金融服务类投诉案例范文 第一篇

党性分析材料及个人整改措施

我通过这次预备党员培训班的学习，我们听了党委常委组织部长***的讲座《***》。我还认真学习了xxxxxx的《在新时期保持xxx员先进性专题报告上的讲话》，研读了《党员学生保持先进性具体要求》。并且在学校***书记的关于《***》的报告讲座中我认识到了：预备党员制度是培养xxx员的必备条件；培养合格的预备党员是执政党自身建设的必然要求，加强党的执政能力建设是时代和人民的要求、是历史和人们的选择；发挥发挥先锋模范作用是做一名合格党员的必然途径；并且了解了，在今后五年的发展目标是加强构建和谐校园，和校园内涵建设。要力求做到师生和谐、干群和谐、校园与社会的和谐。我在政治修养、理论修养上有了更进一步的提高，进而在思想道德修养、科学文化修养、组织纪律以及作风修养方面有了更新更为深刻的认识，现在我就自身依然存在的一些问题，向党组织作汇报，并表明及时改正的决心和勇气。

一、自身存在的问题分析

1、政治思想上

关于党的理论知识体系需要进行加强，用理论知识指导实践。政治学习和专业知识学习没有计划，没有系统性，抓得不够紧；回顾这么多年的学习和工作，从现象上看自己对学习还是比较重视，但学习的深度不够，尤其是对深层次的理论学习，研究不够。我觉得日常工作太繁重，有点厌烦心态。由于单位学校人手以及工作任务总是来的急，赶的紧，加班加点是家常便饭，所以导致自己心态疲惫，产生惰性。

另外预备党员意识还未完全竖立起来，没有为同学们时时刻刻服务的理念。不能够时刻牢记党员的八项义务，常常自省。对一般同学关于党的理论的启发和教育不够。有时对于他们关于学习生活中的消极言论，只是采取淡漠态度，甚至于自己也心存抱怨，立场模糊。

2、在平时的学习、工作中

我上进心不强，缺乏应有的危机意识，而且常常局限于专业课的学习，不能够适时利用条件拓宽自己的知识面，完善自己的知识结构。不能从全方位来提升自己，因而不能体现xxx员先锋模范作用，体现xxx员的先进性。不能保证时间去图书馆阅读书籍以完成磨练心性达到一定得人生积淀。

二、原因分析

我自己在高中入党，由于当时紧张的学习，组织放松了对我们理论上的要求，自己对党理论的学习也随之松懈，直到大一再一次和其他同学一起参加党校培训才对党的理论进行了系统的学习，然而认识也只是停留在理论层面，缺乏实践的考验。以至于理论水平不高，对党员的先进性要求认识不够。存在以下多方面的原因：

1、日常生活中的松懈使得一些腐朽的思想逐渐渗入内心，降低了对自己理论水平的要求，思想道德要求停留在一般人的层次，忽视了xxx员政治思想上的先进性要求，没能做到理论学习的自觉性，长效性。

2、没有及时关注学习党的有关政策方针，了解党和社会的现实，对理论著作的没有深刻的研读过，以至于未能有系统的理论知识，不能将理论用于指导实践生活。

3、对党的三大作风即理论联系实际，密切联系群众和批评与自我批评，认识不够，贯彻不彻底。忽视了群众的巨大作用，以至有时会出现脱离群众的现象。

4、日常生活的繁琐消磨了自己对与将来发展的斗志、人生观的追求，而淹没在平淡的生活中迷失了方向，以至于不能够目光向前看，相信未来，敢打敢拼。

如今的社会，普遍存在着信仰的危机，作为一名xxx员，必须坚定自己的信念，坚定马克思主义信仰，并不断提高自己的思想道德水平，做到与时俱进，始终保持走在时代和人民的前列，才能保持我党的先进性，保持我党的领导地位。

