银行大堂引导员方案范文 第一篇

大堂经理岗位职责：

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

银行大堂引导员方案范文 第二篇

大堂副理岗位职责

1、负责巡视和检查酒店内大堂和公共区域的设施设备情况、服务工

作情况、卫生情况，发现问题及进通知相关部门解决，维护酒店正常的运转程序。

2、负责客人对酒店提出的投诉，听取客人的建议和意见。

3、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件。

4、督导检查酒店重要接待任务和生大活动的安排，协助各部门做好

重要VIP接待工作。

5、督导检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店

内部管理出现的问题，应立即向总经理汇报并担出解决方案。

6、与客人处好关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题，定期回访各类客人，收集客人意见并及时向总经理及相关部门反映。

7、夜班时，要配合夜值经理的工作，检查酒店公共区域及员工工作

情况，遇到特殊紧急情况，需及时向上级汇报。

8、协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设

备丢失的索赔工作。

9、将各部门反馈的信息、客人意见、投诉处理情况等记录在《工作

日报》中，向有关领导及相关部门报告。

10、每天主持前厅部交班会，完成上传下达。

11、监督检查和指导前厅部员工各项业务工作，做好交班前及夜审前的账目审核工作。

银行大堂引导员方案范文 第三篇

大堂经理岗位职责

直属上级：店长

直属下级：各部门领班

职责：

1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要决定的执行情况；

2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。

3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。

4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。

5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理；

6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。

8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。

9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。

10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。

12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

13、控制管理好公司的财物。

14、负责统计公司所有工作人员的考勤。

15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。

16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。

职权：

1、对下属所有员工的批评教育。

2、向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。

3、对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。

4、享受每月四天的有薪工休假。

5、享受优秀管理人员的选举权和被选举权。

银行大堂引导员方案范文 第四篇

大堂经理岗位职责

1、监督完成基地日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，工装，鞋子是否整洁。

2、负责制定推销计划，服务程序的规范及实施。

3、参加经理例会及经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。

4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理好学员投诉，不断改善服务 质量，加强现场管理，工作时间坚持在一线，及时发现和纠正工作中出现的问题。

6、检查员工服务质量，把好基地各项服务的每一关。

7、加强对基地财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8、负责基地的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责基地美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合学生反馈信息情况定期修改课程。

10、搞好基地关系，主动与客人沟通，虚心接受学员意见，处理学员投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。

12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工 的安全意识，做到安全无事故。

13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后 检查，并在餐后作出总结。

餐厅领班岗位职责

1、接受大堂经理指派的工作，安排好员工班次，掌握服务员的 出勤情况和工作表现，认真做好考勤，并定期向大堂经理汇报。

2、协助大堂经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序和服务工作。

3、负责检查餐厅清洁卫生、服务台卫生，以及员工个人卫生，仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作，确保客人的饮食安全。

