餐饮行业服务脚本范文 第一篇

案例一

一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？” 服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？”“我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？”服务员用不屑的口气说：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。”客人马上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！”服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。

案例二

张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方

坐下，免得打扰大人聊天。

在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两

餐饮行业服务脚本范文 第二篇

餐饮部服务案例分析

规范服务的重要性

1． 喝过的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”

点评：

服务质量的动态变化

规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等

规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。

服务太热情也有错吗？

2． 太热情

田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……

餐饮行业服务脚本范文 第三篇

餐厅服务与管理案例分析

案例1 预订

小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。

小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。

案例2 餐前准备

王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：

“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”

餐饮行业服务脚本范文 第四篇

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是_北京烤鸭_的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:_我根本就没吃上饭,结什么账?_

_先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。_服务员着急地说。

_我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。_孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的_晚餐_,只是对服务员说:_请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。_

餐饮行业服务脚本范文 第五篇

一：餐饮部出品管理及厨政管理。

1、出品设计更新、成本控管节流。

2、原料采购利用、产品受众分析。

3、票据定价发放、流通使用管理。

在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。

二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。

外部经营从以下3点展开。

1、如何把客人引来？（营销策略）

2、如何把客人留住？（质量策略）

3、如何使客人回头？（企业文化策略）

内部管理从以下3点展开。

4、如何调动员工的积极性？（组织策略）

5、如何控制成本费用？（成本控制策略）

6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略）

三：餐饮部服务管理的重要性。

服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。

服务质量就是服务行业的生命，也就是酒店的生命。服务质量是留住客人的根本保证，没有服务质量就没有生命，就会使客人流失，就会关门倒闭。质量管理是酒店管理中最重要的管理任务，是必须天天抓、时时抓的常务管理工作，是绝对不可忽视的大事。

五：团队建设及员工素质培训：

培训的理念是：员工素质决定酒店的服务质量，员工素质决定企业的成败兴亡。

培训的原则是：培训——考核——再培训。

凡酒店工作人员都必须接受培训合格上岗，不合格的坚决不能上岗。

培训时间：服务人员每周培训两节课，两小时。管理人员每周培训一节课一小时。