三、整改措施与思路：

1、自觉努力学习党的理论，坚持提高自己的理论水平和思想道德修养;提高认识，真正做到自我教育，长效学习。对党理论的学习一定要做到与时俱进，时常关注党和国家的政治经济大事，认真学习领悟党的路线，方针，政策，并积极参与其贯彻实施。重视自己世界观，价值观，人生观地树立与定正，真正树立共产主义信仰，从思想意识上对共产主义信仰给与充分地重视，并树立为共产主义事业奋斗终生的信念。牢记党全心全意为人民服务的宗旨，坚持把人民利益，集体利益放在首位。

2、坚持理论联系实际，把学到的科学理论运用到实践中去;

坚持为人民服务，对同学一视同仁，做到努力团结，主动教育，热心帮助需要帮助的所有同学，努力创造“以个人带动整体，以党风带动班风”的良好局面。在工作中真正做好同学间以及同学与上级组织间的桥梁纽带作用，服务同学，协助辅导员做好学生的管理和监督。

3、主动宣传党的理论，帮助周围同学认识党，介绍先进分子加入党的组织，作为本专业的学生党支部书记要密切与群众保持联系，争取吸纳更多的对共产主义有崇高信仰并且对加入xxx有强烈愿望的同学加入党组织。

综上，通过这次预备党员培训班的学习，我要时刻牢记学生党员先进性要求，以其规范自己的行为，努力做一名优秀的xxx员。使我们的党真正成为“立党为公，执政为民”的永葆先进性的政党。

金融服务类投诉案例范文 第二篇

无论什么岗位都有它自己的辛酸，大堂经理也是如此。下面我简单说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

在以后的工作中，我将更加努力的做好自己的本职工作，为我行更辉煌的发展贡献自己的力量。

银行员工个人工作感悟心得10

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“__客户请到_号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

金融服务类投诉案例范文 第三篇

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

2016 年、2017 年持

续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了 《2015 年度中国银 行业服务改进情况报告》，对银行业

2015 年服务文化、渠道、流

助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等， 进行了较为全面的统计分 析。

2015 年末，工、农、

人、 人、 人、

（二）自助银行。 1.

我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

4000 我行手机银行客户总量和增量均居第三位， 总量比第二位的 建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

35.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

46.我行客服热线接通率居四大行末位。

7.我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服 热线 20 秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务

三、活动目标

10 分钟

以内； 95599 客服中心接通率达到 90%，20 秒服务水平达到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 个百分点， 20 秒服务水 平比 2015 年提高 20 个百分点。

（二）提升服务体验。 全行“神秘人”检查得分平均提高 以上，客户满意度调查平均满意度比 评价满意度达到 90%以上。

（三） 压降服务投诉。 全行 95599 服务投诉量较上一年有明显 下降。

90 家，2017 年创建中国银行业协会

10 家。

2 分

2015 年提升 2 分，柜员服务

（五）培育服务品牌。 培育具有农行特色的服务品牌。 四、提升措施

开展客户营销， 一般由大堂

主任值守，无人值守时由“ 2 号位”兼顾；低柜区为 “4 号位” ， 实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业 务和产品销售；普通高柜区为 “5 号位” ，实行“七步曲”快速标 准服务， 负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业 务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为

“6 号位” ，实

1、

3、4、7 号位顺序补位

落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。

8理 →转介 →送客” 的全过程， 实现客户从进门到出门的链式闭环服 务，从而改善客户体验， 提升客户满意度。 四是推行厅堂服务标准。 即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询 问、一次引导 / 辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务， 即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体 验、一次送别。

（二）提升 95599 客服中心服务能力。

加快客服中心“一体化”建设。 完成江苏、广东分行客服业 务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成

20 家上 6S”管理在全

收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完 成全行客服一码通接入切换。

推进客服中心系统建设。 整合全行客服中心语音话务系统， 实现 95599 客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话 务的互联互通。 加大客服中心智能化系统建设， 推进全行统一外呼 系统建设， 加强多渠道客服系统建设和整合， 加快客服中心综合管 理平台建设。

全面提升客服中心服务效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力争达到 90%，信用卡客服中心接通率较 2015 年提高 10 个百分