4、带领服务员了解当日菜品的情况如沽清、特别推荐等。检查 备餐柜的用品、调味品等准备情况。

5、开餐时参加并监督服务程序是否规范，开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。

6、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。

7、掌握客人用餐情况，及时接受解决投诉，并及时向大堂经理 汇报。

8、与客人保持良好关系，协助营业推广，征徇及反映客人的意 见和要求，以改善服务质量。

9、监督提醒员工遵守酒店的规章制度，严格堵塞偷吃、偷拿、浪费、作弊等漏洞。

10、认真做好每日工作日记，及时反映餐厅的营业情况，服务情 况、客人投诉或

建议等。

11、及时向有关部门汇报餐厅财产设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅保持最佳营运状态。

12、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为服务员树立良好 形象。

13、灌输和培养服务员的推销意识和能力，提高餐厅效益。

14、监督每次盘点及物品保管。

15、当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备 工作。

16、负责餐厅的服务管理，协调员工关系，传达上级指令，保障 每个服务员按照规定的服务程序标准去做，为客人提供高标准的优质 服务。

17、每月做好服务员下月排班工作。

传菜领班岗位职责

1、配合协助大堂经理的工作，协调员工关系，传达上级指令。

2、掌握传菜部人员出勤情况，工作安排及平时工作表现，定期 向大堂经理汇报。

3、了解当日的预定情况，菜品沽清情况、特推菜品，向传菜员 详细布置当班任务。

4、开餐前检查一切调料是否备齐，区域清洁卫生是否符合要求。

5、开餐前参加并监督传菜人员的出菜频率，并协调厨房，配菜 台，保证按质按量上菜。

6、及时向相关部门汇报设备的损坏情况，确保及时维修，使餐 厅处于最佳营运状态。

8、检查所有规章制度和执行情况，以身作则，为员工树立良好 的形象。

9、做好下班前清洁卫生和第二天的工作安排及准备情况。

重庆小天鹅

吧员岗位职责

1、2、准时参加例会。保证吧台处于良好的工作状态。

3、掌握各种酒水及饮料特点，价格，产地、功效，及销售情况。

3、负责餐巾纸、牙签、衣套、一次性杯子、茶叶等的领取、保管、发放。

4、了解当地客人的大致喜好，针对不同客人的需要，做好酒 水的调整。

5、班前做好准备工作，检查酒水的品种，余量、做好所需品种 的领料工作。接到酒水单后要迅速准确无误的进行发货，并 保管好发货酒水单据。

6、每日做好酒柜展示柜，冷柜区域的清洁卫生。需冷藏的酒水 品种按销量提前放入冷柜。

7、做好酒水和用具保管工作，防止被盗和损耗。

8、收尾工作完成后，做好当日酒水的销售日报表上交财务，并 做好第二天领料计划。

9、完成上级临时交办的任务。

重庆小天鹅

PA 员岗位职责

1、在前厅领班的指领下完成所属区域清洁任务。

2、对休息厅、包间、卫生间的清洁和保养。

3、在工作中发现不能处理和解决的问题时及时汇报上级。

4、加强对成本的节约和不能浪费，参加技能服务培训。

5、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。

6、每天对布草等、物品的管理作好相应的安排。

7、按时保质完成上级布置的其它任务。

8、餐后统计好服务员交回的布草及干净布草的发放。

重庆小天

餐厅服务员岗位职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料，清洁等）。

2、了解当日食品、酒水的供应情况。

3、按服务的程序和标准向客人提供最优质的服务，保持热情、周到、微笑。

4、了解客人的需求并热情的满足他们。

5、了解菜品制作，加工程序，并能熟悉价格及特点。

6、做好食品和酒水的推销。

7、接受客人投诉并及时汇报领班或经理。

8、向上级汇报客人的意见和建议。

9、服从上级下达的任务并努力去完成。

传菜员岗位职责

1、开餐前检查传菜工具的清洁卫生。

2、开单领发当日所需的调料品。

3、接单后立即送入厨房、并提醒厨师注意单上所注明的特殊要 求。

4、督促厨房及时做好菜品。

5、出菜时要检查菜品是否符合菜单要求，严格把好质量关，并 注意菜单的先后顺序。

6、所有食品必须在做好后的 5 分钟内送到客人餐桌上。

7、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告明菜品、台号。

8、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知前厅。

9、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜。

