趋于合理，在知识结构、师资配备方面有相当优势，总体学术水平较高，是一个具有相当发展潜力的群体。

二、《中国哲学与人生》课程建设的途径

课程组在学校教务处的指导下，围绕“一流教师队伍，一流教学内容，一流教学方法，一流教材，一流教学管理”的建设方针和要求，开展了积极的建设工作，取得了初步成效。

1.建立结构合理、人员组成相对固定的课程师资队伍。教师是课程教学的组织者与实施者，教师的素质决定课程教学的质量和人才培养的质量。因此，师资队伍建设是提高教学质量的关键，也是课程建设的核心。以教学改革为切入点，以培养创新精神和创新能力为核心，以全面提高团队整体素质为目标，全面带动师资队伍建设。我们课程组一直狠抓教师队伍的思想政治素质，广泛开展各项政治学习，深切领会党和国家一系列路线、方针、政策的核心实质，用马克思主义的世界观、人生观、价值观来武装自己，不断完善自己；围绕《中国教育改革与发展纲要》，深入讨论教育教学改革的认识和实践问题，统一了师资队伍的思想认识，从而保证了各项教学改革措施的实施和贯彻。课程组确定有丰富教学经验和科研成果的教师作为课程负责人，课程负责人须具有高级职称，年轻教师须具有博士学位，初步建成了一支知识结构、学历结构、职称结构、年龄结构较为合理，政治素质、业务素质较高的课程教师梯队。目前课程组主要有6名教师组成。职称结构副教授3人，讲师3人；学历结构为博士5人；年龄结构为35岁以上两人，35岁以下4人。课程主讲教师以副教授为主体，以老带新，相互促进，具备了良好的可持续发展机制。课程负责人硕博攻读学位的专业都是中国哲学，在中国哲学方面有深厚的研究，在此领域已发表了二十多篇学术论文，主持了五项课题，并且积累了丰富的资料。课程组成员通过到重点大学进修、与重点大学开展教学与科研合作、参加国内国际学术会议或教学研讨会等措施进行中青年教师的培养，这一年参加重点大学进修班有6人次、国际学术会议3次、国内学术会议8次。通过“青年教师导师制”，形成“传、帮、带、促、导”等，促使青年教师尽快成长起来。“师者，所以传道授业解惑也。”师资队伍建设是一个长期而又艰巨的、必须常抓不懈的任务。我们必须深化教育改革，建立起符合时代要求的高素质、高水平的师资队伍，以重点课程建设为龙头，充分发挥人的主观能动性，以人为本，才能为中国的卫生事业培养出基础扎实、知识面广、有创新精神的新型人才。

3.形成一套启发式的教学方法。本课程教学主要采用课堂授课形式进行，辅以课堂讨论、布置思考题、指导课外阅读等。一般内容可由学生自学，重点内容在课堂上讲授，并配以多媒体教学演示方法教学。对每一时期的哲学思想作总体的介绍，提示其中的学派特征、各派思想间的内在联系、相互影响及同异比较等方面，对其中所涉及的一些基础概念以提示参考材料等方式加以解决。这样能够较充分地利用授课的有效时间，为学生提供更多的信息量，从而获得对这门知识的更为深入的了解。同时做到理论联系实际，运用博大精深的中国哲学智慧去解决现实中人生困惑。为了优化课程设计，本课程进一步更新教学内容、改进教学方式和改革考试方式，反对死记硬背，加大了读书报告、读书笔记、论文写作等开放性作业和考试在课程考察中的比重，促进学生独立思考，充分发挥学生的自主学习能动性，因材施教，鼓励创新思维。考核方法：平时考核与期末考核相结合的方式。成绩评定：总评成绩=平时考核（40％）+期末考核（60％）。其中，平时成绩40分=平时考勤20分+小组发言10分+平时作业10分。在课堂教学环节中，我们采取学生小组报告和教师点评相结合的形式来开展教学。比如把一个班级的60人分成10个兴趣小组，每组6人，选举一个同学做小组长。每个小组关注一个流派，选取一个视角自拟题目，撰写一篇20xx字左右的论文。然后小组选举一个代表在课堂上汇报小组撰写的论文，汇报完毕后，其他同学可以进行评价和提问，使学生之间充分的互动，最后是教师点评，并作补充。

三、建立切实有效的保障机制和评价机制

售后服务标兵案例范文 第29篇

1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。

一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。

母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜……”

张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。

事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。

售后服务标兵案例范文 第30篇

xxx是达源物业公司一名外聘技术员工，现任该公司工程绿化部副主任。几年来，他团结和带领全体员工努力践行《纲要》思想，大力推行标准化服务，尽职尽责，严细认真，精益求精，扎实工作，出色地完成了13000平方米的防水漏雨修补任务，得到了公司领导、员工，特别是广大业主的普遍好评。

都说物业工作很平常，可平常的工作潜藏许多不平常的事情。2005年他刚到物业公司时，世纪家园房屋漏雨十分严重，业户怨声载道，他听说后顿时觉得棘手，当他接手维修工作与客户见面时，更加感到问题的严重性。当时他想：他是搞专业技术人员，这种问题如果解决不好，就无法向领导交代，但怎样能将水防住，怎么办？在公司领导的大力关心和支持下，他认真听取恒新房地产开发公司尚为众总工程师及高宏工程师对2005年世纪家园房屋漏雨情况的介绍及他们对漏雨整治的经验，同时，又与他们对个别方案的交流与预防防雨方案的初步制定。他从专业角度出发，按“防、渗、堵、引”四个步骤准备开展治漏工作。

第一步按“防雨”迈开了脚步。所谓防的作法就是将前一年漏雨投诉住户统计出来，在雨季到来之前，主动出击在屋面找漏点，然后进行补修，同时在补修的过程中采用了篦子梳头法进行查找和分片定位法，来检查施工工序，对所修部位仔细加工来达到目地。通过这种办法确实让部分住户在2006年雨季到后尝到了甜头，他们说“这种作法减少了漏雨时个人经济损失，减缓他们心里的忧愁。真正起到了未雨绸缪的作用”。

第三步骤就是以“堵”洞为研究课题，对漏雨住房进行维修。在sa01八单元维修漏雨时发现二层楼墙角漏水，当时他也觉得挺蹊跷，屋顶下雨二楼漏，真是实属少见，在与住户沟通了解情况后，他到楼顶仔细检查发现了问题。原来漏雨是由于沉降缝接口处存在一个弓型漏洞，雨大时此处落水管流水不畅而积满，顺着此洞灌到二层，原因找到后马上进行堵塞，并将接口用铁皮重新制作一个一体型水槽，经过处理后，这家再也没有漏雨了。他高兴地说你把几年的心病终于给他们治好了。

第四个步骤就是将积水如何“引”下房来。2006年6月份有两场雨特别大，一阵暴雨下后楼顶落水管口径小，不能及时将多余积水顺到楼下，这样有部分水就会流到顶层住户的家中，造成室内水漫金山的场面，一时业主与物业维修人员忙成一团。面对这种现象，他围绕如何将多余积水引走，才能保证雨水不进住户屋内来动脑筋，他提出了两点建议：第一是清理檐口排水沟杂物，以利排水畅通；第二是将檐口用无纺布做密封处理提高防水部位，使多余积水沿墙边自然扩散，经过处理确实起到了效果。另外，将屋面及檐沟低洼不平处的积水，通过填平引水方法达到不存水的目的。

售后服务标兵案例范文 第31篇

精神科封闭病房开展优质护理服务的做法

为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，2011年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。

一、转变服务观念，奠定正确的思想基础

医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。

二、开展“三基三严”培训，掌握护理技能，保障优质护理工作顺利开展

针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。

三、拓展服务内涵，创建病区护理文化，引领护理发展方向

“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。

在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。

四、丰富健康教育的形式，促进病人康复

护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。

五、转变护理服务模式，提供无缝隙的优质护理服务

由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。

六、简化护理文件书写

根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。

七、建立并完善科学的绩效考核制度

每个科室根据本科情况制定科学的绩效考核制度，遵循多劳多得的原则，根据护士工作的数量，质量，服务态度，病人满意度，工作难度及解决疑难问题的能力，出勤率等分别在德、能、勤、绩四个方面对护士进行绩效考核，进行奖金分配。同时与职称晋升，学习进修，奖励评比相结合，这样充分调动了护士的工作积极性

我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据_《关于加强医院临床护理工作的通知》及广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。2010年11月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2011年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、组织机构：

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长： 肖壮伟 副组长： 林宜生

成 员： 汪淼刘祟毅吴烈华侯存月张克斌曾昭孟 郑则钦肖贵勇杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜

领导小组下设办公室 办公室：设在护理部

办公室主任：汪淼

成 员：杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜顾志莉章映丽

林可珊

五、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每月评选“礼仪之星”，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实广东省卫生厅下发的《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇），根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。按照广东省《关于印发2009静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函[2009]609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科护理、急诊护理、成人/综合ICU护理、手术室护理11个专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。

5、简化不必要的护理记录。根据_和广东省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索高风险科室设带班护士长或带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等；为病人提供合理膳食；逐步实行由医师录医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药等各司其职的规范管理；减少临床护士收费、拿药等非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。

1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和广东省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式，落实护理二线和三线值班制度。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。

3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。

六、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2010年11月至2010年12月上旬）。

1、宣传动员：2010年 11月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参加动员大会，动员大会由林宜生副院长主持，肖壮伟院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。

2、组织学习：学习广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

售后服务标兵案例范文 第32篇

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。

细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！

为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

售后服务标兵案例范文 第33篇

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，20XX年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了*和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（20xx）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水*、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地*的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

售后服务标兵案例范文 第34篇

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。

售后服务标兵案例范文 第35篇

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，XX年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了*和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2015）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水*、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地*的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

——文明优质服务工作总结

售后服务标兵案例范文 第36篇

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，xx支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的.员工认为我行的优质服务水*有了较大幅的提高，具体表现在：

一、各级领导重视、组织推动有力。

通过经常性地组织员工学*行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水*，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。

三、设施建设齐全，服务环境优美。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。

我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度，做到了上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

售后服务标兵案例范文 第37篇

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

售后服务标兵案例范文 第38篇

【摘要】目的探究在县级医院的继续教育下，基层全科医生对心力衰竭（心衰）患者管理水平的影响。方法通过随机对照的方法，将178例心衰患者分为干预组和对照组，并对县域内66名全科医生进行最新版心衰指南的继续教育，考核通过后再对干预组进行随访管理及教育；而对照组接受常规的二级预防1年后，观察此教育模式对心衰患者管理水平的影响。结果教育后全科医生对心衰的知晓率、标准化药物使用率均较教育前增高（P＜）。干预组心衰患者的疾病知晓率、标准化药物使用率、心衰自我管理率、6min步行距离（6MWD）均高于对照组（P＜）；而心衰再入院率，平均住院时间均低于对照组。结论在县级医院继续教育下，全科医生对心衰的管理水平提高，进而改善了患者的预后。

【关键词】心力衰竭；全科医生；继续教育

随着我国步入老年社会，心衰成为了公共卫生的一个巨大负担。近年来，对心衰的治疗已有很大的进步：如血管紧张素转换酶^v^（ACEI）、β受体阻滞剂、醛固酮受体拮抗剂、心脏再同步化治疗（CRT）以及心脏移植等方法均可降低心衰病死率，但我国心衰患者的病死率仍然居高不下[1]，可能与我国心衰患者管理水平低下有关。本研究探究了继续医学教育对基层全科医生管理心衰患者水平的影响。

1资料与方法

一般资料

湖北省沙洋县域内基层工作的66名全科医生。排除标准：

（1）参与了任何其他的医学研究；

（2）不愿意加入本研究者。20xx年3月—20xx年3月在湖北省沙洋县人民医院（简称我院）出院的178例心衰患者，诊断标准符合20xx年中国心力衰竭诊断和治疗指南[2]。其中男性92例，女性86例。年龄45～83岁，平均年龄（±）岁。应用随机分组功能将其分为干预组及对照组（每组89例），两组患者的年龄、性别、NYHA分级、LVEF、伴随疾病对比，差异均无统计学意义（P＞）。

纳入标准

（需2项均满足）：

（1）愿意参加研究并签署知情同意书；NYHA心衰分级Ⅱ～Ⅳ级者。

（2）超声心动图显示心腔增大和（或）左心室射血分数（LVEF）≤45％。

排除标准（满足任意一项）

（1）继发性心肌病：围产期心肌病、甲亢性心脏病和贫血性心脏病等；

（2）肺源性心脏病；

（3）单纯舒张期心衰；

（4）心包积液、缩窄性心包炎；

（5）外埠患者或流动人口。

研究方法

我院心内科高年资主治及以上医师对全科医生就心衰诊疗最新进展进行继续教育，包括心衰定义、病因、诱因、诊断、治疗相关知识，教育前后均进行问卷考核，考核合格的全科医生再进行干预组患者的随访管理与教育；全科医师可随时与我院心内科医师进行交流咨询，并请求指导会诊转诊。后者每3个月对全科医生的随访情况督导检查。

干预措施

由全科医生向干预组患者讲解心衰的防治知识，并对导致心衰的病因进行正规的诊治。注意戒烟限酒；通过洗手，通风，避免病原接触防治呼吸道感染；通过发放限盐小勺推行低盐饮食（＜6g/d）；限制水摄入，监测24小时尿量；建议采用袖带式电子血压计监测血压及脉搏；测体质量时注意每天早晨起床在解大小便之后进食之前自测体质量，称裸重或每天穿相同衣物。制作自我管理表格并记录。对照组采取常规的二级预防：包括人群健康教育、出院后定期回到医院复查和开药。

观察指标

（1）1年后心衰疾病知晓率、标准化药物使用率、心衰自我管理率、6MWD；

（2）1年内发生心衰再入院率、平均住院时间。

统计学分析

采用进行分析，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验；计数资料以百分率或构成比表示，采用2检验，P＜，差异有统计学意义。

2结果

全科医生继续教育前后心衰知晓率、标准化药物使用率的比较

继续教育教育后，全科医生心衰知晓率和标准化药物使用率均高于教育前（P＜）。

两组试验前后心衰知晓率、标准化药物使用率、心衰自我管理率，6MWD的比较

干预组有效病例87例；对照组有效病例84例。教育前，两组患者的心衰知晓率、标准化药物使用率、心衰自我管理率、6MWD无统计学意义。随访时间为1年，干预组教育后的上述指标均高于教育前（P＜）。教育后，干预组的上述指标均高于对照组（P＜）。

两组患者心衰再住院及时间的比较

干预组患者心衰再住院率，少于对照组的。平均住院时间（±）天，少于对照组的（±）天，P＜，差异有统计学意义。

3讨论

20xx年中国心血管病报告[3]指出我国心血管病患者数量巨大，占居民疾病死亡构成的40%以上，为我国居民的首位死因。心衰治疗是各种心血管病治疗的最后机会，是一个系统和长期的过程，包括在院的标准化治疗及出院后的二级预防。由于心衰的住院治疗花费巨大，且医院无法解决患者所有的问题，大部分心衰患者的绝大多数时间必然在基层实施二级预防与管理。我国作为一个发展中国家，广大人民生活在基层，全科医生主导下的患者自我管理是发展的必然趋势[4]。美国等西方国家的心衰管理的研究已开展了数十年，通过研究，形成了一套成熟的由全科医生实施的心衰患者在基层的管理模式并取得了良好的成绩。这对全科医生以及患者自身对疾病的认知及管理能力提出了很高的要求。以前我国在这方面的尝试较少，当前我国医药卫生体制改革如火如荼的开展起来，旨在建立分级医疗服务体系，实现防治并重的医疗模式，落实患者自我管理健康和慢病的知识和技能[5]。值此契机，我院对县域内全科医生心衰的诊疗知识技能进行继续教育[6]。提高了其心衰指南的知晓率及执行水平，并由其实施基层心衰患者的疾病管理，及督促患者进行自我管理[7]。本研究显示，全科医生在没有经过继续教育前，对心衰防治的相关知识知晓率不佳，标准化治疗率较低，而经过继续教育后情况有很大改善，能够独立对大多数心衰患者进行管理和指导。并且经过全科医生干预后，患者对心衰的知晓率、标准化药物使用率、心衰患者自我管理率、生活质量、6MWD显著提高。作为县级医院，主要给以继续教育，培训指导及解决疑难情况，简化了县级医院的工作流程，节约医疗成本，减轻了患者的负担，并取得了良好的成绩[8]。因本研究样本量较小，随访时间较短，不能排除偏倚的存在。要在此基础上，延长随访时间，总结经验教训，并期望能联合其他县级医院进一步研究，更好的为心衰患者服务。

参考文献

[1]黄峻.中国心力衰竭流行病学特点和防治策略[J].中华心脏与心律电子杂志，20xx，3（2）：2-3.

[2]中华医学会心血管病学分会.中国心力衰竭诊断和治疗指南20xx[J].中华心血管病杂志，20xx，42（2）：3-10.

[3]陈伟伟，高润霖，刘力生，等.《中国心血管病报告20xx》概要[J].中国循环杂志，20xx，31（6）：521-528.

[4]杜兆辉.全科医生家庭责任制服务在社区健康管理中决策原则的思考[J].中华全科医师杂志，20xx，12（5）：346-347.

[5]胡大一.中国心脏康复的现状与发展思路[J].中国实用内科杂志，20xx，37（7）：581-582.

[6]杨鹏会，赵金梅，汪文月.家庭管控对慢性心力衰竭患者的影响[J].中国循证心血管医学杂志，20xx，8（6）：697-699.

[7]顾蓉，王涟，徐标.慢性心力衰竭的院外管理模式探讨[J].中华临床医师杂志（电子版），20xx，9（16）：2988-2990.

[8]袁素维，马进.依法推进深化我国医药卫生体制改革[J].中国卫生资源，20xx，18（2）：78-79.

