营销危机公关策划书范文 第1篇

姚晨的危机公关是做得最好的。温情掩盖了狗血，她本人的公众形象也一跃而成独立坚强终获幸福的女性代表。从头至尾她也没有透露婚姻的任何细节，在她个人微博上，人们仿佛只看到她与前夫凌潇肃恩爱甚笃时期的一点一滴，哪怕婚变的消息突发，人人表达“不相信爱情”，她也能够做到沉默不语。不管姚晨的个人公关团队在这次云里雾里的离婚事件中充当了什么角色，姚晨本人的形象始终维护得很好，哪有什么胜利可言，坚持到底就是一切。

营销危机公关策划书范文 第2篇

家乐福危机公关策划书_策划书

一、危机事件回放：

20xx年x月xx日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

二、危机调查：

家乐福（Carrefour）成立于19xx年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至亿欧元，员工总数超过43万人。20xx年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，20xx年3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！

三、策划目标：

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！

四、公关方案：

1、客户处理方案：

1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！

2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！

2、媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。

3、内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的`公共关系实务打下了坚实的基础！

4、政府部门处理方案：

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！

五、组织与控制：

此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！

六、公关效果：

是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设，家乐福必然走出危机，迎接新的发展！！

营销危机公关策划书范文 第3篇

一、前言

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在20xx年发生了“添加门”事件:杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。20xx年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称:“怕上火，请喝王老吉……”因此，他每天买“王老吉”喝。危机公关策划书。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，_公布凉茶王老吉含有不在_公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆-论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。

二、调查分析

(一)优势

在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有:

1、品牌优势:作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提娶调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。危机公关策划书。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。

2、国家心智资源优势:中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。

3、工厂布局优势以及渠道终端力:红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据ac尼尔森数据显示，20xx年第一季度，王老吉同比增长超过70%，成为市场上最畅销的饮料品牌之一。

正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41。72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

(二)问题点

在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，_也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材——夏枯草，_在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在_公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆-论的风口浪尖。

(三)机会点

后来经过_等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在_公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公关目标

本次公关活动的目标:澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活动主题

安全品质，健康共享

五、公关计划实施

为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

活动(一)

我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。

活动项目:联合广州食品协会、_等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。

活动对象:中央电视台、部分消费者。

时间:20xx年1月16日

地点:北京长城饭店

活动具体流程:

将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，_相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的，针对夏枯草事件，有请_相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在_备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题(夏枯草问题)以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。

在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，_相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。

报道阶段及区域划分:

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。

活动(二)

我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。

活动(三)

举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动

活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者

时间:20xx年2月1日——20xx年4月1日

地点:北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。

活动具体流程:

(1)在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送影王老吉配方”及“健康知识”的台历(六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项)。

(2)在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动:

奖项设置一等奖笔记本电脑一台(三个城市共10台)

二等奖数码相机一部(三个城市共100部)

三等奖再来一瓶(中奖率10%)

抽奖方式:将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中;对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者，获得消费者的感情认同，竖立在消费者心目中的良好形象。

营销危机公关策划书范文 第4篇

强生危机公关案例分析强生危机公关案例分析企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。

强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件。

事件经过：

1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94%的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片;最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

营销危机公关策划书范文 第5篇

事件发展：

丰田汽车公司4月20日宣布，针对国外市场的LE_[1]US雷克萨斯品牌G_460及TOYOTA丰田品牌PRADO的部分车型存在汽车稳定控制系统(VSC)程序设定不当的问题实施召回和改善措施，全球范围内对象车辆合计约万辆

月21日，全球最大汽车制造商丰田宣布在全球范围内召回153万辆问题汽车，召回原因是刹车总泵油封存在缺陷，可能会影响行驶安全

年11月4日，丰田Compact iQ与Passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约万辆小型汽车。

2019年1月26日据日本共同社报道，丰田2019年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2019年5月至2019年10月期间生产的万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。

2019年2月24日晚(北京时间)消息，丰田汽车公司(TM)宣布，在美国市场召回217万辆汽车，以解决油门踏板存在的问题，相关汽车的踏板可能陷入车底垫中或卡入驾驶员一侧的脚垫。本次召回还包括万辆2019至2019年初生产的R_ 330、R_ 350和R_ 400H，万辆2019至2019年生产的高地SUV和该车型的混合动力版

2019年3月23日起召回部分进口2019-2019年款雷克萨斯(Le_us)R_300/350汽车，涉及数量为5202辆，生产日期为2019月2月-2019年7月。丰田解释称，缺陷产生的原因是进行驾驶员侧地毯压板作业时，如果安装不良，有可能会造成地毯压板向加速踏板方向倾斜，并接触到踏板臂，可能造成加速踏板无法回位，存在安全上的隐患。

