酒店管理专业应急预案范文 第一篇

一、接到客人报失

首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。

二、采取的措施

1．通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

2．当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。

3．协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

4．若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。

三、丢失报告的处理

1．如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。

2．如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。

3．将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。

4．将丢失报告原件存档。

四、做记录

在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

五、失物认领

1．找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。

2．请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。

六、补充记录

在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。

酒店管理专业应急预案范文 第二篇

一、应急自发电

当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部.应紧急启动（全自动.事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

首先，应满足保证电源（或称事故电源.段的使用需求。供电范围包括：

客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等.的照明；

重要的会议厅堂各演出场所用电；

各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等.；

各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等.。

当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力.，可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动.。

当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。

二、各岗位职责

1.工程部：当值管理人员（职位最高者.，应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

2.保安部：当值保安主任（或许主管.，应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口.情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

酒店管理专业应急预案范文 第三篇

一、发现火情立即报警

每个员工发现火情都有责任报警，必须迅速将火情信息传到总机室和消防监控中心(监控室)。

1、员工发现火情时，不要惊慌失措，要沉着冷静，就近用电话通知总机室(xxx)和监控室(xxx)。紧急情况下可采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)

2、员工在报警时，应语言清晰的将火情发生地点、区域、楼层房号、燃烧物品、目前状况、报警人的部门、姓名(或工号)，报告监控室和总机。

二、接到报警的行动措施

1、总机值班人员接警后应立即报告安保部经理和总经理。

2、监控室和总机值班人员应迅速准确地记录火情信息，冷静详细的了解火情发生的区域部位和火势大小等情况。

3、监控室值班员应立即通知安保领班携带对讲机赶赴现场，及时了解火情并扑救初起火灾，随时向监控室反馈火情信息。

4、火情经确认后，总机值班人员立即通知安保部、客房部，工程部经理(或值班人员)立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：

(1)火情的具体位置，燃烧物品类别?燃烧范围大小及火势走向?

(2)火源是什么?是电起火还是其他原因?

(3)火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品?

三、灭火指挥

调查、甄别、确认小组确认火情后，应立即通知总机值班员报告总经理。总经理在察看现场情况后，应迅速成立灭火指挥部，由总经理担任总指挥。指挥部由总经理、总支书记、副总经理、安保、工程、客房部及有关部门经理(或值班人员)组成。指挥部设在监控室。

酒店内一切人员必须服从灭火指挥部的领导和指挥。

灭火指挥部的职责：

1、确定现场灭火指挥人。及时召集组织力量，布置救人，抢救物质，供水、排烟，灭火等任务，并检查执行情况。

2、视火势大小，迅速作出是否通知消防队的决定。

3、视火势情况，决定是否通报人员疏散，并组织实施。

4、消防队到达后，及时向消防队或火场总指挥报告情况，按照统一布置带领员工实施各项灭火工作。

5、密切注意酒店内的一切情况，稳定客人情绪，做好安全保卫工作。

四、各部门的任务

A、义务消防队的任务

l、听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。

2、听从指挥部的命令，实施各项灭火工作。

B、安保部的任务

1、安保部经理带上对讲机和必备物品赶赴指挥部。

2、主管携带对讲机赶赴现场，随时将火情反馈给监控室值班员。

3、大堂岗要阻止一切无关人员进入酒店，保持高度警惕性，密切注视可疑情况，防止治安、刑事案件发生。

4、员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。

5、指派专人保护财务部，加强对有关财务电脑资料、资金，帐册存放处的巡逻和戒备。必要时，按指令护送出纳、会训将电脑资料，现金和帐本转移到安全地方，并注意保护好其他贵重物品。

