海底捞服务技术总结 第1篇

之前都没有听说过海底捞，在公司的读书会上，学习了《海底捞你学不会》这本书，知道了海底捞是一家很有名的火锅店，下面将我在一个月的读书会上了解的海底捞向大家一一道来。

1. 这本书名字起得很好，海底捞我们确实学不会，因为企业管理就是一种艺术，而一个企业的核心竞争也正是优秀管理艺术的精华，其他企业是不可能完全复制，再说其实我们也不用学会，也许海底捞的管理方法可能只适合餐饮行业，具有很大的局限性。我认为我们读海底捞的目的不是要成为第二个海底捞，只是为了吸取其管理的精华，变成我们自身的营养，以便之后可以取得远远超过它的成就。

2．一个人到一个地方工作，有两点感觉很重要。一是感觉自己得到和自己的工作价值相当的劳动报酬，而是感觉自己每天工作的愉快、很有成就感。很多时候员工对后者的渴望要远远超过前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才会有成就感，才有干劲。其实在每个的心中都有一片芳草地，绝大多数人都是知恩图报的，不愿意辜负别人的信任。俗话说得好：“疑人不用，用人不疑”，最关键的是尊重和信任都必须是发自内心深处的而不是装出来的。简单说就四个字：以诚待人！俗话说，“精诚所至，金石为开”，员工的心都是肉长的总不会比金石更难开吧？善待员工：领导者把员工当家人让员工感到为企业工作和生活很快乐、幸福，才会让客户快乐、公平、公正的对待员工，尽可能提供好的福利和待遇，给员工公平晋升的机会，这会让员工感到幸福指数在提高。

3. 书中的海底捞的评价体系让人叹服，这也折射出其育人、选人、用人的不拘一格理念。海底捞的管理业绩更多是用你培养了多少优秀员工、优秀店长、使多少客户达到满意程度来衡量。同时其评价全部采用优秀管理人员（全从一线成长，且经验丰富）来测评。这些方面的确与当前的企业有很大不同。其评价体系很好的兼顾了客户满意和员工满意两大企业成功的关键，其不成功都难。从这点来看，虽然海底捞与我公司当前的体制存在很多差异，但就这点而言，如何更有效的进行评价、如何对评价激发一线的活力、如何让一线的活力转化发自员工内心的创新、服务、销售，从而真正实现客户的满意，势必要求我们进行不断的改进和思考。

总结本书的阅读感受，可以用开篇三章序中两次标题都提及的词语-“幸福”来总结：企业幸福、员工幸福、客户幸福。

海底捞服务技术总结 第2篇

读完《“海底捞”：你学不会》这本书籍后，如获至宝，“海底捞”告诉我们：从小事做起，能持之以恒，并不断学习、不断创造、不断造就人才、互助互爱、和谐共生，再加上公平的人性化管理。看似简易明了，细想却发人深省，做起来殊为不易。

我个人认为：大事业就是像“海底捞”这样做成功的，做大事的每天都在干什么？其实就是在干些细小的小事。每件大事都是由无数件小事组成，只有日复一日、年复一年、始终不渝的做好身边每一件小事，才能最终做成大事。新中国成立至今，成功的企业家或富余人群，绝大部分都不是靠继承得来的财富，都是靠自己从小到大、从无到有、辛辛苦苦的一步一步想出来的、做出来的，只有自己想到了、会做了，才能带领更多的人一起看、一起干、一起学，企业才能做好、做强。

每个将军都是从一个普通的士兵做起的，都是经过长久的、漫无边际的崎岖坎坷，无怨无悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能从众多的普通士兵中脱颖而出，才拥有了权贵和辉煌的成就，而大部分士兵却是从哪里来、回那里去，形成了将军打造的营盘、流水式的兵。其实入伍时老兵和首长都讲过无数遍，不想当将军的士兵不是好士兵，而明知道如果每个士兵都当将军了，谁又来当士兵呢？只有将军明白，虽然天天讲这个道理，但还是有绝大部分士兵没有那么高的境界。做好几次可以，几年也可以，但能几十年都坚持做好就难了，绝大部分是不能改造和造就自己的，这就是人性的弱点之一。人人都想做个成功的人，人人都想过幸福的日子，干得好小事的人，才会去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，这件大事就做成了，持之以恒下去才能成为一个成功的人，20多年前有一首歌词就告诉过我们，“幸福不在柳荫下，幸福不在月光里，幸福它在聪明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其实成功也好，幸福也好，既简单又复杂，也许从一个成语、一个典故或一句诗词歌赋中理解了、感悟了它的真正含义，并做好了，做到了，你就在成功的同时收获了幸福。反之，如果半途而废、华而不实、虚心假意、表里不一，老是抱怨自身命不好、运气不如人，他龟儿子运气好、发财了、当了官，则既虚度了光阴、消耗了生命，到最后还悔之不及。

我们在这个集体组织里工作和生活，与“海底捞”差距在哪里，差距有多大，该怎样做才能缩小差距，我也在深思、也在不断纠正。山外有山、人外有人、学无止境，但学有捷径。试想你在工作时、开会时也能踊跃发言吗？你的意见得到采纳并有好的效果，奖励你10元、50元、100元你内心会很满意吗？你的意见没被采纳，或采纳了效果不好，你的心情会好吗？下次还会踊跃发言吗？下次还会提出更好的。、更有价值的意见吗？看了“海底捞”这篇文章后心情久久不能平静，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，从身边的每件小事做起，最终一定能走上成功的道路。千万不要夜里想千条路，早上起来还是走老路，夹到肥肉就骂人，端起酒杯就发牢骚，那样既伤心又费神，日积月累还会自我消沉。

任何组织或大的家庭都在为体现公平、创造公平而努力，但结果却不尽相同，这并不是不想办好，实在是很难办好。任何组织或大的家庭一旦想做一件大事就会牵一发而动全身，有一个环节出现问题就会引发一系列负面的连锁反应，只有正确评价、正确理解、正确对待才方显公平。站在不同的角度或不同的高度去综合衡量轻重、利弊，求大平而忽略小不平，自我的心态才能平衡。也许你对上司、或对下属、或对岗位、或对薪酬、或对待遇等等有意见，这是因为每个人的价值观、世界观不同，站的角度、高度不一样，导致结果也就不一样了，如果带着抱怨和失衡的心态去工作，不仅做起事来事倍功半，也影响自身声誉和工作成绩，还有可能导致身心忧虑，不宜健康。总之，成大事者不拘小节，你可能在一些小节中误解了，陷深了，解开这个结，身心就健康了，工作才能顺心，生活才能愉快。

“海底捞”这篇文章内容简朴，易懂易记也易学，方向明确，但其含义颇为深刻，长久坚持有益，我将认真去思考，从现在做起，从身边的每一件小事做起，一步一个脚印，朝着自己的目标努力，前进。

海底捞服务技术总结 第3篇

（1）按公司要求对各项目的收入、成本进行监督、审核。统一核算口径，日常工作中，及时沟通、密切联系并注意对他们的工作提出的成本核算问题和U8操作问题等给出指导性的意见，与各项目的核算部门建立了良好的合作关系。

（2）每月底及时根据各项目数据做出相应的完整报表，做到数据统一，准确，勾稽准确，为财务经理做决算报表提供准确的数据。

（3）在紧张的工作之余，加强团队培训，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、

展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。

海底捞服务技术总结 第4篇

管理是艺术，不是科学，作为艺术的管理，天分和实践远比知识和理论重要。

这是读完《海底捞，你学不会》之后，记得最清楚的一句话。海底捞的管理别人无法复制，海底捞的成功更是无法复制的。更确切地说，海底捞不是创始人张勇管理出来的，而是张勇创造出来的，别人能学其形，但无法学其神，因为上天造人千人千面，每个人都有自己的神，只能完善提升，而不能照搬别人成为别人。

好多励志类的书籍，总是教你如何成功，一会儿告诉你细节决定成败，一会儿可能又告诉你只要坚持才能胜利，有些时候这种书看多了，讲座听多了，反倒迷失了。记得曾经在一本小资粉丝巨多的杂志里，有一个栏目常年刊登一些小故事，旨在透过小故事告诉年轻人生活的哲理和成功的路径。记得当时有期杂志的这个栏目同时刊登了两个故事：

一、在荒漠里打井，有人选了一处，使劲向下打，打个50米都没有水，最后放弃了。其实在旁边50米处就有水，只要打下5米就行了。

二、在荒漠里打井，打下5米，不见水，就在旁边50米处重新打一处，就此规则打了50处都没有水，终于放弃了。其实他打的随便一处井，只要打下6米，也就是多打一米都有水。

当然，有些聪明人看来两个案例后，肯定会综合地得出结论说，要学会灵活地面对实际情况，学会具体问题具体分析，这是真理，但也等于什么也没说。

我们很多的培训师在给学员讲课时候，总是很有激情地给他们讲各种方法和理论，然后用各种案例进行佐证，但是其实断章取义地截取案例根本不能解释为什么这个案例能成功。就像沃尔玛的低价案例在哈佛商学院的教材中已经那么多年，却没有哪个超市能学会并且成长为第二个零售巨头的。

成功是不可以被复制的。就算退一万步，你能形神兼备地学到张勇的一切，但是你再去做火锅的时候，你面对的员工已经是90后了，你面对的顾客也已经领略过海底捞升级的服务内容了，你所处的环境和面对的问题都不一样了，同样的一个人一种行为方法是不是就能成功呢。古语云：时事造英雄。每个人的机遇和运气更是无法复制。

商业的成功无法复制，每个真正成功的企业家，都是善于创造的艺术家。商业如此，政界也是如此。曾经有位朋友特别喜欢看各种政界名人的回忆录或者介绍生平的书籍，发现其实每个人的成功和上位都各有故事，无法复制。

成功无法复制，然而追求成功是我们每个人的权力和期待，那么我们是不是不去努力了呢。完全相反，我们每个人都要努力，但是努力的时候可以尽量把视角从外界拉回到自身上，困难的时候不是想着外面的智囊团能在几天的调研后就能给出什么锦囊妙计，外界的建议只能参考，只有你自己，长期身处自己的企业，最了解企业的情况，相信自己的头脑，用心思才更有可能从实践中走出自己的成功之路。

海底捞服务技术总结 第5篇

海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：

一、提倡个性化的特色服务

海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。

二、双手改变命运的价值观

任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”

三、公平公正的工作环境

在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

四、凡事要用心

海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚实的人，只要用心他就能做好事。对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。

海底捞服务技术总结 第6篇

中国的美食可以说是五花八门，色香味俱全。在中国美食的背后，更是隐藏着中国人的精神美与文化的美。

今天，孩子的姑姑要去郑州考公务员，就让我们跟着去了。早就听说郑州的“海底捞”不论从食材、味道、服务……都堪称一流，今天有幸到了这里，果然名不虚传。

我们还未进到饭店，只见门口的服务员，着装统一，列队整齐，看到有人到来，就连忙走上前去，柔声说道：“顾客，你好，欢迎您的到来，祝您用餐愉快！”悦耳的话语让人不自觉的想“饱餐一顿”。进了门口，只见引导员领着顾客，走在前面，边走边说：“顾客，这边走，请上二楼，小心脚下，防止滑倒……”那舒心的话语让我们如浴春风，好不惬意！于是，我边走边打量周围的环境，明亮的墙壁，绿油油的绿植，整齐的陈设……无一不透露着“温馨舒适”，加上热情的服务，让人不由得驻足品尝。

跟着引导员，我们找到一个靠窗的位置，一边吃着餐前的零食——瓜子和嘎嘣脆，一边欣赏繁华的郑州美景，那种心情美不胜哉。落坐后，服务员先给我们每人倒了一杯清茶，淡淡茶烟袅袅升腾，缓缓进入每个人的口鼻间，那清清的香气带你走入一片苍翠欲滴的竹林间，心瞬间不入凡尘。接着，另外一个服务生就把“消过毒”的毛巾递到我们手中，拿着热气腾腾的毛巾，让人感到心里热乎乎的，甭提多高兴了。一路走来，遇到的'每一个服务生都会向我们微笑致敬：“欢迎您的到来！”落坐之后，我们点了菜：看着菜单上那丰富多彩的菜品，不仅颜色鲜艳，而且味感诱人。看着就让人食欲大增，我们点了午餐肉、金针菇、肥牛圈、鲜羊肉、嫩豆腐……

等待上菜的期间，看着人一波波的人多了起来，不管是什么样的顾客：老人、孩子、女人、男人。他们都是一样的服务，亲切的让人有种“回家”的感觉。不大一会儿，“四宫格”的锅底上来了，方方正正，有清汤的：象征着做人要清清白白，一世为人；番茄汁，象征着我们的日子红红火火，浓郁满口；金汤肥牛汁，浓白浑浊，香气扑鼻；麻辣烫汁，辣椒铺满汁面，看着那层层辣椒，让人不由得“望而却步”，但那却是辣妹子的最爱。菜上来了，看着那不同的佳肴，让我们“垂涎三尺”，不由得咽了咽口水。

这时的服务生，为我们每人盛上一碗牛肉沫加芹菜丁的汤水，喝了一口，那浓浓的牛肉香味增添了芹菜的清香，顺着喉咙，立刻传遍了全身，让人满足感十足，对它赞不绝口。我们的食材陆续上来了：两盘牛肉、羊肉红白相间，色泽诱人；嫩豆腐方正纯白，软软糯糯，吃到嘴里滑滑的，就像在舌尖上遇舞蹈；金针菇几十根抱在一起，入锅就如“天女散花”，铺散开去，沉入锅底，熟透了，就漂上来，放入口中，嚼劲霸道，不亏叫它“金针菇”；午餐肉红中透着点点白，犹如雪花覆盖，它们整齐的躺在莲花盘中，不知有多美！那金黄色的鱼饼，椭圆形状，放在锅里立即潜入水底，8分钟之后，就蹦跳着跃了上来，不愧是“鲤鱼跃龙门”的喜悦，让你不舍得吃太多；那绿绿的菠菜、生菜、香菜、茼蒿……满眼的绿，让你在那云雾缭绕的“仙境”中一饱口福。

