银行网点投诉考核方案范文 第1篇

1发债的第一步：制定清晰的行动计划

2004年底，公司管理层开始与JP摩根以及汇丰银行联系，了解评级、发债的有关事项。为此，成立了临时工作团队。该工作团队由财务总监牵头，财务资金部具体负责运作，地产业务部门给予充分配合和支持。

确定发债的投资银行。经过接触和磨合，最后选择了JP摩根以及汇丰银行为联合牵头人。

进行工作责任分工。评级工作，明确由JP摩根主持，而评级之后和资本市场对接，由JP摩根和汇丰银行共同寻找客户。

2发债的第二步：全力争取获得良好的信用评级结果

良好的信用评级结果起码有两大好处，其一，可促使发债成功，募集到需要的资金；其二，可降低资金成本，通常评级高一个级别可省融资成本1～2个百分点。正因为如此重要，我们团队做了大量细致的工作：

1与JP摩根一起编写评级建议书

目前国际上比较认可的评级机构分别是穆迪和标准普尔。也就是说，由这两家公司发出的评级结果才具有国际公认性。但如何获得它们的评级结果，一般需要企业向评级机构申请，评级机构派人到现场搜集资料、回去后分析，企业和评级机构人员对话，评级机构进行内部听证，所有必备程序完成后，企业才能获得评级结果。

在整个评级机构评级的过程中，企业需要一份评级建议书。这是一份十分重要的资料，主要包括公司历史、发展进程，主要下属公司资料；包括公司业务进度资料，包括已有业务、未来计划发展项目计划包括公司管理层人员资料、财务制度和规范、企业管治制度等；包括宏观政策、行业、市场、竞争对手数据和资料等；提供公司历年财务资料；提供具有专业性的未来财务盈利预测的模型。

一份高质量的评级建议书，需要投资银行持笔，并和企业团队共同梳理研究来完成。我们编写过程中，并不是一步到位。当评级建议书第一稿出来后，大家普遍觉得效果不理想。主要原因是投资银行对我们公司了解得不够透彻，抓不住公司优势，介绍内容薄弱，缺乏足够说服力。为此，公司领导进一步和投资银行沟通，游说，推销公司优势，目的是让投资银行深刻了解公司，便于投资银行完善评级建议书。编写和修改评级建议书，要做到每一页每一行文字、每一个图片，以及封面设计，都要精细化。如此反复多次，才铸造出精品来。反复的过程，实际上是加深理解和锤炼的过程。

为了加深投资银行对公司的理解，有必要安排公司的业务领导和部门与投资银行见面，还安排投资银行和股东代表见面。当然，所有见面之前，都要做适当的安排，才能达到沟通的目的。JP摩根前往北京和中建总公司孙总等见面之前，公司做了精细安排。通过孙总的介绍和承诺，JP摩根对中国房地产行业、市场、公司业务增加了解，并了解到母公司中建总公司对中国海外发债评级全力支持。由于汇丰银行也是牵头银行，汇丰银行也提出了许多很有价值的参考意见和建议，从不同的角度，更加完善评级建议书。

2全方位向评级机构推介

3月16日，在全体人员的努力和配合下，评级建议书递交给两家评级机构，启动评级序幕。

3月23日上午、3月24日下午，公司领导和主要部门，分别利用半天时间，向标普和穆迪介绍公司的整体情况。

4月13日，安排评级机构与中建总公司孙总召开电话会议，帮助评级机构了解中建总同中国海外的关系以及对后者的支持。

就穆迪和标普分别提出的问题，企业团队及时整理，随后与评级机构召开进一步会议，解答有关疑问，并补充进一步数据和资料。

考虑到标准普尔人员对国内情况不了解，特意安排其前往深圳观看楼盘，了解地产公司的运作，加深了解中国特色的项目运作。

鉴于穆迪提出问题较多，建议JP摩根安排和穆迪美国评级委员会委员的电话会议。会上，公司领导就公司发展策略、风险管理、投资决策程序等方面回答了对方的提问。

第三步，评级初步结果出来后，公司不满意，立即决定申辩。

由于评级机构主要担心中国宏观调控的负面影响，以及公司控制风险的能力，初步给了公司非投资级(即垃圾级别)结果。非投资级的评级结果，意味着公司若继续在市场集资，成本将大幅上升，市场声誉也受到负面影响。公司提出申诉，可具有经验的JP摩根认为申诉难以成功，因为之前申诉成功的案例不多。但公司领导却认为，本公司是龙头企业，代表着一个行业，不能接受非投资级别的评级，为此，哪怕有一线希望，也要申诉。实际上，JP摩根对申诉的结果依然比较悲观。公司团队下决心依靠自己，实行自救策略。于是，公司内部团结一致，召开数次会议，重新整理思路，研究对策。经过大家不懈努力，找到了公司优势、品牌、未来现金流量、管理能力、质量控制等核心问题作为申诉的要点。一方面，补充了大量的新资料，准备了一份评级申诉建议书。另一方面，调整与评级机构沟通策略，在正式评级会议召开之前，安排与其评级委员召开电话会议，增强对方的信任和信心。