9点以上， 客户服务水平及满意度得到明显提升。 适当加大客服中心 人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化 统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。 制定客服代表的服务标准， 完善 客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程， 顺畅全行上下联动机制。 持续优化知识库， 全面提升知识库管理水 平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客 服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。 继续优化客服中心内部组织架构； 积极争取客服代表招聘指标， 探索建立客服中心灵活招聘机制； 组 织开展客服代表转直签工作， 落实相关政策， 确保 95559 客服中心 和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。 加强与业务部门的沟通， 与相关部 门和分行共同做好客户投诉的联动处理。

根据人民银行客户投诉分

类标准细化客户投诉分类， 加强投诉数据和典型服务投诉案例的收 集和分析， 为相关部门和分行压降投诉提供支持，

并在投诉分析基

础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

5 人，二级分行应

10必须全面启用“柜外清”或 SIMS柜员服务评价功能，并实现一级

分行范围内数据集中提取、统一上传总行； 总行从下半年开始将柜 面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考 核评价。

并将结果纳入服

4.每季度召开服务通报会。 总行将于每季度初召开服务与投诉 情况通报会， 对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与 负面舆情事件、95599 投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通 报。

5.加强服务投诉管理。 总行将制定下发 《中国农业银行个人客 户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》， 各级行要按照办法和机制， 妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理， 并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做 好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位， 引发重大投诉或 负面舆情。

（四）打造服务标杆和典型。 9.开展十大优秀大堂经理评选。

综合考虑推荐贵宾客户贡献

通过考核评

五、主题活动

（一） 2016 年开展“服务新坐标”主题活动。 服务新坐标〃启。

行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价 值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好 服务”的标准，征集农行服务品牌。

我为农行服务品牌代言： 7 月，确定农行服务品牌，利用微

2.服务新坐标〃创。

3.服务新坐标〃感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛： 9 月，以微信微视频方式开展 初赛； 10 月，一级分行组织现场决赛； 12 月，总行“春天行动” 启动会，举行总决赛。

（二） 2017 年开展“服务新动力”主题活动。 服务新动力〃思。

对现有产品设计 “一句话” 营销话术， 逐级评选优秀产品营销话术， 由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力〃行。

客户眼中的农行服务： 5-8 月，开展线上征集客户对农行服

务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受， 传播宣传农行的“好服务”。

6 月，组织候选点人员

3.服务新动力〃耀。

⑤明星大堂经理评选： 9 月，结合中银协明星大堂经理评选由 一级分行选拔推荐 150 名优秀大堂经理； 10 月，总行组织现场评 选 30 名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂 经理。

六、考核评价

1413.服务管理人员配备（ 10 分）；

（二）服务监督检查（ 70 分）。 2.

总行客户满意度调查及“神秘人”检查（ 20 分）；

服务投诉压降（ 20 分）； 6.

具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年” 评价方案》（附件 2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业 务转型发展的基础， 是今明两年的工作重点。 在全行范围内开展 务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力 工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障， 成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导 小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容， 细化制定本行实施方案和工作任务1

5服“ 分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定 期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。

建立健全工作推进会

落实阶段工作 和例会制度， 每季度由领导小组组长召开推进会议，

目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办， 确保“服务体验提升年” 活动的各项措施落到实处， 目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展， 总行将随时对各行 “服务体验提升年” 活动开展情况进行督导检查， 检验各行活动效果， 每季度通报各行 活动开展情况。 一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总 结中专门报送活动开展情况。 各级行要加强信息交流， 及时向上级 行反馈活动开展情况及问题， 以便于全行推广借鉴成功经验， 及时 解决存在的问题。 每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成 效、存在的问题，活动总结报告要在次年

1 月 10 日前上报总行。

附件： 1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表

2.