6、监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。

7、指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。

8、指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。

9、指派义务消防队员协同安保员加强警戒巡逻、防止犯罪嫌疑人趁火打劫和进行破坏，捣乱活动。

C、工程部的任务

l、指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。

2、派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。

3、采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。

4、其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。

5、如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。

D、前厅部的任务

1、总台停止营业，管好财物、帐册和客人登记簿及电脑资料。

2、按指令转移贵重物品、保险箱和客人行李。

3、大堂副理要劝阻、告诫客人不要回房间和乘坐电梯，并劝客人离开大楼前往安全地带。

4、行李员要将电梯控制在一楼，禁止使用，并打开大堂大门以利疏散人员。

5、总机室保证灭火期间指挥部、火场及有关消防部门的通讯畅通。

6、其他人员协助安保部将所有通向酒店外的门打开，引导客人疏散，并维护治安秩序。

E、客房部的任务

1、客房发生火情，客房部经理迅速赶赴灭火指挥部，主管应立即赶赴现场，及时将火情报告监控室和总机。

2、领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。

3、楼层服务员平常应熟记本楼层各住客房房号、人数和消防通道的走向。着火楼层服务员按指令组织引导疏散客人，检查清理楼道和防火门，使楼道畅通，便于客人疏散；非着火楼层服务员听到火警后，应坚守在消防通道处，随时安抚客人不要惊慌。当听到疏散命令后，应快速逐房通知并检查督促住客离开房间，随手关上房门并挂上“无人”指示牌，在确保楼层内已无住客后，才能离开并向指挥部汇报。

4、检查、寻找火源和被围困的人员。

5、撤离后关闭防火门，派专人警戒。

F、餐饮部的任务

1、如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。

2、停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。

3、迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。

4、迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。

5、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。

G、娱乐部的任务

l、如火情发生在保龄球馆、宴会厅、楼层会议室、歌舞厅、大堂吧、商品部书店，娱乐部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。

2、停止营业，管好钱物，迅速组织引导客人疏散，按指令转移贵重物品。

3、寻找检查火源，进行初期扑救。

4、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部的命令和安排。

H、营销部的任务

1、如火情发生在营销部，营销部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。

2、按指令转移贵重物品，并协助财务部物料仓库、前厅部总台转移物品。

3、如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部的命令和安排。

I、财务部的任务

1、如火情发生在财务部或者火势有可能危及财务部，财务部经理应按指令，迅速整理现金、帐册及电脑软件，在安保部人员的保护下转移到安全地带。

2、其他财会人员按指令转移贵重物品及帐本资料。

3、如火情发生在财务部物料、调料、杂料仓库，财务部经理应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。

4、如火情发生在其他区域，财务所有工作人员，应坚守自已的工作岗位，接受指挥部的命令和安排。

J、其它

办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。

五、组织疏散

如无法控制火情，迅速组织疏散，以免遭受重大伤亡。

1、如消防队领导或火场临时指挥部认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。

2、二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英文“广播通知”进行反复播放。主要内容是要求客人听从指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。

3、酒店停车场为疏散人员集结安全区。由客房服务员引导和护送客人向安全区疏散，并安抚客人情绪。

4、当接到疏散客人指令后，切记千万不能使用电梯，引导客人从安全楼梯疏散。

5、疏散大楼客人时，应由上往下逐一房间搜寻，迅速检查房内有无客人，检查完毕后将门关好，并挂出房内“无人”的牌子后方可离去。

6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等，组织人员迅速将其转移。

7、客人已经撤离火灾区域，必须阻止客人以任何理由重返火灾区域，以免造成不必要的伤亡。

8、财务部现金、帐册、电脑软件及其他贵重物品由专人在安保部人员保护下撤离。

9、人员撤离后，消防人员、安保部、工程部、客房部经理应再次检查一遍。

10、疏散到安全地带后，要集中客人，由总台、客房部、安保部派员进行登记，核实人数。

酒店管理专业应急预案范文 第四篇

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《xxx突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单：

组长：(总经理)

副组长：副总经理、总经理助理

成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长

2、小组各成员职责：

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

（一）、治安

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）安保部配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

（一）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

A、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；

②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。

B、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

③总经理视情况果断报警；

④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；

ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；

ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；

iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；

iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；

⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。

（二）、消防

1、火灾

（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；

（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；

（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；

（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；

（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；

（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。

（三）、自然灾害应急措施

当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：

1、确认受灾范围：

（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。

2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：

（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。

（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：

①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；

②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；

③禁止非工作人员登上楼顶屋面；

④工程人员紧急抢修。

（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。

（四）、食品卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

酒店管理专业应急预案范文 第五篇

1、停水：

1.首先查明停水原因，确定是自来水公司供水问题还是酒店供水设备问题；

2.如自来水公司停水应立即通知领班、主管；

3.及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于管理层做出相应的决策；

4.维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；做好客人的解释工作和临时供水安排；

5.通知领班与主管、并与设备供应、维修单位取得联系，讲清设备故障原因及部件损坏部位、程度等；

6.提前组织人员及时准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。

2、停电：

酒店管理专业应急预案范文 第六篇

一、防汛工作总目标：

按照“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的工作方针，切实落实防汛工作责任制，做到责任到位、指挥到位、人员到位、物资到位、措施到位、抢险及时，确保酒店人员和财产安全，酒店各项工作正常进行。