“便得一年生计足，与君美食复甘眠”，就是我国饮食文化的最高赞誉吧！它让我们对美食钟爱有加。

“海底捞”不仅味美，人情更美，这也许就是我国饮食文化的魅力吧。

海底捞服务技术总结 第7篇

前段时间赵总经理来到南昌项目部，在谈话中提到了《海底捞，你学不会》这本书，会后项目部就团体阅读了这本书，以下就是我的感受。

本书和其它管理学方面的书不太一样。全是引用了一段一段企业员工的自身经历及感受来解读其管理模式。其中谈到最多的就是“天赋平等的人权和尊严”，强调了农民工也有尊严，也能够参与到企业的管理当中来。书中常提到的火锅店中最基层的服务员能够决定客人的免单权、加菜权等，这是一般的企业管理授权所达不到的。层次。这种授权建立在领导对属下的决对信任，以及属下能够把持权力应用度的基础上实现的。很多人认为，能够学习这种授权应用到自我公司的制度上去。但我认为这种授权不是必须要授权到基层一线员工的，书中提到，给服务人员这种授权，也是建立在他们相互之间的自律性，各自服务的范围都有别人在看着，人自身的羞愧感和职责感会把自我变的自律。

总而言之，就我的理解管理是艺术、是科学，但不是数学公式。当你看到这种好的、优秀的管理模式时，不是一味的套用到自我的公司、部门中去。必须要理解别人这种管理模式的优秀在哪，应当取哪部分用到我们公司的哪个部门。同时在执行的过程中会不会出现更多新的问题。“能因敌变化而取胜者，谓之神！”采用更加合理的方案应用于项目的管理中，才能使项目在实施中，解决难题，管理上更上一层楼。

海底捞服务技术总结 第8篇

《向海底捞学习》读后感

在拿到这本书之前，只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但一直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学习》这本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下：

一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替，而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是'激情+满足感==快乐'，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作中。

二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者，自己全干，下属没事干；三流的管理者，自己干下属干，自己不干，下属也不干；二流的管理者，自己不干，全让下属干；一流的管理者，自己不干，下属拼命干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊，法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋，道家之无为----给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要集中开会；开小会能够解决的问题，不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。

三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打造团队的`凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮助，各显神通；打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言，什么最重要，答案很简单：协同。()团队的协同力越大，生产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪……，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景，只要是诚实、勤奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦了！”，对方要说，“收到谢谢”。海底捞善用榜样激励团队成员，因为榜样是人的行动的参照，管理者最难的事，就是帮员工树立信心，要让员工知道所做的事是有希望的。

看完这本书，感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了，海底捞是一家了不起的企业，张勇是一位了不起的企业家，海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活，就像海底捞企业文化就十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福，其次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所以，我们管理者今后要用诚心、贴心和细心，换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高，他们发自肺腑的笑着干活，我们要学习海底捞的“快乐哲学”，快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。但愿我们酒店的员工今后在管理人员的影响和带动下，所有员工在远洋不再是一个旁观者，而是未来发展的重要参与者、建设者！

海底捞服务技术总结 第9篇

9月25日,董总在微信群上发了一遍银行职员学习海底捞的文章,又在网上找了海底捞你学不会这本书,大概翻了一遍,虽然真正的好书不是短时间就能领悟到其中的精髓,但自己也初步有了一点体会。

一、用心做事。二、把同事当成家人。

一个勤恳、诚实的人，只要用心，他就能做好事。俗话说的好，世上无难事只怕有心人。用心做事，不仅仅是要努力去做事、更是要用自己的真心，诚心去做事、良心去做事、是用自己的思想和灵魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能达到预想的结果而偏离了方向。

每个人工作以后，都会有这样一个问题，“和你在一起时间最长的人是谁呢？”当然是“家人。”“还有呢？”“是我们的同事。”的确，现在人们在办公室的时间，甚至多过待在家里的时间；与同事面对的时间，比与家人相处的时间还久。同事是什么，同事是和我们一起奋斗事业的人，同事是和我们一起拼打生活的人，同事是和我们一起度过人生三分之一时间的人。虽然我们会在工作中竞争，但没有竞争就没有提高，没有竞争就没有压力带来的个人成长与进步！我们应该感谢同事们相处中带来的一切感受，无论感动、无论竞争、无论疏远和亲密，都是我最宝贵的人生经历和精神财富！

海底捞服务技术总结 第10篇

学习海底捞的心得体会

-----凡是要用心

2月17日，部门组织学习海底捞的人力资源管理，通过学习对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。

归纳出来是从四个方面进行的：

一、用心创造差异化。

二、把员工当成家人。

三、尊敬、希望和公平。

四、海底捞造人

本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。

一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。

经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。

得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

学习海底捞的心得体会

---凡是要用心

9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人 本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。

一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。

经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。

得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。

再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

管理线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理；

技术线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工；

后勤线—新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。

这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

想让服务员对客户态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。张勇的晋升政策除了能保障管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑的自然，笑的灿烂。袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，先是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历”。这样的事例确实很少。区域经理林忆今年只有21岁，掌握海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店王燕只有22岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。

人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多优秀的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。海底捞不仅劳动强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户，对服务的主动性和创造性要求高，这让新员工感到无所适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练，言传身教。迅速适应和进入角色。可想张勇用心之良苦。

经过张勇的用心，海底捞声誉越来越高，员工的用心工作程度也越来越积极，他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。这种标准化轻易学不来，因为他们都用心地发挥了自己的长处。每个服务员都是管理者，经过大家共同研究，集思广益海底捞拥有了很多具体服务方式，比如眼睛布、手机套、免费电话等等，这几年被很多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，因为它们的员工只是用双手为客人服务。而海底捞的员工是用心去服务的。

海底捞的事例告诉我们：世上无难事，只怕有心人。目前我们泰州联通公司的员工，缺少的就是用心二字，人浮于事，得过且过，办事虚得很，讲话一套一套，办事不实，骗着过，集体观念单薄。如果能向海底捞的员工，把我们泰州联通当作自己的家就好了，谁不希望自己的家好，谁不为家里做事，怎么就不明白这个道理？

在此，我呼吁我们的同仁。员工们要勤奋思考，用心工作，踏踏实实做人做事。中层干部要做实事，在其职，谋其事，切不可急功近利，忽悠。要身先士卒，始终和员工战斗在一起，只有和员工打成一片，员工才能信服你，你才能将一线经营的实际情况了解清楚，才能如实的制定方案，当好公司老总的参谋，提供正确的意见，公司老总才能作出正确的决策。切不可，表面训从，当面一套，背后一套，这耳朵进，那耳朵出，做事敷衍了事。作为公司的中层干部要有强烈的责任心。责任心不强，工作标准不高，满足过得去，没有争先创优意识或争先创优意识不浓，满足于现状，拨拨动动，推推转转，还有的拨不动、推不转，都是不可取的，也不是中层干部应有的作风，这都是工作责任心不强的表现。有事业感才有使不完的劲。要以工作为重，把工作放在第一位，当个人利益与局部、整体或他人利益发生冲突时，能舍弃个人利益，不使工作受影响。要经常操心，不去操心，哪来创新。要以单位为家，才会有点子，有办法，有作为。要记住有为才能有位，没有作为，那来地位。要用最佳方案追求最好效果，缺乏责任心和工作积极性，就会使整体工作受影响。要靠实干出成绩，要努力争取，拼命实干，乐于奉献，勇于牺牲个人利益，不使工作受损失。中层干部要有严格的纪律性。要有坚强的组织纪律性。没有铁的纪律，就完不成工作任务。要服从命令听指挥，严格请示报告制度，要坚决遵守各项规章制度。接受任务要愉快，完成任务要坚决。在接受完成任务过程中，可以创新发展，但不能走形走样。凡是要求不作的，坚决不做；凡是要求作到的，必须坚决做好。要用纪律来规范自己的言行，严格各项办事的程序。作为中层干部，我们还要敢管，要大胆地管理，不要怕得罪人，不要有老好人的思想，要敢于管理，勇于管理；其次，还要有批评和自我批评的好做法，要树立经常管理思想，要持久管理，要当婆婆嘴，天天管、事事管、时时管，不要今天管，明天不管，其三是管好重点，着重要管好队伍、管好业务、管好事务、管好纪律。真正做到以公司为家，用心做好本职工作。公司发展将会越来越好，最后让我们大家共同用心吧。

公司发展离不开大家的努力，努力的结果，就是企业的兴旺，相信经过大家用心的努力，公司将会越来越好，只有公司这个大家好了，我们的小家才能好。

最后让我们大家共同用心努力，创造泰州联通新的辉煌吧！

海底捞到底有神马——XXX从进门到出门的整个流程：敬业1快到吃海底捞的大厦下面了，有保安服务员迎接带领上至海底捞（这个服务不少店都有）幸福指数高2进门以后有漂亮服务员高兴的......

第1篇：海底捞心得体会海底捞，你学得会吗？-----读《海底捞你学不会》之心得体会海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥......

春去秋来一年即将过去，我认为作为一名合格的餐饮行业从业人员，需要具备一定的基础技能和素质，先归纳如下：

海底捞服务技术总结 第11篇

作为餐饮部的一员，我们起着承上启下，左右协调的作用。我们每天都面临着复杂而富有挑战性的工作。

在饮饮堂工作的一年时间里，一切工作都是为了提高服务质量和工作效率，让工作有条不紊，融入到每一项工作中。尽量配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是的原则，做到上情下达，下情上报。我们酒店的宴会接待任务繁重，下半年接待了多次重要客人和宴会。但由于种种原因，质量和效率跟不上，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求全面，准确避免遗漏和错误。

海底捞服务技术总结 第12篇

31、海底捞正式上市，上市一日就持续上涨，可见市场对海底捞的期望还是比较高。对于中国火锅业的老头老大，海底捞究竟哪里厉害，是很多人关注的核心。

32、近期最红的就是有一名顾客前去海底捞就餐，因为一个人点餐，服务员就为他拿了一只玩具熊在对面，让他感到不那么孤单。

33、海底捞的特点介绍：

34、这里福利就不一一列举，服务员是直接面对顾客，有了丰厚的福利待遇，对于调动服务员的服务积极性是非常有效的，海底捞在这方面做的非常不错。

35、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

36、答案是海底捞上班，首先可以学习到餐饮方面的知识以及学到管理的经验，更能学到如何与人相处，人际关系的处理，还可以学到专业上学习和提高。海底捞致⼒于为顾客提供愉悦的⽤餐服务。永远的微笑，永远的⼩跑，服务员们展现在我们⾯前的是⼀副充满热情与激情的⾯容。

37、除了服务，很多人还不知道海底捞还有一招很厉害。抖音营销让海底捞名声大噪，而且去吃海底捞居然变成了去海底捞做菜，各种_网红吃法_应运而生，DIY调料、自制锅底、DIY涮菜等等，应有尽有。并且，在抖音app上参与海底捞话题挑战的视频，已经超过12亿次播放。

38、海底捞会为员工提供舒适的住宅，还有专门的阿姨进行定期保洁打扫，员工的工资是“计件工资”，即每传一个菜，就能拿到一定的酬劳，通过这种方式鼓励员工热情工作可以收获更高的薪酬。2015年1月份海底捞员工的工资数据显示：很多门店的员工能够拿到6000元以上，高的甚至拿到8000元。同时海底捞采取的晋升模式也很特别：采取内部培养、选拔制度，所有海底捞的干部除去工程总监和财务总监都需要从一线服务员做起，而晋升方向也有管理、技术、后勤三个方面。

39、这里先给大家看一张表格，在2017年中国前十家餐饮企业里，虽然海底捞排名不是第一。但是他的门店是最少的，这意味着海底捞的单店创收能力极强。依据最新的数据表示，海底捞依据是全球中式餐饮市场中排名第一。下面我就来说说，海底捞究竟哪里好，哪里值得我们去学习！

40、吃过海底捞的人，想必第一印象里想说的不是味道好不好，食材新不新鲜。而是服务特别的好，而且是无微不至。如果说航空公司的空姐的微笑服务让乘客心情愉悦，那么海底捞的服务可以说把你当作皇帝来伺候。

41、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

42、“变态级服务”

43、服务态度特别好。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

44、如果你到海底捞吃饭，服务员拥有自主的免单权利，他可以因为你想吃别的送你菜，也可以因为你吃的不满意而替你打折，自主的授权能够让每个服务员针对顾客的就餐体验做出细节化、差异化的服务，这也是“变态服务”的来源。同时，授权也是一种充分信任，对于员工来说，是增加自豪感和使命感的一种巧妙方式。

45、很多人吃过海底捞的火锅，就知道海底捞的服务非常是魔鬼化的，他的服务理念始终是以课内为宗旨，而且只要你想不到的，只有他做得到，所以他的服务是非常可怕的，很多的时候，它能够想出一些让你非常惊喜，非常惊讶的服，所以海底捞的服务理念是非常可怕的

海底捞服务技术总结 第13篇

“一年一亿人，把海底捞吃上市了”海底捞终于在香港上市了，发行价高达港元，开盘一度涨近10%，总市值超1000亿港元。每年海底捞的客流量达到一亿人次，平均消费约百元，并且超过80%都是回头客，我想所有人都知道海底捞日益火爆经久不衰的最主要原因就是服务。

谁的成功不是九死一生，电商界先知淘宝后知马云，餐饮界先知海底捞后知张勇。同样是没背景没学历靠双手创出一片天地，马云的创业历程不乏讴歌者，坎坷的就业之路成就他的事业，张勇亦是如此。初中毕业进入技校，分配工作，前后几次“歪门邪道”的创业都失败了，还因为贪小便宜被骗取创业基金，但好在这些失败没有让他灰心，他想从县城走出来的决心没有变，于是成就了今天的海底捞。

大约七八年前，南京第一家海底捞开业了，我也去过，那个时候要吃一顿火锅排起队来就是两个小时，但它却做到让每位顾客的毫无怨言，因为张勇将消费者体验放在了行业竞争的第一位，这是他成功的第一步，而顾客满意度又是由员工来实现的，所以张勇成功的第二步，是他在企业里建立的核心价值观“双手改变命运”，海底捞的职业发展路径必须是一层一级往上走，一般不会外聘，而是基层员工们遵循勤奋敬业诚信的信念一步步攀升的，这两个最正确的决策，驱使海底捞一步一个脚印走到国外，走到今天的上市。

人文关怀一直是海底捞的经营模式的核心，在张勇看来，顾客、员工和股东三者之间画的是等于号，股东不投钱员工得不到好的工作平台，有了工作平台的员工若被不停的压榨，就不会让顾客有好的服务体验，那股东也得不到更高的回报，三方关系相辅相成。所以在海底捞考核管理层只有两个指标员工满意度和顾客满意度，目前我们一直强调着顾客满意度，往往忽视了员工满意度，现在看来员工满意度对顾客满意度也有很大一部分影响力。

