信用卡客户经营案例范文 第1篇

环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的'，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自3月份开始正式运作规划,205月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2%，ATM机占25，如意卡等我行近年来推出的新业务占50，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48和网上银行34,手机银行占24，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，选择结帐准确及时，20选择上门服务，选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10，20选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34客户看重专业的银行知识,70选择礼貌待人,70选择结帐准确及时,20选择上门服务,32选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77，81，63，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36，40，50，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建

信用卡客户经营案例范文 第2篇

从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资 源就越是稀缺，于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论，不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。

没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。

前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热 情地迎了上来，带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热 情，一开始给我们印象就不错。

很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐，一人一听。她马上建议 说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐， 才 8 块钱，量也差不多。

能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。

这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了 起来。不经意中，她问起蓝教授姓什 么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说 蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。

到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管 理，她要力争在我们吃一餐饭的时间 里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟 络起来，好让我们成为回头客。

这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。

原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。

是啊， 有这样优秀的客户关系管理， 有老客户不断回头， 何愁生意不盈门! 评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。

一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案， 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。

二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差，服务员的一切心血都将白费。

三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第 一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快 的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。

四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来 的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。

五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当 然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。

近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业，它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的，因此，银行开拓客户和维护客户 忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。

从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。

首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则 仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。

其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通， 还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。

再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。

第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。

古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行 业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。

从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣，即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75%，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。

在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言，至少有一项不可或 缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户。

美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢? 初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现，附近的几家小银行利息 很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如 破产，每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多， 这样一来，储户最多只会损失利息。 那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给 我留下深刻印象。

银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。

杰克说：

“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说：没有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相处， 眼前总是他的身影。”原来，老太太 的丈夫刚去世。

“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。

老太太走后，我问杰克：

“你和客户都这么熟吗?”他 说：

“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两 次后，两位接待过我的职员都知道我 的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了，自然就建立起感情和信 用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高，但购买家用物品或急用，额 度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是 愿意就近就便。

小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款，有 1 个月、2 个月、3 个月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。

小银行还讲人情味，办事通融。

我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支 票，办理了自动取款卡。根据规定， 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上，否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年，我因 购物，在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部， 向一位女职员作了解释。

我说， 我开户时间不长，把超支这项规定 给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句，便告诉我可以，扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果，顾客可随手拿一个。

信用卡客户经营案例范文 第3篇

案例分析

题 目：从操作风险角度看日本大和银行巨额亏损案

大和银行是日本大商业银行之一，为日本国内最大的金融机构之一。公认为唯一一家除提供银行服务外，亦设有信托银行业务的城市银行。本案例的研究讨论目的是借鉴商业银行由于内控不利导致银行蒙受巨额损失的教训，加强对银行内控重要性的认识。我国银行由于内控不利，违规操作造成的损失仍然触目惊心。借鉴日本大和银行内控不利导致巨额损失的教训，对于完善商业银行内控机制十分有益。

一、大和银行亏损案的概述

(一)大和银行的简介

大和银行创立于19xx年x月x日，是全日本第5大的银行集团。前身是大阪野村银行,总行设在大阪。大和银行是日本城市银行中唯一兼营信托业务的银行。除一般银行业务外，还经营货币信托、土地信托和养老金信托等金融业务。该行主要立足点在大阪地区，加上关东地区及海外，共设有分支机构240多个。19xx年x月x日该行的资本金为亿美元，资产总额亿美元，在世界大银行中分别排列第54位和第74位。

(二)关键人物井口俊英的简介

井口俊英是日本大和银行纽约分行交易员，19xx年进入该行，担当国债交易审核员。19xx年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。在xx年的违规交易中给其公司造成了11亿美元的亏损，为公司资产的1/7。19xx年x月x日，他被纽约地方法院判处四年有期徒刑及两百万美金的罚金。

(三)巨额亏损的经历

井口俊英由于工作出色，得到总行赏识，后来被提升为副行长，既负责证券交易又负责资金清算。19xx年，井口俊英在作美国国债交易时出现了第一笔亏损，虽然金额不是很大，但是被他隐瞒下来。他私下买掉了大和银行持有的债券弥补了亏损，并伪造了大和银行债券保管行——美国信浮银行签发的对账单。在截止19xx年的xx年期间，他进行的这种假账多达3万次，导致银行亏损总额高达11亿美元(1100亿日元)。到19xx年x月大和银行纽约分行存在美国信浮银行的证券价值为46亿美元，而实际价值只有35亿美元，亏损11亿美元，相当于每天平均亏损40—50万美元。

在这xx年当中，日本银行和美国联邦储备系统先后在19xx年和19xx年两次对该行进行稽核，都没有发现问题。直到19xx年x月，大和银行纽约分行对部门分工调整，井口俊英去作资金清算，证券交易交给大和银行在纽约的另一家分行负责。他考虑到自己的行为迟早会暴露，于19xx年x月x日给大和银行董事长写了一封信，坦白了他的不轨行为。

案发后，大和银行为减少损失，暂时没有向社会公布此案，而是以最快的速度在案发后的第三天(7月x日)以高价出售了500亿日元的优先股股票。直到两个月以后(9月18 、19日)才分别通告了日本大藏省和美国纽约联邦储备银行。 纽约地方法院也于9月x日收审了井口俊英，起诉他伪造证据和犯有银行欺诈罪。

大和银行为此付出了惨重的代价。美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。19xx年x月x日美国联邦委员会及纽约州等6个州的银行监管机构决定将大和银行在美国的18个分支机构全部驱除出境。并处以 亿美元的罚款。大和银行变卖了在美国的130 亿美元资产，并在全球范围内收缩了国际业务。