4月28日，公司领导以及JP摩根人员一起前往标普会议室进行正式申诉，并同时与其亚洲澳大利亚、新加坡评级委员召开电话会议，更进一步介绍公司，消除对方的疑虑。

4月29日下午，一个激动人心的时刻，标普评级委员会最后给了中国海外BBB一评级结果，申诉获得了成功!至此，公司最终获得两家评级机构的投资级评级。在此过程中，评级机构表示了对中国海外管理层对业务的熟悉掌握、诚实态度、稳健作风、提供资料的高效、快捷表示满意。

3发债的第三步：积极对接国际资本市场

获得良好的评级结果，只可比喻为发行债券工作向前坚实迈进一步，但能否发债成功，还要看国际资本市场的反应。其中：第一点，由于债券发行涉及不同的中介机构，而中介机构之间需要良好的协调和配合。这些中介机构一般包括会计师行、代表公司的律师行、代表投资银行的律师行、发债牵头银行等。第二点，发债还需要准备大量的法律文件。譬如安慰信、发债通函、承销协议、上市申请书、投资建议书等等，每一个文件都有各自的用途，缺一不可。第三点，和买家见面，即巡回路演。面对来源不同的投资商，要到不同的城市去推介。我们这次发债，在JP摩根、汇丰银行的安排下，从香港推介出发，第二站到新加坡，第三站到伦敦。

4发债的第四步：最后敲定买家

理论上讲，推介完成之后，就知道发债是否能成功。可是，人算往往不如天算。进入5月份以来，国际债券市场发生了一系列不平常事件，加剧了债

券市场波动，极大影响了投资者对债券投资的情绪。主要情况大致如下：第一，5月初，标准普尔降级通用公司和GMAC评级。降级消息刚一宣布，通用公司股票最初跌了％，通用公司2033债券价格从80降到75美元，债券息差扩大了70个基点到715。接着，标准普尔降级福特评级。福特股票下滑了5％以上，福特2031债券从83美元降到78美元。期间，lO年期美国国债收益率一度垂直下降了10个基点。标准普尔突然降级两大公司，对债券市场带来不好的暗示，使债券投资者更加谨慎。第二，5月6日，韩国LG电子宣布发行6亿美元、5年和10年双重年期的债券，获得评级为Baa3/BBB一，其路演于5月9日开始，11日分两组在纽约和伦敦进行。尽管国家、行业不同，但LG电子获得与中国海外同等的评级，并且为中国海外债券进入市场之前最近的一次债券发行，LG电子在市场的表现对中国海外债券发行有一定的影响。5月20日左右，由于美国国债市场收益率连续下跌，而投资者继续要求较高息差，LG电子被迫宣布取消债券发行，当时在市场上引起很大的轰动。第三，美国公布的一系列数字，如消费者信心指数，失业率、商业零售指数等，市场忧虑经济增长的潜力以及通货膨胀压力持续上升。因此，投资者为安全考虑，投资债券的意欲有些减缓。第四，5月24日，日本一投资级评级机构未能按时支付利息，增加的信用风险影响了债券投资者的情绪。由于市场未尽理想，为了确保发行成功，公司决定延期发行时间。

面对这一情况，公司再一次启动了自救方案。于是。公司管理层亲自参与联系客户，得到了中国国家开发银行、中国工商银行、中国人寿再保险公司、工商东亚银行等中资银行的鼎力支持。另一方面，将发债金额从5亿美元减少到3亿美元。由于公司努力，发债基本成功，既挽回了面子，又筹得可贵资金，对推动业务有非常大的好处。

5发债的第五步：发债成功后的总结

发债成功后经统计，本次购买债券的银行占％，基金占％，私人银行占％，保险公司占％；按区域配售统计，来源于中国的订单占％，新加坡占％，伦敦占％，香港占％，东京占％，首尔占％。发债成功，起码有三方面的工作可以肯定：

管理层顺应了资本市场，在评级结果不佳及发债遇到困难时，公司管理层能沉着应战，审时度势，主动出击，而不是躺在投资银行身上，或者任由投资银行话事。另一方面，也体现了整个团队专业高效、精诚合作、认真细致、不言放弃的精神。力挽乾坤，也印证了细节决定成败的精髓。这正是―个成熟管理团队所应该具备的素质。