中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案

金融服务类投诉案例范文 第四篇

课上，学生四人一组围桌而坐。桌面上摆放着水杯、可乐瓶、圆形纸片、刻度尺、绳子和剪刀。吴教师说：“龙潭湖公园有一个圆形花坛，为了保护花草，准备沿花坛围一圈篱笆，需要多长的篱笆呢？你们能帮忙解决这个问题吗？请用手中的工具，小组合作探索周长的计算方法。”话音一落，学生们就忙开了。他们兴致勃勃的设想着各种方法，全身心投入到问题的探索之中。

过了一会儿，小组代表开始发言。A组抢先说：“我们小组是把圆形纸片立起来放在刻度尺上滚动一圈，就测出了它的长度。”

吴教师肯定了他们积极动手、动脑参与学习，但同时提出：“如果有一个很大的圆形水池，要求它的周长，能用你们小组的方法把水池立起来在刻度尺上滚动一圈吗？”“是啊，行吗？”A组的同学陷入了沉思。

之后，B组代表有几分得意地向大家推荐自我小组的做法：“我们研究了一个好方法，先用绳子在水池周围绕一圈，再量一量绳子的长度，不就是水池的长度了吗？”

“好！好！这的确是个不错的方法。”吴教师称赞道。这话在B组同学的脸上洒下了一片灿烂。

停顿片刻，吴教师拿出了一端系有小球的线绳，在空中旋转了一圈，又旋转了一圈，问：“小球走过的地方构成了一个圆，要想求这个圆的周长，还能用你们的方法吗？”同学们摇摇头，再次陷入沉思。

“我们又发现了一种求圆周长的方法。”一个兴奋的声音从教室里掠过，C组的同学发言了：“将这张圆形的纸对折三次，这样圆形的周长就被平均分成8段，我们测量出每条线断的长度是2厘米，8段是16厘米，也就是圆的周长。”

很有创意，吴教师竖起大拇指，“你们用折纸的方法求出这个圆的周长，很了不起。可是用滚动的方法、绳绕的方法、折纸的方法只能求出某些圆的周长，都有局限性。我们能不能找到一条球圆周长的普遍规律呢？

学生的思维又活跃起来，把对圆周长的探索推向了一个新的高潮。

经过一番思考，学生们提出了这样一个问题：“是什么决定了圆周长的长短？圆的周长到底与什么有关系？”观察、操作、实验，同学们最终发现圆的周长是它的直径的三倍多一些。

规律找到了，同学们沉浸在成功的喜悦之中。

点评：吴教师善于创造绚丽的思维波澜景观，她总是恰到好处地打破学生的思维平衡，使学生原有的认识、经验受到挑战，构成适当的失衡，从而促使学生去探索、去创造，以寻找新的答案。如此循环往复，就使得学生的思维一步步深化，一步步逼近真理，一次比一次飞溅起更高的浪花。

金融服务类投诉案例范文 第五篇

【培训对象】

药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……

当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

【课程收益】

研讨客户会投诉的原因

客户投诉的几种类型

处理投诉的方法与策略

讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策

了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

帮助学员更好的了解和理解客户。

了解客户服务技巧和原则

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

抱怨转成公司致胜的机会

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

讨论：现代竞争领域分析

分享：什么是服务意识?

练习：优质的客户服务表现

测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满?

二、构建一流的客户服务体系

1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2)练习：小组拼词汇

3)案例分析：客户服务体系的框架与案例

4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

5)分享：优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

6)案例分析：海尔服务模式

7)分享：提升服务标准

8)讨论：服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

9)分享：服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

10)分享：控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

11)现场演练：问题导向

三、客户满意度与忠诚度管理

1)分享：影响客户满意度的三个原因：

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

产品/服务本身的质量(quality);

价格(price)。

2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3)分享：客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

4)案例参考：雪津客户满意度报告

5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

7)案例研讨：联想客户满意度分析

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析

2)分享：

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

3)讨论：如何了解客户的期望值

4)案例分析：肯德基的客户期望值管理

五、客户服务人员的能力提升

1)游戏：客户到底要买什么

2)角色演练：6个服务情景演练

3)分享：服务代表的'能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

4)分享：

客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

六、电话沟通的技巧

1)讨论：电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

2)分享：接电话的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的电话接待

拨打电话的技巧

优质电话服务

接待客户的技巧

客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)

4)分享：语言表达技巧

5)研讨练习：

客户服务过程中常见场合下的应答

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障

8)分享：推荐的技巧

9)游戏：难缠的客户

七、认识和应对客户流失问题

分享：衡量标准在客户手中

练习：运用

系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望

体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

八、企业服务品牌

1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌

2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?