就如何进行危机公关，总结了关键点危机公关5S原则。具体内容是：

1. 承担责任原则(SHOULD ERTHEMATTER)：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此企业承担起责任，赢得公众的信任。

2.真诚沟通原则(SINCERITY)：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3.速度第一原则(SPEED)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4.系统运行原则(SYSTEM)：必须系统运作，绝不可顾此失彼。

5. 权威证实原则(STANDARD)请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

在此,笔者用关键点危机公关5S原则为分析工具,对丰田刹事———的得失来进行梳理,希望能真正做到“前车之鉴，后事之师”

一、丰田危机公关的败笔有以下几个方面：

一)看错大局，误判形势。事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车,有的汽车公司甚至以召回“做秀”为有责任感的表示。2019年,通用汽车以一年召回2500万辆汽车创造了“召回”世界纪录,这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。但丰田公司明显看错了大局，误判了形势。

现在的美国汽车业是什么状况?2019年1月20日,就在美国黑人总统“登基”同一天,丰田第一次登上了全球销量第一的汽车业宝座。而具有讽刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽车宣告申请破产保护。

“美国汽车绝不做老二。”，在这样官、民、媒体同仇敌恺的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。

二)决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部作出，这种低效的决策机制无疑使问题更加严重。

召回近八百万两车，丰田汽车却没有发表任何公开声明，仅仅在报纸上避重就轻地刊登了公开的召回消息。直到近一周后，美国国会宣布对丰田汽车的召回展开调查。当天参加瑞士达沃斯论坛的丰田公司总裁丰田章男仅仅发表了几句轻描淡写的致歉声明。2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，丰田公司才意识到问题的空前严重性，宣布不惜代价从海外大规模召回车辆。，

三)左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致公关的迟缓， 左顾右盼，难以取舍。英国《汽车杂志》称，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

四)危机公关基调不统一，处于混乱状态。丰田在此事件中一度有5家公关公司专门处理危机公关。而公关成员中也是星光闪烁，成员中有_担任总统时的白宫发言人、戈尔的高级顾问、国务卿希拉里的总统竞选媒体负责人等。 但由于危机公关基调不统一，处于犹豫、游离状态，因此这些公司各自为政的公关行为，制造了更大的混乱。

五)态度不诚恳。丰田章男2月5日的鞠躬道歉，迟到了足足一个多星期的时间，而且鞠躬的度数竟然被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。与此同时，丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁。而在中国，丰田章男直到3月1日才赴京道歉。而无论是在美国的听证会还是在中国的新闻发布会，并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。这显然无法打消丰田消费者和准消费者的疑虑。

六)不敢于承担责任,不承认隐瞒过失，掩耳盗铃。 在美国国会连续三场的听证会上，丰田公司只对未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，而对

外界关注的两大焦点问题却一一否认，即是否存在隐瞒缺陷及是否电子控制系统问题导致汽车突然加速。但美国_4月5日宣布拟对丰田汽车公司以最高达万美元罚款，创下美国政府对汽车公司做出的民事处罚之最。美国_长称“我们现在有证据表明丰田公司没有履行其法律责任。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。由于这些原因，我们将根据现有法律寻求对其处以最高额罚款。”。美国政府的调查结论及丰田公司的无法自圆其说，形成了鲜明对比，令丰田公司再受重创。

七)丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同车不同命”。 3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在国内以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在地域歧视。 3月29日，浙江省工商局确认，一汽丰田签下“关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见”承诺书，做出上门召回、提供代步车、补偿以及解约全额退还订金等7项承诺。但是两天后一汽丰田却表示，将针对全国RAV4车主推出一个“三选一”的免费检测服务，除此之外，不会对召回车辆车主(包括浙江地区)给予额外的经济赔偿。丰田的这番自相矛盾的表态，无疑打了浙江省工商局一记响亮的耳光。 这种出尔反尔让人不得不怀疑丰田公司的诚信。

八)急功近利，急于使用促销手段来维持销量。在美国，丰田将为8款2019年车型提供最长5年期零利率贷款，为9款车型提供500美元至3000美元的现金返还;向老客户提供为期两年的免费维修服务。在中国，一方面，丰田率先发布了系列促销信息，另一方面，广汽丰田则为新上市的2019款凯美瑞打出了零利率的汽车金融牌。这种形势下的促销，让公众明显感受到企业急功近利，唯利是图，对企业的品牌美誉度不是个好事情。

二、丰田危机公关的可取之处在于：

一)加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。

二)总裁亲自出面致歉，并随时改正自己的不足之处。在美国，丰田公司最高层两次举行新闻发布会，总裁丰田章男鞠躬致歉。据一些媒体观察，2月5日第一次发布会上，丰田章男鞠躬45度，事后被指诚意不足。2月8日第二次发布会上，丰田章男鞠躬90度。此外，2月5日发布会在丰田总部所在的中部城市名古屋召开，引来一些常驻东京的美国媒体不满。2月9日发布会安排到东京，丰田章男开头还用英语致歉。而为了安抚中国的消费者，丰田章男3月1日赴京道歉。