当然海底捞的发展并非顺风顺水，就在去年还因为卫生环境问题被大肆曝光，这个时候张勇采取的第一个措施就是道歉，没有推卸任何责任没有公关封锁消息，而是毫不犹豫迅速回应致歉整改，采取对应措施修整重新开业，一如他们的服务理念勤奋敬业诚信，这才让消费者没有对他们失去信心。现在再去海底捞的门店，你会发现多了几台监控厨房间的电视，让你看到菜品的制作过程和环境，我觉得这样的行为并不是作秀，而是让人确实感受到了他的诚意，让人心甘情愿再次去消费。

中国有13多亿人口，而数据显示一年有一亿人次光顾海底捞，可以算是餐饮业中的明星，但这张优秀的成绩单背后，是张勇二十四年的奋斗和付出，是他对创业的不断坚持，而他勤奋敬业诚信的理念和对员工内部提升的管理也是从多次失败和无数次实践中总结出来的，值得我们去思考推广和学习。

海底捞服务技术总结 第14篇

我的理论水平不算太高，对中餐业务的知识和服务技巧也不精。经过各位同事的共同努力，下半年的工作做得很好，总结一下还是挺有收获的：

1、能够协助领导做好餐厅的日常工作。

2、合理安排值班工作，全面协调、管理和检查。

3、配合领导做好接待和安排工作，妥善处理工作中的问题和客人投诉，并及时向领导汇报疑难问题。

4、做好餐厅的安全、节能、卫生工作。

5、以身作则，监督检查服务人员做好服务工作。

6、在做好服务的同时做好思想工作，这样才能团结友爱朋友，互相帮助，共同进步。

7、认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。

海底捞服务技术总结 第15篇

海底捞服务 美国给差评

9月7日，海底捞终于在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)安家落户。这次开店可谓是千呼万唤始出来：半年前就被美国年轻华人期待，《华尔街日报》也引用中国市场研究集团高管的话，称其“可能像日本铁板烧品牌Benihana”一样受到美国人的喜爱。

Benihana的特色就是厨师在食客面前烹饪食品，加上略微有趣的小表演，的确非常受欢迎。但别忘了其中一个重要的原因是，老美也是吃着烤肉长大的。

大多数中国企业到了美国市场来都会花时间先行克服“水土不服”，不要说中国企业，中国人初来乍到，也要适应个一年两年，才能大略明白老美文化的不同。当然企业家们是清醒的，他们知道不是每个用在中国甚至亚洲市场备受欢迎的方法，都会在美国适用。

“改良”的海底捞服务

首先在中国流行的“美甲”服务，在美国是无论如何过不了美国食品安全检查这关的，脑子“一根筋”的老美检察员不会理解为何你在店内提供与吃饭这么不相关的服务，而且“修剪指甲”这件事对饮食标准而言根本就是“不卫生”。

此外，一些火锅汤底也不会在美国店出现，比如在中国大受欢迎的“酸汤鱼”锅底，我在中国的时候是很喜欢这款汤底的，可是对老外、土生土长的ABC们来讲，像中药汤一样难以接受。一方水土养一方人，这就好比麻辣火锅在上海没有“麻”一样，你不理解也没办法。

另外，海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅，传统火锅的氛围即刻被改变。中国小伙伴们是多么喜爱围着大锅一起涮着羊肉那样热热闹闹的氛围啊，再来一瓶二锅头，又开心又热闹又过瘾。可是这对在美国生活的人来讲，让他们一起用大锅就等于“是让我吃别人的口水”，分餐制是必须的，“二锅头”这种烈性白酒也基本没有人沾，取而代之的，基本是冰水、冰可乐，偶尔才来上几瓶冰啤酒。

海底捞显然有备而来，在以上这几点上都做了改进，开业初始也只有“面条舞”的表演，这也让在中国尝过其特色味道、以及在网上看了无数海底捞“传奇故事”的食客，多多少少有些失望。一位食客在网上写道：“如果你在中国是海底捞的粉丝，可别指望在美国能享受到同等服务。”

无英文菜单被吐槽

但最让美国食客无法理解的是，海底捞居然没有英文菜单和英文电话预订服务。要知道火锅在美国可并不陌生，尤其是在加州这种全世界各大民族都喜爱的地方，各种美食应有尽有，可就是没有哪家店不写英文菜单的。小肥羊在美国东西海岸开了12家门店，菜单从开业伊始就是中英合璧。

美国长大的娜塔莉还是很爱吃火锅的，她在海底捞开业第一周就开始打电话预订位子，惊讶地发现―电话接通只有中文服务，而靠她会的区区几句中文根本无法沟通。然后她就跑门店排队去了，结果发现店内有数个空位子也让等，且iPad提供的菜单也是中文的!于是一气之下就跑到别的餐馆去了，用她的话来说：“周围这么多很好吃的火锅店，我干嘛要耗在这里呢!”

海底捞的选址还是非常赞的，阿凯迪亚市在洛杉矶地区是富人区，亚洲人占将近50%，鼎泰丰、卢记火锅、北京烤鸭店都开在这里。而且海底捞还选择开在城市的商业中心里，自然不缺人流。但每位约40美元的价位，也是吃过的食客抱怨的另一个大问题。

来过美国的人都知道， 相比美国当地人的其他生活费用，吃的东西最便宜，在普通餐馆人均消费20美元可以吃得很不错。小肥羊、卢记这样的火锅店，人均消费水平也不过如此，更何况在午餐的时候都会推出“午餐特价”。海底捞人均消费40美元，同样价格在美国可以吃牛排套餐、龙虾套餐，还能外带餐前小菜或甜品。

喜欢海底捞的艾伦(Alan)对其美国第一店还是赞叹有加的，他喜欢这里装修、温和的服务还有菜也很新鲜，但是他也不由地感慨：“两个人消费了68美元，还只点了一盘肉，真是贵啊!”鉴于火锅并没有太高的技术含量，他在试过之后表示，如果花40美元，“我更愿意自己到菜市场买菜，回家吃火锅去。”

以海底捞这份菜单来计算，1个锅底+1个蘸料+1盘肉+1份鱼片+1份青菜就基本40美元了。

在中国，海底捞的人均消费大概是90元，普通火锅的人均消费为60元，海底捞免费零食、贴心的各种服务让人觉得贵上30元也值了。但在美国第一店，海底捞还没有提供适合美国人的贴心服务，价格却比其他火锅店贵了近一半，那海底捞就不得不动脑好好想想这部分多出的价钱美国人为啥要给你了!

海底捞应学习美式服务

个人认为，美国人比中国人更会过日子，也更会算计，我的勤俭节约真正是在美国学会的。不仅是因为房子、学费、保险、税是每个家庭的“四座大山”，比吃还重要，最重要的是美国文化从来都倡导不可浪费，普通人从来不讲究用奢侈品，更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆，各人点各自的一份餐，吃不了带走，你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。

海底捞之所以在中国被热爱，因为其宗旨是：顾客要什么，我们就给什么。而在美国市场，海底捞要找出顾客需要的服务，并适应当地的文化，可能还要花上一段时间。

比如，美国人不容易接受店家发给发卡，在吃火锅的时候别住头发的;你也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋，并提供烘干鞋子的服务：一来洛杉矶一年到头没几场雨，二来人人都开车，鞋子湿透的机会根本没有，再来美国人也不见得愿意把鞋给你，因为不习惯;还有就是，如果服务员听到顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你偷听了顾客的隐私。

像我此前多次采访过的比亚迪、TCL等大型国企一样，中国企业走到美国市场并不容易，这些企业在最初的几年都花了很多时间和财力找出一条适合自己走的路。饮食业则相对简单一些，海底捞即使没有“贴心的”特色服务也可以在美国走下去，毕竟小肥羊、卢记等都在美国市场活得很好，但唯一的问题就在于它的“性价比”。

海底捞服务技术总结 第16篇

每一个成功的团队都并非教条式，一成不变的管理模式。海底捞的成功，作为创新经验的指引，也是逐步完善，阶梯发展才有了今天的结果。

意识决定行为，思想指导行为。把握市场脉搏，顺应市场风云变化，需要不断解放思想，变革观念。和张勇一样，每个领导者作为企业的灵魂，其思想的开拓，创新直接影响到企业的生存，固守着旧的传统只能禁锢企业的发展。没有想不到的，只有做不到的，往往一个小小的细节，就能创造一次契机。就拿今年的全省焊接操作技能教师考试工作来说，史无前例，没有传统的模式套路，完全是一次大胆的尝试。虽然开始大家心里都没有底，但经过这次成功的磨砺，使我们每个人都得到了不同程度的成长，使我们的团队得到再一次的飞跃。这其中如果没有领导理念上的突破，不打破常规，就不一会取得今天的成绩。

我作为一名基层工人，首先从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做。思想上要与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。

海底捞服务技术总结 第17篇

由于一年到西餐厅工作，西餐服务对我来说不是一个陌生的工作，但对我来说从中餐有转到西餐就犹如到了一个新的工作环境。接下来的工作应该是从零开始的，需要尽快的上手，理顺工作重点。要更加的努力。

故明年的工作计划如下：

1、积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平。

体验海底捞，让我想到了一个故事

情人节马上就要到了，您的女朋友或者太太，想让您送一束鲜花给她。各位男士，如果是您，您会如何送您？女士们也可以想象一下，您的那个他如何送，才能最大程度的打动您呢？

这束花有三种送法。

第一种，她要，就买给她了。上班期间，你打电话到花店，并嘱咐花童，把鲜花用报纸左包一层右包一层。下班后，进门就把鲜花放在沙发上，等太太进门后说：“你要的花，我已经给你买了，瞧，你在那里，以后不要说我没有给你买。看好了。”

这是一种。

第二种是，太太和自己过日子也不容易，家里家外，上班下班，做饭洗衣，这么多年也不容易，这样吧，趁着情人节，一起出去吃个饭吧--烛光晚餐。

你们找了一家餐厅，坐在一个没人的角落里，你深情的把鲜花拿出来，双手送给太太：“谢谢亲爱的，这么多年不离不弃。”

还有一种送花的方式是，你去花店订了一束鲜花，并要求花童把鲜花送到太太的公司，叮嘱其：不要把鲜花直接送到办公区，送到前台就可以了。然后让前台给太太打电话，让她下来拿。

太太手里抱着鲜花，从前台离开，穿过各个办公区，哇噢，肯定会投来很多羡慕的目光：“张姐，你看你们结婚这么多年了，你家先生还对你那么好，还那么浪漫，真羡慕啊”

很多时候太太会说：“我们家那位就是啦，说好不要送，不要送，非要送”

各位，我的故事讲完了。

一束鲜花，不同的送法，效果差别很大。这就是服务呈现，“快乐的面条”、“用心的西瓜”。将物赋予情感，这就是海底捞的服务。

海 底 捞 学 习 心 得

在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。

海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。

我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。

但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要

20xx年即将逝去，这是我步入杭宇公司一年多以来，在公司领导的指导、关怀与帮助下，我不断提高一个本职工作人员的工作能力和素质，保持以学为主的谦虚态度和本着以公司利益为出发点踏实工作，勤勤恳恳，紧紧围绕我们杭宇公司全年目标而努力，认真做好自己的本职工作，为了总结过去的经验教训，更好的开展今后工作，现将具体情况汇报如下：

海底捞服务技术总结 第18篇

海底捞学习总结

首先很高兴能够成为xxx集团公司的一员。人生中有许许多多的驿站，每个驿站标志着一个过程的结束，同时也意味着一个新过程的开始。能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激动。

学习总结：海底捞的成功之处在于如何去感动每一位员工，员工感化每一位顾客，需要什么样的投资，才能让员工拥有好的心态，才能拥有好的文化，才能拥有好的团队，才能拥有好的业绩。发现.创新.鼓励.团结.朝气.激励.表扬等等全都在海底捞体现的到，在海底捞基本看不到批评的场面，即使你做错了，迎来的是---语气温和的，略带真诚的教导，而不是破口大骂和批评。“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。 服务质量问题并不在服务本身，服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格――但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的――将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其次，海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手，而是我们学习和效仿的服务文化榜样。很多和海底捞一样的企业，在前几年的行业竞争当中，都摇摇欲坠，像“巴奴”.“百年老妈”都面临破产。唯独海底捞最为火爆，最为引人注目，问题出在呢？最后“巴奴”“百年老妈”开始学习.效仿海底捞的管理经营模式，慢慢地起死回生，效益也是越来越火爆。

新员工入职：在加入海底捞之前，每一个人都需要对公司有着绝对的忠诚，要有一颗博爱.大度.宽容.善良.乐于助人.无私奉献的.心。

一：海底捞对员工的思想教育，技能知识培训放在第一位，使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”，而不是“游兵散勇”。有组织有纪律，有团结精神的一个整体。人事部经理会带着新员工熟悉店的环境。然后带新员工领取生活用品，被子.被褥.枕头.床单.牙膏.牙刷.面盆.洗衣粉.拖鞋.等一些生活用品，当然如果你是这个月的优秀员工，那你下个月就不用买洗发水了。最后带到整齐如一的宿舍，房间干干净净，没有一点异味，被子叠的整整齐齐，有角有棱，有种进到军营里的感觉。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有专门的鞋台，室内有分发给每一个人更衣柜，宿舍要保证整洁干净，为了保证每一位员工有充足的睡眠，晚上23点整，所有宿舍闭灯休息，每间宿舍有名宿舍长，负责每天的打扫监督，另外还有叫起床。宿舍长都有着无私奉献的精神。另外店长或者主管晚上还要查房，为没有盖好被子的员工，捏下被角，以免感冒。）

二：新员工第一天上班会有非常般的“礼遇”，店里的管理人员都会去和每一位新员工认识。在很多企业里都是新员工先向老员工自我介绍，因为新员工刚刚到一个陌生的新环境，陌生的同事，会有点激动，往往话都不会说。但是，在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己，讲讲自己的优秀事迹，希望能成为某一个新员工的“师傅”。最后才是新员工自我介绍自己。在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件非常荣幸的事。因为他代表着自己工作能力的表现，和自己的受欢迎度，而且还可以得到1颗星的奖励。（10颗星可以得到当月的优秀员工奖励300元，最多奖励每次只能得2颗星。）往往新员工的分派或者宿舍，如果条件允许都会安排在同一个区域，让同一批来的员工有一个小集体感，慢慢地培养感情，最后成为好朋友，成为一个小团队，让彼此在以后的生活当中有一个好朋友。新员工刚到的前几天，都会被经理叫到一起，一起吃饭，问问工作上有什么问题，需不需要他的帮忙，如果工作上或者生活上需要帮助可以随时找他，另外留下自己的电话号码，安排新员工提前下班。