3)分享：

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户=更少的费用

老客户=丰厚的利润

行动计划

金融服务类投诉案例范文 第六篇

20xx年上半年客户投诉分析报告 银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。 我行为积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，20xx年上半年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误，为客户带来了不便，我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉，同时对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔: 该笔工单为业务规定咨询，我行已致电客户，并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

二、存在的问题 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求，没有组织营

金融服务类投诉案例范文 第七篇

【引子】

进入语文，寻找幸福。

那就是一个星期一的早晨，一股略带凉意的秋风，迎面而来，轻轻吹散了校园里那几株桂花树里藏着的香味，暗香飘扬，神清气爽，新的一周又开始了。我紧紧地走向教室，想早点和孩子们一起享受这个美好的早晨。

来到教室，看到木然的眼睛看着我，我心里有点毛。学校的孩子来自全市各地，每周一早起，早饭估计还在车上解决，来学校看起来没那么精神，木然的眼睛，木然的眼睛，啊，当学生，谁说不痛苦？

想起今天要教的课文《槐乡的孩子》中的男孩子经常爬到树上，用长钩一次又一次地削槐树。一群槐米跌了。有些女孩弯腰捡起来，两根辫子像蜻蜓的翅膀，上下飞舞。有些人把槐米塞进篮子里，头一点一点地像寻找食物的鸭子。当一缕炊烟从村子里升起时，孩子们满载而归，田野里飘着幸福的歌声……同样是童年，槐树乡的幸福，我们的孩子体验不到。但是，如何把这种幸福传达给我们的孩子，让他们在字里行间，在文字中感受到呢？语文有自己独特的威力和独特的风景，学习语文应该是快乐的事情，今天带着孩子们去课文寻找快乐，感受学习语文的快乐。

【案例说明】

品味语文，享受快乐。

因为这是一篇略读课文，《语文课标准》指出：在教学中，我们应该特别注意培养良好的语感和整体把握能力。对于这篇文章，我以感受槐乡孩子的幸福为主线，展开整体阅读，通过整体阅读捕捉信息槐乡孩子的幸福在哪里？

读完第一篇课文后，我问：孩子们，读完课文后，你可以说槐树乡的孩子是_____你是是吗？是吗？

出生1：槐乡的孩子很懂事，槐乡的孩子不伸手向大人要钱，他们上学的钱是槐米交换的……

太好了。我可以抓住课文理解。我笑着点头，示意坐下。

出生2：槐乡的孩子勤奋，8月天热，鸡热…槐乡的孩子不怕热……

出生3：槐乡的孩子离不开槐树，文章的第一段是……

出生4：槐乡的孩子喜欢工作。因为明天晴天，孩子们又投入热工作……

性感的理解，为什么学生没有理解槐乡孩子的幸福？不愉快的心，不应该。

更容易看到别人的快乐吗？没办法，让我来拨动他们那根快乐的神经吧！

师：孩子们，你们真会读书，槐乡的孩子是不怕热的，是勤劳的，是懂事的，是爱劳动的，但他们更是快乐的，请默读课文，静下心来想想，看谁能发现槐乡孩子的快乐。

教室里安静了下来，偶尔有些许低低的讨论声，我知道，孩子们在偷偷交流，我不理会，装作自己没听见。他们在享受思考和交流的快乐，我又何必打断呢？

不久，小手陆陆续续地举起来了。

师：槐乡孩子的快乐在哪儿，你可以选择这样开头“槐乡孩子是快乐的，____________”