三)多管齐下，加强质量管理，恢复消费者对丰田汽车质量的信心。在听证会上，虽然备受责难，丰田章男表达出了丰田汽车不隐瞒事实、不逃避责任的观点。丰田汽车17日表示，该公司将建立一个由总裁丰田章男领导的全球特别工作组加强质量管理。同时，丰田计划建立全美任何地方的丰田车发生故障时都能24小时内赶到现场调查的制度。此外，丰田还将从公司的高级董事中任命北美、欧

洲、中国和亚洲地区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”。

四).回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。丰田章男在北京举行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男很明智地采取了回避策略.而强调是自身发展出问题,称“在过去的一段时间之内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑，我们对此必须要诚恳的接受”。 这个表态相当的重要，一是避免与美国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。

五).和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。比如丰田公司在北京召开新闻发布会时，清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健，称“即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低的汽车”，中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽车召回是很正常的事情”;凤凰卫视采访总监、资深媒体人闾丘露薇认为“丰田汽车的产品召回，成为危机处理当中一个被公认的维护企业声誉的最佳做法，丰田章男从美国直接来华召开说明会，表现了他对中国汽车市场的重视和诚意”;而商务部国际贸易经济合作研究院副研究员梅新育则称“相信中国的消费者能够理解，中国人不会落井下石。”

六)大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

七)发布利好消息,刺激市场复兴.4月2日开始,.陆续有媒体开始报道日本丰田汽车周四表示,公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。

产品的质量问题是企业的一个核心问题，来不得半点侥幸。相信所有优秀的企业，在质量问题上不会马虎，更何况是丰田这样世界一流企业。但是随着企业的快速发展，市场竞争的加剧，让企业家挠头的事情增多，企业对一些基本问题、日常问题的关注就不那么集中精力了，因为大家都想当然地认为“我们的质量不会有问题，因为我们一直没问题。”即使存在一点问题，大家觉得也无关紧要。就是企业对眼前重要事情的关注，超过了对企业基本事情的关心，导致了“千里之堤，溃于蚁穴”的局面，让事情变得的无法收拾。企业家做企业，务必谨记：企业的基本工作，永远是企业家最重要的工作。如质量管理、人才培养等等。即使其他工作再忙，在任何时候都不能忘记这些基础工作事项。基础不牢，地动山摇。打牢基础是每一天的事情。

深陷“刹车门”的丰田汽车公司，4日又在美国市场遭遇重创：丰田新型环保汽车的主打产品、目前在日本最畅销的混合动力车“普锐斯”，被曝出刹车系统问题。丰田决定召回日本和美国的普锐斯27万辆。

油门踏板无法复位。刹车失灵。快到路口了。抓住，快给我抓住。求你了，求求你了”，这段近乎绝望的紧急求救电话的录音之后被媒体反复播放，犹如911飞机撞世贸大楼般，挑起了美国驾车人士内心深层的恐惧。

求救者当时乘坐的是丰田“雷克萨斯ES350”，汽车在时速190公里的状态下发生撞车事故，车上4人全部死亡。驾驶该车的是在高速道路上巡逻的警官，驾驶技术应该相当娴熟。事故后丰田解释称事故原因在于使用了用于其他车辆的脚垫，且铺设方法错误，车体自身并无问题。

营销危机公关策划书范文 第6篇

《凤凰传奇》组合里的玲花被杂志爆出一条吐槽：五月天唱得跟狗屎一样。于是五月天的粉丝完全进入暴走状态，开始对玲花进行攻击。

玲花的应对是写了一篇长文，读完这篇长文之后，奇迹发生了：五月天的粉丝从黑转粉，在回复里开始唱：苍茫的天涯是我的爱……

我认为，这篇长文很可能是今年最成功的危机公关案例。从头到尾，它都在跟你讲故事，唠家常，根本没有可以称之为事实的东西。但是，读下来你会喜欢这个故事，并且居然也就接受了这个故事，作为事实的替代。

最关键性的细节：究竟玲花有没有讲五月天唱得跟狗屎一样?在文章里完全模糊了，变成了玲花老公徐朝明的私自总结。私自总结也是你老公，而且是你的原意，这怎么算?没法算，那就写段子。长文的一头一尾，遥想呼应，讲了一个怒长无比的段子，于是大家哈哈一笑也就过去了。

看完之后我非常感佩：在娱乐圈这个行当里，能混出头脸的家伙，真没有一个是简单角色。人人都拿《凤凰传奇》的农业重金属说事，可是，农业重金属写危机公关文章的时候，大概连职业公关公司都够不上这样的水准。更别说单纯以段子质量而论，完全秒杀所有微博段子手。

没有几个人需要真相，一切都是故事。玲花攻击五月天是个娱乐八卦故事，所以，正确的应对之道是玲花写一个更有趣的八卦故事，这样，大家都彻底忘掉了上一个故事。嗯，新技能Get!