二、工作原则

酒店防汛抢险工作，实行“统一管理、统一协调、统一部署、快速反应、科学应对、分级实施”的原则。

三、组织机构和职责

1、酒店成立防汛抢险工作领导小组：

组长：xxx(电话：xxxxxxxx)

职责：负责防汛抢险全面工作，负责发布酒店防汛预案启动的指令。

副组长：xxx(电话：xxxxxxxxx)

职责：负责酒店预案的实施，负责酒店防汛组织协调指挥工作。

成员：xxxx

职责：配合副组长负责各部门的防汛抢险工作

下设救灾抢险队、物资供应队：

救灾抢险队：

队长：张效奇

副队长：李红生

队员：张茂升张茂军张玉东张利军张治荣

物资供应队

队长：徐振明

队员：郝勇曹占海魏军芳张海燕

2、酒店防洪电话实行二十四小值班制度：

值班电话：xxxxxxxx

值班人员工作：按当月经理值班表排序执行

四、酒店地下室救灾抢险人员疏散预案。

(1)汛期期间，各单位加强值班巡逻，值班人员必须坚守岗位，尽职尽责，保持二十四小时通讯畅通，出现大雨以上天气，地下室进水等险情，必须立即上报至酒店防汛抢险指挥部，并组织救灾抢险队救援抢险。

(2)救灾抢险队必须随时准备参加防汛抢险救灾工作。

(3)地下室出现漏水情况，并有扩大势头时，必须立即进行员工宿舍人员疏散，疏散通道由员工餐厅门口楼梯直通洒店二、三楼，疏散通道钥匙由员餐徐主任和值班经理分别持有，启动酒店人员疏散预案时，应在第一时间内由值班经理打开疏散通道口，保证员工安全撤离灾区。

(4)值班经理必须做好安全疏散通道钥匙严格管理以及认真交接。

(5)疏散员工时，应本着女士优先的原则，值班经理确保安全疏散有秩序进行，不得出现混乱状况;男员工在确保人身安全的情况下，随时准备义务协助抢险。

(6)酒店应组织不少于一次防汛演习

五、其他应注意的问题

(1)确保职工的生活住房不漏水，不进水。

(2)尤其注意环境卫生，坚持每日灭蝇消毒工作。

(3)做好防暑降温的药品发放，合理安排作自时间，确保无疫情、食物中毒、中暑现象发生。

(4)酒店防汛应急预案根据上级要求及时补充修订。

酒店管理专业应急预案范文 第七篇

宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案

目 的为预防和减少酒店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进酒店各部门健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，依据《中国饭店行业突发事件应急规范》、《xxx突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合宁阳和谐园接待中心的实际，特制定《宁阳和谐园接待中心突发事件应急预案》。

目 录

总则……2

第一章 预案建立 …2

第三章 制度体系 …3 第二篇 应急反应 …3

第六章 应急处置 4

第七章 火灾 4

第八章 自然灾害 …5

第三节 停水停电及停气的处置 6

第十章 公共卫生和伤亡事件 …6

第六节 食物中毒的处置 7

第七节 意外伤亡事件的处置 ……10

第十二章 公关危机事件 ……10 总 则

第一条 本预案适用于宁阳和谐园接待中心。

第二条 本预案所称酒店突发事件，是指在和谐园接待中心所经营区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。

第三条 和谐园接待中心突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于酒店经营管理的全过程，创造安全和谐的酒店环境。

第四条 酒店成立以总经理为首的突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条 各酒店应从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条 酒店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。

第一篇 预防准备

第一章 预案建立

第七条 酒店建立健全突发事件应急预案体系。遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条 针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章 管理机构

第九条 总经理是酒店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本酒店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条 突发事件应急管理指挥机构由总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人组成，作为酒店突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。

和谐园接待中心突发事件应急管理领导小组成员名单 组 长：曹文东- 总经理 副组长：潘海华- 副总经理

邵丽华- 副总经理

成 员：焦玉芳- 餐饮部经理

谭召军- 行政总厨

张德启- 客房部经理

张兴国- 保安部经理

杨东民- 工程部经理

第三章 制度体系

第十一条 总经理要切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条 酒店员工要熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从酒店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。酒店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条 酒店组织定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条 建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条 危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理领导小组汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条 酒店组建应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条 酒店制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章 物资准备

第十八条 在筹建、重建或装修改造时，工程部和保安部要在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。酒店在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条 各相关场所都配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口畅通。以总办和保安部自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条 保安部、工程部在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条 保安部、工程部在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。并在客房门后的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在店内设置能覆盖酒店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条 采购部建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。