售后服务标兵案例范文 第39篇

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、用心性，增强其职责心、职责感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动状况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的职责，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、用心主动活动多样

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，用心主动地开展了一系列活动做了超多的工作：

（一）行政部

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原先的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

售后服务标兵案例范文 第40篇

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起到连接内外的作用，客服人员的业务素质直接影响客服部的整体工作。自20xx年11月，我来到XX物业工人劳模小区客服部工作，时刻提醒自己服务细节做起，以身作则，以真诚的态度对待每位业主。在小区的支持下，本人在思想上积极上进，工作上勤奋努力，以勤勉踏实的工作作风赢得了领导的认可。具体事迹如下：

一、热爱团的工作。

在日常工作中能不断进行政治理论学习，在加强自身思想建设的同时，还能不断与同事交流学习的心得机会，共同提高。针对内部管理，一直注重团队精神的建设，在团队精神的作用下，客服部成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，激发了员工工作的主动性，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，功夫不负有心人，通过团队的整体努力，我们客服班组取得了市“工人先锋号”、“明星班组”称号。身为工人劳模小区的团支部书记，我们小区在2016年被评为“XX省五四红旗团支部”。

二、富有爱心，为人正直，作风正派，能够率先做出表率。

对待业主，我一直严格要求自己，以恪守服务承诺，用心做事作为工作目标，所以无论业主有什么样的需求，积极为业主解决问题。我坚持的工作方针是让业主带着需求而来，载着满意而归。在工作中我坚持此工作方针，本着对业务精益求精，对业主热情周到的原则，抓规范化服务，重视员工的服务意识，把服务管理工作落到实处，从细节工作做起，注重工作结果，日常工作中仔细聆听记录，沟通中搜集业主反应的各种情况与问题，并与员工一起分析解决问题，与其他部门进行沟通处理，直到解决完毕，给业主满意的结果，从而提升服务品质。

在日常工作中，能端正思想，爱岗敬业，维护团结。无论在学习、生活中，能严格要求自己，端正自己的思想，立足岗位，用自己的坚定和执着为大家做出了表率。

为了提高各个班组的工作效率，我们小区推行了“云物业”。我们在接到业主的报修，可以直接通过电脑分配任务给各个班组，更加提高了我们的工作效率。

三、工作中注重创新，提高工作实效。

落实考核管理制度，全面实行量化考核。一方面是建立健全量化考核实施细则；另一方面是抓好日常的考核工作，为年中、年度考核做好基础；做到考核工作有凭有据。服务工作没有终点，只有始点；没有最好，只有更好。提供不断完美的优质服务，是客服班对业主永久的承诺。以业主为中心，希望倾听来自业主的任何声音，并把这种理念体现在工作的每一个细节上。在提高工作效率的同时，注重自身能力的提高，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好自己的本职工作，努力为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围。经过部门领导支持与本人的大胆创新，提升了青年职工的职业素养，凝聚了青年力量，树立了XX青年的良好形象，为公司物业市场化道路探索奉献出自己的青春和智慧。不断提升服务品质，为创出物业品牌献出力量。

售后服务标兵案例范文 第41篇

社会责任感和使命感，引导我庭全体干警坚定信念、竭诚服务、立足岗位、争创一流，进一步提高服务水*，郊尾人民法庭于20xx年4月1日——4月30日开展了“青年文明号优质服务示范月”活动，活动总结如下。

活动内容：以“青年文明号助万家”为载体，组织全体干警进行法律服务进社区，提供法律咨询，大力弘扬团结互助、扶贫济困的传统美德，积极实施“号户结对”活动，主动对社会“六个群体”予以帮助，即“救助一名失学儿童、帮助一名农民工子女、资助一名特困大学生，扶助一名下岗青年创业，帮助一名残疾人，关爱一位老前辈”，其中，我们着重发挥审判工作优势，结对帮扶辖区内困难群众，使省级青年文明号的服务品牌得到进一步延伸。

通过这次活动，取得了良好的社会效果和社会评价，进一步强化了人民法官为人民的司法服务理念。

一、提高服务水*，积极提高业务技能。为了提高省级青年文明号服务窗口优质服务水*，添设了饮水机、一次性饮水杯、等，重新布置了悬挂的指示牌和办事程序上墙等，力争作到方便来访群众。对符合立案条件的，迅速立案，不符合条件的则要耐心细致地做好法律释明工作，并结合开展创建省级“十佳”青年文明号活动，继续向社会作出服务承诺，切实作到了从接好每一个电话、接待好每一个当事人、说好每一句话，热情为当事人服务。

二、开展法律服务进社区、下乡活动。主动为广大群众提供法律咨询，帮助广大群众增强法律*意识，化解矛盾纠纷。发放法律宣传单，宣传一些常见的法律问题，提高他们的法律意识。

三、发放青年文明号服务卡，组织全庭干警上门服务和.中服务。以发放青年文明号服务卡为纽带，将青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到社区，切实地加强本庭干警的业务技能，增强服务意识。

四、全庭干警通过结对帮扶对象，长年跟踪，帮助困难群众解决难题，通过与辖区内学校建立结对关系，帮助在校学生，灌输法律意识，关心其生活的和心理成长，奉献爱心。

五、通过设立青年文明号社会监督栏；设立意见本，公布省级青年文明号服务投诉电话；开展青年文明号服务满意度调查等活动，主动接受社会监督。在收回的调查表统计中，对郊尾人民法庭评价的“非常的的满意”、“满意”的达98%以上。

售后服务标兵案例范文 第42篇

服务营销在现代酒店经营中的应用[2] 世界经济正在发生着深刻的结构性变化， 服务在经济生活中的重要作用日益凸现。

酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业， 近十几年来取得了突飞猛进的发展。

但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家， 酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。

这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高， 消费需求层次越来越高， 目益多样化、 个性化， 而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求 。

而且由于服务内容日渐丰富， 酒店与宾客间接触的范围不断扩大， 酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。

总而言之， 仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。

在新的环境下， 现代酒店业必须跳出传统的框架， 重新审视自己所面对的市场， 真正建立以服务为导向的体系。

正是在这个基础上， 服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注， 其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。

一、 服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看， 服务是一件很平常的事， 实际上服务是～种复杂的过程。

美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：

服务一般是以无形的方式， 在顾客与服务职员、 有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

一般服务具有以下 4 个主要特征：无形性； 不可分离性(服务的生产和消费同时发生)； 可变性； 易消失性。

这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

把服务当作一种产品来理解， 是服务管理理论的基础。

换句话说， 服务管理模型把服务当作一种可以生产、 营销、 消费的对象， 虽然这种模型还不是很完善。

作为一种包含各种有形和无形服务的集合， 人们称这种产品为“服务包”。

基本服务包由三个内容组成：

核心服务； 便利性服务；支持性服务。

核心服务是企业存在于市场的原因， 就酒店服务中， 提供住宿是核心服务。

为了让顾客可以使用核心服务， 通常还需要附加的服务， 旅馆需要接待服务。

这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用， 所以叫便利性服务。

支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。

如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。

支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明， 但是司以这样来理解， 便利性服务是必不可少的， 缺少它核心服务就处于瘫痪 ， 而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段 。

即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。

然而， 基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品。

充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。

由于服务的特点， 顾客在一定程度上参与服务的生产， 服务的过程即是买卖双方相互作用的过程， 包含三个基本要素：

服务的可接近性、 买卖双方的相互作用、 顾客参与。

这些要素扩大了服务包的概念 ， 形成了扩大的服务供给 。

当然， 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益，是目标顾客所追求。

例如宾客的要求半天得不到服务员的反应； 或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦， 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。

正如感知的质量模型认为， 形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。

好的形象强化实际经历的感觉， 坏的形象则会破坏它。

同时由于服务的无形性。

沟通活动不仅对顾客预期产生影响， 而且对顾客的经历也有直接的影响。

因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。

此外口碑也是很重要的， 它对形象是一种长期的影响， 在顾客购买和消费服务产品时，口碑的作用可能是立竿见影。

所以酒店进行的一些广告、 宣传、 公共关系活动是非常必要的。

(二)服务营销 一提起营销理论， 人们很容易就想到了营销组合 4P， 即产品(Product)、 销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)。

传统的营销 4P 理论研究是从五、 六十年代的包装消费品发展起来的， 虽然传统的营销组合中包含了重要的、 甚至是营销核心成分的多种元素， 但是后来的发展证明了它较大的局限性。

在服务业中， 营销并不只是营销部门的事， 它要涉及到整个组织， 传统的营销模式即 4P 营销组合并不使用于服务业， 取而代之的是营销的关系观点。

关系营销是一种致力与发展和强化连续的、 持久的顾客关系的长期战略。

在关系营销中， 互动营销是关键， 而互动正是服务的特点所在， 所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。

笔者认为， 服务营销可以说是全面的营销职能． 可分成明显的两部分， 传统的营销功能和互动的营销功能， 这当然是由服务产品的特点所决定的。

二、 现代酒店服务营销特征 根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点； 每一行业中都渗透着服务， 其区剐只在于所包含的服务成份的多少， 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中， 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。

因此， 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：

(一)扩大的服务产品外延 酒店服务是一种综合产品， 从宾客的角度出发， 客人在酒店的花费不像购买彩电、 冰箱那样购得具体的物质产品， 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。

诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品， 如食品、 饮料)； 宾客感官享受到的部分(通过视、 听、 触、 嗅觉对设备家具、环境气氛、 服务技术、 服务质量的体验)； 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度)。

客人对酒店产品质量的评价， 实质上就是对上述三部分的综合评价。

(二)宾客同服务者的互动过程

服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程 。

每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。

宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、 专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权， 还与宾客的个人行为特点密切相关。

所以， 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。

(三)服务质量的全面控制 服务质量是一个复杂的话题， 由于服务的个人主观性、 使得难以用统一的客观标准来衡量，因此酒店服务质量需从两方面来描述：

技术质量， 由服务操作规程来控制； 职能质量， 由宾客的感受和满意度来描述 。

宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。

当感知超出期望时， 服务被认为具有特别质量， 宾客表示出高兴和惊讶。

当没有达到期望时， 服务注定是不可接受的。

当期望与感知一致时， 质量是满意的。

服务的期望受到口碑、 个人需要和过去经历的影响。

所以服务质量控制是一个全面的过程。

酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备， 注重服务人员的仪态仪表。

因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。

(四)服务产品的时间价值 对于制造业来说， 如果需求较少， 产品可以储存但是服务不可以服务是易逝性产品， 如不使用将会永远失去。

服务设备、 劳动力等实体形态的存在， 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性， 高峰期和低谷期差别很大。

因此， 服务能力的充分利用成为一大管理挑战， 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象， 在面对面的服务中， 时阅因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。

三、 现代酒店服务营销管理策略 酒店以服务营销为手段， 就是从满足宾客需要出发， 以服务特色制胜。

有人将服务概括为“SERVICE_’， 这个单词的每个字母所代表的含义是：

S—Smile(微笑， 即服务是对每一位宾客提供微笑服务。

)； E—Excellent(出色， 即服务提供者要将对每一项微小的工作都做得很出色。

)；R—Ready(准备好， 即服务提供者要随时准备好为宾客服务。

)； V—Viewing(看待， 即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。

)； I—Inviting(邀请， 即服务提供者在每一次服务结束时， 都要邀请宾客下次再次光临。

)； C—Creating(创造， 即每一位服务提供者要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

)； E～Eye(眼光， 即每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注宾客， 预测宾客需求， 并及时提供服务， 使宾客时刻感受到被关心。

很有趣的是在英语中“Sercice”本身的意思就是“服务”。

这些都可以说是掌握酒店服务的“金钥匙”．是酒店服务的一些宝贵经验总结， 而下面要谈到的是基于服务特点的一些酒店营销策略。

(一)服务差异化策略 差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。

售后服务标兵案例范文 第43篇

20xx年11月，我市开展“xx销售杯”文明优质服务竞赛活动，活动中我店坚持以深入开展行业优质服务竞赛活动为突破口,把创建活动融入到税收工作中，推动了各项税收工作的全面提升，取得了显著成效。

一、加强领导，讲求实效

我店领导班子意识到，优质服务活动是一个融思想教育、规范管理、强化监督、塑造形象为一体的系统工程，是全面实施执好法、服好务，推动各项工作顺利开展的强大动力和载体，也是对两个文明建设总体水平和文明程度的综合反映。我店高度重视，组织全体职工及时召开了优质服务竞赛活动启动大会，进一步明确了活动的宗旨、原则、目标、意义和内容，使职工的`思想认识统一到了全市开展优质服务竞赛活动的精神上来。会后，对全局开展优质服务竞赛活动的内容、方法、步骤进行了具体的安排部署，并形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导小组，负责对具体工作的组织、协调、指导、检查和考核。

二、创新思路，落实措施

为确保活动扎实有效开展，我店推陈出新，创新思维，围绕主题先后开展了形式多样，丰富多彩，别具特色的优质服务系列活动。

(一)规范言行举止，开展礼仪培训。10月18日—11月10日，组织全体税干进行了为期一个月的礼仪培训。围绕饭店对客的提供优质服务的要求，从服务礼仪概述、涵义、作用、操作、技巧、沟通等内容进行了详细讲解，采取理论和实践相结合的方式，进行课堂和现场互动，对走姿、坐姿、文明礼貌用语、服务礼仪、仪表仪容等进行了课堂演练和规范训练。此次礼仪培训，是响应全市在窗口行业开展的优质服务竞赛活动的具体落实，使饭店广大员工受到了一次专业系统的文明礼貌与个人情操的标准礼仪教育，对提高全员工队伍素质、提升文明程度、推进精神文明建设活动的深入开展有着十分重要的意义。

（二）积极参加活动，力推优质服务发展。在开展优质服务活动的过程中，我店不仅独辟蹊径地开展了具有本店特色的各类活动，还积极配合市局组织、参加了全市举办的一些活动，9月末我店还组织全体员工参加政府组织的“双日捐”活动，我店全体员工积极响应领导号召，热心捐款。

三、措施得力，成效显著

（一）推动优质服务工作全面提升。优质服务竞赛活动的深入开展，极大地调动了广大员工做好本职工作，干好优质服务工作的积极性、主动性和创造性，推动了以“对客优质服务”为中心的整体水平的全面提升，同时征管质量得到了显著提高。

（二）优质服务水平实现新提升。

优化服务，塑造形象，在优质优质服务竞赛活动中营造和谐征纳关系。我店立足实际，把从思想上尊重每一位到店的客人，感情上贴近客人，工作上方便客人，作为营造良好和谐对客关系的基本要求。把狠抓提高服务质量作为推动窗口单位优质服务工作上台阶的切入点，使规范化、科学化、标准化成为优质服务竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提高了酒店对前来入住、办公客人的舒适度。

成绩属于过去，创建永无止境。我店将认真总结优质服务活动的成果，多方汲取经验，进一步创新思路，深化服务措施，紧紧围绕“优质服务”这条主线，大力开展一系列争创文明行业，提高优质服务水平，规范服务规范，提高职工素质的竞赛活动，推动文明优质服务活动的深入开展。

售后服务标兵案例范文 第44篇

xxx，是大众物业管理有限公司景田管理处一名普通的保洁班长，自1998年进入大众公司以来，一直在保洁员的工作岗位上工作至今。保洁工作是一项长期性、繁锁性、重复性的工作，但她无怨无悔、任劳任怨，16年如一日，在平凡的岗位上默默耕耘、勤恳工作。她在工作中不怕吃苦，不怕脏、不怕累，按照要求切实地做好了本职工作，在她身上充分体现了物业保洁一线员工“辛苦我一个，幸福千万家”的奉献精神，她认真执行公司标准化服务和亲情服务，在平凡的岗位上实现自己的人生价值，良好的工作作风和工作成绩得到了同事们和广大业主的肯定和好评，数次得到了公司和集团的年度先进个人荣誉称号。

在日常服务的过程中，把业主当作家人来看待，看到业主有困难，都是积极主动的帮助，因此。xx1栋蔡姓老人因患病行动不便，xx多次看望老人，每当老人买菜或是外出回来，都主动上前帮老人提东西，并搀扶老人回家，老人的晾晒在外的衣被没收，一个电话，老马就送到了家。老人几次提出要给xx写感谢信，都被她谢绝了，XX年，老人主动联系了几户业主，亲自来到管理处表扬xx，他说：“自老马负责他们楼栋以来，他们多次被她的工作热情所感动，她天天清扫，楼道内摸不到灰尘，区域内看不到任何杂物，大厦的地板真是比我家里还干净。”

XX年下半年，管理处为了更好地服务业主，对xx、xx7栋大堂进行全面的翻新、装修。大堂一施工，灰尘到处散落，一到雨天，电梯间、各楼层都是脚印，水迹，xx立即和同事们商量，对原楼层的拖洗从原先的每周三次变为每天一次，随时保洁。xx更是每天提前1小时上班，推迟1小时下班，不但每天擦洗楼道，还要再抹一次墙面瓷片，在她的带动下，保洁员们都行动了起来，有效的保证了大厦的清洁。

XX年，管理处对环境管理部人员进行了一次大范围的调整，原来近30多人的环境部仅余下28人，除了日常保洁还要兼顾绿化保养工作，部分保洁员因不满意调整，消极怠工，在关键时刻，xx积极发挥先进作用，协助部长做通同事的思想工作，向他们解释管理处调整的原因，并不计较个人得失，加班加点，原来早上7点上班，提前到5点，原来5：30下班，推迟到7点，原来每周一天的休息，不休了;她个人更是不顾自己双腿风湿病发的疼痛，坚持工作在前线，除了保证自己责任范围内的楼栋的卫生，还协助部长安排其她员工的工作，哪里缺人顶哪里，起到了良好的带头作用，保证了保洁工作的正常开展。在她的带动下，原来消极的保洁员不说话了，默默地回到自身岗位，使得整个小区完全没有因人员减少而导致环境卫生下降。看到她受到风湿病的折磨，老公和一双儿女哭着来到单位求她辞工回家休息，管理处领导也强制性要求她休息，可她只休息了半天就回到工作岗位，她说：“我要一休息，就加大了其他同事的工作量了。”

XX年4月某天晚上8点左右，接护管部同事报告，xx栋裙楼商户因装修造成主水管爆裂，水顺着楼梯往下蔓延，湿滑地地面给来往的住户也容易造成危险，xx接报后，二话不说，丢下饭碗，带领同事们冲向现场，先配合护管部同事用沙包拦住水流，然后抡起大扫把和同事们一下一下的清扫积水，用拖把一桶一桶的擦干地面，鞋湿了，脱掉，衣服湿了，顾不上。就这样，很快，所有的积水就被清理干净了，事后，商户到管理处来感谢我们及时的处理，xx只简单地说了一句：“如果不快点清扫，把路过人滑倒就不好了。”

因为xx认真，积极的工作态度，得到了领导，同事和住户的认可，她清扫的责任范围在每次的检查中总是挑不出什么问题，而管理处每年例行的清扫范围调整中，总有住户来到管理处要求留任xx。xx一直为了给业主们带来更方便清洁的社区环境努力，以让业主满意，让领导放心的服务理念，时刻准备着服务于业主的需要，服务于小区。

售后服务标兵案例范文 第45篇

摘要：在社会不断发展的过程中，高校教育体制改革日益深化，使得教育形势发生了很大的变化，在这种背景下对高校行政管理工作也提出了更高的要求。作为高校管理工作的一项重要内容，行政管理工作效率的高低直接影响着教学工作的顺利开展，是提升高校竞争实力的关键所在。本研究主要阐述了高校教育体制改革语境下创新行政管理的必要性，对当前行政管理体存在的问题进行了分析，并总结了高校教育体制改革语境下行政管理的创新对策，以期为高校的稳定发展提供保障，提高高校的竞争力。

关键词：高校教育体制；改革；行政管理；创新

在高校发展的过程中，行政管理起到极其关键的作用，可以提升校园的整体管理水平，保障各项教育、科研工作有序、顺利的开展。然而在教育体制改革的背景下，创新行政管理体制已经成为高校亟待解决的一项任务。研究高校教育体制改革语境下的行政管理创新具有非常重要的意义，能够转变行政管理模式，适应社会的发展需求，实现高校的可持续发展，为相关研究提供参考意见。