接下来，我们全文放送一下这篇奇文：

《和一个五月天歌迷的争吵》

在我的记忆里，我和我的先生，也是凤凰传奇工作室的负责人徐明朝(以下略称为X)在工作上很少发生分歧和争吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭档从来不参与工作计划的制定。直到有一天，他成为了五月天的歌迷，争吵开始了。

第一次争吵是我说一个韩国组合很帅，他就开始嘲笑我。他说这个破组合，长的帅有什么用，连一首自己的歌都没有，你看看五月天怎么好怎么好。又有一次我朋友约我一起去看这个韩国组合在北京的演唱会，他不让我去。他说你去干嘛?这个破组合的歌你听过吗?你会唱吗?五月天鸟巢你不看你去看这个，有这么浪费时间的吗?

而他自己，五月天的唱片，DVD,荧光棒，手环，在他的书房随处可见。我有预感，可能会有事情发生。

我们第一次开演唱会，X说既然要开演唱会了，那就开两场。我说你疯了，第一次开演唱会开一场就好了，为什么开两场。他说五月天第一次在北京就是开两场，所以我们要开两场。来来回回为这事吵了好几次，后来我拗不过他。

去年我们续约发布会，他跟记者说，续约期内一定要完成十场全球巡演。理由是五月天已经在全球巡演已经启动了，我们也要朝这个方向走。去年工体开演唱会，他说要花三十万做荧光棒分发给现场观众，我问他是不是脑子进水了,花这个冤枉钱图个什么。他说他要五月天演唱会现场荧光棒的气氛。我问他五月天是送的吗?他说是的，是送的。后来我才知道，五月天的荧光棒是卖的。他在骗我。

有一天，他突然说要去香港看五月天演唱会，我心里不爽，却也答应了。过了一个月他又要到另一个城市看，我说你不是看过了吗?他的回答是两场演唱会版本不同。他说他最大的理想是能做出一个内地版的五月天组合。他现在在策划我们年底在北京的跨年演唱会，四处打听五月天演唱会的视频是哪个单位做的，又打听五月天的机械是哪个厂家提供的。每天在家里打电话就是五月天这个，五月天那个。工作上的事还好，学习人家好的东西我觉得也对。但我受不了的是，你可以喜欢五月天，凭什么我喜欢欧巴就错了?今年春节，他说要带我去韩国玩。后来我才知道他其实想去韩国看五月天演唱会。我说你自己去吧，去了就别回来了。

三个星期前，他跟我说，你能不能到公司跟一个记者聊聊，他想采访你。我说我大着肚子怎么跟人家聊啊。他说你聊聊吧，这个采访跟了一年了。后来我见到了这个记者，南方人物周刊的张雄先生，我和他聊了一个小时不到的时间，基本都是回忆跟唱片公司有关的事，遗憾的是，采访过程中我说的话，在最后呈现的文章中没有任何体现。而唯一体现出我说的话是这样描述的，玲花在听完五月天彩排之后说：唱的跟狗屎一样!事实上在采访过程中，我们根本没有聊过五月天的话题，虽然这个话题我能跟他聊一个下午。

杂志出来之后我看到这句话就急了。因为这是一句脏话，最关键的是我没说过。我质问X，我说这个记者怎么这么不负责，这个话我没说过他怎么能瞎写?他也急了，他说：哎呀，怎么真的写出来了!我问他，这个话是你说的对吧?他有点紧张了，却说出了我不能理解的理由。

他说：“你四年前在五棵松颁奖礼现场彩排的时候确实私下里说过这句话，是你不记得了。”我说我不可能说出这句话来。而且四年前的话你记得这么清楚?他说：“你没说过狗屎，但是终归是唱的不好的意思，我帮你总结了而已。那天你说的所有的话我都记不住，但是那是我第一次见到五月天，离的那么近。然后你就在我旁边说了这句话，我能记一辈子!”我说那你就跟记者说是我说的，而且你帮我总结了我的意思是吗?他有点沉默了，他说他跟记者聊的本意不是这个意思。我说我不想听你解释了，你可以消失了!