第二篇 应急反应

第五章 应急程序

第二十三条 建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向酒店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、酒店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条 总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知酒店应急处置指挥机构的相关人员共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条 如酒店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章 应急处置

第二十七条 各部门所采取的突发事件应急处置措施，要与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时，要坚持客人和员工安全至上的原则，首先要最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条 根据突发事件的性质和可能造成的危害，酒店及时启动应急预案。

第二十九条 及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员；视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。

第三十条 及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料。

第三十一条 迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和酒店财产的安全。

第三十二条 酒店授权总办实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条 如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，酒店各部门应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，各部门要采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条 突发事件应急处置工作结束后，酒店将有效实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条 事后酒店对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第三篇

常用预案要点

第七章 火灾

第三十七条 火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条 成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条 突发事件应急处置指挥机构要及时全面了解具体情况，决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情；安排抢救组抢救重要物资、危险品；安排疏散组疏散现场人员；安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条 消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条 在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条 保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人名单，维持酒店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应立即呼叫120做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条 火灾后，应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。

第八章 自然灾害

第四十四条 自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节

汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条 在汛情或极端气候到来前，酒店要组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下室入口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护，并做加固或清理处理。

第四十六条 若获知汛情或极端气候现象出现，酒店将立即安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条 在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门应组织人员做好对客人的安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，总办及财务及时与保险公司进行联络。

第二节

地震的处置

第四十八条 酒店处置地震的应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。

第四十九条 根据应急情况，制订疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当酒店所在区域xxx发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，酒店及时组织开展临震应急工作。

第五十条 当酒店所在区域及其邻近地区发生地震，并有明显震感时，酒店要立即组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条 当酒店所在区域发生破坏性地震时，酒店立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章 酒店建筑物和设备设施事故

第五十二条 酒店建筑物和设备设施，指酒店主要的固定资产，其中，酒店建筑物指酒店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指酒店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。建筑物和设备设施事故，指酒店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。

第三节 停水、停电及停气的处置

第五十三条 若根据各种信息反馈，店内停水、停电、停气是店外原因引发，工程部负责人应立即联系设备及水、电、气的供应方，说明酒店目前出现的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向酒店突发事件应急处置指挥机构报告。在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备，落实改进措施。

第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，酒店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场查看，检查店内是否存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向酒店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条 经确认，停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，酒店将安排总办、工程、采购等专人向相关部门求援，并立即启用临时发电、临时供水等救援设备。

第五十六条 在应急处置过程中，酒店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在酒店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。前厅部应及时向酒店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排房务经理、接待人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通信畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐客人情绪，向客人说明情况争取得到客人谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。餐饮部行政总厨及厨师长还应根据指令，及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。停电时，客房部应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。停水时，客房部应从库房或其他场所调集矿泉水，当应急送水车到酒店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行，并联系购买饮用水及食品等，为应急处置提供保障。财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向酒店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节 监控中心

第五十七条 监控中心不仅是酒店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是酒店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。

第五十八条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至酒店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章 公共卫生和伤亡事件

第五十九条 突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第五节 公共卫生事件的处置

第六十条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。酒店要求教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。酒店定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向酒店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向酒店汇报。若员工被确诊已患传染病，酒店将视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的员工应待医院确认无恙后方可上岗。

酒店各部门要定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用；仓管、餐厅部、厨房部及客房部要要把好验收、生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对酒店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十一条 当发生突发公共卫生事件时，酒店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。各部门在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。

第六十二条 如果突发公共卫生事件发生在酒店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告酒店，并由酒店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。

第六十三条 酒店营业部门第一负责人应及时前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十四条 客人被送往医院后，酒店将视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，所属部门应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店要根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责酒店部分封闭期间的正常运转。

第六节 食物中毒的处置

第六十五条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状， 发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向总经理办公室报告。总办应立即向总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的酒店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第六十六条 酒店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第六十七条 酒店应根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。同事安排专人了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第六十八条 保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第七节 意外伤亡事件的处置 第六十九条 酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理（大堂）和和总办，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，应立即向公安机关报告。

第七十条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和保安人员联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十一条 如事件涉及员工，由保安部和总办共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助xxx门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。总办负责提供车辆。客房部负责清理现场。

第十一章 社会治安事件

第七十二条 社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。

第七十三条 酒店将通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向酒店报告，同时按照酒店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。

第七十四条 在应急处置过程中，酒店突发事件应急处置指挥机构要及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，要立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第八节 恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十五条 酒店制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。