一、高校教育体制改革语境下创新行政管理的必要性

高校管理体系能够划分为后勤、教学及行政管理三部分，各工作机构和部门通过行政管理体制可以有效的联系起来，形成一种协作模式，共同为高校的发展而努力。从本质上看，行政管理活动是一种组织性质的活动，开展管理活动的依据就是高校制定的教学目标，起到一种保障性的作用。在开展行政管理工作的过程中，要求管理人员，例如：科研行政机关人员、教学刑侦机关人员等，要参考相关的体制，调动各个机构的积极性，将现有的资源高效的整合起来，制定一套针对性的管理对策，落实各项管理工作。近年来，由于高校教育体制改革力度的增大，教育环境和形势发生了很大的变化，对于衡量高校发展效率的行政管理工作来说，也应及时进行改革和创新。在行政管理工作的支持下，高校才能够将自身优势充分的发挥出来，对现有的资源进行整合和利用，提升综合实力，更好的应对未来的发展。这就表明改革高校行政管理体制的必要程度，只有从根本上做好行政管理体制的创新工作，才能够对高校的工作进行有效的调控、监管和组织，使高校向着现代化的方向发展。高校处于市场环境形势下，面临着较大的竞争，创新行政管理体制还能够实现高校教育资源的优化配置，调动高校所有工作人员的积极性，有效的处理各项发展问题。

二、当前行政管理体存在的问题分析

1、行政管理权力泛化

行政管理在高校各项管理工作中发挥着很大的作用，存在学术、行政管理两项权力不均衡的问题，使得行政管理权力泛化，不利于学术权力的执行和落实。高校工作人员均受制于放射性较强的行政管理环境下，无法有效的组织和开展教学活动、科研活动，虽然行政管理工作效率较高，但也会影响高校竞争实力的提升。

2、内部机构及职能设置不合理

高校是开展教学和科研活动的主要场所，在高校内进行行政管理工作的根本目的就是保障学术活动的有效开展。但在实际管理过程中，学术活动的进行往往会受到行政管理机构的约束和限制。在加上行政管理模式存在一定的问题，内部机构和职责的设置不合理，在执行高校管理指令的过程中，会出现严重的管理问题，影响教学工作的开展。

3、行政管理体制同科研、教学工作的开展相冲突

学术活动是高校进步、发展的关键动力，但是由于高校行政管理体制不够健全，使得行政管理工作同学术科研工作相互冲突，阻碍了高校的发展。教学和科研活动人员在开展工作的过程中，需要按照行政管理体制的要求进行，这就使科研和教学活动具有很大的限制性，无法起到促进高校发展的效果。

三、高校教育体制改革语境下行政管理创新对策

1、更新行政管理理念

作为高校行政管理工作的执行主体，管理人员必须要具备较高的综合素质和管理理念，在创新和改革行政管理体制的过程中，必须要及时更新管理人员的思想理念。要求行政管理人员首先要对自身做好相应的定位，明确自身承担的义务和职责，认识到行政管理工作的重要性，形成较高的岗位职责意识，摒弃传统落后的管理思想，促进行政管理的创新。行政管理人员的素质和能力水平决定着高校行政管理创新和改革效果，要使管理人员具备良好的道德和职业素质，能够根据原则进行管理，发生问题后要勇于承担责任，提高管理能力，改善工作效率。

2、构建和谐的高校管理环境

售后服务标兵案例范文 第46篇

为确保这一优质服务的实施：我们科室主要从三方面做起：

一科学管理强素质：骨科工作复杂繁重。。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得骨科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水*不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

售后服务标兵案例范文 第47篇

【摘 要】首先阐述数学建模内涵;其次分析数学建模与数学教学的关系;最后总结出提高数学教学效果的几点思考。

【关键词】数学建模;数学教学;教学模式

什么是数学建模，为什么要把数学建模的思想运用到数学课堂教学中去?经过反复阅读有关数学建模与数学教学的文章，仔细研修数十个高校的数学建模精品课程，数学建模优秀教学案例等，笔者对数学教学与数学建模进行初步探索，形成一定认识。

一、数学建模

数学建模即运用数学知识与数学思想，通过对实际问题数学化，建立数学模型，并运用计算机计算出结果，对实际问题给出合理解决方案、建议等。系统的谈数学建模需从以下三个方面谈起。

1.数学建模课程。

“数学建模”课程特色鲜明，以综合门类为基础，重实践，重应用。旨在使学生打好数学基础，增强应用数学意识，提高实践能力，建立数学模型解决实际问题。注重培养学生参与现代科研活动主动性与参与工程技术开发兴趣，注重培养学生创新思维及创新能力等相关素质。

2.数学建模竞赛。

1985年，美国工业与应用数学学会发起的一项大学生竞赛活动名为“数学建模竞赛”。旨在提高学生学习数学主动性，提高学生运用计算机技术与数学知识和数学思想解决实际问题综合能力。学生参与这项活动可以拓宽知识面，培养自己团队意识与创新精神。同时这项活动推动了数学教师与数学教学专家对数学体系、教学方式与教学知识重新认识。1992年，教育部高教司和中国工业与数学学会创办了“全国大学生数学建模竞赛”。截止20xx年10月已举办有21届。大力推进了我国高校数学教学改革进程。

3.数学建模与创新教育。

创新教育是现代教育思想的灵魂。数学建模竞赛是实现数学教育创新的重要载体。如20xx年A题，葡萄酒的评价中，要求学生对葡萄酒原料与酿造、储存于葡萄酒色泽、口味等有全面认识;而20xx年D题，机器人行走避障问题，要求学生了解对机器人行走特点;20xx年B题，乘公交看奥运，要求学生了解公交换乘系统。大学生数学建模竞赛试题涉及不是单一数学知识。因此数学教师在数学教学中必须融合其它学科知识。同时学生参与数学建模竞赛有助于增强其积极思考应用数学知识创造性解决实际问题的意识。

二、数学建模与数学教学的关系

数学建模是数学应用与实践的重要载体;数学教学旨在传授数学知识与数学思想，激发学生应用数学解决实际问题的意识。数学建模与数学教学相辅相成，数学建模思想与数学教学将有助于提高教学效果，反之传统应试扼杀了学生学习数学的兴趣与主观能动性;数学教学效果，在数学建模过程中体现显著。

三、数学教学

1.数学教学“教”什么。电子科技大学的黄廷祝老师说：“数学教学，最重要的就是数学的精神、思想和方法，而数学知识是第二位的。”因此数学教师不仅要传授数学知识，更要让学生知道数学的来龙去脉，领会数学精神实质。

2.如何提高数学教学效果。提高数学教师自身素质是关键，创新数学教学模式是手段，革新评价机制是保障。

①提高数学教师自身素质。

数学教师自身素质是提高数学教学效果的关键。20xx年胡书记在《^v^关于加强教师队伍建设的意见》中明确提出，我国教育出了问题，问题关键在教师队伍。数学学科特点鲜明。若数学教师数学素养与综合能力不强，则提高数学教学效果将无从谈起。因此数学教师需通过如参加培训、学习精品课程、同行评教、与专家探讨等途径努力提高自身素养。

②创新数学教学模式 。

售后服务标兵案例范文 第48篇

1.以人才和技术为基础，创造产品和服务。

2.树正气讲团结求发展。

3.闻一声您好，献一颗爱心。

4.五彩缤纷的生活世界，来自至高的`品质境界。

5.开拓创新，立足市场求发展；优质高效，用心服务为用户。

6.建遵纪守法站所，创廉洁为民业绩。

7.善待老百姓，诚信康一家。

8.规范管理，诚信互利。

9.时时讲质量，树立生命观。

10.勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

11.虚心受教，不断进步将优质服务进行到底。

12.企业和市场同步管理与世界接轨

13.正世界观，正人生观，正权力观，正政绩观。

14.欲影正者端其表，欲下廉者先其身。

15.树正气一心为民，讲纪律令行禁止。

售后服务标兵案例范文 第49篇

目录：

1． 案例背景介绍 2． 行业发展状况及成功因素分析 3． 行业市场结构及市场目标与市场机会 4． 运通公司服务营销框架 5． 运通公司面临的挑战与原因 6． 结束语

班级：

Q0841

姓名：

学号：

081001042

2010 年 11 月

案例背景 本案例主要讲述了美国运通公司——一家大型的金融服务公司， 在以首席执行官肯·谢诺尔特为主要代表人物的领导下， 在九十年代取得了飞速发展的故事。

那么作为一家以提供金融服务为主的大型公司， 它是如何在面临强大市场竞争压力下， 通过服务营销领域的创新从而获取自己的竞争优势的， 在今后的发展过程中， 它又面临着什么样的机遇与挑战？ 这是我们主要要分析和讨论的问题。

一、

运通成功因素分析 （一）

细分产品市场， 改变服务形象定位 在原来， 美国运通形成了一种乡 村俱乐部式的氛围， 高级管理人员崇尚奢侈的生活方式，大家觉得美国运通是社会精英的产物， 不屑于去像别人那样去推销产品。

如 1980 年代中期American Airline 来找运通， 提出两家联手发行一种信用卡， 专门向常年旅客提供里程优惠，美国运通竟贸然拒绝了对方， American Airline 接着去找到了花旗银行， 结果双方共同发行的这种卡很快就成为了商业史上最畅销的信用卡之一。

随着市场竞争的加剧， 运通终于意识到必须扩大市场占有率， 因为公司的最终利润的根基来自于从经销商那里获得的折扣。

除了航空、 餐馆和旅行社之外， 运通还积极进军零售连锁店、 超级市场以及加油站。

1995 年与美国最大零售巨头 Wal—mart 签约的重大成功弥补了公司的经营空挡， 而原来这些地方只收 VISAcard、 MASTER card 和现金， 后来公司又与其它数十万家商户签约合作， 甚至还与波士顿的餐馆重新签约。

按照运通公司的话说， “每一件小事都关系巨大， 客户没有大小之分。” 可以说， 运通改变了原来只是定位于高端顾客的形象， 将更多的注意力投向了更广阔的行业和更多的消费者， 满足了消费者的需求。

“蓝卡” 的推出主要针对许多年轻消费者， 使得这些对运通品牌已经腻了的消费者对运通产生了新的兴趣， 因为它代表了一种新经济的姿态， 这是与以前截然不同的。

“黑卡” 的推出主要定位于比较高端的客户， 它不仅每年收取 1000 美元的费用， 而且还特意制造了一种近乎保密的身份， 让消费者产生了一种独特的感觉。

运通公司形象定位的变化见图：

单一品种

（产品定位图 1）

（产品定位图 2）

在 2001 年运通与好几家旅游和娱乐行业之外的著名的批发商签定了合作协议， 它们是 位于美国的 Pathmark Supermarkets, REI (sporting goods), PayPal (online payment service)和 更广使用范围 较窄使用范围 多品种 ·

·昂贵的 较贵的 中等水平服务 高水平服务 ·

Qwest Communications International Inc. 除了 美国之外还与 Singapore Telecom 和 Arrow Pharmaceuticals in France.签定了合作协议。

（二）

积极运用新技术， 更新服务营销系统 运通推出的“蓝卡” 在当时轰动一时， 其制胜之道在于公司决定在“蓝卡” 上嵌入一块微型芯片——而这种芯片是“蓝卡” 走俏前四个月刚刚问世的。“蓝卡” 在传统磁条的基础上加上了 芯片， 这个银色的芯片能使用户通过接在电脑上的专用阅读器准确无误地在线购物， 同时增加了用户的安全性。

我们知道， 构成“服务之花” 的八片花瓣中的大部分都是以数据为基础， 或者对信息有很大的依赖性， 信用卡服务本身是一种以信息服务为主的低度接触的服务系统， “蓝卡” 的推出， 进一步降低了与顾客的接触度， 简化和方便了顾客的购物活动。

除此之外， 运通还将所有的服务项目都集成到一张卡里， 因为消费者需要的是更强大的功能， 更低的使用成本， 更方便、 更安全、 更快捷的使用， 无疑， 它需要更高的技术水平支持。

服务营运系统

服务传递系统

其它接触点

技 术 核 心 服务人员

（蓝卡的服务营销系统）

（三）

巧妙运用营销沟通组合要素 营销沟通组合是由各种各样的策略性要素组成的（包括广告、 公共关系、 人员推销、 销邮件电话传真

自助服务设备

对帐单

口碑及其它

顾客

售促进和公司设计）， 它有助于界定和生动地表现一个服务企业的个性特征， 并且突出特定的服务特色的竞争优势。

有效的沟通可以使那些原本短暂的无形产品变成有形产品， 它还能提供信息和教育顾客， 帮助其作出明智的选择， 以便他们能从所购买的服务中获得更高的价值。

1、 在 1983 年肯· 谢诺尔特进入商品服务部之后， 他通过销售高价、 优质的商品， 并大量分发报刊插页广告和直接邮寄广告， 结果只用了三年时间便把销售额从一亿美元提高到七亿美元。

2、 肯· 谢诺尔特的第一个突破是在 1991 年 6 月问世的运通“积分计划”， 当时称“飞行长客计划”， 该计划的诞生经历了几次巨大的阵痛， 但最后还是采用一个对消费者更加慷慨的方案， 该积分计划从一开始就受到了持卡人的青睐， 还使热衷于积累飞行里程的会员们签单量大增。

3、 在加油站和超级市场里签帐能得到双倍的积分， 鼓励消费者在加油站和超级市场使用运通卡进行支付。

这也大大扩充了消费者使用运通卡的渠道。

4、 在推出“蓝卡” 产品时， 经过了精心的设计， 使产品看上去新颖并且独树一帜， 同时广告促销活动也搞得很有特色。

5、 与 Costoc 等产品共享品牌， 合作营销。

6、 运通公司通过会员优惠策略， 更加密切关注顾客对信用卡和贷记卡的消费方式， 看信贷状况是否有恶化的迹象， 当消费者不能按时付帐时， 当月的优惠积分就会被取销。

7、 通过运通公司品牌的运作， 发掘下属金融服务部门——运通财务顾问公司的潜力，该公司销售美国运通品牌的金融产品， 如互助基金和退休金等。

在过去的一年里， 运通从三个方面着手， 进行企业再造， 提升它的竞争能力。

一是强化它的运作模式， 二是降低了它的风险水平， 三是继续加大在一些重要领域的投资。

但是在新的形势下， 运通公司依然面临着来自以下几个方面的巨大挑战。

（一）、 经过近十年的经济持续增长后， 尤其是 事件后， 宏观经济增长放慢， 前几年过头的消费热开始冷却， 由于首先放慢的通常都是旅游和娱乐方面的开支， 作为美国金融业无处不在的玩家之一， 运通公司在这方面可能要首当其冲， 如何在经济衰退时避免公司收益大减， 是运通要面临的挑战。

（二）、 如何应对来自信用卡行业日益激烈的竞争， 保持现有市场份额并有所发展， 是运

通要面对的又一个主要问题。

四、 结束语

在以上的分析中， 我们主要从三个方面讨论了运通公司是如何通过服务创新赢得竞争优势。

第一，所有这些都由一条基本的线索连接起来， 也就是只有适应市场变化的需要， 充分了解并满足消费者的需求， 通过不断的创新活动， 才能赢得持续的竞争优势。

售后服务标兵案例范文 第50篇

今年来，xx县工商局围绕“讲忠诚、树正气、优环境、促发展”主题，抓住干部作风建设年契机，从群众反映最突出的问题抓起，从基层意见最大的问题改起，从企业要求最强烈的事情做起，在全局系统开展“微笑优质服务年”活动，大力推行“便企、助企、护企、联企、扶企”五项服务措施。

为使活动不流于形式、流于口头、流于案头，该局对“微笑优质服务”进行了细化和注解。

一、搭建“便企”*台，开辟工商服务企业新途径

1、营造人性化的服务环境。按照“便民、规范、高效、廉洁”的要求，推行“微笑优质服务年”的活动，推进基层工商所和登记窗口规范化建设，倡导“企业的需要就是我们的努力的方向，企业的满意就是我们工作的标准”的理念，为企业发展营造一个人性化的服务环境。

3、开展“绿色服务通道”。推行“绿卡”服务制度，对重点企业、重点项目、重点区域的企业发给“联系服务企业责任牌”，实行“跟踪督办、限时快办、主动协办、预约上门办”等服务措施。

4、整合工商许可职能。该局以注册窗口进驻政务大厅服务中心办公为契机，全面整合注册登记、动产抵押、展销会登记、户外广告登记等行政许可职能，实行集中办公，一个窗口对外；继续完善企业注册官制度，建立健全业务培训、质量评析、奖惩激励等工作机制。

6、大力推行“上门送年检，就地解急难”活动。要求注册分局、各工商所改变以往“坐、等、靠”的年检方式，对辖区企业实行定人定时服务，由工作人员深入企业开展现场年检，现场年检中，除一些有前置审批等特殊规定的企业外，要求一律由经办人员一审通过，减少不必要的手续和程序。设定企业年检时限为3个工作日，对一些年检事项简单的企业要求做到即来即办。到目前为止，已通过年检的企业620户，年检率达到了80%。

二、创新“助企”制度，突出工商服务企业新措施

2、完善企业规范引导制度。通过法律、法规宣传和培训，开展商业秘密保护、定牌加工、合同规范、广告经营等方面的行政指导工作，引导企业建章立制、守法经营。

3、健全企业信用激励制度。在建立健全企业信用分类等级档案的基础上，采取信用奖励的办法，通过“守信用重合同”、“信用良好企业”认定等方式促进企业追求良好信用的经营理念。大力宣传遵纪守法、敢于创新、热心社会公益的企业典型，提升企业形象。4月，钟文格副局长率领市场分局的两位干部到城关、长寿、安定、南江、梅仙、伍市等地为湖南湘*路桥建筑有限公司申报国家级“守信用、重合同”单位和岳阳金寿制药有限公司、岳阳震宇科技开发有限公司、xx县湘北绝缘材料有限公司等10家企业申报省级“守信用、重合同”单位，上门办公，帮助他们完善申报资料，并及时报送，通过该局的努力，这些企业近期可获批准。

4、推行工商行政告诫制度。在巡查时发现企业经营行为有违法苗头或倾向的，提前介入，进行预先提醒、规劝、告知、警示；对具体执法中轻微违法行为，属现场能够予以纠正的，以口头或书面告知形式，指导行政相对人当场予以纠正；对当场不能纠正的，通知限期整改，给违法行政相对人自行纠正违法行为的机会和时间；作好行政案件回访，杜绝“只罚不纠”，做到有违必纠，指导行政相对人改正违法行为。

三、完善“护企”机制，营造工商*新环境

售后服务标兵案例范文 第51篇

一、儿童书籍的相关概念界定

因此，从儿童首先观察事物整体这一特点出发，可以得出结论：在进行儿童书籍字体中的设计时，我们不能将汉字作为单独的对象进行分别设计，而是要将想要传达给儿童的内容组合起来进行整体上的设计。可以是几个字的组合，甚至是一个段落的组合。设计者所要达到的目标就是要将普通的打印字体在形式以及色彩上进行变化，从而符合儿童的认知以及审美需求。

