客户事件总结报告 第1篇

[关键词]体检软件；健康管理；质量

1 临床资料

在医院体检信息管理系统及体检流程改革以前，2006年在我院实施体检的客户有6586人；引进体检信息管理系统改进体检流程后，2007年体检23855人；体检信息管理系统不断升级改造，发展至2015年体检的客户数量达到82357人。体检报告准确度、工作效率、客户满意度前后对比发现均有明显的提升。

2 实施方法

强化认识

每隔一段时间就要组织一次正规的学习活动，让医务工作人员通过参加活动提升体检中心的工作效率，不仅能增强体检中心的竞争力，同时能有效地促健康管理学科稳步的发展。利用软件平台积极实施健康管理，提高公众健康素质，软件的不断升级，增强了学科整体科研水平，带动学科发展。

体检信息管理系统不断升级

一般情况下，体检信息管理系统包含许多不同的子系统，子系统之间是相互独立的个体，我们可以在主系统不变的情况下不断丰富系统的内涵，认真落实体检医学信息的管理工作，充分发挥体检报告的重要作用，提升信息的录入准确性。还可以随时随地采集、整理、分析每一个客户的体检数据，创建科学的电子档案，提升体检工作的效率。

体检信息系统特点

体检项目的组合： 由健康管理师设计生成几十种不同的体检套餐，根据不同单位和个体的需求情况进行选择套餐，提前一天输入，方便快捷，只需一张体检指引单，避免手工做单排队等候的烦恼。

结合医院检验科信息系统：客户所体检的项目种类及体检结果通过体检信息管理系统直接从医院检验科信息系统中调用，并同时形成相应的条形码，利用专门的打印机把条形码准确打印出来，在具体的使用过程中，我们还可以利用扫描器获取检验项目的相关信息，在很大程度上减少了工作失误。然后通过得出的检验结果制成相应的报告。

连接医院体检所需的各项设备：客户体检过程中所涉及到的项目比较多，所以用到的机械设备也很多，医院通过所设置的专属接口，将各项设备合理连接，并调用体检单条码中所形成的项目对应信息实施体检，所体检的结果会通过设备传输到体检信息管理系统中并产生准确的体检报告资料。

对体检结果自动分析，实现汇总查询：在体检结束后会产生相应的检查结果，系统会自动对结果进行分析，并通过结果分析给出有效合理的健康指导意见。体检结束后所形成的报告会进行打印装订，成为纸质文件发送到客户手中。当然客户也可以在微信平台或官方网站，通过输入身份证、手机号及密码进行网络查询。为科研提供资料，医师能方便、有效、快捷地使用体检资料，为相关科研课题提供服务。

对体检流程进行改进主要是结合客户的需求，根据客户所提出的各项要求完成流程的改进，还要突出重点，体现出体检价值所在，同时还能够提升整体的体检效率。

体检指引单的完善： 在完善以前，体检指引单的操作流程不够明确，尤其是对体检的客户来说，不了解餐前、餐后检查的具体操作。总体的体检工作没有一个准确的流程，不知道体检各项工作的前后顺序，延长了体检时间等。完善后的指引单上信息更加明确，每一项体检工作的具体内容及前后顺序都非常清楚，大大节省了体检时间。

体检备单的完善方法：在体检备单完善之后，相关的数据传输都是依靠网络技术，大大减少了工作人员的数量，提升了工作效率，缩短了工作时间，从而有效提升了医疗服务的工作水平，进一步明确了医疗服务流程。

3 结果

客户满意度提高 新网络平台及体检流程应用后，客户的满意度明显较应用前提高。差异有统计学意义（P

体检报告精准性提高 新网络平台及体检流程应用后，体检报告精准性明显较应用前提高，差异有统计学意义（P

4 讨论

极大降低体检报告的出错率。通过对医院体检信息管理系统进行改进和创新后，在一定程度上实现了一站式采集和处理，彻底突破了传统的手工操作模式，降低了体检报告的错误发生率，有效保证了体检后健康报告的准确性。

有效节约了人力投入。把网络技术融入到体检工作中能够有效提升体检工作效率，节省了备单的时间，同时还减少了体检单据的分类时间，提升了体检工作的综合效率，进而提升了体检工作的管理水平。