三：每天的早会是员工最喜欢的，因为，在海底捞的例会上，领班主管经理就像“快乐大本营”里面的主持人，开心愉快的和员工开会，把前天做的不足的地方，需要改进的地方，或者有什么新的通知，都会以幽默的方式传达给员工，让员工开开心心的有一个良好的状态去工作。举个例子我的亲身经历：“今天中午，XX员工擦杯子的时候非常温柔地爱抚杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，划破了XX员工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10个鸡蛋才能补回来，鉴于XX员工当时没有把流出来的血收集，不知道留了多少滴血，为公司节约了无数枚鸡蛋，为了表一安慰，店特赏赐---鸡蛋两枚，可乐1瓶，创可贴2个。如果其他员工不怕疼想流血，可继续温柔地去爱抚你们那可爱的小杯子。”经理会亲自给你整理着装，给你剪指甲。

四：在海底捞从上到下，每一位海底捞的员工着装整齐，见到同事都会亲切微点头，送上一句“你好”.“早上好”.“下午好”.“晚上好”“你好X经理”.“你好X主管”.“你好阿姨”.“你好，帮我把茶瓶带走号码？”“您好，辛苦了”………充满了礼貌用语，让人心里很舒服，带着愉悦的心情去工作。

五：感动顾客：“先生，您的鞋子脏了，我帮您擦一下吧；”“小姐送您一块眼镜布，擦下眼镜，吃火锅有蒸汽熏到眼镜的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一个小玩具，希望你喜欢，下次还带你爸爸妈妈来哦;” “先生，您的手机快掉了，我帮您往里放下；”等等等等很多有声的服务，往往服务员亲切.真诚.礼貌地对待顾客，都会让顾客受到很大的感触，会对这家店印象深刻。

六：海底捞每天会从利润里抽出一部分钱，作为对当天做的比较好的员工一点小小的奖励，往往一个苹果.一瓶饮料都会让员工万分的开心，使自己对后面的工作更具有信心做的更好。这样也会激励其他员工去吧工作做好，去感动每一位顾客，每一位同事。或者是在例会的时候给大家唱一首歌，让大家开心，让每一个人开心。

总结：海底捞的宗旨

一： 三大目标

1、创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。?

二：海底捞服务

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做。

三： 员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应该主动上交吧台。

四： 海底捞的含义

对员工的解释

1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。?

五： 用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：培训

1、员工的思想培训和思想教育。(热爱自己的公司，热爱自己的工作，热爱自己的同事)

2、员工基础知识培训。（对酒店的基本知识进行培训如：托盘，斟酒，摆台等）

3、员工所从事的工作认知度。（认清自己所从事的行业）

4、员工的规章制度。（严格遵守公司的各种规章制度，无规不成方圆）

5、员工的福利待遇。（让自己的付出能够得到对等的回报）

6、员工的发展前景。（让自己对自己在公司的发展有希望）

从长远的角度来看，作为新兴的加盟连锁公司，应该在起步的时候注重质量，努力打造品质，创造一个全国及全世界响亮的“XXX”金字招牌。

海底捞服务技术总结 第19篇

看了一本关于“海底捞”的书，书上写的很多东西都让我很感动，海底捞的员工都是从最基层走出来的人，没有太多文化，不认识很多的字，可是，他们却用自己的坚持和对工作认真的态度创造了餐饮界的一个神话。

“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的`mba学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！

一句普普通通的话却让我心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，以饱满的热情投入到工作中。

生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作地热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也会热爱它。你对工作地热情越大，工作地效率就会越高，收获到的也会越多。

工作就是事业。为工作也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。

海底捞服务技术总结 第20篇

9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人

本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。

今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。

首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。

一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火

锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。

经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。

得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。

再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

那么，又要怎么样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。衣食住行，样样考虑。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯??为解决员工子女上学问题，一门心思扑在工作上。于是，张勇在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。张勇不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。都说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。把员工、当成家人，就要像信任家人那样信任员工。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。张勇把员工视为姐妹手足，员工自然、把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心交给你？海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：

管理线―新员工―合格员工―一级员工―优秀员工―领班―大堂经理―店经理―区域经理―大区经理；

技术线―新员工―合格员工―一级员工―优秀员工―先进员工―标兵员工―劳模员工―功勋员工；

后勤线―新员工―合格员工―一级员工―先进员工―办公室人员或者出纳―会计、采购、技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。

这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

想让服务员对客户态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。张勇的晋升政策除了能保障管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑的自然，笑的灿烂。袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，先是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历”。这样的事例确实很少。区域经理林忆今年只有21岁，掌握海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店王燕只有22岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有著名牌大学毕业生未必有的自信。

人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多优秀的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。海底捞不仅劳动强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户，对服务的主动性和创造性要求高，这让新员工感到无所适从。因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练，言传身教。迅速适应和进入角色。可想张勇用心之良苦。

经过张勇的用心，海底捞声誉越来越高，员工的用心工作程度也越来越积极，他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。

海底捞服务技术总结 第21篇

首先很高兴能够成为xxx集团公司的一员。人生中有许许多多的驿站，每个驿站标志着一个过程的结束，同时也意味着一个新过程的开始。能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激动。

学习总结：海底捞的成功之处在于如何去感动每一位员工，员工感化每一位顾客，需要什么样的投资，才能让员工拥有好的心态，才能拥有好的文化，才能拥有好的团队，才能拥有好的业绩。发现，创新，鼓励，团结，朝气，激励，表扬等等全都在海底捞体现的到，在海底捞基本看不到批评的场面，即使你做错了，迎来的是——语气温和的，略带真诚的教导，而不是破口大骂和批评。“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。

服务质量问题并不在服务本身，服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其次，海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手，而是我们学习和效仿的服务文化榜样。很多和海底捞一样的企业，在前几年的行业竞争当中，都摇摇欲坠，像“巴奴”，“百年老妈”都面临破产。唯独海底捞最为火爆，最为引人注目，问题出在呢？最后“巴奴”“百年老妈”开始学习，效仿海底捞的管理经营模式，慢慢地起死回生，效益也是越来越火爆。

新员工入职：在加入海底捞之前，每一个人都需要对公司有着绝对的忠诚，要有一颗博爱、大度、宽容、善良、乐于助人、无私奉献的心。

一：海底捞对员工的思想教育

技能知识培训放在第一位，使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”，而不是“游兵散勇”。有组织有纪律，有团结精神的一个整体。人事部经理会带着新员工熟悉店的环境。然后带新员工领取生活用品，被子，被褥，枕头，床单，牙膏，牙刷，面盆，洗衣粉，拖鞋，等一些生活用品，当然如果你是这个月的优秀员工，那你下个月就不用买洗发水了。最后带到整齐如一的宿舍，房间干干净净，没有一点异味，被子叠的整整齐齐，有角有棱，有种进到军营里的感觉。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有专门的鞋台，室内有分发给每一个人更衣柜，宿舍要保证整洁干净，为了保证每一位员工有充足的睡眠，晚上23点整，所有宿舍闭灯休息，每间宿舍有名宿舍长，负责每天的打扫监督，另外还有叫起床。宿舍长都有着无私奉献的精神。另外店长或者主管晚上还要查房，为没有盖好被子的员工，捏下被角，以免感冒。）

二：新员工第一天上班会有非常般的“礼遇”

店里的管理人员都会去和每一位新员工认识。在很多企业里都是新员工先向老员工自我介绍，因为新员工刚刚到一个陌生的新环境，陌生的同事，会有点激动，往往话都不会说，但是，在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己，讲讲自己的优秀事迹，希望能成为某一个新员工的“师傅”。最后才是新员工自我介绍自己。在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件非常荣幸的事。因为他代表着自己工作能力的表现，和自己的受欢迎度，而且还可以得到1颗星的奖励。（10颗星可以得到当月的优秀员工奖励300元，最多奖励每次只能得2颗星。）往往新员工的分派或者宿舍，如果条件允许都会安排在同一个区域，让同一批来的'员工有一个小集体感，慢慢地培养感情，最后成为好朋友，成为一个小团队，让彼此在以后的生活当中有一个好朋友。新员工刚到的前几天，都会被经理叫到一起，一起吃饭，问问工作上有什么问题，需不需要他的帮忙，如果工作上或者生活上需要帮助可以随时找他，另外留下自己的电话号码，安排新员工提前下班。

三：每天的早会是员工最喜欢的

因为，在海底捞的例会上，领班主管经理就像“快乐大本营”里面的主持人，开心愉快的和员工开会，把前天做的不足的地方，需要改进的地方，或者有什么新的通知，都会以幽默的方式传达给员工，让员工开开心心的有一个良好的状态去工作。举个例子我的亲身经历：“今天中午，XX员工擦杯子的时候非常温柔地爱抚杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，划破了XX员工雪白柔嫩的小手，留了很多血，古人云一滴血需要10个鸡蛋才能补回来，鉴于XX员工当时没有把流出来的血收集，不知道留了多少滴血，为公司节约了无数枚鸡蛋，为了表一安慰，店特赏赐——鸡蛋两枚，可乐1瓶，创可贴2个。如果其他员工不怕疼想流血，可继续温柔地去爱抚你们那可爱的小杯子。”经理会亲自给你整理着装，给你剪指甲。

四：在海底捞从上到下，每一位海底捞的员工着装整齐，见到同事都会亲切微点头

送上一句“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”“你好X经理”，“你好X主管”，“你好阿姨”，“你好，帮我把茶瓶带走号码？”“您好，辛苦了”………充满了礼貌用语，让人心里很舒服，带着愉悦的心情去工作。

五：感动顾客

“先生，您的鞋子脏了，我帮您擦一下吧；”“小姐送您一块眼镜布，擦下眼镜，吃火锅有蒸汽熏到眼镜的；”“嗨~~！小朋友，姐姐送你一个小玩具，希望你喜欢，下次还带你爸爸妈妈来哦;”“先生，您的手机快掉了，我帮您往里放下；”等等等等很多有声的服务，往往服务员亲切，真诚，礼貌地对待顾客，都会让顾客受到很大的感触，会对这家店印象深刻。

六：海底捞每天会从利润里抽出一部分钱

作为对当天做的比较好的员工一点小小的奖励，往往一个苹果，一瓶饮料都会让员工万分的开心，使自己对后面的工作更具有信心做的更好。这样也会激励其他员工去吧工作做好，去感动每一位顾客，每一位同事。或者是在例会的时候给大家唱一首歌，让大家开心，让每一个人开心。

总结：海底捞的宗旨

一：三大目标

1、创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做。

三：员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应该主动上交吧台。

海底捞服务技术总结 第22篇

海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。

在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

一、为什么要感动员工？之所以用“感动每一位员工”来说，有两个原因。

第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。

第二，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。

二、如何感动员工？我们用什么感动员工？

海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说：“一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢？

我们可以看一看海底捞是怎么做的。

1．新员工入职培训

一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。

首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她（他）打电话。其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。

再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在20xx年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应该会取得相当的成果。

2．新员工所受到的礼遇

新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。

首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后认识的第一个人是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的`注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理（有的店有，有的店没有）会轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？

其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天，新员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。

再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。有的师父还在第二天晚上带着徒弟聚餐。然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。

3．领导时刻都在每一个员工身边

海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一种概念：如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊：“张姐！帮我把单子带到后厨一下。谢谢！”也会喊：“张姐！我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢！”

一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励自己的上级，而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级；一定是一个对业务比自己还熟练的上级，而不是一个不能动手的上级。

所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。

海底捞服务技术总结 第23篇

自内心地为客人着想的主动式服务。服务员并不多，不是那种一桌有一个服务员专门服务，而是几个桌子一位服务员，但服务员很有眼力价，知道在什么时候客人需要他服务，总是在客人刚有需要他就来到你这边帮你干—你刚想让他干的事情，而不像有的

前日晚上，和几位好友相约来到位于花园路的“海底捞”火锅小聚。平时大家工作在不同的单位，一年当中也只有在节假日才有机凑到一起，见面的时候自然少不了一通嬉笑怒骂的相互斗嘴。一直在听朋友们说“海底捞”如何的好，也时常有同事说起在“海底捞”请客云云，所以，当我们这些人中有人提议来这里聚会的时候，我自然是窃窃的偷着乐了。

在这里，绝没有给“海底捞”火锅做广告的意思。只是感觉“海底捞”的服务比一般的火锅餐厅要好，就餐的环境也舒适，虽然有不少的人在外面等待就餐的座位，但却秩序井然。服务体现人性化的一个例子：为了防止溅出的汤汁弄脏客人的衣服，专门为每一位客人准备了围裙。还有，在客人们等座位的时候，备有炸虾片、鱿鱼卷等小吃以及茶水供客人消遣，带孩子来的客人还可以和孩子一起下跳棋玩，使人们在等待的时候不觉得烦躁不安。

平心而论，“海底捞”的火锅口味和其他的火锅餐饮店没有太大的区别，其麻酱调料的口味我个人的感觉比不上“东来顺”，之所以感觉它的与众不同是这里服务员的服务，是那种发自内心地为客人着想的主动式服务。服务员并不多，不是那种一桌有一个服务员专门服务，而是几个桌子一位服务员，但服务员很有眼力价，知道在什么时候客人需要他服务，总是在客人刚有需要他就来到你这边帮你干—你刚想让他干的事情，而不像有的地方过热情的服务让你有不自然的尴尬。

来过这里多次的一位朋友执意要点面条，我们说已经饱了，再点就浪费了，朋友说就要一份，让你们见识一下这里面点师傅现场为你抻面条的技术。面点师傅来到我们桌前，很诚恳的向我们介绍自己：“我刚开始学习，抻得不好，如果你们不愿意让我为您们服务，我可以请师傅来，但需要等一会儿，他正在为别的客人服务。”我们被他的诚实所感动，鼓励他说，谁都是从新人走过来的，没关系，你大胆表演吧，做不好我们不说你。小伙子认真地在我们面前演示着抻面的手艺。

海底捞服务技术总结 第24篇

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

海底捞，你学得会吗？

-----读《海底捞你学不会》之心得体会

海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：

一、 提倡个性化的特色服务

海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。

二、 双手改变命运的价值观

任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”

三、 公平公正的工作环境

在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

学习海底捞的心得体会

一、用心做事。

二、把同事当成家人。

一个勤恳、诚实的人，只要用心，他就能做好事。俗话说的好，世上无难事只怕有心人。用心做事，不仅仅是要努力去做事、更是要用自己的真心，诚心去做事、良心去做事、是用自己的思想和灵魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能达到预想的结果而偏离了方向。