二、儿童书籍中字体设计的现状

我国是具有五千年文明的历史古国，从最早的结绳到如今成熟的文字系统，汉字的历史文化源远流长。在经济高速发展的今天，人们对视觉的要求越来越高。汉字不仅仅作为传播信息的符号，更被赋予了一种文化思维在其中，因此，字体设计者也就肩负了更大的社会责任。由于儿童年龄段的差距，儿童书籍的内容也各有千秋。因此，设计者针对不同年龄段、不同内容的儿童书籍要相应地设计出不同风格的字体，从而与书籍内容形成内容与形式上的共鸣，达到最有利于儿童认知的状态。

（一）字体设计意识观念欠缺

中国的汉字文化博大精深，其不仅代表了我们国家的历史文化，也对周边国家的文化产生了重要影响。然而在上世纪90年代之前，我们错误地把字体设计的概念与美术字等同起来，导致常用的中文字体长期为寥寥数种。并且国内至今尚没有出版社形成类似于JanTschichold在企鹅出版社创立的《企鹅设计构成法》的设计出版物字体视觉标准的系统，业内缺少这样的意识，导致了字体设计发展缓慢。并且，汉字设计这一过程所要投入的时间与经历过多，而回报却常常与之不能形成正比，因此，从事此工作的人才稀缺，导致了我国字体设计行业仍然处于相对落后的阶段。而具体到儿童图书中，由于字体缺少相应的设计，其往往成了插图的配角。

（二）字体设计形式混乱

有的设计师认识到了儿童书籍中文字的重要性，开始对儿童读物进行字体设计。但在设计的过程中由于中文字体可选择种类较少以及对字体使用认识上的差异，很多图书仅仅是在原有的正文篇幅中局部加入了较为花哨、活泼的字体，但是这些字体多不适用于正文字体，往往会影响儿童的正常阅读，造成整个书籍文字系统的混乱。

（三）对儿童视力造成不良影响

字体设计的本质，也就是以读者的阅读为本。许多少儿书籍的设计师重视整体的视觉效果和插图设计而忽视了文字在书籍中设计地位。没有仔细考虑儿童读者的阅读习惯，不少字体设计明显存在不科学、不利于少儿阅读与视力保护的缺陷问题。例如，单行文字过长和字体较小都会增加阅读的难度。另一种在设计中常见的情况是字句与行距设计上存在的问题。纸张与字体之间黑白关系对比强烈，书籍中的字距、行距过大，会使读者在阅读中产生跳跃感，从而产生错觉降低阅读的舒适度。

三、针对儿童书籍字体设计提出的改进建议

儿童书籍的字体设计实际上是为了帮助其更加容易地掌握图书中所要传达的内容，对儿童的成长教育有着重要意义。因此，对待儿童书籍的字体设计，不仅仅是设计者个人的问题，而且应该由教育部门共同参与，具体到人就是需要设计学、心理学、教育学、行为学、书法学等多个领域共同参与。

（一）将儿童书籍的字体图形化

字体设计是视觉符号的传达，在字体设计的过程中必然会融入图形元素。而针对儿童这一特殊群体来说，一方面其对汉字的认知较少，对图形以及颜色较成人而言更加敏感；另一方面，图形化的文字通过儿童的视神经后又与其心理相互作用，最终形成了一种经验上的认知，从而帮助儿童理解文字背后的意义深层含义。因此，将图形引入字体设计不失为一种有效的手段，而这种有趣、吸引读者视线的结果又使设计变得深入和持续。

（二）将多感设计应用于儿童书籍的字体设计

人类通过感觉开始认识世界。人类的“五感”包括视觉、听觉、嗅觉、味觉以及触觉。多感即是两种或两种以上的感官引起兴奋之后反映到大脑，并且和原有的记忆相互联系、组合，从而形成新的信息，也就构成了人类对客观事物的认知与评价。在进行儿童书籍的字体设计时，设计者可以跳出平面范畴，通过设计方式的改进、扩大纸张选择的范围、印刷技术的运用等方法，将多感的概念引入儿童书籍的设计，让其形成多感的体验，从而增加儿童的阅读兴趣，加深阅读印象。

四、结语

儿童书籍的设计者在创造经济利益的同时也需要承担重大的社会责任。因此，设计者在进行儿童书籍中字体的设计时，要从儿童的角度出发，充分了解其审美标准以及心理特点，且符合儿童的认知特点。唯有此，才能做好儿童书籍中的字体设计。

售后服务标兵案例范文 第52篇

一、选择恰当的安全教育内容

1.整合性

家居安全教育内容的整合性，在纲要中有明确表述，即要在生活与游戏之中，使“各领域的教育内容要有机联系、相互渗透，注重综合性、趣味性、活动性”。这里，既包括安全问题的整合，也包括各不同的教育领域中涉及的安全教育因素的整合。前者，如在以“家”为主题的系列活动中，围绕主题可以进行谈话“介绍我的家”、绘画“我的家”、游戏“小朋友来我家”等。这种整合，结合教育目的可以对某一方面有所侧重而不必面面俱到。

2.时效性

以最近发生的一些重大事件或者班级事件为背景对幼儿展开安全教育，会起到事半功倍的良好效果。其原因在于，这些事件引起了幼儿的极大关注或者为幼儿感兴趣，这种信息来源的直接会提高幼儿对相关安全问题的关注程度，加深认识并提高接受能力。因此，抓住教育契机，及时开展安全教育，就显得尤为必要。例如，一次大班幼儿的手工活动，虽然此前教师已经告诉幼儿要注意剪刀的使用安全，“大家剪时要小心，今天这些剪刀都很锋利，如果剪到小手会很痛的”，但仍有一名幼儿在活动中剪破了小手指，疼得哭了起来。这就是一个很好的安全教育契机，有被剪到手的幼儿的直接“表现”与诉说，会给其他幼儿带来更为直接的关于“疼痛”的认识，自然会增加幼儿对剪刀使用与危险性的注意，远比教师单纯的告诫效果好得多。

二、采取适当的安全教育形式

1.创设情境

让幼儿在亲身体验中感受和学习。根据乔纳森在《学习环境的理论基础》一书中的描述，创设情境的目的在于“利用一个熟悉的参考物，帮助学习者将一个要探究的概念与熟悉的经验联系起来，引导他们利用这些经验来解释、说明、形成自己的科学知识”。在幼儿家居安全教育中，这种情境创设会激发幼儿活动的兴趣，使其在情境中体验或者验证自己的想法并融合已知，从而使其内化或调整自己的行为，形成正确的安全认识与行为。如师生共同模拟表演“陌生人敲门，幼儿怎么办”的活动，就极有可能成为幼儿日后保护自己的演练。

2.进行安全知识跟踪再现

促使幼儿安全知识内化和安全行为的形成。幼儿身心成长的特点决定单靠一两次活动很难完全建立起幼儿的安全意识与能力。因此，实现幼儿行为养成这一健康教育的核心目标，就必须长期对幼儿的安全知识与能力进行随时关注与指导。在活动之后，跟踪再现行为练习，可以及时提醒幼儿进行行为坚持，引导反思，再次练习并形成习惯，最终巩固幼儿的安全意识与能力。实践中，这种跟踪再现可以借助现代技术对幼儿的行为进行影像记录，捕捉幼儿的行为表现，并在适当时点进行回放引导幼儿反思与纠偏。

3.评选安全小标兵

担当安全小卫士，促进幼儿安全防范意识提升。教师借助教学活动给予幼儿一定的安全知识并将其运用于实际生活中，不同的幼儿出现掌握程度的差异是非常正常的。这种情况下，安全小标兵的评选会给予当选者以荣誉称号促进其行为的改善与坚持，引发幼儿向好的学习活动的积极参与，也会给予其他幼儿上进的欲望和行为的标杆以促进自身安全意识的提升与良好行为修正。同时，安全小卫士活动的开展与行为执行，也会促进其他幼儿积极参与到活动中，在点滴安全知识的积累中提升全体幼儿对周围环境与人的安全防范意识，培养其发现问题和解决问题的能力，进而提高自我保护能力。当然，幼儿园关于幼儿家居安全教育的形式远不止于此，其他如发挥多媒体作用，引导学生在直观与形象中进行学习、调动多种感官，组织开展多种形式的安全教育活动等，只要是为着幼儿良好健康行为养成的宗旨，都是可以采取的。

售后服务标兵案例范文 第53篇

“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。

售后服务标兵案例范文 第54篇

按照上级部门的要求及结合我所实际、20XX我所优质服务及综合管理工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，先将20XX年优质服务工作总结如下：

一、人员到岗到位及精神面貌情况

1、全体员工都能每天提前上班。节假日值班没有脱岗、离岗、迟到、饮酒等现象，并且统一着装，挂牌上岗。

2、全所人员精神状态良好，在业务办理，电费收缴接待客户时热情周到、礼貌大方。并在平时日常坚持接听电话文明用语。

二、日常管理工作开展

1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象。营业厅人员对客户业务办理，咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；

2、20XX年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均未超过24小时。

3、20XX年接待来访客户69余人次，走访客户100余户，回访客户30余户，未发现投诉举报来信。每月坚持对辖区内的“五保户，困难户”等特殊客户，无偿服务1次。

4、每月在营业厅外公示栏对所辖台区用户及时进行了电量、电费、电价三公开。

5、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。

6、20XX年全年开展综合学习培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格。

7、全年先后两次到周边学校进行安全用电宣传。多次到村组开展“新农村，新电力，新服务”农电优质服务宣传活动，让更多的客户了解了电量企业的服务理念。

8、按照供电服务承诺提前7天张贴停电公告，没有一次因停电公告不到位，引起不良投诉事件。

9、根据上级要求加大绩效考核力度，结合供电所专项整顿活动下岗三人。

在今后的工作中，我们将不断进取，开拓创新，以“清晰层次、明确责任、统一流程、规范标准、强化考核、提高人员素质”为重点，进一步强化内部管理，认真落实“两种精神、两种意识”、为整体提升我所管理水平而奋斗！

售后服务标兵案例范文 第55篇

一、开展初中物理的个性化教学的策略

1.有效地利用学生的学习兴趣来开展教学

为了更好地提高初中物理的个性化教学效率，初中物理老师在教学过程中应该加强对学生兴趣的了解，从而更好地根据学生的学习兴趣来开展个性化教学。所以在进行初中物理教学的时候，老师首先就要加强对学生的兴趣了解，然后在教学过程进行针对性的教学。比如在进行力学教学的时候，并不是全部学生都对力学感兴趣，那么，在讲述基本的教学内容后，老师就可以让学生进行自主学习，然后学生在进行自主学习的时候，老师就可以对一些对力学比较感兴趣的学生进行再次的教学，讲述一些课本上没有的力学内容，从而加强对力学感兴趣的学生对力学的认识程度；而对于力学不感兴趣的学生则可以自由选择，可以选择不听，然后就对自己喜欢的内容进行学习。所以，要提高初中物理的教学效率，老师在开展个性化教学的时候就应该加强对学生学习兴趣的理解，从而更好地开展个性化教学，提高学生的物理水平。

2.加强教学过程中的小组合作教学

为了更好地突出学生在课堂上的自主学习能力以及突出学生的个性，所以，在开展初中物理个性化教学的时候，老师就可以对学生进行小组合作教学，从而让学生在合作学习的过程中发挥出自己的特性。要开展小组合作教学，老师首先就要对全班学生进行科学的分组，比如，老师可以根据学生的物理成绩以及学生的性格进行分组，性格比较外向的学生应该与性格比较内向的学生在一组，物理成绩比较好的学生也应该跟物理成绩比较差的学生组成一组，这样才能更好地提高小组合作的学习效率。除了要进行科学的分组，在进行小组合作教学过程中，老师还应该加强对学生在小组合作中的观察，从而更好地对学生进行针对性的引导和教学。

3.加强对学生学习情况的了解，进行分层教学

要想更好地开展个性化教学，提高个性化教学的效率，初中物理老师就有必要加强对学生的物理学习情况的了解，这样在教学的过程中才能更好地进行针对性的、分层次的教学。要想提高对学生的物理学习情况的了解，老师不能仅仅根据学生的物理成绩来进行判断，还应该根据学生的作业完成情况、学生在课堂上的表现情况等来进行综合的判断，这样的判断才能更加的科学。所谓的分层教学，也就是说在教学过程中，老师要根据学生的学习情况来进行分层教学，比如针对于物理水平比较高的学生，老师讲解的时间就可以比较短，但是对于物理水平比较低的学生，老师就要相对地延长讲解的时间，从而确保学生能够掌握老师所讲解的内容，从而提高学生的物理水平。

4.加强对学生的实验教学

在初中物理教学中，为了更好地突出学生在物理课堂上的特点，老师就要加强对学生的实验教学，让学生的个性在实验的过程中更好地展现出来。比如，在进行电学教学时，老师就可以让学生自己组成串联的电路以及并联的电路，由于学生对物理知识的掌握程度和理解程度都是不一样的，所以，学生所组成的电路也会有所区别，比如，A学生在进行并联电路组成时使用一个开关而已，但是B学生可能就使用两个开关，而且有部分的学生可能会将进行并联的线路都接在开关，可能有部分的学生就可以并联的线路接在电灯上，总的来说，即使是同一个实验，不同的学生所做的过程以及效果也会有所区别。所以，为了更好地凸显学生在物理课堂上的个性，老师就要加强对学生的实验教学，从而更好地提高学生的物理水平。

二、结语

总而言之，实现个性化教学是现代教学的趋势，因此在初中物理的教学中，老师应该加强完善对学生的个性化教学手法，从而更好地提高学生的个性化发展，并且很好地提高学生的物理水平。

售后服务标兵案例范文 第56篇

EMBA学员需求分析感知的需求真实的需求隐形的需求本建议案力图解决的问题

现状问题解决方案课程设置相对标准化；学员专业背景差异大；学员能力发展方向差异大；学员个性化能力发展需求得不到满足学员能力发展顾问

EMBA学员能力发展顾问方案建议：• 专设学员能力发展顾问团队；• 针对每个学员进行专业背景分析、 能力评估模型；• 学员互动， 针对性提供课程组合建议或单项辅导；• 跟踪学员能力提升进度， 建立能力发展档案， 并提供深度指导。

EMBA学员能力发展顾问服务的定价定价方法： 在常规学费基础上， 统一增加一定比例进行定价；基于：在交付前无法预期价值；服务价格不可测， 学员接受相同模式的服务。统一定价法

中欧EMBA常规教学服务与个性化能力提升服务的价值曲线价值属性低中高个性化能力提升⊙※专家顾问团队⊙※资深教授⊙ ※学员能力测评⊙※学员互动交流⊙※综合知识获取※⊙教学环境※⊙学习时间※⊙教学支持※⊙学费※⊙1 2 3 4 5重要性程度现有服务改进服务

中欧EMBA服务现有“学员活动循环”

服务改进后的“学员活动循环”

EMBA个性化能力发展模式设计竞争性服务场景：

关键问题服务体验高低标准化流程定制化流程

个性化能力发展服务模式

融资机制价值环

教员管理系统价值环

学员管理系统价值环

谢谢聆听， 欢迎指教！

售后服务标兵案例范文 第57篇

为增强全体员工的服务意识，不断提高宾馆的服务质量，以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力，在20xx年6月9日至2014年7月8日期间，我馆开展了为期一个月的“优质服务月”活动。部门积极响应，经过一个月的实践证明，部门都取得了一定的成绩，凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工，部门也产生了一些服务能手，形成了善于发现问题、解决问题的好风气，对部门的发展起到了很大的激励作用。

本次活动分四个阶段，每周一个阶段，每个阶段设立一个主题，分别为：劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处，前厅部各班组结合各自特点，制定了相应的活动方案，按计划开展各项工作。

一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中，通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵，要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客，以热情的服务满足客人的一切合理需求，以此来提升客人的满意度。

二、在优质服务月活动中，前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼，组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》，并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中，管理人员先后采用提问、讲解的方式，这样既能调动员工主观能动性，使员工在学习理论知识的同时，更快、更准确的融入到自己的本职工作中，又更加明确了今后部门工作的标准与规范，真正做到理论与实践相结合。此外，还开展了普通话、英语等方面的专项训练。通过这些培训，员工的服务素质有了明显的提升。在整个优质服务月活动中，前厅部员工把“优质服务”与工作职能结合起来，通过参与活动改进了工作态度，变被动服务为主动服务，服务质量有了较大改善。

三、充分发挥大堂质检职能，检查和整改相结合。大堂质检采用定时、不定时相结合，明查和暗访相结合、规定内容和全面检查相结合的方法，对各部门各工作岗点“优质服务月”期间，各阶段、各主题的执行情况对进行检查，并将检查结果在次日晨会上进行通报，并记录在案。前厅部作为检查部门，也没有对本部门进行包庇隐藏，发现问题也是及时通报、及时整改。

通过本次优质服务月活动，强化了前厅部全体员工的服务意识，增强了员工的文明意识和服务意识。“优质服务月”活动虽然已经过去，但它不是工作的结束，而是一项艰巨工程的开始。前厅部将以此为契机，树立以优质服务为核心的新的服务理念，全面提升服务质量，持续将优质服务月贯穿于工作的始终，努力把服务质量提高到一个新水平。

售后服务标兵案例范文 第58篇

先抛开上述设计的分析，我们看什么是一个服务，在我看来一个服务应该包含几点：

1、有自己的数据，对整个数据的生命周期进行管理，像订单中心，要对订单的创建、支付、发货，甚至包括逆向的售后都需要参与管理；

2、和其它系统交互主要通过接口交互，当然也有一些异步交互，像发送MQ，但主要还是通过接口交互，因为你要控制业务的逻辑，才能做到高内聚；

3、独立的部署；

4、做的比大的服务还有自己的后台，可以对业务进行配置，查看业务相关的数据，及进行业务流程的周转；

做服务的目的是提高系统/业务的可重用性，快速响应业务。所以一个好的服务应该是高内聚的，如果做的不好，一个表象就是如果要加点功能，各业务系统都要修改，系统响应慢，交互效率 低。

如何做服务化呢，没有严格的标准，在我看来有些可以参考：

1、分清哪些是服务该做的，哪些是不该做的

这个要结合业务讨论，理清业务边界，即要对系统的职责进行准确的定位；

2、对外一定是以接口提供服务为主

因为你是一个服务，需要做业务的控制，要管控业务流程，让调用方都不关心业务的具体设计，只关心结果就行了；

像上面的权限服务，应该提供判断用户是否有权限的接口，入参为userId和resourceId，只有这样，你才是高内聚的，因为中间的复杂逻辑都收拢在服务内。

3、业务闭环

服务所管理的业务的整个生命周期的应该是在服务内闭环的；

就像权限服务，核心应该是管理权限，那么权限的添加、修改、判断用户是否有权限都应该是在权限服务里完成的。

售后服务标兵案例范文 第59篇

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后^v^动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音）  成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）  产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美

三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效^v^新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情

售后服务标兵案例范文 第60篇

xx年11月，我市开展“xx销售杯”文明优质服务竞赛活动，活动中我店坚持以深入开展行业优质服务竞赛活动为突破口, 把创建活动融入到税收工作中，推动了各项税收工作的全面提升，取得了显著成效。