银行网点投诉考核方案范文 第2篇

为进一步提升小微支行的品牌形象，加强小微支行服务标准化、流程化建设，提高小微支行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，结合总行对优质文明服务的要求以及小微支行自身的实际情况提出以下实施方案：

一、方案内容

本次活动开展周期为一年，从20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案内容将围绕网点营业环境、员工服务形象、员工服务礼仪、员工被投诉环节进行提升，每个环节的具体要求如下：

（一）、网点营业环境

营业厅内外地面应保持整洁，墙壁干净，玻璃明亮无污迹，墙边角落无污渍：营业厅内需整齐摆放宣传展架、易拉宝和填单资料，宣传海报、宣传折页无破损或涂抹，各种宣传资料都未过期。营业厅内没有在顾客视野范围内堆放有碍整洁要求的公、私物品，物品放置应符合安全、合理原则，不能出现杂物堆放的现象，如厅堂内有包裹，桌子上摆放有私人水杯等。营业厅内的多媒体终端、LED、电视机等多媒体显示屏应保持正常开启使用。自助区域包括玻璃门、墙表面、地面、通道环境整洁无垃圾，不能出现纸屑，烟头或打印凭条等；自助设备若出现故障，需及时张贴故障告知书并及时通知维修人员前来进行维护。

（二）、员工服务形象

（1）员工着装规范

柜员及厅堂人员（不含信贷经理）需穿着行服，服装必须熨烫整齐，纽扣齐全；不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必须系扣，衬衣下摆和内衣不得外露。不允许戴袖套。男员工应佩戴领带，女员工应佩戴领花，并保持网点领花系法一致。所有出现在客户面前的营业网点人员，均需佩戴统一的新版工牌，实习生也应佩戴实习生胸牌。

（2）站姿和坐姿

网点员工应时刻保持规范的站姿或坐姿，不能出现不雅的举止，如站立时出现：双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、背靠其他物体、背手等不雅动作；坐立时斜靠在椅子上或翘起二郎腿等。

（3）员工行为纪律

网点员工在营业期间不做与业务无关的事情，如嬉笑聊天、大声喧哗、看报纸杂志、睡觉、与同事互称别名、外号以及在客户面前耍手机等。

(三)、员工服务礼仪

柜员在柜面进行服务时，需要坚持进行柜员“七步曲”服务礼仪，时刻做到“来有迎声，问有答声，走有送声”的三声服务；“笑相迎，礼貌接，巧营销”等文明用语，真切的让客户感受到“时刻相伴，遂您心愿”的服务理念。厅堂人员和大堂经理在接待客户时应主动上前问好，坚持首问普通话；遇到等候的客户应上前主动进行营销并发放宣传折页；客户离开时大堂服务人员应主动向客户道别或示意：“欢迎下次光临”。大堂经理空闲时应在网点进行巡视。第三方安保人员在厅堂内的形象要求应与网点人员保持一致。

（四）、员工被投诉

网点员工要熟练掌握各种业务知识，努力学习本行新的金融产品知识，不断提高自身的业务素质，以确保能够处理各种特殊复杂的问题。时刻以“客户需求”为中心，努力做好各种准备工作，遇到突发情况能够随机应变，巧妙处理，保持克制，杜绝被投诉情况的.发生。

二、考核内容

（一）考核对象和方式

（1）考核对象

本次考核对象为网点所有人员，包括保安和实习生，但保安只做监督考核，暂不纳入考核积分表内（保安由网点负责人监督）；积分表实行百分制，根据各个环节的加减情况进行统计，每个月末的最后一天通报一次，遇节假日则顺延至工作日的第一天；每个季度末将对积分最高的员工进行奖励，暂定为三百元；奖励后所有员工积分在下一季度重新恢复到一百分，但上一季度的积分仍将归档保存，年末网点服务明星将由四个季度积分累计最高者获得。

（2）考核方式

本次考核主要由个金专员负责，其他员工协助，每周考核时间为周一至周五，节假日采取互相监督不计分方式；考核采取晨会检查和调阅监控方式，晨会检查主要对员工着装进行检查计分，调阅监控由两名员工参与，对当天上班的所有人员在各个环节进行打分统计。在此需要说明一点，网点营业环境和中午坐班大堂经理由当天晨会主持人负责。

（二）、环节分类与评分细则

网点营业环境分为卫生与桌面整洁、多媒体终端与自助柜员机四项，每项分值分别为2分、分、1分、1分；员工服务形象分为员工着装、员工站姿和坐姿以及行为纪律三项，每项分值分别为3分、3分、2分；员工服务礼仪分为柜员“七步曲”、厅前迎客、第三方安保人员三项，每项分值分别为分、分、1分；员工被有效投诉分值为5分；各个环节具体细分项可以列成表格所示。