10、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空餐具。

收银员岗位职责

1、开餐前准备好备用金，零钞及所需用具等。

2、负责前厅单据，如点菜单等的领发及保管。

3、开餐后注意单据的分类，检查，是否有开错，开漏等。

4、客人结帐时做到不多算、少算、错算、漏算单据，以免引起 不必要的误会。

5、收找零钱时，不多收、少收、准确无误、态度亲和。

6、餐后做好当日营业日报表及单据的保管，统计好营业额，后 交财务。

7、负责区域卫生，做好下一餐的准备工作。

重庆小天鹅

迎宾员岗位职责

1、着装整洁，仪容端庄、守时，彬彬有礼，服从指挥。

2、负责做好迎宾的准备工作，如菜单等。

3、了解当日订餐情况，客人姓名及单位，以便随时安排。

4、负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人妥当安排就座。

5、搞好区域环境卫生。

6、掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。

7、与顾客、上级、同事建立良好的关系。

8、在餐厅满座时，要按排好候餐的宾客。

9、将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道谢、道别。

10、客人对所按排的桌位不满意，应及时帮客人调整至满意为止。

调味师职责

一、服从后勤主任领导负责调味组工作。

二、熟练掌握各种锅底味道制作技能，并调制。

三、合理安排本部门工作，做好迎客上锅的准备。

四、主动征绚客人意见，调出客人满意的味道。

五、严把原材料质量关，不用外形差，质次，有异味的食品。

六、熟悉食

品，调味品存放情况，防止腐烂、变质、丢失，要以 先进先出的原则。

七、熟悉掌握红油、白汤熬制技术。做到节约合理用料，杜绝浪 费。

八、严格要求进出前堂调味工人卫生，做到衣帽整洁，有礼有节。

九、搞好本部门卫生，严格执行后厨卫生制度。

十、严格执行制班制度，严防水电、气安全事故发生。

切配组长职责

1、服从后勤主任管理，负责墩子，配菜工作。

2、掌握初加工技能，以及装盘技巧。

3、严格按标准验收所进材料，严禁使用腐烂变质、外形差，质

次的原料。

4、严格执行菜品标准，装盘标准。

5、经常检查原材料，半成品、成品保存状况。

6、根据实行情况，合理开出菜品采购单。

7、督促本部门员工搞好餐前餐后卫生。

8、随时检查本部门大型厨房设备（切片机、冰柜使用和保养状 况）。

9、做好各项餐前准备工作。

洗碗组职责

1、及时清洗前堂撤回的餐具。

2、检查餐具破损情况，并作好记录。

3、配合完成切配组蔬菜的初加工。

4、严格执行餐具洗涮标准。

5、妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。

6、搞好本部门餐前餐后卫生。

7、厉行节约，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。

库房管理员职责

1、接受财务经理和后勤主任双重管理。

2、进出库物质帐目清楚，物品分类堆码整齐。

3、清楚了解库房备货情况，根据需要开出补买清单。

4、库房食品、调味品要先进先出，防止人为因素造成过期、变 质。

5、坚持原则，见单出货，收货及时准确不得收受供货方礼品、钱物、馈赠或吃喝。

6、天天检查库房所存物品、防止鼠害、虫蛀霉变，丢失给酒店 造成损失，以及其他安全问题。

7、不得私自离岗、误岗、拒绝无关人员在库房逗留。

8、不断加强安全意识防火、防盗，发现问题及时上报。

小吃师职责

一、服从后勤主任管理。

二、按小吃单品种提前做好餐前准备。

三、严格执行卫生标准，随时保持部门清洁、卫生。

四、适时开发新品种，更新和丰富小吃品种。

五、经常检查冷藏食品，防止腐烂、变质。

六、其他部门员工不得随意进出小吃部，防止偷吃、偷拿现象。

七、听取前厅客人反馈的意见，并及时调整改善。

后勤主任职责

1、服从店总经理的领导，全面负责后勤工作。

2、严格管理，落实标准，不断提高产品质量。

3、熟悉各部门加工程序，狠抓成本控制。

4、了解员工家庭，生活状况，掌握员工思想动态，解决或消除 员工后顾之忧，保持员工队伍稳定。

5、制定后厨培训计划和考核标准，不断提高员工技能。

6、熟悉原材料供货渠道，掌握市场行情，严把原材料质量，价 格关。

7、收集

各方面合理化见意，定期开发新产品。

8、严格执行卫生制度，防止质量事故发生危及酒店声誉。

9、听取前堂反馈的客人合理意见，并极积整改。

10、定期组织部门会议，协调各部工作，听取意见，处理问题。

11、定期盘存后厨食品准备情况，防止食品腐烂变质，造

成以浪 费。

12、定期定人检查水电气使用和利用状况，防止安全事故以及人 为破坏。