一、加强领导，讲求实效

我店领导班子意识到，优质服务活动是一个融思想教育、规范管理、强化监督、塑造形象为一体的系统工程，是全面实施执好法、服好务，推动各项工作顺利开展的强大动力和载体，也是对两个文明建设总体水*和文明程度的综合反映。我店高度重视，组织全体职工及时召开了优质服务竞赛活动启动大会，进一步明确了活动的宗旨、原则、目标、意义和内容，使职工的思想认识统一到了全市开展优质服务竞赛活动的精神上来。会后，对全局开展优质服务竞赛活动的内容、方法、步骤进行了具体的安排部署，并形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导小组，负责对具体工作的组织、协调、指导、检查和考核。

二、创新思路，落实措施

为确保活动扎实有效开展，我店推陈出新，创新思维，围绕主题先后开展了形式多样，丰富多彩，别具特色的优质 服务系列活动。

(一)规范言行举止，开展礼仪培训。10月18日—11月10日，组织全体税干进行了为期一个月的礼仪培训。围绕饭店对客的提供优质服务的要求，从服务礼仪概述、涵义、作用、操作、技巧、沟通等内容进行了详细讲解，采取理论和实践相结合的方式，进行课堂和现场互动，对走姿、坐姿、文明礼貌用语、服务礼仪、仪表仪容等进行了课堂演练和规范训练。此次礼仪培训，是响应全市在窗口行业开展的优质服务竞赛活动的具体落实，使饭店广大员工受到了一次专业系统的文明礼貌与个人情操的标准礼仪教育，对提高全员工队伍素质、提升文明程度、推进精神文明建设活动的深入开展有着十分重要的意义。

（二）积极参加活动，力推优质服务发展。在开展优质服务活动的过程中，我店不仅独辟蹊径地开展了具有本店特色的各类活动，还积极配合市局组织、参加了全市举办的一些活动，9月末我店还组织全体员工参加*组织的“双日捐”活动，我店全体员工积极响应领导号召，热心捐款。

三、措施得力，成效显著

（一）推动优质服务工作全面提升。优质服务竞赛活动的深入开展，极大地调动了广大员工做好本职工作，干好优质服务工作的积极性、主动性和创造性，推动了以“对客优质服务”为中心的整体水*的全面提升，同时征管质量得到了显著提高。

（二）优质服务水*实现新提升。优化服务，塑造形象，在优质优质服务竞赛活动中营造和谐征纳关系。我店立足实际，把从思想上尊重每一位到店的客人，感情上贴近客人，工作上方便客人，作为营造良好和谐对客关系的基本要求。把狠抓提高服务质量作为推动窗口单位优质服务工作上台阶的切入点，使规范化、科学化、标准化成为优质服务竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提高了酒店对前来入住、办公客人的舒适度。

成绩属于过去，创建永无止境。我店将认真总结优质服务活动的成果，多方汲取经验，进一步创新思路，深化服务措施，紧紧围绕“优质服务”这条主线，大力开展一系列争创文明行业，提高优质服务水*，规范服务规范，提高职工素质的竞赛活动，推动文明优质服务活动的深入开展。

——优质服务活动总结10篇

售后服务标兵案例范文 第61篇

一、产品策略

（1）作为一类特殊的商品，电力的生产过程复杂，服务能力较高，既实惠，又方便，已然成为人们生活中不可或缺的一部分。所以，县级供电公司要深入客户内部，进行电力优势和特性的介绍，让客户能够了解和掌握电力的基本情况，树立保护、节约电力资源的思维意识。与此同时，要为客户提供便民服务，协助他们进行电力设备和设施的安装，为客户提供优质、个性化服务，让客户深切感受到电力产品的优质性。

（2）近年来，我国经济得以持续性增长，国民用电需求量得以提升，电力供需矛盾得以解决。这个时候，我们不应该去强制约束居民用电，而要鼓励用户用电，为用户提供一个安全、舒适、可靠的用电环境，尽可能避免因为电力故障而给用户带来巨大经济损失。

二、销售策略

（1）利用价格策略。针对电费价格的调控，县级供电公司并没有基础权限，但是县级供电公司作为最基层公司，能够从用户处获得有用信息，然后根据采集来的基本信息，进行销售策略的合理确定，以期实现效益最大化。例如，检查维修活动的开展要尽可能在效益不好的时期进行；针对企业生产、居民生活等用电环境，分别制定出销售策略。

（2）运用国家政策。现阶段，我国电费价格分类严格按照上世纪七十年代中期所制定的规则，至今已经三四十年的时间了。随着我国经济的不断增长，社会的不断发展，行业领域的不断扩充，使得传统的分类标准已经无法满足当前的基本需求，针对一部分行业无法进行电价类别的划分，这就要求我国相关部门必须科学、合理的进行电价分类。与此同时，县级供电公司在电价分类的过程中，根据不同的行业，进行不同价格的收取，这样一来，将能够在一定程度上提升自身的收益。

（3）实时进行用电促销策略。电力营销的满意效果就是能够销售出预期的电量，而电力销售量与用户的用电需求、购买能力、用电欲望等密切关联。因此，在用电促销的过程中，要结合用户的实际情况，进行用电促销策略的制定。在用户具备购买能力和用电欲望的同时，尽可能多的给予电量的推销，引导用户科学用电。县级供电公司要结合自身实际，进行分时电价的制定，进而激发用电用户的用电欲望，以此提升公司盈利水平。

三、服务策略

关于服务，美国相关部门指出：“服务就是商品在营销过程中，利益主体获得的满意程度。”现阶段，电力行业虽然具备一定的垄断性，但是其性质为企业，其最终目标也就是利益，而利益将是从利益主体处获得的。所以，在进行电力营销策略规划的同时，县级供电公司一定要尽可能提升电力产品的附加值，以此来实现公司效益的最大化。在电力价格不发生变化的前提下，服务作为供电公司附加值的一种，其作用和意义非常大。

售后服务标兵案例范文 第62篇

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”

熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说*的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

——优质服务月工作总结3篇

售后服务标兵案例范文 第63篇

1、战“痘”的青春——《益生堂》

《益生堂》案例 20xx 年在首届中国企业著名策划案评选活动荣获“中国十大策划案”。

益生堂三蛇胆胶囊为除痘保健品。它在 97 年保健品市场泛滥、普遍销售低潮的环境下脱颖而出，成为华南市场保健品的新星。其年销售额近亿元。

这是一个小预算、大手笔的经典策划案例。其成功之处在于：完整地运用了整合营销策略，通过场调查开始以准确的市场定位推出了广告“战痘的青春”系列，结合巧妙的“投料曝光”、“投保 1000 万元”公关活动，迅速崛起。其完善的销售管理工程的导入亦为其长久发展奠定了基础。益生堂三蛇胆的广告、公关、促销创意及表现影响深远，仿效者众。

“每粒胶囊必含一粒蛇胆”、“1000 万投保产品质量险”及“慰问交警、升国旗”等系列新闻行销的运用，更是石破天惊，在传媒界产生轰动，为保健品市场营销的新发拓展了空间。

2、“肠”治久安——金双歧

《金双歧》荣获 20xx 年中国策划艺术博览会银奖。

金双歧是肠道药，一种新型的微生态制剂，国家一类新药，属处方药。其最大的障碍表现在处方药在 otc 市场的推广拉力不够，产品营销的问题点在于药品的疗程较长、包装一般等。

此案例的成功之处在于以“安全”为切入点的营销策略。以“安全、有效的肠道用药”作为金双歧 20xx 年 5 月，由深圳卫生局主办、

深圳商报社协办、万泽医药公司贯彻执行的××市安全用药科普调查活动，将金双歧的硬广告与用药科普调查宣传有机结合，利用整合传播优势，借助公关事件，赢得了广泛的、持续的报道，系列广告《忠告》与五封信，使产品与消费者、营业员充分沟通，良性互动，在短短的时间里，金双歧在深圳引起极大的影响，知名度大大提升;加上客户的执行力特强(该客户荣获采纳 20xx 年优秀客户奖)，此产品在销量滑坡情形下扭转态势，销量持续上升。

3、30 天提高记忆商数 ——脑灵通

脑灵通为广州轻工研究所研发的健脑保健品，我们对它的策划成功之处在于大胆走出常规的健脑益智产品的做法，走细分市场之路，避开当时强劲的对手(脑轻松)，集中火力攻打考生市场，与对手打贴身战，巧妙地夺取了市场份额。

此整体策划分三个阶段在考生中进行推广：首先以“30 天提高记忆商数 ”为利益承诺点，并借此推出“脑灵通成龙工程”，一举打响脑灵通的知名度。其次，加强产品与考生、考生家长之间的沟通，使产品具有亲和性，使消费者与购买者对产品产生好感。最后，以证言式、新闻式广告出击，给考生信心，为考生加油!

不到 3 个月，脑灵通从一个新品牌快速成长为市场的竞争品牌，一段间内使脑灵通成为广州、深圳两地指名购买率最高的健脑产品，销售回款(深圳、广州)倍增。

4、家庭健康一把手——阿净嫂

此前的品牌为“永鲜”和“xx 宝”等，品牌特性易被混淆和模仿。产品为冰箱灭菌除臭剂、衣物防蛀、防霉剂等系列家庭用品。当时此类产品的普遍属低档品、关心度低，我们接手后，将其品牌命名

为“阿净嫂”，并塑造了一个温柔、聪慧、能干、热爱家庭的女性形象，人格化的诉求，使之成为中国女性心目中的理想化身;同时也巧妙借用了“阿庆嫂”这一戏剧女主角在广大消费者中的高知名度和美誉度，将产品属性与能干、麻利、活泼、亲切、机智等概念紧密结合在一起。

本案例最大的成功在于品牌形象策略的塑造，一个极富亲和力的品牌形象，使消费者与产品有良好有效的沟通，成功成为拓展家庭用品市场的金钥匙。

另外，“阿净嫂诚聘健康大嫂”与下岗女工联系起来，以公关活动为中心的事件行销，引起传媒关注，短期内使产品知名度大增，大嫂的现场促销更是效果斐然。在半然内该品牌成功成为区域市场上的领导性品牌。

5、在伊美堂，女人比樱花更美——伊美堂

19xx 年，我们帮助一位客户推出了运用日本汉方技术生产中药消斑面膜，专治脸上雀斑、黑点，它就是伊美堂消斑面膜。

本案例成功在于，我们为产品创意了“伊美堂”这一浓郁的东洋气息的名称，辅以着和服的女性形象，并以其侧剪影为商标，贯穿所有平面设计、终端宣传品、电波广告，配合有力的公关、广告、促销活动，运用 ars 战术，连续出击，形成强劲的整合传播力。使伊美堂中药面膜销量猛增，树立起深圳中药销斑面膜品牌形象。后市场上中药面膜趋之若鹜，纷纷效仿。

6、热爱生命尊重生命善待生命——华西附三院

此案例曾在××市及各地均引起积极的社会效应和广泛的社会影响。98 年各大医院面临医疗体制改革，使医院开始面对激烈的市场竞

争。采纳公司在华西附三院成立之际，根据附三院最新医学模式，导入了先进的营销管理，集临床诊疗，预防保健，医学管理和健康文化传播为一体的现代化医院来实现效益。

售后服务标兵案例范文 第64篇

【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

售后服务标兵案例范文 第65篇

优质服务工作作为营销重点工作，我们一直秉承服务于客户，满意客户的理念，为用户解忧。全局狠抓员工优质服务意识，创新服务思路，细化服务内容，提升服务品质，保证优质服务工作稳步推进。现将上半年优质服务工作汇报如下：

一、关注民生、注重群众反响

二、提高员工服务水*，开展优质服务培训工作

优质服务工作不是一朝一夕的事情，正所谓态度决定一切，没有良好的服务态度优质服务工作就是空谈。时时刻刻要学习、时时刻刻要牢记，树立“以优质的服务”这一企业文化去服务于人民的理念。上半年，在优质服务方面我们对三个供电局相关人员培训共计240人次。

全省规范使用95598报修流程初期，我局所属供电局大部分运行班组人员对相关流程还不熟悉，不知道流程节点在哪、有些设备不会使用，导致系统运行前期出现较多人为原因造成的问题。针对这一问题，我们组织全局运行班组和现代化管理员进行了《95598报修流程》的培训学习。通过学习，相比之前在实际应用中有了很大的改善，降低了人为因素导致工单延迟的发生，大大提高了流程轮转的时效性。

三、服务于民、诚信于民，消费者权益至上

四、检查优质服务记录，加强优质服务管理

优质服务工作是一项较有难度的工作，工作之重就在于与用户的沟通、解决出现的问题。不怕出现问题，问题就是我们的人员运用什么方式去解决问题。对出现的问题，要做到过后研究，反思。结合年初制定的计划，我们在上半年对各供电局的报修记录、投诉记录等进行了检查。在检查中发现供电局相关记录资料较为完整，但仍有不足之处，在检查中以对供电局提出整改意见，及时改正。让供电局重视内业，知道内业资料就是一个单位展现给外来人员的“说明书”。

五、“明查暗访”作监督，优质服务稳步进行

结合省公司“塑文化、强队伍、铸品质”提升供电服务工程活动，营销部会同客服中心组织有关人员于20XX年5月18日至26日对局属12个供电局营业场所及用电故障报修等供电服务工作情况进行了明察暗访。通过本次检查发现进各供电局供电服务工作比过去有了很大的提高，服务人员着装、文明用语都比过去有了很大的改善。用电故障抢修方面，抢修人员按规定身着工作服、佩戴安全帽、工器具携带齐全、在承诺的时限到达现场。规范化的服务，确保了优质服务工作的稳步开展。

六、加强行风建设，创优质服务品牌

售后服务标兵案例范文 第66篇

20XX年，为进一步优化经济发展环境，不断提升服务企业的质量和水*，营造“亲企、安企、强企”的良好氛围，ｘｘ乡根据县委、县*《关于对部分企业实行挂牌服务的实施方案》的要求，认真开展挂牌服务企业（ｘｘ市天利园休闲农庄等）工作，通过不断提升自我服务企业的质量和水*，为挂牌服务企业健康稳定发展创造了有利条件。一年多来，ｘｘ乡积极融入全县“建设新兴工业组团”战略部署，坚持以服务为抓手，深入企业开展调查研究，想方设法帮助企业解决发展中遇到的各种困难和问题，不断服务企业增产增效，努力提高企业经济效益。根据要求，现将ｘｘ乡开展“挂牌服务企业”工作情况总结如下：

一、主要做法：

（一）强化组织领导，深入走访调研

1、高度重视，精心部署。按照县委、县*关于开展“挂牌服务企业活动”的要求，ｘｘ乡迅速行动，及时印发了《关于认真做好“挂牌服务企业”工作的实施方案》，并成立了ｘｘ乡挂牌服务企业工作领导小组和办公室。其中，乡主要领导任领导小组组长，分管招商引资工作的常务副乡长任副组长，乡招商办3名干部为成员，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一名副乡长协管抓落实的工作机制。同时，定期召开乡挂牌服务企业推进会和阶段总结会，及时、全面掌握挂牌服务企业生产销售过程中遇到的困难，从而有重点、有针对的帮助企业解决实际困难，促进企业科学高效发展。

2、加强宣传，坚持走访。ｘｘ乡借助召开挂牌服务企业工作推进会的机会，要求全体选派服务组干部提高认识，认真落实，充分发挥优势，广泛利用资源，做到宣传政策，服务企业，高标准、高质量地做好各项工作，以实际行动，推进大观科学发展。会议形成了常态化的走访机制，由乡主要领导每月定期走访企业，分管领导和工作人员坚持每月3-5次深入企业，通过多种方式了解企业的发展需求和存在的困难，主动与企业共谋发展良策、协调解决问题。

（二）、创新服务手段，解决实际问题

在开展企业挂钩联系服务工作中，创新工作抓手，搭建服务*台，内容形式多样，结果富有成效。

1、搭建生产要素保障*台。协助企业努力争取更多信贷额度。积极协调保障煤电油气运等生产要素的供给，科学调度电力资源，保障企业接长单、接大单的信心和能力。

2、搭建产品市场开拓*台。制定本土新产品目录，加大新产品本地推广应用，帮助企业突破产品进入市场初始阶段的瓶颈约束。积极组织产业招商活动，探索“以商引商”的合作模式，增强企业投资的信心。

3、搭建企业沟通帮扶*台。认真协调落实国家和省扶持工业发展的优惠政策，加大对上争取力度。积极对上争取，组织并指导企业申报国家、省各项专项资金。

4、为企业服务落到实处。根据机关工作人员挂钩服务结对的要求，与挂钩服务的企业保持联系，经常了解企业的运行情况，遇到的困难和问题，及时帮助解决和协调。

二、下一步工作打算

1、突出企业挂钩联系服务工作的重点，着力化解企业发展难题。及时掌握经济发展动态，跟踪企业生产经营中出现的新问题，加强协调服务。及时兑现相关扶持政策，减轻企业负担；积极协调银企关系，重点解决融资难、审批难、市场开拓难等问题，搭建*台，化解难题。

2、加强督查问责力度，建立企业服务长效机制。加强督促检查,对企业反映的问题,没有按时办理的实行督办，建立起解决企业问题的长效机制。对影响企业发展而又一时不能解决的问题，提出解决建议措施并提请委领导或相关部门协调解决。

售后服务标兵案例范文 第67篇

记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员

售后服务标兵案例范文 第68篇

光阴似箭，时光荏苒，转眼间我已伴随物业管理走过了几个春秋。也在各位领导、同事、前辈们的指导、帮助、关心下逐渐成长、成熟起来，实现了由初出茅庐到对业务炉火纯青的质的蜕变。始终不忘提高自身业务水平，勇于面对问题迎难而上，提高领导能力。今天，对自己过去的工作，特别是对在物业管理处的工作做一个简单的回顾与总结。

在刚刚走进物业管理处时，在新的工作岗位上还是感到了前所未有的压力。俗话说：“压力出成绩”，面对重重困难和难题我并没有被困难所吓倒，而是把它们当成机遇和挑战迎难而上，下定决心要不辱使命，以此充实、提升自己的业务能力，并把这份新的工作干好。这也是我至今秉承的原则和信念，并使我在工作中赢得了成绩和荣誉。

一、将不断加强政治和理论学习作为进步的阶梯

始终把政治和理论学习放在首位，不断加强自身政治和理论学习。积极主动出击，搜集大量的专业书籍和全国物业管理相对发达地区的经验，认真学习、思考、总结。这一习惯我保持至今，并对我所分管部门的同志们起到了很好的带头、示范作用。不仅要提高自身的政治觉悟和业务水平，还坚持每月组织科室成员学习，强化了对党的政策理论、业务知识和先进经验的学习，用实践锻炼干部，加强了凝聚力。积极参与上级部门组织的业务培训，考取了全国物业管理师资质证。通过多年来不断的学习、充实、掌握专业知识、行业动态和法律法规，因为我认为作为领导干部的政治觉悟的提高和理论专业知识的储备不可或缺的重要性，通过学习能达到更新知识，提高素质、促进工作的目的。