银行网点投诉考核方案范文 第3篇

客户投诉管理制度

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

银行网点投诉考核方案范文 第4篇

为在我国银行业树立典型，表彰先进，调动我国银行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展“20xx年度银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。

一、评选活动的组织领导

（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有银协自律工作委员会负责。

（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：

1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。

2、负责按银协的安排推荐服务明星。

3、负责填报“20xx年度市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。

4、确保所推荐材料的真实性。

二、“服务明星”推荐评选条件

1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的'一线员工和网点负责人。

2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及20xx年上半年在本单位绩效考核为优等。

3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。

4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。

5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差错。

6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。

三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排

（一）准备阶段。银行业协会印发关于“20xx年度文明规范服务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。

（二）自评初选阶段。20xx年10月1日前，各会员单位完成本系统服务明星的评选工作。

1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。

2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。

3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。

（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。

（四）表彰阶段。20xx年11月对评选出来的全省银行业文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。

四、评选推荐活动的有关要求

（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。

（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向市银协投稿，协会将在银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。

（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。

（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。

银行网点投诉考核方案范文 第5篇

一、 奖金包的确定

1、全员计件积分奖金包=奖金总包x计件积价调节系数(该系数为支行班子根据季度营销力度要求确定，一般为10-20%);

2、可分配奖金包=奖金总包-全员计件积分奖金包

二、奖金包的分配

(一) 全员计件积分奖金包分配

根据支行季度营销办法，实行全员营销计件积分。

1、单位积分奖金值=全员计件积分奖金包/全员计件积分汇总额;

2、个人计件积分奖金=个人营销计件积分x单位积分奖金值。

(二)可分配奖金包的分配

A、营销前台人员可分配奖金包的'分配

营销前台人员为对公、零贷、客户服务经理

1、营销前台人员可分配奖金包=可分配奖金包x营销前台人员可分配奖金包系数;

2、营销前台人员可分配奖金包系数=上年同期营销前台人员 (履职津贴+奖金总额)/上年支行(履职津贴+奖金总额)

B、非营销前台人员可分配奖金包的分配

非营销前台人员为高低柜营运柜员

1、非营销前台人员可分配奖金包=可分配奖金包x非营销前台人员可分配奖金包系数;

2、非营销前台人员可分配奖金包系数=上年同期非营销前台人员 (履职津贴+奖金总额)/上年支行(履职津贴+奖金总额)。

三、延期支付与风险挂钩比例

根据岗位风险，实行分类挂钩，营销前台人员、营销前台主管(含网点负责人、市场部负责人)挂钩比例为15%，非营销前台人员挂钩比例为10%，营销后台人员(含综合员、放款员)、非营销后台人员(综合管理员)、非营销后台主管(综合部经理等)挂钩5%，延期支付奖金返还按省分行办法执行。

四、个人奖金的分配

A、营销前台人员个人奖金的分配

营销前台人员个人奖金=(个人考核积分x单位积分奖金值+个人计件积分奖金)x85%;

单位积分奖金值=营销前台人员可分配奖金包/营销前台人员积分总额。

B、非营销前台人员个人奖金的分配

非营销前台人员个人奖金分配实行“四挂钩”，一是与业绩考核挂钩;二是与内控考核挂钩，挂钩比例70%;三是与服务考核挂钩，挂钩比例30%;四是风险挂钩。

非营销前台人员个人奖金=[非营销前台人员奖金包x(内控考核个人积分/内控考核总积分+ 服务考核个人积分/服务考核总积分)+个人计件积分奖金]x90%。

C、营销后台人员个人奖金=(营销前台人员平均奖金x90%+个人计件积分奖金)x95%。

D、非营销后台人员个人奖金=(全员平均奖金+个人计件积分奖金)x95%。

E、非营销后台主管=(全员平均奖金x调节系数+个人计件积分奖金)x95%;

调节系数：正职为，副职为。

F、营销前台主管=所在网点或部门营销前台人员平均奖x调节系数+个人计件积分奖金)x85%。

调节系数：正职为，副职为。

五、调节机制

为保障本分配机制顺利实施，对于个人当季或当年奖金

(或收入)达到上年同期奖金(或收入)100%以上时，以上部分实行延期支付，超出部分进入个人奖金池(正值);对于个人当季或当年奖金(或收入)低于上年同期奖金(或收入)50%时，支行给予借支20%，补足70%，借支部分进入个人奖金池(负值)，个人奖金池连续二年为负值，且金额越来越大的，调整岗位。