有利于体检的统计分析，提升科研工作质量。新型的体检网络平台新增了许多查询功能，这样能够提升信息的统计水平，从中选出利用率较高的数据，为体检客户的健康状况分析奠定基础。

提升了电子档案的完整性，更加利于体检后的随访调查。网络技术的融入提升了体检档案的管理水平，所有的体检数据都被储存到电子档案中，为体检后的随访调查奠定了扎实的基础。

客户事件总结报告 第2篇

物业客服试用期工作总结范文一20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服试用期工作总结范文二作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;

完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管

/ 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

物业客服试用期工作总结范文三我从2016年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。

接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。

同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

客户事件总结报告 第3篇

一般资料

体检中心作为医院的重要组成部分，担负着为社会各阶层人士开展健康体检的任务，如单位福利性健康体检、干部体检、妇科体检、招工体检、VIP体检等团队及个人体检业务，每天体检量达360～380人次。中心共有医护人员80人，其中男3人，女77人；平均年龄33岁；高级职称7人，中级职称12人。工作人手少、流程环节多；体检高峰时刻排队人数多，等待时间长；体检者不了解体检注意事项，致部分检查项目无法顺利进行；体检诊室不整洁；医护人员服务态度差，缺乏沟通技巧等，影响体检服务质量。

在医院精细化管理创新模式的推进下，为促进科室更好地发展，全方位体现“以体检客户为中心”的服务理念，将精细化管理贯穿于整个体检工作中，设置和管理好每一个体检环节，优化体检流程，制定相应的管理策略，从而有效的保证体检工作的顺利完成。准备工作精细化①制定合理的体检套餐。全面了解体检客户的健康状况，因人而宜协助选择个性化的体检套餐。体检中心针对不同的目标人群，精心设计了多款个性化体检套餐，如糖尿病套餐、高血压套餐、脑卒中套餐等，还专门为女性设计了体检套餐系列。在套餐基础上还可结合个人情况，进行项目的增减，这种方式让体检客户感受到细致的关怀，很受体检客户的欢迎。②做好协调服务工作。办公室人员于体检前1周及时与体检单位负责人核对体检人数和检查项目，发放体检须知及注意事项。对于团体体检，合理安排人数，使体检客户分批次分时间段前来体检，尽量避免形成高峰，减少等候时间［3］。③完善体检指引单的信息体检指引单不仅有完整的个人信息，包括姓名、年龄、性别、照片、团体名称，还标明了检查项目，每个项目附有注意事项（是否需要空腹、需要憋尿）一目了然；并在指引单上备注了简明的体检流程，体检客户可根据流程图有序进行体检，避免体检者来回奔波，浪费时间。④优化服务流程。为了提高服务质量，减少体检客户来回折返，除大型检查外，其他检查项目均设置在同一层楼完成。各检查室门口设有醒目的标志牌，注明科室名称；地面标注有相应的示意，清晰易懂，便于体检者识别及寻找。制定了一系列方便、实用的体检中心服务流程，在体检门诊大厅放有精美的体检流程图，为体检客户了解、掌握体检服务流程提供帮助与指引。⑤创造舒适环境。舒适环境的管理是重要的护理活动，强调室内必须空气新鲜、条件舒适、环境清洁及安静是早期形成舒适护理的萌芽［4］。在检查前保持房间通风30min，将室内温湿度调整到适宜状态，并备好饮用水、一次性纸杯、报纸、健康教育杂志等，为体检客户创造一个安静、安全、被尊重、舒适的环境。体检中的服务精细化管理①采用弹性工作制。在体检高峰时段临时增加护理人员，缩短体检客户等候时间，并做好疏导分流和候诊秩序工作，如将抽血高峰期集中在09:30前，待高峰期结束后，将抽血室的6人调减为2人，其余人员增援不同区域的导检工作。②体检过程全程导诊。体检当天根据体检项目及人数，安排数名护理人员全程导诊，如告知体检须知、讲解体检流程、引导体检路线、维护体检秩序、检查体检项目完成情况，保证体检客户尽快、有序地完成体检项目[5]。③采用健康教育采血法。体检中的技术操作尤其是静脉采血容易使体检者产生恐惧心理，操作时除严格执行一人一巾一带一消毒制度、穿刺时采用无痛技术、力求做到稳准快外，同时利用操作的有限时间，主动向体检客户进行简短的采血卫生宣教或运用沟通技巧与体检客户交流，既可分散采血时体检客户的注意力，又可减轻其痛苦[6]。④建立“绿色通道”。对于糖尿病患者、高血压患者、老年人及行动不便等特殊人群建立体检绿色通道，实行优先体检，特需体检等，缩短其等候时间。检后服务的精细化①健康档案的建立。体检完成后，体检中心为每一位体检客户建立电子健康档案，为了方便体检客户的查询与对比。每位体检者都编有固定的体检号，并建立健康档案，保存于电脑中，便于可随时查询体检者在我院的任何一次体检结果，及分析2次体检结果间的数据，从而制定更适合体检客户的保健治疗方案，以增进体检客户沟通，维护了体检客户的忠诚度[7]。②体检报告的复核制度。体检结束后，护理人员及时将各项报告录入电脑，然后高年资医生担任总检医生，进行综合评估，作出总检结论。总检医生及时完成总检报告，并交叉检查，签字后才能生效。如果总检医生总检报告时发现检查结果有误或结果有疑问时，锁定该份报告，通过相应程序核实后再完成此份报告的总检，保证每一份体检报告送到单位团队或个人手中，其信息是可靠、准确的。③完善的检后咨询。完善的检后咨询是体检流程不可缺少的一个重要环节之一，我们尽可能满足体检客户的需求，提高体检客户的相关知识知晓率。针对个人体检客户，每周一到周五下午总检医生会进行免费现场一对一咨询，有针对性地提出防病知识指导，对检出疾病者给予及时的指导就诊，早期治疗。为团体体检的单位提供职工发生的常见病和多发病的疾病统计分析表，在此基础上还组织知名医师上门进行健康讲座及现场咨询答疑服务。通过健康干预可以控制和降低亚健康状态，减少糖尿病、高血压等慢性病的发病率[8]。