二、将勇于接受挑战，不断创新作为不断超越自我的动力

物业管理是一项纷繁复杂的庞大工程，牵扯的事多、涉及的面广，主要涉及负责物管小区考核排名、参与各小区业主大会的召开、指导成立业主委员会工作；企业和项目的评先评优工作；物业企业资质申报、核定工作；物管小区共用设施、设备维修基金的初审工作；参与项目招投标的评审工作；协调业主、业主委员会与物业企业及开发商的关系、化解矛盾；及时与社区、办事处、城管大队、环卫处、数字化信息指挥中心等相关单位联系，协调物业企业与政府各部门的关系，为物业企业排忧解难，争取物业企业的合法权益。与此同时在物业管理工作中时刻都存在着各种各样的麻烦和难题，面对问题勇于接受挑战，以不断创新作为不断超越自我的动力。

1、敢为人先开展了老旧小区综合整治和多管齐下、多类并举的进行长效管理机制的试点工作，并取得成效。

2、将物业管理与城市管理有机配合，进行构建物业管理与社区建设良性互动机制尝试，推动住宅小区共驻、共建和共创。

3、有效推动住宅小区的水、电改造进程。

4、率先建立小额欠款追偿速裁法庭，解决困惑物管企业的“老大难”问题。

5、注重自身学习，提升管理水平，利用业余时间做课件，深入企业进行员工培训，受到企业的欢迎和好评。

6、身体力行，率先垂范，深入基层，化解各类矛盾，维护和谐局面。

三、服务、指导物业企业，提升物业服务整体水平

1、指导、监督。坚持每星期、每月到物业企业服务的项目例行检查，及时发现问题并现场进行纠正。每季度召开物业工作调度会议，并结合城市管理、创卫及创文明城市等相关要求对物业企业进行指导、督查。同时定期组织物业企业召开座谈会和现场交流活动，为物业企业间搭建一个学习、交流的平台。

2、培训。在组织业主委员会成员学习物业知识的同时，组织对社区主任、专干进行政策指导，以提高社区对小区各项工作的协调与组织能力。多次组织企业员工进行培训，讲授政策法规、思想道德、物业实务及经营理念等课程，进一步提高我区物业服务整体水平。

四、将团结同志、关心他人，充分发挥团队协作精神作为工作中制胜的法宝

我明白一木难成林，众人拾柴火焰高的朴实但却至真的道理，一个人的能力再大也大不过集体的力量。一个班子、一个团队、一个集团，团结了、协作了、民主了，人们的干劲也便更足了。我也知道，我所取得的所有成绩都离不开领导、同事的关心指导、配合协作。因此，多年来在工作中时时注意团结同志、关心帮助同志。首先，我作为物业处领导班子成员、特别是作为元老级的一位领导干部，处处注意团结其他班子成员，积极配合一把手的工作，为物业处有一个团结、和谐、民主的领导班子尽自己的一分力。在工作中总是积极主动地承担一些难度高、困难大的工作，希望给同志们做一个榜样。其次，对于科室的同志们，在工作上严要求，对年轻的同志总是言传身教，做好传、帮、带。允许他们犯错误，但要求他们必须认识到错误，并给改正的机会。在很多工作中我都会身体力行，与同志们同甘共苦。在生活中关心他们、帮助他们。每次发现有同志情绪低落或心情沮丧时，我都会主动与他们沟通，了解情况，解开心结，并尽力为他们解决一些实际问题和困难。

五、将廉洁奉公，严于律己，时刻以合格的党员干部的标准要求自己作为最基本的原则

我本人作为领导班子成员之一，在与班子成员搞好团结，注重加强队伍建设。几年来，我一直自觉遵守局党委有关领导干部廉洁自律的各项规定，时刻要求自己做到：

1、按自律规定严格要求自己，上级规定不准做的绝对不做，上级要求要求达到的一定达到。不违章、不违纪、不违法，从未接受过任何人的钱、财、物。

2、用制度自律，按照局、处制度的廉洁措施办事。在经济上不谋取私利；在考虑问题处理事情中，凡要求群众做到的自己首先做到，珍惜党和人民给予的荣誉和权力。

回首过去的工作，虽然取得了一些成绩和荣誉，也得到了大家的认可，可我觉得我做的还远远不够。荣誉和成绩只能代表过去，同时也是我今后把工作做得更好的动力。今后，我将一如既往，以开拓进取的精神，与时俱进，紧跟时代步伐，以科学发展观指导工作方向，奋斗不息。

售后服务标兵案例范文 第69篇

离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

售后服务标兵案例范文 第70篇

1开展质检信息化绩效管理体系研究的必要性和意义

国家质检总局成立十几年来，全系统的信息化建设、应用和管理水平有了长足进步，信息化进入到深入应用阶段，信息化投入效益、应用效率和运行效果已经直接或间接影响着质检系统工作效率和政府职能实现。质检系统实施以质取胜战略，加强产品质量安全监管，严把出入境检验检疫关，无不需要信息化给予强有力的支持，信息化已成为质检系统履职的重要组成部份。当前，信息化工作有三个急需解决的问题：

①各单位、各部门信息化投入的积极性，催生了信息化建设的分散和无序、多头和重复，产生了发展不平衡和步调不一致，信息化主管部门缺乏有效抓手；

②质检系统信息化进入到深入应用阶段，各层级人员对信息化及其效益认识有差异，对信息化投入与产出心存疑虑，对应用的推进缺乏动力，困难重重，信息化工作缺乏有力推手；

开展质检系统信息化绩效管理体系研究的具体目的在于：

①反映质检信息化发展现状；

②检查质检信息化发展水平；

③发现质检信息化发展特色；

④建立质检信息化动力机制；

⑤引领质检信息化发展方向。世界银行首席信息专家罗伯特舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。质检信息化绩效评估属于电子政务信息化绩效评估的组成部分，目前建立健全质检系统信息化绩效管理体系显得尤其重要，构建质检系统信息化绩效管理体系已经成为管理信息化的重要组成部份，将为建立质检信息化管理长效机制奠定基础，确立信息化部门在质检系统的战略地位。

2信息化绩效评估相关理论方法介绍

信息化绩效评估要取得成功，方法的选择至关重要，合适的方法是取得绩效评价成功的关键。在电子政务信息化绩效评价方面，无论国外还是国内都处于尝试探索阶段。电子政务信息化绩效评价是一项比较困难的工作，一方面由于电子政务信息化不仅是一个动态的发展过程，而且属于多投入多产出，它的产出不易用量化指标来衡量，定性指标往往又存在主观性，不利于客观评价；另一方面在这一领域至今尚未有成熟的理论指导和合适的测量办法、测量工具。由于理论基础、思想认识、制约条件和发展阶段等多方面因素，当前，我国电子政务绩效评估实践中存在一些片面的认识和做法，主要体现在以下几个方面：①重电子绩效、轻政务绩效，多数部门和地方还都是以评估“电子”为主，评估指标多是技术性指标，很少真正对“政务”方面进行评估；②评估方法不完善，可能对电子政务发展本身产生误导；③电子政务绩效管理工作体系建设跟不上发展的需要，绩效管理的战略性作用不能充分发挥。目前国内外比较有代表性的几个相关成果包括：

（1）美国基于联邦实体架构模型的评价体系基于联邦实体架构（FederalEnterpriseArchitecture，以下简称FEA）绩效参考模型是20xx年由美国政府主管电子政务工作的主要机构联合开发，它具有应用目标的完整性、模型结构的逻辑性和实际使用的灵活性。该模型为电子政务绩效评估提供了一个指导性的规范框架，要求实际管理者在这个框架指导下充分发挥自己的专业判断能力进行实际操作。该评价体系设计思想最大的特色在于应用目标的完整性、体系结构的逻辑性和实际使用的灵活性。但是，当从实用性角度再次审视这个体系的时候，却不得不面对这样一个事实：对于我国所要建设的电子政务系统绩效评价体系而言，美国的体系基本上只是一个理论参考，而不可能成为实际应用的工具。原因在于美国政府构建这套体系的出发点是为工作人员提供一个指导性的规范框架，要求实际管理者在这个框架的指导下，充分发挥自己的专业判断能力进行实际操作，这与我国目前的现状和需求不一样。

（2）印度基于电子政务评估框架的评价体系印度基于电子政务评估框架的评价体系（E-GovernanceAssessmentFramework，以下简称EAF）特点是评估过程严格、评估内容具体和操作方法易用。与美国电子政务系统绩效评价体系的指导性和灵活性不同，印度EAF特别突出了其严格性和易用性，它在指标体系的完备度和评价方法的可操作性以及对预算决策的指导作用等方面均有良好的表现，而在问题的推理以及改进建议机制方面则没有提供支持。其主要原因在于印度政府将EAF的设计目标明确地定位在辅助相关管理部门进行投资决策上，并未打算将其扩展到电子政务建设使用部门的管理改进方面。

（3）COBIT企业IT治理与管理框架COBIT（ControlObjectivesforITechnology，简称COBIT）企业IT治理与管理框架：COBIT1996年由美国IT治理研究所开发，它是面向应用，具有通用性、一般性，不能提供针对某一具体行业或具体需求问题的绩效评估方案。由于COBIT是一个通用性框架，没有针对电子政务进行特别的设计，所以其很多指标的表述与内涵都是面向经济效益等方面，而与电子政务的整体要求存在一定差异。因此，尽管COBIT的指标非常全面，但对于中国电子政务系统绩效评价而言，也只能作为建立指标体系的参照和补充。

（4）ITGov三位一体评估模型20xx年中国IT治理研究中心开发了ITGov三位一体信息化绩效评估模型体系，分别从战略层面、管控层面、项目层面对信息化过程的绩效进行评估，从而形成一套综合完整的绩效管理评估模型体系。在应用时可以结合信息化的具体实施策略，单独运用某一种评估体系，或者综合运用。由于应用背景与整体目标的差异，上述体系虽然都在各自的应用范围内得到了较好效果，但仍然无法满足质检信息化绩效评估工作的实际需要。质检系统应该立足于实际情况，参考这些体系中先进的理论和思想，建立适合自己的评价体系。

3质检信息化绩效评估的基本思路与方法

（1）明确评估目标评估首先必须要有明确的目的，但评估本身不是目的，评估的最终目标是为了决策。对质检信息化绩效评估来说，最主要的目的是为了辅助领导决策，评价质检系统信息化建设投资水平，引领质检系统信息化发展方向。

（2）定性和定量评估相结合[7]以前信息化评估通常以定量指标为主，而且主要采用财务指标定量分析，通常采用投资回收期、投资收益率、净现值等方法衡量信息系统应用的效果。当信息系统投资的目的是改善操作效率时，传统的评估技术还可用，因为这种投资主要用于产生有形收益，并给予直接的项目成本。这种操作层的信息系统部署传统上被用于实现效率上的收益。然而，当管理者意识到IT更广泛的战略收益，这种方法就凸现出其局限性：财务数据是历史性的静态数据，反映的是结果，具有静止、单一和被动反应的特点。完全采用财务指标定量评估，是一种短期业绩的计量。如果对组织信息化评估完全建立在这种定量分析的基础上，就会助长组织经营者的急功近利思想和短期投资行为。由于IT绩效的滞后性和无形性，其所带来的组织文化改善等许多内容很难量化，或者量化分析不准确。对于考察这些行为来讲，以财务指标为主的传统定量分析方法就显得捉襟见肘。而如果完全采用非财务指标进行定性分析，也存在着明显缺陷：与财务指标相比，定性指标设计时往往缺乏一个完整的理论框架。由于非财务指标涉及到各个不同部门或者环节，指标之间很难避免相互矛盾。综上可以看出，如果在评估时仅关注财务指标，则容易造成组织的短期行为，影响组织的长远发展；而过分关注非财务指标，则会由于难以准确描述和操作而导致组织IT行为失控。在IT环境下，将定性与定量分析有机结合是一种最优的选择。

（3）以全过程为评估范围多数评估活动的驱动力都是传统的系统开发生命周期，并分为事前评估、事中评估、事后评估等几个阶段。尽管多数组织认为评估的目的是改善系统开发的过程与已开发的系统，但实际上评估的实质已经成为结束项目而不是项目改进，尤其是实施后评估。目前对项目的评估一旦在信息系统启动后就很少能够引起关注，事实上根本就没有执行持续的评估。对组织而言，信息系统是一项效益驱动的投资，故规划阶段是否适度、开发质量是否能够保证，系统建成后运行效果是否达到预期目标，这些均会对业务绩效产生十分关键的影响。因此，IT绩效评估应该是涵盖整个生命周期的持续性评估，而不只是判断开始如何投资或者只是实施后的评估。评估不是一次性快照，而是多阶段活动，贯穿项目开发与运行的整个过程。绩效评估只是在有规划目标和期望结果的环境中才更加重要，因此需要有明确的规划和所期望的结果来实现绩效的改善。

（4）注重动态评估与管理信息系统绩效评估是一个动态、复杂的过程，评估的环境、内容和过程之间的交互是多方面的。传统的评估通常都为静态，在稳定环境下，这种评估主要关注如何有效率地使用资源并达到预先设定的目标，而不是更广泛的组织变更；传统的实施后评估是一次性地考察信息系统部门交付的产品是否适合。然而，信息系统建立后其运行的环境是动态不断变化的，具有不确定性，这就要求评估必须考虑环境变更时的动态性，信息系统绩效评价体系必须根据具体情况不断优化调整。

（5）参考成熟的标准体系第3部分介绍了现今国内外已经建立的一些相关标准以及最佳实践，这些通常是在实践基础上总结出来的框架体系，用其作为参考性评估体系使得评估更有依据，有助于增强可信性。然而在选择和运用这些参考体系框架时，需要认识到下列两点：①信息化评估参考体系关注的焦点，在评估的具体运用时通常各有侧重。在选择框架时，需要根据组织的目标进行设定，综合权衡各个评估框架的优势和劣势，然后将不同框架的目标进行整合来实现组织的需要。②框架并不能代表评估，它只是参考性的指南，通常只是告诉你最好应该从哪些方面进行评估，而没有告诉你如何去评估，因此，还需要根据具体情况设定评估体系。对质检信息化绩效评估来说，既要考虑参照成熟的电子政务绩效评价模型，又要考虑到质检行业的特点与实际，建立适合自身的信息化绩效评估标准体系。

（6）分析评估环境因素信息系统评估过程与内容相互交织，并与引入新系统后而导致的组织变化环境密切相关，评估环境与组织所处的多级系统和结构也密切相关。影响信息化绩效评估的因素有很多，包括：组织环境等是否支持信息化绩效管理；信息化应用对于组织的重要性；信息技术在组织中应用的广泛程度；信息化活动的分散与集中性；资源（技能、工具）的支持程度；组织高层领导是否参与使用信息化绩效的有关信息；组织的健康性。这些因素直接或间接影响信息化绩效评估的复杂程度、绩效评估的实施效果以及绩效评估的范围和力度。研究影响信息化评估的环境因素，可以实现以下目标：①了解评估主体、评估准则、评估方式、时间框架以及所用的技术与工具等，了解评估利益相关者的主观影响等。②针对影响因素，可以尽量改善评估的环境，创建和谐的信息系统运行环境，从而达到改善信息系统绩效的目的。③对不同组织的信息系统进行评估比较时，需要考虑到各自环境因素的影响度，这样有利于分析结果的真实性。

4质检信息化绩效评价指标体系介绍

完整的质检信息化绩效评价包括评价参与者、评价约束条件、评价指标体系、评价数据采集方法、评价模型与评价方法及评价基准等多方面内容，质检信息化绩效评价指标体系的构建是质检信息化绩效评价中的核心问题。本项目开展了质检信息化绩效评价机制的研究，拟在充分参考国内外有关研究成果的基础上，从质检信息化绩效相关的若干评价层面出发，建立质检信息化绩效评价指标体系。

质检信息绩效评价指标体系的形成原则

通过对质检信息化内容的分析，抽取得到质检信息化绩效评价的对象和层次关系作为指标体系的一级指标；通过对质检信息化绩效内涵的分析，得出质检信息化绩效评价的二、三级指标，进而构成质检信息化绩效评价指标体系。质检信息化的评价对象包括信息化领导力、信息化基础建设、信息化应用与效果、IT服务管理与IT治理、信息安全建设与管理、信息化人力资源等6个组成要素。从要素间的相互支撑关系上看，这6个要素构成了评价指标体系的一级指标；考虑到指标体系的可操作性，需要对这6个要素进行进一步分解，分解的结果即为指标体系的二级指标。为了实施评价，还需对质检信息化绩效评价的内涵与外延进行分析，即分析从哪些角度进行质检信息化绩效评价，对评价角度的分解即构成了三级指标。对于每个指标项，还需要设置观测点，说明各指标需要采集的数据项。

质检信息化绩效评价体系的主要内容

质检信息化绩效评价指标体系主要内容由三个文本组成：质检系统信息化绩效考核办法、质检系统信息化绩效考核指标和质检系统信息化绩效考核细则。

（1）质检系统信息化绩效考核办法根据项目研究的安排，首先制定了《全国质检信息化水平评估管理办法》（试行）作为质检信息化绩效管理体系的考核办法。制定该管理办法的主要目的是：进一步加强全国质检信息化工作，科学评价全系统各单位信息化发展水平，加快实现监管方式和管理手段的创新，全面提升全系统质量监管成效，引导信息化事业科学、协调、可持续发展。该管理办法共有六章、二十七条，在第一章总则中，主要对信息化水平评估指标体系的评估依据、评估方法、评估程序做出了明确规定；在第二章组织中，主要对信息化水平评估工作的领导机构、组织协调部门、评估实施工作做出了统一规定；在第三章指标体系编制与发布中，主要对信息化水平评估指标的制定、修改、发布以及评估指标体系的主要内容和指标权重做出了相关规定；在第四章自评中，对自评工作做出了具体规定；在第五章复评中，对复评工作做出了具体规定。

（2）质检系统信息化绩效考核指标根据《全国质检信息化水平评估管理办法》的规定，本项目制定了《质检系统信息化绩效考核指标》作为质检信息化绩效管理体系的考核指标，共分三级，分别设有权重项。一级指标有六大项，分别是：信息化领导力、信息化基础建设、信息化应用与效果、IT治理与IT服务管理、信息安全建设与管理、信息化人力资源；二级指标共有23项，三级指标共有68项。以上所有指标项对应有衡量标准项。

（3）质检系统信息化绩效考核细则为进一步细化和量化考核指标，使《质检系统信息化绩效考核指标》具有实用性和可操作性，本项目还制定了与考核指标配套的《质检系统信息化绩效考核细则》作为评分细则。评分细则对《质检系统信息化绩效考核指标》中所有指标项都制定了明确的评分规定，主要设有结果项和评分项，并制定了具体的档次和分值。在考核时可根据评分细则对每一项考核指标进行量化评分。