今天下午，我的微博评论突然多了起来，连续几条都是说些不好听的话。这是以前从来没有发生过的。我有些莫名其妙，因为怀孕的缘故，又不想看这种不好的东西，扫了一眼就把手机放下了。后来X的助理打电话过来，问他要不要公司发个声明什么的我才知道他惹了乱子牵扯到我的微博。

我跟X说：狗屎是你自己惹出来的，你给我擦干净了再回家。我不想因为这件事生气。虽然我已经被气的不轻。X，如果你处理不好这件事，我会公布欧巴组合的名字，那样的话我让你回家估计你也回不来了。

营销危机公关策划书范文 第7篇

事件回放

201月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

年1月10_者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江

西分公司主动向当地工商和_门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服咳嗽薄⑸芗啾硖

积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《1112BI1批次出厂检验报告》,所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的

立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此

事件制定统一的说辞。

速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升

级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行

危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、

权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。

营销危机公关策划书范文 第8篇

一、前言

1、企业生产的产品

2、事件经过

3、策划的目的

简介，及需要处理的危机

二、调查分析

1、品牌优势

2、问题点

(1)权威部门的反应

(2)消费者的反应

(3)商家的反应

3、机会点

(1)权威部门的反应

(2)相关规定

三、公关目标

(一)让目标消费者知道目前的正宗凉茶加多宝就是以前的红罐王老吉，通过一系列的公关，把之前的王老吉形象转移到加多宝身上，进一步提升加多宝的知名度和美誉度。让目标公众在消费使用过程中更好的区分广药王老吉和正宗凉茶加多宝。

(二)维护、展现并修正加多宝曾经在目标消费者心目中的良好社会形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，以博得人们的理解和缓解社会舆论压力。

(三)重新塑造加多宝品牌的美誉度和提升它的知名度。

出发点和落脚点

四、活动主题

主题宣明

目标明确

五、攻关计划实施

表明目的

活动一

活动二

活动三……

活动具体筹备

(一)企业内部:分工明确

1、企业内部从领导阶层到普通员工树立失去王老吉商标后的危机意识以及应对策略。

2、成立专门小组一负责换装设计和对外宣传换装行动。

4、成立小组三负责产品销售渠道的提前宣传和准备工作，疏通流通渠道中的由品牌惯性意识造成的阻碍。

5、成立网络营销应急小组，更改网络营销中之前关于王老吉的营销信息和官网重新设计。

6、产品生产部门负责保证换装后的加多宝凉茶生产能够顺利进行，保质保量。

7、利用促销手段配合整个营销环节，重塑品牌形象和提升知名度。

8、成立特别小组调查在这一系列活动实施后的实际效果，发现和寻找市场的不良反应，随后采取即时的补救措施。

(二)企业外部:正确面对，重塑正面形象，博得社会同情与支持

1、召开新闻发布会，对外公布原红罐王老吉凉茶现已经换装成红罐加多宝凉茶，并正式在市面上流通，是正宗的凉茶。宣布加多宝集团与广药集团品牌纷争已经解决明了。

2、事件营销:加多宝易拉罐积分征集活动和粉丝互动。

3、借势营销:借组伦敦奥运会进一步宣传和营销。

六、物资筹备

七、媒介选择

八、经费预算

九、效果评估和期望

通过上面是个阶段循序渐进的方式开展公关，或者几项活动配合开展，已达到让目标公众知道现在的加多宝就是之前的红罐王老吉，把公众们之前对王老吉的品牌心里惯性转移到加多宝身上来，让他们知道目前加多宝才是真正正宗的凉茶，进一步提升加多宝知名度和美誉度，从而缓解企业在销售中遇到公众们心目中关于加多宝品牌的不知晓等问题而带来的滞销状态!

营销危机公关策划书范文 第9篇

案例近日在某报读到这样一篇小文章，大致意思是，一位张大爷开了一个小米皮店，某天三位客人正在吃的时候，其中有一位客人发现碗里有一根头发，随时大叫要求赔钱，而另外的两位客人也跟着起哄，大喊不卫生，服务员束手无策，忙叫来张大爷，他马上将三位客人叫到他的办公室，告诉这三位顾客，每人再赔偿一碗，但三位客人要求张大爷每人再赔10元钱，而张大爷说要尝尝他们吃剩的米皮后再说。紧接着张大爷三下五除二，把他们剩的米皮吃了个净光，这时张大爷告诉他们，“米皮没有质量问题，我开个小店也不容易，你们就高抬贵手，我亲自给你们每人再做一碗，别再叫我赔你们钱了，另外我马上开会，加强管理，感谢你们三位请多提宝贵意见”。三位客人看到自己剩下的米皮被老大爷吃了，也没有什么证据了，再加上老大爷的态度诚恳，他们三个什么也没说就走了。

报纸落款：试述老大爷这种处理办法是否合理。而大众评述的五花八门什么都有，有的说老大爷把剩的米皮吃了，等于毁掉了证据再耍无赖，而有的说老大爷的米皮即使有质量问题，按照1+1赔偿合情合理，他们要求再赔10元钱实属过分要求，等等。