银行网点投诉考核方案范文 第6篇

一、社区党组织及网格化建设的工作机构

为加强对社区党组织建设的领导，大力推行社区党组织和网格化服务相融合的运行模式，经街道党工委研究决定，成立新兴街道社区党组织及网格化建设工作领导小组，负责建设工作的组织实施。领导小组组成人员如下：

组长：

第一组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，办公室设在组宣科，办公室主任由党工委副书记王莉同志兼任，副主任由豆雷、_同志兼任。办公室负责网格党组织建设的日常管理、协调和督导工作。

二、充分认识社区党组织及网格化建设新模式的重要意义

社区党组织是党在城市基层工作的基础，是社区各种组织和各项工作的领导核心，是党和政府联系社区群众的桥梁和纽带。近年来，我街道紧密结合实际，对加强和改进社区党建工作进行了积极探索，取得了明显成效。但随着改革开放的不断深入，城市管理重心逐步下移，出现了一些影响和制约城市基层党建工作的新情况、新问题。主要表现在：管理体制不够理顺，社区党组织的横向协调和纵向领导的权威性较小，社区与驻辖区单位之间处于一种松散的管理状态;服务资源短缺，服务能力相对不足与各类社会成员服务需求多样化的矛盾日益突出;党员参与意识参差不齐，社区直管党员参与意识较高，非直管党员参与意识、共建意识比较淡薄等，这些问题如不及时解决，势必影响社区党组织的生机与活力，影响党的执政基础和执政能力，影响和谐社区的建设步伐。在街道板块型社区成立社区党委(党总支)，与网格化服务相融合，是街道党工委在分析当前板块型社区党建工作面临的新形势、新任务的基础上，从加强社区党组织的凝聚力、战斗力、向心力，提高党在城市基层执政能力的战略高度出发，作出的重要决策。辖区各级党组织要充分认识社区党组织建设工作重要性和紧迫性，切实增强工作的责任感和使命感，统一思想，提高认识，按照工作方案的要求，把工作落到实处，努力开创社区党建工作的新局面。

三、目标任务

创建目标:

按照“以人为本、服务群众，有效管理，创出特色”的原则对4个社区进行网格划分，分别在网格上建立大网格党支部、中网格党小组形成“社区党委(党总支)—大网格党支部—中网格党小组”的三级网络党建体系，进一步细化社区党组织及网格设置，形成每格定人、每人定责的全覆盖、网格化的管理服务网络。以党建推动社区服务，融合社会各种资源，达到既有党组织资源，又有人员及物质资源保障，努力做到“组织网络、党建工作、党员管理、社区服务”四个全覆盖，全面提升城市党建工作和网格服务工作。

具体任务:

1、统筹安排，同步推进。坚持以社区党组织建设为总抓手，社区网格化建设与社区党组织体制建设统筹安排、同步运行、相互促进，在将社区合理划分成不同层级的若干个网格单元的基础上，逐步建立各级网格党组织。

2、创新模式，灵活设置。建立社区党委(党总支)组织体制，突出党组织在各级网格的领导核心作用，与社区网格化建设有机结合，在科学划分大、中网格的基础上，充分发挥网格党员的中坚力量，有效整合社团组织的社会力量，充分构建社区工作人员、资源信息和公共事务管理的网格化模式，全面实现社区管理和服务的全员化、信息化和精细化。

3、整合资源，理顺关系。坚持居住地党员优先原则，注重整合社会资源，将现有街道居民代表、离退休干部、社区志愿者以及老年协会、妇女协会等优秀社团人员吸纳进网格党组织中去。整合利用社区的各类资源，凝聚社会各方面的力量，调动各方面的积极性，充分发挥他们的资源优势，逐步实现社区资源共享，不断推进社区党建工作的`深入开展。理顺社区居民各类组织、行政企事业等单位的党组织之间协作关系，形成以社区党委、党总支为核心、辖区各单位共同参与的新型社区党建工作新格局。

4、明确权责，完善机制。完善网格党组织的人员配备：选举产生社区党委书记、社区党总支书记、大网格党支部书记和中网格党小组组长，实现党组织建设与网格化服务的有效融合，发挥网格党组织在社会服务中的领导核心作用，充分调动网格内党组织和党员广泛参与网格内的社会性、群众性、公益性事务。进一步明确各级网格党组织在社区党建工作中的职责，建立和完善社区党员代表大会对党委、党总支工作的监督、评议等相关制度，逐步形成社区党委、党总支完善的工作运行机制。