银行大堂引导员方案范文 第五篇

大堂副理岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

直接下级：应接领班/行李员领班

【岗位职责与工作内容】

1、熟知本岗位工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。

2、代表酒店经理接待和迎送客人，检查VIP房内布置，主动向VIP客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟悉酒店客房布局及所有营业场所的有关情况，了解当天客房使用情况、宴、会议安排情况，及重要客人抵离情况，以便在接待查询中做到心中有数。

5、负责客人遗留物品的查找、认领工作和联系客人就医事宜。

6、巡视和督查大堂各种服务设施和服务工作情况，确保完好、整洁、有效。

7、做好大堂、二楼、贵宾楼公共区域灯具及空调的管理工作。

8、坚持现场管理，组织和指挥大堂门卫应接和行李服务工作，参与和督促应接做好VIP 的迎接工作，合理按排，确保行李服务的优质高效。

9、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

10、广泛听取和收集并向部门汇报宾客的宝贵意见和建议，以利不断改进工作。

11、协助部门搞好应接和行李员的岗位业务培训，提高员工业务素质。

12、负责所属管区各类财产、设备的使用管理和保养工作，做好三级账。

13、负责下属员工的考勤和对领班的绩效评估，了解和掌握所属员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。

银行大堂引导员方案范文 第六篇

大堂经理岗位职责。

大堂经理必须具有良好的职业道德，遵纪守法，熟悉公司的规章制度、业务操作流程、产品和文明礼貌服务要求，具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力，个性开朗，服务热情，容貌端庄，举止大方。

（一）引导分流客户。客户来访时做好会客登记，受理客户实行首问负责制，对客户进行问候、识别，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务部门或经办岗位。

（二）受理客户的贷款、开鑫贷、统贷﹙担保﹚等业务的申请，并按客户需求登记好台帐。尔后在第一时间内向业务部相关负责人或副总移交和汇报。

（三）提供指导咨询。指导解释客户所办业务相关流程，介绍公司产品及业务服务基本要求；提示和指导客户准备好相关资料和有关手续。主动宣传公司相关产品和服务，了解客户需求，（四）维护营业现场秩序。公司营业期间，大堂经理兼任总经理秘书工作，客户需要拜访总经理时，必须实行预约，不得让客户随意闯入总经理室，影响总经理正常工作，应先通过电话预约，遇到接待有冲突的情况，应将客户安置在休息区或接待室休息等待。

（五）管理公司业务宣传资料和公告信息；联系指导物业保安、保洁员等人员的现场安保、维修、保洁等现场服务工作。

（六）客户异议处理。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户或公司商业信息。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（七）工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日相关客户接待情况、客户需求收集情况、发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。每周自我评价一次，每季回顾总结一次。

（八）总经理临时交办的其它工作。

本办法自2013年9月25日起开始实施。

大堂经理工作日志

银行大堂引导员方案范文 第七篇

大堂经理岗位职责

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；

3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．做好领导指派的其它工作。

前台主管岗位职责

1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；

9．负责对部属员工的考核工作；

10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言

银行大堂引导员方案范文 第八篇

大堂经理岗位职责

（一）负责大堂环境卫生、服务设施及物品管理，保证大堂内服务设施及宣传资料摆放整齐、品种齐全，督促保洁工搞好大堂及自助银行的环境卫生。

（二）做好柜台业务引导和咨询

一是客户到我行办理业务时主动根据客户的业务需求引导客户到相应柜台，协助客户填写相应业务单据，确保客户信息资料完整，提高柜台业务办理效率。代客户填写的资料及凭证必须经客户本人签字确认；