质检信息绩效评价指标体系示例

完整的指标体系篇幅较长，本文只截取一级指标“信息化应用与效果”部分的内容。

5总结与展望

质检信息化绩效评价是质检系统信息化发展到一定阶段后必需开展的工作，开展绩效评价有利于为质检信息化的有序发展建立正确的导向。质检信息化绩效评价各方面的研究都刚刚起步，虽然国内外有一些经验可以借鉴，但需要结合质检系统的实际情况进行探索。本文通过对信息化绩效评估相关理论方法的的深入剖析、对质检信息化绩效评估的基本思路进行了深入探讨，最后引入并介绍了质检信息化绩效评价指标体系。同时还需看到，质检信息化绩效评价是一项复杂的系统工程，建立评价指标体系仅仅是其中的一项内容，后续还需开始数据采集方法设计与实现、评价模型与评价方法设计等在内的研究与实践工作，才能真正将质检信息化绩效评价开展起来，这需要质检信息化战线上全体同仁的共同努力。对质检信息化进行科学、可行的绩效评价，是质检信息化持续有序发展的必由之路，必将在中国质检信息化的发展历程中发挥重要作用。

售后服务标兵案例范文 第71篇

一是突出抓好组织建设这一根本环节。

领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓言，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水*。

二是重点抓好思想教育这一中心环节。

围绕行风建设、优质服务这个中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要，教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系，自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起，认清形势，转变观念，摆正位置，使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质，在广大用电户的心目中，树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”，发放率达到100%，用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封，聘请用电监督员36名，走访用户60多户，广泛听取社会各界的反映，接受用户的监督。

三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节

结合公司创“优”供电所规范化管理的要求，根据供电所实际情况，制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》，对在考核中没有达标的职工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限期达标，在规定期限不能达标者，下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。公开、公正、公*的考核机制，极大地激发了全体职工的“创优”热情，端正了为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责地工作，使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。

四是努力抓好环境建设这一人文环节

以树立良好工作作风为重点，加强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理，定期进行业务培训，竞争上岗，使每位职工都有危机感和紧迫感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，实行统一着装，挂牌服务，举止文明，热情周到。设立考核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责达到服务标准。

优质服务常态机制运行情况

1、严格监督考核，确保常态机制的建立。

加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水*，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。

2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水*。

建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。

售后服务标兵案例范文 第72篇

学校本年度在校园内开展了全体教职员工为学生提供优质服务活动。学校在三个层次上开展了活动，其一是开展校园文化展示、宣传，为学生提供良好的校园文化育人氛围；通过班级活动、德育教育课堂讲座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教学中开展为学生服务的活动，提高学生学习的主观能动性，提升教育教学质量；其三是学校政教处在宿舍管理中，开展为学生服务工作。特别是在加强学生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全体住宿学生的认可和一致好评。在学生的住宿、就餐和课余时间活动方面，开展了许多有益尝试，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的饭菜质量上有了明显的改善，为学生提供了优质服。实践证明学校宿舍管理的效果，直接影响到学生的流失率，通过加强宿舍管理，住宿的内、外环境发生了改变，学生喜欢上了学校，喜欢在这里学习和生活。师生之间的情感得到了深化。 通过为学生提供优质服务活动，全体教职员工为学生主动服务的理念得到了强化，也同时得到了学生和学生家长的大力支持，学校的各项活动开展更顺畅了。通过主动为学生服务活动的开展，学校的社会声誉得到提升，扭转了学校社会声誉下降的趋势，学校的招生人数得到提高，学校的办学理念得到学生家长的认可。在宿舍学生管理中，开展了《宿舍是

一、 学校领导重视为学生提供优质服务活动的开展

学校领导召开班子成员会议，研究开展此项活动的意义，目标和具体实施活动内容。制定了开展《关于学校开展提供优质服务活动实施方案》，由具体的负责政教的校长负责开展此项活动。学校召开了师生开展为学生提供服务活动动员的大会，具体布置了活动实施方案。学校领导具体讲解了开展此项活动的重大意义和具体要求、安排等，由学校各个处、办进行了深入开展优质服务活动的具体承诺，向学生和家长做出保证。学生代表也代表学生做了承诺发言，会议营造了浓烈的氛围，为活动的具体实施开了个好头。

二、以德育为主线，构建校园文化，营造育人环境

1、 校园文化氛围的建构

学校在校园内进行了以德育教育为目标的一系列活动。比如在校园的走廊墙壁上换上新的名人名言条幅，用伟人的名言激励学生，为学生的人生指明方向，还通过班会向学生进行名人事迹教育；学校美化了校园花坛，学生进入校园就可以见到一个怡人的景色，更适合于学生的读书，学习活动；学校美化校内警务室、厕所等，在墙壁上挂上指导学生言行的标语，时刻警醒学生的言行，提高学生自律性，提高学生的德育教育水准，以上方法都营造了良好的校园人文化氛围，对学生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。

2、 各班级班会活动，围绕学校的主体活动开展教育。

（1）各班级在政教处的具体安排下，对学生进行文明言行养成教育。组织学生学习了《中学生文明守则》、文明校规教育。各班级要求每个学生根据自己的学习基础状况，制定自己的学习和行为目标计划。在班级会上，每个学生都进行了目标承诺，本班级同学作为见证人，这样的活动方式，有力地促进了班级集体意识的培养，形成良好的班风，每个学生都时刻想到我是班级的一员，我要为班级增光添彩。这些活动的开展收到了事半功倍的效果。

（2）各班级根据学校要求，对学生进行了学校优良传统教育，宣传学校以往涌现出的学生事迹，如拾金不昧、高考状元、见义勇为、爱校如家等事迹。表扬以往学习成绩优异的学生，表扬学习不是很好但是有良好的道德行为表现的学生。比如高二俄语班还聘请了原来学校俄语专业毕业学生王晓宇、李孟等同学到班级进行创业教育。收到了良好的创业教育效果。通过聘请老毕业生到校进行升学、创业教育，有力地激发了同学们励志成才思想的建立，也让在校学生更充分地解了学校，产生爱学校，爱学习的心理感应。让学生树立了自己的学习、和努力的目标。

（3）各新生入学班级学初举行师生见面仪式会。班主任和任课教师向学生进行自己教育教学承诺，仪式体现人文化、情感化、真实自然、不说假话、空话，能做到那里就承诺那里，体现师生之间的真情实意。仪式大致程序是班主任、任教师介绍自己。介绍自己的姓名、专业、兴趣、爱好、等情况，教师要承诺除本专业外，我还可以为同学们做哪些服务等。每个教师最后都郑重地说了：以上承诺我能做到也希望同学们能做到的言词。活动的开展，为学生坚定的自信心，活动之后，形成了班级的凝聚力，形成班级正气。（这是体现教师对学生的尊重，也有利于以后学生在教师中寻找自己的兴趣伙伴）。最后学生列队，班主任和本班任课教师，向学生提出纪律，行为、礼貌、学习等方面的要求，而后班主任老师要说：以上承诺能否做到？学生说我能做到或者说我努力的话语。师生握手。教师注视着学生说我相信你（此过程进行录像做记载）。

（4）各班级围绕德育教育，运用好班级壁报。各班级在壁报应用中，大多体现了学生的承诺、一事一议、褒贬时弊、好人好事面面观等栏目，有力地凝聚了班级学生思想，起到净化心灵作用，对班风的建设起到了重要作用。（5）各班级开展有特色的班级文体活动，有些班级开展了如文艺、体育方面的活动。包括学习乐器、课本剧表演、猜谜语、肢体语言表演等多种形式的活动，丰富了学生的文化生活，开发了学生的智力，陶冶了班级同学情操，凝聚了班级力量，班级每个同学有了归属感，有了不能掉队心理要求，有了不抛弃，不放弃的集体荣誉感。

3、学校开展了多种类型的德育为先导的教育活动

（1）学校开展了纪念“五四”运动祭扫烈士墓活动、开展了纪

念“一二.九校园文化节活动、开展了课本剧表演活动、开展了团干部竞聘活动、开展了校内篮球、足球比赛、开展了纪念七一征文等项活动。活动的举行，激发了学生们的参与积极性，让学生们感到校园有无限的乐趣，这也是学生热爱这所学校的原因和理由。因为我们看到了有些学生离开学校退学了，但是学校一旦开展活动，而这些离校的学生又回来观看，或是坐在原班级的后面，这种心态表明，学校要想留住有些学习基础薄弱的同学，学校就得多开展学生喜闻乐见的活动，让学生感到学校有无限的乐趣。我们是这样做了，也看到了这样做的效果，

（2）学校、班级对各项活动的开展，做到活动前提出要求，活动中进行评比，活动后进行总结和表彰。体现活动的全过程的跟踪问效，让参与的同学时刻保持集体主义观念。

售后服务标兵案例范文 第73篇

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，20XX年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（20xx）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

售后服务标兵案例范文 第74篇

药剂科担负着全院临床用药、供应、保管、调配及质检等任务。在“优质服务月”活动中，我们按照改善服务质量，提高服务水*的思路，把提高药学服务质量和管理质量作为活动重点，从多方面入手，改进服务流程，提升服务质量。

一是加大制度建设力度。

在院长和分管院长的具体领导下，我们首先对制度建设进行了认真梳理，从药品调剂管理、药品贮存管理、药品质控管理、临床药物使用管理等方面，规范管理行为，完善出入库验收制度。以药库搬迁为契机，对现有库存药品逐一进行质量检查验收，按照药品管理的相关规定，重新进行了库房装修，配备了必要装备，确保药品存放质量。同时，从药品质量验收源头抓起，突出药品入库前、出库前、调剂前等环节的质量管理，层层把关，严格执行有关法规对药品储存期和质量的要求，定期检查药品质量，防止过期、变质药品进入临床，并对药品价格、领取、调配、核对、处方和账册管理等所有工作项目都作出具体要求，保证发出的药品质量合格。

二是发挥药事委员会监督职能，建立起了药品准入制度和责任追究制度，防止不合格的药品或疗效不确切的药品进入医院，减少不合理用药支出。

加强了院内基本药品目录管理，严格目录外药品审批制度，实行抗菌药物分级管理，制定了适用于本院的抗菌药物分级管理制度，并加强与临床科室的沟通，定期组织进行检查，加大制度落实力度，减少耐药性的发生，保护患者健康。

三是持续改进服务质量。

在优质服务月活动中，我们认真对照活动要求部署，根据本科室的工作特点，认真梳理了我们工作中的问题和不足，开展了“四查”。

一查进取意识。

看上进心和进取精神是否强，是否缺乏干事创业的激情，是否习惯于以传统思维想问题、办事情，主观能动性是否强；看有没有自我超越的境界，是否认为“无过就是功”，习惯于按部就班，墨守成规，是积极主动找事做，还是消极被动等事做，对工作是否有前瞻性，是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。

二查责任意识。

看事业心和责任感强不强，是否对待工作麻木不仁，只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象；看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕承担责任、图清闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象；看有无效率低下，在岗不敬业、敬业不专业的问题。

三查纪律意识。

看遵守纪律自觉性高不高，服从意识强不强，对上级组织布置的任务或作出的决定执行是否有力，有无有令不行，有禁不止，随心所欲，我行我素现象；看工作纪律方面，是否存在不按制度要求办事，随意性大，工作不在状态等现象；是否存在上班迟到早退、办私事，或做一些与工作无关的事，甚至无故不上班现象。

四查服务意识。

看是否存在门难进、脸难看、事难办现象；看是否缺乏工作艺术，方法简单，态度跋扈等现象。通过查对活动，发现了本科室工作中的问题，并逐一解决。经过一个月的努力，我科的服务态度和服务质量有了明显改善和提高，在人员少、工作量大的情况下，全体员工自觉加班加点，满负荷工作，圆满完成了工作任务，涌现出了一批好人好事。我科董菲夜班时及时为急产妇处理后续事宜，并及时联系产科大夫，安慰产妇及家属消除他们的紧张情绪；夜班值班人员多次及时把产妇送到电梯并及时通知值班大夫……。

在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我们科室一定严格要求团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。

——优质服务标语口号3篇

售后服务标兵案例范文 第75篇

一、护理垂直管理和人力资源的有效使用

1．护理部垂直调配护理人员，使人力资源得到有效配置

通过垂直管理，护理部根据全院各科室的不同工作量和不同工作性质及时调配护理人员，达到总量控制和有效配置。现在，全院护士总数2190人，大专以上学历占。病房护士1459人，病床数4368张，床护比基本达到1：，icu床护比达到1：3；门诊护士325人，医生232人，医护比达到1：。

20xx年至今招聘护士1252人，护理部对年轻护士进行严格的岗前培训、在岗培训，加强管理与考核，并做到同工同酬，同等发展，目前，已有3人成为护士长助理，即将走上护理管理岗位。

2．护理部垂直分配绩效津贴，充分调动护理人员的积极性

20xx年，护理部垂直分配护理人员绩效津贴后，建立绩效考核制度，按工作绩效、岗位风险、岗位职责合理分配护士绩效津贴，比如，在cu科室工作的重症监护专科护士每月的绩效津贴会高于普通护士300~600元，极大的调动了护理人员的工作积极性和主动性。淡化了以往的优势科室，出现护士主动申请到神经内外科、儿科急诊、综合急诊等科室，形成护理人员主动要求向劳动强度大、但绩效津贴高的非优势科室流动的局面。

二、护理服务

1．以病人为中心，完善保障体系

（1）20xx年，医院先后成立了配液中心、物流中心、陪检中心、购置摆药机等，大大降低了护士非直接护理的劳动强度和时间需求，充分体现把时间还给护士，从而使护士能够将更多的时间用于医疗服务。

（2）20xx年，护理部通过简化护理记录的书写形式，实施表格式护理记录，每日每病房书写护理记录时间减少小时，总计每周减少一个工作日。从而减少了护士的间接护理工作时间，责任护士全部到患者床边，实时记录，随时做好健康教育，及时解决了患者的实际需求。

（3）20xx年12月开始，将pda（便携移动终端）应用于病人身份识别和护理文书输入系统，护士在医嘱条码执行、输液、输血、发药、护理文书书写等方面，准确、安全、快捷完成护理工作。

2．打造“满意工程”和“护理服务品牌”

以求真务实的精神，丰富和深化护理服务的内涵，用新的服务理念引导护士，以满足患者日益增长的多层次、多样化需求。从20xx年开始，连续五年，围绕“以病人为中心”的护理理念，提出提升护理服务水*的服务主题，如，20xx年开展“满意工程”，20xx年打造护理服务品牌等主题。结合临床制定服务细则，并按细则进行督导和总结。随着各项护理服务主题的深入开展，切实做到了把“满足病人需要”作为工作的准则，这些服务内容都赢得了病人、家属、医生的好评。

3 .创建护理服务“示范单元”

20xx年开始创建“护理服务示范和达标单元”。制定了《护理服务示范单位宗旨和实施细则》、《护理服务示范单位标准》和《护理服务礼仪、语言和行为规范》。各护理服务示范单元均制定出了本单位的服务宗旨和指导思想，规范了护士接诊流程、手术前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使护士工作有章可循。建立出院患者联系卡和健康指导卡，指导关于饮食、运动与休息、家居环境、药物等疾病相关内容。目前，已有32个护理单元通过验收，护理部每季度按标准评比一次，确立前8名为护理服务示范单元，其余为24个护理服务达标单元。通过评比，促进各护理单元不断创新，促进护理示范单位的服务维度向纵深发展，不断总结经验，向全院推广，潜移默化转变护理服务理念，建立了“护理服务示范单位”的长效管理机制，通过改善服务流程，增加服务细节，以点带面，提高全院的整体护理服务质量。

4.护理服务效果评价

（1）20xx~20xx连续六年满意度调查中，对护士服务水*的满意度提高见下图：

（2）开展护理服务示范和达标单元评比后，送给护士的锦旗、表扬信和院级服务之星统计：

5.创建全国“护理优质服务示范工程”试点病房

20xx年1月，我院成为全国创建“护理优质服务示范工程”72所重点联系医院之一，开始在6个试点病房配置健康教育心理咨询师、饮食营养指导师、用药护理指导师各一名。每日上午由责任护士完成健康教育路径，下午由专业指导师带领责任护士针对该组责护健康指导不到位的重点患者实施更完善的康复指导。患者在得到生活照护和疾病护理的同时，得到了专科水*的身心全方位的护理服务。

——商场优质服务口号3篇

售后服务标兵案例范文 第76篇

1消除病人的焦虑及恐慌心理

由于有很多病人对结核病的知识及病程缺乏足够的认知，以为得了结核病就是得了一种不治之症，特别是初次感染结核病的病人，更是求医心切，因此产生焦虑心理。特别是当病人看到重症结核病人时，会联想到自己的愈后及可怕的结局，便会产生恐慌甚至绝望的心理。针对病人的一系列心理状态，我们在护理上做到主动向病人宣传防治结核病的知识，使病人在第一时间内就能了解结核病的发生、发展过程，详细讲解结核病的治疗万法及各种注意事项，解除病人的思想顾虑，使心绪不定的情绪得到缓解及解除，并通过治愈病人的实例来教育病人，使病人了解结核病并非不治之症，只要按医嘱规律用药，治疗、按疗程服药是完全可以康复的。通过对病人的指导，使病人消除了恐慌和焦虑的心理，对治疗自己的疾病产生了积极的影响。

2解除病人的思想顾虑，增强病人自信心的建立

病人在治疗过程中一旦失去信心便会产生悲观情绪，所以，要使病人增强自身战胜疾病的决心，使病人的心理活动向健康积极的方面发展。病人在生病前都是乐观的对待工作、生活，一旦转变成为病人角色，随着健康状况的改变，在思想上表现为顾虑重重，精神上也受到了影响，对生活失去了信心。针对病人的心理活动，我们要做到尊重和体贴病人，逐步引导病人建立和恢复健康的心理状态，以积极的心态面对自己的疾病，使病人积极配合的治疗。

病人顾虑的表现各种各样。有些人一向认为自己很健康，当病人听到自己得了结核病后，首先感到不可能，怀疑医生可能是诊断错了，表现为不相信我们医务人员，不在乎医务人员对病人的嘱咐。对于这样的病人，我们要耐心地做好解释工作，使病人正视现实，正确认识疾病，树立治疗信心，帮助病人制定各种计划，包括治疗计划、饮食计划、休息计划，早日使病人恢复健康。也有些病人病情其实并不重，但病人总是感觉身体不舒服，自己的病很严重，希望得到医生的重视，希望多吃药、多打针，这样的病人往往表现为不敢参加各种活动，不敢大声说话，甚至不敢深呼吸，有些病人甚至怀疑自己是否患了癌症，这种病人表现为精神高度紧张。对这样的病人在护理上要做到耐心解释病人提出的任何问题，回答问题要求实事求是，尊重科学，以取得病人的信任。此外病人在生病期间家庭易出现矛盾，生活上出现波折，往往会给病人造成很严重的精神创伤，甚至使病人绝望的心理，给治疗造成一定的影响。因此，护理人员要细心观察和了解病人的心理状态及情绪变化，做好心理护理；要积极征求病人的意见，耐心倾听病人的心声，在精神上给予安慰，满足其被认识，被尊重的心理需要，从而减轻病人的思想负担和思虑过度的情绪，配合医生做好治疗。

