房务部工作计划 第一篇

目前xx大酒店接受了新、旧业主管理思路的.考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同xx酒店管理公司进入xx大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线；但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大；因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在20xx年能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾xx大酒店的经济效益与社会效益。

房务部工作计划 第二篇

一、培养员工的各项能力，提供全方位服务。

创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的'自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店产品即：服务。

5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率

是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

房务部工作计划 第三篇

减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容：

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

房务部工作计划 第四篇

我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的'尝试，下面就是本人的工作计划：

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

xxxx年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为xx元，平均房价为x元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。

房务部工作计划 第五篇

房务部2012年度工作总结

2013年工作计划纲要——吴昌盛

2012年即将过去，回顾一年来房务部的各项工作，作总结如下。

一、2012年度部门营业概况（根据相关报表初步统计）（最终确切请依据财务部）

(去年464万均房价187出租率53）全年出租房间数21318间次，（房间统计数量总计125间）年平均出租率平均房价元，营业额万元（其中散客万元、长包房万元、团队房万元、客房吧万元、洗衣房外洗万元、加床费万元、客赔杂项万元），直接成本万元，毛利润万元。

二、部门日常管理内化深入提高

坚持以“走动式”管理，深入现场第一线，发现问题及时整改及时示范指导。酒店营运至今三年，三年时间里，我们结合实际情况，逐步调整改进制定与完善房务部的各项工作制度、各岗位工作职责、操作规范流程等，按照星级酒店质量标准要求严格施行，构建与完善了稳定长效的各项机制。

依据酒店管理相关规章制度，严谨制定本部门的各项管理规章条例，严格执行不放松，切实施行各项管理措施，部门整体运行秩序状态保持良好。

施行“满负荷工作法”，一岗多能统筹人力集约化效率化用工，根据各自的特点，相应搭配取长补短，紧密协作高效运作。对领班进行具体分工，明确各自主要负责的工作事项，以增强责任感，提高工作效率与质量；对班次与人员进行适时调配，充分挖掘能动力满负荷用工，一段时期人员短缺工作量大，区域范围扩大，部分员工不理解有怨言，在工作安排上有压力，一定程度上影响了工作效率与质量，我们克服实际困难，努力与员工相沟通取得大多数理解，我们根据相关工作的缓急程度作临时调度，在部门内岗位之间适时调节调配人员，以保证及时提供客房出租为重；在房间卫生、设施设备、物品配备等各环节严格执行查房制度“员工自查、领班普查、经理抽查”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且做好各项记录，及时反馈，及时纠正。通过我们的努力，客房产品的及时提供保持着良好的状态。

三、接待服务工作

各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，顺利完成多次大型接待活动及各个黄金周的客房入住，完成各批次的重要会议与VIP客人和团组以及大型团队的接待服务工作，特别是两代会的接待服务工作，效率与质量有了较大的提高。

各岗位针对不同的接待工作，提前做好各项预案，实施规范标准化流程进行操作，取得较好效果。

依次陆续接受了政府行政机关职能部门的安全消防、卫生防疫、星级评定等各项检查验收工作，比较圆满地完成了上级交代的相关工作任务。

对客服务工作中，除及时提供清扫、借用品、洗衣、叫醒等各项常规服务外，对客人委托交办的其它事项，做到热情周到细致想方设法超常地服务；如，当有客人在较晚时间要求洗衣服务时，在洗衣房已经下班情况下，服务员根据衣料特性采取人工手洗的方法，及时为客人洗好晾干送还；高度注重细节，如，当见到未喝完的饮料敞口时，帮其拧上瓶盖或添加上纸杯盖，以遮挡飞尘保证卫生。

四、控制消耗降低成本

在运转管理中，节能降耗措施不断具体细化完善，对成本消耗的控制常抓不懈。要求每个班组对相关日耗品做好用量记录，加强用量控制，查疏堵漏；主要对洗发液、沐浴液、护肤露、梳子、铅笔进行回收，通过清洁处理合并填装修整再利用；废香皂头收集起来，用于相对应性的一般性清洁洗涤工作，主要广泛地运用于PA与洗衣房；清洁剂对应节约化高效使用；

水、电的节约控制，规定公区照明灯的开闭时间，做房不开不必要的灯光，工作间随手关灯，空调的开闭时间与温度的设定等；

机械设备与用具的合理规范统筹集约化使用，减轻磨耗损坏率，妥善保养维护延长使用年限；

控制设施物品损坏率，实行客损定价赔偿；

采取各种可行措施，努力降低各项变动成本。

五、清洁卫生与设施维护保养

通过相对应的各项维护保养措施，有效保持着对客房及公共区域设施的日常维护，降低了设施自然损耗程度。制定周期性清洁计划，严格组织有效实施，保证房务部整体卫生质量与设施维护保养质量的稳步提高。

对地毯的清洁保养，在施行周期性大洗计划的同时，加强日常吸尘维护工作力度，对各种污渍及时处理清除，严格按照规范标准步骤进行清洁与维护保养。

按期完成相关部门区域设施的周期计划清洁保养，并协助做好日常维护工作。对玻璃、木质面、漆面、瓷件、镀铬件及其它材质设施的维护清洁保养。

对布草工服的洗涤，对软家具的清洁与维护保养。

克服缺少专门机械设备的困难，对石材进行修整翻新、维护保养。

建筑工程交付时，所有房间理石地面在铺设后都没有进行后道工序处理（接缝处和缺损边角处没有切齐填补石胶质没有打磨修整没有抛光没有做结晶保护），我们以擦地机作为基础，申购相关配件以组合替代，列出方案计划，结合周期实际状况，进行施工补救，在7-8月份利用客房入住间隙，陆续对各个房间进行了全面修整打磨翻新结晶保护，起到了平整光滑晶亮的效果，改变了之前的灰暗状况。