二是认真解答客户业务咨询，向客户提供优质高效的金融服务。根据客户实际情况向其提供切实可行的方式，并协助客户办理相关手续，尽可能使业务办理过程简明快捷，在银行与客户之间建立良好的合作关系；

三是引导进行小额交易的客户到自助银行进行自助交易，分流客户，减轻柜台压力。同时检查自助设备的安全及正常运行情况；

四是客户在办理具体业务中遇到困难时，应给予热情帮助，尽可能使问题得以圆满解决。

五是维持正常营业秩序，协调客户在营业厅的合理分布。遇有突发事件，及时上报营业部领导，并协助保安人员控制局面，疏导客户。

（三）做好产品营销与宣传 一是抓住各种机遇向社会宣传推介本行优势和业务功能，密切与客户的联系，加大营销的广度和深度，提升本行品牌形象。

二是根据总分行新业务产品的推出，营销宣传工作部署，做好产品营销宣传工作；主动向客户营销我行推出的金融产品。

（四）做好客户投诉与客户信息的收集管理

一是负责接待客户现场投诉，做好客户的安抚工作。收集客户投诉、建议及需求等各类信息，形成书面报告，定期上报个人业务部。

二是积极收集客户资料，补充我行客户数据资料库，为客户部门提供尽量完备的客户信息资料。

岗位责任人：沈洪冰

2007-09-27 大堂经理的“七种本领” 做了几年的大堂经理，积累了一些经验，从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领”。一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”方阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”方阿姨拿出信封一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。” 三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。老年客户举远单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。五是宽容。客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心解释相关业务规程。如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你能容纳批评，这很难得。”从此以后，龚先生认可了建行的服务，成为我所的忠实客户。

六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密码器有问题。”我把单子接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试过生日的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。

七是关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。

“堂头”的“四勤” 不久前，一家报纸曾刊登一篇评价建行服务的文章，称我们这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头”。名称虽不好听，但干的事还真大同小异，比如堂头常说的是“您吃点什么”，换成我们问候客户的第一句话是“您办什么业务？”旧时饭店在三百六十行里被称为“勤行”，堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤；眼观六路，耳听八方；迎来送往，礼貌周全。大堂经理们何尝不是？

先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，VIP、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。

嘴要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。

银行大堂引导员方案范文 第九篇

大堂经理岗位职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作；

2、代表酒店总经理迎送VIP客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；

3、处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况，了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

6、熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系；

7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；

8、督导礼宾部落实客人遗留物品的查找、认领工作；负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报；

10、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报给分管总经理及各相关部门经理。

11、负责为住店客人联系求医看病事宜、解决客人帐务问题、酒店财物索赔等工作；

12、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给前厅经理及分管总经理；

13、做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

14、与保安部及接待处紧密联系，检视发出警报的房间；与保安人员及工程部人员一起与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

15﹑遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人； 16﹑做好本组范围内的防火防盗工作；

17﹑每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

18﹑做好领导指派的其他工作。

银行大堂引导员方案范文 第十篇

加入中国银行接近五个月了，在这五个月的时间里有幸来到了中国银行济南高新支行来实习。高新区有十分多的企业商圈、小型商户，是一个集知识、技术、商业于一体的企业密集型地区，所以金融类的服务在该区域内是举足轻重的存在。

初来高新支行，心里带着一些激动和期待。虽然在济南东边待了大概八年，但来到高新支行所处的舜泰广场，还是有一些不熟悉，转了几个地方都没有找到高新支行所在的八号楼。于是就近找了间写字楼，问了一下前台接待人员：请问八号楼在哪里。工作人员回答说：就在前面，看到中国银行就到了。我心里暗自兴奋，这说明中国银行在舜泰广场已经成为了一个标志性的建筑。