其实，现实生活中有好多这样的例子，实在不是什么新鲜事，但今天笔者也发表一下个人看法，在危机四起的今天，也许对我们有所帮助。在这个案例中出现三个问题，

（一） 老大爷平时对服务员不放权和教育不周，导致他们遇到问题 “束手无策”。

（二） 老大爷把三位顾客，“马上叫到办公室”，切断了他们的负面影响，勇敢面对这件事，一再坚持“每人再给他们作一碗”，即我们平时说的1+1赔赏。

（三） 老大爷果断处理 “把他们剩的米皮吃了净光”，消除了证据。

众所周知，只要是产品，就难免会出现这样或那样的问题，但是我们在解决问题的时候，由于公司平时对业务员不放权，导致了业务员遇到问题，像那位服务员一样“束手无策”。现在公司从事工作，提倡程序化，这在一定程度上是好事，但一遇到突发事件，由于层层报批，如业务员报请主管，主管报请区域经理，区域经理再往上报等等，一定很误大事。由于老大爷的店铺较小，服务员直接报到老板即老大爷那里，问题迅速落实到位，得以解决，方使老大爷的米皮店，没有乱了分寸。同样我们的一线业务人员，由于没有权利只有层层上报，等待上面的决策，然后自己拿着领导的批示再去执行，其实等到政策下来，已经是亡羊补牢了。

难道我们在市场上遇到问题，真的像那位服务员一样“束手无策”吗？难道非得层层报告才能解决吗？其实不是这样的。处理问题是要花钱的，我们往往是怕花了钱又没有办成事，公司可能也不报销，出力出钱又不讨好，何苦呢，干脆就等上级的指示吧，

说实际的，做为一线业务人员，要想成长更快，你就要和公司的高层联网，联网的唯一办法，你必须有独到的一面，才能吸引大家的眼球，市场一旦有问题了，这不正好给你一次机会吗？就是花钱没有办好，自己也能学到一些经验，否则你连学经验的机会都没有。

去年10月份，郑州GH食品有限公司的一位业务员，打电话告诉公司，有一位消费者吃了公司的方便面，眼睛红肿非要公司赔偿，说的相当严重，他们的总监迅速赶到现场，发现产品没有质量问题，经了解，当时这位消费者非要业务员再赔一件面，大约18元，但这位业务员就是不给，让这位消费者直接向公司索取。这里我们姑且不说消费者的对与错，18元就能解决的问题，而这位业务员还要消费者向公司反映，假如你拿出18元把问题解决了，即使公司不报销，你能穷了吗？这种小问题你都推到公司，公司什么时候敢委托你重任呢！在市场上，不积极主动去解决问题，你什么时候才能被公司发现你的才能？如果不去面对问题，你就有可能永远当一个业务员，时间长了公司连业务员都不会让你做，因而，我们从事业务的，千万别象那位服务员一样，遇到问题就“束手无策”，马上叫老板，自己一定要把问题解决在市场上。

我们再来分析一下老大爷的店，为什么能正常营业，关键在于他反映迅速，将三位顾客和其它客人隔离，在他办公室商量解决，这样隔断了不利言论的传播，同时他不管自己对与否，主动提出1+1的解决办法，勇于面对。而我们在工作中出现问题，很少能做到象老大爷这样，能够做出迅速反应。也许有的朋友会说，“我们是服务员，老大爷是老板”，但是如果我们能够象老大爷这样，有什么不好呢，难道你想当一辈子业务员吗？再则，我们一线的人员，有时候确实已经尽到力了，不得不将问题反应到公司，而我们个别所谓的领导，不是马上亲临一线，在公司研究来研究去，不是说业务员笨蛋，就是说经理无能，你推我我推你，唯独不从自身找问题，等解决问题的办法出来了，对公司不利的言论已经传播的到处都是了。我们为什么不象老大爷一样，迅速拿出个“为人再做一碗”的方案，帮帮一线的业务人员，把公司的损失降到最低极限呢！

这里最绝的是老大爷“把剩的米皮吃个净光”，我们并非在解决问题时，非得象他一样“吃个净光”，只要确实没有损害消费者的利益，我们晓之以理，是不难将问题解决的。

今年二月 ,我们公司接到合肥一位消费者的电话，他喝完我们公司的酒，发现里面有一根线，那根线就附在瓶的内壁，当时因为过年，公司已经放假，但公司马上通知业务员小李，小李在阴历年28从河南赶到合肥，并给那位消费者带去两包河南特产――-新郑红枣，这位消费者非常感动。经小李仔细察看，问题出在瓶体上，瓶壁有个纹理象条线，最后问题得以解决，并且这位消费者和小李，还交上了朋友。而小李买的红枣，是公司从消费者的表扬信中得知的。事后，当公司问小李买红枣，是否想到要叫公司报销，他回答; “买两包特产表表心意，把问题迅速解决好就行了，哪想那么多”.我想即使产品有问题，由于小李这种以情感人的方式，这位消费者也不会将问题到处传播。