5、条块结合，形成合力。实现党员由垂直管理向条块结合管理的转变，打破组织关系的属地界限，增强辖区内的党员在组织关系所在地、居住所在地有“双重归属感”，进一步发挥党员的模范带头作用。推进社区党建工作由垂直管理向网格化服务的转变，党建内容由“封闭单一”向“开放丰富”转变，有效解决社区综合管理、服务与社区治理功能衔接，形成社区党建工作的整体合力。

银行网点投诉考核方案范文 第7篇

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

客户投诉管理制度

保障客户投提高投诉处理工作效率，第一条为规范我司客户投诉管理工作，

诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

是指我司工作人员在为客户办理业务过程第二条本办法中所称的客户投诉，

服务质量以及对我司所提供的业务产品、客户对工作人员的服务态度、中，业务

流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户

举报信件等渠道向我司提出的现场或非现新闻媒体、服务质量监督员、意见簿、

场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

，第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”

，各，人力资源部设置“服务监督电话”银行卡（电子银行）部设置“客服热线”

辞职申请报告

尊敬的XX银行领导：您好！

感谢您在百忙之中抽出时间审阅我的辞职报告。

我是XX，今天怀着复杂的心情写下这份辞职报告。XX行的是我职业生涯中珍贵而十分有意义的开端。在领导、同事的关怀指导和帮助下，使我成为一名具有一定实际工作能力和处理日常事务能力的银行从业人员。我十分感激帮助和见证我成长的各位领导、同事。正是刚入行时领导与同事们不遗余力地教导，才使我迅速掌握业务，从而在岗位上做好本职工作；正是迷茫失落时同事的关心帮助，才使我振奋精神，以积极的姿态投入到工作和生活中去。你们的教诲指导与帮助，我将永远铭记!

我十分珍惜在XX行的这段岁月。高节奏的工作要求，培养锻炼了我办理业务的速度；明确的规章制度，使我养成了按章办事的良好习惯，这些都使我受益匪浅。XX行，让我牢记着在竞争激烈的当下，逆水行舟、不进则退，必须具备较高的专业素质才能成为一名优秀的银行人员。XX行的这一年，我收获了很多，XX行岁月的一年，会成为我人生中值得回味的一年！

银行工作对于年轻人而言，是一个很具有挑战性与适合发展自我的平台。然而由于我是家中的独子，为了能更好的照顾家庭，我思虑再三后决定回家乡。为此，今我特向领导递交我的辞职报告，辞去当下银行的这份工作。 我知道这会给行里带来许多不便，在此我深表歉意！

银行网点投诉考核方案范文 第8篇

一叶可知秋，一事可成镜。

我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次

次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。

【篇2：前台柜员的检讨书】

尊敬的领导：

此刻我怀着万分愧疚和懊悔以及沉痛的心情给您写下了这份检讨书，以向您表示我对工作中失职这种不良行为的深刻认识以及改正的决心。

发生此事以后，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安。这件事并不是偶然发生的，而是我对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。我对自己这一年来的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求比较高，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到如家般的温暖，与此同时，我也慢慢开始放松紧绷的神经，放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作上仍欠缺经验和责任心。众所周知，前台工作是一个银行的核心，服务好客户是我们每一个人都应奉行的工作宗旨。就是在这样重要的情形下，我却在办业务的同时谈论与工作无关的话题，这种行为充分说明了我从思想上没有把服务重视起来，也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，没有足够的更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍存在得过且过的消极想法。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客户给我敲响警钟，如果我没有要求

自己深刻反省，而是放任继续发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向客户表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好？同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。这次我辜负了领导们对我的栽培和期望，辜负了同事们对我的信任和帮助，我知道覆水难收，但我想请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献。请领导们相信我并监督我，我一定会吸取教训，更上一层楼！ 检讨人：

年 月 日

【篇3：银行柜员的检讨书】

尊敬的各位领导，同事们：

大家好，由于日前我误用自己的操作码为自己办理业务，违反了我行柜员操作的基本规章制度，造成了极其恶劣的影响，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的马虎大意和精神不集中，我错将自己户名的借记卡当作同事的借记卡，用自己的柜员操作码存入500元。当我发现时便立刻进行了冲账，但为时已晚，违规操作既成事实。对此，我深表歉意。经过多日的自我反省和深刻自剖，今天，我在此写下我的检讨。这篇检讨，绝对不是敷衍塞责，也绝非无奈之举，更不是阳奉阴违。而是我非常诚恳，态度极为端正地检讨自己在思想上的懈怠与行动上的谬误!