第七十六条 保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，要立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，要马上向酒店领导报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持酒店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。

第七十七条 事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据酒店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由酒店总经理授权总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。

第九节 抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第七十八条 处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，要根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，要采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，要尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，要及时采取控制或教育的措施，并视情向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第七十九条 如发生暴力事件，酒店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十条 在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助xxx门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，现场人员要对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取客人受伤害的资料，上交酒店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十节 非法展览或非法集会的处置

第八十一条 酒店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十二条 保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。

第八十三条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，要采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十一节 诈骗事件的处置

第八十四条 宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员要严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十五条 住店宾客在酒店的消费金额超过预付押金金额时，酒店可根据情况要求其追加押金或直接结算。各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。收取现金时，要注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现xxx时，要按规定予以没收，由保安部和财务部出面处理。

第八十六条 发现持有假信用卡、假币者，要采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十二节 散发非法宣传品事件的处置

第八十七条 非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第八十八条 保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，要立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，要留意是否有非法宣传品。酒店各平台和制高点的出入口，有保安部专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。

第八十九条 事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。

第九十条 接到报警后，保安部要立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员要立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，要对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示酒店领导速报公安机关和有关部门。前厅部要做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，要立即制止，并视情况扣留相关人员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，要立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，要将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或酒店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。

第十三节 大型活动或会议突发事件的处置

第九十一条 在举行各类大型活动或会议前，保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十二条 在活动或会议正式开始前，保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，要安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十三条 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员要立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还要通知工程部启动停电处置预案。

第九十四条 在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部要安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章 公关危机事件

第九十五条 公关危机事件，指各种突发性的危害酒店声誉的事件。

第九十六条 酒店要建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护酒店声誉。

第九十七条 酒店要建立对外信息发布制度。酒店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，要礼貌热情，协助将电话转接至总经理办公室。总经理办公室将安排酒店总经理或集团（公司）授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工要表示自己无权解答，礼貌地帮助记者找到总经理办公室。在酒店内，只有总经理或总经理授权的相关负责人有权解答记者的问题，经总经理或总经理授权的相关负责人确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，要立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。

第九十八条 对外发布信息应在公关危机事件处置小组或酒店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交总经理批准。酒店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第九十九条 若新闻媒体报道了酒店的不确切的消息或不切题的引述，酒店要立即安排总经理办公室致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。

宁阳和谐园接待中心 二O一一年十月

酒店管理专业应急预案范文 第八篇

为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的灾害，保障酒店财产和宾客员工的生命安全，根据《xxx防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：

一、地震应急处理领导小组

组长：待定(后附办公室电话及个人有效联系方式.

执行组长：待定

副组长：待定

成员：待定

发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。

主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜;掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报;筹集、调拨救灾经费和救灾物资;负责处理指挥部的日常事务。

二、各组任务与职责

(一.抢险救灾组(建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成.

负责人：待定

1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员;

2、及时运送重伤员和调配救灾物资;

3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统(应急照明系统除外.和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员;

5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。

(二.医疗救护组(建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成.

负责人：待定

1、准备充足的药品，器械和设备;

2、根据领导小组命令，立即进行现场救护;

3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。

(三.治安保卫组(建议主要由保安部人员组成.

负责人：待定

1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定;

2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况;

3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作;

4、维护治安，严防各种破坏活动;

5、督促有关部门采取有效的安全防范措施;

6、疏导中心交通。

(四.人员疏散组(建议主要由餐饮部、客房部人员组成.

负责人：待定

酒店管理专业应急预案范文 第九篇

为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。

一、报警程序

1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。

2、监控室、总机值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。总机值班员应立即通知下列人员赶赴现场：

(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理；

(2)总经理或总支书记、副总经理、总经理助理；

(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)的负责人。

通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。

二、各部门人员到达现场后的职责

(1)总经理或总支书记应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的'情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。

(2)安保部：按总经理指令立即向xxx门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。

(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。

(4)前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。

(5)义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。

酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。

酒店管理专业应急预案范文 第十篇

一、维护现场秩序

1．服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。

2．向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。

3．向客人提供备用照明设备。

二、通知领班和工程部

1．将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。

2．将停电情况报告给工程部，请其立即检修。

三、根据预计的停电时间采取相应的措施

1．如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。

2．如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。

3．再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。

四、处理客人未付费用

1．服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。

2．领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。

3．在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。

五、将事故经过详细记录在值班日志上。

酒店管理专业应急预案范文 第十一篇

一、发现案情立即报警

每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室（xxx.和监控室（xxx.。

l．员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机室（xxx.和监控室（xxx.报警。

2.报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。

3．总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。

4．安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理或总支书记汇报。

5．总经理或总支书记接到报告到达现场后，应立即作出是否向长航公安局治安大队报警的决定。

二、有关部门的职责和任务

1．安保部：

A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的`，公安人员到达前，经总经理或总支书记决定；公安人员到达后，由他们决定。