今天，之所以和朋友来探讨这个问题，我们将来遇到问题时，能够向老大爷学习，能够向小李学习，快速地将问题解决在萌芽状态，不断提高自己，完善自己，仅此而已。

马文水，实战营销经理人，从事营销十余年，历任业务员，区域经理，销售总监等职务。在各类媒体发表文章80万字。欢迎交流：、13598000563

营销危机公关策划书范文 第10篇

一、市场分析

针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。

（1）企业的宏观环境分析

卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。 可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。

（2）竞争对手分析

宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

（3）企业公关现状 及消费者行为分析

因砸车事件导致 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷 传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉， 和铺天盖地的媒体压力。

消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

二、公关活动目标

挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决 武汉森林野生动物园 的圆满满意。

三、公关活动主题

活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。

四、公关活动对象

高层次消费人群，政府，团体机构。

五、公关活动时间地点

地点：北京 4S旗舰店。

时间：某年12 月 29 号

六、公关活动策划

一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予 武汉森林野生动物园 一定的补偿，再次都买奔驰车予以 29万的减免。

二4S 店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励 10 万元购车款。

营销危机公关策划书范文 第11篇

危机公关公共关系论文

一、当前我国政府危机公关面临的困境

我国政府公共关系的管理起步较晚，随着改革的深入愈来愈面临着来自社会各个方面的压力与挑战。具体来讲有以下四个方面。

1.政府危机公关的认知误区

政府公关关系的主体是政府，目前各级政府尚未充分认识到政府危机公关的重要性。具体表现为：一是不够重视自身形象的塑造以及公众对于公共服务的满意度，缺乏回应性；二是政府缺乏公共服务的热情以及动员公众参与的意识；三是政府缺乏对于大众媒体的合理引导，抱有排斥畏惧心理，过于谨小慎微，单纯依靠政府单方收集发布信息。

2.公关客体的复杂化

社会公众是政府公关的客体，我国正处于社会转型期，社会结构日益分化呈现出多元化的特征。公众的利益诉求多样化，政府面对的社会公众是以一定利益关系为基础的利益集团，这些团体的利益既有一致性也存在差别性。随着我国公民社会的逐步发展，公众参政议政积极性的提高，社会公众对政府公共管理活动更为敏感，对政府的要求和期望进一步加强。

3.现代传媒对政府危机公关的冲击

现代信息技术、互联网以及先进移动终端塑造了一个人人皆媒体的传播环境，社会公众信息获取传播能力大大增强。新的传播媒介使得传统的政府公关手段效用逐渐减轻，传统上政府在信息上的不对称优势也进一步丧失。

4.危机公关体制机制的缺失

由于我国政府公关主体意识的缺位，各级政府鲜有将公关活动定位于持续深入构筑与社会公众平等和谐关系的一个过程。因此无论部门机构的设置还是制度设计上都没有就政府公关做出专门的安排。具有公关性质的机构分散于政府的宣传、调研、民政、信访等部门，由于缺乏统一的协调沟通机制。

二、公共危机下政府公共关系的重塑

1.转变管理理念培养

政府公务人员的危机公关意识与能力第一，政府工作人员应树立全员公关思想，把政府公关作为一种价值观念和管理哲学应用于政府公共管理活动中。政府公共关系的成功有赖于组织各部门和全体工作人员的协同努力。因此，政府公务人员是国家和人民之间关系维系的纽带，代表着政府和国家，其言行举止都影响到政府的形象，在日常工作中应切实做到权为民所系、情为民所系、利为民所谋，努力用自己的实际行动争取公众的理解和认同。第二，政府机关营造组织内部浓厚的公关文化。文化作为意识形态内化的最高形态，是政府公关有效进行的内在动力。公关文化作为一种内生机制能够促使政府转变管理理念，更加关注政府的外部形象和声誉，更加注重于公众的沟通和交流，从根本上增强政府危机公关能力。第三，提高政府工作人员的危机公关能力。现代政府公关作为一门管理科学，具有更强的专业性和规范性。这就特别需要推进相关培训工作，加强典型案例教学和情景模拟演练，增强每个公务人员的危机应对能力。此外应合理安排政府公关人员，根据公关人员的知识、年龄以及性别结构层次进行合理分工，提升整体公关能力。