生1：槐乡的孩子是快乐的，“八月，槐树打了花苞……小槐米藏在槐树丛中，轻轻地随风飘动……”他们每天去山上打槐米，每天都能闻到槐花的香味，一定很快乐！

师：是啊，每天和槐花香做伴，这是多么诗意的生活啊，他们真快乐！

生2：槐乡的孩子是快乐的，“槐乡的孩子可不怕热……还没等云雀开歌唱黎明……”每天他们在山上都能听到云雀的歌声，多有诗意啊！

大概是受了第一个孩子和我的启发，这个孩子活学活用了。

师：云雀的歌声，一定很动听吧！你不仅发现了槐乡孩子充满诗意的快乐，还把老师刚才讲的话用了起来，真棒呢！（全班掌声）

瞧那小脸红的啊，他的快乐溢于言表。想必学习的快乐，此刻他是深有体会的，

生3：槐乡的孩子是快乐的，“勤劳的槐乡孩子是不向爸爸妈妈伸手要钱的……”他们把自己打来的槐米卖了，交学费。

师：能拿着自己赚到的钱去上学，一定会很自豪吧！这样的快乐，我是没有体会过的。真想试一试呢！我是没机会了，希望你们能去尝试这种快乐！

生4：槐乡的孩子是快乐的，“男孩常常是……像觅食的小鸭子”。他们在打槐米的时候一定没有感到累，那么多槐米，他们可以卖很多钱呢！

“哈哈哈”，全班大笑，虽然回答得粗浅了些，但谁不说这是他的真实感受呢！

师：是啊，他们的快乐超越了他们的劳累，瞧，女孩的辫子也在快乐的起舞呢！让我们读出他们的快乐吧！

生5：槐乡的孩子是快乐的，“当缕缕炊烟……田野里飘荡着他们快乐的歌声”打了那么多的槐米，他们都高兴的唱起歌来了。

生6：槐乡孩子是快乐的，“月落柳梢，劳累一天的孩子们带着甜蜜的微笑进入梦乡，”虽然他们劳累了一天，但他们脸上还是带着微笑。

师：你猜在睡梦中，他们会梦见些什么呢？

“打槐米”“拿着自己赚到的钱去交学费”……

师：是啊，虽然劳累了一天，但是槐乡孩子的心中还是很快乐的，真是虽累——

生齐：虽累却乐

却看孩子愁何在？一双双闪着光的眼睛，将他们的快乐展露无遗。语文学习的快乐必须经由语文本真的方式——语言文字的学习和体验来实现，这一能力不是孩子天生具备的。因此，教师要给孩子搭建一座孩子和文本之间的桥梁，使孩子能够从自己出发，走进语言文字的美妙丛林中，去体验语文的魅力。现在做的还不够，我还要将孩子的感受在听说读写中体验，在语言文字中驻足，在丰富的情感xxx鸣。

师：是啊，虽累却乐，每当夕阳西下的时候，槐乡的孩子唱着跳着，田野里到处飘荡着他们的歌声。他们在唱什么歌呢？（出示）

“快乐在哪里？我来告诉你。她不在__________，也不在__________。她在_______，她在_______，她在_______，她在_______，啊！快乐，他就在辛勤的劳动中。”

你能把这快乐的劳动之歌补充完整吗？

不久集班级孩子智慧的歌就完成了：“快乐在哪里？我来告诉你。她不在凉快的房间里，也不在好玩的`电脑游戏里，她在淡淡的槐花香中，她在云雀快乐的歌声里，她在男孩的钩刀里，她在女孩的辫子里，她在满满的篮子里，她在孩子的梦乡中，啊！快乐，她就在辛勤的劳动中。”

配上《春天在哪里》的音乐，预备，唱，槐乡孩子的快乐和班级孩子的快乐在教室里交融，久久回荡……

【教后反思】

守望语文，追求快乐

让孩子感受学习语文的快乐，让语文成为孩子快乐之源，在平时还可以这样做：

一、来一个吸引孩子的导入

教育家陶行知先生说：“学生有了兴趣，就会用全副精神去做事，学与乐不可分。”《语文课程标准》把“喜欢阅读，感受阅读的乐趣”作为低年级阅读教学目标的第一条，可见激发阅读和学习的情趣在低年级是多么重要！因此，低年级的语文教学必须从创设情境，激发兴趣开始，要想方设法激活学生已有的生活经验，必要时也可适当为他们提供一些背景知识，帮助他们建立新旧联系，可谓“转轴拨弦三两声，未成曲调先有情。”这样，学生的学习积极性和主动性就会大大提高。