二、大和银行亏损案的原因分析

大和银行的亏损虽深受投资产品价格巨额波动的影响，但究其根本原因还是员工井口俊英内部违规操作，因此大和银行的巨额亏损可以从操作风险角度来分析。这实际上也是内部控制和治理机制失效，以及外部监管不到位而造成的。

(一)大和银行未能实现“前台”和“后台”的分离，前台交易，后线结算和债券保管的分离

在商业银行的金融交易中，“前后台”没有主次之分，是相辅相成的。但在本案例中，前台交易，后线结算和债券保管的职能都归于井口俊英一身，混淆了“前后台”职能的区分。当“前台”的交易出现巨额亏损时，井口俊英为了隐瞒并挽回亏损，可逃避有效的监管并等待转机，而未履行其“后台”的监管职能，最终酿成了悲剧。

(二)大和银行的巨额亏损暴露了银行高层对工作人员的过度信任

大和的许多高层管理者，完全不去深究可能的问题，忽略井口俊英业务上的“小纰漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他为大和投资赚钱。直到19xx年井口俊英向行长藤田彬坦白自己的巨额亏损时，藤田彬还表示不可置信。高层们的过度信任直接导致了悲剧的发生，这是大和银行在今后的发展管理中值得深思的。

(三)大和银行巨额亏损暴露了银行内控管理的薄弱

早在二战结束时，日本就通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业。该法案类似于美国《格拉斯-斯蒂格尔法案》，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润，积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下隐患。

(四)大和银行巨额亏损违背了资金交易的风险管理原则

井口俊英19xx年开始在大和银行纽约分行工作，三年后被提升为交易部主任，从此负责前台交易、后线结算和债券保管。如此三权集于一身，显然违背了资金交易中前线和后线相互分离、相互监督的风险管理原则，为井口俊英的违规交易提供了机会。自从19xx年井口在美国的政府债券市场上亏损20万美元后，他便开始利用职务之便篡改客户账目，把客户账上的债券出售，再造假账说明这些债券并未卖掉。年复一年，假账和亏损积聚迅速，然而大藏省、美国联邦储备银行及大和银行总行均未曾检查出问题直到井口俊英自感难以为继才主动坦白。

(五)大和银行巨额亏损暴露了金融监管的不力

美国联邦储备银行每年实地监测，然而井口俊英抓住监测官喜好喝酒这一特点，每次都将他灌得大醉。而日本方面的中央银行对大和银行的巨额亏损也负有不可推卸的责任，它们一味的沉浸在银行快速膨胀的谎言中，既没有及时的检查出问题，也没有及时出台相关政策制止这种行为的发生，而是让大和银行的假账和亏损迅速积聚，使得大和银行面临无以加复的处境。

三、大和银行破产案的经验教训

(一)如何防范操作风险

从巴塞尔委员会对操作风险的界定来看，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成的损失，包括了人员、程序、系统和外部事件四个风险因素。降低操作风险，也就是要降低这四个风险因素的发生概率。

结合上述几个案例，防范操作风险可从以下几个方面入手：

1.增强操作风险管理和内部控制。有效的内部控制体系对金融机构的所有风险管理都是非常重要的，而加强内控制度建设，是商业银行操作风险管理的基础。针对操作风险而言的内部控制包括：银行员工的操作风险观、操作风险内部控制意识和操作风险管理职业道德等，对风险的敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握，银行高级管理层应了解本行的主要操作风险所在。从案例中我们可以发现，人员因素是操作风险发生的主要因素，对我国而言，建立完善的绩效考核制度和激励机制在操作风险管理中十分重要。

2.构建全面风险管理模式和完整、独立的操作风险管理体系。商业银行不能只注重单一风险管理，而应将信用风险、利率风险、流动性风险、操作风险及其他风险，以及包括这些风险在内的各种金融资产进行组合。

3.建立健全操作风险识别、评估体系和完整的内控信息反应机制。商业银行应按照新资本协议框架的要求，从操作风险数据库、操作风险管理信息系统等方面，建立科学的内部评级法，建立覆盖所有业务的操作风险的监控和评价预警系统，并进行持续的监控和定期评估。

4.整合优化业务流程，强化专业稽核审计，实行内控管理的标准化和规范化。建立独立、垂直、具有监督权威的内部稽核部门，设置科学的量化监控指标体系，反映监控对象的主要内容，促进内控和操作风险管理水平的提高。

5.加强对金融机构高级管理人员和重要岗位业务人员的资格审查和监督管理。必须提高银行从业人员的入职门槛，在提拔金融机构中高层的过程中，必须要从业务上进行资格评定和审查，在委派金融机构重大业务时，必须做好对相关管理层的考核和监督，从而在人员安排上杜绝此类悲剧的发生。

(二)如何加强我国银行的内控管理

20xx年x月x日，中国人民银行颁布了《商业银行内部控制指引》，明确规定商业银行应当建立资金业务的风险责任制，要求商业银行建立资金交易中台和后台部门对前台交易的反映和监督机制，对前台交易员、中台监控人员和后台结算人员的风险责任作了相应的规定。

1.对关键岗位实行岗位轮换制。避免一个业务员多年从事某一种业务而产生的道德风险，也是防范内部风险的重要手段。

2.建立对银行职员职业道德教育的制度。银行在健全监控制度的同时，应当特别重视对银行职员的职业道德教育，并将其经常化、制度化。

信用卡客户经营案例范文 第4篇

客户一言，深思万千

案例经过：

8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析：

上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。

首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。

其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。

最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：