B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。

C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。

D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。

E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。

F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。

G、记录整个案件的处理情况。

2．客房部：客房部经理携带万x钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

3．工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。

4．前厅部：

A．负责提供涉案客人的资料信息；

B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；

C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。

5．有关部门：按总经理或总支书记的指令配合安保部或公安人员工作。

酒店管理专业应急预案范文 第十二篇

酒店应急预案

1、停电预案 事故停电

事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。 电话通知工程部经理和总经理办公室。

工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。

突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。

电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。

与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。

供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。

送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。

工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 计划停电

计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电

无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。

总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。

属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（）要求下发通知。

各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。

工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。

停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（ 项）执行。 恢复供电参照“事故停电”中所列第（ 项）执行 总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备案

奖罚办法

事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励

调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。

属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。

紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。

书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

2.停水（水质污染）应急预案 停水原因

供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。 酒店计划维修造成的停水。

水质污染（浑浊、异味）造成的停水。 处理程序

无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间

酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。维修停水提前两天通知 总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。

各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。

恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故

各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。

恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。

总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。

发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。 奖惩办法

停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。

通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。 发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

3、停气紧急预案 停气原因

供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。 酒店计划维修停气。

酒店突发泄露等故障造成的停气。 处理程序

无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。 酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经理办公室。

总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。

突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。

突发重大泄露故障除按（）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。

各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。 恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。

用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。

总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。 奖罚办法

突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。

.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。

发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚 4、电梯停电（故障）应急措施

电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。

工程部负责查事故原因并进行抢修。安保部负责监控室值班和被困人员的营救。电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场

工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。

接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人

电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全” 电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道

维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。

电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案

事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担

5、食物中毒事件应急措施

发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室

拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友 保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。 将中毒者私人物品登记交警方。

防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理

有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。 此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。 此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 接炸弹恐吓电话处理时办法

任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置

假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录

如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动 如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理 如有录音设备、功能要及时对通话进行录音 接电话后处理方法

电话内容绝对保密并立即通知总经理

总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警

为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。 确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。应急处理小组和安保部密切配合警方工作。

各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。

如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。 7、恶劣天气（空气污染）应急预案

各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排

工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固

查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡 检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸

安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案

大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染

因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理 大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪 8、斗殴事件应急预案

酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理

员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严重的电话通知安保部协同处理

员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解

客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品

如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报

如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理

保护好现场，以便警方勘查。如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等

酒店员工坚守各岗位，不得围观 9罢工事件应急措施

总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作

说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点

避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。

相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。

事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。 故意闹事，蓄意制造混乱的带头人，可报警，交警方处理。

酒店管理专业应急预案范文 第十三篇

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酒店应急预案

1、停电预案 事故停电

事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。 电话通知工程部经理和总经理办公室。

工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。

突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。

电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。

与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。

供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。

送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造文案大全 实用文档

成的损坏详细记录，上报并及时维修。

工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 计划停电

计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电

无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。

总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。

属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（）要求下发通知。

各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。

工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。

停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（ 项）执行。 恢复供电参照“事故停电”中所列第（ 项）执行 总经理办公室于当日将停电过程及处理结果书面报总经理并备文案大全 实用文档

奖罚办法

事故处理过程中有突出表现;如提前发现问题,避免重大设备设施损坏等，根据酒店相关规定予以表彰奖励

调查事故原因，如属于人为事故、违反操作规程、日常检查不到位等，当事人负主要责任,部门负责人负连带责任，造成设备、设施损坏的照价赔偿。

属于故意破坏，依法追究刑事责任，赔偿损失。

紧急情况电话通知，通知人要告知对方部门、姓名并问清部门接电话人姓名并做好书面登记，因通知不到或接到通知未作出相应准备，按酒店相关规定予以处罚。

书面通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知，要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

发现问题不及时上报，或未按要求及时总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况应及时向值班经理汇报，值班经理参照上述程序进行处理，同时报总经理办公室，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