经过深刻的自我检讨与分析，我认为我所犯的错误为以下两点：一，将私人物品带入柜台;二：用自己的柜员码为自己办理业务。造成这两点错误的主要原因是对基本规章制度的不够重视和思想上的漫不经心，麻痹大意。由于平时疏忽了对自我行为的规范约束，和对自身素质修养的锻炼，时至今日，祸起萧墙!我行曾三令五申，禁止柜员为自己办理业务。支行各级领导在平日的工作中也常常提醒我们，要严格按照规范进行操作，一定要细心谨慎，避免失误。而身为储蓄组组长的我，不仅没有为各位同志做出表率，反而身先士卒，以身试法!给支行声誉带来了及恶劣的影响。

作为一个工龄将近20年的老员工，对自己工作水平的过分自信是造成本次事故的罪魁祸首!长期从事储蓄工作的我，在增长专业知识的业务能力经验的同时，也滋生了自大自满的不良心态!由于过分的自信，轻视了对我行规章制度的学习，习惯了用自己所谓丰富的经验来解决工作中的问题。冰冻三尺非一日之寒!回忆往昔，我也时常在工作中打出擦边球，所以今日铸成大错也并非机缘巧合。巴尔扎克曾经说过：自满、自高自大和轻信，是人生的三大暗礁。通过此次事故，让我明白了谦逊和不断学习的重要性!也明白了触犯组织纪律的严重后果! 对于以上的错误，我已经深深的认识到了它们的严重性，为了更好的向领导以及同事们检讨自己，我特提出以下几点改正意见，望大家在日后的工作中督促自己改正错误：

银行网点投诉考核方案范文 第9篇

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被服务让很多 用户不满。

银行网点投诉考核方案范文 第10篇

1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。

4、考核内容：

劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；

工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；

安全方面：工作过程中有无事故发生；

执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；

礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；

成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；

领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。

5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。

特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。

6、考核程序：

每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；

品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。

银行网点投诉考核方案范文 第11篇

抓落实 控风险 全面提升风险管理水平

×年，在×银监分局的大力支持和帮助下，×行紧紧围绕省局和×分局案防安保工作总体思路，狠抓制度落实、力促问题整改，着力加强案件风险防控体系的建设，始终坚持把案件防控工作放在首位，案防工作取得阶段成效，实现“零案件”案防目标，各项业务呈现良好发展态势。下面，将×行的具体工作情况汇报如下：

一、加强领导，全力抓好案件防控工作

×年初，×行专门召集相关部门及人员专题研究安全运营和案件防控工作，并通过召开全行案防工作大会的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四个落实”的案防工作要求：一是按照监管部门案防工作要求，确定案防工作的年度目标，做到目标落实。二是制定全年案防工作方案和工作计划，做到计划落实。三是深刻领会×银监局和×分局文件精神，提高思想认识，高度认识案件防控工作的重要性，紧密围绕案防十项重点工作，稳步扎实做好案件防控工作，确保完成各项工作任务，做到“重点工作落实”。四是×行案防工作实行各层级一把手负总责制，并在不同层级设立专兼职案防岗位，指定专人负责案件防控工作，实行定人、定岗、定责的“三定”管理，做到责任落实。目前，×行上下更加重视案防工作，工作的主动性、自觉性得到提高，确保了案防工作的有效落实。

银行网点投诉考核方案范文 第12篇

[关键词]商业银行 个人理财产品 对策

居民收入增多所以有了较大的理财需求，导致我国商业银行个人理财产品迅速发展。由于我国的商业银行个人理财产品市场起步晚，发展时间短且发展迅速所以发展只停留在规模扩大方面，更重要的是我国的理财产品大多没有本质区别，各个商业银行都盲目的增加数量，忽略了对产品质量的提高，所以商业银行个人理财产品市场出现了问题，所以本文针对商业银行个人理财产品如何满足居民需求做出了探讨。

1 商业银行个人理财产品存在的问题

理财产品相关机制不健全

首先在商业银行开发理财产品方面，一些银行忽略了客户的利益，对其承受风险的能力考虑不到位，这样开发设计的产品大多让客户承担的风险变大，理财产品也失去了适应性。由于开发设计产品的制度不健全产品的开发得不到相应制度的指导和保障，导致产品在开发和投资组合设计时偏离了从资产配置角度考虑的原则。再者，一些银行盲目其他金融产品，不认真考察提供者的相关信息，再加上在双方权利义务和承担风险这块的责任义务划分不明确，导致一系列问题出现。另一方面，商业银行个人理财产品存在各种风险，而相关机构却没有为风险制定制度保障，而且也没有风险工具和技术对其管理，从而导致风险的管理不到位，风险性加大。