所理解的第一个任务就是处理bocts、办公系统以及ATM的掉线问题。到目前为止，在高新支行解决掉线问题和电脑的一般问题已经成为了日常任务，不论是在综合管理部还是公司业务部，维修电脑的电话总能打过来。

五个月的实习已经过去了四个月，这期间让我学会了很多东西，了解了中国银行基层的工作生活以及一些业务流程，最重要的还是让我学会了担当与职责，前辈和同事身上所带有的认真负责的精神是我在之后工作中所需要学习的。

银行大堂引导员方案范文 第十一篇

虽然实习时间短暂但却又十分的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。并且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基矗而尽快实现主角的转变，是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自我的心理和态度。

在学校期间我就已经学习过一些关于银行方面的课程，例如《金融管理》、《货币银行学》、《投资银行学》等等，这些都为我在银行的实习打下了必须的基矗。这次实习过程中，让我得益最深的就是能够到芳草湖农行和业务管理部学习，因为这些都属于银行内部运营的机构。在这些机构中我学习到了平时书本没有详细介绍的知识。这使我对自我的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这三年大学里所学知识的一个巩固与运用。异常要感激的是我的同事们和上司给我的榜样作用。他们勤奋、努力并且乐于助人，给予我很多鼓励与帮忙。我还体会到了实际的工作与书本上的知识是存在必须距离的，并且我需要进一步的学习。这样才能使我在银行的基础业务方面的知识，不紧紧局限于书本，而是有了一个比较全面和深刻地了解。这些最基本的业务往往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以基础实务尤其显得重要。

另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的职责心，做事情要谨慎细心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。

银行大堂引导员方案范文 第十二篇

经过这次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在长达50天的工作相处中，与同事们培养了深刻地友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。

经过这次实习，与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻地认识到银行工作的细致和严谨，也理解了银行对客户银行卡收取年费的合理之处。研究对银行资源的高效利用，银行对其收取年费，避免了客户办理多张银行卡对银行资源的不合理占用，从而避免了银行卡档案的冗杂，减轻了银行卡档案和管理的操作难度，与此同时，促使客户合理利用手上有限的银行卡，提高安全意识，也减少了针对银行卡骗贷及核呆等贷后工作的工作量，维护金融安全。

在实习的过程中也伴随着对银行业务团队的认识和尊重，正是因为中行高素质的员工团队，通力合作，共同为部门成就而不断努力，才铸就了一个团结、负责的大企业的形象。

经过这次实习，我更加清晰的认识到银行已经由原先的专业银行向全能型商业银行的转变，银行已经由原先的货币银行转变为此刻的万能银行。现代商业银行除了经营传统的存贷业务之外，同时还经营基金、保险等金融业务以及贵金属工艺品等保值增值类产品，分散经营风险，减少主营业务所造成的风险，并且进取拓展银行的中间业务，提高中收，有利于增强银行的灵活性，扩大赢利点。银行作为特殊的企业，有着特殊的监管机制，在经营过程中必须兼顾盈利性、流动性与安全性的“三性”原则。盈利性是目的，安全性是根本，而流动性是前提条件。商业银行在经营过程中必须统筹研究三者关系，综合权衡利弊，不能偏废其一。在坚持安全性、流动性的前提下，实现盈利的最大化。而此刻能够进取拓展银行的中间业务，对于银行自身发展而言，无疑将会极大的增加银行的业务范围与经营本事，整体促进银行良性发展。尤其作为一名管理类专业的学生，看到中行历经百年，在外汇，贵金属工艺品等方面领军其他银行的时候，心里对以后的工作也是充满期待的。但同时也发现自我在口语方面的不足。

作为一名刚毕业的大学生，尽快实现主角的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上理解并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事欢乐做，欢乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不必须要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，主角转变也就不再是问题。经过这次的实习，我对银行工作有了详尽而深刻的了解，也是对未来参加工作的试炼。是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。