2.停水（水质污染）应急预案 停水原因

供水部门因维修等，书面或电话通知的停水。

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酒店计划维修造成的停水。

水质污染（浑浊、异味）造成的停水。 处理程序

无论任何人，接到供水部门电话或书面停水通知，第一时间通知总经理办公室，并确定通知人（部门）电话，停水原因及恢复供水时间

酒店维修停水或发现水质污染情况需停水，应先通知总经理办公室，说明停水原因及恢复供水时间。维修停水提前两天通知 总办接到上述通知后立即下发书面通知到各部门并在员工宣传栏明显位置张贴，并联系就近单位做备用水源。

各部门接到通知后，应备足日常用水、饮用水，并检查所有供水设备断电，关闭阀门。

恢复供水前，工程部应提前告知各部门做好供水准备，以免造成水压过大，导致水管崩裂等事故

各部门接到供水通知后，要先打开阀门放水30~60秒钟，确定水压、水质无问题后方可饮用。

恢复供水后，工程部安排专人对全酒店用水情况进行检查并做好书面记录。

总经理办公室在恢复供水后，将停水过程，处理结果及出现的问题或损失，以书面形式上报总经理。

发生水质污染状况，原因不能查明的应先切断供水，并向总经理汇报，必要时应通知相关部门确定安全后再恢复供水。

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奖惩办法

停水过程中对事故处理及时，避免重大损失者根据酒店的相关规定予以表彰、奖励。

通知下发不到位，未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

停水过程中未按规定处理程序进行处理，造成设施、设备损坏、浪费等问题，按酒店相关规定对责任人予以处罚，损失照价赔偿。 发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚。

3、停气紧急预案 停气原因

供气部门因维修等，书面或电话通知的停气。 酒店计划维修停气。

酒店突发泄露等故障造成的停气。 处理程序

无论任何人接到供气部门电话或书面停气通知，第一时间通知总经理办公室并确定通知人（部门）电话，停气原因及恢复供气时间。 酒店计划维修避开营运高峰期，并提前两天以书面形式报总经文案大全 实用文档

理办公室。

总办接到上述通知后，立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显处张贴。

突发泄露故障，第一时间通知工程部经理，关闭总阀，事发现场杜绝明火，不准拔插插座或开关电器，工程部迅速到达事发现场，查明泄露位置以及原因并组织维修。

突发重大泄露故障除按（）要求确保现场安全外，应及时与供气部门联系请求支援，必要时人员撤离现场，贵重物资转移，并成立应急处理小组，配合相关部门现场处理工作（应急小组由工程部、安保部及工程维修人员共同组成）。

各部门接到通知后，用气部门厨房、锅炉按操作程序关闭供气阀门及其他安全隐患，非用气部门应向客人做好解释工作。 恢复供气，应由工程部派专人到用气部门送气，严禁私自使用，工程人员确定正常后通知用气部门负责人恢复用气，工程人员仍在现场对用气安全做全面检查并做好记录，恢复用气30分钟后方可离开现场。

用气部门（重点厨房部）要备有液化气罐，并保证应急时能正常使用。

总经理办公室在恢复供气正常后，将停气过程，处理结果及出现问题以书面形式上报总经理。 奖罚办法

突发泄露故障能冷静应对，保护他人安全，保护酒店财产有突文案大全 实用文档

出表现的按酒店相关规定予以表彰奖励。

.通知下发不到位未在明显位置张贴，责任由总办负责人承担。下发到各部门的通知要有部门负责人签字确认，并迅速做出反应，否则按酒店相关规定予以处罚。

用气部门不按上述处理程序处理的，造成的后果由部门负责人承担。

发现问题不及时上报，事后未按要求及时进行总结上报的，按酒店相关规定予以处罚。

夜间发生上述情况，应及时向总值班经理汇报，值班经理按以上程序进行处理同时报告总经理，隐瞒不报按酒店相关规定予以处罚 4、电梯停电（故障）应急措施

电话通知工程维修人员、安保部经理、电梯所在部门经理、夜间值班经理。

工程部负责查事故原因并进行抢修。安保部负责监控室值班和被困人员的营救。电梯所在部门经理负责协助安保部做好人员的安抚及疏散。各部门负责人、夜值经理应第一时间到达现场