有一位老师在教学《七颗钻石》一课时，他是这样设计的，师：听说大家喜欢听故事。大家想不想听？“很久很久以前，地球上发生过一次大旱灾，所有的河流和水井都干涸了，草木丛林也都干枯了，许多人和动物都焦渴而死。一天夜里，一个小姑娘拿着水罐走出家门为生病的母亲去找水，累的倒在草地上睡着了。当他醒来的时候，拿起罐子一看，罐子竟然装满了水。多么意外的收获呀！假如你就是故事中的小姑娘，你会怎样做？（生答、师评价）真是个有爱心得好孩子。那故事中的小姑娘是怎样做的你想知道吗？那就让我们一起走进俄国作家列夫托尔斯泰的童话故事〈〈七颗钻石〉〉去看看故事中的小姑娘究竟是怎样做的？板书课题。这样导入新课，学生由不愿学到自愿学，有被动的学习变为主动求学，大大提高了学生学习的积极性。

二、用一点真心的小评价

苏霍姆林斯基说：“儿童在入学时是带来渴求知识的火花的，但是这点火花很快就熄灭了，而产生了教学上最凶恶、最可怕的敌人——儿童对学习的冷漠态度。”所以，在孩子阅读的时候，教师一定要给予正面性的评价，特别是对于低年级学生，教师的这份用心的呵护显得尤为重要。在今天的课堂中，对于孩子们的个性感悟，“师：云雀的歌声，一定很动听吧！你不仅发现了槐乡孩子充满诗意的快乐，还把老师刚才讲的话用了起来，真棒呢！”“师：是啊，他们的快乐超越了他们的劳累，瞧，女孩的辫子也在快乐的起舞呢！让我们读出他们的快乐吧！”“师：是啊，每天和槐花香做伴，这是多么诗意的生活啊，他们真快乐！”……这一句句话，对孩子自主感悟的肯定，增强了孩子学习语文的自信心如果说文本是学生精神得意寄托与憩息的殿堂，那么课堂就应该是学生施展才智的乐园。在乐园里，身为教师就一定要用我们的真心让学生笑得更甜，读得更美，让学生的心灵沐浴春风，其乐融融，努力使学生能把读书当成一件好玩的事。

三、建一个展示自己的平台

孩子的学习有了一定的发现，就希望得到老师的肯定，很多孩子不再满足于老师给的评价语上，他们希望有更好的方式展示自己。如今天在孩子们充分感受了槐乡孩子的快乐之后，我出示的小诗，就给了孩子们展示自己的平台。在他们填好了小诗，并配上音乐唱出来的时候，诗、请、乐巧妙地融为一体，孩子们在好玩中感受着祖国语言文字的魅力。

快乐是什么？快乐是一种愉悦的内心体验，是一种惬意与幸福的感觉。语文课堂应该成为学生快乐生活的组成部分，因为这是对学生生命发展的关照。享受语文，享受课堂，享受学习，理应成为师生共同的信念和矢志不渝的追求。童年应该是快乐的。对儿童来说，快乐本身就是一个有价值的教育目标，它直抵人的幸福。让孩子视学习为快乐，视学习语文为快乐，视快乐为语文的应有之义，由喜欢语文，走向情感的丰富、精神的崇高。

我守望在我的课堂上，我希望看见孩子们清亮的眼神，快乐的脸庞，我期待在我的陪伴下，孩子们能拥有丰富敏锐的语感、缤纷灿烂的笑脸，享受语文学习的快乐。

金融服务类投诉案例范文 第八篇

20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。

针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。

重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。