深圳保险消费投诉通报范文 第一篇

2021年，315消费通系统共收到汽车消费投诉4400宗，投诉最集中的问题为延期交车和预付费用不退，其他常见投诉问题包括质量问题、维修保养问题、售后服务、虚假宣传、价格问题等。

典型案例：消费者在某汽车4S店购买车辆，支付定金2000元，4S店承诺有现车，告知消费者11月11日前后可提车。11月9日晚，消费者联系4S店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11月10日，消费者前往4S店退定金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。

案例评析：经查看消费者上传的车辆订购合同，通篇均为对经营者权利的保障，缺乏对消费者权利的保障，如销售承诺的提车时间在合同中并无体现，对经营者逾期不交车难以形成有效约束。建议消费者签订订车合同时，仔细阅读合同条款，明确车型、颜色、价格、赠品等关键信息，对于销售口头承诺的诸如提车日期等内容，务必落实于书面合同的补充约定中，并明确违约责任。

消委会建议：消费者支付预付费用时，商家为促成销售向消费者进行的口头承诺往往难以认定，消费者在商家作出口头承诺时，务必要求其落实至书面合同。鉴于部分行业的合同普遍存在不公平格式条款，建议加快行业合同示范文本的制定推行，引导规范合同签约履约行为，维护消费者和经营者的合法权益，矫正不公平格式条款。

（四）校外培训机构停止营业

2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

典型案例：消费者于2018年12月31日消费48800元购买了某英语培训机构销售的游学会员学费，约定可以学习三年，三年后可从以下方案中三选一：出国游学/继续学习三年/7折退费。“双减”政策出台后，消费者曾咨询校区负责人机构是否会受政策影响，负责人表示公司执行的是素质教育，不受政策影响，然而2021年10月24日消费者却被告知停课。

案例评析：教育部办公厅《关于进一步明确义务教育阶段校外培训学科类和非学科类范围的通知》指出，“根据国家义务教育阶段课程设置的规定，在开展校外培训时，道德与法治、语文、历史、地理、数学、外语（英语、日语、俄语）、物理、化学、生物按照学科类进行管理。对涉及以上学科国家课程标准规定的学习内容进行的校外培训，均列入学科类进行管理。”该英语培训机构相关资料显示其专注于3至15岁少儿英语培训，同时涵盖游学、留学等业务，经营者说法对消费者存在误导。此外，xxx办公厅早于2018年8月发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中要求培训机构“不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”，而如同案例中消费者一般向经营者一次性缴纳数年、数万元课程费用的消费者不在少数，此类消费者在经营者停止营业后往往将蒙受更大的损失。

消委会建议：7月“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

深圳保险消费投诉通报范文 第二篇

典型案例：消费者诉称“双十一”在某免税公司小程序购买护肤品，小程序首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠膨胀券。消费者在11月11日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了100元，因此需要申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道。11日日间消费者联系客服后，被告知在线退款申请通道已开发完成，消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后，却于11月14日收到已申请退款的商品，联系客服退货退款遭拒。

案例评析：根据《xxx消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者在前期宣传中承诺消费者可使用满1000元减200元的优惠券，实际上优惠无法全额使用，且无法申请退款，有损消费者的公平交易权，对于优惠额度不足经营者宣传的部分，经营者应予以退款或退还差价处理。

深圳保险消费投诉通报范文 第三篇

2021年，315消费通系统共收到美容美发投诉5228宗，投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传、退费问题等。商家通过广告低价吸引客户，诱导消费高价套餐甚至诱导贷款的现象在美容消费中时有发生。

典型案例：消费者通过某平台了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店进行体验。体验过程中被商家告知皮肤有严重痘痘问题，被推荐购买8300元祛痘套餐，由于消费者大学毕业不久，无法支付高昂费用，在消费者并不清楚每月应还金额、利息金额的情况下，商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。2个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个5000元套餐配合治疗才能见效，询问消费者是否还能贷款，得到消费者否定答复后要求消费者先支付1000元，下次再支付剩余4000元。5000元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。

案例评析：部分美容行业商家通过优惠体验吸引消费者到店，再向消费者推销高价项目，对于无力支付高额费用的消费者则推荐“美容贷”，在校学生、刚步入社会的年轻人等人群常常成为目标，后续偿贷能力不足会使此类人群陷入经济困境。高额利润使美容机构和贷款机构热衷于推销“美容贷”，在此过程中消费者权益难以保障，如案例中商家代消费者操作贷款申请，未告知消费者还款金额、利息金额等还款信息，也未提示消费者办理贷款的法律风险以及对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。

消委会建议：诱导性强、利息高、放款审核不严，是很多“美容贷”存在的问题，相关监管部门应严查“美容贷”背后隐藏的非法放贷机构，规范金融机构与美容机构的合作，明确相关规则，使消费金融更好地服务民生，实现消费者、美容机构、金融机构三赢。消费者应树立理性的消费观，合理评估自身消费能力和还款能力，谨慎选择美容贷款分期，签订贷款合同时亲自操作，仔细阅读合同条款，认清风险，珍视个人征信记录。

深圳保险消费投诉通报范文 第四篇

2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长。其中，来自315消费通系统的投诉179138宗，非315消费通系统的投诉31275宗。

图1 2020年全年、2021年全年投诉量统计

（二）按投诉行业统计

图2 2021年全年投诉量排名前五行业投诉统计

（三）按投诉变化统计

从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过3000宗的行业中：

教育培训、餐饮/住宿服务、邮政快递服务3个行业的投诉量同比增幅超过40%。教育培训投诉量上涨主要原因是受政策导向和市场环境发生变化；餐饮/住宿服务、邮政快递服务、摄影/家政服务行业的投诉量上涨主要原因是经济持续回暖，居民日常生活类消费复苏。

（四）按投诉性质统计

从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的分别为：1.合同103287宗，占比；2.售后服务36052宗，占比；3.虚假宣传14782宗，占比；4.质量10648宗，占比；5.价格6107宗，占比。

图3 2021年全年投诉性质统计

深圳保险消费投诉通报范文 第五篇

2021年，315消费通系统共收到交通运输服务投诉799宗，其中航空客运服务投诉566宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

中国民航局于8月3日发布公告表示，民航各单位认真落实民航局《通知》要求，及时、主动出台免费客票退改方案，取得了较好成效。在此基础上，深圳市消委会收到部分消费者投诉反映，在航空公司免费客票退改方案公告之前因疫情进行了退票，以及公告之后在不知晓公告的情况下购票并因疫情加剧选择退票，上述两类情况难以享受免费客票退改政策。

消委会建议：2021年全国疫情总体平稳，然而部分地区本土疫情时有发生，疫情防控形势依然严峻，航空客运行业仍然面临着较大的挑战，与挑战并存的是机遇，此时正是航司以优质服务赢得客户信任、提升客户黏性的极佳时机，一方面航司应对突发事件及时作出反应，并充分告知消费者，另一方面对具体问题具体处理，尽可能满足消费者的合理诉求。与此同时，消费者购票时需密切关注航司相关公告，以避免客票退改损失，因突发事件确需退改应及时联系航司协商。