3消除病人主观上的感觉异常

主观感觉异常是结核病人经常出现的反应，特别是病情反复可能成为终生带菌者。由于病人经常把一切注意力都集中到疾病上，如咯血病人总是对喉部的痛痒十分敏感，喉部稍有不适，就以为要咯血，精神上也特别紧张；而胸膜炎或气胸的患者对呼吸状态十分关心，呼吸急促时就预感到有胸水生成或气胸加重的可能。对这样的病人，护士要主动关心病人，加强与病人的语言交流，应指导病人精神放松，转移病人注意的焦点，逐步使病人的主观感觉恢复正常。有些病情较重，病程较长或老年病人，由于身体不适或环境改变，使病人易产生厌倦不满等暴躁情绪，遇事不冷静。病人的情绪对疾病的发生、发展及转归起到重要作用，精神状态好，治疗关键时刻不好，情绪低落、疗效就差，因为心理变化会造成生理、精神、免疫等功能紊乱，所以我们在护理工作中要做到关心、耐心、细心，使病人情绪稳定。如护士对待病人要热情，在观察病情及治疗护理中要细心，随时了解患者的心理活动，使患者对自己产生信任感，为病人创造良好的康复环境。护士的服务态度会直接影响护理质量，护士的行为、语言、仪表、态度等均可反映其道德情操，如护士有责备、厌倦等表现，会使病人感到不安，产生思想负担，导致病情加重。恰当的语言和副语言可增强病战胜疾病的信心，可调动病人配合治疗的积极性，病人对于医护人员最重要的是信任，这种信任感能对治疗、康复起到积极作用。

总之，心理护理是根据结核病人需求来开展的，病人需要护理人员帮助其增强战胜疾病的信心，发挥机体的潜在能力，配合治疗恢复健康。这要求我们不仅是医嘱的忠实执行者，而且必须要具备基础医学、临床医学、医学心理和护理心理学知识，懂得疾病的发生、发展的一般规律，懂得各种因素对病程和可能发生的意外变化，才能使病人身心得到完全康复。

售后服务标兵案例范文 第77篇

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

售后服务标兵案例范文 第78篇

我们科室是我院首批优质服务试点病房，至实施以来已有五个月了，当我回想这五个月以来工作中的点点滴滴时，深感到了医患沟通艺术在优质服务工作中的重要作用。医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生，护士在提供医疗服务的过程中能够善于倾听，善于沟通，那么医患关系也必然如我们想象那样和谐，融洽，所以医患沟通艺术对优质服务工作起着推波助澜的重要作用。

所谓沟通古语指：挖沟使两水相通。彼此通连，相通。沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术是需要长期的积累和应用的。我非常佩服我们科室的李护士长，记得有一次，一个眼科病人因为手术顺序的问题对我们工作很不满意，在病房里大吵大闹，情绪很不稳定。几经劝解无效我赶紧报告护士长，李护士长详细了解情况后，来到病房，耐心的向这位男病人解释到：“真是不好意思，因为我们手术安排的问题给你带来了不便，为此我们感到很抱歉，首先我要向你解释一下原因，因为本来你的手术安排在第3台，所以手术室工人就把你提前接到手术室外准备手术，但是临时因为增加了一台急诊手术，所以只能借用了你的手术间，所以要请你回病房等待，我们感到很抱歉，也请你理解一下，体谅一下，先让急诊手术做，，急诊手术做完我们会马上把你接到手术室给你做手术，为你做手术的医生们中途不会休息，一定会把你手术做完才休息，所以请你放心，今天一定给你做手术，请你在病房等待一会儿。”男病人听后情绪稳定下来了，也没开始那么急躁了，问道：“那医生中午不吃饭会不会影响手术？”护士长干脆的回答道：“这你放心，别看我们下班的时候很疲惫的样子，一旦进入工作状态，就像注入了*一样精神抖擞，眼睛手术要求非常精细，我们医生和护士绝对是百分百投入。”病人听了之后像吃了定心丸一样反而跟我们开起玩笑来：“你们太辛苦了，该休息还是要休息，该吃饭还是吃饭哈，我们没意见啦。”当时站在一旁的我好佩服护士长啊，这让我深深体味到了沟通艺术在优质服务工作中的必要性和重要性！

还有一次，我管床的一位家属对“输血前检查”这项收费项目百思不得其解，我们好几位护士都向其解释了什么是输血前检查，但是他还是弄不明白为什么要做这项检查。最后护士长过来了解情况后，先翻开他爸爸的病例，找到输血前检查报告单，然后指着报告单开始跟他耐心详细的解释了输血前检查包括哪些项目，做这个检查的目的，有两个方面的原因，一方面，对患者本人有很大的益处；患者可以从报告单了解到自己住院前和住院后有没有在医院内感染到传染性的疾病，从这个角度来讲，做这项检查对患者本人来说就是一个自身利益的保护。另一方面，对医院和医生护士来说也有益处，我们可以了解到病人是否有传染性疾病，从而可以加强自我的预防保护，也可减少和避免医院内感染的发生。所以每一位做手术的病人我们之前都要给他们做这项检查。听了护士长这番话之后，我觉得我都听得好明白，以前还真没想过这项检查有这么必要，真的很佩服我们护士长的经验和沟通艺术。

优质服务回头看，让我发现工作就是不断发现问题，解决问题，不断积累，不断进步的一个过程，沟通艺术在这个过程中就是一剂良药！（五官科严欣）

售后服务标兵案例范文 第79篇

优质服务口号

文明礼仪，微笑服务。

顾客至上，诚信为本。

客户至上 用心服务

客户至上 用心服务

你的满意，我的追求.

您的需要就是我们的任务。

以精立业，以质取胜。

改善提高，永无止境。

您使用放心，我们努力用心。

你使用放心 我们努力用心

你只管用 剩下的我们来解决

您的需要就是我们的任务

您使用放心，我们努力用心

你的始终满意是我的执着追求.

你使用放心 我们努力用心

你只管用 剩下的我们来解决

您的需要就是我们的任务

您使用放心，我们努力用心

为了您的使用，我们不懈努力

质量—价值与尊严的起点。

商场如战场，品质打先锋。

您的需要就是我们的任务。

追求卓越 服务尽善尽美

改善既改革，改革先革心。

保证质量，是对社会的承诺。

采购企业效益最直接的源泉

放心的服务质量和你全程相伴.

服务到家到位是质量的生命线.

公开 公* 公正 效益 诚信

你只管用 剩下的我们来解决

为了您的使用，我们不懈努力

重视产品质量，加强企业管理。

多创优质产品，提高企业形象。

采购企业效益最直接的源泉

放心的服务质量和你全程相伴.

服务到家到位是质量的生命线.

公开 公* 公正 效益 诚信

你只管用 剩下的我们来解决

为了您的使用，我们不懈努力

重视产品质量，加强企业管理。

多创优质产品，提高企业形象。

追求客户满意是我们最大的责任。

强化服务意识，倡导奉献精神。

培养良好素养，营造团队力量。

微笑挂在脸上，服务记在心里。

愿我的服务质量和你随时相伴。

追求客户满意 是我们最大的责任

创优质品牌，铸一流企业形象。

你只管用，剩下的我们来解决。

你使用放心 我们努力用心

革除马虎之心，提高维修品质.

你的始终满意是我的执着追求.

为了您的使用，我们不懈努力。

制造精良产品，培育优秀人才。

优质产品，是走向世界的桥梁。

优质产品，是市场竞争必胜的保证。

信誉来源于质量，质量来源于素质。

——优质服务团队口号3篇

售后服务标兵案例范文 第80篇

她没有轰轰烈烈的事迹，更没有太多的豪言状语，就是这样一名普普通通的保洁员在她平凡的岗位上实现着自己的人生价值，她就是XX物业公司工人劳模小区的一名保洁主管---XX。

自20XX年11月份进入XX花苑，她只是一名普通的保洁员，每天清扫楼道和园区。当时的楼道简直无法下脚，每一层楼梯堆满了装修废弃料。为了清理这些建筑垃圾，她一个个单元上上下下跑了不知几遍。薄薄的口罩根本阻挡不了灰尘的侵入，一个单元下来，全身落满灰尘。每天总是早早的来到自己的工作岗位，直到天黑透了才拖着疲惫的身躯回到家中……

20XX年11月份，XX城小区的几个区域交工，公司为了加大新接项目保洁工作的开展力度，特意挑选了踏实能干，工作经验丰富的她，做前期的开荒保洁工作。

初期，小区大量的建筑、装修垃圾尚未清运，水泥斑点及建筑装修污渍随处可见，死角到处是粪便，这些无疑又加大了工作的强度。面对紧迫的时间和繁重的工作任务，她临危受命，没有退缩，没有抱怨。在物管处领导的.统一指挥下，她带领新招聘的4位保洁员工，边培训边工作，加班加点，抢时间、保进度、提效率，硬是只用了10天时间就使小区基本恢复了原有的面貌。

在那段日子里，她既是一名班长又是一名普通保洁员。工作中她身先士卒，事事处处想在前、干在前，每当遇到脏活、苦活、累活时，她总是以身作则抢着干。

20XX年7月份，随着工人劳模小区的交工，她又来到了新的小区工作。她深知工人劳模小区系全国最大的XX小区，怀着对XX的敬佩之情，下定决心，肩负重任，加班加点带领保洁班在小区交付前将小区卫生搞好，让业主一进小区就感受到家的清新与洁净。这是她首要的工作职能，也是她所追求的目标“让业主满意就是我们的服务标准”。

新的开始，新的环境，新的保洁人员，这都需要她重新做起。小区有9栋高层，24部电梯，1500多户，地下有700多个停车位，环境与安全双双都要顾及到，使她深切的感受到身为保洁主管自身责任的重大与不可推脱的光荣使命。

但是她自知学历不高，所以她自费买来物业管理类的书籍，在闲暇时间为自己充电，在学习中进步，在进步中成长，以此来提高自己的工作能力与效率。

20XX年7月10日将要下班时间，接到客服通知5#楼32层消防管道跑水，为保证电梯安全，在电梯关闭的情况下，他带领人员从步梯赶到33层，当看到水顺着楼道哗哗淌，湿滑的路面也给来往的业主容易造成危险，要流进电梯井也会造成电路损坏，她们顾不上腿痛和擦拭满头大汗，就快速投入到工作中，等看到清扫干净的楼道，浑身湿透的她在业主的赞许声中默默地收拾工具拖着疲惫的身躯离开，事后她说“为了赶在业主下班时间保证电梯正常运行不让业主走步梯，咱们累点、晚走会儿没关系，谁让咱是干这一行的。”

20XX年10月末即将进入供暖期，地下车库西区因检修供暖管道，自管道流出黑黄色油渍水，影响出入车辆的正常行驶，不及时清理对车库地面的地坪漆损害较大，她又一次带领保洁班的员工穿上胶鞋、带上工具和同事们抡起大扫帚一下一下的清扫积水，用拖把一桶一桶擦干地面，衣服湿了也顾不上，就这样，很快所有的积水被清理干净，看着干净的环境，她笑了。

2015年末，XX分流转岗的保洁员正式上岗，进入到一个新的工作岗位。从熟悉到陌生的环境，使新来的员工无所适从，思想上也有很大的波动。她就及时的做她们的思想工作，对她们进行保洁岗前培训，学习保洁知识，手把手教她们保洁电梯轿厢、轨道，并邀请电梯班工作人员对保洁进行电梯安全知识培训。对于不同类型的员工，区别对待、合理安排、调配员工，充分发挥她们的能力，引导保洁员合理使用保洁工具，及时维修工具，杜绝资源浪费。直到后来亲切的和她以姐妹相称。为了工作便利，更为了提高工作效率，使大家共同学习，共同进步，使大家能在工作中及时发现并解决问题。在此基础上，她在微信上建立了“XX工作沟通平台”这个群聊。这个群的建立，使工作效率大大提高，应对工作中出现的问题也能及时做到防患于未然，她对每位保洁员就像对待亲姐妹，那位保洁员有困难她都全力帮助解决，她们有什么心里话也都愿向她倾诉，保洁员的喜怒哀乐时刻挂在她的心上。

售后服务标兵案例范文 第81篇

以优质服务，赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

售后服务标兵案例范文 第82篇

优质服务是供电企业生存发展的基石。以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的农村供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。

个人对多年以来的优质服务总结了以下几点心得：

第一，要全面树立优质服务的意识。如收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第二，要努力提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提高整个营销人员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。

要做到这点，必须先从窗口人员的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。我认为微笑服务是中最具体、最直接的优质服务技能。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把客户当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对客户满脸笑容似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给面对的每一位客户。

售后服务标兵案例范文 第83篇

课程体系建设宗旨制定

本专业的课程建设按照“专业领域层次化，专业课程连贯化，专业能力特色化”的思路构建课程体系并制定专业教学计划，在实施中以“加强实践、重视能力”为主体策略设计教学内容，注重对专业特色的支撑，努力培养学生在专业方面具有一定深度、精度的专业化知识和能力；强化学生工程意识，工程实践能力的培养，构建针对工程能力训练的综合课程和教学环节[2]。

专业能力结构制定

2.项目设计为主线的垂直式循环教学体系基本理念

“以项目设计为主线”

“垂直式循环教学模式”

（1）“垂直”之一：在学生大一学习公共基础课的同时开设接触专业的入门教育，并结合专业课进行基础项目实训，让学生一开始就建立专业应用系统的整体概念，在这个整体概念的普照下学习专业基础课，强化学习课程的目的和意义。（2）“垂直”之二：在学生大二以后的各学期，根据相应专业课进行有针对性的项目开发，在每门基础课的教学中以所有项目设计中涉及的原理为讲授和考核的重点，强调应用与理论的直接结合，（3）“垂直”之三：专业基础课结束后开始第二轮专业应用课教学，此轮课程围绕各项目讲深讲透，涉及的专业基础课靶向定位，用到的强调一遍，同时项目涉及的原专业方向课靶向定位细讲。（4）之一：通过各学期项目节点的教学过程，专业应用课在项目设计中再次重复了一遍，同时专业基础课的相关内容也得到再次强化。（5）“循环”之二：在项目设计中由学生根据自身需求进行选择，那些课以前没学好，或者找工作需要，再带着需求学一遍。避免对学过的知识点的遗忘，事实上本节点从内容上是重修，目的是巩固，理解，提高。

3.项目设计为主线的垂直式循环教学体系具体实施

教学项目设计

售后服务标兵案例范文 第84篇

为了加强护理管理，切实落实护理职责，规范护理行为，提高护理质量和病人满意度，我院积极贯彻落实卫生局《宁县20xx年优质护理服务工作方案》的精神和要求，开展优质护理示范工作，现将工作总结如下：

一、组织学习动员

20xx年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长张晓库同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长白玉祥同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、*满意。护理部总护士长郭英霞对“优质护理服务规范工程”活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“*”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。

二、争创优质护理服务示范病房

通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。

三、开展实施工作

1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习县卫生局及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。

2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责8张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。

3、以制度为标准，加强监督

根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。

4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，增加神经外科护理人员配备，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。

4、简化护理文件书写

为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

5、认真落实《分级护理制度》：建立了分级护理巡视登记，要求护士根据病人病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视、并做好记录，保证病人安全，一般情况不使用呼叫器，提高了病人治疗的及时性。＋

6、根据专科特点，制定了“基础护理周安排”，如：周一护理教育及健康教育，周二大查房及医嘱查对，周三床上擦浴，周四床上洗头、剪指甲，周五大换床单。每天都有重点，每项都有专人，使每一位患者都做到了“三短、六洁、四无”，将基础护理工作落实得更到位。

7、全面开展健康教育工作，通过公休座谈会、健康教育处方发放、行为示范等多种形式，有针对性、目的性的开展健康教育活动，在互动中不断的征求患者及家属的意见，促使病人养成健康的生活方式。随着优质护理服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质护理服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，护士也才找到了自己的真正价值。

售后服务标兵案例范文 第85篇

阳春三月，万物复苏，XX花园小区里一片生机勃勃的景象。3月19日，一个阳光明媚的日子，物业客服员XX像往常一样，早早来到小区，能量满满地开始了一天的工作。按照公司“XX行动”的要求，对所辖区域里的每栋楼、每个楼道进行巡查、记录问题并逐项进行品质提升。检查完毕后，对小区独居老年业主李奶奶进行“一对一”的照顾......每天的工作忙碌却很充实。

平静的工作被突出其来的一个电话打破，下午16:30左右的时候，刚从李奶奶家走访回来的XX，接到了业主王先生打来的电话：“快点救救我妻子，她自己在家喝药了......”，仔细询问王先生，才得知原来他妻子因家庭矛盾而生气喝下有毒液体，此时王先生又在外地出差、心急如焚。听到这里，XX立即放下手中工作，火速跑向王先生家，并在途中拨打了120急救电话、上报给项目负责人。气喘吁吁地跑到业主家中后，看到王先生妻子痛苦地躺在地上、神志昏迷、身体不停发抖，XX赶紧从卧室拿来被子为她保暖。为了让女业主保持清醒，XX不停地尝试与她对话、耐心安抚；与此同时，安全队员负责打开消防通道，引导急救车辆进入园区，XX和同事们以最快的速度将王先生妻子送往最近的医院。

赶到医院后，XX和同事们分头行动，安全主管XX负责办理住院相关手续，客服员XX配合医护人员做抢救，XX则根据医生要求跑到超市买来纯奶配合医生帮助其催吐。时间一分一秒过去，随着王先生妻子将喝下的有毒液体吐出、转危为安，他们悬着的心也终于放下了。XX还帮助其拿药、倒水，一直陪护在床前，直到王先生从外地赶来。看到病床上的妻子，王先生一把紧紧拉着他们的手，连连道谢：“多亏你们及时帮忙，要不然后果不堪设想。你们就是我们的亲人！”

回到小区后，XX的心里久久不能平静。家是幸福的港湾，家和才能万事兴。家庭如此，同处一个屋檐下的社区成员也是如此，其实，物业和业主之间不仅是服务被服务的关系，而且更是“不是亲人胜似亲人”的大家庭。公司的服务理念再次在心头浮现，把业主当朋友、当亲人，将用心服务和关爱落实在每一天的行动中。有时候我们的一个行动改变的是别人的整个生命！

想到此处，XX的嘴角浮起淡淡的微笑，是欣慰，是欢喜，是对这份平凡职业的崇敬......

售后服务标兵案例范文 第86篇

我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、*大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水*和优质服务质量，克服重重困难，战胜“”特大地震、“”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所xx年工作总结汇报如下：

建立健全了，各种优质服务资料齐全完备。加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。

今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。

由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水*、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。

我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水*，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。

在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。

例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地*，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损，无法投入使用，造成了该镇1200多户无水饮用，干部群众焦急万分，我所得知这一信息后，迅速连夜加班到23：00更换原跌落开关及受损线路，保证了全镇农户的正常饮用水，受到该镇干部群众的高度赞赏。

总之我所 在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地*的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

——医院优质服务工作总结3篇

售后服务标兵案例范文 第87篇

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水*。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水*提高到一个新的高度。

二、积极主动活动多样

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

——优质服务工作总结10篇

售后服务标兵案例范文 第88篇

销售员刘某用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。

售后服务标兵案例范文 第89篇

房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。

在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。