工程部查明原因后，如技术力量等原因无法自己处理，应电话与电梯供应商及时联系共同抢修。

接到电话通知后，工程部维修人员应手持应急照明设备，第一时间到达监控室查看电梯位置，再到所在楼层确定准确位置，判断是否可以放人

电梯离地面80公分以上不可以放人，需要轿厢到平层位置才可文案大全 实用文档

放人，并对客人进行安慰“请您耐心等待，您在轿厢内最安全” 电梯可以放人时，应先切断电梯电源，根据楼层指示灯或小心开启外门查看，放出被困人员后，引导客人走安全通道

维修过程中应断掉所有电梯的总电源，防止恢复后电流过大造成电子板损坏。

电梯运行正常后将事故过程，处理结果书面报总经理办公室并备案

事故报告及处理过程严格按照上述程序进行，否则按酒店相关规定予以处罚，造成损失的照价赔偿，擅做处理造成人员伤亡的，责任由当事人承担

5、食物中毒事件应急措施

发现任何人在酒店有中毒情形，无论是误服或故意服毒应立即报警（110）并及时报告总经理办公室

拨打急救中心电话（120），如中毒者有生命危险且医务人员不能及时赶到，要将中毒者送附近医院并通知中毒者的单位及亲友 保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 安排好车位，保证警车和救护车进出通道畅通。 将中毒者私人物品登记交警方。

防止闲杂人员围观，发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理

有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间，警方负责人姓名文案大全 实用文档

等资料，现场拍照和录像等资料）登记备案并及时上报总经理办公室。 此类事件由安保部经理总负责，总经理办公室协助工作。 此类事件应尽量减少影响的范围，知情者限制在最小范围，违反者按泄密处理。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施 接炸弹恐吓电话处理时办法

任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及背景声音，以猜测来电者的位置

假装听不清电话，拖延来电者占线时间，以尽量获得更多信息并做好详细记录

如来电者同意可将电话转给总经理，同时通知安保部采取行动 如来电者说完就挂断电话，应立即报告总经理 如有录音设备、功能要及时对通话进行录音 接电话后处理方法

电话内容绝对保密并立即通知总经理

总经理召集相关人员（或成立应急处理小组）进行评估决定是否需要组织人员进行搜索或报警

为避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布和制造恐慌，应迅速派出保安人员（便衣）到公共场所戒备并在外围进行警戒。 确定事件真实性后，应立即报警，请警方处理。应急处理小组和安保部密切配合警方工作。

各部门做好客人及员工的安抚、疏散工作。

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如现场涉及到电器设备，工程部应配合警方工作。 7、恶劣天气（空气污染）应急预案

各部门负责人应坚守岗位，未经允许或接替，不可离岗并对本部门员工做相应安排

工程部应对天棚、外墙装饰、招牌、霓虹灯等进行检查并予以加固

查修用电线路，防止因水而引起的线路故障或电击伤亡 检查下水道是否通畅，排查道路、地下室等场所积水隐患，避免引发水浸

安保部指导停放车辆，避免被散落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人乘机作案

大雾、沙尘暴天气驾驶员要安全出车，各部门应紧闭门窗以免造成室内空气污染

因大风或室内装修维修，造成室内空气污染，有异味甚至有毒气体时，应先疏散人员到安全区域，并对本区域进行通风或排毒处理 大雪天气安保、工程部负责保证酒店内部及周边的主要通道畅通无积雪，并随时检查天棚等部位因积雪过多可能会发生的塌陷事故，雪停后组织人员扫雪 8、斗殴事件应急预案

酒店内发生斗殴一般有客人之间、员工之间或员工与客人之间等情形，要分别对待处理

员工之间由酒店部门经理立即制止，并停止当事人工作，事态严文案大全 实用文档

重的电话通知安保部协同处理

员工与客人之间要将员工劝离现场，控制事态发展，并向客人道歉，取得谅解

客人之间由部门经理立即制止、劝阻并电话通知（对讲机）安保部现场警戒，避免伤及无辜或损害酒店物品

如不听劝阻，场面难以控制，应迅速报告公安机关并向总经理办公室汇报

如酒店物品损坏，应将斗殴者截留，要求赔偿，如有伤者予以急救后交警方处理

保护好现场，以便警方勘查。如斗殴者逃离，应记下体貌特征、车牌号码、颜色、人数等

酒店员工坚守各岗位，不得围观 9罢工事件应急措施

总经理办公室、人力资源部立即赶到现场，调查起因，并进行说服工作

说服教育无效，应通知安保部，派人协助将罢工者集中到指定地点

避免与罢工人员发生冲突，同时注意因罢工人员情绪激动，而造成的伤人或损坏物品等行为。

相关部门迅速抽调人力补位，确保营运正常。

事态平息后，调查原因，分清责任，书面报总经理进行最后处理。 故意闹事，蓄意制造混乱的带头人，可报警，交警方处理。

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