每个人工作以后，都会有这样一个问题，“和你在一起时间最长的人是谁呢？”当然是“家人。”“还有呢？”“是我们的同事。”的确，现在人们在办公室的时间，甚至多过待在家里的时间；与同事面对的时间，比与家人相处的时间还久。同事是什么，同事是和我们一起奋斗事业的人，同事是和我们一起拼打生活的人，同事是和我们一起度过人生三分之一时间的人。虽然我们会在工作中竞争，但没有竞争就没有提高，没有竞争就没有压力带来的个人成长与进步！我们应该感谢同事们相处中带来的一切感受，无论感动、无论竞争、无论疏远和亲密，都是我最宝贵的人生经历和精神财富！

海底捞管理学习心得

在海底捞，看到的很多现象让人惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做;之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说，有两个原因。

第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换*灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。 社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。

在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

很 多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚 至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的 感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。

本月配餐服务工作安全结束，总的来说大家工作很好，其亮点大家团结一心，执行各项规章制度到位。

1、要认真掌握每天每餐的就餐人员动态，掌握就餐人员口味，合理按排制定每天的菜谱，在制定菜谱杜决不合理搭配。杜决食物中毒的发生。

2、要每天和就餐人员构通诚实征求就餐员工的意见，按顾客口味及时调整食谱，大厨，助厨在加工烹调时要严格按标准认真操作，要精细化，要粗粮细作细粮精作的配餐要求精细加工，提高饭菜质量，由其是早点要主食小菜多样化，来提高我们的服务水平。

3、操作间、干品库、菜库、冷冻库、卫生保持不错，但出库时要注意先进先出，保持摆放整洁，不留空纸箱，进出冷藏库要及时关门。

4、保洁工、每天卫生随时清扫，使整各生活区卫生保持良好。但各房间垃圾桶及卫生要随时清理干净作好交接班记录。要随时与甲方构通掌握上下船人员动态，作好接待服务工作及上船安全教育。

5、按配餐中心要求，加强《QHSE》体系的学习，在每天配餐环结中严格按体系操作，在配餐前作好安全风险分系，由齐在操作过成中更要注意人身安全，和饮食安全，保正就餐员工身体健康。

6、准备好的成品半成品一定要用保鲜膜盖好，发现腐烂发酶变质及时清除防止交叉污淹。

7、要求保洁工要加强对生活用品的管理，如小洗发露—小沐浴露—新被子—被罩—新缛子—床单—浴巾—新枕头—枕巾—枕套等，以上生活用品不经配餐管事同意不准私自发出。一定要作好出入库登记，如私自发出后果自负。其它生活用品也要严格管理并作好出入库记录8、加强各项规章制度的学习，要求配餐组全体人员在新的一年里要认真执行各项平台生活规章管理制度，搞好配餐服务。

4月23日在我的人生中是一个转折点吧，就在这一天我和许多的同学一起踏上了去深圳实习的路，这对于没有出过远门的我是一次莫大的考验也是一次蜕变。面对这陌生的城市还没来得及惶恐和茫然时，便已经感觉到了公司领导对我们的关心。

刚上来第一天，从车上下来的时候是凌晨，天还是灰蒙蒙的一片，接着我们被公司的管理人员带到了宿舍，进去后刚坐下，就听见有敲门声，一开门葛经理走了进来，一开口就是一句句关心的话语，一听蛮感动的，原来在这陌生的城市还有人在关心着我们，葛经理说：“等下带你们去公司看一下熟悉熟悉环境，”这一看回来时天已经黑了，等第二天去时便是开始紧锣密鼓的培训，在培训的时候很累有很多同学都想走了，可是最后还是咬咬牙忍了下来，经过一星期的培训后就迎来了，严格的考试，先是笔试，再接着实操，终于在下午6点左右考完了，大家都松了一口气，想着终于解放了，可是后面等待我们的却是分离， 4月28日是大家分开的日子，天也下着小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了开往自己上班属店的汽车。

而我也是这样子来到了益田店，刚到店里的时候涂经理安排了店里的人带着我们去熟悉了一下环境，我心想这就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作，这样才不能辜负这么多天的辛苦，5:30 的时候我参加了班前会，感觉还蛮好，等开完的时候郑主任叫我们留了下来，为我们安排了师傅，对我们说，“这个以后就是你们的师傅了，以后要好好跟着师傅学。”5月1日便正式跟着师傅上岗了，这时心中又开始茫然了，为什么我在学校学的是国际商务，为什么我出来却是做服务员的工作呢？那我在学校这两年半来的努力又算什么呢？一时间想不明白，但工作的忙碌让我没有时间多想，后来才发现原来做服务员也不是那么简单的事情，在这期间让我学到了很多在学校学不到的知识与理论。领导对我们都很关照，很让人温馨，而且也体会到餐饮行业中服务员的辛苦与开心，工作中有时通过自己热情的服务让客人满意而归是件非常开心的事。有时也会遇到有些脾气暴躁的客人就会被骂几句，虽然会觉得很受委屈，但是有时想想：人生就这么短短几十年，何必为了这点小事而压抑自己，让自己不开心呢，把这些当作家常便饭，吃饱了就等着慢慢消化，也许自己也有很多未做好的地方，自律自己。其实我们的工作每天都在与不同的人和事接触，与形形色色的人打交道，这都是需要技巧、胆量和勇气，还有工作的速度、以及对事的认真负责，而这就是个人要在每天的工作中不断的提升了。在其位谋其事，然做了一个服务员就要认真的把工作做好，这样才能对得起上级领导对你的信任一分耕耘一分收获，只有付出了才会有回报，工作了三个月后，我刚刚经过入职转正的考试，正在等待结果。如果考过了，那么我又向迈出了一步，超越了同一起点的人。这是公司和领导给我的机会，如果没有努力，没有付出或许这个机会就是别人的，所以我在不断尝试，不断地从日常的工作中去提升自己，就像上楼梯，你不去努力向前永远也不知道自己能走到哪一个阶梯，通过考试后。我正式接任了特产员的工作开始接触那些密密麻麻的数字和产品，例如要了解特产的价钱和口味以及它的储存啦，和每天的销售情况，要统计起来，每个小组每天销售了多少，每人每天销售了多少，还要做它的库存，每个周要做总结，总结就是这个周每天的销售额，以及它的成本和毛利，做好后发到管理公司，没到月底的时候还要做它的月结，像这个就比较麻烦，这个的话是要做一个月总的销售额，和每个产品的销量是多少？和它的排名，那个产品销量最好，那个产品销量最差，要不要取消不卖，刚开始接触这些的时候感觉好麻烦，总是担心东西会不见，或者做错帐，这都是要很仔细的不能出差错的，如果错了的话等到你做月帐的时候也会跟着错。

慢慢的我就开始逐渐的上手了，也不会怕这怕那了，感觉好简单，公司的人说我学的很快，都超过我师父了，但是其中的辛苦只有我知道，我开始接特产员的时候别人都很不服气，在我背后说了很多难听的话，说什么，“她为什么可以这么早下班，为什么她可以不用搞卫生？”刚开始我听到了觉得很委屈，我有很早下班吗？我也不是跟你们一样吗？就算我做好帐了，也是一样要等你们一起啊？难道我就可以先走吗？还有谁说我不搞卫生啦？我也有特产的卫生要搞啊！还有我平时做账的时候要是东西多了，或者做月帐的时候加班的时候你们又在哪里呢？你们早早就下班走了，而我还是自己一个人独自加班而且还是利用自己的时间，我这是为了什么，我心中的委屈谁又能懂？你们只看到我得表面而已，还看到了什么？但是这些我都挺过来了，在这中间也有想过要走，可是一想到自己大老远的上了是为了什么？不就是锻炼自己吗？干嘛要半途而废呢？

自己做的好与不好上级领导都会看得到的，而不是由别人说得，如果连这些都承受不住还算得上锻炼吗？没有压力那来的动力啊？工作半年多了，在这半年里我尝遍了酸甜苦辣，才发现工作的辛苦与艰难，才体会到了父母的艰难工作的不易，赚钱的难处工作中的一些点滴，总有一些获得和过失，让人久久回味，现在又从服务部调到了咨客部，又有新的技能知识要学习，例如接听电话，接听电话就是每天要接来自各地方得订房电话，接听是语气要由礼貌，不能像接听私人电话一样的随意，要谨慎的记好客人问得问题，还要回答，这些都是需要技巧的，我还在学习中，还有就是待客技巧，熟悉签单客户，计算客流量等，我相信只要努力学习不管到什么部门都可以把工作做好的，现在可是身兼二职啊！

工作又比以前更多了，因为新的部门又有好多的东西要学，又要从头开始，可是人生不就是要一直学习下去的吗？多学一点也对自己有好处啊！我相信任何的东西只要你肯学就没有学不成的，因为世上无难事，只怕有心人嘛！

寒假的社会实践活动已经结束了，但社会实践给我带来的巨大影响却没有结束。

我在20xx年1月20日来到一家星级酒店，打开了在星级酒店工作的大门！这是第一次在星级酒店工作，所以困难时刻考验着我。不过，在我不懈努力下，通过重重考验，圆满完成这次实践。现将此次实践的有关情况报告如下：

对于大学生来说，我们的社会实践实在是太少了。感觉上了大学后整个人都变得十分的懒惰，都没有高中充实。想到我早晚都要走出校园，走进社会大染缸去，想到毕业后将面对社会严峻的就业压力，内心总是感觉不安，总是害怕自己以后毕业了找不了工作，整天就为就业发愁，更可怕的是还要靠父母养着，成为“啃老族”。于是，我怀着忐忑的心情刚进餐厅，什么都不懂，所以我一直虚心请教。在正式员工的介绍下，对餐厅的各部门都有了一定的了解，还积攒一些餐厅管理的资料，时刻充实自己对餐厅知识的储备。

餐厅作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响服务收益。餐厅向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。同样，因为餐厅是服务业，所以，我们餐厅内部管理中，也实施人性化管理。因为基层员工是直接面向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系餐厅的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工上班的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。

世界一个必经步骤：每一项操作，每一个动作，每一个表情，我们都能给出一个依据。规范化的管理，有利于员工的服务水准的提高和餐厅管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。记得在接待VIP之前，总监总是三番四次的跑我们餐厅。一次，我对总监说，您是不是不放心我们，干吗非得重复的看？回答是：不是不放心，是确保万无一失！小到室温的多少，背景音乐的大小，墙角的'卫生，植物的摆放、颜色的搭配，及其灯光的完好和安全通道的顺畅。这不光是营业区域的检查，其范围要涉及到周围几个营业区域。

还有就是投诉的问题。我在餐厅时，我们经理经常说，这段时间我们没有投诉，非常好。我感觉这个观点不好。许多客人在对服务不满意时，都不投诉的。并不是说我们的服务没有缺点。有投诉才有进步，我们应主动向客人了解我们的服务效果。认真虚心介绍客人的意见，接受投诉的目的不是处罚员工，而是对经营管理敲响警钟。

另外心态问题也是重点。作为餐厅人员，良好的心态至关重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地, 餐厅给了你这个发挥你能力的机会。我在实践中，经理给我说过这样一句话“作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的细小得失，否则难以成大气”。

以上就是我这次认识实践的心得体会

回顾这一年的工作，在领导和同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求做好自己的工作。经过一年的学习，我的工作方式发生了很大的变化，工作质量也有所提高。现在，我过去一年的工作总结如下：

海底捞服务技术总结 第25篇

管理是艺术，不是科学，作为艺术的管理，天分和实践远比知识和理论重要。

这是读完《海底捞，你学不会》之后，记得最清楚的一句话。海底捞的管理别人无法复制，海底捞的成功更是无法复制的。更确切地说，海底捞不是创始人张勇管理出来的，而是张勇创造出来的，别人能学其形，但无法学其神，因为上天造人千人千面，每个人都有自己的神，只能完善提升，而不能照搬别人成为别人。

好多励志类的书籍，总是教你如何成功，一会儿告诉你细节决定成败，一会儿可能又告诉你只要坚持才能胜利，有些时候这种书看多了，讲座听多了，反倒迷失了。记得曾经在一本小资粉丝巨多的杂志里，有一个栏目常年刊登一些小故事，旨在透过小故事告诉年轻人生活的哲理和成功的路径。记得当时有期杂志的这个栏目同时刊登了两个故事：

一、在荒漠里打井，有人选了一处，使劲向下打，打个50米都没有水，最后放弃了。其实在旁边50米处就有水，只要打下5米就行了。（似乎告诉大家要学会多找机会，不要死心眼。）

二、在荒漠里打井，打下5米，不见水，就在旁边50米处重新打一处，就此规则打了50处都没有水，终于放弃了。其实他打的随便一处井，只要打下6米，也就是多打一米都有水。（似乎在告诉大家只要坚持就会成功）

当然，有些聪明人看来两个案例后，肯定会综合地得出结论说，要学会灵活地面对实际情况，学会具体问题具体分析，这是真理，但也等于什么也没说。

我们很多的培训师在给学员讲课时候，总是很有激情地给他们讲各种方法和理论，然后用各种案例进行佐证，但是其实断章取义地截取案例根本不能解释为什么这个案例能成功。就像沃尔玛的低价案例在哈佛商学院的教材中已经那么多年，却没有哪个超市能学会并且成长为第二个零售巨头的。

成功是不可以被复制的。就算退一万步，你能形神兼备地学到张勇的一切，但是你再去做火锅的时候，你面对的员工已经是90后了，你面对的顾客也已经领略过海底捞升级的服务内容了，你所处的环境和面对的问题都不一样了，同样的一个人一种行为方法是不是就能成功呢。古语云：时事造英雄。每个人的机遇和运气更是无法复制。

商业的成功无法复制，每个真正成功的企业家，都是善于创造的艺术家。商业如此，政界也是如此。曾经有位朋友特别喜欢看各种政界名人的回忆录或者介绍生平的书籍，发现其实每个人的成功和上位都各有故事，无法复制。

成功无法复制，然而追求成功是我们每个人的权力和期待，那么我们是不是不去努力了呢。完全相反，我们每个人都要努力，但是努力的时候可以尽量把视角从外界拉回到自身上，困难的时候不是想着外面的智囊团能在几天的调研后就能给出什么锦囊妙计，外界的建议只能参考，只有你自己，长期身处自己的企业，最了解企业的情况，相信自己的头脑，用心思才更有可能从实践中走出自己的成功之路。