对于大堂地面石材，根据材质类型（C、D级石灰石变质岩），采用相对应的日常维护与周期保养方法，以改进与保持光泽晶亮，力求最大程度地保护石材延缓自然损耗；根据工程施工质量遗留问题结合实际磨损程度，采取相对应的补救措施，在8-9月份对全部大堂地面及部分旋梯台阶进行了Ⅱ度翻新修整全面重新结晶，对作为酒店的门面厅堂起到了光亮美化效果。

六、设施维护与改进完善

紧密协同工程维护，及时检查报修，使门锁、照明、浴卫、电视、电话、空调等各项设备设施保持正常运转状态。

对楼层房间家具布臵摆设位臵不协调之处进行适当调整；增加设臵双标房1间。对办公楼客房进行了规整，对别墅房间进行了重新布臵，增进了利用价值率。

七、安全防范工作 严格遵守操作规程，严密防范操作事故，避免操作错误伤害人身、损坏设施。工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现异常情况及时汇报妥善处臵。为了防止住客在房间出现安全事故，将安全提示卡放在明显位臵，提示客人注意，对意外事故的发生起到一定的防范作用。重视对“防盗窃、防火灾、防停电、防漏水”应急措施的学习培训。

对清洁剂的使用安全实行严密的管理制度，原液统一集中封锁存放专人管理，领班领取稀释配兑后发放员工使用，危险烈性用剂严格控制使用。

八、建立健全完善各种原始记录数据报表

对日耗品、清洁剂、洗化料、布草周转、客房吧品等，每日统计在月报表上；各岗位各班次工作记录；设施状况检查记录等等。

九、培训方面

1.组织员工进行操作流程规范标准的培训学习，强化岗位训练，提高业务素质，增强操作技能。每天早会进行案例的讲解，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的案例进行分析，避免案例中的差错发生，以改进服务质量提高效率。

2.针对工作中发现的不足，安排专题现场培训。发现清洁、铺床、摆放不规范等情况，进行现场指导整改；针对一段时间以来退房遗留物品较多的情况，进行查房指导，指出容易忽略的区域盲点及容易遗落的物品。

3.楼层PA洗衣房三部位进行交叉培训，使得大多数员工都能够综合掌握各岗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作适时调度人员。

十、存在问题与不足

1.客房服务工作中，对突发事件的应急处理上措施不够迅速、不够妥贴、不够灵活，特别是在面对特殊异常偏激客人时，一线员工与领班往往惊慌失措不会变通进而出现差错失误致使事态扩大，给上级增大了妥善协调处理的难度。

2.部分员工的工作自觉性主动性不够，时常需要再三检查督促，领班对员工的管理常有碍于情面，执行力度不够坚决要求标准不够彻底。

3.培训效果慢，班组跟进不到位，员工职业意识岗位基础差，特别是新员工，理解接受能力相对薄弱，致使各项工作规范要求与质量标准的实施过程迟缓延长。

4.有时卫生质量因客情增减而起伏，尤为表现在客房住客陡增的峰口，公共区

域同此现象并受雨雪天气影响而相应措施短缺，洗衣房存在洗涤质量不稳定现象。

综上所述，2012年房务部工作总体上取得了一些进步，同时存有一些方面不足。2013年将继续围绕酒店经营目标和各项要求开展工作，现草拟以下计划。

附2013年度工作计划纲要

一、紧密围绕酒店经营目标营销方案，保障客房产品供应。

二、制定阶段管理措施方案，深入施行，提高各项工作质量。

三、加大力度深入培训，改进薄弱环节，提高整体服务水平。

四、质量化数据化管理。

五、强化节约措施，进一步控制变动成本，努力提高利润率。实施要点：

1.积极配合总经办与前厅营销部各项方案，做好客房产品的提供与保障工作。

2.在原有基础上，进一步加强管理，改进与深化各项方案措施。

3.深入培训，以提高各项工作质量提高服务水平，注重细节服务、用心服务、以情服务，赢得顾客的认可赢得新老顾客光临。

4.控制消耗降低成本。在节约使用日耗品管理上将更加细化，每人每天领取的日耗品和做退房间数联系对照，进一步回收可再利用耗品，清洁剂使用从必要性与对应性上加强节约化。

（通过放臵告示牌和提示卡的形式，向客人宣传提倡与引导，在尊重客人意愿、不降低服务质量、不影响设备用品的使用效果的前提下，创建“绿色客房”6R原则——减量化、回收利用、循环利用、替代使用、维修再用、填补使用。）

5.质量化数据化管理。各项工作任务按照相应的质量管理体系标准要求，进行具体分解落实。

6.洗衣房操作规范技术质量标准的改进与提高。

7.设备设施维护保养工作。设施的保养工作是房务部日常管理的重要组成部分。根据客房各类设备设施的实际状况，紧密协同工程维护，及时检查报修与维护保养，确保设备设施的完好正常运转。制定相对应的清洁保养方法，通过深化培训，使员工深入掌握各类器械的使用规范以及各种清洁保养方法，有针对性地做好维护保养。

8.各项管理数据统计报表进一步完善。

2013年1月3日