理财产品缺乏创新

我国商业银行个人理财产品需求量急剧增加，所以各个商业银行大多以量取胜，而不用心于产品的质量，整个市场的产品都缺乏创新大同小异。我国商业银行缺乏独立开发设计产品的能力，并且在投资方面只是发挥中介的作用。在资源方面缺乏创新人才和高端技术而且没有完善的机构和流程导致开发不出来高质量的产品。虽然我国的商业银行个人理财产品数量多，但与发达国家相比产品的数量和种类仍不多，商业银行个人理财产品的发展仍处于初级水平，因此不能为投资者提供广阔的产品平台。另一方面我国各个商业银行在产品结构上具有很大的想似性导致理财产品同质化严重。

商业银行对客诉的处理和客户的评估不到位

大多银行不重视客户投诉，在此方面没有制度指导和保障，每有客户投诉都只表面上去草草解决，并没有深入分析投诉原因，因此问题的根本得不到解决，银行也得不到发展。此外银行也没有总结客诉较多的产品问题，没有后期的改善工作，导致理财产品的质量发展停滞不前。在对投资客户进行评估时也是草草了事，并没有对客户深入了解，对客户的财务、目的以及所承受的风险都认识模糊，双方的权利义务和风险承担也划分不清楚，更不会去考虑客户是否适合投资相应的理财产品，对客户进行的产品讲解也不到位。

商业银行风险揭示不到位

一些销售人员营销手段不正当刻意忽视对客户进行风险讲解，而理财产品大多存在各种投资风险，比如市场、信用、操作、流动等风险，我国更是有政策要求商业银行有义务在客户投资时对其进行风险分析和评估。商业银行个人理财产品是商业银行业务的重要组成部分也是利益重点，所以营销人员为了吸引客户往往对风险揭示不充分，最后为客户带来认识障碍。再者银行在给客户的文字讲解中没有使用通俗易懂的语言，也没有标明不利的后果，投资者往往不能理解，在这样的情况下投资者投资往往会引起一系列问题。

2 商业银行个人理财产品以后发展的对策

我国商业银行应建立健全相关机制制度

各个银行要先规划好以后的发展道路，建立健全相关的制度为以后的发展指明方向。商业银行要实现个人理财业务的和睦进行，可以对其进行合理的激励。在产品的开发和投资设计方面要从资源配置角度考虑，加强投资管理，在工作人员管理工作时必须严格按照相应的制度进行。在产品的开发和设计方面全面建立指导制度，设计开发出具有市场影响力的产品，提高自身的市场竞争能力。还有就是改进之前不合理的制度，打破相关政策的制约，在投资风险方面也要有相应的制度进行保障，最终实现规模效应。

加强产品设计创新

我国商业银行个人理财产品同质化严重，商业银行应多聘请创新人才，引进先进的技术，在产品设计创新方面多多投资，树立我国的品牌形象，提高市场竞争力。商业银行也要鼓励内部人员进行创新，派出相关人员外出学习先进技术，更要结合国内客户需求开发出具有各自特色的产品。此外银行在满足客户需求方面也要有所改善，根据消费热点的变化制定出相应产品。银行要根据客户需求打造出低风险高品质的产品，从而加强客户的信赖度。

分析客户投诉原因和对客户做好全面评估

银行要想改掉自身的不足，就要认真对待客户的投诉，归纳总结客户投诉的问题，分析出哪一方面受到的投诉最多，更要找出问题背后的本质原因，并实施相应方案对其进行改正。再者工作人员要对客户做好评估，认真分析客户信息，站在客户的角度，从客户的利益出发，为客户找出适合自身投资的理财产品，这样以来就会得到客户的支持和信赖，对银行的长期发展是非常有利的。

充分进行风险揭示

银行要建立健全风险揭示政策，抑制一些销售人员的不正当营销手段，对客户认真讲解投资所要承担的风险。银行要遵守《商业银行个人理财业务风险管理指引》，在客户投资对其认真进行风险评估和分析，并对所面临的风险用通俗易懂的言语以文字的形式呈现出来，并建立事前、事中、事后进行风险揭示的制度，使投资者全面认识理财产品。

3 总结

随着市场经济的发展，居民的收入水平不断提高，人们对商业银行个人理财产品的需求也会不断的增加，商业银行如何去适应这大量增加的需求成为了社会发展的又一重要问题。商业银行要不断对人们的需求进行探索，并且采取正确的相关建议对商业银行发展出现的问题进行改进，开发设计出满足我国人民需要的低风险、高质量的理财产品。

参考文献

[1]崔晓东.中国商业银行个人理财产品的发展策略[J].经济研究导刊，2013，（22）：107-108.

银行网点投诉考核方案范文 第13篇

20xx年上半年客户投诉分析报告 银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。 我行为积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，20xx年上半年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误，为客户带来了不便，我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉，同时对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔: 该笔工单为业务规定咨询，我行已致电客户，并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

二、存在的问题 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求，没有组织营

客户投诉应急预案

为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。