海底捞服务技术总结 第26篇

20xx年07月13号，驻外分公司一大队在南京市安德门办事处，开上半年工作总结会。会后汪经理带我们到南京《海底捞》体验和学习。当开车到《海底捞》门口，门卫就开始一边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入《海底捞》大楼，大楼里的服务员已经在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热情的和我们打招呼。让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。

从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的衔接；从包厢到洗手间的物品摆放；充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感触很深，也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后立即组织队员召开长达两个半小时的会议，灌输和学习《海底捞》的服务，共同进步；要求队员做到取长补短、及时补位，妳 补和完善我们工作中的不足之处。树立队员主人翁的服务理念。

为了更好的关心爱护队员，预防突发事件和平时更好的工作，让队员感觉有在家一样的工作和生活。第二天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放(扭伤药、消炎药、肠胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴)等药品。和一些夏季防暑用品(清凉油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品，还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。

“大家都在做，比的就是服务”。在以后工作中我们要多向《海底捞》学习要从细微处着手不断完善队伍的管理。热情服务、微笑服务。

真的很高兴能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已经从网站上、书本上对它有了一定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点将信将疑。

海底捞的服务：

热情

当我们还没有走到店门口的时候，早就看见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店的人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，很热情。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我需要帮助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热情。想想自己公司员工，在这一点上做的真不如人家。我们的员工很不喜欢站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说着要求的欢迎词，对于进店的顾客缺少了那么一点热情与亲切。

细致

当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们每一个人的手上，同时说“欢迎光临！请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不理解，在落座后等着上菜的间隙，我去美甲区，美甲时与服务员说出了心中的疑惑，我问她，“一般的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾，为什么你们在客人进门时上毛巾呢？”她告诉我说“我们一般要上四次毛巾，一次是在客人进门时，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就这上毛巾一点，有几家餐厅能想到呢？说明了海底捞真是把顾客放在第一，任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值得我们学习。

细致的地方还不止这一点，包括就餐时，为我们送上围裙，以防吃火锅时衣服溅油，油碟也是有几种口味的，吃饭的时候看我们喜欢吃咸菜，特意为我们多送了几碟。

就这些小细节，感动了我，感动了那么多的食客。

协作精神

海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候，在过道上看见有一个服务员在端锅底的时候，不小心撒了几滴油在地上，这时有好几个服务员拿着纸巾或抹布同时做地上的`清洁。也许在他们那里这是再寻常不过得小事，但就从这样的小事上看出，他们的团结，做事的高效率。遇见问题不是等着别人做，而是迅速解决。这一点也真值得我们学习。我们遇到问题，哪怕是小事，也总喜欢把问题上交，或等着别人来处理。

理想与目标

海底捞的员工与其他的地方的员工不同，他们不空虚，他们有自己的理想和最求目标，在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊，得知他是店长的预备人选，看他擦鞋擦得那么有劲，就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢？”他说“我们每一个店长都是从基层做起的，只有做好了基础的工作，才知道顾客的想法和员工的想法，才能更好的服务于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工，他的生意能不好吗？

总结张总说过的一句话：优质的服务加上顾客的满意等于财富。

那么我们要做的就是激发员工的激情，加强细致服务。寻找顾客的需求，提升顾客的满意度。

海底捞服务技术总结 第27篇

黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，“海底捞你学不会”。本书告诉你，为什么海底捞会取得这么大的成功？为什么一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀？海底捞的文化及精髓是什么？

本书的风格和同类的书不太一样，全是引用了一段一段企业员工的自身经历及感受来解读其海底捞的管理经营模式以及其新理念。其中谈到最多的就是“天赋平等的人权和尊严”，强调了要公平公正的对待每一个员工，让员工也可以参与到企业的管理当中来，认为自己就是管理者，对待工作就像在经营自己的家一样，这样的工作队伍起的作用是不可估量的，书中常提到的火锅店中最基层的服务员可以决定客人的免单权、加菜权等，这是一般的企业所不能做到的。其实这种权力下放，更加有效的激励了员工的积极性，试想当一个人有这种权利的时候，他在行使时，肯定会有自己的标准，这种授权建立在领导对属下的决对信任，()以及属下能够把持权力应用的度的基础上实现的。

我认为值得学习的还有那个经典的“麻将精神”。这种精神不论应用到哪个公司我觉得都非常适用。这种精神抓住的就是人心，让公司全体上下有一种责任感，输了要求“加班”，赢了不好意思不跟着“加班”，“加班”后很少有人抱怨。工作过程中也不会有人抱怨工作环境。我们现在就是太挑了，做很多事情一定要行政中心下文后才去执行。打麻将不用呀，想在哪打就在哪打，捂着被打，光着膀子打都可以呀。难道一定非要规定去自动麻将桌上打才行吗？打麻将的人输了也不会怪别人，只会说自己运气差，手气不好。工作呢？业绩没完成，老天不给力呀，接线员不给力呀，客户不给力呀。有没有从自身找原因。董事长一直强调员工一专多能，正是和海底捞的用人思想一样。财务人员有时还去洗盘子，那我们的男工可不可以学习钟点清洁呢？女工可不可以学学疏通呢？搬家平常业绩不好，但保洁平常业绩好呀。可不可以让男工也去做呢？周末保洁不好，可不可以让女工去做一些搬家呢？死死的把员工只用在一种工作技能上，困了员工也困了自己。把打麻将的精神用到我们的工作中去，会让我们工作的更有效率，更有激情，更有创新力。

在阅读海底捞的时候要带着问题去仔细品味，慢慢回味，这样我们才能学到其精髓，而不是其表面的华丽。总而言之，管理是一门艺术，是一门科学，它不是数学公式。当你看到这种好的、优秀的管理模式时，不是一味的套用到自己的公司中去。一定要理解别人这种管理模式的优秀在哪，应该取哪部分用到我们公司的哪个部门。同时在执行的过程中会不会出现更多新的问题。“能因敌变化而取胜者，谓之神！”海底捞，你学不会。

海底捞服务技术总结 第28篇

对员工的解释

1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：培训

1、员工的思想培训和思想教育。(热爱自己的公司，热爱自己的工作，热爱自己的同事)

2、员工基础知识培训。（对酒店的基本知识进行培训如：托盘，斟酒，摆台等）

3、员工所从事的工作认知度。（认清自己所从事的行业）

4、员工的规章制度。（严格遵守公司的各种规章制度，无规不成方圆）

5、员工的福利待遇。（让自己的付出能够得到对等的回报）

6、员工的发展前景。（让自己对自己在公司的发展有希望）

从长远的角度来看，作为新兴的加盟连锁公司，应该在起步的时候注重质量，努力打造品质，创造一个全国及全世界响亮的“XXX”金字招牌。

海底捞服务技术总结 第29篇

海底捞服务管理案例分析报告

一、海底捞服务管理案例

，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。

一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。

母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜…。”。

张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的'，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。

事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。

二、海底捞服务管理案例分析

永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反，如果客人不满意，也会把负面效益很快的传播出去，这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念，机会只留给有准备的人。

通过以上案例，我们可以发现张勇之所以获得这次机会，是与他真正的理解服务的真谛，坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则，他也会象当台服务员一样，觉得两个人消费那么低，走就走了，那么再好的机会也就错过了。

三、海底捞服务管理案例总结

自1994年在四川建立第一家门店以来，十几年的时间，海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店，拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅20xx年，海底捞就开出了17家门店，营业额近20亿元，拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑，如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。

互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村，学历不高，肯吃苦，迫切要求改变现状，年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工的尊重和培养，对受教育程度低和年轻的打工者来说具有一定的吸引力，进而产生一定的凝聚力，促进提高服务绩效。

然而，相比员工性质相似的富士康，海底捞工作待遇更低，劳动强度更大，服务质量要求却更高。80后和90后员工追求自由，具有更多个性化需求，与海底捞严格的“家文化”不符。因此，员工更可能产生心理压力、不满情绪、职业倦怠和报复行为，对企业来说存在相当大的管理难度。尽管此次前员工因其建议被企业采纳后，未获得奖励而敲诈50万元的事件可能是个案，但显示出海底捞的员工与企业关系并非如外界认为的那样紧密，与海底捞这种备受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底捞再次陷入漩涡。

海底捞服务技术总结 第30篇

曾经一个段子这样谈及海底捞的张勇。海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗300万，是张勇账上所有的现金。张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。他不怨员工反而心疼起员工。张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。张勇答，可能是因为我比较善良吧。虽然这是一个段子，但张勇的善良和宽容确实铸就了海底捞的企业文化。

大家熟知的，授权就是海底捞企业文化的一大核心。海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。这种授权，如何不让员工有主人感？

以上内容就是一米范文为您提供的8篇《海底捞服务心得》，希望对您的写作有所帮助。

海底捞服务技术总结 第31篇

《海底捞你学不会》这本书，其实电子版出来的时候，就在iPad很快速的浏览过。因为都是一些小故事组成的合辑，加之睡前放松的状态，看过以后也就罢了，并没有去深入地思考。直到公司发放了纸质书，而且要求写读后感，才真正逐字逐句地认真去读，而且会设身处地去想，如果自我是书中人物，会怎样想，怎样做?这充分说明，有目的的读书，才能称之为学习。

以前做服务管理工作的时候，我曾利用出差的机会，去体验过一把海底捞的服务，诚如书中所述，其“变态”的服务确实让人有恍如隔世的感觉，在中国真的有这么细致贴心，主动用心的服务!说实话，川渝两地是火锅的老家，同事们一致认为海底捞的味道很一般，这也就是为啥在川渝很少看到海底捞门店的原因，但为什么它能在北京、上海这样的一线大城市遍地开花，这个现象值得我们深思。

我以前对北京餐饮服务的印象，就是店家很牛，顾客逆来顺受。有次和分公司的同事跑网点回来晚了，大冬天找了几家小饭馆都说不做了。好不容易找到一家吃羊蝎子的店，刚涮了大白菜，服务员跑过来说，“请把账结了吧，因为会计和厨师要下班了”。于是，我们结了账，他们就迅速的消息了，只留下一个伙计等着我们吃完就关门打烊。不用说，这顿饭，大家都没吃好。还有一次，我准备去赶飞机，想到水饺号称中式快餐，就进了一家当地人开的饺子馆。坐定以后，没有人招呼，好不容易喊了一位过来点了菜，就进入漫长的等待中。等待过程中，顾客来来往往，有一家子来坐了，没人招呼，喊半天没人理又走掉的，也有自我跑到后堂找服务员的，也有半路截了给别桌上的饺子的。说实话，如果不是因为去机场的大巴没到，还有确实热闹有如话剧《茶馆》，我绝不可能等45分钟就为了吃三两北方水饺。

上方的个案当然并不能代表伟大首都的整体服务水平，但确实老百姓每一天能感受到的服务以这样的居多。正因为这样的原因，四川人在那边开的餐馆普遍生意火爆，为啥?我问过四川的服务生，他说，我们四川餐馆味道好，价格便宜，营业时光长，服务热情，我们嘴巴儿又甜……而在这些方面，无疑海底捞做到了极致!

海底捞的客户(顾客)管理，完全贴合罗伯特?西奥迪尼《影响力》中描述的说服力6原则(从众原则、互惠原则、权威原则、承诺/一致性原则、稀缺原则和喜欢原则)。简析如下：

1。从众方面，海底捞透过“一桌一桌抓顾客”，“与顾客交朋友”，“肯请顾客推荐”等，以超出顾客心理预期的极致服务，构成口碑效应，排队效应，从众心理必将吸引超多新顾客尝试;

2。互惠方面，海底捞送的眼镜布，手机袋，小食品，送菜，打折等手段，都是互惠原则的典型应用。大多数顾客的心理就是，下次不仅仅我要去海底捞消费，还要让亲朋好友都去;

3。权威方面，关于海底捞服务的案例、调研文章，以及黄铁鹰这本书，都是权威原则在起作用。即使从没去过海底捞的人，透过这些报道和书籍，都会有海底捞服务不错，有机会必须要去体验一把的心理。如此多的企业管理、服务相关行业、餐饮从业人员等以考察的名义光临海底捞，不能不说是权威原则使然;

4。承诺/一致性方面，这体现了海底捞的魄力，就是充分对各级员工授权和信任。比如，一线员工能够根据状况为顾客打折(更多的折扣或免单需向店长、经理申请)，送菜等。另外就是做店长1年及以上的干部离开，都能够领取一笔价值不菲的补贴，哪怕是跳槽到同行。公司内部从上至下的承诺和执行，注定了员工对顾客的承诺和执行一致性，这是服务KPO(KeyPostOperation标准化管理)流程能够贯彻执行的关键，这无疑加强了客户体验的满意度;

5。稀缺方面，海底捞火了以后，每一天排队1个小时甚至以上候餐的人群，充分体现了稀缺原则，越排队越有人愿意去等，这不是国人的习惯，这在国外“果粉”的身上也得到了充分体现，有人愿意排一天两夜就为了买新上市的苹果新款;

6。喜欢原则，这在海底捞对人和客户的管理方面发挥得漂流尽致。首先，他们把“农民工”当“人”看，这在此刻的中国，尤其是服务行业很不容易。其实这样的员工，是最容易满足的，海底捞虽然在高档小区给员工租房，但“两套三居室给70个员工做群众宿舍”，这是怎样的居住密度啊，但员工却因为高档小区感觉到公司对员工的爱(从这点看，海底捞的管理层明白员工最缺乏的是尊重，整体花钱不多，但效果很好)!公司爱员工，员工才会爱公司，爱顾客，衷心的喜欢为顾客服务。人与人之间是相互的，透过这样的员工，顾客会因为某个员工的服务而喜欢上这家店，进而喜欢海底捞。

海底捞的人力资源管理，也很值得借鉴和学习。海底捞除了财务总监外，所有的高管、干部都是从基层岗位一级级晋升上来的，这样的晋升机制，一方面让每一个员工都有梦想和期望，另一方面，对基础业务的熟悉使各级管理者在经营管理中更能发现问题并不改善。除了走向管理岗位外，海底捞也为技能岗、技术岗带给了相当的晋升通道，比如“功勋员工”的政策。现代很多企业，喜欢用职业经理人，除了自我培养外，还有“空降兵”。这并不能说不好，但对于大多数制度和流程并不完善，还在创业期，爬坡期的公司，从基层选拔培养自我的职业经理人，可能是更适合的方式。比如，华为的联想的杨元庆以前推销过扫描仪、CAD绘图机，腾讯副总裁、广州研究院总经理张小龙，以前是开发Foxmail的程序员，腾讯QQ邮箱的项目经理，微信项目的项目总监。只有一步步提升上来的管理干部，更能洞悉的各层级、各节点的管理要点，更容易做正确的决策，并让员工口服心服，只有这样的管理者，他的下属才会有更强的执行力。随着很多企业的快速扩张，在干部的选拔上容易拔苗助长，这可能是一些业务单元亏损的主要原因，不必须是因为项目规划或市场环境，进入时机不好，更多的时候是没有适宜的人才来挑大梁。海底捞张勇以前说过，海底捞的干部