2.公关客体的培育和组织

我国目前已经是一个高度分化的社会，人们的需求也日益多样化，不同群体、阶层的利益也呈现出差异化的特征。在一个多元化的现代社会，公民的个体意识和参与意识逐渐增强，我国的公民社会发展迅速，社会阶层结构日趋多样。民间组织在利益表达、权利维护、政治参与、协调互动等方面作用更加明显。有限政府的价值取向使得政府不再是危机治理中的唯一主体，政府需要广泛听取各方意见在决策执行过程中努力扩大公民参与。政府应该认识到民间组织是公民政治参与的重要平台。假如没有一个组织化的参与，可能形成的就是公意、公愤或群体性事件等，这些很容易造成秩序的混乱。在公民社会发展、参与性日益增强的环境下，充分发挥社会组织的功能作用有利于广泛调动社会资源共同应对危机带来的危害。政府危机公关主要发挥两方面的作用：一是危机过程中促使利益表达的规范化，推动公民有序政治参与；一是充分调动各类社会力量如非政府组织、企业等共同治理公共危机。政府开展危机公关一方面培养群众的政治参与知识和能力，积极进行交流沟通，引导公众有序参与，另一方面可以利用非政府组织作为切入点，通过非政府组织积极介入凝聚和提炼公众的利益诉求进而与政府进行有效的对话加快问题的解决。在危机治理过程中，由于非政府组织独特的自身定位以及专业化的职能，使其能够对危机做出快速反应，提供多样化的服务，实现对社会资源的高效整合。

3.现代政府公关媒介的运用

首先，以新闻发言制度为中心，全面整合传统的政务信息发布渠道，完善危机信息发布机制，确保信息的准确请、真实性和时效性。目前我国的新闻发言制度并没有作为一种通畅社情民意的常态化途径而存在，而且常常出现部门间口径不一的现象。文章认为应将新闻发言制度与传统信息发布渠道有选择的'进行整合，同时加强内部协调和管理使其成为政府与社会进行信息交流反馈、政策咨询、政务公开、问计于民的常规化平台。此外还应健全新闻发言制度的监督职能和权限设置，明确其法律效力和责任以保证发布信息的权威性有效性，加强政府内部以及大众传媒之间的上下沟通与反馈，特别是政府内部各部门之间的协调促使各部门通力合作提高效率。其次，提升政府网络公关能力。网络高效的促进了信息资源的充分交流与整合，大量网络虚拟社区如微博、微信、博客等为公众构建了新的沟通平台。面对网络社会的冲击，政府应主动出击，积极利用网络与社会公众进行广泛沟通交流，把握信息发布的主动权，及时准确发布权威信息遏制流言的滋生和传播，增强政府活动信息的辐射力、渗透力和影响力；合理引导网络舆论导向，疏导公众情绪理解其利益诉求从而有针对性地引领公众参与决策，做到有的放矢。通过新型传媒网络，公众将有更多的机会和渠道参与政府的危机管理，因而政府应以积极的姿态，有效引导公众参与危机决策的制定和执行。网络普及使得信息的透明度、传播力大大增强，政府积极开展网络公关能够进一步了解社情民意，及时发现不稳定因素充分利用网络的先导作用进行疏导和解决。

4.加强政府危机公关的体制

机制建设不确定性使得危机的预防和处置单靠政府的力量是无法应付，对于政府而言，如何建立起一个全面的整合的危机管理体系，不断提升政府和社会的危机管理能力是公共危机管理的最大挑战。政府应该努力构筑一个凝聚整合社会力量的平台与机制，实现由政府管理向协同治理的治理方式的转变。就目前情况来说，可行的办法应该是在控制行政成本的前提下整合现有的危机公关职能部门成立专门的危机公关管理机构。危机公关部门的设置应本着精干、统一、效能的原则，在政府各职能部门设立专业化的公关联系人员，在政府内部形成以专门公关管理机构为核心以各部门专业公关人员为节点的立体化、多维的网状组织模式，利用现代互联网通信技术提高部门的组织化程度，做好平行机关、上下级之间以及与社会公众的双向沟通和协调。同时政府应及时培养和吸纳专业的公关人才，也可以利用非政府组织、专业公关公司、高校等体制外组织力量组建研究机构参与政府危机公关。当然危机公关系统也要围绕危机治理中危机的预防、爆发、治理、善后四个阶段建立充足的预案和储备资源，在常态化的公关活动中及时发现问题解决问题，完善预案积累经验提高危机应对能力。一个高效的危机公关系统能为政府创造无可估量的价值，通过加强政府与社会、市场的合作把危机治理的网络扩展到每个公民身上，实现政府与社会、市场的协同治理，追中创造出高质量的政府绩效。

营销危机公关策划书范文 第12篇

一、背景

在今年的晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。

2.央视的晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。

4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案

1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。

2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。

1.及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。建议：Ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：Ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2.和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。

3.双汇集团高层对社会致歉

对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。

4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿

5.用实际行动践行对消费者的承诺

企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。

6.调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。

7.对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。

策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：

一、即刻关停双汇济源分公司;致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品;同时致函媒体

营销危机公关策划书范文 第13篇

危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

原则八：整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。