2效果

实施精细化管理模式的最终目标就是提高客户的满意度。我院体检中心开展精细化管理以来，受到了体检客户的好评，体检量和满意度明显提高。2013年体检总人数达13万余人，比2012年增长，其中VIP贵宾体检人数达7772人次，比2012年增长。普通体检客户平均耗时由175min缩短为130min，体检时间明显缩短，2013年体检满意率高达以上，无1例投诉情况发生。截止2014年4月，体检人数已预约到2014年10月，体检工作满负荷运转，体检业务迅猛发展。

3讨论

流程优化是精细化管理的要求

在体检工作中，医务人员不断完善体检流程，使体检客户心情愉悦并减少了体检等候时间，缩短走动距离。“体检注意事项”及“体检流程图”于1周前发于每位体检客户手中，做到心中有数，保证了体检工作的高效快捷。

精细化管理是体检质量的有力保障

全科人员共同参与体检前的稠密准备，确保了各项工作落实到位。体检前将准备工作做细、做精、减少了差错，提高了健康体检质量。体检报告审核制度，层层把关，确保了体检报告的质量。

精细化管理可明显提高体检客户的满意度

精细化管理是以客户需求为导向，以客户满意为目标的现代管理模式[9]。在体检过程中，应用精细化管理，充分体现了护理人员对体检客户的关心体贴，使体检人员感到被尊重、被关爱，达到了减少护患矛盾，防范护理纠纷，提高满意度的目的，是有效的护理模式。

对体检客户进行健康教育是精细化管理的必备内容

客户事件总结报告 第4篇

在日前举行的“2007中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司TNS了2007年中国银行业首份调查报告。TNS选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。

客户认知率：工行“折桂”

TNS的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，TNS分析认为，这主要与工商银行()的网点规模庞大有关。

但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行()、浦发银行(22,)、上海银行等。

零售行：仍以存取款业务为主

调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。

据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”

代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有，与全球平均水平有很大差距。TNS从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为_类型，即既不满意又不忠诚。

信用卡业务：发展空间巨大