决不用空降兵，没有适宜的人，宁愿不开新店。虽然有点极端，但这也是其生存和发展之道，此刻的市场环境，正如Intel前总裁安迪·格鲁夫说过“只有偏执狂才能生存”。

海底捞的管理，别人确实学不了，也学不会。我个人认为，也不需要学。学标杆的结果，大多都是仰望，很少能够超越。海底捞最核心的东西，不是它的服务，也不是它的管理，而是它的“人”，在人性化管理上的创新。所以，从学习这本书，我最深切的体会是，“不创新没有出路”。海底捞坚持这种让同行和业界都感觉“变态”但顾客很受用的服务，就是创新，因为别人没这样做过，或者别人认为这样做不可能办到，但海底捞做到了，这就是创新的真谛。纵观很多成功的企业，成功的要诀就是“创新”，比如苹果、谷歌、Facebook、Twitter，中国的百度、腾讯、新浪更多的是跟随者，他们在局部市场也很成功，这缘于我们不太开放的互联网环境，当然他们也在创新，那就是对为中国市场和中国人喜好的支持和引导。

SONY最近几年市场下滑的很厉害，有高管说是“绩效主义”害了SONY，这或许有必须的道理。其实在绩效问题上，海底捞张勇更多的是倾向于人治和不定量的感观标准，这从另外一方面印证了绩效并不是万能的。当然，SONY的失败并非绩效管理，这但是是一个托辞而已，SONY最大的失误是它失去了对市场的敏感度和创新的动力，抱残守缺，对新技术革命重视和投入不够。这样的例子还有一个，那就是NOKIA。

海底捞在市场的成功，海底捞现象引起管理学界和企业的重视，我觉得是个好事。这事件引发大家在思考，什么样的管理是最适合自我企业的，教父级的创始人之后企业何去何从，我们如何平衡绩效和人性化管理的关系等等。我在读这本书最深刻的体会就是，做企业和做人一样，和别人一样，你就只有永远作别人的影子，要脱颖而出，要把自我的长处发挥到极致，那就是创新。

海底捞还有很多值得学习的地方，比如在市场宣传方面投入甚少，但却吸引到不少管理专家、记者对其研究和报道，企业组织员工学习，效果好过任何广告。关于海底捞汤底的负面新闻报道出来后，海底捞的危机公关可圈可点等等。这些都不是本书的资料，所以就此略过。

海底捞服务技术总结 第32篇

最近在看这本名叫《海底捞凭什么》的管理学书，虽然还没看完，但是却已经受益匪浅。

海底捞虽是火锅店，但它的核心并非餐饮，而是服务。海底捞秉承“服务至上，顾客至上”的经营理念，打破常规，将人性化、个性化的服务做到极致，许多人都说，“海底捞的服务好得都让人不好意思”，“海底捞的服务简直达到了变态的水平”。

海底捞对待顾客就像是对待自己的亲人一样无微不至。一位顾客打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来；餐后立即送上口香糖；每隔十五分钟换一次毛巾；卫生间有全套化妆品且洗手间一角还有母婴整理设备；…

海底捞正是凭借这种“变态服务”赢得了一批又一批的老顾客，更加靠着口耳相传的神奇“口碑”吸引着无数的新顾客，这也是人们宁可在海底捞坐着排队，也不愿意去选下一家的原因。

海底捞对待员工及员工的亲人也像是对待自己的亲人一样体贴入微。它为员工专门租住高档小区，聘请宿管阿姨为员工做饭，还有夜宵，每个月特地往员工家里寄几百元钱，“海底捞希望小学”的建成更是让员工感激不已。这还远远不止，言语永远说不完它的神奇。

一个企业能做到海底捞这样实属不易，实力，服务，对员工的关怀，对顾客的负责都是那样的全面、细致、令人敬佩，这样的企业怎能不昌盛，这里的员工怎能不感激，这样的老板怎能不令人折服，海底捞怎能不成为行业典范。海底捞以高质量的服务，赢得了顾客、员工及员工家属乃至全世界人的高度赞扬，它当之无愧。一个企业唯有做到海底捞这样，方能兴盛下去！

海底捞服务技术总结 第33篇

海底捞员工守则

第一章 薪酬管理制度

一、总则

第一条 员工工资发放采用”逐级考核，按劳取酬，多劳多得”的原则。

二、工资的发放

第二条工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。

第二条工资发放采取下发薪制，即当月考核下月发薪。

第三条工资每月定期发放，节假日及特殊情况顺延发放。

三、工资结构

普通员工、领班的工资结构为：基本工资+加班费+岗位工资+级别工资+工龄工资+浮动工资/分红

标兵：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金280 +工龄工资+分红

劳模：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金440 +工龄工资+分红

功勋员工：基本工资+加班费+岗位工资+荣誉奖金1000 +工龄工资+分红

第二章 假期福利制度

第一条假日

在国家规定的节假日范围内，公司根据具体情况安排员工假期。未经部门领导书面批准，任何人不得占用员工假日或安排员工加班工作。

第二条休假

员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。

第三条病假

员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。

第四条事假

员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同一年度事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请。

第五条超假

当月假期(含探亲假和婚假)休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批准的超假(含事假和病假)视为旷工，公司予以开除。

第六条婚假

员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假《以结婚证书为请假依据)，婚假期间只发放岗位基本工资和工龄工资。

婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。

第七条婚假福利

连续在公司工作三个月以上的员工，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区登记，由所在片区发放100 元以内纪念品或现金。大堂经理级别的人员，由所在片区发放1000 元以内的纪念品或现金：店经理及以上级别的人员，由所在片区发放 元以内的纪念品或现金。夫妻双方都在本公司工作，以较高级别计算。以上婚假福利均指初婚。

第八条产假

符合国家生育指标的女员工产假时间为90 天，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加产假15 天，累计计假。女职工怀孕流产，给予15 天至30 天的产假。

如需提前或延长休息时间，员工必须提前申请特殊原因的事假休息，经所在部门大区经理及以上级别主管批准方可。

产假期间，按员工所在岗位职务的岗位基本工资支付工资，生育费用按当地平均水平计发，待员工产假销假回岗位正式工作后发放。员工申请提前或延长的事假时间，公司不予支付工资。

第九条年休假

公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假。若家与工作地在同一省份的每年享受10 天(含车程)年休假，若家与工作地不在同一身份的每年享受12 天(含车程)。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假

1 、员工当年病假累计2 个月以上的

2 、员工当年事假累计1 个月以上的。

年休假由员工提前三十天申请，部门主管根据人员安排批准。年休假在一年内可以集中安排，也可以分段安排。

年休假结束后，报销工作地到县城的硬座往返车票及汽车票。

第三章 劳保福利制度

一、住房补助

夫妻两人在公司同一地区工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满半年以上并在外面租房的员工，每月享受最高120元住房补助(在片区公司人事部门凭结婚证办理相关手续)，北京片区、上海片区人员每月可享受最高600元住房补助。

二、员工公休假探亲补贴

第一条已婚员工在公司工作满一年且夫妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。

第二条符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申清。

第三条主管部门领导应当合理调整员工的休息时间，不得以任何形式或理由允许或安排员工超长时间工作。

三、生日补贴

为了让员工真切感到公司对员工的关心，凡是进入公司合格分配的员工，在生日的当天由部门内发放30 元的生日补贴。

第四章 奖惩制度

一、员工级别评定标准

前堂二级

1 、积极性，但主动性不强，动作迟缓

2 、基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般

3 、情绪有波动，工作时好时坏

4 、责任心一般，出现问题时推诿理由多

5 、偶尔违反规章制度

后堂二级

1 、能掌握完成本职工作的各项技能

2 、有积极性，但主动性不强，动作迟缓

3 、情绪有波动，工作时好时坏

4 、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强

5 、偶尔违反规章制度

前堂一级

1 、积极性强工作主动

2 、业务熟练，顾客满意率高

3 、情绪稳定

4 、能起到带头作用，能搞好团结

5 、责任心强

6 、能准确迅速完成上级交办的任务

7 、不违反规章制度

后堂一级

1 、能熟练掌握本职工作的各项技能

2 、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用

3 、惰绪稳定，不偷奸耍滑

4 、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象

5 、节约意识强

6 、不违反规章制度

先进员工

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

3 、与上级及同级员工关系融洽

4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

3 、与上级及同级员工关系融合

4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

5 、有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映

6、心胸宽广、识大局、顾大体

7 、领导不在现场时，能积极处理突发事件

二、评选办法：

1 、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原

岗位标准评定。

2 、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。

3 、连续六个月被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。

三、标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件

1 、标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。

2 、一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。

3 、十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。

4 、降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。

海底捞员工三天内部培训手册

【第一天】

一、海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境;

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;

3、将海底捞开向全国。

二、海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情;

2、客人的每件小事要当成大事去做。

三、海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、不准因认识或了解客人而议论客人;

4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。

四、“海底捞”的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;

底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。

2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。

五、海底捞用人原则

必须勤快，哪怕再笨我们都愿去教你。

六、海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工。

七、培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，脚必须放在地上，如违反罚清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时必须对打饭的师傅说“谢谢”;

5、未经批准不准离开培训基地，如违反直接除名;

6、仪容要求：

男生：必须留寸头，剔须，剪指甲;

女生：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可佩戴一个结婚戒指。

八、上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机，如违反由培训师没收保管，培训结束后交还;

3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九、宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子。床底下不准放脸盆、鞋、袜子;

4、袜子必须每天清洗，以免影响他人健康。如违反罚清洗宿舍内所有员工袜子;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早晨起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

【第二天】

一、海底捞考勤制度

1、薪酬制度

(1)服务员的基本工资：1080元/月，二级员工1100元/月，一级员工1120元/月;

(2)工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

(3)给新员工每月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;

(4)新员工公休标准：14号之前入职，当月公休一天;14号之后入职，当月没有公休;

(5)如员工辞职必须提前15天申请，如提前离职，公司不予结算工资;

店方扣除新员工每月20元作为公司保证金，当经店方许可正常离职时，将退还保证金，否则不退。

二、迟到奖罚制度

1、迟到1-5分钟扣元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上记旷工一天，且必须照常上班;

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

5、员工无故旷工一天以上开除;

6、干部以上级别员工旷工直接开除。

三、人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、长期请假;

4、旷工;

5、因身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工宿舍。

四、规章制度

轻度过失：

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或未佩戴在指定地方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;

7、随地吐痰，扔纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失：

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与赌博或变相赌博活动;

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;

10、未经批准回宿舍休息。

严重过失：

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴;

5、员工单独在外面网吧上网。

各项过失处理方法

轻度过失：除相关处理外批评教育;

较重过失：罚款，限期改正并填写过失单;

严重过失：扣除当月工资并且除名，情节严重者追究法律责任。

五、员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物价值不得超过10元;

2、员工过生日吃饭必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六、海底捞的宣誓词

我宣誓：

我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七、海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八、海底捞给员工创造发展的途径

1、走管理路线(指较年轻员工，观察者网注)：

新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九、海底捞岗位分化流程

1、门迎组

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

【第三天】

一、海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

5、员工应把客人所点的菜品快速准确地传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16、同一区域不要走一桌关一桌灯，等同一区域客人走完才关灯。

备注——服务员的餐前准备工作是否到位：

1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2、炉具是否有气，是否能正常打火;

3、不主动询问顾客是否需要发票;

4、客人给钱埋单时必须说谢谢;

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6、处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率。

二、岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量(温度保持在80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌地招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的话语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;

7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时协作服务员，做好服务和收台工作;

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品;

2、一个餐桌收台要在2-3分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面;

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三、五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤——眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头;嘴勤——做到人未到声先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度

四、服务员要敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五、一个服务员要有怎样的精神面貌?

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取心、上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。

如：客人问长城在哪里?不能乱回答。

六、服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

海底捞的消费特色

1、服务态度特别好

因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手;免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。

2、味道地道，特色突出。

海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配;另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等;也会有小米粥或是银耳汤等。

3、物美价廉

海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

海底捞服务技术总结 第34篇

看了一本关于“海底捞”的书，书上写的很多东西都让我很感动，海底捞的员工都是从最基层走出来的人，没有太多文化，不认识很多的字，可是，他们却用自己的坚持和对工作认真的态度创造了餐饮界的一个神话。

“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的mba学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！

一句普普通通的话却让我心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，以饱满的热情投入到工作中。

生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作地热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也会热爱它。你对工作地热情越大，工作地效率就会越高，收获到的也会越多。

工作就是事业。为工作也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。

海底捞服务技术总结 第35篇

XX年08月21日公司组织第一批部分职工现场体验和学习海底捞企业文化，当我走到店门口的时候，首先看到门口排队人员较多，其次感觉到门口服务员热情。能够对每一位进店的人都微笑面对。从她们的笑容里可以感觉到发自内心的微笑，很真诚，很热情。

进店后听见最多的是服务员问你，有什么需要帮助吗？每一个人都很热情。由于单位提前预定好了位置，在服务员热情的指引下我来到指定位置，看见同事们都在座位上探讨海底捞企业文化及管理模式等等问题。刚落座，服务员热情递上热毛巾后，立即问您喝什么茶水。在用餐过程中，服务员还为有需要的客人送上手机保护套，一切都是那么热情，服务员的言谈举止都是自然得体，充满活力。

同样是火锅店、同样的油碟、同样的菜品，老板与众不同的经营理念和管理模式，服务员热情周到、发自内心的真情服务。服务过程中体现热心、贴心、知心，给顾客营造一个轻松愉快的氛围，她们时刻关注顾客的每一个细节变化，给予温馨的关怀，“请问需要帮助吗”？他们的说话语气中始终保持一份激昂的使人奋进的语调，总是说“好的、没问题、马上就来”使顾客感觉到多等一会都不会去责怪他们。服务过程中始终保持2至3人围绕着你周围，不断的添水加冰，在用餐过程中我也时刻关注那些在脚下不停跑动的服务员，对待时间的珍惜，不浪费每分每秒，看见她们办事的认真，她们时刻都不停，当看见每位顾客张口提出要求时，她们首先是笑容、耐心的听取后，立即解决你所提出的要求，看见她们满头大汗的热情服务，让人深深感觉到她们对工作热情。

在去海底捞之前就听说它们“人性化、亲情化”的服务。这次海底捞之行让我印象深刻，也让我收获颇多，我个人认为海底捞最值得学习的主要有三个方面：

1、服务理念：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成，根据顾客的不同需求体现服务细节。如：手机放在台面上帮助套上一层自已设计的塑料袋。

2、体现了海底捞的。管理模式。员工岗位有区分，但服务无区分。印象最深的是当你离开座位上站起想上卫生间，传菜员发现后马上，上前询问请问需要帮助吗？我讲后，传菜员快步向前用手示意路线的位置。

3、在服务员下菜过程中，我们同她聊天时发现员工们对工作的满意度都很高。员工工作的满意程度是顾客评价的，而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。在海底捞企业中正真体现了如何做好顾客满意、真心服务。

通过这次公司组织学习海底捞企业文化，使我感触很深，也促使我在今后的工作中，要不断学习海底捞企业员工的工作精神及工作状态，对工作的认真、负责、热情、细致等各方面学习。

海底捞服务技术总结 第36篇

我很高兴能够分享我近期体验海底捞服务的感受。作为一名消费者，我对海底捞的服务印象深刻，并深感其独特之处。

首先，海底捞的服务周到细致给我留下了深刻的印象。在等待过程中，服务员不仅为我提供了免费的饮料和小吃，还为我解决了在等待过程中的一些困扰。在用餐过程中，他们也提供了各种服务，如免费的美甲、护手服务，以及小吃和饮料。这种全方位的服务让我感到非常舒适和满意。

其次，海底捞的个性化服务也给我留下了深刻的印象。我注意到，每一个服务员都能记住一些客人的特殊需求，并在适当的时候提供帮助。这种个性化的服务让我感到被重视和关注，也让我对海底捞的服务质量有了更深入的`了解。

然而，尽管海底捞的服务非常出色，但也有一些地方需要改进。例如，虽然他们的服务非常周到，但在一些情况下，我感觉他们过于注重服务而忽略了食材的质量。此外，虽然他们的服务设施很齐全，但对于一些客人来说，价格略高。

综上所述，海底捞的服务给我留下了深刻的印象，他们的周到细致服务和个性化服务都值得称赞。然而，他们也需要在服务质量上继续努力，提高食材的质量，并适当调整价格，以吸引更多的消费者。我期待再次光临海底捞，体验他们的服务。

海底捞服务技术总结 第37篇

在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!

在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的总结。

张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”

但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。

服务高于一切

，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。

得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。

在非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。

对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单!

我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们的服务。

7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢?海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中的海底捞等位场景。

等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

对于服务的态度，海底捞从来都是不曾含糊，即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。

在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹;戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

一个流传很广的关于海底捞的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌?几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。

这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。

员工就是财富，他们比顾客更重要

海底捞有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。

为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”

员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客!

在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～元不等的奖励。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。

海底捞服务技术总结 第38篇

看完《海底捞凭什么》一书，我呢，只想把书中看到比较有共鸣的地方摘出来，说一说我在读此文章时的想法。

1、找准企业所要服务的哪一类人群，即有很明确的服务群体。

2、神话也是慢慢创造出来的，不同时期推出不同的产品及理念来迎合每个时期时代性。

3、在做产品的同时，一定要坚守道德的底线，不仅为了产品质量同时也为了企业名誉以及自身安全。

4、“很多人都在尝试解读海底捞的成功秘诀，但当我们把太多精力放在一线服务的时候，我们忽略了一个事实：一线服务是战略选择的结果。海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。”在要求一线员工的同时，自身企业一定要尽其所能提供最有效率的服务设备。

5、理想、目标很重要。“员工比顾客重要”不仅仅是海底捞的理念，流动性大的企业是不可能有很大的发展，老员工吸收认同了企业的文化、理念和宗旨，这为我们的发展奠定基础，这就是为什么企业的老员工都是宝的原因。人是海底捞的生意基石啊。

6、把企业的文化宗旨贯彻给员工，并以此坚持不懈。

7、管理学教授得出结论，杰出服务型公司的高层主管把一线员工和客户当作是关注的中心；而二流服务型公司的高层主管往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条。坚信顾客忠诚度是利润来源的张勇几乎就是对第一类主管的完美诠释，而他的所有管理思想竟然全部来自日常生活与经营中的朴素观察与思考。日常生活就是给自己创造机会的平台，我们要抓住生活中的点点滴滴去观察去思考，这样我们才会有进步，企业才会有发展

8、注重管理团队，需要更多的人来献计献策。

9、好服务与好员工是在失败中成长和历练出的，好的产品同样也是在磨练中总结出来的。

10、聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个庞大的管理者组成的公司。所以他的力量、他的士气、他的斗志是强大的。

11、如何拥有高强度的员工忠诚度和员工创新？怎样充分运用员工的大脑而不仅仅是双手为企业工作？如何让员工全心全意地征服顾客的心？这是每个企业一直需要解决的问题。

12、为什么要征服顾客的心，要先征服员工的心？真正激发一线热情，还有一个关键的修炼是：保持绩效评估和顾客需要的一致性。很多公司、很多人都把“顾客需要”放在嘴边，有一家公司甚至打出这样的口号：顾客您是总裁。但是，很多公司、很多人却说到做不到绩效评估和顾客需要的一致性。

15、是不是挫折，取决于企业家的心态。同样的事情，不同人的反应是不一样的。心态很重要，取决于每个人。

16、人都具有创造性，都有判断力，而且都需要通过创造，判断，贡献价值等一系列“脑力活动”来实现自我满足感，但是，同时，人又具有不稳定性，易变性，容易情绪化，所以，需要用一种不变的，稳定的东西，即公司的制度来进行引导和管理。

17、怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。这是海底捞用人的高明之处啊。海底捞不惜重金，给员工宿舍打造出家一样感觉的地方，能不收买人心吗？海底捞的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用心”来服务每一位客户。

18、聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。

19、抓大放小始终是管理的智慧。()

20、培养人从细节开始。相信很多公司都能认识到培养人才的重要性，但是怎么去培养？在大多数企业中是一个未知数，海底捞告诉我们培养人从细节开始，把企业中的文化、理念等贯穿到每一个细节中去。

海底捞服务技术总结 第39篇

在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。

海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。

我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。

但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。

如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为宜购的一名员工，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。

12月份中旬，我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的《总经理的财务管理》课程培训，让我再次体验“海底捞”。

海底捞，是2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹，但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队！

原来，一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，而且全免费。

二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们会提供绒布；头发长的女生，就给粉红色的猴精套；手机放在桌上容易脏，还会提供专门包手机的塑料套；有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里一样。

管理是一门实践的艺术。仅仅4年时间，海底捞在北京开了11家分店，无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文化都是独特的管理智慧。过去了，海底捞在全国的6个省市开出了30多家店，拥有员工6000多名。

那么，是什么理念使之迅速成长呢？

用心创造差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过大学、没有受过任何正式管理教育的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然在偏僻四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功的灌输给了每一个员工。

怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到：不能忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最有创造力的机器，才是最值钱的。

服务的目的就是让客人满意。可是，客人的要求不尽相同，如果碰到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创造力——临时根据自己的判断力来完成，大脑什么情况下才能有创造力？心理学证明：当人用心的时候，它的创造力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。

把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个家庭成员的心都在家里。

那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是很多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员的工作时间太长。

海底捞不仅注重员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照顾员工的子女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司直接寄回家乡的父母。

把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿命令，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的创造让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。

刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特别是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思考，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业与众不同？是什么样的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平庸？读过这本书，深感特立独行的创新，确实带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的成功密码吧。

管理创新。海底捞的管理确实有许多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观积极的态度，让人不可思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是与众不同、特立独行的创新。我们总在讲“以人为本”的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管理者，我们总在思考如何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、不同员工都应有不同的实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。

服务创新。在海底捞，许多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员不时递上热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪同小顾客一起玩耍等等。

海底捞服务技术总结 第40篇

海底总动员读后感海底捞读后感

虎年运势测算，走好运，发大财！

幸运随你行！

信息瞬间覆盖百万认识微博传播力

微博，微型博客也。最近一段时间，新浪推出的微博在中国以燎原之势雄起。用户量仿佛一夜之间长大，一时之间关注与被关注，粉丝与钓鱼粉丝的话题此起彼落。新浪从运营博客带来的精粹和经验全部倾泻在这个“新产品”中。

当然他们走的仍然是明星带动草根的路线，所不同的是在博客里可以通过努力为草根明星，而微博这种有点淡漫又有粘的泛互动方式里，草根永远是草根，明星永远是明星。等到终于熬出头的那一天也许微博都不流行了，但是大家为什么都天天粘在上面呢?因为--每天都发生瞬时信息风暴的地方。

微博涵盖了报纸、电视、收音机的能，信息量庞大

有了微博可以省下的钱包括买报纸的钱、买电视的钱、机顶盒维修费、买收音机钱等等、除了要出点网费之外每天都被大量信息流掩盖。不怕不知道，就怕看不过来。就是微博的写照。

这几天奥巴马背后的美相关信息正铺天盖地疯狂传播

要干的事就是不断追随名的脚步

李宇春刚加进微博的时候，谁也没想到她的粉丝居然会如此疯狂，关注者的数目如炸开的胡佛大坝一样被汹涌而至的粉丝淹没。短短十多天时间她的粉丝数已经达到的21万。

这还不算，随便发表几个字的微博，其评论就达两三千条，证明这些粉丝很大部分都是跃的。当然了，可以近距离地让偶像看到为她写的字还不兴奋得天天盯着，比9x年我们看大天王除了TVB就是买很贵的.娱乐报刊，抽明星闪咭的时候先进了不知多少倍。

李宇春的粉丝实在太给面子了

其实名中很多写博客都是找代写的，这当然不包括老徐和李老大她们，所以现在上了微博的明星总算松一口气了，每天只要在拍戏的空闲打几个字发个短信或者一张现场剧照，就可以让万千粉丝追随着的脚步，为之疯狂，为之雀跃。不必再象以前那样苦苦地写长篇博客或让助手兼一下写手了。

围观热闹不如自己制造热闹

百度新开的i贴吧

关于百度微博的新闻，我的确在11月早期的时候听说过，不过一来还在新浪微博上拼粉丝，另一方面百度也只是在我登陆后的_后发了一条信息告诉我而已，如果不登陆基本等于看不到。不可谓不低调，请看，宣传也就是发个消息：

贴吧新增状态分享能第一时间分享生乐趣

亲的用户：

i贴吧最新推出了状态分享能！

可以在自己的i贴吧发布一句话，一段文字，一张照片，一个视频，与粉丝分享的生点滴。

还可以及时关注李连杰、谢娜、李小璐、江映蓉、魏晨等已入驻贴吧的明星。

更多明星名正在加入i贴吧，敬请关注。

看到没有?“更多明星名”，百度看来打算跑跑新浪的那条老路，以明星名来增加粉丝续而抢占微博新的高地，只不过这条路看起来别走过了，路上的草也踏平了，能再有多少魅力吸引粉丝，却还是未知之数。进入百度贴吧

海底捞服务技术总结 第41篇

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

学习海底捞的心得体会

-----凡是要用心

9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人

本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。

今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。

首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。

一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火

海底捞服务技术总结 第42篇

爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特，海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。

海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。

在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～元不等的奖励。

海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，的收入却达到了3亿元。

海底捞的“服务利润链”

自从海底捞名声大噪以来，不少人士对它做过体验和研究，甚至还通过卧底来获得第一手资料。6月23日，国际著名餐饮集团美国百胜集团(百胜餐饮集团是肯德基和必胜客的母公司)将上半年度“(中国)区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行，全体参会人员200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然，与其他客人不同的是，他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务，提升管理水平”，

为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务?

1994年，身为四川拖拉机厂电焊工的张勇，在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊位，初次创业的张勇不懂麻辣烫制作，于是现学现做，如此出来的麻辣烫口味肯定不理想。张勇说：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇奇迹般地发现，即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务过后，客户居然也会连连点头“味道不错”。

此后在市场拓展的过程中，尤以海底捞第一次扩张——西安分店开设的经历让张勇再一次坚定了“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念。，当西安分店刚开业时，因为成本高企，西安的合伙人对成本控制得非常严格，导致海底捞的很多特色完全丧失，接连亏损，形势十分不利。在危机时刻，张勇痛下决心，把西安方面合伙人的股份回购，完全由海底捞自己来运作，不到两个月，海底捞名声鹊起，扭亏为盈了。

要想服务做得好,就需要员工首先乐意为顾客服务,所以从一开始, 善待员工就是张勇在内部管理中的一个导向。年轻时阅读过卢梭的《社会契约论》等书，平等、自由的观念早已在他心里留下深深的烙印，所以，张勇才会说“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”

用中国式管理来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服务利润链”。

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在构建“服务价值链”模型时提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

海底捞服务技术总结 第43篇

海底捞服务体验的深度洞见

在我最近的一次旅行中，我有幸体验到了海底捞的超凡服务，从而引发了我对服务体验的深度思考。海底捞是一家以提供一站式服务的火锅店，其独特的经营模式和卓越的服务理念给我留下了深刻的印象。

首先，海底捞的服务理念让我深受启发。他们真正将顾客放在首位，从等待区的舒适设施，到热情周到的服务员，都让人感到温馨。这种“以人为本”的服务理念，使得顾客在享受美食的同时，也能感受到来自海底捞的热情和关心。

其次，海底捞的。运营模式也值得深思。他们通过提供一站式服务，将火锅食材、饮品、甜品等一网打尽，让顾客在海底捞的餐厅内就能享受到全方位的餐饮体验。这样的模式既满足了顾客的需求，又提高了运营效率，是值得其他企业学习的。

最后，我想说的是，海底捞的成功不仅仅是因为他们的优质服务和创新的运营模式，更是因为他们的真诚和坦率。他们不断从顾客反馈中学习，不断改进，这种对顾客的尊重和信任，是他们成功的关键。

总的来说，我对海底捞的服务体验感到非常满意，他们的服务理念和运营模式都给我留下了深刻的印象。我相信，只要企业能够像海底捞一样，真正将顾客放在首位，用心去服务，就一定能够赢得顾客的信任和满意。